Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP

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Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Enero de 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5338
ETICK ESTUAR
BERTO OCAÑA
Limpieza de las
Instalaciones
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco adecuado
por parte de un personal, al momento en que lo inspeccionaron en el
Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00041
01/01/2016
18/01/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones necesarias para reforzar la
supervisión en los servicios higiénicos dentro del AIJCh, a fin de evitar situaciones similares a la descrita
por el reclamante.
5339
STEPHANE BLANC
Seguridad
Pasajero suizo manifiesta su incomodidad por el hurto de una maleta
mientras esperaba la salida de su vuelo en nuestro terminal.
LAP-GRE-C-2016-00042
02/01/2016
21/01/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la entidad
prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó en nuestros registros de
objetos hallados y no contamos con ningún reporte de la maleta que menciona el reclamante.
5340
JOSE RENATO
RAMOS GONZALES
Aerolíneas
Pasajero español señala que habría recibido un trato poco apropiado
por parte de un personal de LAN en la zona de embarque.
LAP-GRE-C-2016-00043
02/01/2016
14/01/2016
Improcedente
LAP no tiene injerencia alguna sobre el personal que labora en las líneas aéreas. En ese sentido, se
derivó el caso a un representante de LAN para los fines que estimen pertinentes.
5341
JAMES DAVID
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad debido a que no logró
contactar con personal de supervisión para transmitirles verbalmente
su inquietud por la forma en que se encuentran distribuídas las butacas
en la zona de embarque para vuelos nacionales ubicadas en el primer
LAP-GRE-C-2016-00044
06/01/2016
21/01/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones nos indicó que lamenta sinceramante que el reclamante no haya sido
atendidoel día de los hechos por un personal de supervisión. En ese sentido, se ha reiterado al personal
que debe realizar las coordinaciones pertinentes con nuestro CCO.
5342
AISSA ALEXANDRA
RODRÍGUEZ CHAVEZ
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato inadecuado por
parte de un personal de seguridad ubicado en el hall de check-in.
LAP-GRE-C-2016-00043
06/01/2016
21/01/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada por la
reclamante dentro del plazo establecido.
5343
JULIA SATOMI
EHRSTROM
Seguridad
Pasajera francesa manifiesta su malestar debido a la falta de
protección para los pies, en caso un pasajero deba retirarse el calzado
para pasar a traves del pórtico detector de metales.
LAP-GRE-C-2016-00044
06/01/2016
21/01/2016
Infundado
Tanto en el Programa de Seguridad del AIJCh, como en el Contrato de Concesión y en las normativas
vigentes, no se ha previsto que nuestra representada deba ofrecer protección para los pies a los
pasajeros que se retiran los zapatos como parte del control de seguridad.
5344
JORGE NAPURI
Comercial
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por los precios de los
productos al interior de los establecimientos comerciales ubicados en la
zona de embarque.
LAP-GRE-C-2016-00045
06/01/2016
21/01/2016
Improcedente
LAP no tiene participación alguna en la determinación de precios que establecen los locales
comerciales para ofrecer sus productos dentro del AIJCh.
5345
CÉSAR AUGUSTO
RODRÍGUEZ VENTANILLA
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que su menor
hija habría sufrido el hurto de su celular en el recinto de Migraciones,
luego de arribar de un vuelo procedente de la ciudad de Medellín.
LAP-GRE-C-2016-00046
06/01/2016
22/01/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la entidad
prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó en nuestros registros de
objetos hallados y no contamos con ningún reporte del celular que menciona el reclamante.
LAP-GRE-C-2016-00048
06/01/2016
22/01/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la entidad
prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó en nuestros registros que
nuestro personal no tuvo contacto alguno con las pertenencias de la reclamante, siendo ella quien retiró
sus objetos del interior de una bandeja y, es en ese momento en que, de manera involuntaria, dejó caer
al suelo dicha pulsera, la cual fue tomada minutos después por otro pasajero, tal y como consta en
nuestros registros.
LAP-GRE-C-2016-00051
09/01/2016
27/01/2016
Infundado
LAP cumple con las obligaciones establecidas en el Contrato de Concesión. En ese sentido, debemos
precisar que el servicio de silla de ruedas no se encuentra contemplado dentro de dichos servicios. Sin
embargo, si un usuario sufre algún percance dentro del AICh se toman las medidas pertinentes para
movilizarlo, según las indicaciones del médico que atiende el incidente.
Infundado
Al momento en que nuestro personal de seguridad atendió a la reclamante se identifició que la bolsa
que nos menciona había sido colocada, sin percartarse el contenido de la misma, al interior de un tacho
de basura por un personal del aeropuerto que no tiene vínculo con LAP. Es aí que esta situación le fue
informada a la reclamante el mismo día de los hechos, y lamentablemente no se logró recuperar la
bolsa en mención.
5346
CLAUDIA FERNANDA
LINARES JÓRDAN
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría perdido una pulsera al momento
en que fue inspeccionada en el Puesto de Control de Seguridad.
Solicita que se le informe qué ocurrió con su pulsera.
5348
JOSE ANTONIO
GUIMET
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la falta de un servicio
de silla de ruedas para personas con discapacidad que transitan por el
AIJCh.
5349
MARIA VIVIANA
MEL CASUSOL
Seguridad
Usuaria peruana señala que no habría recibido el apoyo necesario por
parte de un personal de seguridad ubicado en el Patio de Comidas, lo
cual habría originado que no logre recuperar una bolsa que dejó
olvidada en dicha zona.
LAP-GRE-C-2016-00052
10/01/2016
25/01/2016
5350
MANUEL NIÑO
LÓPEZ LÓPEZ
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el trato poco
adecuado que habría recibido él y sus familiares, al momento en que
fueron inspeccionados en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00053
11/01/2016
25/01/2016
Infundado
El personal de seguridad debe cerciorarse de que los pasajeros y/o usuarios que sean inspeccionados
en el Puesto de Control de Seguridad, realicen su paso a una distancia prudente de la persona que se
encuentra delante de ellos. Es así que la indicación que le dió nuestro personal a la esposa de la
reclamante estaba orientada a permitir una adecuada inspección de su persona. Por otro lado, al
momento en que el reclamante cruzó el pórtico detector de metales, nuestro personal procedió a
realizarle una inspección aleatoria, en base a los procedimientos de seguridad establecidos.
5351
ROMULO ALMONTE
CALLATO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la restricción de
transportar una navaja multiusos al interior de su equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016-00034
11/01/2016
18/01/2016
Infundado
La navaja multiusos que llevaba el reclamante, califica como objeto punzo cortante, motivo por el cual
se encuentra restringida de ser transportada como parte del equipaje de mano de los pasajeros que son
inspeccionados en el Puesto de Control de Seguridad. En ese sentido, nuestro personal actuó en
estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos por la autoridad competente.
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Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Enero de 2016
CASO
USUARIO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
SERVICIO
MOTIVO
5352
ANGELICA
RISI DE PIAZZA
Operaciones
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a que un personal
de facilitación ubicado en el recinto de Migraciones no le habría ofrecido
la Tarjeta Andina de Migraciones (TAM), al momento en que la vió
acceder a dicha zona.
LAP-GRE-C-2016-00061
11/01/2016
5353
RAPHAEL VIACAVA
Operaciones
Representante de la compañía Transcargo International Airways señala
que se habría producido una demora de dos horas en la asignación de
una posición de estacionamiento de aeronave (PEA) para un vuelo
carguero de dicha compañía.
LAP-GRE-C-2016-00062
5354
ANA PAOLA
CAVIEDES MEDINA
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la inspección poco
adecuada que le habría realizado un personal de seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00063
5355
MARCELA
RAMÓN GONZALES
Seguridad
5356
DINA MARÍA
DEL PINO MENDOZA
Entidades del
Estado
5357
CAROLINA
CABANILLAS SALAZAR
Seguridad
5358
ALVARO ERNESTO
SALCEDO
Seguridad
Pasajera peruana señala que no habría recibido la atención que
esperaba por parte de nuestro personal, luego de que les informara que
se encontraba padeciendo una crisis de asma en la zona de embarque.
Refiere que este hecho habría originado la pérdida de su vuelo.
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a que el personal
de migraciones no estaría respetando la señalética establecida en la
dicha zona para la atención a los pasajeros de la Comunidad Andina
que arriban al país.
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a la atención poco
adecuada que habría recibido por parte de un personal de seguridad, al
momento en que fue inspeccionada.
Pasajero peruano señala que un personal de seguridad habría abusado
de su autoridad al momento en que lo inspeccionaron en el Puesto de
Control de Seguridad.
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
29/01/2016
Infundado
En caso de que algún pasajero no hubiera obtenido la TAM por parte de la aerolínea, al momento de
registrarse en la zona de mostradores del hall de check-in o previamente al arribo de sus vuelos, puede
obtener dicho documento en la parte posterior del recinto de Migraciones o solicitarlo a nuestro
personal, quien realiza las coordinaciones correspondientes con el personal de las líneas aéreas que
operan en el AIJCh para el abastecimiento de dichos formularios.
16/01/2016
01/02/2016
Improcedente
Se solicitó un poder de representación al reclamante a nombre de la compañía aérea Transcarga
International Airways, de conformidad con lo establecido en el inciso 6b del Reglamento de Atención y
Solución de Reclamos de LAP, lo cual no fue proporcionado por el reclamante dentro del plazo
establecido.
18/01/2016
01/02/2016
Infundado
El personal de seguridad está facultado para realizar una inspección manual, aun cuando el pasajero no
hubiera activado el pórtico detector de metales. En ese sentido, el personal debe cumplir con lo
establecido por la autoridad competente y vigente en las normas aplicables.
LAP-GRE-C-2016-00073
19/01/2016
01/02/2016
Infundado
La empresa Cardio Móvil ha sido contratada con el fin de atender emergencias médicas que se pueden
presentar en el AIJCh y, solo cuando resulte necesario, por indicación médica, el traslado del paciente a
un centro médico, se cuenta con una ambulancia para estos efectos. En este caso, el personal de
Cardio Móvil no logró atender a la reclamante debido a que se produjo una incidente en simultáneo por
la caída de un bebe de 7 meses, quien fue evacuado al centro médico más cercano. Sin embargo,
nuestro personal de seguridad apoyó a la reclamante en la compra del inhalador que ella requería,
debido a la crisis de asma que venía sufriendo, ya que lamentablemente había dejado olvidado su
inhalador al interior de su equipaje de bodega. Cabe mencionar que la reclamante contactó con nuestro
personal faltando 23 minutos para la salida programada de su vuelo.
LAP-GRE-C-2016-00054
20/01/2016
27/01/2016
Improcedente
Se le indicó a la reclamante que LAP no tiene injerencia en las actividades y funciones que desarrollan
las autoridades públicas localizadas en el AIJCh, como es el caso de la DIGEMIN, entidad que depende
directamente del Ministerio del Interior.
ANULADO
21/01/2016
ANULADO
ANULADO
El caso se anuló por desestimiento de la reclamante, toda vez que ella envió un correo electrónico el día
25 de enero indicando que no deseaba continuar con su reclamo.
Infundado
El personal de seguridad debe cerciorarse de que los pasajeros y/o usuarios que sean inspeccionados
en el Puesto de Control de Seguridad, realicen su paso a una distancia prudente de la persona que se
encuentra delante de ellos. Es así que la indicación del personal de seguridad estaba enfocada en
permitir una adecuada inspección del reclamante a través del portico detector de metales. Sin embargo,
minutos después el reclamante cruzó el pórtico llevando las manos puestas en su bolsillo, motivo por el
cual nuestro personal procedió a inspeccionarlo con el detector manual de metales, en estricto
cumplimiento de los procedimientos establecidos.
LAP-GRE-C-2016-00072
21/01/2016
01/02/2015
Si bien nuestro personal de seguridad brinda la orientación a los pasajeros de colocar todas sus
pertenencias en la máquina de rayos X ubicada en el Puesto de Control de Seguridad. Es
responsabilidad de cada pasajero proteger sus objetos, antes de que los mismos pasen la inspección
correspondientes; en ese sentido, hemos instalado letreros recomendando a los pasajeros tener el
cuidado adecuado con sus pertenencias. En el presente caso, debemos indicar que, el daño que
sufrieron los lentes del reclamante no puede ser atribuible a nuestro personal, toda vez que no tuvieron
contacto con dicho bien.
Los teléfonos públicos ubicados en nuestro terminal han sido instalados por la compañía Telefónica,
quienes son los que le brindan el mantenimiento correspondiente para estar a disposición de los
pasajeros y/o usuarios que transitan por el AIJCh. En ese sentido, nuestra representada derivó el caso a
un representante de dicha empresa.
En este caso el reclamante colocó una bolsa conteniendo una bebida y un sandwich al interior de una
bandeja, y dentro de ella colocó también una mochila, la cual no podía pasar a través de la máquina de
rayos X. Es así que, el personal de seguridad, en presencia de la acompañante del reclamante, procedió
a colocar dicha mochila en otra bandeja, con la única finalidad de que la misma sea inspeccionada en
base a los procedimientos de seguridad establecidos en el AIJCh. Cabe mencionar que, dada la
funcionalidad de la máquina de rayos X, este tipo de productos no deberían pasar a través del
mencionado equipo.
Nuestra Gerencia Comercial es quien tiene a su cargo al personal de limpieza ubicado en el Patio de
Comidas y ha realizado las coordinaciones necesarias para reforzar las labores de limpieza en dicha
zona, a fin de evitar situaciones similares a la descrita por el reclamante.
Nuestra Gerencia Comercial es quien tiene a su cargo al personal de limpieza ubicado en el Patio de
Comidas y ha realizado las coordinaciones necesarias para reforzar las labores de limpieza en dicha
zona, a fin de evitar situaciones similares a la descrita por la reclamante.
5359
EVER
CHUQUITAIPE BELLIDO
Seguridad
Pasajero peruano señala que sus lentes de medida se habrían roto en
manos del personal de seguridad, al momento en que éstos fueron
inspeccionados a través de la máquina de rayos X.
LAP-GRE-C-2016-00071
21/01/2016
01/02/2016
Infundado
5360
JORGE ALONSO
BURGOS HARTLEY
Comercial
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que identificó
que varios teléfonos ubicados en la zona de embarque habrían
presentado fallas.
LAP-GRE-C-2016-00075
22/01/2016
01/02/2016
Improcedente
5361
CARLOS ALBERTO
VERANO GALINDO
Seguridad
Pasajero peruano señala que un personal de seguridad manipuló la
bandeja en donde se encontraban sus pertenencias, lo que habría
originado que la bebida que se encontraba al interior de la misma
cayera sobre sus alimentos, antes de que sus objetos sean
inspeccionados en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00076
23/01/2016
15/01/2016
Infundado
5362
RUBÉN DARÍO
ESPINOZA CARRILLO
Limpieza de las
Instalaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la falta de limpieza
habida en el Patio de Comidas del AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00064
24/01/2016
01/02/2016
Fundado
5363
VALERIA PRIAS
Limpieza de las
Instalaciones
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la condición en que
habría encontrado el Patio de Comidas. Señala que habría identificado
restos de comida en el suelo y las mesas sucias.
LAP-GRE-C-2016-00065
25/01/2016
01/02/2016
Fundado
5364
MIGUEL ANGEL
AGUIRRE
Operaciones
Usuario peruano señala que habría recibido un trato discriminatorio por
parte de un personal ubicado en el Módulo de Informes de LAP.
LAP-GRE-C-2016-00074
25/01/2016
08/02/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada por el
reclamante dentro del plazo establecido.
5365
SOFÍA CLARA
HALLER
Tarifa
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el pago de la TUUA
que debió realizar para reingresar a la zona de embarque luego de
arribar de un vuelo internacional.
LAP-GRE-C-2016-00076
27/01/2016
10/02/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado al país, deberá
pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que existen letreros informando
sobre esta situación en la zona de desembarque para vuelos internacionales.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Enero de 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5366
SILVIA EUGENIA
SZUMILO
Tarifa
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el pago de la TUUA
que debió realizar para reingresar a la zona de embarque luego de
arribar de un vuelo internacional.
LAP-GRE-C-2016-00077
27/01/2016
10/02/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado al país, deberá
pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que existen letreros informando
sobre esta situación en la zona de desembarque para vuelos internacionales.
5367
LAURA VICTORIA
SUAREZ STANGENELLI
Tarifa
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el pago de la TUUA
que debió realizar para reingresar a la zona de embarque luego de
arribar de un vuelo internacional.
LAP-GRE-C-2016-00078
27/01/2016
10/02/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado al país, deberá
pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que existen letreros informando
sobre esta situación en la zona de desembarque para vuelos internacionales.
5368
LUIS ALBERTO
CABELLO ARROYO
Comercial
Usuario peruano señala que habría identificado que una de las
máquinas dispensadoras de gaseosa se encontraba fuera de servicio.
LAP-GRE-C-2016-00066
27/01/2016
01/02/2016
Improcedente
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas dispensadoras de
gaseosas ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue derivado a un representante de la
empresa Vend, para los fines que correspondan.
Infundado
En este caso, el reclamante utilizó varias bandejas para colocar sus pertenencias, entre ellas una
agenda que colocó en la última bandeja que utilizó, luego de que nuestro personal le indicara que dicho
artículo debía pasar la inspección a través de la máquina de rayos X. Luego de ello, el reclamante
intentó verificar el lugar en donde se encontraba su agenda, sin tomar en cuenta que las bandejas que
utilizó habían sido colocadas en distintos momentos, es así que, él se ubicó muy cerca de la mampara
que divide la zona de inspección. Debido a ello, el personal de seguridad le solicitó retirarse de dicha
zona, a fin de evitar cualquier posible afectación a la operatividad de los equipos de inspección.
Infundado
De acuerdo al Programa Nacional de Seguridad de la Aviación Civil no está permitida la toma de
fotografías y filmaciones en los puestos de inspección de pasajeros y/o puestos de seguridad de los
aeródromos. En ese sentido, el personal de seguridad le solicitó a la reclamante verificar su celular para
que eliminará todos las fotos y filmaciones que había realizado del Puesto de Control de Seguridad. Con
relación al calzado de la reclamante, el supervisor de seguridad le permitió, de manera excepcional,
tomar asiento en las butacas que se encuentran en dicha zona y luego de ello, su calzado pasó la
inspección correspondiente, tomando en cuenta que éste había activado, minutos antes, el equipo de
inspección .
Infundado
Toda persona debe ser inspeccionada antes de ingresar a una zona de seguridad restringida del AIJCh,
en base a las disposiciones de inspección establecidas, y en caso de que dicha persona no permita la
inspección correspondiente por parte del personal de seguridad de LAP, se le negará el ingreso. En ese
sentido, el reclamante no logró acceder al piso 10 del Edificio Central debido a que no permitió que el
personal de seguridad revise la mochilla que llevaba consigo el día de los hechos.
5369
5370
5371
ERNESTO
TAPIA SANTANDER
DELIA ANA
TAPIA SANDOVAL
PABLO
GAMBINI ESCUDERO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la forma poco
adecuada en la que habría sido atendido por personal de seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00082
28/01/2016
15/02/2016
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco adecuado
por parte del personal de seguridad, al momento en que le solicitaron
dejar su celular, y luego pasar a través del pórtico detector de metales
sin llevar puesto su calzado.
Seguridad
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la atención poco
adecuada que habría recibido por parte de un oficial de seguridad
ubicado en el Edificio Central.
LAP-GRE-C-2016-00092
30/01/2016
18/02/2016
Infundado
LAP-GRE-C-2016-00091
30/01/2016
18/02/2016
Infundado
ANULADO
ANULADO
ANULADO
ANULADO
LAP- GRE-C 2016-00068
31/01/2016
08/02/2016
Improcedente
5372
CARLOS
BARBEIRIS ASOLILLA
Seguridad
Pasajero peruano señala que sus menores hijos habrían recibido un
trato inadecuado por parte de un personal ubicado en la zona de lectura
de la TUUA. Refiere que dicho personal les habría indicado que cada
pasajero debe llevar consigo su tarjeta de embarque y su documento
de identidad.
5373
YENNY ELIZABETH
VERTIZ VEREAU
Aerolíneas /
Tarifas
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a que se habría
producido un cambio en la sala de embarque asignada a su vuelo, lo
cual habría originado la pérdida del mismo.
5374
ANULADO
ANULADO
5375
ROBERTO
GUERRERO ESPINOZA
Comercial
ANULADO
Usuario peruano señala que habría identificado que una de las
máquinas dispensadoras de gaseosa se encontraba fuera de servicio.
Solicita que le devuelvan su dinero.
LAP-GRE-C-2016-00083
LAP-GRE-C-2016-00084
28/01/2016
29/01/2016
15/02/2016
15/02/2016
El personal de seguridad debe verificar que el nombre y apellido señalados en la tarjeta de embarque,
coincidan con el documento de viaje presentado por el pasajero, antes de realizar la inspección de los
mismos en el Puesto de Control de Seguridad. En ese sentido, la intención del personal de seguridad
que atendió al reclamante estaba enfocada en verificar los documentos de viaje de cada uno de los
familiares que viajaban junto a él.
Luego de revisar nuestros registros, se identificó que el vuelo con destino a la ciudad de Trujillo, que
nos menciona la reclamante, estuvo programado para salir a las 21:32 horas, a través de la puerta de
embarque N°1, y dicha información información se vió reflejada de manera oportuna en las pantallas de
información de vuelos del AIJCh, no produciendose ningún cambio en la sala de embarque asignada, tal
y como consta en nuestros registros.
ANULADO
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas dispensadoras de
gaseosas ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue derivado a un representante de la
empresa Vend, para los fines que correspondan.
página 1
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Febrero de 2016
CASO
5376
5377
USUARIO
CECILIA INÉS BARDIER
SUÁREZ
MARÍA JOSÉ RAFAEL
5378
MIRIAM NANNI
5379
STELLA BELARDINELLI
5380
MARÍA MONTSERRAT
BORGATELLO DIAMORES
SERVICIO
MOTIVO
Mantenimiento /
Operaciones
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco adecuado
por parte de un personal, al momento en que lo inspeccionaron en el
Puesto de Control de Seguridad.
Comercial /
Operaciones
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad debido a que no habría
logrado conectarse al servicio de internet con señal wi fi dentro de
nuestro terminal. Asimismo, refiere que considera inaceptable que un
pasajero en conexión que decide salir a la zona pública deba realizar el
pago de la TUUA a su reingreso.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-C-2016-00093
LAP-GRE-C-2016-00097
FECHA DE
RECEPCIÓN
01/02/2016
01/02/2016
FECHA DE
CIERRE
22/02/2016
22/02/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento nos indicó que el sistema de aire acondicionado estuvo
funcionando correctamente el día de los hechos. Con relación a la entrega del formato de reclamo, se le
indicó que nuestro personal de supervisión se encontraba cumpliendo funciones propias a su cargo, en
ese lapso de tiempo. Sin embargo, no debe perderse de vista que los totems de reclamos cuentan con
información adicional que orienta a los pasajeros a dejar el formato de reclamo en el Puesto de Control
de Seguridad más cercano o contactar con nuestra representada a través de nuestra página web.
Improcedente /
Infundado
El servicio de internet wi fi que se ofrece en el AIJCh es provisto por la empresa WIGO S.A, en ese
sentido no somos competentes para atender este extremo del reclamo. Con relación al pago de la
TUUA se le indicó que todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera
ingresado al país, deberá pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que
existen letreros informando sobre esta situación en la zona de desembarque, antes de que un pasajero
decida realizar los controles correspondientes.
Pasajera argentina refiere que no habría logrado conectarse al servicio
de internet con señal wi fi dentro del AIJCh. Asimismo, manifiesta su
Comercial / Tarifas
incomodidad por el monto de la TUUA que debió pagar por reingresar a
la zona de embarque.
LAP-GRE-C-2016-00098
01/02/2016
22/02/2016
Improcedente /
Infundado
El servicio de internet wi fi que se ofrece en el AIJCh es provisto por la empresa WIGO S.A, en ese
sentido no somos competenetes para atender este extremo del reclamo. Con relación al pago de la
TUUA se le indicó que todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera
ingresado al país, deberá pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que
existen letreros informando sobre esta situación en la zona de desembarque, antes de que un pasajero
decida realizar los controles correspondientes.
Comercial / Tarifas
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el servicio de
internet en el AIJCh. Asimismo, señala que considera inaceptable el
monto de la TUUA que debió pagar por reingresar a la zona de
embarque.
LAP-GRE-C-2016-00099
01/02/2016
22/02/2016
Improcedente /
Infundado
Nuestra Gerencia de Operaciones nos indicó que lamenta sinceramante que el reclamante no haya sido
atendidoel día de los hechos por un personal de supervisión. En ese sentido, se ha reiterado al personal
que debe realizar las coordinaciones pertinentes con nuestro CCO.
Operaciones /
Tarifas
Pasajera argentina señala que habría recibido una información errada
por parte de un personal de LAP. Refiere que este hecho habría
originado que ella saliera a la zona pública y luego deba pagar el
monto de la TUUA a su reingreso a la zona de embarque, lo cual
considera inaceptable.
Infundado
Según consta en nuestros registros, la reclamante contactó con nuestro personal con la finalidad de
conocer el lugar en donde podía contactar con personal de la compañía Sky Airlines. Es así que se le
indicó que podía esperar al mencionado personal en la sala de embarque asignada a su vuelo. Sin
embargo, la reclamante insistió en contactar con personal de dicha compañía para gestionar la
reprogramación de su vuelo con destino a la ciudad de Santiago, motivo por el cual nuestro personal le
indicó que dicha oficina se encuentra en la zona pública, y que si ella decidía salir, debía pagar el monto
de la TUUA a su reingreso, tal y como se informa en los letreros que se encuentran en dicha zona.
LAP-GRE-C-2016-00100
02/09/2016
22/02/2016
Infundado
De acuerdo a los procedimientos aprobados por la DGAC, el personal de seguridad debe verificar que el
nombre y apellido señalados en la tarjeta de embarque, coincidan con el documento de viaje presentado
por el pasajero, antes de realizar la inspección de los mismos. En este caso, la tarjeta de embarque de
uno de los menores hijos de la reclamante consignaba un nombre distinto al que se apreciaba en el DNI
del menor, motivo por el cual nuestro personal procedió a derivarla con personal de la compañía aérea
para realizar la corrección correspondiente.
Solicitud de Información
07/02/2016
08/02/2016
Solicitud de
Información
El caso fue tratado como Solicitud de Información y se le indicó al reclamante que lamentablemente no
contamos con el registro de una cámara como la que nos menciona en su comunicación.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la permitida en el
equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en un vuelo internacional desde
nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos
establecidos.
LAP-GRE-C-2016-00102
02/02/2016
22/02/2016
5381
GLADIS ARELY
VILLACORTA
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido una atención poco
adecuada por parte de un personal que se encuentra en la zona de
lectura de la TUUA. Refiere que este hecho habría originado que no
logre embarcar en su vuelo con destino a la ciudad de Tarapoto, en
compañía de sus 2 menores hijos.
5382
JEAN CHARLES
GUEZEL
Operaciones
Pasajero brasilero señala que habría perdido su cámara fotográfica en
el AIJCh, el día 29 de enero. Solicita conocer si dicha cámara ha sido
reportada como hallazgo.
5383
BENITO TITO
PAREDES
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la restricción de
transportar una botella de anís najar al interior de su equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016-00103
07/02/2016
24/02/2016
Infundado /
Improcedente
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la permitida en el
equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en un vuelo internacional desde
nuestro terminal. En este caso, nuestro personal cumplió con inspeccionar el equipaje que llevaba
consigo el reclamante el día de los hechos, y le informó sobre las opciones existentes para evitar el
desecho de sus productos. Por otro lado, debemos precisar que, de acuerdo a las normas vigentes, la
aerolínea es la responsable de la inspección del equipaje de bodega, y LAP no tiene injerencia alguna
en los procedimientos de atención que las líneas aéreas brindan a sus pasajeros. En ese sentido, se
LAP-GRE-C-2016-00079
07/02/2016
10/02/2016
Improcedente
Las body scan que se encuentran en el AIJCh son operadas por personal de la Superintendencia
Nacional de Aduanas y Administración Tributaria –SUNAT-, entidad que depende directamente del
Ministerio de Economía y Finanzas. En ese sentido, se trasladó el reclamo en mención.
5384
NILTON BUENO
ZUÑIGA
Aerolíneas /
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la restricción de
transportar unos productos en el equipaje que llevaba al momento de
ser inspeccionado en el Puesto de Control de Seguridad. Asimismo,
refiere que personal de compañía Aerolíneas Argentinas le habría
indicado que podía pasar los controles llevando su equipaje de bodega.
5386
EUNICE MALENA
CABRERA CHUQUIPOMA
Entidades del
Estado
Usuaria peruana señala que su novio, de nacionalidad americana,
habría recibido un trato poco adecuado por parte de un personal del
aeropuerto. Refiere que lo habrían inspeccionado a través de un body
scan y que no le habrían permitido comunicarse con sus familiares.
LAP-GRE-C-2016-00100
06/02/2016
23/02/2016
página 2
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Febrero de 2016
CASO
USUARIO
5389
MÓNICA MABEL HIDALGO
JIMENEZ
5390
EVELYNN
HIDALGO JIMÉNEZ
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
SERVICIO
MOTIVO
Seguridad
Pasajera costarricense manifiesta su incomodidad por la restricción de
transportar unas bolas decorativas al interior de su equipaje de mano.
Seguridad
Pasajera costarricense manifiesta su incomodidad por la restricción de
transportar unas bolas decorativas al interior de su equipaje de mano.
Señala que no hay manera de que el personal de seguridad compruebe
que dichos envases exceden los 100 militros, por lo que considera
injusta la aplicación de la norma.
LAP-GRE-C-2016-00111
10/02/2016
LAP-GRE-C-2016-00105
LAP-GRE-C-2016-00106
10/02/2016
10/02/2016
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
De acuerdo a Lista de Artículos Prohibidos de ser transportados en el equipaje de mano,la cual se
encuentra publicada en nuestra página web, existen ciertos artículos cuyo transporte se encuentra
restringido. En este caso, las bolas decorativas califican expresamente como artículo prohibido de
acuerdo a la normativa aplicable en nuestro país, por lo que nuestro personal actuó en estricto
cumplimiento de las disposiciones establecidas.
Infundado
De acuerdo a Lista de Artículos Prohibidos de ser transportados en el equipaje de mano,la cual se
encuentra publicada en nuestra página web, existen ciertos artículos cuyo transporte se encuentra
restringido. En este caso, las bolas decorativas califican expresamente como artículo prohibido de
acuerdo a la normativa aplicable en nuestro país, por lo que nuestro personal actuó en estricto
cumplimiento de las disposiciones establecidas.
26/02/2016
Infundado
Según consta en nuestros registros, la reclamante contactó con nuestro personal ubicado en la Central
Telefónica del AIJCh con la finalidad de comunicarse con uno de nuestros colaboradores de la Gerencia
de Seguridad, quien en dicho momento no podía atender su llamada. Es así que la reclamante insistió
en obtener el correo electrónico de dicho personal, pedido que no pudo ser atendido, toda vez que por
razones de seguridad el mencionado personal no está autorizado a brindar ese tipo de información.
26/02/2016
26/02/2016
5391
MIREIZA BREÑA
Sistemas
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad debido a la atención poco
adecuada que habría recibido por parte del personal que atiende la
Central Telefónica del Aeropuerto.
5392
CHRISTIAN
PHILIPS VÁSQUEZ
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que los
pasajeros de un vuelo operado por la compañía Peruvian Airlines
habrían llegado al recinto de Migraciones, luego de arribar de la ciudad
de Tarapoto.
LAP-GRE-C-2016-00112
10/02/2016
29/02/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones ha tomado las medidas pertinentes y ha reiterado al personal que
debe supervisar constantemente que los procedimientos de embarque y/o desembarque que se realicen
dentro del AIJCh, se den acorde a los procedimientos establecidos.
5393
ALBERTO CABRERO
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que arribó en un
vuelo procedente de la ciudad de Tarapoto y habría llegado al recinto
de Migraciones, junto a otros pasajeros.
LAP-GRE-C-2016-00113
10/02/2016
29/02/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones ha tomado las medidas pertinentes y ha reiterado al personal que
debe supervisar constantemente que los procedimientos de embarque y/o desembarque que se realicen
dentro del AIJCh, se den acorde a los procedimientos establecidos.
Operaciones
Usuaria peruana señala que considera inaceptable que el aeropuerto
no ofrezca el servicio de silla de ruedas.
Infundado
LAP cumple con las obligaciones establecidas en el Contrato de Concesión. En ese sentido, debemos
precisar que el servicio de silla de ruedas no se encuentra contemplado dentro de dichos servicios. Sin
embargo, si un usuario y/o pasajero sufre algún percance dentro del AICh se toman las medidas
pertinentes para movilizarlo, según las indicaciones del médico que atiende el incidente.
5394
LUCERO VERGARA
LAP-GRE-C-2016-00114
11/02/2016
29/02/2016
5395
FAUSTO RIOFRIO
Seguridad
Pasajero ecuatoriano señala que habría recibido una atención
inadecuada por parte de un personal en el Puesto de Control de
Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00115
12/02/2016
29/02/2016
Infundado
La inspección de los pasajeros y/o usuarios en el Puesto de Control de Seguridad debe realizarse
cumpliendo con los procedimientos establecidos por la autoridad competente. Es así que, los pasajeros
deben permitir la inspección de ciertas prendas de vestir a través de la máquina de rayos X, antes de
pasar por el pórtico detector de metales. En este caso, según consta en nuestros registros, el calzado
del reclamante activó el pórtico detector de metales, motivo por el cual el requerimiento de nuestro
personal de seguridad se dió en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
5396
ROSA MARIA
INQUILTUPA QUECHO
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco adecuado
por parte de un personal de seguridad ubicado en el hall de check-in.
LAP-GRE-C-2016-00116
15/02/2016
29/02/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Seguridad ha tomado las medidas pertinentes y le ha reiterado a todo el personal
que debe tratar a los pasajeros de manera cordial, orientándolos adecuadamente para que realicen el
proceso de check-in con la compañía aérea que los transportará.
5397
JORGE EDUARDO
COSTA RODRIGUEZ
Aerolíneas
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la reprogramación en
la salida de su vuelo con destino a la ciudad de Tarapoto. Refiere que
este hecho se habría producido por fallas mecánicas en un vuelo de la
compañía Peruvian Airlines.
LAP-GRE-C-2016-00089
15/02/2016
19/02/2016
Improcedente
El caso se anuló por desestimiento de la reclamante, toda vez que ella envió un correo electrónico el día
25 de enero indicando que no deseaba continuar con su reclamo.
5398
JUAN CAMAC INFANTE
Seguridad
Pasajero peruano señala que él y sus familiares habrían recibido un
trato poco adecuado por parte del personal de seguridad ubicado en el
hall de check-in.
LAP-GRE-C-2016-00128
16/02/2016
07/03/2016
Infundado
Nuestro personal de seguridad ubicado en el hall de check-in actuó en estricto cumplimiento de los
procedimientos establecidos, al invitar a los familiares del reclamante a esperarlo en la zona pública,
toda vez que el acceso a la zona de mostradores del hall de check-in es únicamente para pasajeros.
5399
MARIA ELENA
ARIZABAL GALLEGOS
Seguridad
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad debido a que un celular
que llevaba su sobrino al interior de su mochila habría desaparecido y
luego de reportar la pérdida del bien, este apareció al interior de la
mochila
Infundado
Según consta en nuestros registros, nuestro personal estuvo apoyando al sobrino de la reclamante para
que colocara ciertos objetos al interior de una bandeja, con la finalidad de que dichos artículos sean
inspeccionados a través de la máquina de rayos X, en base a las normas aplicables. Es en dicho
momento, en que nuestro personal, en presencia del sobrino de la reclamante, colocó el mencionado
celular al interior de su mochila.
CLAUDIA ALVAREZ
Seguridad
Pasajera peruana señala que no habría recibido la atención esperada
al momento de dirigirse al Puesto de Control de Seguridad, en
compañía de su menor hija.
LAP-GRE-C-2016-00130
16/02/2016
07/03/2016
Infundado
Nuestro personal no pudo atender inicialmente el pedido de la reclamante para acondicionar el coche de
su bebe, debido a que se encontraba cumpliendo funciones propias a su cargo. Luego de que las
pertenencias de ella fueron inspeccionadas como correspondía, y que el mencionado personal contara
con el apoyo de otro compañero durante la ejecución de sus funciones, le ofrecieron desplegar el coche
de su bebe para que pueda continuar con su proceso de embarque.
5401
MARISA SCHAEFER
Entidades del
Estado
Pasajera alemana señala que un personal que portaba una
identificación de una línea aérea la habría contactado en la zona
pública del AIJCh para indicarle que su vuelo ya había cerrado, por lo
que debía acompañarla fuera del aeropuerto para adquirir un nuevo
pasaje aéreo.
LAP-GRE-C-2016-00120
20/02/2016
01/03/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No obstante ello, en
caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en cualquiera de las zonas públicas del AIJCh,
nuestro personal comunica el hecho a la PNP, entidad responsable de mantener el orden en dicha
zona. En ese sentido, derivamos el caso a las autoridades competentes.
5402
EMILIANO DIAZ
Tarifas
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la falta de limpieza
habida en el Patio de Comidas del AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00118
20/02/2016
01/03/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado al país, deberá
pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que existen letreros informando
sobre esta situación en la zona de desembarque, antes de que un pasajero decida realizar los controles
correspondientes.
5400
LAP-GRE-C-2016-00129
16/02/2016
07/03/2016
página 3
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Febrero de 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5403
MATHEW BATTEN
Seguridad
Pasajero americano señala que considera inaceptable que el personal
de seguridad hubiera revisado manualmente su equipaje.
LAP-GRE-C-2016-00150
19/02/2016
16/03/2016
Infundado
Nuestro personal debía realizar una inspección física al maletín del reclamante para tener la certeza de
que no existía ningún artículo prohibido al interior del mismo, de acuerdo a lo establecido en las normas
pertinentes. Luego de de ello, él pudo continuar con su proceso de embarque.
5404
ROSA
HERRERA CAMAÑO
Seguridad
Pasajera chilena manifiesta su incomodidad por la restricción de
transportar unos envases conteniendo productos naturales al interior de
su equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016-00139
24/02/2016
15/03/2016
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la permitida en el
equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en un vuelo internacional desde
nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos
establecidos.
5405
ISABEL SANTA CRUZ
Seguridad
Pasajera peruana refiere que un oficial de seguridad de LAP sería el
responsable de la pérdida de su reloj, marca Fossil, el cual se
encontraba al interior de una bandeja que fue inspeccionada en la
máquina de rayos X.
LAP-GRE-C-2016-00133
24/02/2016
14/03/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la entidad
prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó en imágenes que ningún
personal de LAP tuvo contacto con el reloj que nos menciona, ya que el mismo fue tomado por otro
pasajero minutos después de que la pasajera abandonara el Puesto de Control de Seguridad.
5406
SYLVIA
ROMERO ASTETE
Entidades del
Estado
Pasajera española señala que habría sido contactada por un personal
que se identificó como personal de una compañía aérea, y luego de ello
la habría llevado con engaños fuera del aeropuerto para adquirir un
nuevo pasaje aéreo.
LAP-GRE-C-2016-00121
24/02/2016
07/03/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No obstante ello, en
caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en cualquiera de las zonas públicas del AIJCh,
nuestro personal comunica el hecho a la PNP, entidad responsable de mantener el orden en dicha
zona. En ese sentido, derivamos el caso a las autoridades competentes.
5407
NELSON DIAZ
Seguridad
Pasajero salvadoreño manifiesta su incomidad por el trato poco
adecuado que habría recibido por parte del personal de seguridad,
durante la restricción de transportar unos productos comestibles que
llevaba en su equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016-00145
25/02/2016
15/03/2016
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la permitida en el
equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en un vuelo internacional desde
nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos
establecidos.
5408
SILVIA GUISELLE
LEYTON NOBLECILLA
Seguridad
Pasajera española señala que habría sido contactada por un personal
en la mezanine, quien se habría identificado como personal de Iberia, y
luego de ello, la habría llevado con engaños fuera del aeropuerto para
venderle un nuevo pasaje aéreo.
25/02/2016
01/03/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No obstante ello, en
caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en cualquiera de las zonas públicas del AIJCh,
nuestro personal comunica el hecho a la PNP, entidad responsable de mantener el orden en dicha
zona.
SILVIA MARIBEL
CORDOBA D'OLMOS
Seguridad
Pasajera peruana señala que el personal ubicado en el Puesto de
Control de Seguridad para pasajeros en tránsito habría cometido un
abuso de autoridad hacia su persona al no permitirle dirigirse hacia la
zona de Migraciones.
14/03/2016
Infundado
Luego de verificar los hechos, se identificó que al momento en que la reclamante contactó con nuestro
personal se estaba realizando un operativo dentro de la zona restringida de nuestro terminal, el cual
estuvo a cargo de la Policía Nacional del Perú (PNP). En atención a ello, nuestro personal de seguridad,
atendiendo el pedido de la PNP, procedió a restringir la salida de los pasajeros y usuarios que se
encontraban en la zona de embarque y requerían dirigirse hacia la zona pública del AIJCh durante cierto
rango de tiempo.
NATALIA FARIAS LABBE
Comercial /
Mantenimiento
Pasajera chilena manifiesta su incomodidad por el servicio de internet
con señal wi fi que se ofrece dentro del AIJCh. Asimismo, refiere que
habría identificado que algunos servicios higiénicos ubicados en la zona
de embarque se habrían encontrado en un estado inaceptable.
El servicio de internet con señal wi fi no se encuentra enmarcado dentro de los servicios que LAP esta
obligada a ofrecer, de acuerdo al Contrato de Concesión. No obstante ello, el mencionado servicio es
ofrecido de manera gratuita y por un tiempo limitado dentro de las instalaciones del AIJCh, a través de la
red .WIGO.AeropuertoLima. Con relación a los servicios higiénicos, se le indicó que nuestra Gerencia
de Mantenimiento viene reforzando la supervisión de los mencionados servicios.
5409
5410
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la forma en que fue
inspeccionado en el Puesto de Control de Seguridad, toda vez que el
personal no habrían tomado en cuenta que él ya había sido
inspeccionado minutos antes por otro personal en uno de los pórticos
detectores de metales que estaba siendo asignado para vuelos
nacionales.
Usuario peruano señala que la parte posterior de su vehículo se habría
dañado, mientras estuvo estacionado en la playa de estacionamiento
del AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00122
LAP-GRE-C-2016-00140
25/02/2016
LAP-GRE-C-2016-00134
25/02/2016
14/03/2016
Infundado /
Fundado
LAP-GRE-C-2016-00141
25/02/2016
15/03/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Seguridad ha tomado las medidas pertinentes y le ha reiterado a todo el personal
que cumple funciones en el Puesto de Control de Seguridad que debe prestar mayor atención al
momento de ampliar los controles, según la afluencia de pasajeros, para evitar situaciones similares a la
acontecida.
LAP-GRE-C-2016-00135
26/02/2016
14/03/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada por la
reclamante dentro del plazo establecido.
5411
MARIO RICARDO
MIRELES CALDERÓN
Seguridad
5412
AURELIO JONAS
GARCIA JAICO
Operaciones
5413
CARMEN CHAVEZ PAZ
Seguridad
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad debido a que su hermano
habría recibido un trato inadecuado por parte de un personal de
seguridad en nuestro terminal.
LAP-GRE-C-2016-00136
26/02/2016
14/03/2016
Inadmisible
En el caso que el usuario no sea quien presente directamente el reclamo, el representante deberá
presentar una carta poder simple, en donde el usuario lo designe como tal otorgándole los poderes
suficientes para tramitar el reclamo. Al respecto, debemos informar que, dicho documento no fue
remitido.
5414
RAYMUNDO
HIJAR CALERO
Seguridad /
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la falta de un servicio
de silla de ruedas en el AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00137
28/02/2016
14/03/2016
Infundado
LAP cumple con las obligaciones establecidas en el Contrato de Concesión. En ese sentido, debemos
precisar que el servicio de silla de ruedas no se encuentra contemplado dentro de dichos servicios. Sin
embargo, si un usuario sufre algún percance dentro del AICh se toman las medidas pertinentes para
movilizarlo, según las indicaciones del médico que atiende el incidente.
5415
GINA CARMEN
HUARAJ GARCIA
Seguridad
Pasajera peruana señala que el personal de seguridad se habría
negado a devolverle unos productos que le retuvieron minutos antes, ya
que considera que si no llegó a embarcar en su vuelo lo correcto
hubiera sido que el personal le devuelva sus productos.
LAP-GRE-C-2016-00138
28/02/2016
15/03/2016
Infundado
Los productos que son identificados en el Puesto de Control de Seguridad y califican como artículos
prohibidos de ser transportados en el equipaje de mano son desechados en el receptáculos dispuestos
para tal fin y no serán devueltos por ningún motivo. Dicha información se encuentra publicada en los
distintos paneles informativos que existen en nuestro terminal, así como en nuestra página web.
Infundado
Según consta en nuestros registros, se produjo una activación de varias alarmas en el sistema
contraincendios lo cual generó que los equipos eléctricos que se encuentran en la zona pública se
desenergicen, entre ellos la faja transportadora de maletas. Ante este hecho, nuestro personal de
operaciones aplicó el plan de contingencia correspondiente, logrando así reducir la aglomeración de
maletas en la zona posterior a los mostradores del hall de check-in. Cabe mencionar que el personal de
mantenimiento ha tomado las acciones correspondientes para evitar situaciones similares a la
acontecida.
Infundado
El flujo de acceso a la zona de embarque del AIJCh se encuentra debidamente señalizado tanto para
pasajeros de vuelos nacionales como internacionales, con la finalidad de que los viajeros puedan
dirigirse a la zona de embarque que corresponda. En ese sentido, nuestro personal no puede asumir
responsabilidad alguna en el caso del reclamante, toda vez que recién se tomó conocimiento de su caso
al momento en que él contactó con nuestro personal en la zona de Migraciones y se identificó que era
un pasajero de vuelo nacional. En atención a ello, nuestro personal le pidió pasar los controles de
seguridad correspondientes para seguir su proceso de embarque.
5416
5417
MARTHA SASAKI
WATER YALTA ARCE
Operaciones
Seguridad
Representante de United Airlines señala que habría tenido dificultades
para salir de su oficina debido a una acumulación de maletas en la
zona posterior a los mostradores del hall de check-in, y que no habría
recibido la atención esperada por parte del personal de LAP.
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco adecuado
por parte de un personal de seguridad ubicado en el Puesto de Control
de Seguridad que se encuentra en el segundo nivel de nuestro terminal.
LAP-GRE-C-2016-00151
LAP-GRE-C-2016-00146
28/02/2016
29/02/2016
18/03/2016
15/03/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Marzo de 2016
CASO
USUARIO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
SERVICIO
MOTIVO
5418
LORENZO
LAOS VISAC
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco adecuado
por parte de un personal, al momento en que lo inspeccionaron en el
Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00154
02/03/2016
5419
JOSE
BERROA ADRIANZEN
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la forma en la que el
personal de seguridad le habría solicitado su DNI y su tarjeta de
embarque.
LAP-GRE-C-2016-00155
5420
FLAVIO EDUARDO
CHULLEN
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la restricción de
acceso, en horas de la madrugada, para pasajeros de vuelos
nacionales a la zona de embarque.
5421
JHON CANO PACA
Seguridad
5422
DANNY HUACAL ALAMA
5423
5424
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
21/03/2016
Infundado
Toda persona debe ser inspeccionada antes de acceder a la zona restringida del AIJCh, en base a las normas pertinentes.
En este caso, el reclamante le informó a nuestro personal que había sido operado del corazón por lo que utiliza un
marcapasos, y en atención a ello, nuestro personal procedió a inspeccionarlo como correspondía. Luego de ello, le
pidieron colocar su calzado a través de la máquina de rayos X, cumpliendo así con los procedimientos de inspección
establecidos en el AIJCh.
02/03/2016
21/03/2016
Infundado
La zona de mostradores del hall de check-in esta destinada para solo para los pasajeros que cuenten con un boleto aéreo
y se identifiquen como tales. En ese sentido, nuestro personal de seguridad está facultado a pedir la documentación
correspondiente para verificar el cumplimiento de las disposiciones de seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00156
03/03/2016
21/03/2016
Infundado
Por razones de carácter operativo, el acceso de pasajeros nacionales a las salas de embarque puede estar restringido
desde las 21:00 a las 01:30 horas, situación que es informada a los pasajeros mediante un vinil ubicado antes de acceder
a la zona de lectura de la TUUA. En este caso, el personal de seguridad no pudo atender el pedido del reclamante, toda
vez que él intento acceder a la zona de embarque durante dicha restricción.
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que le habrían
impedido transportar una navaja al interior de su equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016-00158
04/03/2016
23/03/2016
Infundado
Nuestra Gerencia de Operaciones nos indicó que lamenta sinceramante que el reclamante no haya sido atendidoel día de
los hechos por un personal de supervisión. En ese sentido, se ha reiterado al personal que debe realizar las
coordinaciones pertinentes con nuestro CCO.
Seguridad
Funcionario de Migraciones señala que habría recibido un trato poco
apropiado por parte de una oficial en el Puesto de Control de
Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00161
04/03/2016
28/03/2016
Infundado
Toda persona debe ser inspeccionada antes de acceder a la zona restringida del AIJCh, en base a las normas pertinentes.
En este caso, nuestro personal de seguridad le indicó al reclamante que debía de realizar una inspección más minuciosa a
su equipaje, con la finalidad de descartar la presencia de algún artículo prohibido en su interior. Luego de culminar la
inspección, el reclamante pudo dirigirse hacia sus oficinas ubicadas en la zona restringida de nuestro terminal.
CÉSAR GRADOS MARIN
Comercial
Usuario peruano manifiesta su incomodidad debido a que identificó
que una máquina dispensadora de gaseosas no estaba funcionando
correctamente.
LAP-GRE-C-2016-00143
04/03/2016
18/03/2016
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas dispensadoras de gaseosas ubicadas
Improcedente dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue derivado a un representante de la empresa Vend, para los fines que
correspondan.
JOSÉ LEÓN RIVERA
Comercial
Pasajero peruano, congresista del partido Perú Posible, manifiesta su
incomodidad debido a que se habría producido una demora de 30
minutos en el desembarque de un vuelo procedente de la ciudad de
Pucallpa.
LAP-GRE-C-2016-00163
07/03/2016
30/03/2016
Improcedente
La asignación de posiciones de estacionamiento de aeronaves (PEA) se realiza anticipadamente y de manera coordinada
con los representantes de las líneas aéreas. En ese caso, el personal de la compañía LAN solicitó un cambio de PEA para
su vuelo, pedido que fue atendido de manera oportuna. Cabe señalar que LAP no tiene injerencia alguna en los
procedimientos que maneja el personal de las compañías aéreas para realizar el desembarque de sus vuelos.
LAP-GRE-C-2016-00162
07/03/2016
30/03/2016
Infundado
De acuerdo a lo establecido en el Manual de Identificaciones de LAP, los trámites de facilidades de ingreso temporal a la
zona restringida del aeropuerto deben realizarse como mínimo con 2 días útiles de anticipación, a la fecha que se requiere
el acceso. Cabe mencionar que dicha información se encuentra publicada en nuestra página web. En ese sentido, nuestro
personal cumplió con informarle a la reclamante que no podía atender su pedido, toida vez que el mismo había sido
ingresado en horas de la mañana del día en que presentó su reclamo.
5425
CINTHIA COBBA CUADROS
Seguridad
Usuaria peruana señala que habría recibido un trato poco apropiado
por parte de un personal de la Jefatura de Identificaciones, al
momento en que estaba gestionando unas facilidades de acceso a la
zona restringida del AIJCh.
5426
ANA MENDOZA
Seguridad
Pasajera francesa señala que habría dejado olvidada una laptop en el
Puesto de Control de Seguridad, el día 29 de enero de 2016. Solicita
que LAP proceda a devolverle su bien.
LAP-GRE-C-2016-00138
10/03/2016
17/03/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la entidad prestadora no es
responsable por el extravío de éstos. En ese sentido, LAP no tiene responsabilidad alguna en la pérdida de la laptop que
menciona la reclamante.
5428
KENNETH STEVEN
RODRÍGUEZ
Operaciones
Pasajero americano señala que habría identificado una información
errada en las pantallas de vuelo del AIJCh, lo cual habría originado la
pérdida de su vuelo con destino a la ciudad de Miami.
LAP-GRE-C-2016-00168
12/03/2016
04/04/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones ha decidido atender el pedido del reclamante, y se han tomado las medidas pertinentes
a fin de evitar situaciones similares a la acontecida.
5429
MARÍA LUISA NUÑEZ
QUISPE
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría perdido un anillo de plata al
momento en que sus pertenencias fueron inspeccionadas en el
Puesto de Control de Seguridad, por lo que considera que el personal
de seguridad sería el responsable de este hecho.
LAP-GRE-C-2016-00164
12/03/2016
30/03/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la entidad prestadora no es
responsable por el extravío de éstos. No obstante, al momento en que nuestro personal tomó conocimiento de la pérdida
del anillo que menciona la reclamante, se realizó la verificación correspondiente, no encontrando ningún objeto similar en
el Puesto de Control de Seguridad.
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco apropiado
por parte del personal de seguridad. Refiere que es una persona con
discapacidad y que le habrían solicitado retirarse su calzado sin tomar
en cuenta que llevaba puesto unas sandalias.
Infundado
Toda persona debe ser inspeccionada antes de acceder a la zona restringida del AIJCh, en base a las normas pertinentes.
En este caso, el reclamante cruzó el pórtico detector de metales y este se activó, motivo por el cual, y tomando en cuenta
que él había utilizado un bastón para desplazarse, correspondía que le hicieran una inspección manual. Luego de ello,
nuestro personal de seguridad lo invitó a tomar asiento para realizar la inspección de su calzado, en base a los
procedimientos de inspección aplicables.
5430
SERGIO LÓPEZ MEZA
LAP-GRE-C-2016-00174
15/03/2016
06/04/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Marzo de 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5432
DILIA STEIN
Seguridad
Pasajera americana señala que su broche para el cabello se habría
dañado por responsabilidad del personal de seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00165
16/03/2016
04/04/2016
Fundado
Luego de verificar los hechos, nuestra Gerencia de Seguridad decidió atender el pedido de la reclamante, y se han
tomado las medidas pertinentes a fin de evitar situaciones similares a la acontecida.
Seguridad
Usuario peruano, representante de una agencia de viajes, señala que
habría recibido un trato poco apropiado por parte de un personal de
seguridad ubicado en el hall de check-in.
Fundado
Luego de verificar nuestros registros fílmicos, nuestra Gerencia de Seguridad lamenta que el personal que nos menciona
el reclamante no haya actuado de conformidad con las disposiciones establecidas para este tipo de intervenciones. En
ese sentido, se han tomado las medidas pertinentes y se ha reiterado al personal el procedimiento que debe seguir para
verificar que los representantes de las agencias de viajes que pertenecen a APOTUR cumplan con las facilidades
acordadas.
LAP-GRE-C-2016-00167
16/03/2016
04/04/2016
Infundado
Luego de revisar nuestros registros, se identificó que el vuelo con destino a la ciudad de Piura, que nos menciona el
reclamante, estuvo programado para salir a las 05:20 horas, a través de la puerta de embarque N°1, y dicha información
información se vió reflejada de manera oportuna en las pantallas de información de vuelos del AIJCh. Cabe mencionar
que todas las pantallas de información de vuelos estuvieron funcionando correctamente el día de los hechos, por lo que no
tenemos reporte de falla alguna en los mencionados equipos.
5433
VICTOR MANUEL AYALA
LAP-GRE-C-2016-00172
16/03/2016
04/04/2016
5434
DAVID REYNALDO
FARROÑAY VILELA
Operaciones
Pasajero peruano señala que las pantallas de información de vuelos
no habrían reflejado la información relacionada a su vuelo con destino
a la ciudad de Piura.
5435
PABLO ZUIDWIJK
Tarifas
Pasajero argentino manifiesta su incomodidad por el pago de la
TUUA para aquellos pasajeros en tránsito que deciden salir a la zona
pública.
LAP-GRE-C-2016-00168
16/03/2016
04/04/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado al país, deberá pagar el monto de
la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que existen letreros informando sobre esta situación, antes de pasar
en el flujo previo al Control Migratorio.
5436
MARIBEL JANET
ECHEVARRIA
Seguridad
Pasajera española señala que personal de seguridad le habría
impedido llevar una navaja multiusos que si estaría cumpliendo con
las especificaciones que refiere la normativa.
LAP-GRE-C-2016-00169
17/03/2016
04/04/2016
Infundado
El llavero tipo navaja multiusos que llevaba la reclamante, califica como objeto punzo cortante, motivo por el cual se
encuentra restringido de ser transportado como parte de las pertenencias de los pasajeros que son inspeccionados en el
Puesto de Control de Seguridad. En ese sentido, nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos
establecidos por la autoridad competente.
LAP-GRE-C-2016-00180
17/03/2016
06/04/2016
LAP-GRE-C-2016-00177
18/03/2016
07/04/2016
5437
SHEYLA AQUIJE
Operaciones /
Entidades del
Estado
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por el estado de los
coches portaequipajes que se encuentran en el terminal. Asimismo,
señala que considera inadecuado el procedimiento de entrega de
maletas en la zona de recojo de equipajes de vuelos internacionales.
Por otro lado, manifiesta su incomodidad por el procedimiento de
inspección que realiza el personal de Aduanas.
5438
ANGELO AMARO ROJAS
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la pérdida de un
anillo en el Puesto de Control de Seguridad y refiere que el personal
de seguridad no habría colaborado en la recuperación de su bien.
5439
TOMAS FRANCISCO
RAMOS
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la falta de un servicio
de silla de ruedas en el AIJCh. Menciona que considera inaceptable
que no le hubieran ofrecido dicho servicio para su familiar, quien
viajaba el día de los hechos en un vuelo internacional.
LAP-GRE-C-2016-00184
19/03/2016
5440
ANDREA DEL PILAR
BOZA ALVAREZ
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la restricción de
transportar unas cremas al interior de su equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016-00185
19/03/2016
LAP-GRE-C-2016-00186
20/03/2016
LAP-GRE-C-2016-00185
22/03/2016
5441
MARÍA MAGDALENA
LUNA VICTORIA
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco adecuado
por parte del personal de seguridad, al momento de que manifestó su
malestar por la inspección que le realizaron a su señora madre.
5442
SONIA KRAUSS PÉREZ
Mantenimiento
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a que habría
identificado que uno de los ascensores ubicados en el AIJCh habría
estado inoperativo, al momento en que intentó hacer uso del mismo.
Los coches portaequipajes se encuentran a disposición de los pasajeros en los distintos puntos de acopio ubicado dentro
de nuestro terminal, y dichos coches reciben un mantenimiento programado, según consta en nuestros registros. Con
relación al equipaje de bodega, se le indicó que de acuerdo a las normas vigentes la aerolínea es la única responsable de
Infundado /
dicho equipaje desde su recepción hasta el momento de ser entregados a sus propietarios, y en lo que respecta a la
Improcedente
inspección que realiza el personal de SUNAT, se le indicó que no tenemos injerencia sobre los procedimientos de
inspección que realiza dicho personal. En tal contexto, no somos competentes para pronunciarnos sobre estos dos últimos
items del reclamo.
Infundado
El caso se anuló por desestimiento de la reclamante, toda vez que ella envió un correo electrónico el día 25 de enero
indicando que no deseaba continuar con su reclamo.
07/04/2016
Infundado
Le indicamos al reclamante que nuestro personal realiza las acciones pertinentes para facilitar una silla de ruedas, solo
en el caso de que un usuario del AIJCh hubiera sufrido algún percance dentro de nuestras instalaciones, y sea necesario
movilizarlos hacia algún lugar distinto, según indicación del personal médico que atiende a la persona afectada. En ese
caso, nuestro personal le informó al reclamante que es la línea aérea quien brinda el servicio de silla de ruedas durante el
proceso de embarque y/o desembarque de sus pasajeros.
04/04/2016
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la permitida en el equipaje de mano se
aplica para todos los pasajeros que embarquen en un vuelo internacional desde nuestro terminal. En ese sentido, nuestro
personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
14/04/2016
Infundado
De acuerdo a los procedimientos de seguridad establecidos en el AIJCh, todo pasajero que se encuentre en una silla de
ruedas debe ser inspeccionado manualmente por nuestro personal de seguridad antes de acceder a la zona restringida
del AIJCh. Cabe mencionar que la zona destinada a la inspección física de los pasajeros que son trasladados con silla de
ruedas es una zona en la que solo debe transitar el personal de seguridad de LAP. En tal contexto, nuestro personal le
pidió a la reclamante que espere unos minutos en la zona contigua hasta que se culmine el procedimiento de inspección
que se venía realizando a su señora madre, lo cual se realizó en estricto cumplimiento de las disposiciones aplicables.
08/04/2016
Fundado
Luego de verificar los hechos, nuestra Gerencia de Mantenimiento nos indicó que el elevador que menciona la reclamante
presentó problemas de funcionamiento, motivo por el cual, ese mismo día, se gestionaron labores de mantenimiento
correctivo con la finalidad de que los pasajeros pudieran hacer uso del mismo en el más breve plazo.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Marzo de 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5444
CRISTIAN CASTRO
Operaciones /
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la información
inexacta que le habría brindado personal de la Oficina de Hallazgos,
con relación a la recuperación de una cámara fotográfica que dejó
olvidada en el mes de diciembre del año pasado.
LAP-GRE-C-2016-00195
27/03/2016
18/04/2016
Infundado
Los objetos hallados en el AIJCh permanecen en nuestro almacén por 20 días y luego de ello son enviados a la
Beneficencia de la Municiplaidad del Callao. En atención a ello, nuestro personal cumplió con brindarle la información que
correspondía a su caso, toda vez que habían transcurrido más de 3 meses desde que su cámara fue olvidada en nuestro
terminal.
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la conversión de
mililitros a gramos que reliza el personal de seguridad, al momento de
restringir el transporte de productos como el que ella llevaba.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la permitida en el equipaje de mano se
aplica para todos los pasajeros que embarquen en un vuelo internacional desde nuestro terminal. Cabe mencionar que la
aplicación de esta medida considera que 100 gramos equivalen a 100 mililitros. En este caso, luego de que nuestro
personal tomó conocimiento que el repelente que transportaba la reclamante tenía fines medicos, le permitieron
transportarlo, considerando que este producto puede estar exceptuado, tal y como se informa en nuestra página web.
LAP-GRE-C-2016-00193
27/03/2016
15/04/2016
Infundado
La inspección manual que realizó nuestro personal de seguridad al equipaje de mano del reclamante se realizó en
presencia de su familiar, y de acuerdo a nuestro registros se verificó que dicho personal no tuvo contacto alguno con el
artículo que menciona, toda vez que nuestro personal únicamente retiro del interior una bateria para silla de ruedas que se
encontraba al interior de un estuche negro, con la finalidad de realizar las verificaciones correspondientes para descartar
la presencia de algún artículo prohibido de ser transportado al interior del mismo.
LAP-GRE-C-2016-00194
27/03/2016
15/04/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones ha decidido atender el pedido del reclamante, y se han tomado las medidas pertinentes
a fin de evitar situaciones similares a la acontecida.
18/04/2016
Infundado
De acuerdo a las normas vigentes la aerolínea es la única responsable de la inspección del equipaje de bodega. En
atención a ello, nuestro personal cumplió con informarle al reclamante que de acuerdo a las caracteristicas de su equipaje
este no podía ser calificado como equipaje de mano, por lo que le correspondía declararlo como equipaje de bodega con
personal de la compañía aérea que lo iba a transportar.
07/04/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado al país, deberá pagar el monto de
la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que existen letreros informando sobre esta situación, antes de pasar
en el flujo previo al Control Migratorio.
5445
MARIA TORRES MESIAS
5446
JOSE ANTONIO
QUINTANA CONTRERAS
Seguridad
Pasajero peruano señala que personal de seguridad habría dañado
una órtesis de mano, la cual se encontraba al interior de su equipaje
de mano.
5447
GIL YAIR SAGIEL
Operaciones
Pasajero israelí menciona que no logró embarcar en su vuelo con
destino a la ciudad de Fort Lauderdale, debido a que la pantalla de
información de vuelos, habría reflejado una información inexacta con
relación a la hora programada para la salida de su vuelo.
LAP-GRE-C-2016-00195
28/03/2016
LAP-GRE-C-2016-00178
28/03/2016
LAP-GRE-C-2016-00192
27/03/2016
15/04/2016
5448
PELAYO HUGO VILLALTE
Seguridad
Pasajero peruano refiere que un personal de la compañía aérea LAN
le habría indicado que podía pasar los controles llevando un equipaje;
sin embargo, menciona que el personal ubicado en la zona de lectura
de la TUUA, le habría impedido acceder a la zona de embarque con
dicho equipaje.
5449
DANIELA PATRICIA
ALARCÓN
Tarifas
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el pago de la
TUUA que debió realizar, pese a encontrarse en condición de
pasajera en tránsito.
5450
RICHARD NAPOLEÓN
OCARES
Seguridad
Pasajero peruano señala haber recibido tocamientos indebidos
durante la inspección física que le realizaron en el Puesto de Control
de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00203
29/03/2016
18/04/2016
Infundado
El personal de seguridad está facultado para realizar una inspección física, aún cuando el pasajero no hubiera activado el
pórtico detector de metales. En ese sentido, el personal debe cumplir con lo establecido por la autoridad competente.
Cabe mencionar que luego de revisar nuestros registros, se evidencia que no se produjo invasión alguna a la intimidad
del reclamante durante el procedimiento de inspección, el cual fue realizado en cumplimiento de las normas aplicables.
5451
SANDRA LÓPEZ LÓPEZ
Operaciones
Pasajera peruana manifiesta su malestar, debido a que se habría
producido un cambio en la sala asignada a su vuelo con destino a la
ciudad de Cusco.
LAP-GRE-C-2016-00185
28/03/2016
08/04/2016
Infundado
Luego de revisar nuestros registros se identificó que el vuelo con destino a la ciudad de Cusco, que nos menciona la
reclamante, estuvo programado para salir a las 03:50 horas, a través de la puerta de embarque N°11, y dicha información
se vió reflejada de manera oportuna en las pantallas de información de vuelos del AIJCh, no habiéndose producido
cambio alguno de la puerta de embarque asignada al vuelo de la reclamante.
5452
SARA CECILIA
LANG ARICA
Aerolíneas
Pasajera americana manifiesta su incomodidad por la atención
inadecuada que recibió por parte de personal de la compañía
Peruvian Airlines.
LAP-GRE-C-2016-00179
29/03/2016
07/04/2016
LAP no tiene injerencia sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en los procedimientos que realizan para
Improcedente antender a sus pasajeros. En ese sentido, se derivó el caso a un representante de la aerolínea Peruvian Airlines, para los
fines que estime pertinentes.
5453
NANCY
CÁCERES DE LINNA
Concesionarios
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato inapropiado por
parte de personal de la empresa Taxi Green.
LAP-GRE-C-2016-00180
29/03/2016
08/04/2016
Le indicamos que los servicios de taxis que se ofrecen al interior del AIJCh son servicios comerciales prestados por
Improcedente empresas distintas a LAP. En ese sentido, se derivó el caso a un representante de la empresa Taxi Green para los fines
que estimen pertinentes.
ANA PAULA
COSACHKOW
Tarifas /
Aerolíneas
Argentinas
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el pago de la
TUUA que debió realizar, pese a encontrarse en condición de
pasajera en tránsito. Señala que no habría recibido ninguna
información previa sobre dicho pago, por parte del personal de
Aerolíneas Argentinas.
11/04/2016
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado al país, deberá pagar el monto de
la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar que existen letreros informando sobre esta situación, antes de pasar
en el flujo previo al Control Migratorio. Por otro lado, se le indicó LAP no tiene injerencia sobre el personal que labora en
las líneas aéreas, ni en los procedimientos que realizan para antender a sus pasajeros. En ese sentido, se derivó el caso a
un representante de la compañía Aerolíneas Argentinas, para los fines que estime pertinentes.
5454
LAP-GRE-C-2016-00186
30/03/2016
Infundado
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Abril 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5455
JOSE PURIZACA
GUEVARA
Seguridad
Pasajero peruano señala que personal de seguridad no
le habría permitido acceder a la zona de embarque
debido a que no contaba con su DNI, sin tomar en
cuenta que llevaba una copia de la ficha de Reniec.
LAP-GRE-C-2016- 00204
01/04/2016
18/04/2016
Infundado
De acuerdo la normativa vigente todo pasajero de un vuelo nacional debe embarcarse
llevando algún documento validado por la RENIEC. En tal contexto, nuestro personal de
seguridad no pudo atender el pedido del reclamante, toda vez que el documento que
presentó no había sido validado por la mencionada entidad.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. Cabe mencionar que la aplicación de esta
medida considera que los pasajeros podrán llevar hasta 10 envases que no superen los
100 mililitros. En este caso, los productos que llevaba la reclamante excedían la
capacidad permitida por lo que no podían ser transportados en el equipaje de mano. No
obstante, luego de que nuestro personal tomó conocimiento que uno de los productos,
bebida rehidratante, tenía fines médicos, le permitieron transportarlo, considerando que
este tipo de productos pueden estar exceptuados, tal y como se informa en nuestra
página web.
5456
MARITZA CONSUELO
JIMÉNEZ RODRÍGUEZ
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a
que no le habrían permitido llevar unos productos al
interior de su equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016- 00206
02/04/2016
19/04/2016
Infundado
LAP no tiene injerencia alguna sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en
los procedimientos que realizan para la reprogramación de sus vuelos. En ese sentido,
se derivó el caso a un representante de DELTA para los fines que estimen pertinentes.
Con relación a la atención del personal de seguridad, se le indicó que la participación de
nuestro personal estuvo orientada en atender el pedido del personal de la compáñía
aérea, con la finalidad de mantener el orden en la zona de le hall de check-in.
LAP-GRE-C-2016- 00205
01/04/2016
18/04/2016
5457
DANIEL FRANCISCO
LEÓN ALVÁN
Aerolíneas /
Seguridad
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que habría recibido del personal
de la compañía aérea DELTA, al momento en que
solicitaba presentar un reclamo por la demora en el
arribo de su vuelo. Asimismo, señala que minutos
después fue intervenido por personal de seguridad de
LAP, quienes le pidieron abandonar el hall de check-in, lo
cual considera injusto.
5458
OMAR ZIMIC
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría perdido sus lentes
de medida en el Puesto de Control de Seguridad el día
28 de marzo de 2016.
LAP-GRE-C-2016- 00208
02/04/2016
19/04/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones nos indicó que lamenta sinceramante que el
reclamante no haya sido atendidoel día de los hechos por un personal de supervisión. En
ese sentido, se ha reiterado al personal que debe realizar las coordinaciones pertinentes
con nuestro CCO.
5459
KRISTINA SALSO
Entidades del
Estado/
Operaciones
Pasajera americana señala que no habría logrado
embarcar en un vuelo con destino a la ciudad de Miami,
debido a que no contaba con el registro de arribo a la
ciudad de Lima, el día 24 de marzo del presente año.
LAP-GRE-C-2016- 00207
04/04/2016
25/04/2016
Improcedente
El registro migratorio de los pasajeros es una responsabilidad del personal de la
Dirección General de Migraciones –DIGEMIN-, quienes dependen directamente del
Ministerio del Interior.
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría perdido su celular
en el Puesto de Control de Seguridad el día 31 de marzo
de 2016.
Fundado
En aquellos casos en que el personal de seguridad encontrara o fuera informado
respecto del hallazgo de algún objeto olvidado o extraviado dentro de nuestras
instalaciones dicha situación es registrada como corresponde. Es así que, luego de
realizar la verificación correspondiente se identificó que el celular del reclamante fue
registrado en nuestro almacén de hallazgos, y luego de cumplir con los procedimientos
establecidos este ha sido entregado el día 07 de abril del año en curso.
LAP-GRE-C-2016- 00188
03/04/2016
11/04/2016
Infundado
Tanto en el Programa de Seguridad del AIJCh, como en el Contrato de Concesión y en
las normativas vigentes, no se ha previsto que nuestra representada deba ofrecer
protección para los pies a los pasajeros que se retiran los zapatos como parte del control
de seguridad.
LAP-GRE-C-2016- 00187
03/04/2016
18/04/2016
Improcedente
Los servicios comerciales dentro del AIJCh son ofrecidos por empresas distintas a LAP.
En ese sentido, se derivó el caso a un representante del establecimiento comercial que
nos menciona el reclamante para los fines que correspondan.
Infundado
Dentro de nuestro terminal existen salas cuyo uso puede alternarse dependiendo del flujo
de mayor afluencia de vuelos, sean estos nacionales o internacionales. En tal contexto,
por consideraciones de carácter operativo, el acceso a determinadas salas de embarque
puede estar temporalmente restringido, tal y como se informa en los letreros ubicados en
los alrededores de dichas salas. En el caso que nos menciona la reclamante, la sala de
embarque número 14 estaba asignada a un vuelo internacional al momento en que ella
intentó acceder a la misma, y luego de que se culminó el embarque del mencionado
vuelo, se habilitó el acceso a la mencionada sala a los pasajeros de vuelos nacionales.
5460
ENRIQUE TOMAS
CALLO SÁNCHEZ
5461
PETRA KOVAX
Seguridad
Pasajera esloveca manifiesta su incomodidad por la falta
de protección para los pies, en aquellos casos en que el
pasajero debe retirarse el calzado para ser
inspeccionado en el Puesto de Control de Seguridad.
5462
CHARLES WASHING
KOMT VARGAS
Comercial
Pasajero americano señala que habría recibido un trato
poco adecuado por parte de un personal del
establecimiento comercial Mc Donalds, ubicado en el
segundo nivel de nuestro terminal.
5463
DAISY GREGOR
MEJÍA DÍAZ
Seguridad /
Operaciones
Pasajera peruana señala que se habría producido una
demora en la habilitación de la sala de embarque
asignada a su vuelo con destino a la ciudad de Cuzco.
LAP-GRE-C-2016- 00210
LAP-GRE-C-2016- 00211
02/04/2016
04/04/2016
22/04/2016
22/04/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Abril 2016
CASO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
SERVICIO
MOTIVO
Operaciones /
Seguridad
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad debido a la
atención poco adecuada que habría recibido su señorita
hija por parte del personal del aeropuerto y del personal
médico de Cardio Móvil, al momento en que ella requería
una atención médica.
ANGELA MARÍA
CHAMAYA SALAZAR
Seguridad
Pasajera peruana señala que el personal de seguridad
tendría cierta responsabilidad en la pérdida de su
celular, mientras ella fue inspeccionada en el Puesto de
Control de Seguridad el día 01 de abril del año en curso.
LAP-GRE-C-2016- 00212
05/04/2016
22/04/2016
Infundado
5466
DANIEL ALBERTO PICCA
Seguridad /
Operaciones
Pasajero argentino manifiesta su incomodidad por la
mala orientación que le habría brindado un personal de
operaciones, lo cual habría generado que él y sus
familiares se dirijan hacia el control migratorio, en lugar
del Puesto de Control de Seguridad para pasajeros en
LAP-GRE-C-2016- 00222
07/04/2016
25/04/2016
Infundado
5467
ANDRES RAVELLO
FAUSTO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una latas de atún en su
equipaje de mano.
LAP-GRE-C-2016- 00213
07/04/2016
25/04/2016
Infundado
5468
FLORENCIA ITATÍ
ANTUNEZ DO
NACIMENTO
Aerolíneas
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por la
atención poco apropiada que habría recibido de un
personal de la compañía Sky Airlines.
LAP-GRE-C-2016- 00199
08/04/2016
18/04/2016
Improcedente
5469
ANINDYA BANERJEE
Entidades del
Estado
LAP-GRE-C-2016- 00200
08/04/2016
18/04/2016
Improcedente
5470
GUSTAVO ULISES
GALARZA
Seguridad
LAP-GRE-C-2016- 00214
10/04/2016
26/04/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada
por el reclamante dentro del plazo establecido.
5464
5465
5471
5472
USUARIO
ÁNGELICA QUIROZ
VARGAS MACHUCA
MARITZA CHAPOÑAN
GUEVARA
YOEL GÓMEZ MARTÍNEZ
Pasajera británica señala que su maleta se habría
dañado durante una inspección que realizó personal de
Aduanas.
Pasajero peruano señala que habría recibido una
información errada por parte de un personal del
aeropuerto.
LAP-GRE-C-2016- 00219
05/04/2016
25/04/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
Según consta en nuestros registros, un familiar de la afectada le comunicó a nuestro
personal de seguridad que dicha persona se encontraba mal de salud al interior de los
servicios higiénicos ubicados cerca del establecimiento comercial Starbucks. En atención
a ello, nuestro personal coordinó la presencia del personal médico de Cardio Móvil,
quienes acudieron al lugar 9 minutos después de lo solicitado, diagnosticándole
Sindrome Emético, y luego de tener la conformidad de la afectada, procedieron a
aplicarle una inyección con los medicamentos que suelen medicarse en casos similares.
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la
entidad prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó en
nuestros registros que nuestro personal no tuvo contacto alguno con las pertenencias de
la reclamante, siendo ella y sus acompañantes quienes retiraron sus objetos del interior
de las bandejas que utilizaron, no quedando ningún artículo al interior de las mismas.
Según consta en nuestros registros, el reclamante y sus acompañantes se dirigieron
hacia el control migratorio sin realizar consulta alguna con nuestro personal de
operaciones, quien se encontraba orientando a los pasajeros sobre los documentos que
deben presentar para realizar dicho control. Cabe mencionar que, en el corredor de
desembarque de vuelos internaciones del AIJCh, existen señaléticas adecuadas para
De acuerdo a Lista de Artículos Prohibidos de ser transportados en el equipaje de
mano,la cual se encuentra publicada en nuestra página web, existen ciertos artículos
cuyo transporte se encuentra restringido. En este caso, las latas de atún califican
expresamente como artículos prohibidos de acuerdo a la normativa aplicable en nuestro
país, por lo que nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de las disposiciones
establecidas.
LAP no tiene injerencia sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en los
procedimientos que realizan para atender a sus pasajeros. En ese sentido, se derivó el
caso a un representante de la compañía Sky Airlines, para los fines que estime
pertinentes.
El personal de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria
–SUNAT-, depende directamente del Ministerio de Economía y Finanzas. En ese sentido,
se trasladó el reclamo en mención.
Seguridad
Usuaria peruana, funcionaria de SENASA, manifiesta su
incomodidad por la atención poco adecuada que habría
recibido por parte del personal de la Oficina de
Identificaciones de LAP.
LAP-GRE-C-2016- 00229
11/04/2016
03/05/2016
Infundado
El horario de atención de la Oficina de Identificaciones de LAP se encuentra publicado en
un afiche informativo, el cual está ubicado en la parte exterior de la mencionada oficina.
En este caso, según consta en nuestros registros, la reclamante se apersonó minutos
antes de la hora de cierre de la mencionada oficina, motivo por el cual no fue atendida el
día de los hechos. No obstante, debemos indicar que, al día siguiente de los hechos, otro
colaborador de SENASA se acercó a la mencionada oficina, y logró ser atendido dentro
del horario de atención establecido.
Seguridad
Pasajero cubano señala que no habría sido controlado
por Migraciones, debido a un incidente que se habría
producido durante el desembarque de un vuelo
procedente de la ciudad de La Habana el día 12 de
diciembre de 2015.
LAP-GRE-C-2016- 00209
13/04/2016
22/04/2016
Improcedente
LAP puede atender los reclamos presentados dentro de un plazo de sesenta (60) días
contados a partir de los hechos, según lo dispuesto en nuestro procedimiento, aprobado
por OSITRAN.
5473
MARÍA EMILIA LADRÓN
DE GUEVARA ZUZUNAGA
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
forma en que conducía el personal responsable de
trasladar en un bus a los pasajeros de un vuelo
procedente de la ciudad de Arequipa.
LAP-GRE-C-2016- 00230
11/04/2016
03/05/2016
Fundado
Luego de revisar los hechos, se identificó que el conductor del bus que traslaba a los
pasajeros del mencionado vuelo hacia la zona de recojo de equipaje de vuelos
nacionales tuvo que detener el bus de manera intempestiva debido a que una aeronave
estaba próxima a acceder al puesto de estacionamiento asignado. Lamentamos la
incomodidad que este hecho pudo generar, en ese sentido nuestra Gerencia de
Operaciones ha tomado las medidas pertinentes a fin de evitar situaciones similares a la
acontecida.
5474
ETEL ANGÉLICA
GRANDEZ ASICLO
Aerolíneas
Pasajera peruana señala que un personal de LAN le
habría indicado que podía pasar su equipaje de bodega a
través del Puesto de Control de Seguridad
LAP-GRE-C-2016- 00238
14/04/2016
05/05/2016
Improcedente
El caso se anuló por desestimiento de la reclamante, toda vez que ella envió un correo
electrónico el día 25 de enero indicando que no deseaba continuar con su reclamo.
5475
AGUSTINA REDONDO
Tarifas
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el
pago de la TUUA, en caso un pasajero en tránsito decide
abandonar la zona restringida.
LAP-GRE-C-2016- 00216
14/04/2016
26/04/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado
al país, deberá pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar
que existen letreros informando sobre esta situación en la zona de desembarque, antes
de que un pasajero decida realizar los controles correspondientes.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Abril 2016
CASO
5476
5477
USUARIO
HENRY AIQUIPA TAMAYO
LUIS VICTOR
ESPIRITU BELLIDO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
La navaja que llevaba el reclamante califica expresamente como artículo prohibido de ser
transportado en el equipaje de mano, conforme a lo establecido por la DGAC. En ese
sentido, nuestro personal de seguridad debía cumplir con la restricción respectiva. Con
relación al pago de la TUUA, se le indicó que las causales que señalan los motivos por
los cuales procede la revalidación de la TUUA se encuentran publicadas en el terminal,
así como en nuestra página web. En tal contexto, la situación que nos menciona el
reclamante no se encuentra enmarcada como causal de revalidación, por lo que en caso
hubiera decidido salir, le hubiera correspondido pagar la TUUA.
Fundado
Luego de revisar los hechos, se identificó que la intención de nuestro personal de
seguridad estuvo orientada en atender la situación reportada, sin embargo, lamentamos
que se haya producido una confusión involuntaria en dicha intervención. En tal contexto,
nuestra Gerencia de Seguridad ha tomado las medidas pertinentes y ha reiterado a todo
el personal que este tipo de procedimientos debe realizarse con el cuidado respectivo a
fin de evitar situaciones similares a la acontecida.
Seguridad
/Tarifas
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una navaja multiusos al interior
de su equipaje de mano. Asimismo, refiere que
considera inaceptable que deba pagar la TUUA por salir
a dejar su artículo con un familiar en la zona pública.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
intervención que le realizó un personal de seguridad con
la finalidad de identificar si él había tomado el celular de
otro pasajero.
LAP-GRE-C-2016- 00235
18/04/2016
04/05/2016
Infundado
LAP-GRE-C-2016- 00223
LAP-GRE-C-2016- 00239
15/04/2016
17/04/2016
28/04/2016
05/05/2016
La inspección de los pasajeros y/o usuarios en el Puesto de Control de Seguridad debe
realizarse cumpliendo con los procedimientos establecidos por la autoridad competente.
Es así que los pasajeros deben permitir la inspección de ciertas prendas de vestir u otros
artículos a través de la máquina de rayos X, antes de pasar por el pórtico detector de
metales. En este caso, según consta en nuestros registros, el requerimiento de nuestro
personal de seguridad se dió en estricto cumplimiento de los procedimientos
establecidos.
Le indicamos al reclamante que nuestro personal realiza las acciones pertinentes para
facilitar una silla de ruedas, solo en el caso de que un usuario del AIJCh hubiera sufrido
algún percance dentro de nuestras instalaciones, y sea necesario movilizarlos hacia
algún lugar distinto, según indicación del personal médico que atiende a la persona
afectada. En ese caso, nuestro personal le informó al reclamante que es la línea aérea
quien brinda el servicio de silla de ruedas durante el proceso de embarque y/o
desembarque de sus pasajeros.
5478
ANA LUCÍA SAIKI GARCÍA
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido una
atención poco adecuada por parte del personal de
seguridad. Refiere que le habrían solicitado retirarse un
collarín que llevaba puesto por un accidente que sufrió
días atrás, y considera que esta situación sería
inaceptable.
5479
GUILLERMO LAVANDA
ESPINOZA
Operaciones /
Aerolíneas
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a
que el personal ubicado en el Módulo de Informes no
habría atendido su pedido de brindarle una silla de
ruedas para su hijo, quien viajaba en un vuelo con la
compañía Copa Airlines.
LAP-GRE-C-2016- 00224
18/04/2016
28/04/2016
Infundado
5480
LUIS ARANA LLALLE
Seguridad
Pasajero peruano señala que su casaca se habría
dañado en el Puesto Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016- 00236
19/04/2016
04/05/2016
Fundado
Luego de verificar los hechos, nuestra Gerencia de Seguridad ha decidido atender el
pedido del reclamante.
Mantenimiento
Usuaria peruana señala que su calzado se habría
enganchado en una parte de la escalera eléctrica
ubicada en el hall de llegadas nacionales, lo cual habría
generado que el taco de dicho calzado se rompa.
5481
5482
5483
5484
5485
JENNIFER ACURIO
Pasajero americano manifiesta su incomodidad por la
inspección que le realizaron a su equipaje de bodega.
Refiere que le habrían indicado que llevaba dos
CARLOS FERNANDO
Aerolíneas
encendedores al interior de dicho equipaje, lo cual no
SEMINARIO
sería cierto, y que dicha inspección habría generado la
pérdida de su vuelo con destino a la ciudad de Fort
Lauderdale.
Pasajera peruana señala que su laptop se habría caído
MARÍA GIOVANA
al suelo debido a cierta responsabilidad del personal de
Seguridad
CÉSPEDES
seguridad. Solicita que LAP asuma los gastos por el
daño de su laptop.
Pasajero español manifiesta su incomodidad por el pago
de la TUUA para aquellos pasajeros que deciden salir a
AGUSTÍN PEREZ RUBIO Tarifas / Seguridadla zona pública para evitar el desecho de unos productos
que le fueron retenidos en el Puesto de Control de
Seguridad.
GUSTAVO LINO
ADRIANZEN ALAYA
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido una
atención poco adecuada al momento que le informaron
sobre la restricción de transportar unos productos que
llevaba en su equipaje de mano. Asimismo, cuestiona el
pago de la TUUA que se debe realizar al momento de
reingresar a la zona de embarque.
LAP-GRE-C-2016- 00243
19/04/2016
09/05/2016
Infundado
Según consta en nuestros registros, la reclamante colocó su calzado muy cerca de los
bordes de la escalera eléctrica y, al momento en que los peldaños de ésta culminaban su
recorrido hacia el segundo nivel, se produjo una fricción entre parte de su calzado y el
borde de dicha escalera. Cabe mencionar que existen letreros en las zonas adyacentes a
las escaleras eléctricas del AIJCh, en los que se recomienda alejarse de los bordes de
dichas escaleras, a fin de evitar cualquier incidente que pueda poner en riesgo la
integridad de las personas que hacen uso de las mismas.
LAP-GRE-C-2016- 00220
20/04/2016
28/04/2016
Improcedente
Si bien LAP administra la infraestructura del AIJCh que permite a las líneas aéreas
brindar sus servicios, son éstas las que bajo su responsabilidad realizan la inspección de
los equipajes de bodega. En ese sentido, se derivó el caso a un representante de Spirit
Airlines para los fines que estimen pertinentes.
LAP-GRE-C-2016- 00244
23/04/2016
11/05/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Seguridad ha decidido atender el pedido de la reclamante, y se han
tomado las medidas pertinentes a fin de evitar situaciones similares a la acontecida.
Infundado
Las causales que señalan los motivos por los cuales procede la revalidación de la TUUA
se encuentran publicadas en el terminal, así como en nuestra página web. En tal
contexto, la situación que nos menciona el reclamante no se encuentra enmarcada como
causal de revalidación, por lo que en caso hubiera decidido salir, le hubiera
correspondido pagar la TUUA.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. Cabe mencionar que la aplicación de esta
medida considera que los pasajeros podrán llevar hasta 10 envases que no superen los
100 mililitros. En este caso, los productos que llevaba el reclamante excedían la
capacidad permitida por lo que no podían ser transportados en el equipaje de mano,
siendo los mismos desechados al momento de la intervención. Por otro lado, con
relación al pago de la TUUA, se le informó que su cobro se encuentra regulado por el
OSITRAN y que existen folletos informativos en el AIJCh, así como en información en la
página web de LAP, que advierten sobre este pago.
LAP-GRE-C-2016- 00241
LAP-GRE-C-2016- 00248
23/04/2016
26/04/2016
05/05/2016
11/05/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Abril 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
5486
NELLY MARUJA
NINA BLANCO
Seguridad
5487
YLDEFONSO
RODRIGUEZ NAJARRO
Seguridad
5488
CARMEN HUAMÁN
5489
MARÍA DELCARMEN
CÓRDOBA RUIZ
5490
MARIBEL DIAZ
MOTIVO
Pasajera peruana señala que las cerámicas que llevaba
como parte de su equipaje de mano sufrieron un daño
por parte del personal de LAP ubicado en el Puesto de
Control de Seguridad. Asimismo, responsabiliza a LAP
por haber generado la pérdida de su vuelo con destino a
la ciudad de Arequipa.
Usuario peruano señala que habría sido intervenido
injustamente por un personal de seguridad en el hall de
check-in.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
LAP-GRE-C-2016- 00256
26/04/2016
17/05/2016
Fundado
Parcialmente
Nuestra Gerencia de Seguridad ha decidido atender el pedido de la reclamante referido
al daño que sufrieron las cerámicas; tomándose, a su vez, las medidas pertinentes a fin
de evitar situaciones similares a la acontecida.
LAP-GRE-C-2016- 00245
28/04/2016
11/05/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada
por el reclamante dentro del plazo establecido.
Seguridad
Usuaria peruana solicita la devolución de un cilindro de
oxígeno que fue restringido de ser transportado como
parte del equipaje de mano su familiar, quien viajaba en
un vuelo con destino a la ciudad de Piura.
LAP-GRE-C-2016- 00258
28/04/2016
17/05/2016
Fundado
Operaciones
Usuaria peruana señala que habría identificado que la
pantalla de información de vuelos no habría sido
actualizada con relación al arribo de un vuelo procedente
de la ciudad de Huánuco.
LAP-GRE-C-2016- 00251
26/04/2016
18/05/2016
Fundado
Seguridad
Usuaria peruana, representante de Sky Airlines, señala
que habría perdido su pulsera en el momento que se
encontraba en el Puesto de Control de Seguridad.
Asimismo, refiere que habría percibido una falta de
acción por parte del personal de seguridad de LAP.
LAP-GRE-C-2016- 00250
29/04/2016
17/05/2016
Infundado
Se le hizo entrega a la reclamante de un cilindro de oxígeno comprimido el día 06 de
mayo de 2016. Adicionalmente, la Gerencia de Seguridad de LAP ha tomado las
medidas pertientes, y ha reiterado a todo el personal que realiza la inspección de los
equipajes de mano en el Puesto de Control de Seguridad que, ante casos similares como
el acontecido, debe coordinar con la compañía aérea para la verificación de la
autorización de dicha compañía para el transporte de este tipo de artículos en la cabina
del avión, cumpliendo con la normativa aplicable.
Nuestra Gerencia de Operaciones ha tomado las medidas pertinentes con relación al
caso concreto, coordinando con los representantes de las aerolíneas a efectos de que
identifiquen las oportunidades de mejora en la prestación de los servicios brindados en el
AIJCh.
Con relación a la pérdida de su pertenencia, se le informó a la reclamante que cuando un
usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la entidad
prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante ello, se verificó en
nuestros registros que nuestro personal no tuvo contacto alguno con sus pertenencias. y
que la pulsera cayó de la bandeja que usó la reclamante, luego de que ésta recogiera las
pertenencias que allí había depositado. Por otro lado, se le informó a la reclamante que
el personal de LAP le brindó todo el apoyo posible sin descuidar sus funciones operativas
en materia de seguridad.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Mayo 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5491
RUBEN PAIVA
Seguridad
Representante de una agencia de viajes manifiesta su
incomodidad debido a la intervención que le realizó un
personal de seguridad en el hall de check-in.
LAP-GRE-C2016-00255
01/05/2016
17/05/2016
Infundado
El acceso al hall de check-in solo está permitido para los pasajeros que cuenten con un
boleto aéreo y se identifiquen como tales. Asimismo, debemos indicar que existe un
acuerdo con APOTUR y APAVIT para que los representantes de las agencias de viajes,
debidamente identificados, puedan ingresar al mencionado hall únicamente para asistir a
sus pasajeros de vuelos nacionales. En tal contexto, nuestro personal actuó en estricto
cumplimiento de los procedimientos establecidos cuando intervino al reclamante, quien
no portaba ninguna credencial de los gremios antes mencionados.
5492
IVÁN CIGANER
Comercial
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la falta de
unidades de transporte en las empresas que brindan el
servicio de taxi en el AIJCh.
LAP-GRE-C2016-00240
01/05/2016
05/05/2016
Improcedente
Le indicamos que los servicios de taxis que se ofrecen al interior del AIJCh son servicios
comerciales prestados por empresas distintas a LAP. En ese sentido, se derivó el caso a
un representante de la empresa Taxi Green y CMV para los fines que estimen
pertinentes.
5493
LESLIE VANESSA
FELIPA BARRERA
Entidades del
Estado
Pasajera peruana señala que habría recibido una atención
poco adecuada por parte de un personal de Aduanas.
LAP-GRE-C2016-00231
01/05/2016
03/05/2016
Improcedente
El personal de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria
–SUNAT-, depende directamente del Ministerio de Economía y Finanzas. En ese
sentido, se trasladó el reclamo en mención.
5494
ELOISA LÓPEZ VIDAL
Aerolíneas
Pasajera chilena señala que no logró embarcar en su vuelo
con destino a la ciudad de Santiago debido a una
inspección que le realizaron a su equipaje de bodega.
LAP-GRE-C2016-00233
01/05/2016
03/05/2016
Improcedente
Nuestra Gerencia de Operaciones nos indicó que lamenta sinceramante que el
reclamante no haya sido atendidoel día de los hechos por un personal de supervisión. En
ese sentido, se ha reiterado al personal que debe realizar las coordinaciones pertinentes
con nuestro CCO.
5495
JUAN VICTOR
PIZARRO TALLEDO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el flujo de
ingreso al hall de check-in de nuestro terminal.
LAP-GRE-C2016-00246
03/05/2016
10/05/2016
Infundado
Por razones de carácter operativo, el flujo de ingreso para que todos los pasajeros
accedan al hall de check-in se debe realizar por las puertas frontales del mismo. Es
importante mencionar que esta disposición tiene por finalidad evitar la aglomeración y
congestión de pasajeros.
LAP-GRE-C2016-00252
03/05/2016
10/05/2016
Improcedente
Se solicitó presentar los poderes correspondientes para tramitar el reclamo a nombre del
afectado, de conformidad con lo establecido en el numeral 10.2.2 del Reglamento de
Atención y Solución de Reclamos de LAP, lo cual no fue proporcionado por el
reclamante dentro del plazo establecido.
LAP-GRE-C2016-00249
08/05/2016
11/05/2016
Infundado
La navaja que llevaba el reclamante califica expresamente como artículo prohibido de ser
transportado en el equipaje de mano, conforme a lo establecido por la DGAC. En ese
sentido, nuestro personal de seguridad debía cumplir con la restricción respectiva.
5496
CORVETTO
Tarifas
Representante de una agencia de viajes manifiesta su
incomodidad por cierto cobro indebido que se habría
realizado a un pasajero argentino que se encontaba en
calidad de tránsito en nuestro terminal.
5497
EDIN EDUARDO
ARGÜELLO GONZALES
Seguridad
Pasajero español manifiesta su disconformidad por la
restricción de transportar una navaja multiusos en su
equipaje de mano.
LAP-GRE-C2016-00272
04/05/2016
20/05/2016
Infundado
Según consta en nuestro registros, luego de que el personal de seguridad identificara
una navaja al interior del equipaje de mano del reclamante, objeto que califica
expresamente como artículo prohibido de ser transportado en el equipaje de mano, le
explicó el tratamiento que se le da a este tipo de objetos. En atención a ello, el
reclamante solicitó que le mostraran la normativa aplicable, y nuestro personal cumplió
con atender el pedido en el menor tiempo posible.
LAP-GRE-C2016-00253
06/05/2016
17/05/2016
Inadmisible
En el caso que el usuario no sea quien presente directamente el reclamo, el
representante deberá presentar una carta poder simple, en donde el usuario lo designe
como tal otorgándole los poderes suficientes para tramitar el reclamo. Al respecto,
debemos informar que dicho documento no fue remitido.
Improcedente
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión de la FAP, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 15:05
a las 17:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y
las compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
5498
JOSE MEDRANO
GUTIÉRREZ
Seguridad
Pasajero peruano señala que se habría producido una
demora en la atención que le brindó el personal de
seguridad. Refiere que le restringieron el transporte de una
navaja multiusos que llevaba consigo y que al momento en
que solicitó una justificación por el procedimiento aplicado,
el personal habría tardado en mostrarle la normativa
vigente.
5499
CARMEN DELGADO
INFANTE
Seguridad
Usuaria peruana señala que el personal de seguridad no
habría permitido que su hijo acceda a la zona de
embarque.
5501
MARIA EUGENIA
MARISCOTTI
Operaciones
Pasajera argentina manifiesta su malestar por la
cancelación de su vuelo el día 9 de mayo, debido a un
incidente ocurrido en la pista de aterrizaje del AIJCh.
LAP-GRE-C2016-00259
09/05/2016
19/05/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Mayo 2016
CASO
5502
5503
5504
5505
USUARIO
SEBASTIÁN ANDRADA
OTILIA LUCRECIA
ROMERO DE IBERICO
JOSE REDONDO
RICHARD PORTA LOZANO
SERVICIO
MOTIVO
Operaciones
Pasajero argentino manifiesta su malestar por la
cancelación de su vuelo el día 9 de mayo, debido a un
incidente ocurrido en la pista de aterrizaje del AIJCh.
Operaciones
Pasajera argentina manifiesta su malestar por la
cancelación de su vuelo el día 9 de mayo, debido a un
incidente ocurrido en la pista de aterrizaje del AIJCh.
Operaciones
Pasajero español manifiesta su malestar por la cancelación
de su vuelo el día 9 de mayo, debido a un incidente
ocurrido en la pista de aterrizaje del AIJCh.
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la pérdida
de su vuelo el día 9 de mayo. Refiere que su vuelo
procedente de la ciudad de Jauja fue cancelado y no logró
llegar a tiempo a Lima para embarcar en un vuelo con
destino a la ciudad de Buenos Aires.
Pasajera peruana señala que no habría logrado embarcar
en su vuelo con destino a la ciudad de Piura, debido a un
incidente con el personal de seguridad ubicado en la zona
de lectura de la TUUA.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-C2016-00260
LAP-GRE-C2016-00262
LAP-GRE-C2016-00261
LAP-GRE-C2016-00263
FECHA DE
RECEPCIÓN
09/05/2016
09/05/2016
09/05/2016
09/05/2016
FECHA DE
CIERRE
19/05/2016
19/05/2016
19/05/2016
19/05/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Improcedente
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión de la FAP, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 15:05
a las 17:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y
las compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
Improcedente
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión de la FAP, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 15:05
a las 17:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y
las compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
Improcedente
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión de la FAP, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 15:05
a las 17:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y
las compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
Improcedente
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión de la FAP, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 15:05
a las 17:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y
las compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
Luego de revisar nuestros registros, se identificó que la reclamante contactó con nuestro
personal en la zona de lectura de la TUUA y al momento en que les mostraba su tarjeta
de embarque, ella colocó - sin participación alguna de nuestro personal- una bolsa
conteniendo macetas sobre una de las máquinas de lectura de la TUUA, lo cual originó
que dicha bolsa cayera al suelo al momento en que el menconado equipo estaba
operando. Cabe mencionar que la reclamante contactó con nuestro personal 20 minutos
antes de la salida programada de su vuelo, por consiguiente, no podemos asumir
responsabilidad alguna por la pérdida de su vuelo.
5506
SARAÍ SAAVEDRA
TRELLES
Seguridad
5507
YLDEBRANDO CASTILLO
Entidades del
Estado
5508
JUAN HIDALGO
Seguridad
5509
THOMAS GUIDO
SCHEURENBERG
Seguridad
5510
GRACE OKUYAMA
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco
Mantenimiento adecuado por parte del personal de limpieza ubicado en el
hall de llegadas internacionales.
5511
ALONSO MANUEL
PERAITE DIAZ
Seguridad
Pasajero chileno manifiesta su incomodidad debido a que
su laptop se habría caído al suelo, al momento en que sus
pertenencias fueron inspeccionadas en el Puesto de
Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00283
15/05/2016
01/06/2016
Infundado
5512
EMILIE CRUSNAIRE
Operaciones
Pasajera belga manifiesta su malestar por la pérdida de su
vuelo el día 9 de mayo. Refiere que este hecho se originó
debido al incidente surgido en la pista de aterrizaje del
AIJCh.
LAP-GRE-2016-00284
15/05/2016
20/05/2016
Improcedente
5513
OLGA MONIQUE
MUÑOZ MOSTO
Operaciones
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por un
incidente que habría tenido con el personal responsable
del acopio de coches porta equipajes en la zona de recojo
de equipajes de vuelos nacionales del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00287
15/05/2016
02/06/2016
Fundado
Luego de evaluar los hechos, nuestra Gerencia de Operaciones ha tomado las medidas
pertinentes y le ha reiterado a todo el personal responsable de la distribución de coches
en los distintos puntos de acopio del AIJCh que el traslado de los mismos se debe
realizar con el cuidado adecuado, a fin de evitar cualquier situación que pueda poner en
riesgo la integridad de los pasajeros y/o usuarios que transitan por nuestro terminal.
5514
RODRIGO WEST
ENRIQUEZ
Comercial
Pasajero español manifiesta su incomodidad por el servicio
de internet con señal wi fi que se ofrece dentro del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00266
15/05/2016
19/05/2016
Infundado
El servicio de internet con señal wi fi no se encuentra enmarcado dentro de los servicios
que LAP esta obligada a ofrecer, de acuerdo al Contrato de Concesión. No obstante ello,
el mencionado servicio es ofrecido de manera gratuita y por un tiempo limitado dentro de
las instalaciones del AIJCh, a través de la red .WIGO.AeropuertoLima.
Pasajero peruano señala que habría perdido su vuelo con
destino a la ciudad de Barcelona debido a una intervención
efectuada por el personal de Aduanas.
Pasajero peruano cuestiona la forma poco apropiada en la
que habría sido atendido por personal de seguridad durante
la inspección que le realizaron en el Puesto de Control de
Seguridad.
Pasajero alemán manifiesta su malestar por la falta de
protección para los pies, en caso un pasajero deba retirarse
el calzado para pasar a través del pórtico detector de
metales .
LAP-GRE-C2016-00281
11/05/2016
30/05/2016
Infundado
LAP-GRE-C2016-00274
11/05/2016
26/05/2016
Improcedente
LAP-GRE-C2016-00270
12/05/2016
20/05/2016
Infundado
LAP-GRE-C2016-00267
12/05/2016
20/05/2016
Infundado
LAP-GRE-C2016-00275
13/05/2016
26/05/2016
Fundado
El personal de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria
–SUNAT-, depende directamente del Ministerio de Economía y Finanzas. En ese
sentido, se trasladó el reclamo en mención.
El personal de seguridad está facultado para realizar una inspección manual, aun cuando
el pasajero no hubiera activado el pórtico detector de metales. En ese sentido, el
personal debe cumplir con lo establecido por la autoridad competente y vigente en las
normas aplicables.
Tanto en el Programa de Seguridad del AIJCh, como en el Contrato de Concesión y en
las normativas vigentes, no se ha previsto que nuestra representada deba ofrecer
protección para los pies a los pasajeros que se retiran los zapatos como parte del control
de seguridad.
Luego de evaluar los hechos, nuestra Gerencia de Operaciones ha tomado las medidas
pertinentes y le ha reiterado a todo el personal que el trato a los usuarios debe darse de
manera cordial y amable, brindándoles el apoyo que esté a su alcance, a fin de cumplir
con nuestro compromiso de brindar un buen servicio.
Según consta en nuestro registros, la bandeja en la cual se encontraba la laptop del
reclamante fue impactada involuntariamente por otra bandeja, al momento en que su
acompañante manipulaba algunas de sus pertenencias, luego de que estas eran
inspeccionadas a través de la máquina de rayos X. Cabe mencionar que este hecho se
produjo sin participación alguna de nuestro personal, por lo que LAP no puede asumir
responsabilidad alguna por la caída de dicha laptop.
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión de la FAP, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 15:05
a las 17:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y
las compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Mayo 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
5515
RACHEL CHAVARRY
ANICETO
Entidades del
Estado
Pasajera peruana señala que habría recibido una atención
poco adecuada por parte del personal de SUNAT.
LAP-GRE-2016-00288
16/05/2016
02/06/2016
Improcedente
5516
ALDO GIOVANNI
TORRES VALDIVIA
Entidades del
Estado
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el trato
poco apropiado que habría recibido por parte del personal
de Migraciones.
LAP-GRE-2016-00264
16/05/2016
24/06/2016
Improcedente
5517
BIANCA VARGAS
Aerolineas
Pasajera estadounidense manifiesta su malestar por la
pérdida de un iPad que se encontraba en su equipaje de
bodega.
LAP-GRE-2016-00278
18/05/2016
31/05/2016
Improcedente
5518
ATENCIO NIEVES SALAS
Seguridad
5519
LOURDES ISABEL
ODA CALLE
Seguridad
5520
LORENZO ANDRÉ PEREZ
FLORES
Seguridad
5521
ODETE MARÍA PAGLIARIN
Operaciones
5522
ELÍAS PERALTA
HINOSTROZA
Seguridad
5523
PETER O´CONNELL
Seguridad
5524
LUCERO ISABEL
YANG LIANG
Seguridad
5525
5526
YADIRLADY PEÑALOZA
CARLOS MANUEL
MORENO LINCH
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por las
personas que se encontraban realizando un evento
proselitista en favor de un partido político en el hall de
llegadas nacionales del AIJCh, lo cual habría dificultado el
acceso a dicha zona.
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad por las
personas que se encontraban realizando un evento
proselitista en favor de un partido político en el hall de
llegadas nacionales del AIJCh, lo cual habría dificultado el
acceso a dicha zona.
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por las
personas que se encontraban realizando un evento
proselitista en favor de un partido político en el hall de
llegadas nacionales del AIJCh, lo cual habría dificultado el
acceso a dicha zona.
COMENTARIO
El personal de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria
–SUNAT-, depende directamente del Ministerio de Economía y Finanzas. En ese
sentido, se trasladó el reclamo en mención.
LAP no tiene injerencia en las actividades y funciones que desarrollan las autoridades
públicas localizadas en el AIJCh, como es el caso de la DIGEMIN, entidad que depende
directamente del Ministerio del Interior.
LAP no tiene injerencia alguna sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en
los procedimientos que realizan para la inspección de los equipajes de bodega. En ese
sentido, se derivó el caso a un representante de LAN para los fines que estimen
pertinentes.
LAP-GRE-2016-00291
19/05/2016
02/06/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No
obstante ello, en caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en cualquiera
de las zonas públicas del AIJCh, nuestro personal comunica el hecho a la PNP, entidad
responsable de mantener el orden en dicha zona.
LAP-GRE-2016-00292
19/05/2016
02/06/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No
obstante ello, en caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en cualquiera
de las zonas públicas del AIJCh, nuestro personal comunica el hecho a la PNP, entidad
responsable de mantener el orden en dicha zona.
LAP-GRE-2016-00293
19/05/2016
02/06/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No
obstante ello, en caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en cualquiera
de las zonas públicas del AIJCh, nuestro personal comunica el hecho a la PNP, entidad
responsable de mantener el orden en dicha zona.
Pasajera brasilera manifiesta su malestar por pago de la
TUUA para los pasajeros en tránsito que salen a la zona
pública.
LAP-GRE-2016-00279
21/05/2016
31/05/2016
Infundado
Pasajero peruano manifiesta su malestar debido a la falta
de proteccción para los pies, en caso un pasajero deba
retirarse el calzado en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00280
21/05/2016
31/05/2016
Infundado
ANULADO
21/05/2016
ANULADO
ANULADO
LAP-GRE-2016-00280
22/05/2016
31/05/2016
Infundado
Pasajero estadounidense manifiesta su malestar por la
pérdida de un disco duro en el Puesto de Control de
Seguridad.
Usuaria peruana manifiesta su malestar debido al trato
inadecuado que habría recibido por parte de nuestro
personal de seguridad ubicado en el hall de llegadas
internacionales.
Pasajera peruana señala que una de sus pertenencias se
habría roto al momento en que sus pertenencias fueron
inspeccionadas en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00
22/05/2016
06/06/2016
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado
al país, deberá pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar
que existen letreros informando sobre esta situación en la zona de desembarque para
vuelos internacionales.
Tanto en el Programa de Seguridad del AIJCh, como en el Contrato de Concesión y en
las normativas vigentes, no se ha previsto que nuestra representada deba ofrecer
protección para los pies a los pasajeros que se retiran los zapatos como parte del control
de seguridad.
El caso se anuló por desestimiento del reclamante, toda vez que él envió un correo
electrónico el día 27 de mayo indicando que había encontrado el disco duro descrito en
su reclamo.
Según consta en nuestros registros, nuestro personal de seguridad cumplió con atender
la consulta de la reclamante en más de una ocasión, y luego de ello procedió a derivarla
al Módulo de Informes, en donde le podían dar una información más precisa sobre el
arribo de los vuelos.
Infundado
Si bien nuestro personal de seguridad brinda la orientación a los pasajeros de colocar
todas sus pertenencias en la máquina de rayos X ubicada en el Puesto de Control de
Seguridad. Es responsabilidad de cada pasajero proteger sus objetos, antes de que los
mismos pasen la inspección correspondiente; en ese sentido, hemos instalado letreros
recomendando a los pasajeros tener el cuidado adecuado con sus pertenencias. En el
presente caso, debemos indicar que el jarrón de vidrio que llevaba la reclamante fue
colocado, sin participación alguna de nuestro personal, encima de dos bolsos que se
encontraban al interior de una bandeja. En tal contexto, LAP no puede asumir
responsabilidad alguna por la rotura de dicho bien.
Infundado
Según consta en nuestros registros, el código de las tarjetas de embarque que llevaba el
reclamante y su acompañante no pudieron ser reconocidos por nuestro sistema de
lectura de la TUUA. En atención a ello, nuestro personal de operaciones les informó que
los pasajeros en conexión de un vuelo nacional a otro vuelo nacional operado dentro de
las 24 horas por la misma compañía aérea se encuentran exonerados del pago de la
TUUA en el AIJCh, toda vez que cumplan con los requisitos establecidos por el
Organismo Regulador. Es así que, luego de que los pasajeros acreditaron su condición
de pasajeros en conexión, nuestro personal procedió a orientarlos hacia el flujo
correspondiente.
Operaciones
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato
inadecuado por parte de nuestro personal de operaciones
ubicado en la zona de lectura de la TUUA.
LAP-GRE-2016-00299
23/05/2016
06/06/2016
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó en
estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
LAP-GRE-2016-00298
24/05/2016
31/05/2016
Improcedente
LAP no tiene injerencia alguna sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en
los procedimientos que realizan para la inspección de los equipajes de bodega. En ese
sentido, se derivó el caso a un representante de Avianca para los fines que estimen
pertinentes.
5527
LAURA BUDANO
Seguridad
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar unos productos en el equipaje de
mano.
5528
ANA PASTOR
Aerolíneas
Pasajera peruana señala que habría perdido una cámara
fotográfica y unos celulares que se encontraban al interior
de su equipaje de bodega.
LAP-GRE-2016-00298
22/05/2016
03/06/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Mayo 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato
inadecuado por parte de un personal de la compañía aérea
LATAM ubicado en la zona de mostradores del hall de
check-in. Asimismo, menciona que su menor hija habría
sido inspeccionada de una manera poco adecuada por un
personal ubicado en el Puesto de Control de Seguridad.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
25/05/2016
13/06/2016
Infundado
LAP-GRE-2016-00290
25/05/2016
02/06/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada
por la reclamante dentro del plazo establecido.
LAP-GRE-2016-00286
25/05/2016
01/06/2016
Infundado
La navaja que llevaba el reclamante califica expresamente como artículo prohibido de ser
transportado en el equipaje de mano, conforme a lo establecido por la DGAC. En ese
sentido, nuestro personal de seguridad debía cumplir con la restricción respectiva.
LAP-GRE-2016-00287
25/05/2016
13/06/2016
Infundado
El Programa de Seguridad del AIJCh prevé que el pasajero debe permitir la inspección a
través de la máquina de rayos X de ciertas prendas de vestir u otros artículos que llece
consigo. En este caso, la solicitud del personal de seguridad se dio en estricto
cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Infundado
Según consta en nuestros registros, el código de la tarjeta de embarque que llevaba el
reclamante consigo no pudo ser reconocido por nuestro sistema de lectura de la TUUA.
En atención a ello, nuestro personal de seguridad, en estricto cumplimiento de los
procedimientos establecidos, le indicó que debía contactar con personal de la compañía
aérea Avianca con la finalidad de que le emitieran una nueva tarjeta de embarque.
Fundado
Luego de revisar los hechos, nuestra Gerencia de Seguridad ha tomado las medidas
pertinentes y le ha reiterado a todo el personal que debe tratar a los pasajeros de manera
cordial, orientándolos adecuadamente respecto a la documentación que deben de
presentar al momento de apersonarse a la zona de lectura de la TUUA para acceder de
manera fluida a la zona de embarque de nuestro terminal.
13/06/2016
Improcedente
La situación descrita no se enmarca en ninguno de los supuestos recogidos en nuestro
Reglamento de Reclamos. No obstante ello, se le indicó a la usuaria que existe un
Reglamento de Uso de la Plataforma del AIJCh, el cual es de pleno conocimiento de las
líneas aéreas y empresas de servicios especializados que operan en nuestro terminal. En
ese sentido, su comunicación ha sido derivada a nuestra Gerencia de Operaciones para
los fines que correspondan.
13/06/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No
obstante ello, en caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en cualquiera
de las zonas públicas del AIJCh, nuestro personal comunica el hecho a la PNP, entidad
responsable de mantener el orden en dicha zona.
Aerolíneas
/Seguridad
5530
VICTORIA BARRA
MARCHANT
Seguridad
5531
YOHANA SANCHEZ
RAMOS
Seguridad
5532
CHRISTIAN DIAMICO
Seguridad
Pasajero argentino señala que su menor hijo habría
recibido un trato poco adecuado por parte de un personal
ubicado en el Puesto de Control de Seguridad.
5533
ADOLFO ALEJANDRO
LÓPEZ
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el trato
que recibió en la zona de lectura de la TUUA. Refiere que
no le permitieron ingresar con la tarjeta de embarque que
llevaba el día de los hechos, lo cual habría generado la
pérdida de su vuelo.
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco
adecuado por parte del personal ubicado en la zona de
lectura de la TUUA.
LAP-GRE-2016-00300
31/05/2016
LAP-GRE-2016-00299
31/05/2016
CÉSAR AUGUSTO AYALA
5535
JUANA ISABEL DIAZ
CHAPIAMA
Operaciones
Usuaria peruana indica que habría recibido un trato poco
apropiado por parte de una supervisora de operaciones
mientras abas se encontraban cumpliendo funciones en la
zona de estiba de equipajes.
5536
JORGE LUIS
ROMERO CASTRO
Entidades del
Estado
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
presencia de vendedores informales en la zona pública del
AIJCh, quienes le habrían estado ofreciendo paquetes
turísticos de manera insistente.
COMENTARIO
LAP-GRE-2016-00299
JUAN CARLOS
VILLANUEVA GARCÍA
5534
RESULTADO
LAP no tiene injerencia sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en los
procedimientos que realizan para antender a sus pasajeros. En ese sentido, se derivó el
caso a un representante de la compañía LATAM, para los fines que estime pertinentes.
Con relación a la inspección física que le realizaron a la menor hija del reclamante, se
verificó que se trato de una inspección aleatoria, la cual se realizó en estricto
cumplimiento de lo establecido por la autoridad competente.
5529
Pasajera chilena señala que habría perdido un perfume en
la zona restringida del AIJCh.
Pasajera colombiana señala que habría recibido un trato
inadecuado por parte del personal de seguridad, al
momento en que le retuvieron una navaja que se
encontraba al interior de su equipaje de mano.
FECHA DE
CIERRE
LAP-GRE-2016-00317
LAP-GRE-2016-00309
29/05/2016
30/05/2016
16/06/2016
13/06/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Junio 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5537
HENRY VELA VERA
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría perdido un dinero en
nuestro terminal, el día 28 de mayo de 2016.
LAP-GRE-2016-00304
02/06/2016
14/06/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada
por el reclamante dentro del plazo establecido.
LAP-GRE-2016-00305
02/06/2016
14/06/2016
Inadmisible
En el caso que el usuario no sea quien presente directamente el reclamo, el
representante deberá presentar una carta poder simple, en donde el usuario lo designe
como tal otorgándole los poderes suficientes para tramitar el reclamo. Al respecto,
debemos informar que dicho documento no fue remitido. No obstante ello, se le indicó
que existen ciertos artículos que se encuentran prohibidos de ser transportados en el
equipaje de mano, y dicha información se encuentra publicada en afiches informativos
ubicados en el AIJCh, así como, en nuestra página web.
5538
HOLLY LUISANA
SÁNCHEZ
Seguridad
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad por la atención
que habría recibido su señora madre al momento en que le
restringieron transportar unos productos al interior de su
equipaje de mano.
5539
WILMER SAMUEL
ROJAS MARÍN
Operaciones
Usuario peruano señala que habría recibido una
información inexacta por parte del personal de LAP con
relación al hallazgo de su tarjeta de residencia, la cual dejó
olvidada en el AIJCh.
LAP-GRE-2016-00310
05/06/2016
14/06/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones nos indicó que ha tomado las medidas pertinentes y le
ha reiterado a todo el personal que debe verificar cuidosamente los registros que
contienen información sobre los objetos que son reportados a nuestro personal como
hallazgo en el AIJCh, con la finalidad de evitar situaciones como la acontecida.
5540
SABINO PEZO TANCHIVA
Seguridad
Pasajero peruano señala que debería existir personal
médico en la zona de embarque del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00324
06/06/2016
21/06/2016
Infundado
Nuestra Gerencia de Operaciones nos indicó que lamenta sinceramante que el
reclamante no haya sido atendidoel día de los hechos por un personal de supervisión. En
ese sentido, se ha reiterado al personal que debe realizar las coordinaciones pertinentes
con nuestro CCO.
5541
YOHAN TONDU
Seguridad
Pasajero peruano señala que sus prendas de vestir se
habrían ensuciado al momento de ser inspeccionadas en el
Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00326
09/06/2016
21/06/2016
Infundado
Las pertenencias del reclamante fueron inspeccionadas a través de la máquina de rayos
X, y luego de ello nuestro personal de seguridad procedió a realizar una inspección física
del equipaje, en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos. Es así que,
nuestro personal retiró algunos artículos del interior de la mochila que estaba siendo
inspoeccionado y los colocó al interior de una bandeja, en presencia del reclamante, con
la finalidad de realizar la inspección correspondiente. Cabe mencionar que, según consta
en nuestros registros, dicha bandeja no tenía ningún residuo en su interior, por lo que no
cabe afirmar que las prendas de vestir del reclamante se hubieran manchado en el
Puesto de Control de Seguridad.
5542
ANA MARÍA LABARTHE
Comercial
Pasajera peruana manifiesta su malestar debido al servicio
poco adecuado que habría recibido de parte de un personal
de la empresa Taxi Green.
LAP-GRE-2016-00312
09/06/2016
16/06/2016
Improcedente
Le indicamos que los servicios de taxis que se ofrecen al interior del AIJCh son servicios
comerciales prestados por empresas distintas a LAP. En ese sentido, se derivó el caso a
un representante de la empresa Taxi Green para los fines que estimen pertinentes.
5543
ROGER
BEJARANO VASQUEZ
Entidades del
Estado
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que le habría brindado el personal
de Sanidad Aérea.
LAP-GRE-2016-00313
10/06/2016
16/06/2016
Improcedente
El personal de Sanidad Aérea Internacional, depende directamente de la Dirección de
Salud del Callao, entidad relacionada al Ministerio de Salud, por lo que dicha
dependencia no presenta vínculo funcional alguno con nuestra representada.
5544
JUAN CARLOS
CHONG LAZO
Seguridad
Usuario peruano señala que habría recibido una atención
inadecuada por parte del personal de seguridad ubicado en
el hall de check-in.
LAP-GRE-2016-00342
11/06/2016
04/07/2016
Infundado
Nuestro personal de seguridad ubicado en el hall de check-in actuó en estricto
cumplimiento de los procedimientos establecidos al no permitir que el reclamante ingrese
para asistir a su señor padre en su proceso de embarque, toda vez que él ya estaba
siendo asistido por otros familiares que habían ingreso minutos antes al mencionado hall.
Fundado /
Infundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones necesarias para
reforzar la supervisión en los servicios higiénicos dentro del AIJCh, a fin de evitar
situaciones similares a la descrita por el reclamante. El servicio de internet con señal wi fi
no se encuentra enmarcado dentro de los servicios que LAP esta obligada a ofrecer, de
acuerdo al Contrato de Concesión. No obstante ello, el mencionado servicio es ofrecido
de manera gratuita y por un tiempo limitado dentro de las instalaciones del AIJCh, a
través de la red .WIGO.AeropuertoLima
Infundado
En aquellos casos en que nuestro personal es informado del hallazgo de un objeto
olvidado en el AIJCh, dicho objeto es derivado a nuestro almacén de hallazgos, según los
procedimientos establecidos. En este caso, nuestro personal de seguridad le indicó al
reclamante que debía acercarse a la oficina de hallazgos para verificar si el artículo que
se encontraba reportado era de su propiedad. Lamentablemente, el portadocumentos
que fue reportado el mismo día de los hechos, tenía documentos a nombre de otro
pasajero.
Infundado
La navaja multiusos que llevaba la reclamante, califica como objeto punzo cortante,
motivo por el cual se encuentra restringido de ser transportado como parte de las
pertenencias de los pasajeros que son inspeccionados en el Puesto de Control de
Seguridad. En ese sentido, nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los
procedimientos establecidos por la autoridad competente.
5545
BERTRAND SAVARD
5546
JORGE ARTURO BEDOYA
5547
MARITZA AMAYA
COBEÑAS
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el estado
en el que habría encontrado los servicios higiénicos
Mantenimiento / ubicados en la zona de embarque. Asimismo, refiere que
Comercial
considera inaceptable que un aeropuerto internacional no
pueda brindar el servicio de internet con señal wi fi de
manera gratuita para todos los pasajeros.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que habría recibido por parte de
un personal de seguridad frente a la pérdida de su
portadocumentos en el AIJCh.
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una navaja en el equipaje de
mano.
LAP-GRE-2016-00313
LAP-GRE-2016-00343
LAP-GRE-2016-00327
12/06/2016
13/06/2016
18/06/2016
16/06/2016
04/07/2016
21/06/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Junio 2016
CASO
5548
5549
USUARIO
MOISÉS NEIL PANDURO
JIMY BARNETT KROSS
SERVICIO
MOTIVO
Seguridad
Usuario peruano manifiesta su incomodidad debido a que
el personal de seguridad no le habría permitido transitar
libremente por la vía ubicada en el lado norte de la playa de
estacionamiento del AIJCh.
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el
incidente ocurrido en la pista de aterrizaje el día 21 de
junio.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00345
LAP-GRE-2016-00346
FECHA DE
RECEPCIÓN
19/06/2016
21/06/2016
FECHA DE
CIERRE
08/07/2016
08/07/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
Se le indicó al reclamante que en coordinación con las autoridades competentes, se
determinó restringir el ingreso y salida peatonal desde la vía ubicada en el lado norte de
la playa de estacionamiento del AIJCh, con el propósito de evitar la presencia de
informales y gente de mal vivir que se encontraban utilizando dicho sector como parte de
su acceso a la playa de estacionamiento del aeropuerto.
Improcedente
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 14:44 a las
16:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y las
compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
5550
LUCÍA MORGADO
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la forma
en que sus pertenencias fueron inspeccionadas en el
Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00348
21/06/2016
08/07/2016
Infundado
De acuerdo a las disposiciones de inspección establecidas, el personal de seguridad
debe cerciorarse de que todos los objetos que pasen a través de las máquinas de rayos
X sean colocados de manera apropiada a fin de que permita verificar la no existencia de
un artículo prohibido dentro del equipaje de mano. Asimismo, debemos indicar que, en
aquellos casos en que el pasajero lleve algún equipo electrónico de grandes dimensiones
en el interior de su equipaje mano, deberá retirar dicho equipo y colocarlo separado para
la inspección correspondiente a través de la máquina de rayos X. En el presente caso,
nuestro personal de seguridad cumplió con informarle a la reclamante sobre los
procedimientos establecidos, no teniendo contacto alguno con el interior de la maleta que
llevaba el día de los hechos.
5551
JOSÉ FERIA MADRID
Mantenimiento
Pasajero peruano señala que no habría encontrado papel
higiénico, ni papel toalla al interior de los servicios
higiénicos ubicados en la zona pública del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00329
22/06/2016
30/06/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones pertinentes para que
todos los servicios higiénicos del AIJCh se encuentren funcionando adecuadamente y
cuenten con los implementos necesarios, a fin de evitar situaciones similares a la
descrita por el reclamante.
5552
LUIS PENNY YANGOYEN
Mantenimiento
Usuario peruano señala que no habría encontrado papel
higiénico al interior de los servicios ubicados en el segundo
nivel del terminal.
LAP-GRE-2016-00330
22/06/2016
30/06/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones pertinentes para que
todos los servicios higiénicos del AIJCh se encuentren funcionando adecuadamente y
cuenten con los implementos necesarios, a fin de evitar situaciones similares a la
descrita por el reclamante.
5553
FRANCISCO JOSÉ
SOTOMAYOR
Mantenimiento
Pasajera peruana señala que no habría encontrado papel
higiénico, ni papel toalla al interior de los servicios
higiénicos ubicados en la zona de embarque del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00331
22/06/2016
30/06/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones pertinentes para que
todos los servicios higiénicos del AIJCh se encuentren funcionando adecuadamente y
cuenten con los implementos necesarios, a fin de evitar situaciones similares a la
descrita por el reclamante.
5554
GABRIELA SUSANA LA
TORRE
Mantenimiento
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la falta de
papel higiénico al interior de los servicios higiénicos
ubicados en la zona de embarque.
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones pertinentes para que
todos los servicios higiénicos del AIJCh se encuentren funcionando adecuadamente y
cuenten con los implementos necesarios, a fin de evitar situaciones similares a la
descrita por la reclamante.
LAP-GRE-2016-00332
22/06/2016
30/06/2016
LAP-GRE-2016-00xxx
22/06/2016
15/06/2016
Infundado /
Fundado
Según consta en nuestros registros, se estuvieron realizando trabajos de pintura en las
paredes que se encuentran cerca de una de las escaleras ubicadas en la zona de
embarque de vuelos nacionales. No obstante, es importante resaltar que el elevador que
se encuentra junto a dicha escalera estuvo disponible para todos los pasajeros que
requerían acceder a las salas de embarque ubicadas en el primer nivel de nuestro
terminal. Cabe mencionar que, las pantallas de información de vuelos reflejaron de
manera oportuna que el vuelo que nos menciona la reclamante tenía asignada la sala de
embarque N° 34, no produciendose ningún cambio de sala. Con relación a los servicios
higiénicos, se le indicó que nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las
coordinaciones pertinentes para que todos los servicios higiénicos del AIJCh se
encuentren funcionando adecuadamente y cuenten con los implementos necesarios, a fin
de evitar situaciones similares a la descrita por la reclamante.
5555
OR WINFIELD
Operaciones /
Mantenimiento
Pasajera israelí señala que no habría logrado embarcar en
su vuelo con destino a la ciudad de Iquitos, debido a que la
escalera que conducía a la sala de embarque asignada a
dicho vuelo se habría encontrado aislada con una cinta. Por
otro lado, la reclamante manifiesta su incomodidad por la
falta de papel higiénico al interior de los servicios higiénicos
ubicados en la zona de embarque del AIJCh.
5556
ADA LUCÍA GALLARDO
Mantenimiento
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la falta de
papel higiénico al interior de los servicios higiénicos
ubicados en la zona de embarque.
LAP-GRE-2016-00333
22/06/2016
30/06/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones pertinentes para que
todos los servicios higiénicos del AIJCh se encuentren funcionando adecuadamente y
cuenten con los implementos necesarios, a fin de evitar situaciones similares a la
descrita por la reclamante.
5557
PABLO ALFONSO
RAMÍREZ
Aerolíneas
Pasajero argentino señala que habría perdido su vuelo con
destino a la ciudad de Montevideo debido a una mala
información del personal de Avianca.
LAP-GRE-2016-00336
22/06/2016
30/06/2016
Improcedente
LAP no tiene injerencia alguna sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en
los procedimientos que realizan para la reprogramación de sus vuelos. En ese sentido,
se derivó el caso a un representante de Avianca para los fines que estimen pertinentes.
5558
ALBERTO ENRIQUE
URQUIA CHÁVEZ
Entidades del
Estado
Pasajero español manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que recibió de un personal de
Migraciones ubicado en el AIJCh.
LAP-GRE-2016-00334
23/06/2016
30/06/2016
Improcedente
El personal de la Dirección General de Migraciones –DIGEMIN-, depende directamente
del Ministerio del Interior. En ese sentido, se le trasladó el reclamo en mención.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Junio 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5559
ARMANDO ADRIÁN
DEL CARPIO
Comercial
Pasajero peruano señala que los teléfonos públicos
ubicados en el hall de llegadas internacionales no habrían
funcionado correctamente, al momento en que él intentó
comunicarse con sus familiares en la ciudad de Arequipa.
LAP-GRE-2016-00338
24/06/2016
30/06/2016
Improcedente
La empresa Telefónica es la responsable del correcto funcionamiento de los teléfonos
públicos ubicados dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue derivado a un
representante de dicha empresa, para los fines que correspondan.
Infundado
Toda persona debe ser inspeccionada antes de acceder a la zona restringida del AIJCh,
en base a las normas pertinentes. En este caso, el familiar del reclamante se trasladaba
en una silla de ruedas, es así que nuestro personal procedió a realizar el procedimiento
de inspección correspondiente y luego de ello, le solicitó al reclamante retirarse el
calzado que llevaba puesto, así como los artículos de metal que llevaba en los bolsillos
para continuar con el procedimiento de inspección que debía aplicársele, el cual fue
realizado en estricto cumplimiento de lo establecido por la autoridad aeronáutica
competente.
Infundado
Debido a razones operativas el acceso a la zona de embarque para vuelos nacionales
suele estar restringido entre las 21:00 a las 01:30 horas, situación que es informada a los
pasajeros mediante un vinil informativo que se encuentra en la zona previa al área de
lectura de la TUUA, y dicha información se encuentra publicada en nuestra página web.
Cabe mencionar que durante ese rango de tiempo todas las salas de embarque están
programadas para atender únicamente pasajeros de vuelos internacionales.
5560
5561
JUAN ORLANDO
CUENTAS MENENDEZ
ANDERSON ORIBE ALVA
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el trato
poco adecuado que él y su señora esposa habrían recibido
mientras eran inspeccionados en el Puesto de Control de
Seguridad.
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de acceso a la zona de embarque para aquellos
pasajeros que embarcan en un vuelo nacional durante
ciertas horas de la madrugada.
LAP-GRE-2016-00339
LAP-GRE-2016-00349
24/06/2016
24/06/2016
14/07/2016
13/07/2016
5562
JOSE ANTONIO NAVA
MENDIOLA
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido una pésima
atención por parte de un personal ubicado en el Puesto de
Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00360
25/06/2016
15/06/2016
Infundado
Según consta en nuestros registros, la oficial de seguridad que se encontraba operando
la máquina de rayos X, por la cual iba a pasar el reclamante, detuvo el mencionado
equipo unos segundos hasta culminar con la evaluación de un artículo que estaba siendo
inspeccionado previamente. Cabe mencionar que es deber de nuestro personal
inspeccionar rigurosamente los equipajes de mano de los pasajeros antes de que se
dirijan a sus salas de embarque, con la finalidad de asegurar la no existencia de un
artículo prohibido dentro de dicho equipaje.
5563
RUSELL FERRIER
Comercial
Pasajero australiano manifiesta su incomodidad por el
servicio de Internet con señal Wi-Fi que se ofrece dentro
del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00338
25/06/2016
30/06/2016
Infundado
El servicio de internet con señal wi fi no se encuentra enmarcado dentro de los servicios
que LAP esta obligada a ofrecer, de acuerdo al Contrato de Concesión. No obstante ello,
el mencionado servicio es ofrecido de manera gratuita y por un tiempo limitado dentro de
las instalaciones del AIJCh, a través de la red .WIGO.AeropuertoLima
LAP-GRE-2016-00350
27/06/2016
11/07/2016
Improcedente
LAP-GRE-2016-00355
27/06/2016
13/07/2016
Infundado
5564
JADENE CONROY
Operaciones
Pasajera británica manifiesta su incomodidad por la
demora en la salida de su vuelo, debido al incidente
ocurrido en la pista de aterrizaje del AIJCh el día 21 de
junio del año en curso.
5565
JUAN CARLOS
AMES SANTILLÁN
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco
adecuado por parte del personal de seguridad ubicado en
la zona de recojo de equipaje de vuelos nacionales.
Seguridad
Pasajera peruana señala que el personal de seguridad
tendría cierta responsabilidad en la pérdida de un neceser,
al momento en que fue inspeccionada en el Puesto de
Control de Seguridad.
5566
5567
FLORY DELGADO
ELENA DELGADO
MANRIQUE
Operaciones
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a que
no le habrían permitido acceder al Salón Caral VIP Lounge
ubicado en la zona de embarque del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00356
LAP-GRE-2016-00363
27/06/2016
29/06/2016
13/07/2016
18/07/2016
El día de los hechos se produjo un incidente en la pista de aterrizaje del AIJCh con un
avión, lo que originó que las operaciones se vean suspendidas entre las 14:44 a las
16:00 horas. Luego del incidente antes descrito, las operaciones se restablecieron y las
compañías aéreas procedieron a reprogramar la salida y llegada de sus vuelos, de
acuerdo a sus procedimientos internos.
De acuerdo al Programa de Seguridad Aeroportuaria, aprobado por DGAC, ningún
pasajero podrá retornar a la zona de recojo de equipaje nacional o internacional, una vez
que estos hayan salido de esta zona hacia la parte pública del AIJCh. Cabe señalar que
existen letreros advirtiendo sobre dicha situación en la zona de recojo de equipaje
nacional. En ese sentido, nuestro personal de seguridad actúa en estricto cumplimiento
de las disposiciones aeronaúticas.
Infundado
Según consta en nuestros registros, la reclamante dejó olvidado el neceser que nos
menciona en su comunicación, luego de ser inspeccionada en el Puesto de Control de
Seguridad, y al momento en que nuestro personal encontró el mencionado artículo,
procedió a reportarlo como hallazgo,en base a los procedimientos establecidos.
Infundado
Debido a razones operativas el acceso a la zona de embarque para vuelos nacionales
suele estar restringido entre las 21:00 a las 01:30 horas, situación que es informada a los
pasajeros mediante un vinil informativo que se encuentra en la zona previa al área de
lectura de la TUUA, y dicha información se encuentra publicada en nuestra página web.
Cabe mencionar que durante ese rango de tiempo todas las salas de embarque están
programadas para atender únicamente pasajeros de vuelos internacionales. En atención
a ello, nuestro personal no pudo atender el pedido de la reclamante para permitirle
acceder al mencionado Salón alrededor de las 22:35 horas, toda vez que nuestra
representada debe cumplir con evitar la mezcla de pasajeros en cumplimiento con las
disposiciones de seguridad establecidas.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Julio 2016
CASO
5568
5569
USUARIO
JAVIER EDUARDO
ARRIETA FREYRE
MIGUEL CANTELLA
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
SERVICIO
MOTIVO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que
el personal de seguridad no le habría permitido acceder a
la zona de embarque con el boarding pass que portaba el
día de los hechos.
Seguridad /
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que
no le habrían permitido movilizarse libremente en la zona
de embarque del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00377
07/07/2016
LAP-GRE-2016-00370
08/07/2016
LAP-GRE-2016-00361
LAP-GRE-2016-00371
01/07/2016
04/07/2016
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
Según consta en nuestros registros, el código de la tarjeta de embarque que llevaba el
reclamante no pudo ser reconocido por nuestro sistema de lectura de la TUUA debido a
la calidad de impresión del documento. En atención a ello, nuestro personal de
seguridad, en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos, le indicó que
debía contactar con personal de la compañía aérea LAN con la finalidad de que le
emitieran una nueva tarjeta de embarque.
Infundado
Se le indicó al reclamante que existen salas de embarque cuyo uso puede alternarse
dependiendo del flujo de mayor afluencia de los vuelos. Es así que, debido a que él tenía
la condición de pasajero nacional se le pidió permanecer en las salas de embarque
ubicadas en el primer nivel de nuestro terminal, debido a que en dicho momento las salas
de embarque del segundo nivel estaban siendo utilizadas exclusivamente por pasajeros
de vuelos internacionales.
26/07/2016
Infundado
El personal de seguridad está facultado para realizar una inspección física, aún cuando el
pasajero no hubiera activado el pórtico detector de metales. En ese sentido, el personal
debe cumplir con lo establecido por la autoridad competente. Cabe mencionar que luego
de revisar nuestros registros, se evidencia que no se produjo invasión alguna a la
intimidad del reclamante durante el procedimiento de inspección, el cual fue realizado en
cumplimiento de las normas aplicables.
22/07/2016
Infundado
La pieza artesanal tallada en madera que llevaba la reclamante presentaba
características que la calificaba como un artículo contundente, el cual está prohibido de
ser transportado en el equipaje de mano, conforme a lo establecido por la DGAC. En ese
sentido, nuestro personal de seguridad debía cumplir con la restricción respectiva.
21/07/2016
21/07/2016
5570
WILFREDO ESCOBAR
ZAPATA
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría sido inspeccionado de
una forma poco apropiada por un personal ubicado en el
Puesto de Control de Seguridad del AIJCh.
5571
OLGA LUCÍA
GARCÍA MORA
Seguridad
Pasajera colombiana manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar un artículo decorativo que llevaba
en su equipaje de mano.
5572
LOURDES
MONTENEGRO
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la forma
en que fue inspeccionada en el Puesto de Control de
Seguridad.
LAP-GRE-2016-00362
07/07/2016
21/07/2016
Infundado
El personal de seguridad está facultado para realizar una inspección manual, aun cuando
el pasajero no hubiera activado el pórtico detector de metales. En ese sentido, el
personal debe cumplir con lo establecido por la autoridad competente y vigente en las
normas aplicables.
5573
AUGUSTO
ZOLLNER DIANDERES
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la forma
poco apropiada en que habría sido atendido por un
personal de seguridad.
LAP-GRE-2016-00378
08/07/2016
25/07/2016
Fundado
Luego de revisar los hechos, nuestra Gerencia de Seguridad ha tomado las acciones
pertinentes y ha reiterado a todo el personal que debe tener especial cuidado al momento
de remover las pertenencias de los pasajeros, evitando generar alguna situación similar a
la acontecida el día de los hechos.
5574
ALICIA
VILLAFUERTE ABREGO
Aerolíneas
Pasajera alemana señala que habría perdido su vuelo con
destino a la ciudad de Montevideo, debido a que se habría
producido una huelga del personal que labora en la Torre
de Control de AIJCh.
Improcedente
LAP no tiene injerencia alguna en las autorizaciones para el despegue o aterrizaje de
aeronaves de las distintas compañías aéreas que operan en el AIJCh, lo cual se realiza
en base a las indicaciones brindadas por el personal asignado en la Torre de Control
administrada por CORPAC. En ese sentido, el caso fue derivado a la autoridad
correspondiente para los fines pertinentes.
LAP-GRE-2016-00365
10/07/2016
13/07/2016
Improcedente
De acuerdo a lo establecido en la Ordenanza Municipal del año 2008, aprobada por la
MPC, los paraderos de taxi temporales que se encuentran en la tercera vía de la playa de
estacionamiento son determinados por la Municipalidad y son controlados por la
autoridad municipal y policial. En atención a ello, el caso fue derivado a las autoridades
competentes.
LAP-GRE-2016-00364
10/07/2016
21/07/2016
5575
ARTHUR
MARCINLASEWINCZ
Entidades del
Estado
Pasajero francés manifiesta su incomodidad debido a que
habría identificado que existe una congestión vehicular para
acceder a la tercera via de la playa de estacionamiento del
AIJCh.
5576
KEVIN NOLTE
Seguridad
Usuario peruano señala que habría recibido un trato poco
adecuado por parte de un personal ubicado en el hall de
check-in de nuestro terminal.
LAP-GRE-2016-00384
12/07/2016
03/08/2016
Infundado
La zona de mostradores del hall de check-in está destinada solo para pasajeros que se
identifiquen como tales. En atención a ello, el personal no pudo atender el pedido del
reclamante, toda vez que él no tenía la condición de pasajero el día de los hechos.
5578
ELIZABETH HUAMÁN
Operaciones /
Legal
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la falta
de lactarios para los pasajeros que transitan en el AIJCh.
LAP-GRE-2016-00368
15/07/2016
21/07/2016
Infundado
De acuerdo a la Ley N°29896 las empresas privadas tienen únicamente la obligación de
brindar un ambiente especialmente acondicionado como lactario para sus trabajadores.
No obstante ello, la sugerencia de la reclamante ha sido derivada al área pertinente para
los fines que correspondan.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Julio 2016
CASO
USUARIO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
SERVICIO
MOTIVO
LAP-GRE-2016-00366
13/07/2016
LAP-GRE-2016-00368
15/07/2016
5577
TATIANA BRICEÑO
Operaciones /
Tarifas
Pasajera chilena señala que no habría sido orientada
adecuadamente por un personal del aeropuerto, lo cual
habría provocado que ella realice su control migratorio y
se dirija hacia la zona pública, pese a tener la condición de
pasajera en tránsito.
5578
ELIZABETH HUAMÁN
Operaciones /
Legal
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la falta
de lactarios para los pasajeros que transitan en el AIJCh.
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
21/07/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada
por la reclamante dentro del plazo establecido. No obstante ello, se le indicó que existen
letreros en el flujo que debe seguir un pasajero en conexión que arriba al AIJCh, en
donde se advierte que si decide abandonar dicha zona deberá pasar los controles de
Migraciones y Aduanas, posterior a ello, el pasajero debe pagar el monto de la TUUA
antes de ingresar a la zona de embarque.
21/07/2016
Infundado
De acuerdo a la Ley N°29896 las empresas privadas tienen únicamente la obligación de
brindar un ambiente especialmente acondicionado como lactario para sus trabajadores.
No obstante ello, la sugerencia de la reclamante ha sido derivada al área pertinente para
los fines que correspondan.
5579
ROSSY URBINA KING
Operaciones
Usuaria peruana señala que habría recibido un trato poco
adecuado por parte de un personal ubicado en el Módulo
de Informes de LAP.
LAP-GRE-2016-00386
16/07/2016
03/08/2016
Infundado
De acuerdo a nuestros registros, la reclamante contactó con nuestro personal ubicado en
el Módulo de Informes con la finalidad de ubicar a un personal de la compañía aérea Jet
Blue, debido a que su menor hijo no había logrado realizar su proceso de check-in para
un vuelo operado por dicha compañía. Cabe mencionar que las compañía aéreas citan a
sus pasajeros dos horas antes de la salida de su vuelo. En atención a ello, es que
nuestro personal le indicó que el proceso del check-in del mencionado vuelo había
concluído y le brindó los números de contacto del personal de la compañía aérea Jet
Blue, en base a los procedimientos establecidos.
5580
JAIME
CLAROS ALEGRÍA
Comercial
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a un
cobro excesivo que habría realizado personal del
establecimiento comercial Huashca Snack & Sushi Bar.
LAP-GRE-2016-00380
19/07/2016
25/07/2016
Improcedente
Los servicios comerciales dentro del AIJCh son ofrecidos por empresas distintas a LAP.
En ese sentido, se derivó el caso a un representante del establecimiento comercial que
nos menciona el reclamante para los fines que correspondan.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que
no habría recibido la información adecuada sobre la
restricción de transportar cierto tipo de encendedores en el
equipaje de mano.
Infundado
Los encendedores tipo antorcha califican expresamente como artículos prohibidos de ser
transportados en el equipaje de mano, conforme a lo establecido por la DGAC. En ese
sentido, nuestro personal de seguridad debía cumplir aplicar la normativa vigente y dado
que el reclamante decidió voluntariamente continuar con su proceso de embarque, el
mencionado artículo fue desechado, en base a las disposiciones aplicables.
Operaciones
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad por la falta de
butacas en el hall de llegadas nacionales. Asimismo, refiere
que el personal ubicado en el Módulo de Informes de LAP
habría tardado en brindarle el Libro de Reclamos, situación
que le generó cierta incomodidad.
Infundado /
Fundado
Dentro de la zona pública contamos con áreas de espera en el primer nivel del hall de
llegadas internacionales y en el segundo nivel de nuestro terminal, donde se encuentra el
Patio deComidas. En tal contexto, la infraestructura del AIJCh cumple con lo dispuesto
en el Contrato de Concesión y en las normas aplicables. Con relación a la atención que
recibió la reclamante, se le indicó que nuestra Gerencia de Operaciones le ha reiterado a
todo el personal que si un usuario solicita el Libro de Reclamos éste debe ser entregado
inmediatamente y de manera simultánea conversar con dicha persona para darle alguna
solución al problema que pudiera tener.
5581
5582
JOSEPH SEBASTIÁN
MARISOL
ROJAS DEL SOLAR
LAP-GRE-2016-00369
LAP-GRE-2016-00367
17/07/2016
17/017/2016
21/07/2016
22/07/2016
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
presencia de taxistas en la playa de estacionamiento del
AIJCh, quienes estarían asediando a los pasajeros y
transeuntes en dicha zona.
LAP-GRE-2016-00374
19/07/2016
25/07/2016
Improcedente
Dentro de nuestro terminal existen empresas autorizadas por LAP para prestar servicio
de taxi en la primera y segunda vía de la playa de estacionamiento, de conformidad con
lo establecido en el Contrato de Concesión. Asimismo, de acuerdo a lo establecido en la
Ordenanza Municipal del año 2008, aprobada por la MPC, los paraderos de taxi
temporales que se encuentran en la tercera vía de la playa de estacionamiento son
determinados por la Municipalidad y son controlados por la autoridad municipal y policial.
Cabe mencionar que LAP está imposiblitado de restringir el acceso o el movimiento de
cualquier persona en la zona pública del AIJCh. En atención a ello, se derivó el reclamo a
las autoridades competentes.
5583
JULIO DELGADO
Entidades del
Estado
5584
CARL DEXTER
Seguridad
Pasajero americano manifiesta su incomodidad debido a
que un personal del aeropuerto le habría retenido un regalo
para su novia.
LAP-GRE-2016-00375
21/07/2016
09/08/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada
por el reclamante dentro del plazo establecido.
5585
MARTÍN SALUDAS
Tarifas
Pasajero argentino manifiesta su incomodidad por el pago
de la TUUA que debió realizar por salir a la zona pública
para evitar el desecho de unos artículos que llevaba como
parte de su equipaje de mano, lo cual considera injusto.
LAP-GRE-2016-00380
22/07/2016
25/07/2016
Infundado
Las causales que señalan los motivos por los cuales procede la revalidación de la TUUA
se encuentran publicadas en el terminal, así como en nuestra página web. En tal
contexto, la situación que nos menciona el reclamante no se encuentra enmarcada como
causal de revalidación, por lo que le correspondía pagar la TUUA a su reingreso.
5586
JESÚS
RIVAS CEBALLOS
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el estado
Limpieza en las
en que habría encontrado los servicios higiénicos ubicados
instalaciones
en la zona de recojo de equipajes de vuelos nacionales.
LAP-GRE-2016-00381
25/07/2016
26/07/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento ha realizado las coordinaciones necesarias para
reforzar la supervisión en los servicios higiénicos dentro del AIJCh, a fin de evitar
situaciones similares a la descrita por el reclamante.
Infundado
Se le indicó al reclamante que existen salas de embarque cuyo uso puede alternarse
dependiendo del flujo de mayor afluencia de los vuelos. Es así que, debido a que él tenía
la condición de pasajero nacional se le pidió permanecer en las salas de embarque
ubicadas en el primer nivel de nuestro terminal, debido a que en dicho momento las salas
de embarque del segundo nivel estaban siendo utilizadas exclusivamente por pasajeros
de vuelos internacionales.
5587
AUGUSTO ALEJANDRO
VEJARANO
Seguridad /
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que
no le habrían permitido transitar libremente por la zona de
embarque.
LAP-GRE-2016-00385
25/07/2016
03/08/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Julio 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5588
YAJAIRA ANGELITA
CHAVEZ
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco
apropiado por parte del personal de seguridad ubicado en
una de las puertas de acceso al hall de check-in.
LAP-GRE-2016-00387
25/07/2016
09/08/2016
Infundado
La zona de los mostradores del hall de check-in está destinada sólo para los pasajeros
que cuenten con un boleto aéreo y se identifiquen con su documento de identidad. En
atención a ello, el personal de seguridad verifica esta condición cumpliendo así con las
disposiciones de seguridad establecidas.
Infundado
De acuerdo a las normas de seguridad establecidas por la DGAC, el personal de
seguridad debe cerciorarse de la no existencia de artículos prohibidos al interior de los
equipajes de mano que son inspeccionados en el Puesto de Control de Seguridad del
AIJCh. En atención a ello, debemos precisar que si el personal de seguridad determina
que resulta necesario realizar una inspección más minuciosa del equipaje de mano, el
pasajero debe permitir dicha inspección, la cual debe realizarse en todo momento en su
presencia.
5589
YESSENIA VANESSA
RAMOS RIVAS
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la forma
poco adecuada en que habrían inspeccionado su maleta en
el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00396
27/07/2016
18/08/2016
5590
CHRISTIAN EDUARDO
CANTILLANO FARIAS
Tarifas
Pasajero chileno señala que le habrían cobrado el monto
de la TUUA innecesariamente, toda vez que su tarjeta de
embarque llevaba incluído la mencionada tarifa.
LAP-GRE-2016-00397
29/07/2016
22/08/2016
Infundado
Todo pasajero que arribe de un vuelo internacional y, conforme a ley, hubiera ingresado
al país, deberá pagar el monto de la TUUA en su próximo embarque. Cabe mencionar
que existen letreros informando sobre esta situación, antes de pasar en el flujo previo al
Control Migratorio. Por otro lado, se le indicó que LAP no tiene injerencia sobre los
conceptos que puedan incluir las líneas aéreas como parte del costo de los boletos
aéreos. En ese sentido, se derivó el caso a un representante de la compañía LAN, para
los fines que estime pertinentes.
5591
MARIBEL
RITWAY LA TORRE
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido una
información errada por parte de un personal del aeropuerto.
LAP-GRE-2016-00392
31/07/2016
09/08/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue proporcionada
por la reclamante dentro del plazo establecido.
5592
JUANA ZUÑIGA MEZA
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco
adecuado por parte del personal ubicado en una de las
puertas de acceso al hall de check-in.
LAP-GRE-2016-00388
31/07/2016
09/08/2016
Fundado
Luego de revisar los hechos, nuestra Gerencia de Seguridad ha tomado las acciones
pertinentes y ha reiterado a todo el personal que debe dirigirse a los usuarios y/o
pasajeros de manera cordial al momento de brindarles alguna información relacionada a
los procedimientos de seguridad en el AIJCh
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Agosto 2016
CASO
5593
5594
5595
USUARIO
RAPHAEL ALBURQUEQUE
LAURA CECILIA
ANDERSON
CARLOS ALBERTO
CRUZ QUISPE
SERVICIO
Comercial /
Mantenimiento
MOTIVO
Pasajero brasilero manifiesta su incomodidad por el
limitado tiempo de acceso al servicio de internet con señal
wi fi en el AIJCh. Asimismo, refiere que habría encontrado
que algunos tomacorrientes ubicados en la zona de
embarque se habrían encontrado sin energía.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00398
FECHA DE
RECEPCIÓN
03/08/2016
FECHA DE
CIERRE
19/08/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado /
Fundado
El servicio de internet con señal WI FI no se encuentra enmarcado dentro de los
servicios que LAP esta obligada a ofrecer, de acuerdo al Contrato de Concesión. No
obstante ello, el mencionado servicio es ofrecido de manera gratuita y por un tiempo
limitado dentro de las instalaciones del AIJCh, a través de la red
.WIGO.AeropuertoLima. Con relación a los tomacorrientes que nos menciona, se le
indicó que nuestra Gerencia de Mantenimiento ha reiterado al personal que debe
reforzar la supervisión en las diferentes áreas del terminal para verificar que los
sitemas en general operen satisfactoriamente. Cabe mencionar que los tomacorrientes
ubicados en las salas de embarque del segundo nivel y los cargadores de celulares
estuvieron funcionando correctamente el día de los hechos.
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco
apropiado por parte de un personal de seguridad al
momento en que fue inspeccionada en el Puesto de
Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00402
03/08/2016
23/08/2016
Infundado
El personal de seguridad está facultado a solicitar y verificar las identificaciones de los
pasajeros antes de que accedan a la zona de embarque. En este caso, el personal de
seguridad se percató que minutos antes la reclamante había cruzado por debajo de los
separadores de fila que delimitan el flujo que deben seguir los pasajeros que van a
embarcar en un vuelo nacional o internacional, por lo que, luego de verificar su
documentación, identificaron que ella iba a embarcar en un vuelo nacional y
procedieron a orientarla hacia una de las máquinas asignadas para el control
correspondiente.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que
personal de LAP no le habría permitido acceder a la zona
de embarque por no contar con su DNI. Refiere que
llevaba consigo -y presentó- la denuncia por la pérdida de
su DNI; sin embargo, nuestro personal no le habría
permitido acceder a la zona de embarque.
LAP-GRE-2016-00415
04/08/2016
26/08/2016
Infundado
De acuerdo la normativa vigente todo pasajero de un vuelo nacional debe embarcarse
llevando algún documento validado por la RENIEC. En tal contexto, nuestro personal de
seguridad no pudo atender el pedido del reclamante, toda vez que el documento que
presentó (denuncia policial) no había sido validado por la mencionada entidad.
5596
JANINA ROBLES
GALARZA
Seguridad
Pasajera chilena manifiesta su incomodidad por el trato
poco apropiado que habría recibido por parte de un
personal de seguridad ubicado en el Puesto de Control de
Seguridad para pasajeros en tránsito.
LAP-GRE-2016-00415
04/08/2016
17/08/2016
Infundado
Según consta en nuestros registros, la reclamante requería salir a la zona pública para
realizar un trámite personal, por lo que el personal de seguridad que la atendió le
informó sobre el flujo que debía seguir para abandonar la zona restringida, y que luego
de ello, debía pagar la TUUA antes de acceder a la zona de embarque para abordar su
siguiente vuelo con destino a la ciudad de la Habana. Sin embargo, la reclamante no se
encontraba de acuerdo con lo mencionado, por lo que el personal de seguridad
procedió a derivarla con personal de la compañía área LAN, a fin de que atiendan su
caso, siguiendo sus respectivos procedimientos.
5597
MARIA OTILIA SANCHEZ
Operaciones
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que habría recibido por parte de
personal ubicado en el Módulo de Informes.
LAP-GRE-2016-00400
04/08/2016
18/08/2015
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones le ha reiterado a todo el personal que debe orientar
adecuadamente a los usuarios y/o pasajeros sobre las modalidades existentes para
contactar con el personal de las compañías aéreas que operan en el AIJCh, con la
finalidad de evitar situaciones similares a la acontecida.
Seguridad /
Operaciones
Pasajero español señala que habría recibido un trato poco
apropiado al momento en que lo inspeccionaron en el
Puesto de Control de Seguridad. Asimismo, refiere que no
contaríamos con la señalética adecuada que permita
separar los controles asignados para los pasajeros de
vuelos nacionales de los pasajeros de vuelos
internacionales, lo cual le habría generado cierta
confusión.
LAP-GRE-2016-00405
04/08/2016
25/08/2016
Improcedente
Operaciones
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad debido a que
no habría logrado recuperar la casaca de su sobrina, la
cual habría sido olvidada en el Puesto de Control de
Seguridad. Refiere que contactó con personal de la
Oficina de Hallazgos y que no habrían accedido a
entregarle dicha prenda, lo cual considera inaceptable.
LAP-GRE-2016-00403
04/08/2016
25/08/2016
Infundado
LAP-GRE-2016-00417
04/08/2016
26/08/2016
Improcedente
El personal de la Dirección General de Migraciones –DIGEMIN-, depende directamente
del Ministerio del Interior. En ese sentido, se le trasladó el reclamo en mención.
Anulado
Anulado
Anulado
Anulado
El reclamante se desestimo del reclamo ya que encontré el dinero que menciona en su
comunicación
5598
5599
JORGE MATUK
HEDDY GARCIA
5600
JAVIER AUGUSTO SOTO
Operaciones /
Infraestructura
Pasajero peruano señala que el recinto de Migraciones
Llegadas no cumpliría con las normas mínimas de
seguridad, debido a que él y otros pasajeros se habrían
golpeado las piernas con un obstáculo ubicado cerca de
un panel publicitario que se encuentra en dicho recinto.
Asimismo, refiere que la señalética relacionada al aforo del
lugar no estaría actualizada.
5601
IAN ALBERTO SALAZAR
Seguridad
Pasajero ecuatoriano señala que habría perdido parte de
su dinero al momento en que fue inspeccionado en el
Puesto de Control de Seguridad.
Según consta en nuestros registros, luego de que el reclamante realizó el control
correspondiente en la zona de lectura de la TUUA, procedió a acceder al flujo que
deben seguir los pasajeros que van a embarcar en un vuelo internacional, y es en dicho
momento en que él levantó una de las cintas ubicadas en los separadores de fila que
delimitan el mencionado flujo y se dirigió hacia uno de los equipos de inspección
asignados para vuelos nacionales. Luego de que nuestro personal de seguridad
identificó dicha situación, le solicitaron ser inspeccionado en la zona correspondiente,
toda vez que las medidas de restricción de transportar artículos en el equipaje de mano
varían según el destino de los vuelos, lo que se aplica en estricto cumplimiento de la
normativa aeronáutica.
Existe un procedimiento que se debe seguir para realizar la entrega de los objetos
hallados y registrados por nuestro personal en el AIJCh, a aquellos usuarios que
cumplan con los requisitos establecidos. Cabe mencionar que dicha información se
encuentra publicada en nuestra página web. En este caso, la reclamante no contaba
con la documentación correspondiente, motivo por el cual nuestro personal no pudo
atender su pedido. No obstante ello, se le informó que los artículos registrados en
nuestros almacén principal permanecen en dicha zona por un período máximo de 20
días, contados desde la fecha en que fueron hallados, luego de dicho período son
trasladados a nuestro almacén central para ser recogidos por la Beneficencia de la
MPC.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Agosto 2016
CASO
USUARIO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
SERVICIO
MOTIVO
LAP-GRE-2016-00404
04/08/2016
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
24/08/2016
Infundado
La bola decorativa que llevaba el reclamante califica expresamente como artículo
prohibido de ser transportado en el equipaje de mano, conforme a lo establecido por la
DGAC. En ese sentido, nuestro personal de seguridad debía cumplir con la restricción
respectiva.
5602
CHRISTINE MAYNARD
Seguridad
Pasajera americana manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una bola decorativa como parte
de su equipaje de mano. Solicita la devolución de dicho
artículo.
5603
GABRIELA MENDEZ
Seguridad
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar doce latas de cerveza en su
equipaje de mano.
LAP-GRE-2016-00406
10/08/2016
25/08/2016
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó
en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Aerolíneas
Usuaria peruana señala que su sobrino habría recibido un
trato poco adecuado por parte de un personal del
aeropuerto. Refiere que le habrían retenido un scooter
eléctrico, que se encontraba en uno de sus equipajes de
bodega, y que le habrían indicado que podía enviar a
alguién en su representación a recogerlo, pero esto no
habría sido cierto.
LAP-GRE-2016-00407
12/08/2016
25/08/2016
Improcedente
Si bien LAP administra la infraestructura del AIJCh que permite a las líneas aéreas
brindar sus servicios, son éstas las que bajo su responsabilidad realizan la inspección
de los equipajes de bodega. En ese sentido, se derivó el caso a un representante de
KLM para los fines que estimen pertinentes.
Aerolíneas
Pasajera peruana señala que no pudo embarcar en un
vuelo con destino a la ciudad de Buenos Aires, debido a
que se habría producido un mal control del tráfico aéreo en
la ciudad de Lima.
Improcedente
LAP no tiene injerencia alguna en las autorizaciones para el despegue o aterrizaje de
aeronaves de las distintas compañías aéreas que operan en el AIJCh, lo cual se realiza
siguiendo las indicaciones brindadas por el personal asignado en la Torre de Control
administrada por CORPAC. En ese sentido, el caso fue derivado a la autoridad
correspondiente para los fines pertinentes.
Infundado
De acuerdo a las disposiciones de inspección establecidas por la DGAC, el personal de
seguridad debe cerciorarse de la no existencia de artículos prohibidos al interior de los
equipajes de mano que son inspeccionados en el Puesto de Control de Seguridad. En
este caso, nuestro personal identificó que el reclamante llevaba una cacerina
desabastecida, la cual califica como una pieza de arma de fuego, artículo que se
encuentra prohibido de ser transportado en el equipaje de mano. En tal contexto,
nuestro personal procedió a informar sobre dicha situación al personal de la PNP con la
finalidad de que dicho personal policial realice el procedimiento de control
correspondiente. Luego de ello, nuestro personal de seguridad le permitió al reclamante
acceder a la zona de embarque, pero su vuelo ya había concluido el proceso de
embarque. Cabe mencionar que las aerolíneas citan a sus pasajeros de vuelos
nacionales en la sala de embarque con 40 minutos de anticipación a la salida
programada de su vuelo, y no debe perderse de vista que es responsabilidad de cada
pasajero informarse adecuadamente sobre las restricciones mencionadas antes de
acceder a la zona de embarque del AIJCh.
Infundado
Según consta en nuestros registros, la menor accedió a la zona restringida a las 08:15
horas y luego de ser inspeccionada en el Puesto de Control de Seguridad, se dio cuenta
que había dejado olvidado un celular en el Patio de Comidas del AIJCh. En atención a
ello, nuestro personal de seguridad realizó las coordinaciones correspondientes, y luego
de tener la conformidad de que dicho artículo no había sido reportado como hallazgo, le
informaron esta situación a la menor, quien decidió voluntariamente continuar su
proceso de embarque a las 08:23 horas. Cabe mencionar que su vuelo con destino a la
ciudad de Miami estaba programado para salir a las 08:25 horas, por lo que era
responsabilidad de la pasajera guardar la diligencia debida para evitar la pérdida del
vuelo. En ese sentido, nuestra representada no puede asumir responsabilidad alguna
en la pérdida de su vuelo.
5604
5605
5606
5607
JUAN STEFANO
OLAVE MIRANDA
NATALIA BEATRIZ GIL
EBERSON SARMIENTO
MARÍA ELISA
DÍAZ GARVIZO
LAP-GRE-2016-00424
12/08/2016
31/08/2016
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría perdido su vuelo con
destino a la ciudad de Cajamarca, debido a la inspección
que realizó el personal de seguridad a uno de sus
equipajes.
Seguridad
Usuaria peruana señala que su menor hija habría recibido
una orientación inadecuada por parte de un personal
ubicado en el Puesto de Control de Seguridad, lo que
habría originado la pérdida de su vuelo. La orientación
objeto de cuestionamiento, que habría recibido la menor,
estaría relacionada a la indicación que le dio nuestro
personal cuando ella solicitó apoyo para recuperar un
celular que había pérdido en nuestras instalaciones.
LAP-GRE-2016-00413
14/08/2016
31/08/2016
Infundado
LAP-GRE-2016-00428
LAP-GRE-2016-00438
13/08/2016
16/08/2016
05/09/2016
05/09/2016
Luego de revisar nuestros registros, se identificó que el vuelo con destino a la ciudad de
Tacna, que nos menciona la reclamante, estuvo programado para salir a las 14:15
horas, a través de la puerta de embarque N° 8, no habiendose producido ningún
cambio de sala. Cabe precisar que dicha información se vió reflejada de manera
oportuna en las pantallas de información de vuelos del AIJCh, y no tenemos reporte de
falla alguna en los mencionados equipos.
Luego de revisar nuestros registros, se identificó que el vuelo con destino a la ciudad de
Tacna, que nos menciona el reclamante, estuvo programado para salir a las 14:15
horas, a través de la puerta de embarque N°8, no habiendose producido ningún cambio
de sala. Cabe precisar que dicha información se vió reflejada de manera oportuna en
las pantallas de información de vuelos del AIJCh, y no tenemos reporte de falla alguna
en los mencionados equipos.
Nuestra Gerencia de Operaciones y nuestra Gerencia Comercial vienen evaluando
distintas medidas, en coordinación con Los Portales, para evitar situaciones similares a
la acontecida. Cabe mencionar que actualmente nos encontramos en un proceso de
transición del sistema de pago por el servicio de playa de estacionamiento que se
ofrece en el AIJCh, migrando a cajeros de pago automaticos, los cuales se han puesto
a disposición de los usuarios en la zona norte de la mencionada playa, a partir del día
15 de agosto, y posteriormente se pondrán más cajeros en la sur de la playa de
estacionamiento.
5608
ARASELI LAZO
Operaciones
Pasajera peruana señala que perdió su vuelo con destino
a la ciudad de Tacna, debido a que se habría producido
un cambio en la sala de embarque asignada a dicho vuelo.
5609
EDGAR ARANA
Operaciones
Pasajero peruano señala que perdió su vuelo con destino
a la ciudad de Tacna, debido a que se habría producido
un cambio en la sala de embarque asignada a dicho vuelo.
LAP-GRE-2016-00414
14/08/2016
31/08/2016
Infundado
5610
SANDRO COCHELLA
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por las largas
colas que habría identificado para realizar el pago por el
servicio de la playa de estacionamiento el día 16 de
agosto de 2016.
LAP-GRE-2016-00443
16/08/2016
06/09/2016
Fundado
5611
ARTHUR MARCINKIEWICZ
Entidades del
Estado
Pasajero francés manifiesta su incomodidad por el tiempo
que estaría empleando el personal policial para realizar el
control de los vehículos antes de permitirles acceder a la
playa de estacionamiento del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00408
16/08/2016
24/08/2016
Improcedente
LAP no tiene injerencia alguna en las actividades y funciones que desarrollan las
autoridades públicas localizadas en el AIJCh, como es el caso de la PNP. En tal
contexto, se derivó el caso a dicha entidad para los fines que estimen pertinentes.
5612
RAFAEL CASADO
Seguridad
Pasajero peruano refiere que no habría encontrado
personal de seguridad en una de las puertas frontales del
hall de check-in.
LAP-GRE-2016-00423
16/08/2016
31/08/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Seguridad nos indicó que por razones operativas algunas de las
puertas frontales de acceso al hall no se encuentran habilitdas durante cierto rango de
tiempo. No obstante ello, nuestra representada viene evaluando distintas medidas para
brindar un mejor servicio.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Agosto 2016
CASO
USUARIO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
SERVICIO
MOTIVO
RESULTADO
LAP-GRE-2016-00419
18/08/2016
31/08/2016
Infundado
COMENTARIO
5613
RICARDO LUCIANO
BLANCO
Seguridad
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de acceso al hall de check-in a los familiares de
los pasajeros.
5614
PABLO ERNESTO PÉREZ
Operaciones
Usuario peruano señala que el cobro por el servicio de la
playa de estacionamiento en el AIJCh sería totalmente
injusto, y refiere que el personal de Los Portales no estaría
brindando un buen servicio.
LAP-GRE-2016-00422
21/08/2016
31/08/2016
Inadmisible
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría perdido unos aretes
de perla y un collar en el Puesto de Control de Seguridad.
Refiere que este hecho se originó al momento en que el
personal de seguridad removió unos zapatos de la
bandeja en la cual se encontraban los mencionados
artículos.
LAP-GRE-2016-00439
20/08/2016
31/08/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Seguridad, luego de revisar los hechos, identificó que esta
situación se originó por un error involuntario del personal, por lo que ha decidido
atender el pedido de la reclamante.
LAP-GRE-2016-00429
21/08/2016
05/09/2016
Infundado
De acuerdo a los procedimientos de seguridad establecidos en el AIJCh, todo pasajero
que se encuentre en una silla de ruedas debe ser inspeccionado manualmente por
nuestro personal de seguridad antes de acceder a la zona restringida del AIJCh. En tal
contexto, nuestro personal le informó previamente al familiar de la reclamante sobre el
procedimiento de inspección que debía aplicarse, lo cual se realizó en estricto
cumplimiento de las disposiciones establecidas.
5615
FLORA SIVIPAUCAR
La zona de los mostradores del hall de check-in está destinada sólo para los pasajeros
que cuenten con un boleto aéreo y se identifiquen con su documento de identidad. En
atención a ello, el personal de seguridad verifica esta condición cumpliendo así con las
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue
proporcionada por la reclamante dentro del plazo establecido. No obstante ello, se le
indicó que las tarifas correspondientes a los servicios que se ofrecen en la playa de
estacionamiento en el AIJCh han sido debidamente aprobadas por OSITRAN; ademas
dicha información se encuentra publicada al ingreso de la mencionada playa, en las
cajas de pago, y en nuestra página web.
5616
GELACIO VIEYRA
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la forma
poco apropiada en que su señora madre, de 91 años de
edad, habría sido inspeccionada en el Puesto de Control
de Seguridad.
5617
LUIS RIVERA
Seguridad
Pasajero peruano señala que se encuentra en desacuerdo
con el flujo que deben seguir los pasajeros para acceder
al hall de check-in.
LAP-GRE-2016-00412
21/08/2016
31/08/2016
Infundado
5618
ALEX NUÑEZ
Mantenimiento
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la falta
de aire acondicionado que habría percibido en la zona de
embarque asignada para vuelos nacionales en el AIJCh.
LAP-GRE-2016-00422
21/08/2016
08/09/2016
Infundado
Seguridad
Usuario peruano señala que su señora esposa no habría
recibido la orientación adecuada por parte de un personal
de seguridad, al momento en que restringieron el
transporte de un recuerdo familiar que llevaba en su
equipaje de mano.
LAP-GRE-2016-00418
22/08/2016
31/08/2016
Inadmisible
En el caso que el usuario no sea quien presente directamente el reclamo, el
representante deberá presentar una carta poder simple, en donde el usuario lo designe
como tal otorgándole los poderes suficientes para tramitar el reclamo. Al respecto,
debemos informar que dicho documento no fue remitido. No obstante ello, se le indicó
que existen ciertos artículos que se encuentran prohibidos de ser transportados en el
equipaje de mano y dicha información se encuentra publicada en afiches informativos
ubicados en el AIJCh, así como en nuestra página web.
LAP-GRE-2016-00433
22/08/2016
05/09/2016
Improcedente
Los servicios comerciales dentro del AIJCh son ofrecidos por empresas distintas a LAP.
En ese sentido, se derivó el caso a un representante del establecimiento comercial que
nos menciona el reclamante para los fines que correspondan.
LAP-GRE-2016-00432
22/08/2016
05/09/2016
Improcedente
El servicio de internet con señal wi fi dentro del AIJCh es ofrecido por una empresa
distinta a LAP. En ese sentido, no somos competentes para atender el reclamo, por lo
que se derivó el caso a un representante de WIGO S.A para los fines que
correspondan.
Infundado
De acuerdo a nuestros registros, mientras el reclamante y sus familiares pasaron por el
control de la TUUA, el menor de 2 años se alejó de sus familiares y llegó hasta el
pórtico de control de seguridad. Cabe mencionar que en dicho momento nuestro
personal se encontraba verificando la inspección de los pasajeros y/o usuarios que
cruzaban a través del mencionado pórtico, por lo que solo atinó a preguntarle a una de
las pasajeras que se encontraba cerca si el menor era hijo suyo; seguidamente, un
familiar del reclamante llegó hasta la mencionada zona para contactar con el menor.
Considerando los hechos, nuestro personal de seguridad no detuvo al menor de 2 años
cuando atravesó el pórtico de seguridad debido a que no tenía conocimiento alguno de
que el menor se había apartado de sus familiares, asimismo, no debe perderse de vista
que nuestro personal de seguridad debe prestar especial cuidado a la inspección de los
pasajeros antes de permitirles acceder a la zona de embarque, de acuerdo a las
disposiciones establecidas por la DGAC.
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones y nuestra Gerencia Comercial vienen evaluando
distintas medidas, en coordinación con Los Portales, para evitar situaciones similares a
la acontecida el día 16 de agosto. Cabe mencionar que actualmente nos encontramos
en un proceso de transición del sistema de pago por el servicio de playa de
estacionamiento que se ofrece en el AIJCh, migrando a cajeros de pago automaticos,
los cuales se han puesto a disposición de los usuarios en la zona norte de la
mencionada playa, a partir del día 15 de agosto, y posteriormente se pondrán más
cajeros en la sur de la playa de estacionamiento.
5619
JUAN EDUARDO
ZAMORA CANO
5620
MÓNICA MENDOZA
Comercial
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que le habría brindado un
personal del establecimiento comercial Travel Zone,
ubicado en el segundo nivel del AIJCh.
5621
RICARDO AUGUSTO
MARTINS
Comercial
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el
servicio de internet que brinda la empresa WI GO en el
AIJCh.
5622
5623
GIANCARLO CONMARA
CARLOS EDUARDO
SEMINARIO
Seguridad
Pasajero peruano señala que el personal de seguridad
habría mostrado una actitud poco apropiada al momento
en que su menor hijo, de 2 años, llegó sin compañía a las
máquina de inspección ubicadas en el Puesto de Control
de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00445
23/08/2016
13/09/2016
Por razones de carácter operativo, el flujo de ingreso para que todos los pasajeros
accedan al hall de check-in se debe realizar por las puertas frontales del mismo. Es
importante mencionar que esta disposición tiene por finalidad evitar la aglomeración y
congestión de pasajeros.
Luego de verificar nuestros registros, se comprobó que el Sistema de Monitreo y
Control de los equuipos de aire acondicionado estuvo funcionando correctamente el día
21 de agosto. Cabe mencionar que dichos equipos reciben un mantenimiento
preventivo todos los meses, lo que les permite funcionar correctamente y dentro de los
estándares aplicables al AIJCh.
Operaciones
Usuario peruano señala que el personal de la empresa Los
Portales no habría brindado una adecuada atención el día
de 16 de agosto.
LAP-GRE-2016-00433
22/08/2016
09/09/2016
Infundado /
Improcedente
De acuerdo a nuestros registros, la reclamante ingresó a la zona restringida a las 07:36
horas y la salida de su vuelo con destino a la ciudad de Miami estaba programada para
las 08:00 horas; por consiguiente, LAP no puede asumir responsabilidad alguna en la
pérdida de su vuelo. Con relación a la atención que le brindó el personal de American
Airlines, se le indicó que no tenemos injerencia sobre el personal que labora en las
distintas compañías aéreas que operan en el AIJCh. No obstante ello, se derivó el caso
a un representante de la mencionada compañía para los fines que correspondan.
LAP-GRE-2016-00434
25/08/2016
05/09/2016
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó
en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
´5624
GLADYS CABRERA
Seguridad /
Operaciones
Pasajera americana refiere que se habría producido una
demora en los controles de seguridad, lo cual habría
originado la pérdida de su vuelo con destino a la ciudad de
Miami. Asimismo, refiere que habría recibido un trato poco
adecuardo del personal de American Airlines que atendió
su caso el día de los hechos
5625
CÉSAR ALBITES
Seguridad
Pasajero boliviano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar un shampoo en su equipaje de
mano.
LAP-GRE-2016-00432
23/08/2016
13/09/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Agosto 2016
CASO
5626
5627
5628
5629
USUARIO
ALBERTO LACHOS
XIMENA
PONCE ANDAUR
FREDY VEGA SEGURA
JUAN CARLOS YOVERA
SERVICIO
Operaciones
Seguridad
MOTIVO
Pasajero ecuatoriano señala que habría perdido una
maleta en el AIJCh.
Pasajera chilena manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que le habría brindado un
personal ubicado en el Puesto de Control de Seguridad.
Refiere que le habrían solicitado su pasaporte, luego de
identificar que llevaba una botella de agua al interior de su
equipaje de mano.
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato poco
apropiado por parte de un personal asignado a la zona de
lectura de la TUUA. Refiere que dicho personal habría
retenido sus documentos, lo cual habría originado la
pérdida de su vuelo. Solicita que se sancione al personal.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que
habría recibido una mala orientación por parte de una
supervisora ubicada en la zona de lectura de la TUUA.
Refiere que no le permitieron acceder a la zona de
embarque llevando una de sus maletas, y que lo habrían
derivado a la Oficina de Guardianía de Equipajes, lo cual
habría originado la pérdida de su vuelo. Solicita que se
sancione al personal y que se reconozca el monto que
debió pagar por la reprogramación de dicho vuelo.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00443
LAP-GRE-2016-00446
LAP-GRE-2016-00450
LAP-GRE-2016-00453
FECHA DE
RECEPCIÓN
26/08/2016
26/08/2016
26/08/2016
27/08/2016
FECHA DE
CIERRE
08/09/2016
13/08/2016
19/09/2016
19/09/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la
entidad prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó
en nuestros registros de objetos hallados y no contamos con ningún reporte de la
maleta que menciona el reclamante.
Infundado
El personal de seguridad identificó que la reclamante llevaba consigo una botella de
agua, cuyo envase excedía la capacidad máxima permitida, de acuerdo a la normativa
aplicable, por lo que le explicaron el procedimiento para los artículos prohibidos de ser
transportados en el equipaje de mano. Luego de ello, el personal permitió que la
reclamante bebiera el contenido de la botella antes mencionada, pero le solicitaron un
documento de viaje con la finalidad de tener la certeza de que ella no abandonaría el
Puesto de Control de Seguridad con el mencionado artículo. Minutos después, la
reclamante contactó con un oficial de seguridad en el equipo de inspección en donde la
estuvieron atendiendo, y su documento le fue devuelto sin demora alguna, tal y como
consta en nuestros registros.
Infundado
Luego de revisar nuestros registros se identifico que el reclamente accedió a la zona de
lectura de la TUUA llevando consigo un equipaje que, de acuerdo a sus dimensiones,
no calificaba como equipaje de mano. Es así que nuestro personal le informó que debía
registrar dicho equipaje en la zona de mostradores del hall de check-in, toda vez que,
de acuerdo a las normas aplicables, son las aerolíneas las que tienen la responsabilidad
de la inspección de los equipajes de bodega en el AIJCh. Sin embargo, minutos
después, nuestro personal de seguridad identificó que el reclamante había dejado
abandonado el mencionado equipaje junto a los tachos de basura ubicados en dicha
zona, por lo que antes de permitir su ingreso se le requirió su documento de identidad
para tomar nota de sus datos personales. Cabe mencionar que el primer contacto que
tuvo el reclamante con nuestro personal fue 13 minutos antes de la hora programada
para la salida de su vuelo con destino a la ciudad de Tarapoto, por lo que no podemos
asumir responsabilidad alguna por la pérdida del mismo.
Infundado
Luego de revisar nuestros registros se identifico que el reclamente accedió a la zona de
lectura de la TUUA llevando consigo un equipaje que, de acuerdo a sus dimensiones,
no calificaba como equipaje de mano. Es así que nuestro personal le informó que debía
registrar dicho equipaje en la zona de mostradores del hall de check-in, toda vez que,
de acuerdo a las normas aplicables, son las aerolíneas las que tienen la responsabilidad
de la inspección de los equipajes de bodega en el AIJCh. Cabe mencionar que todo
pasajero es responsable de informarse previa y debidamente acerca del tratamiento de
los equipajes que llevará consigo durante su viaje. En este caso, el reclamante
voluntariamente se dirigió al local de guardianía para dejar en custodia su equipaje
sobredimensionado, y luego de ello accedió a la zona de embarque. Considerano lo
expuesto, no podemos asumir responsabilidad alguna por la pérdida de su vuelo.
LAP-GRE-2016-00452
29/08/2016
19/09/2016
Inadmisible /
Infundado
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue
proporcionada por la reclamante dentro del plazo establecido. No obstante ello, se le
informó que dentro de la zona de embarque contamos con varios tomacorrientes
ubicados en distintos puntos de las salas de embarque; asi como módulos para cargar
celulares los cuales se encuentran en la mencionada zona. Con relación a los
inconvenientes que habría tenido, se le informó las formas existentes para presentar un
reclamo en LAP, y se le precisó su caso fue ingresado a través de la aplicación de
Contactenos, ubicada en nuestra página web, la cual se encuentra al lado de la
aplicación disponible para presentar reclamos de manera virtual ante nuestra
representada.
5630
ALEXANDER ZEVALLOS
Mantenimiento
Pasajero brasilero señala que no habría encontrado
tomacorrientes disponibles en la zona de embarque.
Asimismo, refiere que habría tenido problemas para
presentar su reclamo a través de nuestra web.
5631
MAYRA GONZALES
Seguridad
Pasajera peruana señala que habría perdido un reloj al
momento en que fue inspeccionada en el Puesto de
Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00451
28/08/2016
19/09/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la
entidad prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó
en nuestros registros que la reclamante dejó olvidado su reloj al interior de una bandeja,
y fue el pasajero, que vino después de ella, quien tomó posesión del mismo.
5632
ALFONSO PIERO
GAMBETTA
Entidades del
Estado
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
presencia de taxis informales en el AIJCh. Refiere que
considera inaceptable que LAP permita que estas
personas ingresen al aeropuerto y ofrezcan sus servicios
utilizando fotochek.
LAP-GRE-2016-00443
29/08/2016
05/09/2016
Improcedente
LAP no puede restringir el libre desplazamiento de las personas en la zona pública. No
obstante ello, en caso de tomar conocimiento de alguna situación irregular en
cualquiera de las zonas públicas del AIJCh, nuestro personal comunica el hecho a la
PNP, entidad responsable de mantener el orden en dicha zona.
Seguridad
Pasajero argentino señala que habría recibido un trato
poco apropiado por parte del personal de seguridad
durante la inspección de su equipaje de mano.
Infundado
Según nuestros registros, la inspección del equipaje que llevaba el reclamante y su
esposa se realizó en todo momento en su presencia, y durante dicha inspección se
identificó que al interior del mismo habían varios envases con LAGs, los cuales
excedían la capacidad máxima permitida, por lo que se encontraban restringidos de ser
transportados en el equipaje de mano. En ese sentido, nuestro personal actuó en
estricto cumplimiento de la normativa aplicable.
Operaciones
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la falta
de lapiceros a disposición de los pasajeros en el recinto de
Migraciones Salidas.
Fundado
Nuestra Gerencia de Operaciones lamenta que la reclamante haya percibido un trato
poco apropiado al momento en que nuestro personalde le informó que los lapiceros
estaban siendo utilizados por otros pasajeros. Al no haber alguno disponible, nuestro
personal le pidio porfavor que esperara unos minutos para facilitarle un lapicero,
finalmente la reclamante consiguió uno y pudo completar el formulario de Migraciones.
5633
5634
VICENTE DE CUNZO
PAMELA AMARO
LAP-GRE-2016-00456
LAP-GRE-2016-00454
29/08/2016
29/08/2016
22/09/2016
19/09/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Agosto 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
30/08/2016
22/09/2016
Infundado
LAP-GRE-2016-00435
30/08/2016
05/09/2016
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó
en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
22/09/2016
Infundado
El servicio de internet con señal WI FI no se encuentra enmarcado dentro de los
servicios que LAP esta obligada a ofrecer, de acuerdo al Contrato de Concesión. No
obstante ello, el mencionado servicio es ofrecido de manera gratuita y por un tiempo
limitado dentro de las instalaciones del AIJCh, a través de la red
.WIGO.AeropuertoLima
05/09/2016
Improcedente
El personal de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria
–SUNAT-, depende directamente del Ministerio de Economía y Finanzas. En ese
sentido, se trasladó el reclamo en mención.
Infundado
Nuestra principal función en materia de seguridad ésta destinada a la prevención de
actos de interferencia ilícita en el AIICh. No obstante ello, nuestro personal de seguridad
viene colaborando en la recuperación de bienes de los pasajeros, tal y como consta en
nuestros registros. En este caso, nuestro personal fue informado de la pérdida de un
celular en el recinto de Migraciones, y procedió a realizar las acciones correspondientes
para colaborar con el reclamante; sin embargo, debemos indicar que, de acuerdo a las
imágenes registradas en nuestro CCTV, no se logró evidenciar que el reclamante
hubiera dejado olvidado un celular en dicha zona, ni tampoco se aprecia alguna actitud
sospechosa de las personas que estuvieron cerca de la zona que inidcaba el
reclamante.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a que
el personal de seguridad no le habría permitido entablar
conversación con otro pasajero que se encontraba cerca
del Puesto de Control de Seguridad.
5636
FERNANDO ARISMENDI
Seguridad
Pasajero chileno manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar unas botellas de Pisco en su
equipaje de mano.
C. BELL
Comercial
Pasajero brasilero manifiesta su incomodidad por el
servicio de Internet con señal WI FI que se ofrece en el
AIJCh. Solicita que LAP ofrezca el mencionado servicio de
manera gratuita y por tiempo ilimitado.
LAP-GRE-2016-00455
31/08/2016
ROSA BELINDA DÁVALOS
Entidades del
Estado
Pasajera peruana señala que habría recibido un trato poco
apropiado por parte de un personal de Aduanas. Refiere
que este hecho habría originado la pérdida de una maleta
que llevaba consigo, luego de arribar de un vuelo
procedente de la ciudad de Miami.
LAP-GRE-2016-00430
31/08/2016
5639
NICOLAS ADRIAN
VERLIX
Seguridad
Pasajero argentino señala que el personal de seguridad de
LAP no le habría prestado la ayuda necesaria para
recuperar un celular que dejó olvidado en uno de los
mostradores ubicados en el recinto de Migraciones
Salidas.
COMENTARIO
LAP-GRE-2016-00457
DEYVI EDWARD
MELENDEZ RODRIGUEZ
5638
RESULTADO
Según conta en nuestros registros, luego de que el reclamante realizó los controles
correspondientes, como pasajero de un vuelo nacional, intentó contactar con otro
pasajero que tenía la condición de vuelo internacional el día de los hechos. Cabe
mencionar que las medidas de seguridad que se aplican a los pasajeros de vuelos
nacionales es distinta a aquella que se aplica para pasajeros de vuelos internacionales,
dado que existe la restricción del transporte de LAGs. En atención a ello, es que
nuestro personal de seguridad no le permitió cruzar hacia el lado internacional, toda vez
que el proceso de inspección que se le realizó fue distinto a la inspección que se le
raelizó a la otra persona con la quería contactar.
5635
5637
FECHA DE
CIERRE
LAP-GRE-2016-00458
31/08/2016
22/09/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
USUARIO
5640
KREUZA VELMA
DEL CAMPO
5641
5642
CRISTIAN
RODRÍGUEZ
NEYRA
MAGALI SILVA
SERVICIO
MOTIVO
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
forma en que fue inspeccionada en el Puesto de Control
de Seguridad.
Seguridad
Pasajero peruano señala que habría recibido un trato
poco adecuado del personal de seguridad al momento
en que se encontraba en las filas de acceso al Puesto de
Control de Seguridad.
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
intervención que le realizó un personal de seguridad en
la zona de embarque, lo cual habría originado la pérdida
de su vuelo con destino a la ciudad de Cajamarca.
5643
GUSTAVO
AVELLANEDA
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la poca
cantidad de asientos que habría identificado en la zona
pública del AIJCh. Asimismo, señala que la tarifa que se
aplica en la playa de estacionamiento del AIJCh sería
injusta.
5644
ENRIQUE MOLINA
Comercial
Pasajero español manifiesta su incomodidad por el
precio de los productos que se ofrecen en el
establecimiento comercial Travel MarkeT ubicado en la
parte publica del AIJCh.
5645
JULIO ABEL
CALDERÓN
COCKBURN
Seguridad
Pasajero peruano solicita una compensación económica
por los daños que eventualmente pudieran presentar su
tablet y su celular, debido a que dichos objetos cayeron
al suelo durante el proceso de inspección que realizó el
personal de seguridad a sus pertenencias.
5646
KATIA MARISA
BRAVO
5647
REBECA ORTEGA
SOSA
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a
que un personal de seguridad le habría impedido
transitar libremente hacia la zona de Migraciones.
Refiere que este hecho se habría originado por una
indicación errada del personal de LAN, lo cual considera
injusto.
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que recibió por parte del
personal ubicado en la zona de lectura de la TUUA, lo
cual habría originado la pérdida de su vuelo.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00471
LAP-GRE-2016-00465
LAP-GRE-2016-00466
FECHA DE
RECEPCIÓN
02/09/2016
02/09/2016
04/09/2016
FECHA DE
CIERRE
27/09/2016
26/09/2016
26/09/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Fundado
Luego de revisar los registros fílmicos, nuestra Gerencia de Seguridad nos indicó que
lamenta que el personal no haya seguido correctamente las disposiciones de inspección
establecidas. En ese sentido, se han tomado las medidas correspondientes a fin de
evitar situaciones similares a la acontecida.
Infundado
Según consta en nuestros registros, el reclamante levantó unas de las cintas que
permiten organizar las filas de paso para los pasajeros, con la finalidad de acortar su
recorrido hacia los puntos de inspección ubicados en el Puesto de Control de Seguridad.
Es así que nuestro personal de seguridad le solicitó regresar al flujo que le correspondía
para que, de esa forma, respete el orden de ingreso como los demás pasajeros que se
encontraban esperando en dicha zona.
Infundado
De acuerdo a nuestro sistema de lectura de la TUUA, la reclamante y sus
acompañantes accedieron a la zona de embarque con 30 minutos antes de la salida
programada de su vuelo, y no debe perderse de vista que las líneas aéreas citan a sus
pasajeros en la sala de embarque con 40 minutos antes de la salida programada del
mismo. Cabe resaltar que la intervención realizada por nuestro personal de seguridad
obedeció al hecho de que un pasajero reportó la pérdida de su billetera en el Puesto de
Control de Seguridad y, dado que nuestro personal suele colaborar en la recuperación
de los bienes de los pasajeros, se identificó a través de las imágenes captadas en
nuestros CCTV que una de las personas que acompañaba a la reclamante fue quien
tomó posesión de dicha billetera, por lo que nuestro personal procedió a realizar la
intervención correspondiente, y luego de ello, dicha persona accedió a devolverle su
bien al pasajero afectado.
LAP-GRE-2016-00444
04/09/2016
09/09/2016
Infundado
La infraestructura del AIJCh cumple con lo dispuesto en el Contrato de Concesión y en
las normas aplicables, es en cumplimiento de ello que existen áreas de espera en el
primer nivel del hall de llegadas internacionales y en el segundo nivel de nuestro
terminal, donde se encuentra el Patio de Comidas. Con relación a la tarifa por el
servicio en la playa de estacionamiento, se le indicó que dicha tarifa ha sido
debidamente aprobada por la entidad competente, la cual se encuentra publicada al
ingreso a la playa de estacionamiento, en las cajas de pago de la mencionada playa de
estacionamiento y en nuestra página web.
LAP-GRE-2016-00461
07/09/2016
26/09/2016
Improcedente
Los servicios comerciales dentro del AIJCh son ofrecidos por empresas distintas a LAP.
En ese sentido, se derivó el caso a un representante del establecimiento comercial que
nos menciona el reclamante para los fines que correspondan.
Infundado
El incidente ocurrido con la tablet y el celular del reclamante se debió a un hecho
fortuito, pero luego de dicho incidente, y según consta en nuestros registros, el
reclamante fue atendido por un supervisor de seguridad quien le ofreció las disculpas
del caso, y juntos verificaron que los mencionados equipos se encontraban funcionando
correctamente, no habiéndose producido daño alguno en los mismos.
Infundado
De acuerdo a nuestros registros, la reclamante retornó del recinto de Migraciones hacia
el Puesto de Control de Seguridad acompañada por un personal de la compañía aérea
LATAM, debido a que tanto ella como su menor hija no embarcarían, el día de los
hechos, en un vuelo con destino a la ciudad de Iguazú, dado que la menor tenía un
problema con sus documentos de viaje. En atención a ello, el personal de seguridad les
informó el flujo que debían seguir para dirigirse hacia la zona pública ; sin embargo, la
reclamante decidió permanecer junto a la mámpara de vidrio ubicada en el Puesto de
Control de Seguridad. MInutos después, haciendo caso omiso a la indicación que venía
dándole el personal de la compañía aérea, la reclamante intentó dirigirse nuevamente
hacia el recinto de Migraciones por lo que nuestro personal de seguridad le reiteró el
flujo que debía seguir para abandonar la zona restringida del AIJCh, como suele darse
en casos similares.
Fundado
Luego de evaluar los hechos, nuestra Gerencia de Seguridad lamenta sinceramente que
el personal de seguridad de no haya seguido correctamente los procedimientos
establecidos. En ese sentido, le informamos a la reclamante que procederemos a
atender su pedido.
LAP-GRE-2016-00470
LAP-GRE-2016-00474
LAP-GRE-2016-00475
08/09/2016
08/09/2016
08/09/2016
29/09/2016
28/09/2016
28/09/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
5648
5649
5650
USUARIO
INGRID PACHECO
FIORELLA GARAVITO
LEONZ ITACCA
SERVICIO
MOTIVO
Comercial /
Entidades del
Estado
Usuaria peruana señala que un producto del
establecimiento comercial Britt Shop se habría
encontrado en mal estado, lo cual le habría provocado
una intoxicación. Asimismo, manifiesta su incomodidad
debido a que el personal de Sanidad Aérea no habría
accedido a entregarle alguna constancia médica de la
atención que le brindaron el día de los hechos.
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su malestar debido a la
falta de protección para los pies cuando un pasajero
deba retirarse el calzado para pasar a través del pórtico
detector de metales. Solicita que se brinden medias de
plástico.
Seguridad
Usuario peruano, taxista, señala que el personal de
seguridad no le habría permitido ofrecer sus servicios en
el aeropuerto.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00459
LAP-GRE-2016-00448
LAP-GRE-2016-00449
FECHA DE
RECEPCIÓN
09/09/2016
10/09/2016
11/09/2016
FECHA DE
CIERRE
26/09/2016
19/09/2016
03/10/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Improcedente
Los servicios comerciales dentro del AIJCh son ofrecidos por empresas distintas a LAP.
En ese sentido, se derivó el caso a un representante del establecimiento comercial que
nos menciona la reclamante para los fines que correspondan. Con relación a la atención
del personal de Sanidad Aérea se le indicó que dicha entidad del Estado no presenta
vínculo funcional con nuestra representada, por lo que hemos procedido a poner en
conocimiento de este caso al Director de Sanidad Aérea.
Infundado
Tanto en el Programa de Seguridad del AIJCh, como en el Contrato de Concesión y en
las normativas vigentes, no se ha previsto que nuestra representada deba ofrecer
protección para los pies a los pasajeros que se retiran los zapatos como parte del
control de seguridad.
Infundado
De acuerdo a la Ordenanza Municipal N° 000043 de fecha 08 de agosto de 2008,
emitida por la MPDC, se encuentra prohibido ofrecer el servicio de taxi de manera
ambulatoria dentro de las instalaciones del AIJCh. En tal contexto, la participación de
nuestro personal de seguridad se dió con la finalidad de solicitarle al reclamante
abandonar el hall de llegadas internacionales, toda vez que se encontraba
contraviniendo la Ordenanza antes mencionada.
LAP-GRE-2016-00473
12/09/2016
03/10/2016
Infundado
La información relacionada a la hora estimada de arribo de los vuelos a nuestro terminal
es proporcionada, el mismo día del vuelo, por el personal de CORPAC, el cual tiene a
su cargo el control del tránsito aéreo en el AIJCh. Dicha información es actualizada en
nuestro sistema de información de vuelos, lo cual se ve reflejado en las pantallas
ubicadas en nuestro terminal, así como en nuestra página web. En este caso, la
información del vuelo procedente de la ciudad de Quito fue actualizada a las 08:56
horas, indicando que el mencionado vuelo tenía como hora estimada de arribo las 10:23
horas, lo cual se vió reflejado de manera de oportuna. Cabe mencionar que dicho vuelo
aterrizó 6 minutos después de la mencionada hora, por lo que LAP cumplió con informar
debidamente a los usuarios que se encontraban interesados en el arribo del
mencionado vuelo para que tomen las medidas que correspondan.
5651
CARLOS CAVERO
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la
información que se publicó en la página web de LAP con
relación al arribo de un vuelo procedente de la ciudad de
Quito, lo cual habría originado que no logré recoger a un
cliente, quien arribaba en el mencionado vuelo.
5652
CAMILO DÍAZ
Comercial
Pasajero colombiano señala que no habría logrado
acceder al servicio de internet dentro del AIJCh, pese a
que había realizado un pagó vía on-line por el
mencionado servicio.
LAP-GRE-2016-00467
12/09/2016
28/09/2016
Improcedente
El servicio de internet con señal wi fi dentro del AIJCh es ofrecido por una empresa
distinta a LAP. En ese sentido, no somos competentes para atender el reclamo, por lo
que se derivó el caso a un representante de WIGO S.A para los fines que correspondan.
5653
JUANA NAVARRO
Comercial
Usuaria peruana señala que una de las máquinas
dispensadoras de café, ubicadas en el hall de llegadas
internacionales, no habría funcionado correctamente.
LAP-GRE-2016-00468
13/09/2016
26/09/2016
Improcedente
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas
dispensadoras de café ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue derivado
a un representante de la empresa Vend, para los fines que correspondan.
Infundado
El personal de seguridad identificó que el reclamante llevaba consigo una bebida, cuyo
envase excedía la capacidad máxima permitida, de acuerdo a la normativa aplicable,
por lo que le explicaron el procedimiento para los artículos prohibidos de ser
transportados en el equipaje de mano. Luego de ello, el personal permitió que el
reclamante bebiera el contenido de la botella antes mencionada, pero le solicitaron un
documento de viaje con la finalidad de tener la certeza de que él no abandonaría el
Puesto de Control de Seguridad con el mencionado artículo. Minutos después, su
documento le fue devuelto sin mayor problema. Con relación a los lentes de sol, se le
indicó al reclamante que existe el reporte de unos lentes de similares características, por
lo que le informamos que debe realizar la verificación correspondiente con el personal
de hallazgos en base a los procedimientos establecidos.
Fundado
Luego de revisar los registros fílmicos, nuestra Gerencia de Seguridad nos indicó que
lamenta que el personal no haya seguido correctamente las disposiciones de inspección
establecidas. En ese sentido, se han tomado las medidas correspondientes a fin de
evitar situaciones similares a la acontecida.
5654
FREDDY
REYNALDO
REMUZGO
5655
MARIO JULIO
TALLEDO
Seguridad /
Operaciones
Pasajero peruano señala que el personal de seguridad
habría mostrado un trato poco adecuado durante el
proceso de inspección que le realizaron en el Puesto de
Control de Seguridad. Asimismo, refiere que habría
perdido unos lentes de sol al momento en que fue
inspeccionado en dicha zona.
Seguridad
Tripulante de LATAM manifiesta su incomodidad por la
atención poco adecuada que le habría brindado un
personal de seguridad al momento en que fue
inspeccionado en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-2016-00487
LAP-GRE-2016-00488
14/09/2016
14/09/2016
05/10/2016
05/10/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
5656
USUARIO
RICARDO DEL
CASTILLO
5657
SARA VERISSIMO
5658
NANCY AVALOS
5659
5660
JORGE LUIS
HERRADA
CLAUDIA SPURIO
5661
JULIO SANTIAGO
RENTERÍA
5662
ISRAEL
FRANCISCO
ROMERO SALDAÑA
5663
ELIZABETH
HUARACHI
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
Pasajero peruano señala que el forro de un vestido de
novia se habría manchado en el Puesto de Control de
Seguridad
LAP-GRE-2016-00480
13/09/2016
05/10/2016
Infundado
Es responsabilidad de cada pasajero proteger sus objetos, antes de que los mismos
pasen la inspección correspondiente en el Puesto de Control de Seguridad. En este
caso, el personal de seguridad cumplió con informar a la acompañante del reclamante
que debía colocar el artículo que llevaba consigo para ser inspeccionado a través de la
máquina de rayos X, por lo que ella procedió a colocar el porta vestido de color blanco
sobre la faja de inspección para ser inspeccionado como correspondía. En tal contexto,
no podemos asumir responsabilidad por las manchas de polvo en dicho bien, toda vez
que el mismo no fue debidamente acondicionado por la reclamante para la inspección
que obliga las normas en materia de seguridad.
Pasajera portuguesa señala que su blusa se habría
manchado al momento en que ella estuvo lavándose las
Mantenimiento
manos en uno de los servicios higiénico ubicado en el
segundo nivel del terminal.
LAP-GRE-2016-00477
13/09/2016
05/10/2016
Fundado
Luego de revisar los hechos, nuestra Gerencia de Mantenimiento ha tomado las
medidas correspondientes para evitar situaciones similares a la acontecida.
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a
que no habría encontrado coches portaequipajes en la
puerta de ingreso peatonal al AIJCh.
LAP-GRE-2016-00481
13/09/2016
05/10/2016
Fundado
Luego de revisar los hechos, nuestra Gerencia de Operaciones ha reiterado a todo el
personal de supervisión que verifique el nivel de servicio que se brinda al pasajero con
relación al abastecimiento de coches.
Infundado
El personal de seguridad está facultado para realizar una inspección aleatoria, aún
cuando el pasajero no hubiera activado el pórtico detector de metales. En ese sentido, el
personal debe cumplir con lo establecido por la autoridad competente. Cabe mencionar
que luego de revisar nuestros registros, se evidencia que se le informó previamente al
reclamante sobre el proceso de inspección que se debía realizar a su menor hijo, lo cual
se realizó en todo momento en su presencia, y en cumplimiento de las normas
aplicables.
Improcedente
LAP no tiene injerencia sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en los
procedimientos que realizan para atender a sus pasajeros. En ese sentido, se derivó el
presente reclamo a una representante de la compañía American Airlines, para los fines
que correspondan.
Infundado
Si bien el personal de seguridad brinda la orientación a los pasajeros de colocar sus
pertenencias en la máquina de rayos X, es responsabilidad de cada pasajero proteger
sus objetos antes que los mismos pasen la inspección correspondiente. En ese sentido,
debido a que el objeto era muy liviano, este se quedo en medio del túnel de inspección
de la mencionada máquina; por lo que el daño que sufrió la mencionada caja de
tecnopor, no puede ser atribuido a nuestro personal, toda vez que el mismo no fue
debidamente acondicionado por el propietario para una correcta inspección en el Puesto
de Control de Seguridad.
12/10/2016
Infundado
En este caso, el personal de seguridad había permitido de manera excepcional que el
reclamante ingrese al hall de check-in para asistir a un familiar. Minutos después, el
reclamante decidió abandonar el hall, sin solicitar ninguna facilidad para el reingreso al
mismo, por lo que nuestro personal de seguridad no le permitió volver a acceder al hall
por la puerta lateral del mismo, toda vez que no se logró verificar que él necesitaba
acompañar a algún pasajero que requería asistencia.
19/09/2016
Cerrado por
desestimiento
La reclamante indicó que no deseaba continuar con el trámite correspondiente para la
atención de su reclamo, toda vez que personal de la compañía aérea la apoyó con la
reprogramación de su vuelo. En ese sentido, se tomó en cuenta el desestimiento del
reclamo.
Seguridad
Operaciones
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
inspección que le realizó el personal de seguridad a su
menor hijo de 1 año de edad.
Aerolíneas
Pasajera italiana señala que habría recibido una
atención poco adecuada por parte de un personal de la
compañía American Airlines.
Seguridad
Pasajero peruano señala que la caja de tecnopor que
llevaba consigo como parte de su equipaje de mano, se
habría roto al momento en que sus pertenencias fueron
inspeccionadas en el Puesto de Control de Seguridad.
Seguridad
Usuario peruano manifiesta su incomodidad debido a
que el personal de seguridad ubicado en una de las
puertas laterales del hall de check-in, no le habría
permitido regresar al mencionado hall por el mismo
acceso que utilizó para salir.
Operaciones
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a
que las escaleras hacia las salas de embarque N° 1 al
N° 7 eran inaccesibles por encontrarse bloqueadas.
Refiere que este hecho originó que ella no logre
embarcar en un vuelo con destino a la ciudad de
Arequipa.
LAP-GRE-2016-00484
LAP-GRE-2016-00476
LAP-GRE-2016-00491
LAP-GRE-2016-00503
Cerrado por desestimiento
13/09/2016
15/09/2016
16/09/2016
16/09/2016
18/09/2016
04/10/2016
06/10/2016
06/10/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
5664
5665
USUARIO
GUILLERMO SAÉNZ
CAMILA VERGARA
SERVICIO
MOTIVO
Operaciones
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a
que se habrían formado largas colas para hacer uso del
elevador que lleva a los pasajeros hacia las salas de
embarque N° 1 al N° 7. Refiere que este hecho habría
originado la pérdida de su vuelo.
Seguridad
Pasajera chilena manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar ciertos artículos en el equipaje
de mano. Refiere que sólo habría identificado carteles
informativos sobre esta restricción, en idioma inglés, lo
cual no le habría permitido informarse adecuadamente
antes de acceder a la zona de embarque.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00490
LAP-GRE-2016-00486
FECHA DE
RECEPCIÓN
18/09/2016
15/09/2016
FECHA DE
CIERRE
06/10/2016
05/10/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
De acuerdo a nuestros registros, el acceso a las escaleras que se encuentran ubicadas
en dicha zona, se tuvo que restringir durante 13 minutos aproximadamente, debido a
que una pasajera en compañía de sus dos menores hijos habían sufrido una caída en
dicha zona. Cabe mencionar que, según consta en nuestros registros, durante ese lapso
de tiempo los pasajeros procedieron a utilizar el elevador de manera ordenada. En el
caso del reclamante, es importante resaltar que, según consta en nuestro sistema de
lectura de la TUUA, él accedió a la zona de embarque diez (10) minutos antes de la
salida programada de su vuelo, cuando las aerolíneas citan a sus pasajeros de vuelo
nacional en la sala de embarque, con 40 minutos de anticipación a la salida programada
de su vuelo. En tal contexto, la pérdida del vuelo del reclamante no puede ser atribuida
a la situación antes descrita.
Infundado
Los letreros informativos que existen en nuestro terminal conteniendo información sobre
la restricción de transportar cierto tipo de artículos en el equipaje de mano, se encuentra
a disposición de los pasajeros y/o usuarios en distintas zonas del AIJCh. Cabe resaltar
que dichos letreros contienen información en inglés y español, tal y como se informa
adicionalmente en nuestra página web.
5666
ZINA YRENE
ROMBERO CHAVÉZ
Entidades del
Estado /
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
presencia de personas que ofrecen el servicio de
plastificado de maletas en las puertas de acceso
peatonal de la playa de estacionamiento del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00493
16/09/2016
12/10/2016
Improcedente
La puerta de acceso peatonal a la playa de estacionamiento es considerada zona
pública, motivo por el cual LAP no puede restringir, en dichas áreas, el libre tránsito y/o
desplazamiento de personas. Adicionalmente, resulta importante resaltar que de
conformidad a lo establecido en el Decreto de Alcaldía N° 000012, emitido por la MPC,
las instalaciones de nuestro terminal aéreo han sido consideradas zona rígida para el
comercio ambulatorio. En tal contexto, se realizó el traspaso de este caso a la MPC,
dependencia encargada del control y fiscalización del comercio en esta jurisdicción.
5667
JOSÉ ANTONIO
HERRERA SHEEN
Seguridad
Pasajero peruano señala que su iPhone 6 cayó al suelo,
quebrándose su pantalla, como consecuencia de la
inspección que realizó el personal de seguridad a través
de la máquina de rayos X.
LAP-GRE-2016-00489
19/09/2016
05/10/2016
Fundado
Luego de revisar los hechos, nuestra Gerencia de Seguridad nos indicó que dicho
evento se produjo por hecho fortuito e involuntario. En ese sentido, se han tomado las
medidas correspondientes y se le informó al reclamante que su pedido será atendido
como corresponde.
Seguridad
Pasajera argentina señala que su reloj, marca Swatch,
se habría extraviado en el Puesto de Control de
Seguridad.
LAP-GRE-2016-00488
19/09/2016
05/10/2016
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la
entidad prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante, se verificó
en nuestros registros que la reclamante dejó olvidado su reloj al interior de una bandeja,
y esté fue tomado por otro pasajero quien abordó rápidamente en un vuelo nacional, por
lo que no pudo ser intervenido por nuestro personal de seguridad el mismo día de los
hechos.
LAP-GRE-2016-00508
20/09/2016
12/10/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, sin embargo esta no fue
proporcionada por el reclamante dentro del plazo establecido. No obstante ello, se le
indicó que acorde a las disposiciones establecidas, los pasajeros y/o usuarios deben
permitir la inspección de ciertas prendas de vestir, entre ellas casacas.
5668
DELFINA CAMPS
5669
LUIS MARIO
ARAUJO
Seguridad
Usuario peruano manifiesta su incomodidad debido a
que el personal de seguridad no habría mostrado
consideración por su estado de salud. Refiere que le
habrían exigido retirarse la casaca que llevaba puesta
para que sea inspeccionada a través de la máquina de
rayos X, lo cual considera un abuso de autoridad.
5670
LUZ CANEPA
Comercial /
Operaciones
Pasajero argentino solicita que se implemente un
servicio ilimitado de Internet con señal WI-FI, el cual
debería ofrecerse de manera gratuita dentro del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00496
20/09/2016
12/10/2016
Infundado
El servicio de internet con señal wi fi no se encuentra incluido dentro de los servicios
que LAP esta obligada a ofrecer, de acuerdo al Contrato de Concesión. No obstante
ello, el mencionado servicio es ofrecido de manera gratuita y por un tiempo limitado
dentro de las instalaciones del AIJCh, a través de la red .WIGO.AeropuertoLima.
5671
MAGALY
MALDONADO
Operaciones
Pasajera peruana señala que no habría recibido la
información adecuada con relación a su proceso de
embarque, lo cual habría originado la pérdida de su
vuelo.
LAP-GRE-2016-00485
20/09/2016
05/10/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, la cual no fue
proporcionada por el reclamante dentro del plazo establecido.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
USUARIO
5672
MILAGROS
GALDÓS
5673
JOEL EDWIN DIAZ
SALAS
Seguridad
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad debido a
que habría identificado que el personal de seguridad
ubicado en una de las puertas laterales del hall de checkin habría permitido que varias personas accedan a
través de dicha puerta, sin tomar en cuenta la excepción
establecida, lo cual considera un trato discriminatorio
hacia el resto de pasajeros, en similar condición, a las
personas a quienes si se les habría permitido el ingreso.
LAP-GRE-2016-00502
20/09/2016
Comercial
Pasajero peruano señala que una de las máquina
dispensadoras de gaseosas, ubicada en el hall de
llegadas
nacionales,
no
habría
funcionado
correctamente.
LAP-GRE-2016-00462
ANA MENDOZA
Comercial
5675
LINO VALERO
Comercial
5677
5678
CLAUDIO DÍAZ
MYRIAM TORRES
MARCOS ERWIN
PACHECO
FECHA DE
RECEPCIÓN
MOTIVO
5674
5676
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
SERVICIO
Seguridad
Operaciones
Seguridad
Pasajera peruana señala que una de las máquina
dispensadoras de gaseosas, ubicada en el hall de
llegadas
nacionales,
no
habría
funcionado
correctamente.
Pasajero peruano señala que una de las máquina
dispensadoras de gaseosas, ubicada en el hall de
llegadas
nacionales,
no
habría
funcionado
correctamente.
Pasajero chileno manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una botella de licor de
chocolate en su equipaje de mano. Asimismo, refiere
que considera injusto el pago de la TUUA, en caso
decida salir de la zona restringida para conservar su
producto.
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad por la falta
de asientos en la zona pública del AIJCh. Refiere que
este hecho demostraría una falta de consideración hacia
las personas gestantes, minusválidas y madres con
niños.
Pasajero peruano señala que sus lentes se habrían
dañado durante la inspección que se realizó a sus
pertenencias en el Puesto de Control de Seguridad.
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
12/10/2016
Fundado
Luego de revisar los registros fílmicos, nuestra Gerencia de Seguridad nos comunicó
que lamenta que el personal no haya seguido correctamente las disposiciones
establecidas; puesto que la facilidad de ingreso a través de la mencionada puerta solo
está permitido para el personal autorizado o para aquellos pasajeros que presenten
alguna condición excepcional. En ese sentido, se han tomado las medidas
correspondientes a fin de evitar situaciones similares a la acontecida.
21/09/2016
26/09/2016
Improcedente
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas
dispensadoras de gaseosas ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue
derivado a un representante de la empresa Vend, para los fines que correspondan.
LAP-GRE-2016-00463
21/09/2016
26/09/2016
Improcedente
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas
dispensadoras de gaseosas ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue
derivado a un representante de la empresa Vend, para los fines que correspondan.
LAP-GRE-2016-00464
21/09/2016
26/09/2016
Improcedente
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas
dispensadoras de gaseosas ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue
derivado a un representante de la empresa Vend, para los fines que correspondan.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal actuó
en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos. Con relación al pago de la
TUUA, se le informó que el motivo que hubiera originado su salida de la zona
restringida, es decir para dejar un artículo que se encuentra prohibido de ser
transportado en el equipaje de mano, no se encuentra enmarcado dentro de los
supuestos de revalidación de la TUUA, por lo que le hubiera correspondido el pago de la
misma.
Infundado
La infraestructura del AIJCh cumple con los requerimientos y estándares
correspondientes a una aeropuerto de clase mundial. Asimismo, nuestra representada
cumple con lo dispuesto en el Contrato de Concesión y en las normas aplicables. Cabe
precisar que existen áreas de espera para nuestros usuarios, las cuales se encuentran
en el primer nivel del hall de llegadas internacionales así como en el segundo nivel,
donde se encuentra el Food Court (patio de comidas). Cabe resaltar que, dentro de
nuestro terminal contamos con señaléticas que están orientadas a brindar una atención
preferencial a las mujeres embarazadas, niños, adulto mayor y personas con
discapacidad durante su proceso de embarque y desembarque en el AIJCh.
Infundado
Si bien nuestro personal de seguridad brinda la orientación a los pasajeros de colocar
todas sus pertenencias en la máquina de rayos X ubicada en el Puesto de Control de
Seguridad, debemos resaltar que es responsabilidad de cada pasajero proteger sus
objetos, antes de que los mismos pasen la inspección correspondiente. En ese sentido,
hemos instalado letreros recomendando a los pasajeros tener el cuidado adecuado con
sus pertenencias. Por lo expuesto, el daño que habrían sufrido los lentes del reclamante
no puede ser atribuible a nuestro personal, toda vez que el reclamante colocó dichos
objetos en la bandeja, sin el acondicionamiento apropiado.
LAP-GRE-2016-00463
LAP-GRE-2016-00464
LAP-GRE-2016-00498
21/09/2016
21/09/2016
22/09/2016
12/10/2016
12/10/2016
14/10/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
5679
USUARIO
GINA IGLESIAS TAN
JUN
5680
SILVIA SUSANA
TORRES
5681
FLORENCIA
PAREDES
5682
ALICIA
ZURBRIGGEN
SERVICIO
Seguridad /
Operaciones
MOTIVO
Pasajera peruana señala que la información contenida
en los letreros informativos sobre la restricción de
transportar ciertos artículos al interior de su equipaje de
mano, la habría inducido en un error. Asimismo, refiere
que el letrero que informa sobre la consecuencia del
pago de la TUUA, al momento de salir de la zona de
embarque, tendrían una letra muy pequeña. Finalmente,
manifiesta su incomodidad por la falta de numeración en
los formatos de reclamo.
Operaciones/
Comercial
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por el
servicio de internet que se ofrece en el AIJCh. Asimismo,
señala que existen pocos asientos en el segundo nivel
del terminal, lo cual originaría que las personas esperen
sentadas en el suelo.
Operaciones
Pasajera chilena manifiesta su incomodidad debido a la
atención que recibió del personal del aeropuerto, con
relación a la pérdida de un celular en nuestras
instalaciones.
Comercial
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar unos productos que llevaba al
interior de su equipaje de mano. Asimismo, refiere que
dihcos productos se estarían ofreciendo en las tiendas
ubicadas en la zona pública del AIJCh, por lo que
considera injusta la restricción antes mencionada.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00492
LAP-GRE-2016-00510
LAP-GRE-2016-00506
LAP-GRE-2016-00513
FECHA DE
RECEPCIÓN
23/09/2016
23/09/2016
24/09/2016
24/09/2016
FECHA DE
CIERRE
17/10/2016
17/10/2016
17/10/2016
17/10/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
Los letreros conteniendo información sobre los artículos que se encuentran prohibidos
de ser tranportados en el equipaje de mano, cuentan con distinto tipo de gráficos con la
finalidad de advertir a los pasajeros sobre la restricción existente. Cabe resaltar que en
dichos letreros se precisa que para obtener más información sobre este tema, los
pasajeros pueden consultar con nuestro personal ubicado en el Módulo de Informes o
visitar nuestra página web. Asimo, no debe perderse de vista que las distintas
compañías aéreas que operan en el AIJCh toman distintas medidas para informar
oportunamente a sus pasajeros sobre la restricción antes señalada. Con relación al
letrero sobre el pago de la TUUA, se le indicó que dicho letrero ha sido diseñado con la
finalidad de advertir a los pasajeros que deben leer detenidamente los folletos
informativos sobre las causales de revalidación de la TUUA, antes de que los mismos
abandonen la zona restringida. Es así que los mencionados folletos tienen un tipo de
letra que puede ser leída sin ninguna dificultad. Con relación a la numeración de los
formatos, se le indicó que existen distintas modalidades para la presentación de los
reclamos en LAP, lo cual ha sido aprobado por el Organismo Regulador. Es así que los
reclamos presentados de manera física son agrupados y centralizados con el fin de
asignarles un número correlativo, a través de nuestro sistema de gestión de reclamos.
Infundado
El servicio de internet con señal wi fi no se encuentra enmarcado dentro de los servicios
que LAP esta obligada a ofrecer, de acuerdo al Contrato de Concesión. No obstante
ello, el mencionado servicio es ofrecido de manera gratuita y por un tiempo limitado
dentro de las instalaciones del AIJCh, a través de la red .WIGO.AeropuertoLima. Con
relación a los asientos disponibles en la zona pública, se le indicó que la infraestructura
del AIJCh cumple con los requerimientos y estándares correspondientes a una
aeropuerto de clase mundial. Asimismo, nuestra representada cumple con lo dispuesto
en el Contrato de Concesión y en las normas aplicables. Es en cumplimiento de ello,
que existen áreas de espera para nuestros usuarios, las cuales se encuentran en el
primer nivel del hall de llegadas internacionales así como en el segundo nivel, donde se
encuentra el Food Court (patio de comidas).
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, sin embargo esta no fue
proporcionada por la reclamante dentro del plazo establecido. No obstante ello, se le
indicó que el celular que nos menciona en su comunicación, no ha sido entregado a
ningún personal de LAP, tal y como consta en nuestros registros.
Infundado/
Improcedente
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano, se aplica a todos los pasajeros que embarquen en un
vuelo internacional. En ese sentido, la pasajera transportaba dos frascos con productos
artesanales, cuya presentación evidenciaba que excedían la capacidad permitida de 100
ml; por lo que nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos
establecidos. Con relación a la venta de este tipo de productos en las tiendas ubicadas
en la zona pública del AIJCh, se le indicó que los servicios comerciales brindados en
nuestro terminal son ofrecidos por empresas distintas e independientes de nuestra
representada, por lo que LAP no es competente para atender dicho inconveniente. No
obstante, nuestra Gerencia Comercial ha realizado las coordinaciones pertinentes con
los establecimientos comerciales que operan en la zona pública, con la finalidad de
recordarles que deben informar adecuadamente a sus clientes sobre la restrcción de
transportar ciertos artículos en el equipaje de mano.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
5683
USUARIO
MYRIAM FIESTAS
MOGOLLON
SERVICIO
Operaciones
MOTIVO
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a
que el personal de LAP no le permitió el ingreso al salón
Caral VIP Lounge.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00497
FECHA DE
RECEPCIÓN
25/09/2016
FECHA DE
CIERRE
17/10/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
Por consideraciones de carácter operativo, el acceso de pasajeros nacionales a las
salas de embarque puede estar restringido desde las 21:00 horas a las 01:30 horas,
situación que es informada a los pasajeros mediante un vinil informativo adherido a la
columna ubicada en la zona previa al área de lectura de la TUUA dentro del AIJCh. De
igual modo, dicha información se encuentra publicada en nuestra página web. En tal
contexto, nuestro personal no pudo atender el pedido de la reclamante a las 22:51
horas; sin embargo, luego de la restricción antes mencionada dicha pasajera logró
acceder a la zona de embarque, sin mayor problema.
Infundado
De acuerdo a las disposiciones establecidas, nuestro personal está facultado a realizar
una inspección física a los pasajeros que activen el pórtico detector de metales. Es así
que el procedimiento de inspección se realizó en estricto cumplimiento de las
disposiciones establecidas por la autoridad competente, no habiéndose producido
invasión o afectación alguna a la intimidad de la reclamante, tal y como se aprecia en
nuestros registros fílmicos. Con relación a la caida de la reclamante, se le indicó que, de
acuerdo a nuestros registros, ella se dirigió por sus propios medios hasta la sala de
embarque N° 20 y es en dicho lugar en donde le informó a nuestro personal sobre la
caída que habría sufrido cerca del Resaurante Manacarú. En atención a ello, nuestro
personal le ofreció la atención médica correspondiente; sin embargo, la reclamante se
negó a recibir dicha atención.
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
inspección que le realizaron en el Puesto de Control de
Seguridad. Asimismo, refiere que habría sufrido una
caída en la zona de embarque, como consecuencia de
la inspección antes mencionada.
5685
WILLIAN JOSÉ
VELAZCO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar un artículo de cocina que
llevaba al interior de su equipaje de mano.
LAP-GRE-2016-00516
26/09/2016
17/10/2016
Infundado
El flambeador de cocina, tipo antorcha, llama final que llevaba el reclamante califica
expresamente como artículo prohibido de ser transportado en el equipaje de mano,
conforme a lo establecido por la DGAC. En ese sentido, nuestro personal de seguridad
actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
5686
CAROLINA
GUTIÉRREZ
Comercial
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
forma poco apropiada en que se habría comportado un
personal que labora como lustrabotas dentro del AIJCh.
LAP-GRE-2016-00504
27/09/2016
17/10/2016
Improcedente
El personal, que labora como lustrabotas en el AIJCh, no presenta vínculo laboral
alguno con LAP. En ese sentido, no somos competentes para atender dicha
comunicación; por lo que se derivó dicho reclamo al personal competente.
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar un jarabe tónico para el acné el
cual se encontraba en su equipaje de mano, al momento
en que fue inspeccionado en el Puesto de Control de
Seguridad que se encuentra en el segundo nivel del
AIJCh.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano, se aplica a todos los pasajeros que embarquen en un
vuelo internacional. En ese sentido, la pasajera transportaba un frasco de suplemento
alimenticio de 500 ml sobrepasando la cantidad permitido de 100 ml ; por lo tanto
nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Infundado
Las mancuernas que llevaba la reclamante califican expresamente como artículos
prohibidos de ser transportados en el equipaje de mano; por lo que nuestro personal
actuó en estricto cumplimiento de las disposiciones establecidas por la autoridad
aeronautica competente. Cabe mencionar que es responsabilidad de las compañias
aéreas brindar a sus pasajeros información oportuna y actualizada sobre cuáles son los
artículos que están prohibidos de ser transportados dentro del equipaje de mano.
Asimismo, LAP tiene letreros instalados en distintas zonas del AIJCh, en los cuales
menciona dichas información, así como esta se encuentra publicada en nuestra página
web.
Infundado
Tanto en el Programa de Seguridad del AIJCh, como en el Contrato de Concesión y en
las normativas vigentes, no se ha previsto que nuestra representada deba ofrecer
protección para los pies a los pasajeros que se retiran los zapatos como parte del
control de seguridad.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs, que superen los 100 ml de
capacidad, se aplican a todos los pasajeros de vuelos internacionales. En este caso, la
pasajera llevaba en su equipaje de mano: una botella de gaseosa, de 330 ml, una
botella de pisco, de 250 ml, y seis latas de cerveza, de 335 ml cada una; por lo que el
personal de seguridad actuó en estricto cumplimiento las disposiciones establecidas.
5684
FELICITAS ANGELA
CANALES
5687
5688
5689
5690
YRMA AVALOS
PATRICIA DEL
PUERTO
ZAMANILLO PERAL
MARIA FERNANDA
ALVAREZ
Seguridad
Pasajera paraguaya manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar unas mancuernas en su
equipaje de mano, al momento en que fue
inspeccionado en el Puesto de Control de Seguridad que
se encuentra en el primer nivel del AIJCh.
Seguridad
Pasajero español manifiesta su incomodidad por la falta
de protección para los pies, en aquellos casos en que
los pasajeros deban retirarse el calzado para ser
inspeccionados a través de la máquina de rayos X
ubicada en el Puesto de Control de Seguridad.
Seguridad
Pasajera colombiana manifiesta su incomodidad debido
a la restricción de llevar ciertos productos en su equipaje
de mano. Refiere que dichos productos serían
considerados como souveniers, y que se encontraban
sellados por lo que se encuentra en desacuerdo con la
mencionada restricción.
LAP-GRE-2016-00514
LAP-GRE-2016-00499
LAP-GRE-2016-00500
LAP-GRE-2016-00462
LAP-GRE-2016-00501
25/09/2016
25/08/2016
26/09/2016
27/09/2016
27/09/2016
17/10/2016
12/10/2016
12/10/2016
05/10/2016
12/10/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Septiembre 2016
CASO
5691
5692
5693
USUARIO
IRIS JUSTINA
LANAO
SERVICIO
MOTIVO
Seguridad
Pasajerana peruana señala que el personal de
seguridad se habría dirigido a ella de una forma
prepotente, al momento de solicitarle que se retire el
calzado que llevaba puesto para inspeccionarlo a través
de la máquina de rayos X.
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la falta
de papel toalla al interior de los servicios higiénicos
ubicados en zona pública del AIJCh. Asimismo, refiere
GIANNI
Mantenimiento que el personal de limpieza se habría negado a
CABRERA HUAMÁN
informarle de este hecho a su superior inmediato,
indicándole que su jefe ya les ha informado que dicho
insumo no será repuesto.
WILMER
CABRERA HUAMÁN
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar unos térmometros, los cuales
se encontraban al interior de un equipaje de mano que
fue inspeccionado en el Puesto de Control de Seguridad
ubicado en el segundo nivel del AIJCh. Asimismo, refiere
que dichos artículos no habría sido desechados por el
personal de seguridad, por lo que solicita la devolución
de los mismos.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-2016-00517
LAP-GRE-2016-00527
LAP-GRE-2016-00526
FECHA DE
RECEPCIÓN
28/09/2016
29/09/2016
30/09/2016
FECHA DE
CIERRE
19/10/2016
20/10/2016
20/10/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
De acuerdo a nuestros registros, luego de que la reclamante cruzó a traves el pórtico
detector de metales y éste se activara, nuestro personal de seguridad, en cumplimiento
de las disposiciones de inspección establecidas por la autoridad aeronautica
competente, le indicó a la reclamante que su calzado debía pasar la inspección
correspondiente. Minutos después, la reclamante accedió a cumplir con lo indicado por
el personal de seguridad, y volvió a pasar a través del mencionado equipo sin activarlo,
motivo por el cual pudo continuar con su proceso de embarque con total normalidad.
Infundado/
Fundado
Nuestra representada viene adoptando distintas medidas que ayudarán a potenciar la
cultura de desarrollo sostenible dentro del AIJCh. En ese sentido, se viene
recomendando a los usuarios y/o pasajeros hacer uso de los secadores de manos
dispuestos al interior de los servicios higiénicos ubicados en la zona pública, con la
finalidad de reducir el consumo de papel toalla en dicha zona. Con relación a la atención
del personal de limpieza, se le indicó que nuestra Gerencia de Mantenimiento ha
tomado las medidas correspondientes con la finalidad de evitar situaciones similares a la
acontecida.
Infundado
De acuerdo a las normas aplicables, los pasajeros solo pueden transportar un (1)
termómetro al interior de su equipaje de mano. En este caso, nuestro personal de
seguridad identificó que el reclamante llevaba 22 cajas conteniendo 12 unidades de
termómetros en su interior, por lo que nuestro personal de seguridad se vió obligado a
restringir el transporte de los termómetros restantes. Es así que luego de que nuestro
personal le explicó al reclamante el procedimiento aplicable para este tipo de artículos
identificados, el reclamante se negó a conservar un termómetro, por lo que todos estos
objetos fueron colocados en una bandeja distinta a los receptáculos en donde se coloca
el resto de artículos prohibidos, debido a que este tipo de productos contienen mercurio
en su interior, motivo por el cual tienen un tratamiento de desecho distinto al resto de
productos.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Octubre 2016
CASO
USUARIO
5694
VICTOR ALFREDO
VARGAS
5695
GIOVANNA O'
CONNOR
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a
que su pantalón se habría enganchado con una parte de
la mesa de inspección ubicada en el Puesto de Control
de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00519
02/10/2016
20/10/2016
Fundado
Luego de revisar los registros fílmicos, nuestra Gerencia de Seguridad nos indicó que la
situación descrita por el reclamante se debió a un hecho fortuito. En ese sentido, se le
informó que LAP ha resuelto atender su pedido.
Infundado
El incidente que menciona la reclamante se originó debido a que la bandeja, que
contenía sus pertenencias, se volteó al interior de la máquina de rayos X, por lo que
todos los artículos que se encontraban dentro de la misma cayeron sobre la faja de
inspección. En atención a ello, nuestro personal de seguridad, volvió a colocar los
objetos que pudo observar dentro de dicha bandeja, sin percatarse de la existencia de
los artículos que mencionaba la reclamante, toda vez que dichos artículos, se
encontraban aún en el tunel de inspección. Cabe precisar que tan pronto nuestro
personal tomó conocimiento de la ausencia de los mencionados artículos, apoyó a la
reclamante en la recuperación de los mismos. Por otro lado, no debe perderse de vista
que es responsabilidad de cada pasajero acondicionar sus objetos frágiles y/o de valor al
momento de la inspección, para evitar situaciones similares a la acontecida.
Seguridad
Pasajera canadiense señala que sus artículos de valor
habrían desaparecido de manera extraña en el Puesto
de Control de Seguridad, y refiere que el personal de
seguridad podría tener responsabilidad en este hecho.
LAP-GRE-C-2016-00528
02/10/2016
21/10/2016
5696
FRANCISCO
SALAVERRY
Seguridad
Pasajero peruano señala que una cerámica que llevaba
como parte de su equipaje de mano, se habría roto al
momento
en
que
sus
pertenencias
fueron
inspeccionadas en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00529
02/10/2016
24/10/2016
Infundado
Cada pasajero debe informar al personal de seguridad de la existencia de algún objeto
frágil al interior de su equipaje de mano, antes de que dicho equipaje sea inspeccionado;
con la finalidad de que se adopten las medidas correspondientes para prevenir daños,
tal y como se informa en los letreros ubicados en el Puesto de Control de Seguridad. En
tal contexto, el daño que sufrió la cerámica del reclamente no puede ser atribuible a
nuestro personal, toda vez que dicha situación no le fue informada a nuestro personal de
manera oportuna.
5697
NANCY ALTAMANN
Seguridad
Pasajera peruana refiere haber sufrido la pérdida de una
mochila al momento en que abordaba con vehículo, junto
a sus familiares, en la playa de estacionamiento del
AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00505
30/09/2016
19/10/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, sin embargo esta no fue
proporcionada por la reclamante dentro del plazo establecido.
5698
SERGIO ANDRES
RUBIO
Seguridad
Pasajero chileno manifiesta su incomodidad por el trato
que habría recibido por parte del personal de seguridad
ubicado en una de las puertas de acceso al hall de checkin de nuestro terminal.
Infundado
De acuerdo a las disposiciones establecidas, el acceso a la zona de mostradores del hall
de check-in debe realizarse por las puertas frontales del mismo. En ese contexto, y
debido a que el reclamante intentaba ingresar al hall de check-in por una puerta que no
era la autorizada para estos fines, nuestro personal cumplió con orientarlo como
correspondía.
LAP-GRE-C-2016-00521
03/10/2016
21/10/2016
Infundado/
Improcedente
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano, se aplica a todos los pasajeros que embarquen en un
vuelo internacional. En ese sentido, el pasajero transportaba un envase que contenía
manjar blanco, de 250 gramos, el cual excedía la capacidad máxima permitida; por lo
que nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Con relación a la atención del personal de la compañía United Airlines, se le informó que
LAP no tiene injerencia alguna sobre el personal que labora en las distintas líneas
aéreas que operan en el AIJCh. En ese sentido, se derivó el caso a un representante de
la mencionada compañia aérea para los fines que correspondan.
LAP-GRE-C-2016-00541
05/10/2016
26/10/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Tecnología de la Información ha realizado las coordinaciones
pertinentes con el personal de Telefónica, que atiende dicha Central, con la finalidad de
evitar situaciones similares a la acontecida.
LAP-GRE-C-2016-00520
04/10/2016
04/10/2016
5699
LUIS ABREGU
Seguridad/
Aerolíneas
Pasajero norteamericano manifiesta su incomodidad por
la restricción de transportar un envase conteniendo
manjar blanco, el cual se encontraba al interior de su
equipaje de mano; así como por la atención poco
adecuada que le habría brindado un personal de la
compañia United Airlines dentro de nuestro terminal.
5700
SHIRLEY ZUÑIGA
IT
Usuaria peruana señala que habría recibido un trato
inadecuado por parte del personal que atiende en la
Central Telefónica del AIJCh.
5701
GEOVANNA
VELARDE
Seguridad
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad por el flujo
de ingreso al hall de check-in de nuestro terminal.
LAP-GRE-C-2016-00511
06/10/2016
19/10/2016
Infundado
Por razones de carácter operativo, el flujo de ingreso para que todos los pasajeros
accedan al hall de check-in se debe realizar por las puertas frontales del mismo. Es
importante mencionar que esta disposición tiene por finalidad evitar la aglomeración y
congestión de pasajeros.
5702
ALFREDO
GONZALES QUISPE
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la
información errada que habría recibido por parte de un
personal del aeropuerto; lo cual le habría ocasionado un
doble gasto en el servicio de movilidad.
LAP-GRE-C-2016-00523
08/10/2016
21/10/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, sin embargo esta no fue
proporcionada por el reclamante dentro del plazo establecido.
5703
JOSE PEÑA
Operaciones
Usuario peruano manifiesta su incomodidad debido a la
demora que habría tenido para estacionar su vehículo
dentro de la playa de estacionamiento del AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00532
08/10/2016
27/10/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, sin embargo esta no fue
proporcionada por el reclamante dentro del plazo establecido.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Octubre 2016
CASO
USUARIO
LAP-GRE-C-2016-00507
09/10/2016
LAP-GRE-C-2016-00533
09/10/2016
5704
ROBERTO CORTES
Aerolíneas
5705
JORGE LUIS
SAAVEDRA
AREVALO
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a
que el personal de seguridad, ubicado en la zona previa
al Puesto de Control de Seguridad, le habría solicitado
su documento de identidad.
CLAUDIO IGNACIO
HERRERO PEREZ
FECHA DE
RECEPCIÓN
MOTIVO
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
atención que habría recibido por parte de un personal de
la compañía Latin American Wings en el hall de check-in
de nuestro terminal.
5706
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
SERVICIO
Seguridad
Pasajero chileno refiere que un personal del aeropuerto
le habría brindado información errónea respecto a la
ubicación de los counters de check-in asignados a la
compañía Sky Airlines, lo cual habría originado que no
pueda registrar su equipaje de bodega. Asimismo refiere
que se le restringió el transporte de unos productos, los
cuales se encontraban en dicho equipaje.
LAP-GRE-C-2016-00544
09/10/2016
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
19/10/2016
Improcedente
LAP no tiene injerencia sobre el personal que labora en las líneas aéreas, ni en los
procedimientos que realizan para atender a sus pasajeros. En ese sentido, se derivó el
presente reclamo a una representante de la aerolínea Latin American Wings para los
fines pertinentes.
27/10/2016
Infundado
De acuerdo al Programa de Seguridad del AIJCh, el personal de seguridad esta
facultado para solicitar los documentos personales de los pasajeros, para corroborar la
identidad de la persona antes que acceda a la zona restringida de nuestro terminal.
Infundado
Luego de realizar la verificación correspondiente, no se ha logrado evidenciar que el
reclamante hubiera contactado con personal de LAP en el primer nivel del terminal, toda
vez que en dicha zona también transita personal de las compañias aéreas, así como
distinto personal que cumple funciones en el hall de check-in. Asimismo, cabe resaltar
que nuestro terminal se encuentra debidamente señalizado para que un pasajero pueda
cumplir con sus proceso de embarque con normalidad. Por otro lado, respecto a la
restricción de transportar unos productos en su equipaje de mano, el personal de
seguridad identificó que el reclamante llevaba una botella de pisco y un desodorante,
cuyos envases excedían la capacidad permitida; por lo que calificaban como artículos
prohibidos, en base a la normativa aplicable.
27/10/2016
LAP-GRE-C-2016-00530
10/10/2016
27/10/2016
Improcedente
La aerolínea es la unica responsable del equipaje de bodega desde su recepción en el
counter de check-in en el punto de origen hasta el momento de ser entregado en el lugar
de destino de los pasajeros. Por este motivo, se derivó el presente reclamo a una
representante de la compañía United Airlines para los fines pertinentes. Con relación al
tema de INDECOPI, se le indicó que el personal de dicha dependencia no tiene vínculo
funcional con LAP, por lo que se procedió a derivar el caso al personal de dicha
Institución.
5707
JORGE DAVID
COLL CALDERON
Entidades del
Estado /
Aerolíneas
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido al
estado en el que habría encontrado su maleta, la cual
fue registrada con personal de la compañía United
Airlines. Asimismo, refiere que no habría encontrado
personal de INDECOPI para presentar su reclamo por
este hecho.
5708
PATRICIA
GUEVARA
Seguridad
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad por las
imágenes que le hicieron llegar a su acompañante, con
relación a una denuncia que interpuso por la pérdida de
una maleta en el AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00522
07/10/2016
21/10/2016
Inadmisible
En el caso que el usuario no sea quien presente directamente el reclamo, el
representante deberá presentar una carta poder simple, en donde el usuario lo designe
como tal otorgándole los poderes suficientes para tramitar el reclamo. Al respecto,
debemos informar que dicho documento no fue remitido.
5709
BORIS BELLINDA
MONTORO
Usuario peruano manifiesta su incomodidad por la forma
Mantenimiento poco adecuada en la que se habrían encontrado los
servicios higiénicos en la zona de embarque.
LAP-GRE-C-2016-00531
10/10/2016
27/10/2016
Fundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento nos indicó que lamenta la situación descrita por el
reclamante. Por este motivo, se han tomado las acciones y medidas correspondientes
para que los servicios higiénicos se encuentren funcionando adecuadamente y cuenten
con los implementos necesarios.
Infundado
El personal de seguridad a través del procedimiento de inspección debe cersionarse de
la inexistencia de artículos prohibidos al interior de los equipajes de mano con la
finalidad de garantizar la protección de los pasajeros frente a los posibles actos de
intergerencia ilícita. En ese sentido, se identificó que el pasajero transportaba un
producto en spray y cinco sachets que contenían manjar blanco en su interior, envases
que excedían la capacidad máxima permitida por lo que son considerados como
artículos prohibidos de ser transportados en el equipaje de mano. Con relación a los
productos que se ofrecen en otros aeropuertos, se le indicó que, de acuerdo a la
normativa de seguridad aplicable en el AIJCh, todos los productos que son trasladados
como parte del equipaje de mano son inspeccionados sin distinción del lugar donde
fueron adquiridos.
5710
FRANCISCO
CASAS
Seguridad
Pasajero argentino manifiesta su incomodidad por la
atención que recibió por parte de un personal durante la
inspección de su equipaje de mano, así como por la
restricción de transportar unos productos que llevaba en
el interior del mismo. Además indica que se encuentra en
desacuerdo por el control que se realiza a los productos
adquiridos en el Duty Free de otro aeropuerto.
LAP-GRE-C-2016-00509
12/10/2016
19/10/2016
Improcedente
La revisión de las rutas y la frecuencia de las operaciones que realiza cada compañía
aérea que utiliza la infraestructura del AIJCh son funciones que estan a cargo de
algunas Entidades del Estado. No obstante ello, le indicamos que LAP cumple con
realizar el monitoreo de ruido en el marco del Estudio de Impacto Ambiental del AIJCh,
siendo dicha información remitida oportunamente a DGASA para los fines pertinentes.
LAP-GRE-C-2016-00550
12/10/2016
27/10/2016
Infundado
El personal de seguridad está facultado para realizar una inspección aleatoria, aún
cuando el pasajero no hubiera activado el pórtico detector de metales; por lo que el
personal debe cumplir con lo establecido por la autoridad competente.
5711
REGINA MANRIQUE
Operaciones
Usuaria peruana manifiesta su incomodidad por el ruido
generado por las aeronaves que despegan desde el
AIJCh.
5712
FERNANDO
GUILLÉN
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
inspección aleatoria realizada por el personal de
seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00545
09/10/2016
27/10/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Octubre 2016
CASO
USUARIO
SERVICIO
MOTIVO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
RESULTADO
COMENTARIO
5713
BLANCA LOBATON
Operaciones
Usuaria peruana refiere que habría recibido un trato
poco adecuado por parte de un personal que labora en
nuestro terminal, al momento en que le solicitó
información sobre el arribo de un vuelo.
LAP-GRE-C-2016-00538
12/10/2016
27/10/2016
Inadmisible
Se solicitó mayor información para poder evaluar el reclamo, sin embargo esta no fue
proporcionada por la reclamante dentro del plazo establecido.
5714
FRANCISCO
SALAVERRY
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar aerosoles para el cabello en su
equipaje de bodega, el cual fue registrado con el
personal de la compañía aérea LATAM.
Improcedente
De acuerdo a las normas vigentes, LAP no tiene injerencia en la inspección del equipaje
de bodega; puesto que la aerolínea es la única responsable del mismo desde su
recepción en el counter de check-in en el punto de origen o conexión, hasta el momento
de ser entregado en el lugar de destino de los pasajeros. No obstante ello, se derivó el
caso a un representante de la compañia LATAM para los fines que correspondan.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una crema y un desodorante al
interior de su equipaje de mano.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano, se aplica a todos los pasajeros que embarquen en un
vuelo internacional. En ese sentido, el pasajero transportaba una crema, de 236 ml, y un
desodorante, de 125 ml, cuyos envases excedían la capacidad máxima permitida; por lo
que nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Seguridad
Pasajera argentina manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar un envase que contenía manjar
blanco, el cuál se encontraba en su equipaje de mano.
Asimismo indica que se encuentra en desacuerdo con la
venta de similares productos en las tiendas de Duty Free
del AIJCh.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano, se aplica a todos los pasajeros que embarquen en un
vuelo internacional. En ese sentido, la pasajera transportaba un envase que contenía
manjar blanco, de 250 gramos, el cuál excedía la capacidad máxima permitida; por lo
que nuestro personal actuó en estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Asimismo, respecto al otro extremo de su comunicación, se precisó que los productos en
venta del Duty Free son sometidos previamente a controles de seguridad especiales
antes de ingresar a la zona restringida con la finalidad de evitar que sean utilizados
contra la seguridad de los pasajeros.
5715
5716
BELDAD ZEVALLOS
MARLENY LOPEZ
SAAVEDRA
5717
FRANCISCO
JAVIER
MONTECINOS
5718
SARA CARRIÓN
LAP-GRE-C-2016-00518
LAP-GRE-C-2016-00540
LAP-GRE-C-2016-00549
13/10/2016
13/10/2016
13/10/2016
21/10/2016
27/10/2016
07/11/2016
Pasajero chileno refiere que en las salas de embarque
de nuestro personal no existen los tomacorrientes
Mantenimiento
adecuados, y en cantidad suficiente para cargar las
baterías de los celulares.
LAP-GRE-C-2016-00555
14/10/2016
04/11/2016
Infundado
La infraestructura del AIJCh cumple con los requerimientos y estándares
correspondientes a una aeropuerto de clase mundial. Asimismo, nuestra representada
cumple con lo dispuesto en el Contrato de Concesión y en las normas aplicables. Es en
cumplimiento de lo anterior que los pasajeros tienen a su disposición tomacorrientes en
distintos puntos de las salas de embarque que se encuentran en la zona restringida de
nuestro terminal. Asimismo, es importante resaltar que se han vuelto a instalar módulos
para cargar baterías de celulares dentro de la zona de embarque del AIJCh.
Usuaria peruana señala que una de las máquina
dispensadoras de gaseosas, ubicada en el hall de
llegadas
nacionales,
no
habría
funcionado
correctamente.
LAP-GRE-C-2016-00535
13/10/2016
27/10/2016
Improcedente
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas
dispensadoras de gaseosas ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue
derivado a un representante de la empresa Vend, para los fines que correspondan.
Comercial
5719
JORGE LUIS SANDAL
Seguridad
Pasajero boliviano manifiesta su incomodidad por la
atención que recibió por parte del personal de seguridad
al momento en que inspeccionaron a sus dos menores
hijas en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00557
15/10/2016
0711/2016
Infundado
El personal de seguridad debe cerciorarse de la inexistencia de artículos prohibidos al
interior de los equipajes de mano y de las pertenencias que lleva consigo el pasajero al
momento de ser inspeccionado en el Puesto de Control de Seguridad. En ese sentido,
nuestro personal le requrió al reclamante colocar el coche de sus bebes a través de la
máquina de rayos X para la inspección correspondiente y, luego de ello, las menores
fueron inspeccionadas a través del pórtico detector de metales, tal y como lo establece
la normativa de segurid adaplicable en nuestro país.
5720
MARIA YSABEL
ABDALA
Comercial
Usuaria chilena señala que una de las máquina
dispensadoras de café, ubicada en la zona pública de
nuestro terminal, no habría funcionado correctamente.
LAP-GRE-C-2016-00536
16/10/2016
27/10/2016
Improcedente
La empresa Vend es la responsable del correcto funcionamiento de las máquinas
dispensadoras de café ubicadas dentro del AIJCh. En ese sentido, el caso fue derivado
a un representante de la empresa Vend, para los fines que correspondan.
Infundado
LAP cumple estrictamente con las obligaciones establecidas en el Contrato de
Concesión celebrado con el Estado Peruano. En ese sentido, en el caso de que algún
usuario y/o pasajero sufra algún percance dentro de las instalaciones de nuestro
terminal, nuestra representada realiza las coordinaciones pertinentes para facilitar una
silla de ruedas a la persona afectada, en caso la situación lo amerite.
5721
RICARDO
CUNNIGHAN
Operaciones
Usuario peruano refiere que LAP debería brindar el
servicio de silla de ruedas a los usuarios del AIJCh.
LAP-GRE-C-2016-00542
16/10/2016
27/10/2016
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Octubre 2016
CASO
USUARIO
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
FECHA DE
RECEPCIÓN
FECHA DE
CIERRE
SERVICIO
MOTIVO
5722
CONSUELO
SOTOMAYOR
IRRIBAREN
Seguridad
Pasajera chilena señala que no habría sido informada
adecuadamente sobre la restricción de transportar dos
bolas decorativas en su equipaje de mano.
LAP-GRE-2016-00543
16/10/2016
27/10/2016
Infundado
5723
JOAQUIN
SANTIAGO
TORRES
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad debido a la
inspección física realizada a su equipaje de mano, así
como por el requerimiento de retiro de calzado a sus
familiares.
LAP-GRE-C-2016-00556
17/10/2016
04/11/2016
Infundado
5724
DAVID MARTEL
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por el flujo
de ingreso al hall de check-in de nuestro terminal.
LAP-GRE-C-2016-00558
18/10/2016
09/11/2016
Infundado
5725
MARCO ZANI
Seguridad
Pasajero italiano manifiesta su incomodidad debido a la
pérdida de un celular que llevaba consigo mientras se
encontraba descansando en la zona pública de nuestro
terminal.
LAP-GRE-C-2016-00560
22/10/2016
14/11/2016
Infundado
5726
GENE BENNET
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
forma en que el personal de seguridad inspeccionó sus
pertenencias en el Puesto de Control de Seguridad.
LAP-GRE-C-2016-00564
22/10/2016
14/11/2016
Infundado
Al colocar las bandejas cerca de la máquina de rayos X, nuestro personal de seguridad
busca que se realice una correcta y pronta inspección de las pertenencias de los
pasajeros, cumpliendo así con la normativa aplicable.
Operaciones
Pasajera peruana refiere que no habría logrado
embarcar su vuelo con destino a la ciudad de Arequipa
debido a un cambio en la sala de embarque asignada.
Infundado
Luego de revisar nuestros registros, se identificó que personal de LATAM nos comunicó
el cambio de sala de embarque asignada para el mencionado vuelo con una hora de
anticipación a la salida del mismo, información que se vió reflejada de manera oportuna
en las pantallas de información de vuelos del AIJCh, así como se emitieron los anuncios
correspondientes, tal y como consta en nuestros registros.
Infundado
Nuestra Gerencia de Mantenimiento nos informó que el pórtico detector de metales por
el que cruzó el reclamamante estuvo funcionando correctamente, tal y como consta en
nuestros registros. Asimismo, debemos precisar que nuestra representada realiza
labores de mantenimiento y calibración, de manera periódica, a todos los equipos de
inspección del AIJCh, cumpliendo así con la normativa aplicable.
Infundado
Tan pronto como nuestro personal de seguridad tomó conocimiento del incidente con la
persona de tercera edad que refiere la reclamante, le permitió el ingreso al hall de checkin a uno de sus familiares, tal y como consta en nuestros registros. Acto seguido,
nuestro personal de seguridad se apersonó al lugar en donde se encontraba la persona
afectada para ofrecerle el servicio médico correspondiente, y luego de unos minutos ella
se dirigió por sus propios medios a la oficina de Sanidad Aérea.
Infundado
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la
entidad prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante ello,
debemos señalar que tan pronto nuestro personal de seguridad tomó conocimiento del
incidente que menciona la reclamante procedieron a reportar el hecho a nuestro Centro
de Control de Operaciones; sin embargo, pese a los esfuerzos que realizó nuestro
personal de seguridad, no se logró identificar el momento en el que alguién habría
tomado posesión del celular de la reclamante.
5727
5728
5729
5730
SUSANA OROZCO
Pasajero peruano señala que uno de los pórticos
Seguridad/
detectores de metales habría estado malogrado al
LUIS ALBERTO ULFFE
Mantenimiento momento en que fue inspeccionado en el Puesto de
Control de Seguridad.
SUSANA KATERINE
PAIRAZAMAN
CANO
ELVY ADELINA
GARCIA VARGAS
Seguridad
Seguridad
Usuaria peruana refiere que un personal de seguridad,
ubicado en las puertas de ingreso al hall de check-in, no
le habría permitido ingresar por el mismo para asistir a
su familiar de tercera edad, quien había sufrido una
caída al momento en que se dirigia al counter de la
compañia Peruvian Airlines.
Pasajera peruana manifiesta su incomodidad debido a la
pérdida de un celular que dejó olvidado en un coche
porta equipajes.
LAP-GRE-C-2016-00559
LAP-GRE-C-2016-00566
LAP-GRE-C-2016-00565
LAP-GRE-C-2016-00562
23/10/2016
24/10/2016
26/10/2016
23/10/2016
11/11/2016
15/11/2016
14/11/2016
14/11/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Las aerolíneas son las encargadas de brindar a sus pasajeros información oportuna y
actualizada sobre los artículos que se consideran prohibidos en el equipaje de mano.
Adicionalmente, debemos precisar que existen letreros en distintas zonas de nuestro
terminal en donde se informa sobre dicha restricción, así como en nuestra página web.
En tal contexto, y dado que los productos que transportaba el reclamante calificaban
expresamente como artículos prohibidos de ser transportados en el equipaje de mano,
El personal de seguridad debe cerciorarse de la inexistencia de artículos prohibidos al
interior de los equipajes de mano que son inspeccionados en el Puesto de Control de
Seguridad. En este caso, luego de que nuestro personal realizó la inspección
correspondiente, consideró que dicho equipaje debía ser inspeccionado nuevamente a
través de la máquina de rayos X, y luego de tener la certeza de que no había ningún
artículo prohibido al interior de dicho equipaje, le permitió al reclamante continuar con su
proceso de embarque. Con relación al requerimiento de retiro de calzado a los familiares
del reclamante, esto se dió en el marco de las disposiciones de inspección establecidas,
lo cual lejos de transgedir los derechos de los pasajeros buscan protegerlos frente a
Por razones de carácter operativo, el flujo de ingreso para que todos los pasajeros
accedan al hall de check-in se debe realizar por las puertas frontales del mismo. Es
importante mencionar que esta disposición tiene por finalidad evitar la aglomeración y
congestión de pasajeros.
Cuando un usuario no guarda la diligencia ordinaria sobre el cuidado de sus bienes, la
entidad prestadora no es responsable por el extravío de éstos. No obstante ello,
debemos señalar que tan pronto nuestro personal de seguridad tomó conocimiento del
incidente que menciona el reclamante procedieron a reportar el hecho a nuestro Centro
de Control de Operaciones; sin embargo, pese a los esfuerzos que realizó nuestro
personal de seguridad, no se logró identificar el momento en el reclamante habría dejado
de tener posesión de su celular.
Reclamos y Resoluciones emitidas por LAP - Mes de Octubre 2016
CASO
5731
5732
5733
USUARIO
GREGORIO ELIAB
FIGUEROA
HERNANDEZ
DAVID AVANZINI
JORGE VALDEZ
PEREZ
SERVICIO
MOTIVO
Operaciones
Pasajero mexicana señala que habría recibido una
información errada por parte del personal que utiliza
chaleco en el flujo de desembarque para pasajeros en
tránsito que arriban al AIJCh, lo cual habría generado
que decida salir a la zona pública, pese a que se
encontraba en calidad de pasajero en conexión.
Seguridad
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una navaja multiusos al interior
de su equipaje de mano. Asimismo, refiere que
considera injusto que le hayan retenido 10 cápsulas de
aire comprimido que formaban parte de los chalecos
salvavidas que llevaba en su equipaje de bodega.
Seguridad
Pasajero peruano señala que el personal de seguridad
tendría responsabilidad en el daño que habrían sufrido
sus lentes de sol, mientras sus pertenencias fueron
inspeccionadas en el Puesto de Control de Seguridad.
NÚMERO DE LA CARTA QUE
RESUELVE EL RECLAMO
LAP-GRE-C-2016-00583
LAP-GRE-C-2016-00552
LAP-GRE-C-2016-00574
FECHA DE
RECEPCIÓN
28/10/2016
28/10/2016
28/10/2016
FECHA DE
CIERRE
24/11/2016
07/11/2016
16/11/2016
RESULTADO
COMENTARIO
Infundado
El corredor de desembarque de pasajeros de vuelos internacionales del AIJCh cuenta
con la señalética adecuada para orientar el flujo que deben seguir todos los pasajeros en
tránsito que arriben a nuestro terminal, los cuales deben ser inspeccionados en el
Puesto de Control de Seguridad, antes de dirigirse a la zona de embarque. En este caso,
nuestro personal de facilitación se encontraba cumpliendo funciones en el recinto de
Migraciones Llegadas, cuando los pasajeros que arribaron a nuestro terminal en un
horario de gran afluencia de vuelos hacían su ingreso en dirección al mencionado
recinto, a quienes se les orientó que debían presentar el formulario de Migraciones como
correspondía. Cabe señalar que no hemos logrado evidencar e momento en que el
reclamante pudo haber tenido contacto con nuestro personal, por lo que no podemos
asumir responsabilidad alguna en la decisión que él tomo.
Infundado
La navaja multiusos que llevaba el reclamante califica expresamente como artículo
prohibido de ser transportado en el equipaje de mano, conforme a lo establecido por la
DGAC. En ese sentido, nuestro personal de seguridad actuó en estricto cumplimiento de
los procedimientos establecidos. Con relación a la revisión de su equipaje de bodega, se
le indicó que nuestra representada no tiene participación alguna en el procedimiento de
inspección que se realiza a dichos equipajes, lo cual es responsabilidad de las líneas
aéreas que operan en el AIJCh. En ese sentido, se derivó su comunicación a una
representante de la compañia LATAM para los fines correspondientes.
Infundado
Si bien nuestro personal de seguridad brinda la orientación a los pasajeros de colocar
todas sus pertenencias en la máquina de rayos X ubicada en el Puesto de Control de
Seguridad, debemos resaltar que es responsabilidad de cada pasajero proteger sus
objetos, antes de que los mismos pasen la inspección correspondiente. En ese sentido,
hemos instalado letreros recomendando a los pasajeros tener el cuidado adecuado con
sus pertenencias. Por lo expuesto, el daño que habrían sufrido los lentes del reclamante
no puede ser atribuible a nuestro personal, toda vez que el reclamante colocó
previamente una mochila encima de sus lentes, y según consta en nuestros registros, él
los manipuló para colocárselos encima de la cabeza, al momento en que una parte de
los mismos se desprendió de los lentes.
Fundado
Se le indicó que, de acuerdo a nuestros registros, hubo cierta congestión en el flujo de
desembarque hacia el recinto de Migraciones, lo cual se dio entre las 20:17 a las 20:50
horas, del mencionado día. Es importante precisar que nuestro personal operativo
estuvo orientando a los pasajeros sobre la documentación que deben presentar con el
personal de Migraciones, con la finalidad de dar fluidez a los procesos de inspección que
se deben realizar en el AIJCh. Cabe mencionar que LAP viene tomando las medidas
correspondientes ante la aplicación eventual del Plan de Evacuación del AIJCh para
casos de emergencia o desastres que se puedan producir en nuestra ciudad. En ese
sentido, contamos con rutas de evacuación debidamente señalizadas y nuestro personal
recibe capacitación permanente sobre las acciones que se deben aplicar para este tipo
de casos.
Infundado
La restricción de transportar envases conteniendo LAGs de mayor capacidad a la
permitida en el equipaje de mano se aplica para todos los pasajeros que embarquen en
un vuelo internacional desde nuestro terminal. En ese sentido, nuestro personal
identificó que el envase en cuestión excedía la capacidad máxima permitida, motivo por
el cual calificaba como objeto prohibido, en base a las normas aplicables.
Improcedente
La información disponible en nuestra página web con relación al estado de los vuelos
que aterrizan o despegan en el AIJCh mantiene una relación directa con la información
que se publica en las pantallas de información de vuelos del AIIJCh, la cual es
proporcionada exclusivamente por las aerolíneas en base a la programación de sus
vuelos. Cabe precisar que la DGAC es la autoridad competente en aprobar los itinerarios
de vuelos de las compañías aéreas que operan en nuestro terminal, y es quien nos
remite dicha información para la publicación correspondiente. En este caso, el
mencionado vuelo se encontraba consignado dentro del itinerario de la compañía United
Airlines, y nuestra representada recién tomo conocimiento de que dicho vuelo no
operaría el mismo día de los hechos, por lo que la información fue actualizada en
nuestro sistema tan pronto como se nos informó, tal y como consta en nuestros
registros. Con relación a la atención que recibió la reclamante de un personal del
aeropuerto, se le indicó que nuestra representada no tiene injerencia alguna sobre el
personal que acomoda los ordenadores de fila en el acceso a los mostradores asignados
a las compañías aéreas que operan en el AIJCh. En ese sentido, se derivó el reclamo a
un representante de la mencionada compañía para los fines que correspondan.
Pasajero peruano manifiesta su incomodidad por la
5734
HUGO GATJENS
Operaciones / cantidad de personas que encontró en el recinto de
Migraciones al momento en que arribó en un vuelo
Seguridad
LAP-GRE-C-2016-00584
28/10/2016
24/11/2016
procedente de la ciudad de Miami.
5735
5736
CARLOS
HUMBERTO
MONTOYA
ORTEGA
MATILDE DEL
CARMEN
SEPULVEDA
Seguridad
Operaciones
Pasajero colombiano manifiesta su incomodidad por la
restricción de transportar una espuma de afeitar en
aerosol en su equipaje de mano.
Pasajera peruana señala que habría recibido una
información inexacta sobre la salida de su vuelo con
destino a la ciudad de Newark. Refiere que las pantallas
de información de vuelos del aeropuerto y la página web
de LAP habrían reflejado que su vuelo saldría sin ningún
problema; sin embargo, refiere que personal de la
compañía aérea le indicó que habían cambiado la
frecuencia del mencionado vuelo. Adicionalmente, refiere
que un personal del aeropuerto se habría mofado de su
situación, lo cual considera inaceptable en un aeropuerto
internacional.
LAP-GRE-C-2016-00553
LAP-GRE-C-2016-00590
29/10/2016
31/10/2016
03/11/2016
25/11/2016