asamblea general de accionistas - 4-72

ÍNDICE TEMÁTICO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
1.
2.
RESULTADOS DE LA GESTIÓN VIGENCIA 2012 ................................................... 6
1.1
Resultados Financieros ............................................................................................ 6
1.2
Gestión Comercial ................................................................................................. 11
1.3
Servicio al cliente ................................................................................................... 13
1.4
Marketing Estratégico & Nuevos Negocios .......................................................... 13
1.5
Operaciones: .......................................................................................................... 19
1.6
Planeación institucional ......................................................................................... 23
1.7
Informática y Tecnología ....................................................................................... 24
1.8
Infraestructura ........................................................................................................ 27
1.9
Gestión Humana .................................................................................................... 30
1.10
Seguridad Postal ................................................................................................. 34
1.11
Gestión Jurídica .................................................................................................. 36
1.12
Evaluación y Control .......................................................................................... 42
1.13
Seguimiento Gestión de Riesgos ........................................................................ 47
1.14
Filatelia ............................................................................................................... 48
1.15
Comunicación Interna y Responsabilidad Social Corporativa ........................... 50
RETOS Y PROYECCIONES. ...................................................................................... 57
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INTRODUCCIÓN
En agosto del 2012, la Dra. Adriana María Barragán López asumió el cargo de Presidenta de
Servicios Postales Nacionales S.A., como una integrante más de la Familia 4-72. La preparación y
dedicación son características del estilo de dirección y garantía del compromiso para lograr una
administración seria, responsable y profesional en la que todos aportemos, no sólo trabajo, sino
ideas que fortalezcan el éxito de 4-72.
Es así que el pasado 26 de agosto se cumplieron 6 años de haber iniciado operaciones bajo el
propósito de servirle al país y a todos sus ciudadanos, lo cual nos alienta a seguir trabajando por
ser cada vez mejores. Lograr ser el operador líder en soluciones logísticas y postales en el mercado
colombiano a nivel oficial y privado, ha sido uno de nuestros grandes retos.
Esperamos continuar fortaleciendo una beneficiosa relación comercial, enmarcada dentro de los
valores y principios que, por tradición, nos han puesto en un lugar privilegiado dentro del sector
postal nacional e internacional: responsabilidad, honestidad y trabajo en equipo.
El presente informe tiene como finalidad mostrar los resultados obtenidos durante la vigencia
2012 por cada uno de los principales procesos de la empresa identificando los principales logros
alcanzados, especialmente el de entregar lo mejor de los colombianos.
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ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS
JUNTA DIRECTIVA
Juan Carlos Echeverry Garzón
(Hasta 3 de septiembre de 2012)
Mauricio Cárdenas Santamaría
Ministro de Hacienda y Crédito Público
(En nombre de la Nación)
Diego Molano Vega
Ministro de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones
Ramón Guillermo Angarita Lamk
Apoderado General Patrimonio Autónomo de
Remanentes PAR Adpostal en Liquidación.
(Hasta el 4 febrero de 2013)
Ramón Guillermo Angarita Lamk
Apoderado General Patrimonio Autónomo de
Remanentes PAR Adpostal en Liquidación
(Hasta el 4 de febrero de 2013)
Luis Fernando Cruz Araujo
Representante Legal
Sociedad Fiduciaria de Desarrollo Agropecuario
FIDUAGRARIA S.A. en su calidad de vocera y
administradora del Patrimonio Autónomo de
Remanentes de ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN –
PAR ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN
Luis Fernando Cruz Araujo
Representante Legal
Sociedad Fiduciaria de Desarrollo Agropecuario
FIDUAGRARIA S.A. en su calidad de vocera y
administradora del Patrimonio Autónomo de
Remanentes de ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN –
PAR ADPOSTAL EN LIQUIDACIÓN
Carlos Ignacio Rojas Gaitán
(Hasta el 2 de julio de 2012)
Luis Fernando Cruz Araujo
Representante Legal Sociedad Fiduciaria de
Desarrollo
Agropecuario, Fiduagraria S.A.- Parapat
Rubén Darío Mestizo Reyes
(Hasta el 14 de mayo de 2012)
Luis Felipe Paredes Cadena
Gerente General
Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía
Rubén Darío Mestizo Reyes
(Hasta el 14 de mayo de 2012)
Luis Felipe Paredes Cadena
Gerente General
Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía
Francisco Carlos Ortiz Rebolledo
(Hasta el 3 de julio de 2012)
Darío Montenegro Trujillo
Gerente General ( E )
Radio Televisión Nacional de Colombia – RTVC
Francisco Carlos Ortiz Rebolledo
(Hasta el 3 de julio de 2012)
Gerente General
Darío Montenegro Trujillo
Gerente General (E)
Radio Televisión Nacional de Colombia – RTVC.
José Fernando Torres Fernández de Castro
Delegado Presidencia de la República
EQUIPO DIRECTIVO 4-72
Juan Ernesto Vargas Uribe
Presidente
(Hasta 30 de julio de 2012)
Adriana María Barragán López
Presidente
Sonia Patricia Cáceres Martínez
Secretaria General
(Hasta 15 agosto de 2012)
Ricardo López Arévalo
Secretario General
Germán Tarsicio Sánchez Parra
Jefe Oficina Asesora de Control Interno
Carlos Andrés Reyes Kuri
(Hasta el 27 de julio de 2012)
Jorge Barrera Castro
Jefe Oficina Asesora de Marketing Estratégico y
Nuevos Negocios
Adriana Vásquez Chinchilla
(Hasta el 2 de julio de 2012)
Diego Fernando Huertas Ortiz
Jefe Oficina Asesora de Planeación
Carlos Garzón Saboyá
(Hasta el 31 de enero 2013)
Jairo Cardona Marín
Vicepresidente Soporte Corporativo
Andrés Mauricio González Acosta
Coordinador Nacional de Seguridad
Guillermo Eduardo Márquez Ferro
(Hasta el 04 de junio 2012)
Helberth Feriz Joya
Vicepresidente Comercial
Marianella Garzón Vergara
(Hasta el 15 de agosto de 2012)
Andrea Ustman Bolaños
Jefe de Comunicaciones
Gladys Castellanos Ardila
(Hasta 31 de diciembre de 2012)
Javier Bonilla Mercado
Vicepresidente de Operaciones
Corredor y Asociados Ltda.
Revisoría Fiscal
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1. RESULTADOS DE LA GESTIÓN VIGENCIA 2012
1.1 Resultados Financieros
Al cierre del 2012 los ingresos operacionales presentaron un incremento del 12%, con
respecto al 2011 explicado por el aumento del correo nacional a crédito en un 23%
(19.447 millones). Por otro lado se presentó una disminución en los ingresos por
franquicia del -6% (1.949 millones) y una disminución en correo internacional -3% (486
millones).
Los Gastos Generales se incrementaron en un 22% principalmente por el comportamiento
del gasto de personal de la operación comercial que tuvieron una variación neta de 28%
($14.518 millones), gastos de comunicación y transporte de la operación comercial con
una variación neta del 23% ($6.246 Millones), gastos de publicidad y propaganda de la
operación comercial con una variación neta del 115% ($4.661 Millones), gastos de
servicios públicos y arrendamientos de la operación comercial con una variación neta del
15% (1.466 Millones), y gastos de impuestos y contribuciones de la operación comercial
con una variación neta del 16% ($812 Millones).
Concepto
Ingresos Operacionales
Ventas Gestionables
(*)
Proyectado
2012
225.805
Resultado
Resultado
%
acumulado
acumulado Comparativo
Diciembre cumplimiento Diciembre 2012/ 2011
2012
2011
178.697
79%
159.872
12%
153.525
117.173
76%
96.643
21%
9.518
9.477
100%
9.811
-3%
SPU
14.780
14.780
100%
14.594
1%
Franquicia Postal y Telegrafica
47.982
37.266
78%
38.824
-4%
211.973
172.537
81%
141.060
22%
Gastos Terminales
Gastos Generales
Gastos de Administ.
13.930
13.530
97%
12.664
7%
Gastos de Oper. Comercial
198.043
159.007
80%
128.397
24%
Utilidad Operacional
13.832
6.160
45%
18.812
-67%
Otros Ingresos
1.338
5.437
406%
3.210
69%
Otros Egresos
848
1.246
147%
1.348
-8%
14.322
10.351
72%
20.674
-50%
Provisiones (*Imporenta)
5.815
5.715
98%
8.397
-32%
Utilidad Neta
8.507
4.636
54%
12.277
-62%
Margen Ebitda
12%
9%
71%
15%
-43%
Utilidad Bruta
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Presupuesto
Servicios Postales Nacionales S.A. desde su creación, ha asumido con recursos propios la
financiación de sus necesidades presupuestales de gastos e inversión. Los presupuestos
definitivos de ingresos y gastos aprobados para Servicios Postales Nacionales S.A. para las
vigencias 2006 a 2012, fueron los siguientes:
PRESUPUESTOS (Millones $)
2006
DISPONIBILIDAD INICIAL
INGRESOS CORRIENTES
INGRESOS DE CAPITAL
TOTAL INGRESOS + DISP. INICIAL
GASTOS DE FUNCIONAMIENTO
2007
0
0
2008
2009
2010
2011
2012
14,800
29,044
24,801
26,399
62,803
27,919 102,751 108,185 128,995 139,993 164,348 185,035
0
1,002
283
1,199
10
150
1,042
27,919 103,753 123,268 159,238 164,804 190,896 248,881
3,107
26,497
34,575
24,812
69,391
84,605 107,152 123,138 146,175 196,027
GASTOS DE INVERSIÓN
0
2,988
4,088
1,700
2,506
4,540
4,100
DISPONIBILIDAD FINAL
0
4,877
0
1,679
3,985
100
2
GASTOS DE OPERACIÓN COMERCIAL
TOTAL GASTOS + D. FINAL
48,707
35,175
40,081
48,752
27,919 103,753 123,268 159,238 164,804 190,896 248,881
Para los años 2008, 2009, 2010 y 2011 el recaudo de los ingresos fue superior a sus valores
presupuestados, situación que no se presentó en los años 2006, 2007 y 2012 donde las
ejecuciones fueron inferiores al presupuesto aprobado.
La ejecución presupuestal de los gastos, como resultado de la política de racionalización
establecida en la empresa, se evidencia en la siguiente gráfica que muestra el diferencial
de gasto presupuestal y ejecutado.
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La empresa cerró el ejercicio 2012 con cumplimiento del 99% en su recaudo y una
ejecución del gasto del 72%.
Cartera
La cartera de Servicios Postales Nacionales esta representada por los siguientes rubros:
TIPO
SERVICIOS
F. POSTAL
F. TELEGRÁFICA
CUENTAS
INTERNACIONALES
CUENTAS POR FORMULAR
TOTAL
dic-12
$ 15.380
$ 12.406
$ 4.604
% Participación
36,9%
29,7%
11,0%
$ 2.522
6,0%
$ 6.821
$ 41.733
16,3%
Al cierre de Diciembre de 2012 la rotación de las cuentas por cobrar evidencia la excelente
gestión de cartera y el cumplimiento de las metas establecidas de tener una rotación de
cartera inferior a sesenta (60) días, generando mayores recursos de caja y su consecuente
liquidez.
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Los anteriores resultados se fundamentan en el cumplimiento y aplicación de las
diferentes Políticas, estrategias de facturación y gestión de cobro donde participan todos
los integrantes del sub proceso de facturación y cartera y la Dirección Nacional Financiera,
con los diferentes controles y seguimientos a través de los comités de cartera nacional y
regional.
Tesorería
Durante la vigencia 2012, se realizó la oportuna programación y pago de las obligaciones
de la compañía; se gestionaron eficientes y convenientes relaciones bancarias, se
revisaron permanentemente los convenios existentes en procura de disminuir los costos
asociados, se elaboraron las proyecciones de flujo de caja anual de la Compañía,
realizando los ajustes y comparativos con el flujo efectivo mensual; se planearon las
inversiones de los excedentes de liquidez de acuerdo al flujo de caja de la compañía, en las
mejores condiciones del mercado y cumpliendo lo establecido en la reglamentación
vigente al respecto, se procedió con la colocación y reposición de bases caja para los
productos de Corresponsalía No Bancaria CNB y Correo-giros, de acuerdo a las solicitudes
remitidas por la Jefatura Nacional de Servicios Financieros, se realizó el borrador del
procedimiento de registro y control de efectivo en oficinas donde se crea la unidad de caja
que permita el manejo eficiente del efectivo para la operación de los diferentes productos,
se realizó ampliación del servicio de transporte de valores para atender la operación de
colocación de recursos requeridos para el pago de pensionados de 31 a 60 puntos por
valor de $21.581 que representan el 83,54% del monto total de recursos de nomina para
pago de pensionados, se realizó prueba piloto para tercerización de pago de pensionados
en la oficina de Palmira-Valle lo que permite reducir los tiempos de pago y minimizar
riesgos en el manejo de efectivo.
La eficiente administración de la liquidez de la empresa y las negociaciones de condiciones
y tasas de interés en nuestras cuentas bancarias, generaron durante el año 2012,
rendimientos financieros en las cuentas principales de pago de Pensionados por un valor
de $171 millones de pesos.
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Los rendimientos financieros en nuestras cuentas de productos ascendieron a $828
millones de pesos y por comisiones de las Administradoras de Pensiones $5.462.
Adicionalmente las inversiones temporales produjeron rendimientos contables por $2.112
millones.
Los ingresos generados por negociaciones de pronto pago a nuestros proveedores, fueron
de $143 millones de pesos.
La gestión de tesorería, como parte de los procesos estratégicos de apoyo a los procesos
misionales, acompañó el desarrollo de nuevos negocios y unidades. En Correo Giros (Giros
Postales Internacionales) se pagaron 2.622 operaciones por $1.770 millones y se enviaron
346 giros por $290 millones, giros nacionales pagados/enviados 834 por valor de $217
millones, estas transacciones a través de 154 de nuestras oficinas en el país. En
Corresponsalía No Bancaria se realizaron 131.310 operaciones en 65 oficinas, movilizando
recursos a través de nuestra cuenta en Bancolombia por $37.168 millones.
Mensualmente se gestionó el debido pago de pensiones del ISS a 45.905 personas
jubiladas, por valor promedio mes de $26.138 millones.
Portafolio de inversiones
SPN realizó las ofertas de recursos en moneda legal a la Dirección General de Crédito
Público del Tesoro Nacional (DGCPTN) en primera instancia y efectuó colocaciones de
corto plazo en las mejores condiciones ofrecidas por el mercado, previo análisis del flujo
de caja en Entidades con Calificación AAA.
Los rendimientos recibidos durante la vigencia 2012 correspondientes a manejo de
inversiones causados contablemente fueron $2.112 millones
Página 10 de 61
Como aspectos relevantes de los resultados financieros encontramos que:

En términos financieros la compañía presenta una tendencia de decrecimiento,
pasando de un margen EBITDA del 15% al 9% en el periodo 2011 – 2012 y una utilidad
neta de $ 12.277 MM a $4.636 MM en el mismo periodo, es decir una disminución del
62% respecto al año anterior.
Las causas que llevaron a dichos resultados encontramos que:

Los gastos presentan una tendencia de crecimiento acelerada; pasando de $141.060
MM a $172.537 MM es decir un incremento del 22%, 10 puntos por encima de los
ingresos.

Los principales rubros que afectaron el gasto principalmente en la operación comercial
fueron:
o
o
o
o
o
o
Gastos de Personal: presentaron un incremento de 28% pasando de $51.449
MM a $ 66.030 MM
Comunicaciones y transporte: creció un 23%, pasando de $27.299 MM a $
33.545 MM
Comisiones y Honorarios: incremento de 10% pasando de $5.548 MM a $
6.122 MM
Servicios públicos y arrendamientos: aumentaron el 15% pasando de $9.809 a
$11.275 MM.
Publicidad y propaganda: Aumento un 115% pasando de $4.058 a $8.719.
Viáticos: Pasaron de $817 MM a 1.131 MM un incremento del 38%.
1.2 Gestión Comercial
Estrategia Comercial
En la vigencia 2012 el proceso de Gestión Comercial en mercado corporativo, trabajó bajo
un esquema de venta por segmento de negocios con desarrollo de nuevos productos.
Se obtuvo un crecimiento en ingresos gestionables del 21% frente al año 2012
principalmente en ventas de servicios en el sector Gobierno y de Centros de
Administración de Correspondencia.
Las principales acciones emprendidas son:




Restructuración comercial por segmentos de mercado y producto.
Contratación de una fuerza especializada por segmento.
Redefinición salarial para el equipo comercial, a través remuneración por la
generación de ingresos.
Estrategia de precio en sector privado y gobierno en Correo y Mensajería Expresa.
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

Apertura nuevos puntos en Retail.
Enfoque en licitaciones estratégicas
Gestión en Gobierno: Se definen las siguientes estrategias, para mantener la participación
en el sector Gobierno, alcanzando $ 56.558 Millones en el año 2012:




Enfoque en Gobierno con fuerza comercial especializada en Renovación, Adición y
Franquicia.
Incrementar consumo de productos portafolio en contratos actuales, venta consultiva
por tipo de cliente.
Proyección anual de matriz de generación de contratos de Gobierno.
Concentración en principales licitaciones.
Gestión Documental: Durante al vigencia se desarrolla el nuevos servicios para el sector
gobierno, en el manejo documental apoyando el cumplimiento de la ley de archivo que en
su primer año logra ingresos por valor $14.588 Millones, dentro de las principales
acciones emprendidas se destacan:



Alianza estrategia AGN (Contrato Marco Integral – Personal , Hardware)
Contratación de equipo comercial especializado en la comercialización de servicios en
gestión documental.
Participación en eventos regionales con Gobernaciones y Alcaldías, donde se
presentan la propuesta por parte de 4-72 para el cumplimiento de la ley de archivo.
Canal Retail: Gestión para incrementar los ingresos por las red de puntos propios,
generando $12.956 Millones, las principales acciones emprendidas son:
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



Redefinir la estructura comercial, a través de la contratación de equipo comercial en
Retail a través de la figura de vendedores zonales.
Georeferenciación de empresas asignadas principales puntos venta para su captación.
Ampliación de la red en más de 16 puntos nuevos de atención.
Definición de criterios de rentabilidad de puntos propios.
Gestión en Privado y Masivo: Penetración en el mercado privado y masivo, alcanzado
ingresos por valor de $12.424 millones, donde las principales acciones emprendidas son:




Vinculación ejecutivos comerciales segmento Privado (Fuerza comercial Elite)
Entrenamiento fuerza comercial
Enfoque grandes empresas para el manejo de PQR’S.
Lanzamiento de Certimail a nivel nacional en clientes privados en todo el país.
1.3 Servicio al cliente
Durante todo el 2012 se abrieron 30 nuevos
puntos incrementando la red propia un
14%.



Se recibieron un total de 459.924
solicitudes de clientes.
Las quejas y reclamos corresponden
a un 7% del volumen de
distribución.
La oportunidad de atención de PQR
es de 71% y en Certificaciones de Pruebas de entrega 79%
1.4 Marketing Estratégico & Nuevos Negocios
Estrategia publicitaria
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Basado en los objetivos estratégicos de la empresa para el 2012 se elaboró una estrategia
publicitaria de la marca que sirviera como plataforma para la comunicación de todos los
productos y servicios de una manera sólida y que afianzara los objetivos de marca:

 Darle visibilidad a la marca 4-72
Relacionar la marca con el core del negocio.
Para llegar a esto 4-72 junto con la agencia de publicidad DDB levantó un estudio de la esencia
de la marca aplicando una herramienta llamada “Brand Conviction”, a partir de cuyos
resultados establecimos objetivos específicos por segmentos y clientes, un refrescamiento de
la imagen de marca y adicionamos un nuevo “selling line” a la estrategia publicitaria.
Para el cumplimiento de los objetivos de marca se estableció una campaña publicitaria con
objetivos, mensajes y actividades puntuales para cada uno de nuestros públicos y productos,
apoyada en una distribución de los recursos en tres grandes áreas:

Plan de medios e inversión en pauta publicitaria.
 Producción de piezas y material POP.
 Agencias, ATL y BTL
La estrategia se implementó en medios masivos y se desarrollo una campaña interna.




Impresos: Afiches, avisos para vallas, eucoles, revistas,
Televisión: 3 (tres) referencias de comerciales de 20”
Radio: 3 (tres) referencias de cuñas de 20”
Digital: Inserción de pauta digitales en los diversos portales de MNS y
www.eltiempo.com, y en diversos formatos
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Afiche puntos de venta
Revista Gestión y Resultados
Piezas publicitarias portales web

Publicidad Interna:
Implementación de la imagen de marca dentro de las
instalaciones de cada una de las regionales.
Diseño de la imagen
del concurso interno
para hijo de
empleados “Mi
Mural”.

Publicidad Externa:
En productos se llevo a cabo la creación y rediseño de imagen de algunos de los servicios de la
organización.
Gestión documental
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Casillero Virtual
Exporta Fácil Masiva
CAMPAÑAS: Se realizaron diferentes eventos que posicionaban la marca de la organización y el
enfoque social que se le está dando. Una campaña masiva y activación a nivel nacional para
conmemorar el día del correo.
Día del correo: Se utilizaron diversos medios y
estrategias, entre ellas: Emailing, Redes
Sociale, generación de postales, Activación en
Centros Comerciales, empresas y puntos de
venta.
Campaña de Navidad: Se realizó una campaña de Navidad digital y física cuya finalidad era
conseguiur 5000 regalos para niños de protección del ICBF,
poniendo a disposición una tienda virtual con las cartas de
los niños y en donde las personas podían comprar en línea
el regalo, para luego ser entregados por 4-72 a nombre del
benefactor. Para ello se utilizarón diferentes fuentes de
comunicación (TV, Radio e internet), y elementos
publicitarios como: pendones, afiches, vallas, etc.
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Comercial TV
Entrega de Regalos donados por los colombianos
Otros materiales generados
Volantes punto de Venta y Brochure de Productos Cajas Genéricas y Navidad
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Material institucional y Merchandising.
Presupuesto de Marketing
En la vigencia se ejecutó un presupuesto de más de $ 9.000 millones de pesos en campañas de
fortalecimiento y posicionamiento de la marca.
Ítem
Agencias
Información
Medios
Logísticos
Patrocinios
Producción
Merchandising
Total
Valor
$ 1.016.777.525,00
$ 1.435.200,00
$ 5.940.988.995,44
$ 390.299.400,00
$ 1.035.100.000,00
$ 743.191.683,40
$ 124.923.560,00
$ 9.252.716.363,84
Participación
10,94%
0,02%
63,95%
4,20%
11,14%
8,00%
1,34%
100%
En el 2012 el valor de la inversión en publicidad
se
incremento
un
109%
impactando
positivamente el indicador de marca.
En el periodo Febrero - Septiembre de 2012 se
incrementaron 7 puntos en el indicador de
Recordación espontánea.
Incremento más importante de los últimos años.
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1.5 Operaciones:
Gestión de la Operación
En cabeza de la Vicepresidencia de operaciones, se trabajó en varias iniciativas que permitieran
optimizar el flujo operativo por medio de estrategias que impulsaran el mejoramiento de la
infraestructura física y tecnológica, además del rediseño operativo, gestión de la información
entre otros.
Se incrementaron los volúmenes de admisión en un 19% vs el 2011 pasando de 26.279.571
admitidas en 2011 a 31.227.172.
 Logros y desempeño operativo
Los logros alcanzados pueden evidenciarse en el desempeño de los subprocesos operativos y
los resultados de los siguientes indicadores:
Se mejora el nivel de cumplimiento de los tiempos de entrega en mensajería expresa
generando un incremento del 7.4% respecto al año 2011.
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-
Disminución del nivel de devoluciones improcedentes: Se incrementaron los controles de
calidad en terreno realizado en cada una de las regionales, el seguimiento a entregas
efectivas, y la utilización de la geo - referenciación, todo esto permitió realizar un
seguimiento detallado al nivel de devoluciones improcedentes, logrando una disminución
del 36% comparado respecto enero 2011.
Cantidad de envíos procesados
En el año 2012 se percibió una disminución en los volúmenes del 2.2% asociado a la salida de
algunos clientes y al paro de la rama judicial que ejerció mayor impacto al finalizar el año, sin
embargo en periodos como Enero y Marzo del 2012, los incrementos en la cantidad de envíos
procesados varían entre un 33,5% y 40.1% respecto a los mismos periodos del año anterior.
Recursos Disponibles
Se generaron incrementos en la planta de personal especialmente en el proceso de distribución
asociados al cumplimiento de contratos como Fondo Nacional del Ahorro, Banco Agrario, Tigo,
entre otros contratos regionales.
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Mejoramiento de la infraestructura operativa
Se introdujeron nuevos mecanismos para el manejo y traslado de los documentos a través
de la red, mejorando la operatividad de los subprocesos y generando mejores prácticas
para la seguridad y manipulación de los envíos.

Se pusieron en marcha de los centros de verificación en las regionales Centro A y Sur,
logrando un 64% de efectividad en la verificación de devoluciones y un 91% en la
efectividad de entrega.

Descentralización de la operación de distribución en Bogotá a través de la creación de
los centros de distribución de las zonas Norte y Sur generando un incremento en la
gestión de envíos por distribuidor del 8%.
Servicio Postal Universal (SPU)
Cobertura nacional
2008
2009
2010
2011
2012
Otros centros poblados
294
314
395
400
435
Municipios
1081
1101
1101
1101
1095
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-
Frecuencia de recolección en agencias postales
Diaria
-
-
3 veces/semana
2 veces/semana
1 vez/semana
2008
371
28,67%
674
52,09%
170
13,14%
79
6,11%
2009
397
30,21%
711
54,11%
170
12,94%
36
2,74%
2010
756
54,19%
423
30,32%
185
13,26%
31
2,22%
2011
768
54,86%
429
30,64%
152
10,86%
51
3,64%
2012
763
53,17%
485
33,80%
154
10,73%
33
2,30%
Programa Cartas Testigo a nivel nacional: esta medición se realiza imponiendo 210 cartas
por servicio, a 168 destinos agencias y 48 destinos en ciudades sede regional
Servicio
Cumplimiento
Correo Normal
Correo Certificado
80,48%
84,76%
Participación en Peticiones, Quejas y Reclamos: la medición se realiza sobre los servicios
incluidos en el SPU a nivel nacional en oficinas propias y agencias.
CLASIFICACIÓN
PETICIÓN
RECLAMOS
TOTAL PQR
TOTAL SPN
42.947
5748
48.695
SPU
29.151
754
29.905
% SPU
67,90%
13,10%
61,40%
Transporte
Se percibió un incremento anual de 2% en los costos totales de transporte por un valor
aproximado de 331 millones de pesos asociado al incremento de los costos de transporte aéreo.
Los resultados operativos se resumen en:

Aumentamos el volumen de admisión en un 19% vs el 2011 pasando de 26.279.571 a
31.227.172 de piezas admitidas.

Indice de eficiencia de la compañía, arroja un resultado de 7.094 piezas por empleado
para el 2012, lo que nos ubica muy por debajo del promedio de los operadores postales
oficiales de la región (57.000 piezas por empleado en Latinoamérica).

Los niveles de cumplimiento de los tiempos de entrega de mensajería expresa mejoraron,
lo cual se pudo evidenciar al incrementarse del 83% a 90%, pero que no se cuenta con la
información para determinar este indicador para los servicios de correo.
Página 22 de 61
1.6 Planeación institucional
Se realizaron actividades de divulgación de los temas relacionados con Calidad, MECI, Ambiental y
el Sistema de Gestión Estratégica con el fin de capacitar a los colaboradores de la empresa.
Ingeniería Organizacional
Se culminó el proyecto de Ingeniería organizacional el cual tenía tres objetivos principales:
o
Realizar un análisis de cargas de trabajo para identificar los cargos desequilibrados,
establecer las mejoras para optimizar la operación y alinear las actividades para obtener
una Gestión Integral.
o
Equilibrar las cargas de trabajo mediante análisis de valor agregado, tiempo de ciclo y
correlación con la finalidad de establecer las estrategias para implementar las mejoras y
aumentar la productividad.
o
Determinar el número óptimo de funcionarios que se requieren en cada unidad de
gestión, de acuerdo con los volúmenes de operación de cada proceso/subproceso objeto
de este estudio.
Algunos de los principales análisis derivados del proyecto fueron:
Análisis de actividades frente a:
 Objetivo misional
 Procesos y procedimientos
 Competencias
 Riesgos psicosociales
 Tipo de trabajo
 Clasificación y subclasificación p.h.v.a.
Análisis de:
 Costeo abc
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



Tiempo de ciclo y valor agregado
Valor agregado
Correlación
Equilibrio y dimensionamiento de personal
El análisis de las cargas laborales para el personal objeto
de estudio (327 personas), aclarando que la aplicación
de esta técnica puede tener una desviación estándar del
10% sobre los resultados arrojó que el 47% del personal
analizado presenta sobre carga, mientras que solo el 16
% presenta tiempo disponible.
1.7 Informática y Tecnología
La Dirección de Informática y Tecnología y su equipo de trabajo centraron su labor y esfuerzos en
los siguientes proyectos y compromisos:
Actualización de Infraestructura Básica
Con el objeto de actualizar la plataforma computacional de la compañía, Servicios Postales
Nacionales S.A. adquirió bajo el contrato 119-2012 los siguientes equipos:
Teniendo en cuenta las necesidades de la compañía y que estos equipos manejan una
configuración muy superior a los adquiridos en contratos anteriores, se migraron a estos nuevos
equipos los usuarios de las siguientes áreas y fueron ingresados al dominio 4-72.com.co
Página 24 de 61
Rediseño Conectividad y Comunicaciones
Para la restricción de salida a la navegación, actualmente se cuenta con 9 firewall a nivel nacional
bajo el contrato 169 de 2011, cada regional cuenta con un canal de internet de 10Mbps.
Adquisición Red LAN
Actualmente bajo el contrato 136, se realizó una instalación de puntos lógicos a nivel nacional,
este contrato esta por liquidar por lo que se está realizando una nueva contratación para
instalación de puntos lógicos. A su vez una contratación para mantenimiento de la red LAN para
equipos activos y pasivos.
Solución de Videoconferencia
Bajo el contrato 194 de 2011 se compraron licencias de videoconferencia por la plataforma webex
con el proveedor Claro, para la conexión punto a punto o punto multipunto, estas licencias están
activas hasta Abril del 2013.
Canal de Internet Dedicado
Para este proyecto, contamos con un canal de ETB de 10Mbps y un canal de Claro de 40Mbps en
Bogotá, en las regional se cuenta con un canal de internet de 10mbps, actualmente se está
generando una contratación para una red WAN donde se incluyen las CTP, CD y administrativas a
nivel nacional, cada canal de 10Mbps donde se centraliza en Bogotá con un canal de 100Mbps.
Actualización Plataforma de Correo Electrónico
Hoy contamos con un servidor de correo Fortimail 2000B a nivel nacional, y se está realizando una
migración a Exchange, por ahora se ha migrado el personal administrativo.
Modernización Procesos Operativos
Actualmente se tiene en proceso un estudio de conveniencia y oportunidad por parte de la
Dirección de IT
Sistema de Información SIPOST
Para este proyecto durante el segundo semestre del 2012, se trabajó en el ajuste, implementación
y validación de cada uno de los módulos, la instalación del hardware (Equipos de Cómputo y
Periféricos) en cada punto operativo y actualmente se lleva a cabo la capacitación de usuarios
internos y externos, el cargue de datos al sistema y la actualización a Versión II para la salida en
vivo.
Proyecto Sophia - ERP
Kactus: Salió a producción el módulo de Nómina, donde se liquidaron las nóminas de los meses
noviembre y diciembre. En este momento el sistema se encuentra en etapa de estabilización y
entrega a producción de los módulos de Gestión Humana. La interfaz con Seven se encuentra en
desarrollo.
Seven: Salió a producción los módulos de Inventario, activos fijos y presupuesto a nivel nacional.
En el mes de enero el área de tesorería salió a producción con el proceso de cajas menores y el
área de contabilidad salió a producción con los procesos de terceros y proveedores. En este
momento los módulos anteriores se encuentran en etapa de estabilización y los demás módulos
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como compras, facturación y cartera, costos y contratos se encuentran en etapa de pruebas para
salir a producción. Las interfaces con los demás sistemas de información se encuentran en
desarrollo.
Sistematización de Otros Procesos
SÍGUEME: Esta implementación se hizo para que los usuarios pudieran rastrear el estado real de
sus envíos.
Aplicativo para Atención de PQR
Actualmente se tiene en proceso un estudio de conveniencia y oportunidad, en el que se requiere
realizar un mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo del aplicativo, para trámite de
peticiones, quejas y reclamos (PQR), esto con el fin de cumplir con el lineamiento de todas las
normas establecidas por los diferentes entes reguladores (Comisión de regulación de
Comunicaciones (CRC), Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(MINTIC), Gobierno en línea (GEL) y los que apliquen adicionales), para hacer más competitiva a la
entidad frente a los demás prestadores del servicio de mensajería en el mercado.
Proyecto de Digitalización de Pruebas de Entrega
Bajo el contrato 176 del 2012, se empezó la ejecución de este proyecto. Se tiene proyectado la
instalación y capacitación de 170 usuarios adicionales a nivel nacional. Este proyecto se inició con
el fin de aumentar el nivel de efectividad y automatización en los proceso de consulta y reducción
de tiempos de operación así como el apoyo funcional al proceso de notificaciones y de solicitud de
información de los clientes.
Desarrollo del Negocio Financiero
Este proyecto se encuentra en etapa de conceptualización, la cual contempla la definición de
requerimientos y necesidades que el negocio requiere para suplir esta necesidad.
Página 26 de 61
Desarrollo e Implementación de Aplicativo para Casillero Virtual
Actualmente se tiene en proceso un estudio de conveniencia y oportunidad, y se realizó la
invitación formal de cotizantes para fortalecer, actualizar y mejorar permanentemente el
aplicativo de tracking del servicio de casillero virtual, con el fin de dar mejor servicio al cliente, con
un alto nivel de satisfacción de este.
Certificaciones de Seguridad SSL
Se tienen instalados dos certificados digitales, uno se tiene configurado para la página web de
casillero virtual, y el otro se tiene en la página web del portal corporativo.
Análisis de equipos de cómputo
Se realizó un diagnóstico de los equipos de cómputo propios y alquilados de la entidad
identificando los siguientes resultados:
Comparativo Equipos Propios
Equipos
Total 2011
Total 2012
Diferencia
Escritorio
840
838
2
Portátiles
128
122
6
Elemento
Báscula
Imp. de
Facturas
Imp.
Laser
2011
2012
45
45
259
259
350
350
Diferencia
0
0
0
Periféricos Propios
Imp.
Imp. Matriz
Térmica
de Punto
Alto
15
44
15
44
0
Imp.
Térmica R.
Medio
228
228
Lector de
Código de
Barras
624
1064
0
440
0
Scanner
10
264
254
Comparativo Equipos Alquilados
Equipos
Total 2011
Total 2012
Escritorio
1093
990
Portátiles
0
2
Periféricos Alquilados
Elemento
Báscula
Imp. de
Factura
Imp.
Laser
Imp. Matriz
de Punto
2011
2012
Diferencia
0
232
232
0
14
14
40
80
40
15
26
11
Imp.
Térmica
Medio
12
24
12
Lector de Código de
Barras
Scanner
25
58
33
2
11
9
1.8 Infraestructura
La Dirección Nacional de Infraestructura, tiene como objetivo garantizar la disponibilidad de
bienes y servicios que la empresa necesita para su funcionamiento y asegurar la conservación, la
búsqueda y la recuperación de la información de servicios postales nacionales
Página 27 de 61

Compras
La Jefatura Nacional de Compras encabeza la realización de las actividades necesarias para
ejecutar las compras de los productos y servicios, garantizando la adquisición de bienes que
cumplan con las expectativas de la Entidad.
Para el segundo semestre de 2012, se generaron 133 órdenes de compra por $2.557.000.000,
además se llevaron a cabo 32 trámites contractuales por un valor de $8.512.000.000.

Seguros
Actividades realizadas
- Supervisión del contrato de intermediación de seguros, elaboración de pliegos, evaluación
de ofertas y adjudicación del Programa General de Seguros por valor de $1.300 MM para
la vigencia 2012-2013.
- Gestión de trámite de expedición de 113 pólizas comerciales por valor de $129 MM.
- Gestión del trámite de indemnización de las 26 reclamaciones de envíos por valor de $25
MM
- Gestión del trámite de indemnización de las 10 reclamaciones del Programa General de
Seguros por valor de $105 MM
Logros
- La elaboración del procedimiento de indemnización de envíos
- La elaboración del procedimiento de faltantes y/o perdidas.
- Archivo del total de las pólizas comerciales.
- Archivo del total de las pólizas del programa general de Seguros.
- Archivo del total de los casos de reclamación y / o indemnización de envíos.

Almacenes Especies y Franqueadoras
Actualmente se custodian inventarios de acuerdo con las siguientes cifras (en millones):
VALORES
Tipo de Inventario
Especies
Franqueadoras
Insumos
Activos Fijos
Totales
Alm. Nacional Regionales
$
6,890.0 $
2,851.0
$
181.7 $
3,101.7
$
1,859.5 $
107.9
$
8,931.1
$
Total
$
$
$
$
6,060.5 $
9,741.0
3,283.3
1,967.3
7,652.0
22,643.7
Esta en supervisión la ejecución de 15 contratos que tuvieron un valor inicial total de $3.478
Millones que suplen de distintos insumos a toda la empresa; y que actualmente tienen un saldo
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cercano a los $1.365 Millones, además de la supervisión y gestión de los contratos de
arrendamiento de los inmuebles donde se tienen puntos de venta en Bogotá, para un total de 31
locales con un costo mensual de $141 Millones en contratos que suman $2.225 Millones.
Se ha pasado de supervisar contratos por $valor de 2.464 Millones en 2010 a un valor de $3.478
Millones que se dan al finalizar el año 2012; y que potencialmente resulten en 28 contratos con
$6.344 Millones para el ejercicio del 2013.

Servicios Generales
La Jefatura Nacional de Servicios Generales es un proceso de apoyo que depende de la Dirección
Nacional de Infraestructura y Suministros, tiene bajo su responsabilidad los procesos de archivo,
correspondencia y gestión documental, mantenimiento y la supervisión de procesos de prestación
de servicios o contratación de suministros requeridos para la correcta operatividad de la Entidad
como por ejemplo el servicio de aseo y cafetería a nivel nacional o los servicios de mantenimiento
para instalaciones y equipos.
Se adelantó un plan de mantenimiento a los puntos de ventas que fueron considerados como de
alto y mediano impacto por parte de la Jefatura Nacional de Puntos de Ventas, donde se realizaron
mantenimientos a las oficinas de alto impacto como Centro Internacional, Galerías, Chico, Murillo
Toro, Oficina Principal, Unicentro, Avenida Chile, y Santa Bárbara, así mismo se intervinieron las de
mediano impacto como son:7 de Agosto, Chapinero, Estrada, Kennedy, Restrepo, Salitre, San
Andresito, Suba, Toberín, Unilago, además de la intervención total del punto de venta de Soacha,
que estaba considerado como de bajo impacto.
Así mismo, ante la descentralización del proceso de Distribución a Nivel Central, este proceso
contrató tres bodegas en el norte, occidente y sur de la ciudad, donde la Jefatura Nacional de
Servicios Generales, realizó la adecuación de espacios e iluminación con el fin de dejar operativas
estas tres bodegas.
Estas adecuaciones y mantenimientos se han llevado a cabo con el suministro de materiales por
parte del Contratista Ferretería San Roque, en ejecución del contrato No. 114 de 2011 por valor de
$172.232.009, al cual se le realizó una adición por valor de $82.767.991 y prórroga de 60 días
adicionales al periodo de ejecución inicialmente pactado, que fue de 12 meses. Este contrato
finalizó en el mes de Agosto de 2012, a partir del cual se inició la ejecución del contrato No. 124 de
2012 suscrito con Cacharrería Mundial para el suministro de estos materiales de ferretería, de
pintura y eléctricos, el contrato con Cacharrería Mundial se encuentra en ejecución y tiene un
valor de $270.780.845
Archivo y correspondencia
-
Intervención Fondos Documentales Acumulados Sedes Regionales: Dentro de las visitas
realizadas durante los meses de Agosto a Noviembre del año 2011 se identificaron los
problemas que aquejan a las Sedes Regionales en cuanto a la preservación y conservación
de los documentos, por lo que durante el mes de Diciembre del año inmediatamente
anterior se presentó a la Vicepresidencia de Soporte Corporativo un plan para la
Página 29 de 61
intervención del fondo documental acumulado en estas sedes de manera interna, para lo
cual se realizó la contratación del personal necesario para el desarrollo del proyecto,
adecuaciones de los espacios físicos, compras de estantería y suministros de archivo.
A la fecha de presentación de este informe las Regionales Eje Cafetero y Sur finalizaron la
organización de los fondos documentales y se encuentran en proceso de identificación de
los documentos, las Regionales Noroccidente, Oriente, Norte y Occidente, se encuentran
finalizando el proceso de Organización de los Fondos Documentales Acumulados.
Cabe mencionar que a finales del año 2012, la Dirección Nacional de Infraestructura
realizó la compra e instalación de nivel nacional de todos los equipos de escáner
requeridos por el proceso de digitalización de pruebas de entrega, los cuales fueron
instalados en puntos operativos y puntos de venta a nivel nacional. Con estos equipos la
Dirección Nacional de Informática y Tecnología realizará la instalación del aplicativo y
capacitación al personal de Distribución para que este proceso se realice directamente en
cada punto, disminuyendo de manera importante los tiempos del proceso.
1.9 Gestión Humana
Le compete a la Dirección Nacional de Gestión Humana; fortalecer las competencias del personal
y crear un ambiente propicio para el desarrollo personal y profesional de cada uno de los
colaboradores, para ello desarrollo diferentes actividades enmarcadas en los siguientes temas:
 Capacitación: En la vigencia 2012 se logró capacitar un total de 8318 colaboradores
principalmente en los siguientes temas:
-
-
Taller directivos enfocado a trabajo
en equipo, liderazgo, orientación al
logro y servicio al cliente
Supervisión de personal
Gestión de la cadena de suministro
Contratación estatal
Acceso a servicios financieros,
sistemas y herramientas de pago
Seminario gestión documental
Administración de riesgos financieros
Actualización tributaria y medios
magnéticos
Formación de formadores "el ser y la
cultura ética como bases del éxito
empresarial“
-
Motivación
Excel
Gestión de seguros
Gestión del almacenamiento y
distribución
Actualización laboral
Operaciones cambiarias
internacionales
Seminario administración de los
riesgos financieros en la empresa.
Seminario gestión documental
Gestión de ventas & trade marketing
Información tributaria en medios
electrónicos
Bienestar Laboral: Dentro de esta temática se busca enriquecer las relaciones interpersonales y el
sentido de pertenencia, por medio de las actividades que se mencionan a continuación:
Día Mundial del Correo.
Página 30 de 61
Una
de
las
actividades
insignia
desarrolladas corresponde a la celebración
del día del correo, la cual tuvo un enfoque
diferente a la desplegada en años
anteriores, en este año se enmarco dentro
de una campaña comercial cuyo objetivo
era dar a conocer a los colombianos el día
Mundial del Correo.
9 de Octubre, día mundial del correo, se dispuso de 400,000
postales dobles que fueron enviadas gratuitamente a
cualquier destino nacional.
Escuela de futbol para niños.
El 7 de Septiembre de 2012 se abrieron las inscripciones para la escuela de Futbol Bonner
Mosquera y Osman López Siempre fútbol para los hijos, sobrinos o familiares de los trabajadores
de 4-72. Actualmente está conformada por 30 niños de edades entre los 5 y 16 años, quienes
entrenan los sábados y domingos de 8:00 am a 12:00 pm.
Héroes de Servicio.
Dentro de las actividades internas, se realizó la premiación de los Héroes de Servicio, resultando
elegidos los siguientes colaboradores:
NOMBRE
CLEMENTINA GRUESO
CARGO
TÉCNICO DE PROCESO
REGIONAL
Occidente
LEDY ODALYS LOZANO MENDOZA
ASISTENTE ADMINISTRATIVO (A)
Sur
GIANNINA PILAR POLO ARRIETA
ASISTENTE ADMINISTRATIVO (A)
Norte
JHIMMY PABLO ESTEPA CEDEÑO
COORDINADOR DE OFICINA PRINCIPAL
Oriente
MARIA ASCENETH YEPES OSPINA
COORDINADOR DE OFICINA
Eje Cafetero
DIANA CAROLINA PULIDO CASTRO
PROFESIONAL SÉNIOR
Centro B
SANDRA CECILIA ARIAS VILLA
TÉCNICO ADMINISTRATIVO
Noroccidente
DANIEL MENDEZ REY
PROFESIONAL DE MERCADO CORPORATIVO
Centro A
ANA LUCIA RODRIGUEZ
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Centro A
DIEGO BEJARANO AROCA
PROFESIONAL DE LOGISTICA INTERNACIONAL
Centro A
OLGA ROMANO
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Centro A
Actividades Navideñas.
Para la celebración de las festividades navideñas se realizaron las novenas navideñas las cuales se
distribuyeron de la siguiente manera:
Página 31 de 61
Las Novenas de Aguinaldo contaron con la participación de un
coro de niños, hijos de nuestros colaboradores, quienes con su
alegría nos acompañaron durante los nueve días.
Para el cierre en la novena de
Presidencia se realizó la
premiación de los ganadores
de las Jornadas Deportivas.
Talentos Culturales
Con el fin de destacar las habilidades artísticas de los hijos de nuestros colaboradores, se realizó el
concurso Mi Mural 4-7, divido en tres categorías. La premiación de los niños ganadores se realizó
el 21 de Diciembre.
Página 32 de 61
Escuela de valores
Desde marzo del 2012, se inicio la el programa Escuela de Valores con el cual se buscaba fortalecer
los valores corporativos en todos lo colaboradores. Para esto se llevaron a cabo las capacitaciones
en valores, que mediante actividades lúdicas integraron a nuestros Colaboradores tanto en Bogotá
como a nivel nacional.
CAPACITACIONES REALIZADAS 2012
MES
NÚMERO DE CAPACITACIONES
TEMA
Marzo
4
Reglamento Interno de Trabajo y Trabajo en Equipo, Motivación
Abril
1
Motivación
Mayo
2
Código de ética y Motivación
Julio
10
Formación Escuela de Valores
Agosto
8
Formación Escuela de Valores
Septiembre
13
Honestidad
Octubre
21
Honestidad-Respeto
Noviembre
15
Honestidad-Respeto-Trabajo en Equipo
Diciembre
3
Honestidad-Respeto-Trabajo en Equipo¡
Como valor agregado a la iniciativa, se realizó la
cartilla de valores que sirvió
de guía para que los líderes
desarrollaran
las
capacitaciones
en
las
diferentes
regionales,
quienes
a
su
vez
implementaron
nuevas
actividades que tuvieron un
efecto positivo en nuestros colaboradores.
Salud Ocupacional
El talento humano es considerado parte vital en la prestación integral de sus servicios, razón por la
cual se compromete a desarrollar actividades que promuevan la salud y fomenten la prevención
de accidentes de trabajo y/o enfermedad profesional, contando con el apoyo de organizaciones
especializadas en actividades de salud ocupacional y seguridad industrial.
Relaciones interpersonales
A nivel nacional se han realizado charlas enfocadas a mejorar las
relaciones inter personales de los colaboradores apoyadas con la
motivación y el liderazgo.
Estas charlas han sido acogidas por 138 colaboradores que
asistieron en total a la charlas.
Página 33 de 61
Prevención de consumo de alcohol y drogas
Apoyando nuestra Política de no consumo de alcohol, ni drogas se han
realizado actividades que tienen como objetivo sensibilizar al personal
en las consecuencias que conllevan el consumo de alcohol y tabaco se
han capacitado a 38 colaboradores
Prevención de cáncer de seno, próstata y cuello uterino
Sabiendo los riesgos a los que por naturaleza se está expuesto sin
importar la edad ni razón social, se sensibilizo al personal en los
cuidados que deben tener y lo vulnerables a su vez en la
aparición de cáncer de cuello uterino, cáncer de próstata y
cáncer de seno
Inspección de motos
Para brindar seguridad al personal motorizado se han realizado
inspecciones de las motos con lo cual se garantiza que se encuentren
en las condiciones adecuadas para laborar y no corran el riesgo de
sufrir algún accidente por alguna falla del vehículo.
1.10
Seguridad Postal
Bajo el liderazgo de la Dirección Nacional de Seguridad Postal se prestan los servicios de seguridad
y vigilancia privada a la organización, con el fin de garantizar la protección de los funcionarios y la
seguridad de los envíos en los subprocesos de admisión, transporte, tratamiento, distribución y
logística internacional así como del patrimonio de servicios postales nacionales S.A.
Dentro de esta estrategia se pudo prevenir, controlar y minimizar los siguientes riesgos de la
operación:
o
o
o
o
o
o
Hurto, perdida, expoliación , perdida de información (correo, envíos, encomiendas)
Asalto, hurto, intrusión (Puntos de Venta y Puntos Operativos).
Fraude, asalto, hurto (Servicios postales de pago, giros, CNB, pensionados)
Sabotaje , tráfico de estupefacientes (Correo internacional saliente)
Atentado, vandalismo, daños, hurto (Infraestructura y activos fijos de la compañía).
Hurto, asalto, trafico, vandalismo, secuestro, daños (Vehículos de Transportes y
funcionarios)
En la actualidad los recursos con los que cuenta la Dirección Nacional de Seguridad están
orientados a la profesionalización del personal de seguridad asignado a la operación, se adquirió
Página 34 de 61
herramientas tecnológicas garantizando su efectividad e involucrándose en el proceso de
selección de personal incrementando su confiabilidad, los cinco pilares de los recursos son:
-
Recurso Humano: Profesionalización del recurso humano.
 Profesionales de seguridad por regional, que tienen bajo su responsabilidad los
Puntos de Venta y Operativos de cobertura para la regional.
 Operadoras de medios tecnológicos, que monitorean tanto la operación en las
Central de Tratamiento Postal, Puntos Operativos y Puntos de Venta, como los
sistemas de seguridad electrónica que se encuentran en cada sede.
 Supervisores de proceso, los cuales realizan acompañamientos y auditorías a los
procesos en las Centrales de Tratamiento Postal, Puntos Operativos y Puntos de
Venta.
 Vigilancia privada, la cual se presta según las necesidades del Centrales de
Tratamiento Postal, Puntos Operativos y Puntos de Venta, basado en un estudio de
seguridad.
-
Estudios de seguridad
 Estudio de seguridad al personal y a los sedes de la compañía.
 Visitas domiciliarias
 Estudios de confiabilidad
 Verificación de trayectorias laborales
 Seguimientos operativos
 Análisis de riesgos y vulnerabilidades
 Políticas de Seguridad para las CTP, PO y PV
-
Recurso Tecnológico: Equipos de comunicación y vigilancia.
 Radios, celulares y avanteles.
 Circuito cerrado de televisión.
 Sistemas de alarmas de intrusión y de pánico.
 Controles de acceso.
 Manejo de cajas fuertes remotamente.
 Sistema de Biometria para pagos.
 Central de seguridad con Cobertura Nacional
-
Recursos Físicos: Adecuación espacios físicos.
Puntos de Venta y Puntos Operativos, para prestar tanto
un mejor servicio como seguridad para el personal y
recursos que allí se tienen, a continuación algunos PV con
los diseños Nuevos:
-
Convenios: Esfuerzo interinstitucional en conjunto para proteger y garantizar la operación
postal y servicios de pagos contra actividades ilícitas: Policía Nacional: Dijin, Policía Fiscal
Aduanera y Antinarcóticos
Página 35 de 61

Acciones y logros:
Desarticulación de redes delictivas dedicadas a la afectación de
envíos, en especial encomiendas y tarjetas de crédito, algunos de
estos envíos afectados fueron recuperados y las personas
capturada.
- Prevención de hurtos y recuperación de dineros en oficinas,
donde además de prevenir el robo, se realizaron capturas.
- Recuperación de envíos, donde el hecho más
representativo fue la recuperación de más de 1.200 envíos,
en un centro de reciclaje.
- Optimización de los costos de seguridad y vigilancia,
logrando una reducción del 13% aproximadamente en
comparación con el año 2011.
- Ampliación de la cobertura de seguridad llegando a
puntos operativos críticos, para garantizar la seguridad de
los envíos.
-
Incautación de envíos con destino al extranjero, los cuales estaban contaminados con
estupefacientes, con lo cual se previno la afectación de la imagen a nivel internacional,
promedio de incautación del semestre 400 envíos.
1.11
Gestión Jurídica
La Secretaría General en cumplimiento de las funciones asignadas en los estatutos sociales, ejerce
la representación legal de la sociedad en calidad de suplente, así como también, presta asesoría y
acompañamiento legal a todos los procesos velando por la defensa de los intereses de la Empresa.
En desarrollo de su objetivo general, cumple con las funciones de oficina de apoyo asistiendo y
asesorando a la Presidencia, Vicepresidencias y demás dependencias de la empresa en la
interpretación y aplicación de normas y leyes relacionadas con la gestión de cada una de las
mismas; prestando apoyo, asesoría y representación jurídica a las áreas y procesos de la Empresa;
coordinando el análisis, actualización, divulgación y asistencia, en temas jurídicos y legales, y la
generación de conceptos jurídicos y actos administrativos; analizando y divulgando la información
jurídica y legal que tenga implicación para la Empresa; y dando direccionamiento respecto a los
criterios jurídicos aplicables a la actividad comercial que adelanta la Empresa, entre otros.
La Secretaría General y su equipo de profesionales jurídicos y personal asistencial es la encargada
de compilar la normatividad vigente aplicable a la Empresa, emitir conceptos jurídicos y proyectar
las actas y los acuerdos de la Junta Directiva y la Asamblea de Accionistas y las resoluciones de la
Página 36 de 61
Presidencia, suministrar respuesta a los derechos de petición que son de su competencia y
tramitar las tutelas instauradas en contra de la Empresa en término legal, atender las diligencias
de conciliación, suministrar información a los entes de control acerca de los procesos de
contratación y otros asuntos que competen, representar judicialmente y extrajudicialmente a la
Empresa, participar en los diferentes comités de la Empresa, administrar el presupuesto asignado
al proceso, realizar interventoría o supervisión a los contratos asignados, gestionar la liquidación
de los contratos, realizar planes de mejoramiento del proceso (acciones preventivas/correctivas) y
seguimiento de las mismas y elaborar informes, entre otras.
Compilación de la normatividad vigente: Durante la vigencia la Secretaría General adelantó la
recopilación de la normatividad vigente aplicable a la Empresa, la cual se compiló en el documento
denominado “Normograma”.
Expedición de Acuerdos, Resoluciones y Actos Administrativos: Se elaboraron los acuerdos y
resoluciones expedidos por la Junta Directiva y la Presidencia, respectivamente. Durante la
vigencia 2012 fueron expedidos por la Junta Directiva ocho (8) acuerdos y suscritas por la
Presidencia (65) resoluciones, entre otros actos administrativos.
Elaboración de Actas de las sesiones de Junta Directiva y Asamblea de Accionistas Ordinarias y
Extraordinarias: Durante la vigencia se elaboraron las actas correspondientes a (13) sesiones de
junta directiva y (3) sesiones de la Asamblea General de Accionistas Ordinaria y Extraordinaria.
Reformas Estatutarias: Durante la vigencia de enero a diciembre fueron realizadas dos (2)
reformas estatutarias protocolizadas mediante escrituras públicas números 4211 del 20 de junio
de 2012 y 3975 del 31 de julio de 2012; otorgadas en las Notaría 09 y 48 del Círculo de Bogotá.
Producción Normativa: Una de las funciones de la Secretaría General consiste en proyectar,
revisar y emitir conceptos jurídicos requeridos por las diferentes dependencias de la Empresa
relacionados con la gestión de cada una de las áreas, así como los acuerdos, resoluciones y demás
actos administrativos sometidos a su consideración.
Registro Marcas y Lemas Comerciales: La Secretaría General durante la vigencia a junio 2012 está
tramitando ante la Superintendencia de Industria y Comercio el registro de las siguientes marcas
correspondientes a Servicios Postales Nacionales S.A.:
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
Casillero Virtual: (Mixto) se concedió mediante Resolución No 70089 del 21 de noviembre
de 2012
Certimail (Mixto): Se solicitó registro el 25 de abril de 2012.
Entregando lo mejor de los colombianos: Se solicitó registro el 25 de abril de 2012.
Cesión de Derechos: La Secretaría General, se ha encargado de tramitar la cesión de los derechos
de autor ante la Oficina de Registro de la Dirección Nacional de Derecho de Autor – UAE del
Ministerio del Interior y de Justicia, de las diferentes obras literarias y artísticas realizadas por
terceros que han beneficiado a Servicios Postales Nacionales S.A., especialmente lo relativo con la
marca, las emisiones filatélicas y el Código Postal.
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A continuación, se relación las obras que fueron cedidas a la empresa por terceras personas o
trabajadores de la empresa en la vigencia 2012, aclarando que si bien es cierto tienen vigencia
2011, estas fueron cedidas en el 2012:
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XVI juegos panamericanos de Guadalajara 2011.
Periódico el tiempo 100 años
Heroínas de la independencia
Un retrato, ilustración, foto, pintura, etc del diseño del logo del bicentenario de
Cartagena
Marca postal exfime 2011
Diseño del logo del bicentenario
América UPAEP 2011 buzones
Afiche emisiones filatélicas 2011 y cartilla emisiones 2011
Lucha contra el sida (onusida)
Navidad 2011
Independencia absoluta de Cartagena de indias
Postal de navidad 2011
Emisión postal 100 años Rafael Pombo
(3) postales 25 feria internacional del libro de Bogotá, boletín Asodelfico y afiches
emisiones filatélicas.
Banda Sinfónica Policía Nacional de Colombia (1912-2012)
Revista Policía Nacional de Colombia (1912-2012)
50 aniversarios de Colombia – Corea
Año Internacional de la Afrodescendencia
Casa de Bolivar Bucaramanga
Afiche emisiones 2009
Medellín filatélico
Boletín informativo de la exposición filatélica de la ciudad de pasto, Bucaramanga,
boletín no 17 ASODELFILCO, 2 afiches de la exposición filatélica de la ciudad de
Bucaramanga, 3 postales de la exposición filatélica de la ciudad de Bucaramanga.
Emisión Postal Colombia en Londres
Emisión Postal Centro de Rehabilitación para Adultos Ciegos CRAC 50 años.
Emisión postal Neiva 400 años
Emisión Postal Personajes Colombianos de todas las épocas
Emisión postal Devora Arango Pérez
(1) afiche emisiones 2012, un (1) sobre y un (1) matasello marca postal I exposición
filatelia temática juvenil Afitec 2012, dos (2) postales Cartagena de indias -oficina
arsenal, un (1) volante oficina arsenal, (1) afiche tamaño pliego para muestra
filatélica Juego de la XXX Olimpiada Londres.
3 afiches filatélica para jóvenes y niños exposiciones Alemania, una cartilla filatelia
para jóvenes y niños exposición Alemania.
Emisión postal e invitación de América UPAEP 2012 y Mitos y Leyendas
Marca Postal primera Exposición Filatélica del Pacifico Sur
Marca postal XXVII Exposición filatélica Nacional EXFILBO 2012
Emisión Postal e invitación XIX juegos Deportivos Nacionales y III juegos
Paranacionales Carlos Lleras Restrepo 2012
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Emisión Postal Departamentos de Colombia, Cauca
3 planos de oficina Sociedad portuaria de Cartagena e ilustración estampilla de
Fedepalma
Emisión Postal Jorge Palacio Preciado Ley 1470 de 2011.
Carpeta filatélica para Día Mundial del correo; un (1) Matasello día Mundial del
correo; dos (2) boletines informativos Medellín filatélico septiembre 2012; un (1)
afiche filatelia3; un (1) Cartilla emisiones 2012
Archivo y Gestión Documental:
De conformidad con lo establecido en la Ley 594 de 2000, “Ley General de Archivos” y con el fin de
garantizar el óptimo funcionamiento de la gestión documental en pro de garantizar la
preservación de la información y la conservación de los documentos producidos por la Entidad, la
Secretaría General a través del Comité de Archivo y Gestión Documental ha gestionado la
implementación y puesta en marcha del programa de gestión documental, en el cual se han
adelantado las siguientes actividades:
Intervención Fondos Documentales Acumulados Sedes
Con el fin de contar con los espacios adecuados para la intervención de los fondos documentales
acumulados en cada una de las Sedes Regionales, durante el mes de abril se iniciaron las
adecuaciones físicas de los espacios asignados.
A la fecha de presentación de este informe las Regionales Eje Cafetero y Sur finalizaron la
organización de los fondos documentales y se encuentran en proceso de identificación de los
documentos, las Regionales Noroccidente, Oriente, Norte y Occidente, se encuentran finalizando
el proceso de Organización de los Fondos Documentales Acumulados.
Para la centralización de archivos operativos a nivel de las sedes regionales, se llevó a cabo una
reunión entre los líderes a nivel nacional de los procesos operativos, donde se concretó la entrega
de los archivos operativos de los diferentes procesos al proceso de Gestión Documental.
Proceso Digitalización Pruebas De Entrega
La Dirección Nacional de Infraestructura, con el personal de gestión documental a nivel nacional se
encuentra realizando el proceso de digitalización de las pruebas de entrega, con los recursos
tecnológicos contratados y supervisados por la Dirección Nacional de IT.
Cabe mencionar que a finales del año 2012, se realizó la compra e instalación de nivel nacional de
todos los equipos de escáner requeridos por el proceso de digitalización de pruebas de entrega,
los cuales fueron instalados en puntos operativos y puntos de venta a nivel nacional. Con estos
equipos la Dirección Nacional de Informática y Tecnología realizará la instalación del aplicativo y
capacitación al personal de Distribución para que este proceso se realice directamente en cada
punto, disminuyendo de manera importante los tiempos del proceso.
De conformidad con lo establecido en la Ley 594 de 2000, Ley General de archivos y con el fin de
garantizar el óptimo funcionamiento de la gestión documental en pro de garantizar la
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preservación de la información y la conservación de los documentos producidos por la Entidad, la
Secretaría General a través del Comité de Archivo y Gestión Documental ha gestionado la
implementación y puesta en marcha del programa de gestión documental, que inicio con la
suscripción del Contrato 065 de 2009 cuyo objeto fue: la organización del Fondo Documental
Acumulado, Organización de Archivos de Gestión, custodia de documentos, elaboración de tablas
de retención y valoración documental e implementación de la Unidad de Correspondencia en la
sede principal de Servicios Postales Nacionales, con un plazo de ejecución establecido en trece
(13) meses contados desde el 6 de julio de 2009. El contrato 065 de 2009 se adicionó con el objeto
de organización del fondo documental acumulado, organización de los archivos de gestión,
custodia de documentos, elaboración de Tablas de Retención documental y Tablas de Valoración
Documental e implementación de las unidades de correspondencia en las sedes regionales, con un
plazo de ejecución de siete (7) meses más contados a partir del 6 agosto de 2010.
A principios del año 2012 se realizó la elaboración, revisión y aprobación del procedimiento de
cuentas por pagar por parte de los procesos financieros, procedimiento que dio inicio a la
implementación del flujo de cuentas por pagar a través del aplicativo Zaffiro, con el fin de
disminuir el consumo de papel y optimizar los tiempos de respuesta en el proceso de pagos de las
cuentas que ingresan a la Entidad. Otro hecho importante durante este año fue la contratación del
servicio de transporte, la verificación del inventario documental, el almacenamiento y la custodia
de veinte mil (20000) cajas de archivo X-200, equivalentes a cuatro mil (4000) metros lineales de
información, incluyendo el préstamo de la documentación, por un término de seis (6) meses.
Para finales del mes de mayo del 2012 se realizó la solicitud para la adquisición de 900 estantes
que serán distribuidos a nivel nacional, además de la compra de los suministros (cajas, tapas
Legajadoras y ganchos plásticos), que serán utilizados en los documentos objeto de intervención
archivística.
Durante el mes de Mayo de 2012 se asignó a la Dirección Nacional de Infraestructura - Jefatura
Nacional de Servicios Generales el proceso de digitalización de las pruebas de entrega generadas
por los procesos operativos, tanto en la Sede Central como en las Sedes Regionales. La Dirección
Nacional de Infraestructura, con el personal de gestión documental a nivel nacional se encuentra
realizando el proceso de digitalización de las pruebas de entrega, con los recursos tecnológicos
contratados y supervisados por la Dirección Nacional de IT.
Comités de Servicios Postales Nacionales S.A. Durante la vigencia 2006 a diciembre 2012 se han
conformado diecisiete (17) comités internos así: Comité Presidencia, Comité de Coordinación de
Control Interno, Comité de Gestión de Calidad – SIG, Comité de Compras y Contratación, Comité
Técnico Institucional de Desarrollo Administrativo – PIDA,
Comité de Defensa Judicial y
Conciliación, Comité de Archivo y Gestión Documental, Comité de Gobierno en Línea, Comité de
Crédito y Cartera, Comité de Desarrollo de Productos, Comité de Inversiones, Comité Técnico de
Sostenibilidad Contable, Comité Paritario de Salud Ocupacional, Comité Editorial y Comité de
Convivencia Laboral, Comité de Rezagos, Comité de Servicio al Cliente, Comité Nacional de
Inventarios y el Comité Técnico Institucional de Desarrollo Administrativo.
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DEFENSA JUDICIAL
La Secretaría General brinda asesoría y acompañamiento legal en todos los procesos jurídicos,
velando por la defensa de los intereses de la Empresa con fundamento en los principios de
igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, procurando el
ejercicio de los derechos de todos los que intervienen en el desarrollo efectivo de las actividades
comerciales de Servicios Postales Nacionales S.A.
Trámite Derechos de Petición
Con la expedición de la Resolución No. 42 del 15 de septiembre de 2008, “Por la cual se adopta el
reglamento del trámite de los derechos de petición de Servicios Postales Nacionales S.A.”, y la
Circular No. 005 del 30 de noviembre de 2009 sobre el Procedimiento para el trámite de los
Derechos de Petición, se implementó un sistema de apoyo jurídico en la atención, monitoreo y
seguimiento, a los derechos de petición instaurados en el nivel central y regional, tanto por los
usuarios del servicio como los originados en los requerimientos legales formulados por las
autoridades judiciales en todo el territorio nacional, realizando seguimiento con el fin de
suministrar respuestas concretas y de fondo dentro de los términos legales.
Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 se han atendido Mil Seiscientos Sesenta y Seis
(1.666) derechos de petición a nivel nacional.
Atención Tutelas
Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 han sido atendidas cincuenta (50) tutelas en las
que no se produjo ninguna sanción en contra de Servicios Postales Nacionales S.A., garantizando
efectivamente la defensa de los intereses legales de la Empresa. Adicionalmente la centralización y
el sistema de control y seguimiento implementado por la Secretaría General, ha arrojado óptimos
resultados.
Investigaciones Superintendencia Industria y Comercio
Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 la Entidad fue notificada de trece (13)
investigaciones adelantadas por la Superintendencia de Industria y Comercio de las cuales hubo
cinco (5) sanciones y una (1) archivada.
Investigaciones Organismos de Control y Vigilancia
Durante la vigencia de enero a diciembre de 2012, la Empresa fue notificada de la apertura de
veinticuatro (24) investigaciones por parte de los organismos de vigilancia y control.
CONCILIACIONES
Durante la vigencia de enero a diciembre 2012 se atendieron trece (13) Conciliaciones Judiciales y
Extrajudiciales donde la Empresa fue convocada. El total de las conciliaciones en las cuales la
Empresa fue convocante a diciembre 2012 es de diecisiete (17).
Procesos Judiciales: Durante la vigencia enero a diciembre 2012 se han atendido treinta y cinco
(35) Procesos Judiciales detallados así:
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

Once (11) Procesos Judiciales instaurados en contra de la Empresa en asuntos de
naturaleza laboral, civil, resolución de contratos, administrativos de reparación directa y
acciones populares, entre otros.
Veinticuatro (24) Procesos Judiciales instaurados por la Entidad.
CONTRATACIÓN
El comportamiento de la contratación correspondiente a la vigencia de enero a diciembre de 2012
se detalla a continuación:



Ciento setenta y siete (177) contratos a nivel central adelantados por la Secretaría General
(Convocatoria Pública y Contratación Directa).
Ocho mil doscientos ochenta y tres (8283) contratos (incluye nuevos, adiciones y
prorrogas a nivel nacional durante la vigencia de enero a diciembre 2012.
Mil trescientos noventa y seis (1.396) contratos liquidados a nivel nacional.
Finalmente, la Secretaría General está proyectada a seguir brindando asesoría oportuna en todos
los procesos jurídicos de la Entidad, velando por la defensa de los intereses legales de la misma,
desarrollando estrategias de aprendizaje y mejores prácticas y procurando de ésta forma el
ejercicio de los derechos de todos los que intervienen en el desarrollo efectivo de las actividades
de Servicios Postales Nacionales S.A.
PROCESOS JUDICIALES
La empresa tiene 72 procesos Judiciales de los cuales el 63% corresponden a procesos cuyo riesgo
de fallo en contra de la Entidad tiene una probabilidad alta.
Probabilidad de
Fallo en Contra de
SPN
Cantidad de
Procesos
RELACIÓN PROCESOS JUDICIALES 2012
RIESGO
ALTA
MEDIA
BAJA
TOTAL
46
1
25
72
Valor Total Litigios
$ 2.110.638.958
$ 60.000.000
$ 1.053.420.400
$ 3.224.059.358
Valor Total
Provisión
$ 211.063.896
$ 30.000.000
$ 316.026.120
$ 557.090.016
1.12
Evaluación y Control
Como uno de los componentes del Sistema de Control Interno de la Entidad, el proceso de
Evaluación y Control es el encargado de medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los
controles, así como de asesorar a la Alta Dirección en la continuidad del proceso administrativo, la
evaluación de los planes establecidos y la introducción de correctivos necesarios para el
cumplimiento de las metas u objetivos previstos.
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La Oficina Asesora de Control Interno tiene como propósito fundamental evaluar de manera
objetiva e independiente cada uno de los elementos que componen el Sistema de Control Interno
de la Entidad, informando a la Alta Dirección y recomendando acciones para la mejora.
La entidad creó el Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno mediante la Resolución
005 del 24 de enero de 2007, con el propósito de recomendar pautas para la determinación,
implantación, adaptación, complementación y mejoramiento permanente del Sistema de Control
Interno, estudiar y revisar la evaluación del cumplimiento de las metas u objetivos de la Entidad,
entre otras.
Esta Resolución ha presentado las siguientes modificaciones:
Resolución
Fecha de
Expedición
00009
15-Feb-08
00022
06-Jun-08
00039
10-Ago-10
00034
28-Jul-11
Aspecto modificado de la Resolución 00005
del 24 de enero de 2007
Modificación del artículo 2° - Miembros del Comité.
Inclusión: Oficinas Asesora de Planeación y Marketing. Eliminación:
Direcciones Nacionales.
Eliminación de los literales c), d), e), f) y g) del artículo 3° Funciones del Comité.
Eliminación del artículo 4. - Inasistencias al Comité
Modificación del inciso segundo del artículo 2° - Miembros del
Comité.
Periodicidad de las reuniones del Comité, por lo menos una vez cada
dos meses (antes su periodicidad era mensual)
Modificación del artículo 2° - Miembros del Comité.
Inclusión del Oficial de Cumplimiento
Sistema de control interno
Durante el año 2012, la Oficina Asesora de Control Interno desarrolló actividades que permitieron
determinar mecanismos en beneficio de una evaluación objetiva e independiente al sistema, para
contribuir al mejoramiento continuo que la compañía estructuró en estos períodos y apoyar al
logro de sus objetivos, las cuales permitieron mejorar los controles establecidos en los procesos y
subprocesos de la Entidad.
En este año, se estableció y aplicó el Plan Anual de Auditoría a nivel nacional aprobado por el
Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno, a fin de mejorar y optimizar los procesos y
los recursos de la Entidad, lo cual se refleja en la evaluación independiente del sistema de Control
Interno.
Producto de las evaluaciones al Sistema de Control Interno se formularon recomendaciones, las
cuales han sido implementadas o están en proceso de implementación por los responsables de los
procesos y subprocesos, permitiendo contribuir al mejoramiento de los mecanismos
institucionales de control y a la disminución de riesgos asociados a la operación.
La entidad cuenta con políticas, procedimientos, controles preventivos y correctivos e indicadores,
que miden la gestión de cada uno de los procesos/subprocesos misionales, estratégicos, de apoyo
y de evaluación y control. Esta información es documentada e implementada por los funcionarios
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responsables de su ejecución, los cuales cuentan con parámetros para la revisión, aprobación,
distribución, modificación y divulgación en el Sistema Integrado de Gestión, así como para la
revisión y distribución de los documentos de origen externo, lo que garantiza que la información y
el conocimiento de los procesos/subprocesos se mantengan actualizados y aplicables a las
condiciones actuales del negocio.
Los principales aspectos producto de la gestión de esta oficina fueron:
-
La ejecución del Plan Anual de Auditoría 2012, fue del 93%:
Durante la vigencia 2012 se presentó una alta rotación de personal, principalmente
en las regionales: Bogotá, Centro y Noroccidente, situación que impactó
negativamente la medición de este indicador.
-
La identificación de oportunidades de mejora de los mecanismos de control
gestionados por los responsables de los procesos y subprocesos, determinando una
eficacia en el cumplimiento a diciembre de 2012 del 86% superando en 11 puntos la
meta del 75%.
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-
La capacitación al equipo de trabajo en relación a la metodología definida para las
actividades propias de la oficina así como de los procesos misionales y de apoyo,
garantizando la uniformidad en la aplicación de procedimientos de auditoría a nivel
nacional.
-
El cumplimiento en la realización de los Comités de Coordinación del Sistema de
Control Interno previstos.
-
El cumplimiento a las disposiciones legales relacionados a la preparación y
presentación de reportes como: el informe ejecutivo anual de evaluación del Sistema
de Control Interno presentado al Departamento Administrativo de la Función Pública –
DAFP, el informe anual de Evaluación del Sistema de Control Interno Contable
presentado a la Contaduría General de la Nación, el informe anual de verificación,
recomendaciones, seguimiento y resultados sobre el cumplimiento de las normas en
materia de derecho de autor sobre software presentado a la Dirección Nacional de
Derechos de Autor, entre otros.
Los resultados obtenidos producto de la aplicación de la metodología establecida por
el Gobierno Nacional enfocadas en el mantenimiento del Sistema de Control Interno
para los informes: Evaluación del Sistema de Control Interno y Evaluación del Sistema
de Control Interno Contable 2012, fueron:
Evaluación Sistema de Control Interno
Evaluación Sistema de Control Interno
120
2011
Interpretación
100
Control Estratégico
80
Buen desarrollo,
sujeto a mejoras
80
Control de Gestión
100
Desarrollo Óptimo
60
Subsistema
Control de Evaluación
95,71
Puntaje Calidad
71%
Puntaje MECI
91%
40
2011
100
95,71
Control de Gestión
Control de Evaluación
80
20
0
Control Estratégico
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Evaluación Control Interno Contable
Evaluación Control Interno Contable
Concepto
2011
Evaluación
4,36
Etapa de Reconocimiento
4,32
Etapa de Revelación
4,85
Otros elementos de control
3,93
Interpretación
6,00
5,00
4,00
Adecuado
3,00
Satisfactorio
2,00
4,36
4,32
Evaluación
Etapa de
Reconocimiento
2011
4,85
3,93
1,00
0,00
Etapa de
Revelación
Otros elementos
de control
La evaluación al Control Interno Contable de la Entidad se realizó cumpliendo el
procedimiento establecido en la Resolución No. 357 del 23 de julio de 2008 emitida
por la Contaduría General de la Nación.
-
El Plan Anual de Auditoría 2012 tenía contemplado la realización de las auditorías
internas de calidad. Sin embargo, mediante Comités de Coordinación del Sistema de
Control Interno la Administración determinó aplazar su realización debido a la
ejecución de dos proyectos: SIPOST (operación postal manual a automatizado), ERP y
también, a la falta de disponibilidad de los auditores internos de calidad de varios
procesos / subprocesos para la realización de esta actividad.
Mediante Comité de Coordinación del Sistema de Control Interno del 31 de agosto de
2012, la Administración trasladó esta labor a la Oficina Asesora de Planeación, con el
fin de crear un equipo de trabajo para la gestión del sistema de calidad.
-
El fomento de la cultura de autocontrol, autorregulación, autogestión, el
mejoramiento continuo y fortalecimiento del Modelo Estándar de Control Interno –
MECI, por medio de la publicación de información relacionada en carteleras y en el
periódico interno oficial de la Entidad: “La Entrega” (antes Punto Post).
-
Fomentar el mejoramiento continuo a los miembros de la Oficina Asesora de Control
Interno, durante la vigencia 2012 mediante jornadas de capacitación, a través de
cursos y seminarios:
 Administración de los Riesgos Financieros.
 Contratación Estatal y Estatuto Anticorrupción.
 Lanzamiento y divulgación del nuevo modelo de vigilancia y control para el
sector postal.
 Gobierno en Línea.
 Encuentro Internacional de la Lucha contra la Corrupción.
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Relación con Entes Externos
Durante el año 2012 la Contraloría General de la República no adelantó procesos de auditoría en la
Entidad.
La última auditoría realizada por éste Ente de Control, correspondió a la auditoría gubernamental
con enfoque integral modalidad regularen el año 2011, mediante el cual evaluó la gestión, los
resultados de las áreas, procesos o actividades y los estados financieros de la vigencia 2010. Como
resultado de esa auditoría, decidió fenecer la cuenta con observaciones.
Al 31 de diciembre de 2012, la Oficina Asesora de Control Interno realizó la verificación al
cumplimiento de las acciones adelantadas por Servicios Postales Nacionales S.A. para el
cumplimiento de las metas formuladas en el Plan de Mejoramiento Institucional, el cual presentó
el siguiente avance:
1.13
Seguimiento Gestión de Riesgos
En la vigencia 2012, se realizó la evaluación al proceso de Administración de Riesgos, el cual es
liderado por la Gerencia de Gestión de Riesgos y Cumplimiento de la Entidad.
La evaluación permitió identificar las fortalezas y oportunidades de mejora, en relación a la
efectividad de las políticas y acciones de la administración de los riesgos, a fin de asegurar que los
riesgos institucionales están siendo administrados y gestionados apropiadamente.
Durante la vigencia 2012 la Entidad no contó con el Mapa de Riesgos de Corrupción. Sin embargo,
según las disposiciones del Gobierno Nacional, se ha concedido un plazo hasta el 30 de abril de
2013 para su construcción.
El informe de la evaluación al 31 de diciembre de 2012 está en etapa preliminar, debido a que está
en período de observaciones por parte de los responsables de su gestión.
Página 47 de 61
Las principales conclusiones de la evaluación, fueron:
-
La valoración del riesgo en su etapa inherente como en su etapa residual, se mantiene. Lo
anterior, denota debilidad en la efectividad de los controles asociados a los mismos.
-
Se observaron 17 riesgos (que representan un 26% del universo) que al 15 de Diciembre
de 2012 no presentan ninguna gestión.
-
Se observaron acciones preventivas que no contribuyen a gestionar los riesgos
identificados.
Esta actividad contribuyó a fortalecer la actual metodología, a fin de propender porque los riesgos
de los procesos y subprocesos sean actualizados y gestionados, situación que ha permitido
determinar que están siendo manejados en niveles aceptables.
Como actividad complementaria, durante las auditorías realizadas por esta Oficina, se realizan
verificaciones a la gestión de riesgos, evaluando los asociados al proceso evaluado. En la auditoría
titulada “Administración del Efectivo” emitido en septiembre de 2012, se observó la
materialización del riesgo No. 478 “Pérdidas de dinero de las cajas de Giros, Corresponsal Bancario
y Mesadas Pensiónales”, por valor estimado de $201.4 millones de pesos, valor que representa el
0,081% del total de los Activos1 de la Entidad, es decir, son inmateriales.
1.14
Filatelia
Fortalecimiento de la cultura filatélica: En el 2012, se llevaron a cabo actividades que tenían como
objetivo incentivar y dar a conocer la cultura filatélica algunas de estas fueron:
1
Información tomada del Balance General a Octubre 31 de 2012, publicado en la página web www.4-72.com.co
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Ingresos Se percibieron ingresos por $1.280 millones incrementando las ventas un 133% vs el
2011. Uno de los factores de éxito corresponde a la entrada en circulación de 7 nuevas emisiones
filatélicas y a la eficiente distribución hacia las oficinas de este material.

Algunas de las principales Emisiones y Estampillas del 2012 son:
-
Departamentos de Colombia Cauca
Personajes colombianos de todas las épocas
Rafael Pombo Centenario de su fallecimiento
Débora Arango Pérez Ley 1248 de 2008
XIX Juegos Deportivos Nacionales y III Juegos
Paranacionales “Carlos Lleras Restrepo”- 2012
Omar Rayo Ley 1497 de 2011
Jorge Palacios Preciado Ley 1470 de 2011
Bicentenario del Primer Congreso de las Provincias Unidas de la
Nueva Granada 1812-2012.
América UPAEP 2012- Mitos y Leyendas
Federación Nacional de Cultivadores de Palma de Aceite FEDEPALMA 50 años
Participación de los Masones en el Movimiento de Liberación y
Fundación de la República
Navidad 2012
Medallistas colombianos en Londres
Bicentenario de Proclamación de las Constituciones de Socorro,
Cundinamarca, Tunja, Antioquia, Cartagena de Indias y Neiva
-
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1.15
Comunicación Interna y Responsabilidad Social Corporativa
Publicaciones internas
La Oficina Asesora de Comunicaciones brinda a todos los colaboradores de Servicios
Postales Nacionales S.A. información relevante y oportuna sobre las actividades
desarrolladas en 4-72, a través del periódico interno La Entrega virtual (diaria, semanal,
mensual) y física (carteleras, actualizadas semanalmente en todas las regionales) sumando
un total de 140 piezas.
Los principales temas comunicados se relacionaron con el bienestar de los colaboradores
y sus logros, el registro de eventos de la empresa: emisiones filatélicas, el Día Mundial del
Correo; y la presencia de 4-72 en los medios de comunicación.
Además, las publicaciones internas han sido de gran apoyo para generar una
comunicación más cercana entre la Presidencia y los colaboradores, dándoles a conocer
los lineamientos propuestos, fortaleciendo las redes de trabajo y abriendo un espacio de
interlocución con ellos.
La Oficina Asesora de Comunicaciones elaboró 308 artículos durante el año 2012,
contando con la colaboración y suministro de información por parte de los siguientes
procesos:
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Responsabilidad Social Corporativa
En el periodo comprendido entre agosto y diciembre de 2012, se llevaron a cabo las siguientes
campañas de Responsabilidad Social Corporativa:

Tapas para la Fundación Sanar: Se transportaron 33 toneladas de tapas para esta
organización que apoya el tratamiento integral de niños que padecen cáncer, es decir que
4-72 donó aproximadamente 64 millones de pesos de su operación.

Donación de sangre: Se logró beneficiaron a 1.624 personas gracias a los donantes de 472.

Lugar más feliz: Campaña de Navidad en la que 4-72 llevó regalos donados por los
colombianos a 5000 niños de poblaciones vulnerables del país.
Comunicación Externa
Como objetivo principal dentro del Plan de Comunicación Externa para enero - diciembre de 2012,
se buscó poner en la agenda de los medios de comunicación la información de 4-72 y así generar
noticias positivas de los productos, servicios y campañas. En ese periodo, la OAC logró a través de
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gestión en free press un valor de 2.195.745.392 (dos mil ciento noventa y cinco millones
setecientos cuarenta y cinco mil trescientos noventa y dos pesos), suma que se ahorró la
compañía en inversión en medios.
Para ello, se adelantaron diferentes estrategias orientadas a producir noticias semanales o
mensuales por medio de la realización de boletines de prensa, dirigidos (según el tema) a los
periodistas de tecnología, cultura, economía y deporte; se hicieron convocatorias a ruedas de
prensa y se coordinaron entrevistas vía telefónica y visitas a medios (radio, prensa, TV, web) a
nivel nacional.
Dentro de las temáticas publicadas se encuentran las siguientes emisiones filatélicas:
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Heroínas de la Independencia
Banda Sinfónica Policía Nacional de Colombia 100 años
Revista Policía Nacional de Colombia 100 años
50 aniversario Colombia - Corea Relaciones Diplomáticas
Neiva 400 años
Centro de Rehabilitación para Adultos Ciegos CRAC 50 AÑOS
Colombia en Londres
Personajes Colombianos de todas las épocas
Débora Arango
Rafael Pombo
Departamento del Cauca
Jorge Palacios Preciado
Fedepalma
Provincias Unidas de la Nueva Granada
Omar Rayo
Navidad 2012
Además, se gestionó la divulgación de campañas que tuvieron gran impacto en los medios como
“El Día del Correo” y la iniciativa de Navidad “Lugar más Feliz”; así como noticias con el
subcampeonato de ciclismo en el Tour L’Avenir y el servicio de Casillero Virtual.
A continuación presentamos la gestión de free press en la que se especifica el total de
publicaciones y el valor editorial en televisión, prensa, web y radio.
Estrategia de prensa
Durante la vigencia la Oficina de Comunicaciones enfocó sus esfuerzos a fortalecer la visibilidad de
la empresa en temas de Marca, Productos y Servicios, Filatelia, Equipo de ciclismo, Campañas
entre otros.
Algunos aspectos para resaltar:
Primera muestra filatélica en Bucaramanga: Se logró un total de 138 millones 721 mil 751 pesos.
En ese mismo mes la emisión Filatélica: 50 aniversario Colombia - Corea Relaciones Diplomática
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logró 123 millones 476 mil 649 pesos, mientras que la
muestra “Neiva 400 años” superó los 278 millones de pesos.
Emisión filatélica “Colombia en Londres” generó un valor
editorial de 58 millones 725 mil 408, y la crónica sobre una
cartera de 4-72 se promovió en diferentes medios como el
periódico El Tiempo, logrando la suma de 207 millones 28
mil 290 pesos.
Emisión dedicada al “Centro de Rehabilitación para
Adultos Ciegos CRAC” fue noticia en tres páginas web y en
televisión para un total de 6 millones 643 mil 320 pesos.
Participación del equipo de ciclismo “4-72Colombia”
se divulgó la participación del equipo en el tour
L`Avenir de Francia, donde se obtuvo el
subcampeonato.
“El Día del Correo” fue uno de los eventos más importantes
del mes de octubre en el que 4-72 puso en circulación 300 mil
postales que se enviaron gratuitamente a diferentes destinos
del país. El mismo día, como muestra del compromiso que
tenemos con el medio ambiente, se sembraron a nivel nacional 472 árboles.
Adicionalmente se trabajó en la publicación de
notas sobre uno de los servicios más importantes
de la compañía en la dimensión electrónica. Se
trata del Casillero Virtual que permite recibir en
cualquier lugar de Colombia las compras
realizadas por internet en tiendas de EEUU, de
forma fácil, segura y económica.
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En este mes la estrategia nuevamente se enfocó en el
servicio de Casillero Virtual y en la campaña de expectativa
de Navidad “Lugar más Feliz” que llevó regalos a 5 mil
niños colombianos en condición vulnerable que se
encuentran bajo protección del ICBF
El impacto editorial de las comunicaciones realizadas
durante la vigencia se resume a continuación:
Consolidado 2012
Periodo
Total valor editorial
Enero -Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
858.768.673
164.474.681
71.945.359
182.960.536
321.763.536
595.832.607
1.336.976.719
Total
Número de notas Porcentaje
69
29
20
26
24
32
131
64%
12%
5%
14%
24%
45%
100%
Redes sociales y página web 4-72
El objetivo de la participación de Servicios Postales Nacionales S.A. en plataformas virtuales es
posicionar la marca 4-72 en las redes sociales, informando sobre los servicios que ofrece la
empresa, brindando una comunicación directa
tanto a la comunidad ya existente, como a
posibles clientes, haciéndolos parte activa de
nuestra organización.
Servicios Postales Nacionales S.A., ha venido
divulgando diariamente en la cuenta de Twitter
@472Colombia y Facebook 4-72, mensajes para
promover Casillero Virtual, Correo Certificado,
Certimail, Giros Postales, Exportafácil, entre otros
servicios que ofrece la empresa, con el fin de que
los usuarios conozcan con detalle las
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características y los beneficios que ofrece 4-72 en cada uno de ellos.
Diariamente nuestros seguidores tienen consultas acerca de los servicios que ofrece 4-72, pero
también tienen otras inquietudes sobre cómo saber dónde pueden llevar o reclamar su
correspondencia.
La actualización de la información en nuestra cuenta @472Colombia se realiza cada 30 minutos o
1 hora, esto con el fin de generar recordación en el público y lograr que nuestro perfil sea visto en
los primeros lugares de publicación de mensajes.
De manera constante se viene publicando en las redes sociales el significado de 4.-72, con el fin de
dar a conocer la marca bajo la cual opera la empresa y nos empiecen a reconocer como 4-72, y no
con el antiguo nombre (Adpostal).
En enero de 2012 la cuenta de Twitter @472Colombia contaba con 35 seguidores y en diciembre
aumentó a 758, por otro lado la cuenta de Facebook pasó de 36 fans a 4.293 en el mismo periodo.
El incremento del 42% por ciento de nuestro fans en Facebook se debe principalmente a la
realización de la campaña de Navidad 4-72 Lugar más feliz
Twitter 2012
Mes
Seguidores
Enero
35
Febrero
63
Marzo
75
Abril
98
Mayo
190
Junio
240
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
373
403
439
603
758
4-72 también hace presencia en una de las redes sociales con mayor participación como es
Youtube. A través de nuestra
cuenta se publican las noticias,
acontecimientos
internos
y
externos de Servicios Postales
Nacionales S.A. La publicación que
dio a conocer los detalles sobre la
campaña de Navidad Lugar más
feliz y cómo los colombianos podían vincularse a donar un regalo obtuvo 442 reproducciones.
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Página Web 4-72
El portal de www.4-72.com.co no sólo brinda información sobre los productos y servicios de la
empresa. Los usuarios, clientes, aliados estratégicos entre otros, pueden hallar artículos
periodísticos relacionados con lanzamientos filatélicos, acontecimientos de operadores postales
internacionales que interfieren en la operación de 4-72, entre otros temas.
Al evaluar la página web de 4-72 con la herramienta de Google Anlytics entre enero a diciembre de
2012 se obtiene como resultado que la página fue visitada 851.713 veces durante el año.
Red de buzones 4-72
La red de buzones de 4-72 se creó en septiembre de 2012 con el fin de conocer las sugerencias o
inquietudes de los colaboradores en lo referente a sus procesos o sitios de trabajo.
El recorrido sobre los buzones se hace 2 veces al mes, cada 15 días. Una vez se tienen las
sugerencias se clasifican dependiendo de las oficinas a las cuales manejen el tema o se dirijan los
mensajes.
Es así, como desde la implementación de los buzones, se obtuvieron 25 sugerencias referentes a
mejorar el servicio en la cafetería, mejor trato a los colaboradores e inquietudes sobre servicios de
la empresa.
A continuación se relaciona las sugerencias que han sido halladas en la red de buzones en 2012.
Temas en buzones 4-72 (sep-dic 2012)
Servicios generales
Gestión
Humana
Infraestructura
Inquietudes
servicios de la
empresa
Agradecimientos
felicitaciones
7
5
2
2
2
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2. RETOS Y PROYECCIONES.
Con todo lo anterior se evidencian grandes retos en cuanto al posicionamiento de la empresa en el
mercado, crecimiento en ventas, optimización de los gastos y mejoramiento de los procesos
operativos.
Con el fin de trabajar las debilidades y potencializar las fortalezas, se diseñó una planeación
estratégica; con el direccionamiento del Ministro de Tecnologías de la información y las
comunicaciones, para los años 2013 a 2016, enfocada a mejorar la productividad, eficacia y
eficiencia, donde claramente se quiere garantizar un EBITDA de 10% y una rentabilidad mínima del
6%, para lograrlo diseñamos planes de acción que optimicen los diferentes recursos, impactando
los dos principales rubros del gasto: recurso humano y transporte junto con una política de
austeridad, control y seguimiento del gasto, que nos permitirá cumplir con las metas propuestas.
En los meses de agosto y septiembre del 2012, el equipo desarrollo un estudio de mercado que
permitió conocer cuál era el posicionamiento de la empresa en el mercado nacional e
internacional, identificar los segmentos de mayor crecimiento y los tamaños de cada uno de los
mercados objetivo, lo que nos permitió trazar objetivos claros para las siguientes vigencias.
Algunas de las medidas establecidas con la nueva dirección para hacer frente a cada uno de los
temas son:
Política de austeridad del gasto:
Se estableció un control de gastos al incluir en el proceso presupuestal al área de planeación,
asignándole a cada área un centro de costo con sus respectivos rubros y montos afectados por una
restricción interna de un 20% menos de lo ejecutado en la vigencia anterior.

Se identificaron bodegas donde funcionan los Centros de Tratamiento postal, vacías,
subutilizadas o inoperantes que se han ido entregando en la medida del vencimiento de
los contratos de arrendamientos.

Cierre de locales utilizados como puntos de venta en diferentes puntos del país que no
generan utilidades, de igual forma se han ido cerrando o reubicando según el caso.

Se estableció una política para el control de los viáticos y gastos de viaje estableciendo un
procedimiento para la solicitud, aprobación y justificación de los desplazamientos.

En el año 2012 se pagaron cuentas de telefonía celular para más de 400 equipos, a nivel
directivo se dejaron los estrictamente necesarios es decir 100 equipos (reducción del
75%).

Se identificó que los gerentes regionales no se llevaban a cabo procedimientos claros de
control de gasto por lo tanto se eliminaron las facultades de contratación para
arrendamientos, leasings, soluciones tecnológicas, vehículos de desplazamientos entre
otros.
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Para el año 2013 el reto para la empresa es estabilizar y mejorar la plataforma operativa con el fin
de mejorar los servicios y continuar creciendo.
La empresa ha definido 4 principales propósitos:

Mejorar la eficiencia operativa incrementando el volumen de piezas por empleado al año.

Consolidar la participación de mercado en el sector Gobierno convirtiéndonos en
integradores de la gestión del documento físico y electrónico.

Aumentar el volumen de paquetes y envíos totales.
Como mecanismos para lograr los propósitos establecidos, se definieron 6 lineamientos y los
proyectos que se ejecutaran en el nuevo año con el fin de lograr las exigentes metas de
crecimiento y rentabilidad.
Lineamientos y proyectos estratégicos 2013:






Nuevas ideas que traigan nuevos ingresos
Productos y servicios que agreguen valor a las iniciativas actuales
Ofrecer una experiencia de consumo memorable
Gerencia de los datos para operaciones internas
Encontrar nuevas formas de hacer lo cotidiano
Mejorar la eficiencia
Los principales proyectos a desarrollar son:
Rediseño de Modelo de Transporte
Ajuste del modelo de transporte al pasar de un modelo con rutas dedicadas caracterizadas por su
inflexibilidad, subutilización y altos costos operativos a un modelo totalmente flexible que
permita la interconexión diaria y directa entre el 80% de los puntos operativos, el retorno
oportuno de pruebas de entrega y la distribución de paquetería en todos los municipios;
disminuyendo así los tiempos de almacenamiento en centrales de tratamiento y eliminando en
algunos casos actividades de procesamiento intermedias en CTP utilizadas como tránsito.
Por otra parte el nuevo modelo permite la selección de proveedores con las mejores tarifas del
mercado, entregando en la última milla en vehículos y motos con logos de la empresa. Este nuevo
modelo está basado en una bolsa de aproximadamente 7 proveedores que cumplen con todos los
requisitos en términos de calidad y nivel de servicio, los cuales son utilizados de acuerdo a los
volúmenes de despacho de cada centro operativo disminuyendo en un 8% el costo de transporte
a nivel nacional.

Se cambió el modelo de los agentes postales convirtiéndolos en expendios comerciales
con características como ubicación estratégica en los municipios, conexión a internet y
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seguridad física. A la fecha se logró la migración de 950 agentes postales con el objetivo
de prestar un mejor servicio.
Rediseño de los layouts de las Centrales de Tratamiento Postal

A través del ajuste del modelo operativo en las centrales de tratamiento postal en las
ciudades de Ibagué, Bogotá, Barranquilla y Cali se pasará de una operación manual a una
semi-automatizada, sistematizando el flujo de los documentos y paquetes optimizando
los recursos físicos, de personal, insumos y elementos operativos, acciones que permiten
mejorar el nivel de servicio, los tiempos de entrega y ser más flexibles en la satisfacción
de las nuevas necesidades de los clientes mediante el incremento de la capacidad de
procesamiento al pasar de 34 a 100 millones de envíos al año.
Optimización del personal

Se inició un proceso de validación de cargas laborales soportado en la herramienta que
entregó la consultoría de ingeniería organizacional, el cual permitió al equipo de
optimización del recurso humano tomar decisiones sobre las áreas con mayor personal y
baja productividad. Para el 2013 la meta es llegar a una eficiencia de 31.000 piezas por
empleado lo que implica incrementar los volúmenes de la operación y aumentar la
eficiencia del personal.
A la fecha se ha optimizado el personal como se muestra a continuación:
PERSONAL VINCULADO (a Marzo 20)
Dic 2013
Enero
Febrero
Marzo
PLANTA
185
177
179
179
SUPERNUMERARIOS
813
855
1006
1006
MISIONALES
3368
3401
2918
2692
TOTAL
4.366
4.433
4.103
3.877
Los criterios utilizados para llevar a cabo este proceso fueron: Estudio de cargas laborales, la
terminación de contratos con clientes corporativos y los procesos disciplinarios y faltas
administrativas en contra de funcionarios.
Estrategia comercial
La estrategia comercial está enfocada a la generación de nuevos contratos que incrementen los
volúmenes de la operación fortaleciendo el negocio de masivos.
Se han firmado en el transcurso del año 2013, contratos de masivos con nuevos clientes para
gobierno y privado, que representan un incremento en volúmenes de más de 45 millones de
envíos al año.
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Gas Natural
UNE
Triple AAA
IDU
Caja promotora
Total
1 año
51.600.000
9.100.000
6.085.836
2.200.000
104.000
Vigencia 2013
34.400.000
6.066.667
4.057.224
2.200.000
69.333
46.793.224
Igualmente se inició la implementación de la unidad de negocio de gestión documental, con una
bolsa de 22 aliados tecnológicos lo que nos permitirá ofrecer tecnología de punta a los clientes,
posicionándonos como líderes en el sector gobierno.

Se implementaron lineamientos de servicio al cliente asignando ejecutivos de cuenta
enfocados en el servicio postventa y el control sobre la ejecución y consumo de contratos,
así mismo se realizará la tercerización del call center.

Para 2013 uno de los grandes retos es lograr la certificación BASC –Alianza empresarial
internacional que promueve un comercio seguro en cooperación con gobiernos y
organismos internacionales y la certificación ISO 9001 que comprende todo lo referente
a la gestión de la calidad, ambas certificaciones nos permitirán mejorar los procesos y
procedimientos internos y externos de la compañía

Se establecieron controles para la revisión y análisis de cada uno de los contratos con los
clientes buscando una rentabilidad del 10% en cada uno de ellos.
Plataforma Tecnológica

Se puso en funcionamiento el sistema de información postal - SIPOST, el cual se encuentra
en etapa de estabilización a nivel nacional agilizando los procesos operativos y
garantizando la información de los envíos.

Para la gestión de recursos empresariales, avanzamos en la implementación del sistema
ERP SEVEN, se puso en producción el módulo de nómina (KACTUS), los módulos de
inventarios, activos fijos y presupuesto a nivel nacional se encuentran en etapa de
estabilización. Los módulos como contabilidad, compras, facturación y cartera, costos y
contratos se encuentran en etapa de pruebas y validación de interfaces.
Con la implementación de estas medidas se busca realizar un punto de inflexión en la curva
decreciente de los indicadores financieros, convirtiéndonos en una empresa rentable, líder en el
sector postal en el país.
Queremos ser una compañía altamente competitiva capaz de afrontar los retos de estos
tiempos, logrando una mayor eficiencia y eficacia en todos los procesos, para brindar una
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experiencia memorable a cada uno de nuestros clientes, con una infraestructura fortalecida y un
amplio portafolio para seguir entregando lo mejor de los colombianos.
____________________________
Adriana María Barragán López
Presidenta
Servicios Postales Nacionales S.A.
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