procedimiento para la atención de requerimientos y reclamos

DOCUMENTOS PARA LOS CLIENTES DEL
SISTEMA FINANCIERO Y PÚBLICO EN GENERAL
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS Y RECLAMOS
En aplicación a lo establecido en las normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP´s sobre el Servicio de Atención a los
Usuarios, comunicamos el presente procedimiento:
1. ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS:
Los requerimientos pueden ser consultas o solicitudes de entrega de información.
a. CONSULTAS / SOLICITUDES
Los canales para la atención de consultas / solicitudes son los siguientes:
- Personal de atención al público de las Oficinas BanBif
- Banca Telefónica BanBif:
 Banca Telefónica Personas: 625–3300 (Lima) o 0-801-0-0456 (provincias)
 Banca Telefónica Empresas: 625–3333 (Lima) o 0-801-0-0457 (provincias).
Las consultas / solicitudes que formulen los usuarios en forma presencial serán atendidas por el personal de atención al público de
las Oficinas BanBif. Los Representantes de Servicio al Cliente - RSC darán prioridad a la atención de operaciones en ventanilla, por
lo que podrán derivar su atención a otro funcionario de la Oficina.
Las consultas / solicitudes formuladas por los usuarios serán atendidas en forma inmediata, pudiendo extenderse este plazo si la
complejidad de la consulta lo amerita.
* En el caso que el cliente exija una respuesta escrita a su consulta / solicitud, el tratamiento de su atención será de un
requerimiento de información, generando el registro respectivo.
Si luego de la atención brindada el usuario manifiesta una insatisfacción o afectación de sus intereses, podrá formular el respectivo
reclamo a través de los canales de atención establecidos en este procedimiento.
b. REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN
Los canales para la atención son:
 Personal de atención al público de las Oficinas BanBif
Los tipos de requerimientos de información son:
 Información adicional sobre productos (activos / pasivos)
 Información adicional sobre tarifas (tasas / comisiones)
 Información sobre horarios / oficinas
 Información sobre productos de terceros
 Información sobre saldos y/o movimientos activos / pasivos
 Información sobre intereses y/o comisiones cobradas
 Información sobre estados de operaciones / transacciones
 Carta Referencias Bancarias
 Carta Presentación a Instituciones
 Carta Presentación a Embajadas
 Carta Presentación a Embajadas
 Carta de Cancelación de Créditos
 Los determinados por los Derechos ARCO – Ley de Protección de Datos Personales
 Otros
La respuesta a los requerimientos de información será brindada, según lo indique el usuario, por medios físicos o correo electrónico.
La atención, procedimiento y plazos tendrá el mismo tratamiento como se indica en el punto 2.
2. ATENCIÓN DE RECLAMOS
Reclamo: Comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención dispuestos por BanBif para este fin,
expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.
Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origine a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de
la respuesta emitida por BanBif o por la demora en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.
Los canales para la atención de reclamos son los siguientes:
- Oficinas BanBif, a través del personal de atención al público.
- Página Web: www.banbif.com.pe / Link: Libro de Reclamaciones
- Banca Telefónica:
 Banca Telefónica Personas: 625–3300 (Lima) o 0-801-0-0456 (provincias).
 Banca Telefónica Empresas: 625–3333 (Lima) o 0-801-0-0457 (provincias).
- Funcionarios de cualquier otra unidad organizativa de BanBif que eventualmente pudiera atender a usuarios.
Los reclamos que formulen los usuarios en forma presencial en las Oficinas de atención al público de BanBif serán canalizados por
el personal de atención al público considerando un orden de atención preferencial conforme lo dispuesto en el DS Nº 011-2011PCM, ello sin perjuicio del cumplimiento prioritario de la Ley Nº 27408 que establece la atención preferente a las mujeres
embarazadas, las niñas, los niños, los adultos mayores y personas con discapacidad, en lugares de atención al públicos. Los
Representantes de Servicio al Cliente - RSC darán prioridad a la atención de operaciones en ventanilla, por lo que podrán derivar su
atención a otro funcionario de la Oficina.
Los usuarios deberán formular su reclamo a través de los canales antes detallados, brindando para ello la siguiente información:
DOCUMENTOS PARA LOS CLIENTES DEL
SISTEMA FINANCIERO Y PÚBLICO EN GENERAL
-
-
Nombres, apellidos y Nº de documento de identidad del(os) titular(es).
Dirección, Nº telefónico de contacto y correo electrónico, exclusivamente para la atención del reclamo.
En el caso de personas jurídicas se deberá indicar los datos de los representantes legales de la misma.
Nombre del producto o servicio, por el cual presenta su reclamo, indicando el número respectivo (Ej.: Nº de cuenta, Nº de tarjeta,
etc.)
Detalle del reclamo, dando a conocer los hechos y argumento del reclamo. Se deberá adjuntar para tal fin, los sustentos
correspondientes de la presunta infracción cometida, de acuerdo con el tipo de producto o motivo de reclamo (Ej.: voucher,
cronograma, estado de cuenta, etc.)
En los casos de tarjeta de crédito, donde el usuario considere algún cobro indebido, deberá sustentarlo obligatoriamente con la
presentación del estado de cuenta correspondiente.
Para el caso de reclamos por transacciones no reconocidas, donde intervenga Unibanca y/o VISA para la atención
correspondiente, será indispensable:
 Verificar que las operaciones reclamadas se encuentren registradas en el movimiento de la tarjeta.
 Confirmar el bloqueo de la tarjeta de crédito involucrada o apoyar para el bloqueo de la misma.
 Si cuenta con un Seguro de Protección para Tarjeta de Crédito / Tarjeta de Débito vigente, se deberá realizar la solicitud de
cobertura en la respectiva compañía de seguros. De no contar con seguro, completar la información correspondiente en la
Hoja de Reclamación siendo necesariamente firmada por el usuario de la tarjeta con la cual se realizaron las transacciones
observadas (titular o adicional).
 Presentar los sustentos necesarios para una mejor evaluación del reclamo (tarjeta cortada, movimiento migratorio o
pasaporte, boleto de viaje nacional, voucher de operación concretada, etc.)
 La firma del usuario de la tarjeta (titular o adicional) con que se hicieron las transacciones no reconocidas.
 Este tipo de reclamos deberá ser presentado en un periodo no mayor a 60 días posteriores a la fecha de registrada(s) la(s)
transacción(es) en la cuenta tarjeta, sin que ello imposibilite la formulación del reclamo en caso sea requerido por el cliente.
Firma del reclamante o del(os) representante(s) legal(es) respectivo(s), en el caso de persona jurídica.
Los reclamos que formulen los usuarios en forma presencial en las Oficinas BanBif deberán estar suscritos por el reclamante
expresando su insatisfacción con el servicio o producto recibido o la presunta afectación de su legítimo interés, adjuntando de ser el
caso prueba documentada que sustente el reclamo. BanBif entregará al usuario una “Constancia de Ingreso de Reclamo”
debidamente firmada por el funcionario que realizó la atención.
Los reclamos que formulen los usuarios a través de la Banca Telefónica serán ingresados por el Operador de la Banca Telefónica y
al término de la presentación del reclamo brindará al usuario un código, fecha y hora de la presentación de su reclamo. La Hoja de
Reclamación Final podrá ser recabada a través de las Oficinas BanBif en caso el usuario lo requiera.
Los reclamos que formulen los usuarios a través de la Página Web se realizarán por este medio y al término de la presentación del
reclamo brindará al usuario un código, fecha y hora de la presentación de su reclamo. La Hoja de Reclamación Final se dará
alcance al usuario a través del correo electrónico declarado en el reclamo o podrá ser recabada a través de las Oficinas BanBif en
caso el usuario lo requiera.
Se aceptará el registro de reclamos presentados por terceros siempre que presenten un poder simple (en original) de los titulares en
nuestras oficinas de atención. Dicho registro se efectuará a nombre del cliente titular, consignándose el nombre y DNI del tercero a
quien se le hará firmar la Hoja de Reclamación y se le entregará la Constancia de Reclamación correspondiente.
Los reclamos serán atendidos en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de recepción del
reclamo. Este plazo podrá extenderse siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, informándose al usuario de dicha
ampliación dentro del plazo de 30 días antes indicado.
En caso que la atención del reclamo requiera de sustento o información adicional a cargo del usuario, se le informará por escrito de
este hecho, brindándole un plazo máximo de tres (3) días útiles para presentar el sustento, de lo contrario se dará por concluido el
reclamo.
El usuario podrá consultar el avance o estado de su reclamo a través del funcionario con el que se encuentre sectorizado o quien
éste designe en su ausencia. En caso el usuario no cuente con funcionario asignado, el funcionario que atendió el reclamo o quien
éste designe en su ausencia, será quien lo mantendrá informado hasta la definición de su reclamo.
Las cartas respuesta serán remitidas a la dirección consignada en la Hoja de Reclamación o en su defecto en otra dirección
registrada en BanBif, según sea el caso, utilizándose el medio de comunicación elegido por el usuario en la Hoja de Reclamación.
En caso un reclamo sea resuelto en beneficio del usuario e implique la devolución o entrega de un monto de dinero o la adopción de
una medida a su favor, se entenderá como atendido el reclamo con la devolución o entrega del monto, el abono o el extorno
registrado en su estado de cuenta, o la adopción de la medida a favor del usuario.
Si el usuario no estuviese conforme con la respuesta brindada por BanBif, deberá presentar un nuevo reclamo, adjuntando los
nuevos sustentos que permitan ampliar la revisión de su reclamo. En este caso, la reconsideración presentada por el usuario se
computará como un nuevo reclamo, para lo cual BanBif informará el resultado dentro de los 30 días calendarios, contados a partir
de la fecha de recepción de la reconsideración presentada.
En caso el reclamante no estuviese conforme con la respuesta brindada por BanBif ante la reconsideración presentada, podrá
recurrir a otras instancias como el Defensor del Cliente Financiero, Plataforma de Atención al Usuario de la SBS o el Indecopi.
Las Oficinas BanBif cuentan con un Libro de Reclamaciones de Respaldo, que es virtual, en caso no se encuentre disponible el
Libro de Reclamaciones Virtual establecido por BanBif.
Enero 2016
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS