Optimización del Proceso de Cobranza

W H I TE PAPE R
Optimización del
Proceso de Cobranza
La deuda de los consumidores se ha disparado a niveles récord, superando los USD$ 11 billones en Estados Unidos. 1
Un creciente número de consumidores se enfrentan a un acto de equilibrio precario, siendo obligados a elegir entre
cubrir sus gastos básicos o pagar sus deudas. Para muchos, esta creciente burbuja de deuda está sujeta a explotar ante
circunstancias imprevistas, tanto macroeconómicas como personales, que alteran los ingresos familiares y los niveles de
ahorro. El aumento de los precios del combustible y las tasas de interés que se combinan con una crisis personal, como
gastos médicos inesperados o el desempleo, pueden crear una espiral de mora que afecta directamente al proceso de
cobranza.
Irónicamente, los países más ricos y desarrollados se encuentran entre los condenados a la deuda más alta de los consumidores.
Encabezando la lista por el mayor endeudamiento de las familias está Gran Bretaña, seguido por Canadá, Estados Unidos y Corea
del Sur, según la Guía Mundial de deuda publicada por The Economist, en septiembre del 2012.
Las Familias de Muchas Economías están Luchando
Contra la Carga de la Deuda Acumulada Antes de
la Gran Recesión
Las Deudas de los Hogares Aumentan a Medida
que se Genera Confianza
Durante los cinco años anteriores al 2007, el
desde principios del 2008, que durante el último
radio de deudas domésticas aumentó a niveles
trimestre del año pasado [2012], una posible
históricos tanto en mercados avanzados como en
señal de que el doloroso proceso de nuevo
emergentes. El auge simultáneo en los precios
endeudamiento como consecuencia de la crisis
de los activos, por ejemplo, en Islandia, Irlanda,
financiera podría haber seguido su curso.
España, el Reino Unido y los Estados Unidos - hizo
que la deuda doméstica en relación con los activos
se mantuviera prácticamente estable, lo que
La deuda de los hogares creció más rápidamente,
Alister Bull
March 2013
Reuters
provocó una creciente exposición de los hogares
a una fuerte caída en los precios de los activos.
Cuando los precios inmobiliarios se redujeron,
muchas familias vieron sus riquezas reducirse
con respecto a su deuda, y, con menos ingresos,
resultaba más difícil hacer frente al pago de
hipotecas.
DEALING WITH HOUSEHOLD DEBT
World Economic Outlook 2012,
International Monetary Fund
Cada vez son más los consumidores con problemas de
liquidez, ya sea por elección o por necesidad, para la compra
a crédito. Si bien no toda la deuda de los consumidores
alcanzará un estado de morosidad, el aumento de la deuda
de los consumidores está generando una mayor demanda
en el proceso de cobro. Para mitigar el riesgo de la cartera
vencida antes de que la deuda del consumidor se salga
de control, los acreedores inician el proceso de cobro
poniéndose en contacto con los clientes para sanar sus
cuentas. Para los administradores de los centros de contacto
encargados de este proceso clave de negocio, maximizar la
eficiencia y la eficacia de un centro de contacto de cobranza,
es un desafío permanente. Los centros de cobranza exitosos
deben analizar continuamente el desempeño del centro de
contacto y la eficiencia de los agentes para maximizar los
dólares cobrados y / o minimizar los intereses y las cuentas
incobrables.
1 Estadísticas de la Reserva Federal, 5 de agosto, 2012
Evaluación del Riesgo
El proceso de cobranza sigue evolucionando y cambiando.
Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de centrarse
sólo en la cobranza de los dólares adeudados, sino que
también deben centrarse en los deudores individuales. Las
compañías de cobranza están mirando de cerca a quienes
deben dinero y su propensión para el pago tanto ahora como
en el futuro, con el fin de diseñar estrategias y acuerdos de
reestructuración de pagos que se encuentren dentro de las
directrices adecuadas de cobranza y que cumplan con las
regulaciones federales de cumplimiento a nivel mundial.
El comportamiento del consumidor es siempre difícil
de predecir, y el comportamiento de los consumidores
morosos puede ser aún más difícil de prever debido a los
múltiples acreedores morosos y a las diferentes prioridades
de los consumidores. Las empresas que actualmente
están optimizando sus procesos de cobranza, utilizan las
puntuaciones del buró de crédito, los modelos de calificación
de riesgo, y cualquier atributo ganado y capturado de
interacciones anteriores de los clientes para ayudar a
determinar el nivel de riesgo de una determinada cuenta.
Todo se reduce a una sola pregunta: ¿Cuál es la probabilidad
de pago?
La evaluación del verdadero riesgo también toma en cuenta
las variables ambientales que pueden causar que una persona
deje de pagar. Aunque el objetivo final sigue siendo el mismo
- cobrar el dinero vencido – ahora existe una necesidad más
compleja de entender al deudor. ¿Cuándo se puede esperar
el pago? ¿Es este un deudor crónico? ¿Cuál es el riesgo de la
deuda incobrable?
¿Por qué es tan importante esta información? Sabiendo que
una persona vive en una zona recientemente afectada por un
desastre natural o saber que una persona tiene siempre 90
días en mora, puede ser inteligencia de negocio para dar una
idea de lo que es probable que suceda después y también
para ayudar a los acreedores a hacer una mejor evaluación y
gestión del riesgo global teniendo en cuenta la información
de la deuda vencida.
sus centros de contacto en el contexto de los negocios
en general y las metas financieras. A medida que el
proceso de cobro evoluciona, más y mejores medidas de
efectividad aparecen, por ejemplo, mantener la promesa
de pagar porcentajes, tasas de interés, etc. Otras medidas
de eficacia son aún más difíciles de cuantificar: ¿Cómo
aumenta la eficacia cuando los cobradores están conectados
directamente a los clientes? ¿Pueden los cobradores
superar las objeciones de los clientes? ¿Pueden lograr que
los deudores paguen esta deuda antes de pagarle a otros
acreedores? Ni las mediciones de tiempo de conversación,
de trabajo o del tiempo de cierre después de la llamada, ni
las tasas de contacto pueden capturar estos indicadores de
desempeño.
Una administración estratégica asegura que el proceso
de cobro sea a la vez eficiente y eficaz, además ofrece
mayor oportunidad de involucrar a los clientes en mora y
mejorar las tasas de contacto con la persona adecuada. La
información del perfil del cliente se puede aprovechar con las
herramientas y tecnologías adecuadas para permitir mejores
estrategias de “mejor hora para llamar”, al tiempo que
mejoran el éxito de contacto con la persona adecuada y la
productividad de los agentes.
Administración Estratégica de Listas para Maximizar
la Cobranza
Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas
de cobranza hoy en día es la gestión efectiva de las listas
de clientes para obtener tasas de contacto optimizadas.
Las estrategias de administración de listas garantizan que
las cuentas que representan el mayor riesgo para el proceso
de cobro reciban el trato correcto de cobranza con el fin de
maximizar las recolecciones.
La eficiencia en el proceso de cobranza siempre será un
objetivo importante. Medidas tales como los tiempos de
conversación, el trabajo posterior a la llamada o los tiempos
de cierre, las tasas de penetración, y el dinero recaudado
por hora, son medidas necesarias y el estándar para medir
la eficiencia del proceso de negocio.
El proceso de cobro debe incluir métodos que cambien
automáticamente las asignaciones del flujo de trabajo
basándose en la calidad determinada de la lista de contactos,
el riesgo y la probabilidad de contacto. Las estrategias
utilizadas en la gestión de las operaciones de marcado
no deben tomarse a la ligera, sino como un ejercicio de
probabilidad, buscando lograr los mejores tiempos de
contacto disponibles con una asignación de los recursos de
personal con los que se cuenta. Los cambios dinámicos en
las estrategias deben basarse en factores desencadenantes,
como la hora del día, la tasa de penetración de la lista de
llamadas, las tasas de ataque, las asignaciones de riesgo y
la disponibilidad de los agentes.
La medición de la eficacia en el proceso de cobranza, por
otro lado, es más difícil. Los responsables de los procesos
de negocio deben entender realmente las métricas de
Algunas compañías de cobranza operan en múltiples lugares,
a menudo en competencia con estrategias de contacto
a deudores y con diferentes métodos y filosofías para
Logrando Eficacia y Eficiencia
administrar el riesgo de la cartera. Para ser más eficaces, las
empresas de cobranza deben adoptar una visión integral
de las operaciones para elevar la ventaja competitiva,
promover las mejores prácticas, impulsar mejoras en la
eficiencia, y alcanzar los objetivos de rentabilidad en toda la
empresa. Una mayor agilidad y mayor productividad son tan
primordiales como lo es la racionalización de los procesos
y la reducción de los costos operativos, lo cual garantiza la
continuidad del negocio y mantiene el cumplimiento de los
mandatos legislativos, las políticas de seguridad y las reglas
de negocio específicas para el cliente.
Supervisión y Optimización del Desempeño
La centralización de las estrategias de administración de listas
permite a las empresas de cobranza desarrollar, ejecutar y
administrar estrategias de contacto en toda la empresa desde
una única fuente y en tiempo real. Esto ayuda a eliminar
los silos dentro de la empresa y resuelve muchas de las
cuestiones técnicas que rodean a los centros de contacto
dispares con múltiples tecnologías y métodos de recolección.
Este es el comienzo de una verdadera administración
estratégica de los procesos de negocio.
Crear y dar seguimiento a los KPIs que contienen tanto
medidas de eficiencia, tales como los porcentajes de trabajo
posterior a la llamada, como medidas de efectividad,
y porcentaje de promesas cumplidas, ayuda a los
administradores del centro de contacto a hacer un análisis de
las tendencias y líneas base para mejorar la productividad.
Esto ayuda a maximizar al recurso más valioso y costoso – el
personal del centro de contacto - para mejorar el desempeño
del agente, mejorar la recaudación, y optimizar los recursos,
lo que se traduce en un aumento en los niveles de contacto
con el cliente, en la productividad y en la calidad.
Identificar qué clientes son más propensos a hacer los
pagos o la creación de acuerdos de pago, determina qué
tan exitosas serán las estrategias de gestión de riesgos.
La capacidad de cambiar dinámicamente la segmentación
de la cuenta y la lista en tiempo real, para adaptarse a las
tendencias y patrones dentro de los sectores específicos de la
lista, y para reaccionar ante factores ambientales que puedan
afectar las tasas de incidencia dentro de las listas específicas
(por ejemplo, los fenómenos meteorológicos, los patrones
de contacto regionales) es necesaria para garantizar que las
estrategias de contacto con el cliente sean eficaces.
La administración estratégica de las listas permite que los
centros de contacto de cobranza puedan segmentar a
los deudores de acuerdo al nivel de riesgo. Algunos son
deudores de bajo riesgo o poco frecuentes que pueden
necesitar simplemente un recordatorio de pago como
consecuencia de la pérdida de un estado de cuenta o por
un descuido. Estos pueden requerir únicamente un aviso
recordatorio o una llamada outbound con guión IVR para
capturar la información de pago. Este es un enfoque más
estratégico, el cual permite a los agentes de cobranza
trabajar en las cuentas de mayor riesgo. Este enfoque ayuda
a automatizar los esfuerzos de recolección de las primeras
etapas, lo cual es especialmente valioso para los centros de
contacto con grandes volúmenes de registros de cuentas en
fase inicial, permitiendo que los administradores de cobranza
se enfoquen en los deudores más riesgosos.
Una forma de lograr una gestión estratégica de la cobranza
es a través del análisis en tiempo real de la información
disponible. El análisis de datos reales implica algo más
que la construcción de nuevos reportes para los centros
de contacto. Es esencial optimizar continuamente las
operaciones mediante la medición de los indicadores clave
de desempeño (KPI), tales como las tasas de contacto con la
persona adecuada y las promesas de pago por agente, lista,
campaña y cartera. Éstas son medidas reales de efectividad
que permiten monitorear el éxito de la cobranza.
Las tarjetas de puntuación del desempeño que contienen las
métricas de eficiencia y eficacia para evaluar el desempeño
del agente, del equipo, y el desempeño general de los
centros de contacto, garantizan un impacto significativo
en la efectividad del proceso de cobranza. Se requiere
un almacén de datos de desempeño que pueda rellenar
automáticamente las tarjetas de puntuación para medir
los indicadores clave de desempeño (KPIs) que impulsan
iniciativas exitosas de cobranza y facilitan la administración
de las medidas de eficiencia y la eficacia para optimizar los
esfuerzos de cobranza y las mejores prácticas.
Analizar y comprender las tendencias de desempeño con el
tiempo, mejora la salud de la empresa. Esto permite que las
estrategias se puedan ajustar en tiempo real para sintonizar
las operaciones según sea necesario. Las operaciones
optimizadas reúnen automáticamente los datos de múltiples
fuentes y crean un almacén de datos de desempeño en curso
con capacidades de análisis de tendencias.
Optimización del Desempeño del Agente
Los centros de contacto de cobranza se centran
predominantemente en hacer llamadas outbound, pero
también generan tráfico de llamadas inbound. Los centros
que se ocupan de las llamadas inbound y outbound se
enfrentan a una decisión importante: cómo equilibrar de
manera eficiente y eficaz los volúmenes inbound y outbound
para lograr un excelente servicio y optimizar la productividad
de los agentes.
La tecnología de llamada blending aumenta la eficiencia
del centro de contacto de cobranza gracias a la supervisión
del tráfico de llamadas y a la implementación dinámica de
agentes sobre la base de las necesidades del volumen de
llamadas. Las llamadas blending ayudan a maximizar los
recursos de agentes de cobranza y a eliminar los silos de
agente para mejorar el ahorro en costos. Están diseñadas
para automatizar las tareas asociadas a la administración de
los patrones de llamadas inbound y outbound, incluyendo
la asignación automática de agentes a las tareas inbound o
outbound en función de la disponibilidad de los agentes y
de sus habilidades.
El ruteo basado en habilidades también puede considerar
las capacidades del agente y el nivel de habilidad a nivel
muy específico cuando se toman decisiones de ruteo. Puede
ser más eficaz cuando los administradores de centros de
contacto pueden especificar qué habilidades debe tener un
agente para un determinado tipo de llamada y asignar un
nivel específico de capacidad para ese tipo de llamada. Por
ejemplo, una campaña de llamadas salientes puede necesitar
a los agentes que hablan Inglés. Sólo los agentes con esa
habilidad - Inglés, alta - deben tener llamadas dirigidas a ellos
para maximizar la campaña de cobranza y reducir al mínimo
las posibles transferencias de llamadas.
Esto puede verse facilitado por el uso del ruteo basado en
habilidades. Las reglas de negocio pueden tomar en cuenta
los tipos de llamadas, los niveles de morosidad, la puntuación
de riesgo del deudor, el registro de contacto del deudor, etc.,
para determinar qué llamadas deben tener prioridad y cómo
deben ser manejadas. Un cliente de bajo riesgo puede ser
dirigido a una aplicación IVR de autoservicio, mientras que
un cliente de alto riesgo puede ser enviado directamente
a un cobrador con experiencia en alto riesgo. Todos los
contactos, ya sean inbound o outbound, deben aplicar reglas
de negocio con el fin de garantizar la consistencia en las
llamadas y aprovechar al máximo al personal del centro de
contacto.
Optimización de los Recursos de Cobranza
La administración estratégica de listas, el seguimiento y el
ajuste de las operaciones y el desempeño del agente son
fundamentales para que los procesos de cobranza sean
eficientes y eficaces. Para continuar cumpliendo con el reto
de la optimización, los gerentes de operaciones necesitan
mejorar el desempeño del agente, proporcionándole
mejoras en los procesos y la optimización de los recursos
que equilibrarán la eficacia con la eficiencia. El objetivo es
aumentar la productividad y la calidad del contacto con el
cliente, sin que ello repercuta negativamente en los niveles
de retención del agente o en las tasas de contacto.
La optimización de todas las capacidades disponibles para
el administrador del centro de contacto - la tecnología, el
personal y los procesos - asegura que los recursos necesarios
estén disponibles en el momento adecuado para completar
las cargas de trabajo asignadas de una manera estratégica y
proactiva.
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