Guía de gestión de proyectos comerciales

GESTIÓN DE
PROYECTOS COMERCIALES
Automatización de procesos
SISTEMA DE GESTIÓN
PROYECTOS COMERCIALES
SISTEMA DE GESTIÓN DE PROYECTOS COMERCIALES 2
ÍNDICE
1. El problema………………………………………………………………………… 3
2. La solución………………………………………………………………………… 4
2.1 Control y gestión de proyectos comerciales entrantes…………………… 4
2.2 Compartición de conocimiento y proyectos para preventas……………… 4
2.3 Base de Datos del conocimiento para la fuerza comercial……………… 5
3. Otro problema más ……………………………………………………………… 6
4. Una solución más………………………………………………………………… 6
4.1 Gestión e Implantación de Proyecto………………………………………… 6
4.2 Contratación…………………………………………………………………… 7
4.3 Facturación y albaranado …………………………………………………… 7
4.4 Reporting……………………………………………………………………… 7
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1. EL PROBLEMA
El área comercial de una empresa del sector de ingeniería se enfrenta a la realidad del día a día de
su negocio. Su fuerza comercial es capaz de desarrollar más de 15 proyectos de ingeniería al mes, lo
cual conlleva una gran labor de preventa en la fase de desarrollo del proyecto comercial.
Alta inversión de recursos en fase de preaceptación de la oferta comercial.
Repetición de trabajo para proyectos
similares
Desconocimiento de los proyectos
actuales y pasados y lo que aportaron.
Escaso margen operativo por proyecto.
Necesidad de incrementar el número de
proyectos usando los mismos recursos
Alta inversión reciente en CRM avanzado,
lo que impide realizar más inversiones de
alto coste.
La inversión del tiempo dedicado a desarrollar
la oportunidad comercial del cliente casi
se duplicaba cuando el departamento de
Preventa intervenía para poder realizar un
proyecto en fase comercial. La razón principal
estribaba en el número de horas que este
departamento necesitaba invertir en la toma de
datos e información del cliente, así como en la
negociación con proveedores internos y externos
de cara a presupuestos, recursos y tiempo
para poder realizar el proyecto, en caso de que
el cliente decidiera firmar el pedido. Además,
habría que añadir el tiempo dedicado al diseño y
verificación del proyecto en sí, a los pilotos que
en ocasiones se tenían que realizar y a la propia
transcripción del proyecto para su entrega al
cliente.
A esto, habría que sumarle el hecho de que en
cada proyecto se partía de cero aun cuando fuese
similar al anterior.
Todo esto hacía que la inversión de horas/
hombre en una fase tan inicial de proyecto donde
ni siquiera el cliente había aceptado la oferta,
planteara unos márgenes de crecimiento muy
reducidos, ya que no todas las operaciones
comerciales eran exitosas, y las que sí lo eran
debían soportar no sólo sus propios costes, sino
también los invertidos en proyectos fallidos.
A todo esto se le suman el reto de su plan estratégico a 5 años, cuyo objetivo incluia un aumento de la
cuota de mercado y del margen. Este plan estratégico exigía crecimientos casi el doble de lo conseguido
en los 5 años anteriores.
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Como colofón, podríamos indicar que los propios comerciales tenían dificultades para conocer todos los
proyectos en los que la empresa estaba participando o ha participado y qué soluciones se aportaron, de
cara a que pudieran usarlos en las fases iniciales de desarrollo de la oportunidad de negocio.
El entorno en el que se realizaba todo ello incluía la implantación reciente de un nuevo ERP de nueva
generación, que estaba orientado en un 100% a la gestión de operaciones comerciales, así como
los contactos generados y el tratamiento interno de los pedidos internos. Cualquier planteamiento de
actualización para convertirlo en una herramienta que permitiera compartir información significaba una
inversión de tiempo y dinero difícil de soportar o tan siquiera plantear.
2. LA SOLUCIÓN
Para solucionar esta necesidad, se
puso en marcha un sistema de gestión
de proyectos comerciales basado en
tres puntos:
Control y gestión de proyectos comerciales
nuevos.
Compartición de conocimientos y proyectos
entre los preventa.
Base de Datos de conocimiento para la fuerza
comercial.
2.1 Control y gestión de proyectos
comerciales entrantes.
La primera fase de la solución consistió en
realizar un sistema de solicitud de ayuda para
la fuerza comercial que permitía obtener una
evaluación breve del proyecto y su estimación
inicial en cuanto a tiempo, venta y recursos. Esto
permitía al departamento de preventa asignar
al departamento de preventa más adecuado el
proyecto comercial, mediante flujo documental y
dar información al departamento de ventas sobre
cómo y cuándo se pondría en marcha el proyecto
comercial.
2.2 Intercambio de conocimiento y
proyectos para preventas.
Se creó una plataforma de intercambio de
documentos en la nube para que cualquier
preventa pudiera acceder de forma fija o
móvil a cualquier proyecto, desde cualquier
ubicación. Pero además se permitió el acceso
a esta plataforma a proveedores certificados
en el apartado de ofertas comerciales para que
asignaran un presupuesto concreto a un proyecto
determinado. Así mismo, se creó otro apartado
para pilotos y gestión de proyectos, así como para
documentación técnica adjunta de proyecto. El
apartado más importante es la documentación
del proyecto, que está compuesta por decenas
de documentos como ofertas económicas,
ofertas técnicas, dibujos, fotografías e incluso
certificaciones y otros.
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Todo esto permitió que cada proyecto estuviera
bien ubicado para su posterior localización. Sin
embargo la función más importante era la de
localizar cualquier tipo de información por los
metadatos de cada documento o por su propio
texto, lo que facilitaba en un 90% la labor de
preventa, localizando proyectos del pasado y
aprovechando conocimiento y documentos.
Así mismo, si el cliente aceptaba la oferta el
departamento comercial ya tenía la posibilidad de
acceder a la información parcial.
En una segunda fase de suministro, un sistema
chat permitía que los preventas se consultasen
entre sí sobre los proyectos y permitía almacenar
y enlazar dichas preguntas y respuestas a
los correspondientes proyectos, mejorado el
conocimiento almacenado y facilitando que los
nuevos preventas no necesitasen preguntar a
sus compañeros sobre asuntos ya tratados en el
pasado.
2.3 Base de Datos del conocimiento
para la fuerza comercial.
Esta última fase resultó la más sencilla de
implementar, ya que sólo consistió en crear una
interfaz para que la fuerza comercial pudiera
acceder a los proyectos, clasificados por
conseguidos/perdidos, por tipo de proyecto y/o
industria/mercado.
Todo ello, por supuesto, con la posibilidad de
acceder desde cualquier ubicación, lo que agiliza
la labor de la fuerza comercial, al permitirle
localizar información específica que un cliente
podría solicitar durante una reunión, y mostrarle
datos reales de proyectos similares al suyo,
o ejemplos que ya se han desarrollado en su
mercado.
Gracias a ello, el volumen de operaciones se
incrementó, permitiendo incluso que cuando los
comerciales realizaban consultas por el sistema
de chat delante del cliente, el 60% de las veces
fueran respondidas por un preventa en tiempo
real.
El resultado final fue el incremento en un
43% del número de proyectos mensuales y el
incremento de la productividad de los preventas,
sin necesidad de aumentar en número. De esta
forma se consiguió incrementar la facturación y
conseguir el margen objetivo de la empresa.
Se acompañó de un proceso de autorización
similar al de un BPM (Business Process Manager),
que permitía tanto la autorización de precios
para el proyecto como la inversión de horas
autorizadas para el preventa en cada proyecto y
otros temas principales, como el informe semanal
de actividad, notas de gastos o solicitudes de
días de vacaciones. Todo ello interactuando con el
sistema de ERP y la aplicación del RRHH.
Un efecto secundario difícil de medir es el nivel
de satisfacción del departamento de preventas
y de ventas, lo que repercutió claramente en la
satisfacción del cliente en la fase de ventas.
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3. OTRO PROBLEMA MÁS
Sin embargo, los problemas de la empresa no terminaron cuando se implantó el
sistema de gestión de proyectos comerciales, sino en el momento en el que el
cliente aceptaba la oferta comercial.
La necesidad que se planteaba a la empresa consistía en tener un mecanismo de intercambio de
documentación con el cliente y/o subcontratistas del proyecto a fin de garantizar su correcta implantación
incluyendo sus fases de análisis, desarrollo, formación y gestión, fases que generaban decenas y
decenas de documentos, con sus distintas versiones según las necesidades que planteara el cliente, o el
departamento de ingeniería y operaciones y/o los cambios de proveedor. Lo mismo sucedía en las fases de
contrato, con sus revisiones y negociaciones legales y contractuales y niveles de servicio.
Una vez finalizada esta fase, comenzaba el período de facturación por hitos y la facturación periódica de
los servicios de mantenimiento y otros.
Esto significaba una gran descentralización de la información y distintas versiones de documentos que
no todas las partes manejaban. Todo ello daba lugar a versiones impresas y electrónicas y pérdida de
documentos, generando a su vez retrasos en los proyectos, una baja calidad de atención del cliente
y continuas intervenciones de los comerciales que les obligaba a invertir tiempo en tareas fuera de su
competencia.
Como es lógico, esto implicaba disponer de un sistema que permitiera tener un punto de contacto con los
clientes claro y definido, donde todas las partes compartiesen toda la documentación en tiempo real y se
pudiera ser localizada de inmediato en caso de necesidad.
4. UNA SOLUCIÓN MÁS
Dicho y hecho. Aprovechando la plataforma de intercambio de proyectos
comerciales y sus sistemas de comunicación, incluyendo a trabajadores móviles, se
amplió la misma para poder cubrir las fases siguientes:
4.1
Gestión e Implantación de Proyecto
El departamento de Operaciones e Ingeniería, así como el cliente, los Jefes de Proyecto y los proveedores
involucrados compartían la documentación del proyecto, así como los comentarios y preguntas,
disminuyendo la pérdida de documentación, evitando los errores por pérdida de información y aumentando
la productividad de Jefes de Proyecto y proveedores e Ingenieros.
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Una parte importante a destacar son las facturas emitidas por los proveedores que, además de
ser almacenadas en la plataforma, son enviadas a una aplicación capaz de analizarlas mediante
OCR (software de reconocimiento de texto) en caso de que la factura fuese escaneada, o leyéndola
directamente si se trataba de un documento electrónico, procediendo a certificarla de acuerdo con la
Agencia Tributaria correspondiente para extraer los datos oportunos del asiento contable que se realiza
en directo y automáticamente en el ERP bajo supervisión directa del área de contabilidad.
4.2
Contratación
Este apartado incluye el proceso de negociación
y versionado del documento de contrato con
sus niveles de servicios, precios, penalizaciones
y otros, registrando en cada momento quién
añadía qué dato al documento y permitiendo dos
cosas importantes: primero, la firma electrónica
avanzada o certificada de dicho documento de
acuerdo a la española vigente. Segundo, y no
menos importante, la custodia virtual legal y el
encriptado de dicho documento y los anexos que
se fueran incluyendo posteriormente, a lo largo de
la vida del proyecto.
4.3
Facturación y albaranes
Incluye el almacenamiento de las facturas y
albaranes entregados al cliente en tiempo y forma,
con un sistema de aviso por email vinculado
al documento. Esto permite llevar un registro
de los envíos, fechas de emisión y registro de
acceso consultable para clientes. Esta sección
está enlazada con el ERP, que es el responsable
de volcar dichas facturas y albaranes, para que
la plataforma recoja los archivos en el apartado
correspondiente a cada cliente y les notifique la
emisión del documento.
4.4
Reporting
La última implantación ha sido el apartado de
reporting, que en principio sólo recoge informes
periódicos de actividad, incidencias y mejoras
recomendadas que la empresa da a sus clientes,
y sobre los cuales se basan las métricas de los
niveles de servicios acordados. Estos informes
se encuentran tanto en formato de cuadro de
mandos como en ficheros electrónicos en el
formato elegido por el cliente para que pueda
consultarlos en detalle.
Naturalmente esta ampliación de plataforma de
intercambio de documentos incluye opciones
de localización de documentos y mensajes
intercambiados que ya vimos en la primera
fase, lo cual permite de igual modo agilizar la
localización de cualquier documento o comentario
independientemente de formatos o ubicación.
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