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ENCUESTA COBRANZA RELACIONAL
INTRODUCCIÓN
Buenos días / tardes. Mi nombre es XYZ y trabajo para CapacitacionesVF, empresa dedicada a la investigación de mercado para distintas empresas
del país. En esta oportunidad estamos realizando un estudio sobre la calidad de servicio de la cobranza que realizan distintas multitiendas. Es muy
importante poder contar con su opinión, ya que la información que se recopile influirá en decisiones importantes que tomen las empresas a favor de
clientes como usted. Tenga en cuenta que sus respuestas son completamente anónimas por norma y sólo se utilizan a nivel agrupado junto a otras
opiniones.
FILTROS
1.
¿Trabaja usted o alguien de su familia en alguno de los rubros o actividades que le menciono a continuación? (LEER ALTERNATIVAS)
1
2
3
4
Agencia de publicidad
Empresas de investigación de mercados
Áreas de marketing de alguna empresa
Multitiendas
2.
¿Cuál de los siguientes productos financieros que le voy a mencionar usted posee actualmente? (LEER ALTERNATIVAS)
Si
1
1
1
1
No
2
2
2
2
Si
No
1
Tarjeta de crédito de alguna multitienda
1
2
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
99
Tarjeta de crédito de algún banco
Tarjeta de crédito de algún supermercado
Cuenta de ahorro
Cuenta corriente
Cuenta vista o chequera electrónica
Tarjeta de débito, Redbanc
Fondos mutuos o acciones
Crédito hipotecario
Crédito de consumo
Crédito universitario
Depósito a plazo
Otro no mencionado
No sabe o no responde
1
1
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2
2
2
2
2
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2
2
2
2
2
2
3.
SI ES SI: SEGUIR, SI ES NO:
AGRADECER Y TERMINAR
¿Y cuáles de las siguientes tarjetas de crédito usted posee como titular (NO CONSIDERAR COMO ADICIONAL)? (LEER ALTERNATIVAS)
Si
No
1
Tarjeta VF
1
2
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Presto
CMR Falabella
Visa
Mastercard
Almacenes Paris
Ripley
Johnson´s
Hites
Diner’s
ABC Din
Jumbo
Unimarc
Otra no mencionada
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4.
SI ES NO EN TODAS: SEGUIR, SI ES
SI EN ALGUNA: AGRADECER Y
TERMINAR
SI ES SI SEGUIR, SI ES
AGRADECER Y TERMINAR
NO
¿Y hace cuánto tiempo aproximadamente usted tiene la Tarjeta VF? (LEER ALTERNATIVAS)
Menos de 6 meses
6 a menos de 1 año
Más de 1 año y menos de 3 años
Más de 3 años
1
2
3
4
AGRADECER Y TERMINAR
SEGUIR
CONDICIÓN ECONÓMICA Y GASTOS
5.
¿Cómo evaluaría su situación económica actual y la de su familia? (LEER ALTERNATIVAS)
Mala
Regular
Buena
No sabe o no responde
6.
1
2
3
99
Pensando en los gastos e ingresos que en total tiene su hogar, ¿Cuál de las siguientes frases refleja mejor la condición actual de su hogar? (LEER
ALTERNATIVAS)
Los gastos son mayores que los ingresos
Los gastos son similares a los ingresos
Los gastos son inferiores a los ingresos
No sabe o no responde
1
2
3
99
7.
8.
Me podría decir por favor, ¿Cuál de los siguientes tipos de gastos existen en su hogar en un mes normal o promedio? (LEER ALTERNATIVAS;
RESPUESTA MÚLTIPLE)
¿Y cuán importante es para usted poder pagar estos tipos de gastos que tiene en su hogar…? (LEER SÓLO LOS TIPOS DE GASTOS QUE EL
ENCUESTADO MENCIONA TENER EN P7 y ESCALA DE RESPUESTA)
P8. IMPORTANCIA DE PAGAR
Nada
Algo
Bastante
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
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1
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3
1
2
3
P7. TIENE
Alimentos
Servicios básicos (agua, luz o gas)
Arriendo o pago de dividendo
Colegios, universidad, instituto u otro
Compra de ropa
Compra de bienes para el hogar
Servicios de telecomunicaciones (teléfono, Internet o TV cable)
Transporte o movilización
Remedios, medicamentos, tratamientos médicos
Pago de deudas
Recreación, esparcimiento, entretención
9.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Mucho
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
NS/NR
99
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99
99
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99
99
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99
¿Y aproximadamente en cuál de los siguientes rangos se ubica el porcentaje de los ingresos de su hogar que se destinan al pago de deudas
mensualmente? (LEER ALTERNATIVAS Y ACORDAR CON EL ENCUESTADO LA MEJOR ALTERNATIVA DE RESPUESTA)
Menos de un 10%
De un 10 a un 20%
De un 20 a un 30%
De un 30 a un 40%
De un 40 a un 50%
De un 50 a un 60%
De un 60 a un 70%
De un 70 a un 80%
De un 80 a un 90%
Más de un 90%
No sabe o no responde
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3
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6
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8
9
10
99
ENDEUDAMIENTO
10. ¿Cuál de las siguientes frases expresa mejor su nivel de endeudamiento actual en general? (LEER ALTERNATIVAS)
No estoy endeudado
Estoy poco endeudado
Estoy medianamente endeudado
Estoy altamente endeudado
Estoy excesivamente endeudado
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
99
11. (SÓLO PARA QUIENES DECLARAN ALGÚN NIVEL DE ENDEUDAMIENTO EN P10) ¿Cuáles de los siguientes tipos de deuda usted posee
actualmente? (LEER ALTERNATIVAS; RESPUESTA MÚLTIPLE)
12. (SÓLO PARA QUIENES DECLARAN ALGÚN NIVEL DE ENDEUDAMIENTO EN P10) ¿Cuán importante es para usted pagar las cuotas mensuales
o estar al día en el pago de este tipo de deudas…? (LEER SÓLO LOS TIPOS DE DEUDAS QUE EL ENCUESTADO MENCIONA TENER EN P11 Y
ALTERNATIVAS DE RESPUESTA)
P12. IMPORTANCIA DE PAGAR
Nada
Algo
Bastante
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
2
3
P11. TIENE
Tarjeta de crédito de bancos
Tarjeta de crédito de multitiendas
Tarjetas de crédito de supermercados
Crédito de consumo
Crédito hipotecario
Crédito de cajas de compensación o cooperativas
Crédito para educación
Préstamo de amigo
Préstamo de familiar
Otro tipo de deuda o préstamo no mencionado
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Mucho
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
NS/NR
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99
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99
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99
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TARJETA VF
13. Usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “pésimo” y 7 significa “excelente”, ¿Cómo evaluaría en general la imagen que tiene de…? (LEER
ALTERNATIVAS)
1
2
3
4
5
6
Notas
Las multitiendas en general
La Tarjeta VF
Las tarjetas de crédito de los bancos en general
Las tarjetas de crédito de las multitiendas en general
Las tarjetas de crédito de los supermercados en general
La tarjeta de crédito Tarjeta VF
1
1
1
1
1
1
1
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2
2
2
2
2
2
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3
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5
6
6
6
6
6
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7
7
7
7
7
7
7
NS/NR
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99
99
99
99
99
14. ¿Y cuán importante es para usted la tarjeta de crédito que posee con Tarjeta VF? (LEER ALTERNATIVAS)
Muy importante
Importante
Medianamente importante
Poco importante
Muy poco importante
No sabe o no responde
15. ¿Cómo definiría su condición de pago actual con la Tarjeta VF? (LEER ALTERNATIVAS)
1
2
3
4
5
99
Está al día en sus pagos
Está atrasado sólo en su último pago
Está atrasado en más de un pago
No sabe o no responde
1
2
3
99
16. (SÓLO PARA QUIENES DECLARAN ESTAR ATRASADOS EN EL PAGO CON TARJETA VF EN P15, RESPUESTA 2 O 3) En general, ¿Por qué
razones está endeudado(a) con la tarjeta de crédito Tarjeta VF? (LEER ALTERNATIVAS; RESPUESTA MÚLTIPLE)
No le acomoda el día de pago
Compró más de lo que podía pagar
Por cesantía o pérdida de trabajo
Baja de ingresos
Problemas de salud o enfermedad de usted o algún familiar
Cobros indebidos no aclarados
Porque debó a otra empresa
Otra razón no mencionada ___________________Cual? (Anotar)
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
6
7
8
99
17. (SÓLO PARA QUIENES DECLARAN ESTAR ATRASADOS EN EL PAGO CON TARJETA VF EN P15, RESPUESTA 2 O 3) ¿Y cuál es su capacidad
o posibilidad real para pagar su deuda con la tarjeta de crédito Tarjeta VF? (LEER ALTERNATIVAS)
Alta, es decir todos los meses
Media o mes por medio
Baja o cada 3 meses
No sabe o no responde
1
2
3
99
COBRANZAS
18. Pensando en los últimos 12 meses, ¿Ha recibido algún llamado telefónico, carta o visita de personal de cobranzas de algún banco, institución o
casa comercial que NO sea Tarjeta VF?
Si
No
No sabe o no responde
1
2
99
19. Pensando en los últimos 12 meses, ¿Ha recibido algún llamado telefónico, carta o visita de personal de cobranzas de Tarjeta VF?
Si
No
No sabe o no responde
1
2
99
20. Independientemente si ha recibido algún llamado telefónico, cartas o visita de personal de cobranzas de alguna empresa alguna vez, ¿Cuán
importante son para usted los siguientes aspectos para preferir pagar una deuda a una determinada empresa? (ROTACIÓN; LEER ASPECTOS Y
ALTERNATIVAS DE RESPUESTA)
ROT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Que brinden un trato amable y respetuoso
Que se den el tiempo de escuchar la situación de uno
Que flexibilicen las alternativas de pago a la situación particular de cada uno
Que apliquen gastos de cobranzas justos y razonables
Que entreguen una información detallada y precisa
Que brinden asesoría y consejos para tomar la mejor decisión
Que apliquen un descuento a lo que se debe para incentivar pagar
Que entreguen varias alternativas para decidir
Que el proceso a seguir para pagar sea ágil y simple
Que sean exactos en lo que cobran
Que se contacten con una frecuencia y en horarios adecuados
Que sean discretos y reservados con la situación de deuda que uno tiene
Es
algo
importante
Es bastante
importante
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Es
muy
importante,
esencial
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
NS/NR
99
99
99
99
99
99
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99
99
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21. ¿Cuál de las siguientes acciones lo llevarían a preferir pagar primero la deuda con una determinada empresa? (LEER ALTERNATIVAS;
RESPUESTA ÚNICA)
Que rebajen los intereses de mora y gastos de cobranza
Que permita decidir el numero de cuotas a pagar
Que disponga de periodo de gracia para el pago de 1ª cuota
Que den algún descuento en la compra futura por ponerse al día
Que cuente con opción de pago mínimo
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
99
22. Basándose en su experiencia, referencias de otras personas o cualquier otra fuente, y usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “pésimo” y
7 significa “excelente”, ¿Cómo evaluaría en general la cobranza que realizan…? (LEER ALTERNATIVAS)
1
2
3
4
1
1
1
1
1
Las tarjetas de crédito de los bancos en general
Las tarjetas de crédito de las multitiendas en general
Las tarjetas de crédito de los supermercados en general
La tarjeta de crédito Tarjeta VF
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2
2
2
2
3
3
3
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5
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5
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6
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7
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NS/NR
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23. Basándose en su experiencia, referencias de otras personas o cualquier otra fuente, y usando una escala de 1 a 7, donde 1 significa “pésimo” y
7 significa “excelente”, ¿Cómo evaluaría la cobranza de la tarjeta de crédito Tarjeta VF en los siguientes aspectos…? (LEER ALTERNATIVAS)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Brindan un trato amable y respetuoso
Se dan el tiempo de escuchar la situación de uno
Flexibilizan las alternativas de pago a la situación de cada uno
Aplican gastos de cobranzas justos y razonables
Entregan información detallada y precisa
Brindan asesoría y consejos para tomar la mejor decisión
Aplican descuentos a lo que se debe para incentivar pagar
Entregan varias alternativas para decidir
El proceso a seguir para pagar es ágil y simple
Son exactos en lo que cobran
Se contactan con una frecuencia y horarios adecuados
Son discretos y reservados con la situación de deuda que uno tiene con ellos
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
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3
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3
3
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3
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5
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6
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6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
NS/NR
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ACTITUDES GENERALES
24. ¿Con qué probabilidad usted seguirá comprando en la Tarjeta VF?
Seguro que si
Es muy probable
No sabe o no está seguro
Es poco probable
Seguro que no
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
99
25. ¿Con qué probabilidad usted seguirá usando la Tarjeta VF?
Seguro que si
Es muy probable
No sabe o no está seguro
Es poco probable
Seguro que no
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
99
26. Utilizando una escala de 1 a 5, donde 1 significa “poca confianza” y 5 “mucha confianza”, ¿Cuál diría usted que es su grado de confianza con
la Tarjeta VF?
Nivel de confianza con la Tarjeta de crédito Tarjeta VF
1
2
3
4
5
6
7
99
27. ¿Sabe usted que existe una nueva administración de la Tarjeta VF?
Si sabe
No sabe
No sabe o no responde
1
2
99
28. (SÓLO QUIENES CONTESTAN SI EN LA PREGUNTA ANTERIOR) ¿Ha percibido algún cambio respecto de la nueva administración?
Si
No
No sabe o no responde
1
2
99
29. Cuando usted ha visitado la tienda, ¿Cómo ha sido atendido en relación a las opciones de pago que le entregan?
1
Bien o Muy bien
2
Ni bien, ni mal
3
Mal o muy mal
99
No sabe o no responde
30. ¿Recibe usted constantemente el Estado de Cuentas de su Tarjeta VF?
Si
No
No sabe o no responde
1
2
99
31. (SÓLO SI RESPONDE SÍ EN LA PREGUNTA ANTERIOR) Respecto a la recepción de su estado de cuentas, ¿Cuál de las siguientes afirmaciones
está más de acuerdo a su situación? (LEER ALTERNATIVA DE RESPUESTAS)
La recibe antes del vencimiento
La recibe el mismo día del vencimiento
La recibe después del vencimiento
No sabe o no responde
1
2
3
99
32. ¿Considera usted clara la información de compras y pagos en su estado de cuentas?
Si
No
No sabe o no responde
1
2
99
33. Ante un cambio de dirección u otro, ¿Ha actualizado su dirección para la recepción de su estado de cuentas?
Si
No
No sabe o no responde
1
2
99
34. Aparte de realizar pagos en las tiendas Tarjeta VF, ¿Cuál de estos canales de pago preferiría? (RESPUESTA MÚLTIPLE)
Servipag
Sencillito
Chilexpress
Caja vecina
Internet
1
2
3
4
5
DATOS PERSONALES
35. Sexo (NO PREGUNTAR)
Hombre
Mujer
1
2
36. ¿Cuál de las siguientes opciones refleja mejor su condición de trabajo? Elija la condición de trabajo principal, solo una (LEER ALTERNATIVAS)
Trabaja remuneradamente con trabajo dependientemente
Trabajo independiente
Es jubilado o pensionado
Estudiante
Se dedica a labores del hogar
Está buscando trabajo
Pertenece a Fuerzas Armadas
Otro
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
6
7
8
99
37. ¿Cuál es su estado civil? (LEER ALTERNATIVAS Y REGISTRAR RESPUESTA ÚNICA)
Soltero(a) sin pareja
Soltero(a) con pareja
Convive
Casado(a)
Separado(a), divorciado(a), anulado(a)
Viudo(a)
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
6
99
38. ¿Cuál es su edad exacta? _______ (REGISTRAR)
39. ¿El lugar donde vive usted es...?
Propia, usted es el dueño(a)
Arrendado
Vive en casa de algún familiar
El dueño es su empleador o la empresa en que trabaja
Otro
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
99
40. ¿Cuáles de los siguientes productos o servicios tiene usted? (RESPUESTA SI O NO)
P11. TIENE
Teléfono fijo
Teléfono celular
Internet
Correo electrónico o email
Auto propio
41. ¿En qué ciudad o comuna usted vive? (REGISTRAR RESPUESTA Y ALTERNATIVA)
42. ¿Es usted el Jefe de Hogar, es decir, la persona que aporta más ingresos a su hogar?
Si
No
1
2
1
2
3
4
5
43. ¿Cuál es la ocupación principal del Jefe de Hogar (o de usted si es el Jefe de Hogar), o la que tenía antes de jubilar, si es el caso? (LEA LAS
ALTERNATIVAS, SI EL ENCUESTADO NECESITA AYUDA; SI REALIZA MÁS DE UNA ACTIVIDAD QUE HAGA MENCIÓN A LA QUE LE CONSUME
MÁS HORAS A LA SEMANA)
44. ¿Cuál es el último curso de enseñanza formal que completó el Jefe de Hogar o de usted si es el Jefe de Hogar? (ESPERE LA RESPUESTA Y
CLASIFIQUE EN LA CATEGORÍA CORRESPONDIENTE. SI ES NECESARIO, SONDEE)
P34. OCUPACIÓN DEL JEFE DE HOGAR
P35. EDUCACIÓN DEL JEFE DE HOGAR
1) No trabaja
2) Trabajos menores 3) Oficio menor, 4)Obrero calificado, 5) Empleado administrativo 6) Ejecutivo medio (gerente, 7) Alto ejecutivo de
ocasionales
e obrero
no capataz,
micro medio y bajo, vendedor, sub-gerente),
gerente empresa grande. Directores
informales
calificado, jornalero, empresario
secretaria, jefe de sección. general de empresa media de grandes
empresas.
servicio doméstico
Técnico
especializado. o pequeña. Profesional Empresarios propietarios de
con contrato
Profesional independiente independiente de carreras empresas
medianas
y
de
carreras
técnicas tradicionales
grandes.
Profesionales
Profesor
Primario
o
independientes de gran
Secundario
prestigio
1) E
2) E
3) E
4) D
5) C3
6) C3
7) C2
8) E
9) E
10) D
11) D
12) C3
13) C3
14) C2
15) D
16) D
17) D
18) D
19) C3
20) C2
21) C2
4) Media completa / superior
técnica incompleta (instituto)
22) D
23) D
24) D
25) C3
26) C3
27) C2
28) ABC1
5) Universitaria incompleta
Superior técnica completa
29) C3
30) C3
31) C3
32) C2
33) C2
34) C2
35) ABC1
36) C2
37) C3
38) C3
39) C2
40) C2
41) ABC1
42) ABC1
43) ABC1
44) C3
45) C3
46) C2
47) ABC1
48) ABC1
49) ABC1
CIRCULAR LA ALTERNATIVA QUE CORRESPONDE
SI PRODUCTO DEL CRUCE DE AMBAS RESPUESTAS
CAE EN LAS CELDAS SOMBREADAS, AGRADECER Y
TERMINAR
1) Básica incompleta
2) Básica completa
3) Media incompleta
6) Universitaria completa
7) Postgrado
/
45. ¿Cuántas personas viven en su hogar? (LEER ALTERNATIVAS Y REGISTRAR RESPUESTA ÚNICA)
1 persona
2 personas
3 personas
4 personas
5 personas
6 o más personas
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
6
99
46. Entre los siguientes rangos de ingresos, ¿Aproximadamente en cuál rango se ubica el ingreso TOTAL de su hogar, es decir, el ingreso total de
todos los que aportan? (LEER ALTERNATIVAS)
$150.000 ó menos
Entre $150.001 y $250.000
Entre $250.001 y $350.000
Entre $350.001 y $450.000
Entre $450.001 y $550.000
Entre $550.001 y $650.000
Entre $650.001 y $800.000
Entre $800.001 y $1.000.000
Entre $1.500.001 y $2.000.000
Entre $2.000.001 y $3.000.000
Más de $3.000.000
No sabe o no responde
1
2
3
4
5
6
7
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9
10
11
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47. ¿Sería tan amable de volver a repetirme su nombre y darme un teléfono de contacto? Es para que lo llame posiblemente mi supervisor para
confirmar la realización de esta encuesta. Sin esta información no será válida esta encuesta. También necesito que me confirme esta dirección.
Nombre completo del encuestado
Teléfono de contacto del encuestado
Dirección del encuestado
MUCHAS GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIÓN