El Manejo de Conflictos

Carpeta Metodológica para Dirigentes Vecinales - Cartilla Nº 2
El Manejo de Conflictos,
Condición Básica para una
Convivencia Pacífica y Productiva
©© Carpeta Metodológica para Dirigentes Vecinales
Cartilla Nº2: “El Manejo de Conflictos, Condición Básica para una Convivencia
Pacífica y Productiva"”
Es una publicación del:
CEPROMUR, Centro de Promoción Urbana
Lima, diciembre del 2010
Presentación
En una sociedad donde las personas nos relacionamos continuamente
es cotidiano y normal que se generen situaciones agradables pero
también desagradables como los llamados conflictos. De acuerdo a los
especialistas en el tema indican que no podemos prevenir los conflictos
y tampoco evitarlos pero, lo que sí podemos hacer es manejarlos
adecuadamente y evitar que se llegue a una situación de violencia, esto
nos permitirá madurar como personas en el trato con los demás.
Es muy común presenciar situaciones de conflicto vecinal como::
..."Estoy cansado de lo mismo, en mi quinta no nos ponemos de acuerdo
para apuntalar los muros de la quinta…, creo que no entendemos que todos
estamos en peligro"…
..."Hasta cuando insistiré, soy el responsable del pago de los servicios
comunes de luz y agua y nunca puedo realizar el pago a tiempo. Mis vecinos
me dicen que vuelva mañana, luego mañana y así los días se pasan hasta
que por fin nos llega el corte de los servicios"…
…"Es el colmo que de 10 familias sólo 4 sean las mismas que colaboren con
los gastos para reparar el atoro del desagüe en la quinta"…
Aparentemente, los conflictos vecinales surgen de situaciones
cotidianas sin mucha importancia, sin embargo, el no solucionarlas
a tiempo puede convertirlas en aspectos limitantes para el desarrollo
del barrio y la ciudad. Lo cotidiano muchas veces nos hace perder
las perspectivas de ver más allá de la inmediatez.
Todo ciudadano que aspira a una mejor calidad de vida debe
fomentar una cultura de paz que consiste en la práctica de valores,
actitudes, comportamientos que eviten provocar situaciones
de conflictos violentos y por lo tanto direccionar su energía en
propuestas para construir una ciudad habitable para todos.
La presente cartilla muestra una serie de contenidos sobre el tema
y los medios para superarlos, teniendo como base el diálogo en la
negociación, la conciliación, la mediación y el arbitraje
El reto es aprender a vivir en armonía con el que piensa distinto, con el
que tiene un distinto idioma, cultura, raza, religión. De lo que se trata es
que los derechos de una persona no atropellen el derecho de los demás.
Lic. Aurea Obregón
CEPROMUR
Índice
1.
El conflicto
2.
Los conflictos vecinales
3.
Una actitud básica de tolerancia frente a los conflictos vecinales
4.
¿Qué puede generar un conflicto?
5.
Medios alternativos para resolver los conflictos
5.1 Negociación
5.2 Mediación
5.3 Conciliación
5.4 Arbitraje
6.
Socializando experiencias: Programa de Mediación Comunitaria
Caso Argentina
7.
Prevención del conflito violento
8.
Recomendaciones para evitar los conflictos violentos
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Carpeta Metodológica para Dirigentes Vecinales - Cartilla Nº 2
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"El Manejo de Conflictos, Condición Básica para una Convivencia Pacífica y Productiva"
El conflicto
El conflicto es un fenómeno natural, propio de la
condición del ser humano y se presenta en todos los
tipos de relaciones interpersonales.
Según la opinión de Marianella Ledesma, desde que
el hombre comenzó a vivir en sociedad, el conflicto
ha existido con él, como respuesta a la limitación de
recursos, a la insatisfacción de necesidades, a la
defensa de valores, a equivocadas percepciones y/o
fruto de una deficiente comunicación.
El conflicto es la
percepción que tienen dos
o más personas de una
incompatibilidad de sus
acciones u objetivos, la
cual les genera tensión.
Conflicto entonces, es la percepción que tienen dos o
más personas, de una incompatibilidad de sus acciones
u objetivos la cual les genera tensión. Las personas en
conflicto sienten que la ganancia de uno es la pérdida del
otro.
Sin conflicto, las personas rara vez enfrentan y resuelven
sus problemas. Una relación sin conflicto resulta apática.
Mientras existan los seres humanos los conflictos
continuarán, siendo este un elemento necesario para
la interrelación humana que estimula la creatividad y el
desarrollo. Sin las diferencias en lo que queremos, en
lo que valoramos, en como vemos el mundo, sería casi
imposible el cambio. Lo importante no es si existen o no
las diferencias, sino como se manejan.
"Mientras existan los seres humanos los conflictos continuarán..."
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Carpeta Metodológica para Dirigentes Vecinales - Cartilla Nº 2
Los conflictos vecinales
Las relaciones de vecindad, están determinadas por la
ubicación próxima y contigua de las viviendas. Por lo
tanto resulta imposible evitar la interferencia ajena o los
efectos de algunas de las actividades cotidianas que se
llevan a cabo al interior de ellas.
Cada grupo familiar expresa de manera diferente sus
costumbres, hábitos y estilos de vida, las mismas que al
interactuar con las de otras familias, se encuentran con
aspectos de interés común, pero también con aquellos
que generan diferencias; sobre todo cuando las acciones
de unos afecta la tranquilidad de los otros.
En las quintas y solares es muy frecuente que los fines
de semana los jóvenes disfruten escuchando música
a todo volumen mientras que otros vecinos prefieran
el silencio para tomar un descanso. O que un vecino
mantenga su vivienda en pésimas condiciones de
insalubridad porque ha decidido criar a más de una
mascota en su pequeño cuarto, o se rehúse a reparar
sus instalaciones de agua que están generando
filtraciones en los muros colindantes.
Muchas de estas situaciones quedan solucionadas
cuando se establece un canal de comunicación amigable
basado en el respeto para solicitar al vecino causante
un cambio de actitud, pero lo terrible viene cuando éste
decide no considerar la opinión del resto ya que sólo le
interesa su propio bienestar.
¿Qué hacer? ¿A quién acudir?
Muchas veces los vecinos afectados se han sentido
frustrados al no encontrar en las instituciones locales
y nacionales los mecanismos adecuados que den
respuestas a la conciliación de los intereses de quienes
en el ejercicio de sus derechos perturban a los demás.
Si bien, en nuestro país existe una Ley vigente de
Conciliación, es necesario implementar un espacio de
mediación vecinal en las Municipalidades encargado de
promover una cultura de paz vecinal.
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Algunas situaciones
frecuentes son cuando un
vecino:
•Pone música a volumen
alto.
•Realiza perforaciones o
martilla en la pared.
•Usa un electrodoméstico
que hace ruido.
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"El Manejo de Conflictos, Condición Básica para una Convivencia Pacífica y Productiva"
Esto podría ser una alternativa que logre disminuir
situaciones desagradables de violencia y el grado
de insatisfacción en miles de vecinos que por años
no pueden resolver sus problemas y se encuentran
estancados en el avance de otras iniciativas en beneficio
del bienestar de las mayorías.
La Tolerancia desarrolla
el espíritu de unidad;
facilita la cooperación y
la interacción.
Ser tolerante es lo mismo
que ser respetuoso,
indulgente y considerado
con los demás.
Una actitud de tolerancia básica frente a
los conflictos vecinales:
Tolerancia es la gran virtud que nos permite escuchar al
otro, respetar sus opiniones, valorar las distintas formas
en que el individuo ve la vida, siempre y cuando, esto no
transgreda nuestros valores fundamentales.
La Tolerancia desarrolla el espíritu de unidad; facilita
la cooperación y la interacción. Aumenta el grado de
confianza entre los miembros de una organización por la
mayor apertura de cada uno. Ser tolerante es lo mismo
que ser respetuoso, indulgente y considerado con los
demás. Es una cualidad personal que se define como el
respeto a las ideas, creencias o prácticas de los demás,
aunque sean diferentes o contrarias a las nuestras.
La inevitable convivencia vecinal, hace necesario
que todos estemos dispuestos a actuar con un cierto
grado de tolerancia para aceptar ciertas actitudes de
otros que son muchas veces necesarias, inevitables y
circunstanciales.
Si un vecino no tolera el leve ruido cotidiano de algún
efecto electrodoméstico de uso común o pretende
impedir que el olor de la comida que cocina el vecino
se filtre por su ventana, o tolerar la celebración de un
cumpleaños; nos encontramos frente a casos extremos
y potenciales que siempre generaran situaciones de
conflictos.
La Tolerancia es la aceptación de la
diversidad de opinión, social, étnica,
cultural y religiosa. Es la capacidad
de saber escuchar y aceptar a los
demás, valorando las distintas formas
de entender y posicionarse en la vida,
siempre que no atenten contra los
derechos fundamentales de la persona.
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Carpeta Metodológica para Dirigentes Vecinales - Cartilla Nº 2
¿Qué puede generar un conflicto?
Las Actitudes Conflictivas
Las personas involucradas en un conflicto tienen
temores, dudas, insatisfacciones, posiciones e intereses
percibidos como contrapuestos.
Estas actitudes se pueden expresar de la siguiente manera:
a. La percepción humana:
Cada una de las personas aprecia la realidad
de diferente manera, lo que a menudo genera
problemas; es por ello que en una situación
conflictiva las partes desarrollan una serie de
procesos que distorsionan la imagen de la realidad y
asumen posiciones de víctimas frente a la otra.
Cada una de las partes a menudo piensa:
++
++
++
++
++
++
Que tienen la razón
Que la otra parte es su enemiga
Que está siendo víctima de la otra parte
Que sus actos son razonables
Que la otra parte no vale nada
Que la otra parte es siempre así y no va a cambiar
b. Las emociones:
Son una variante constante en una situación de
conflicto. Es evidente que la carga emotiva de las
personas puede producir un agravamiento hacia una
situación más hostil en un proceso de conflicto. Las
emociones deben ser manejadas primero, ya que
mantener la calma ayuda a tener más claridad en lo
que se piensa y se dice.
c. El tipo de Comunicación:
La comunicación defectuosa produce peligrosos
malos entendidos. Debido a que las partes tienden
a ver las cosas desde sus propias perspectivas
y además quieren manifestar sus sentimientos y
puntos de vista tratando de convencer a toda costa
para que sus argumentos sean aceptados.
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Tengamos en cuenta que:
• Cada persona aprecia
la realidad diferente.
• La carga emotiva puede
agravar el conflicto.
• La mala comunicación
produce malos
entendidos.
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"El Manejo de Conflictos, Condición Básica para una Convivencia Pacífica y Productiva"
Actitudes negativas:
• Amenazar, imporner
sanciones.
•No hacer nada.
Actitudes positivas:
•Ser condescendiente.
•Buscar punto medio.
•Satisfacer el interés
mutuo.
Comportamientos conflictivos
Son las acciones llevadas a cabo por una de las partes
con el fin de que la otra modifique o abandone sus
objetivos.
Las actitudes de las personas protagonistas del conflicto,
sus estilos, estrategias y tácticas han sido objeto de
numerosos estudios en el campo de la psicología,
habiéndose determinado que existe un modelo de
comportamiento, basado en cinco patrones:
++
++
++
++
++
Competir, imponer o forzar:
Consiste en persuadir al otro para que acepte
su solución, amenazarlo, imponer sanciones, Se
mantiene una posición firme hasta lograr un ganador
- perdedor.
Inacción:
Significa evitar la acción, retirarse; se decide no
hacer nada, pues no se desea satisfacer sus
intereses ni que la otra parte satisfaga los suyos;
aparentemente vivimos en un clima de tranquilidad,
pero existe un conflicto latente.
Acceder, ceder, acomodar:
Es decir, que una de las partes es condescendiente
con la otra y desea satisfacer sus intereses sin
tener en cuenta los propios, puede producirse por
razones desinteresadas y altruistas o por razones
instrumentales. Se accede para obtener un beneficio
posterior.
Convenir, negociar:
Busca un punto medio en la satisfacción de los
intereses, es decir, por lo menos una parte de los
intereses y necesidades de ambos serán atendidas.
Resolver:
Es el comportamiento colaborativo entre las partes a
fin de buscar una solución que satisfaga al máximo
el interés mutuo. Se obtiene un ganador - ganador.
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Medios alternativos de resolución de conflictos
Los denominados Medios Alternativos de Resolución de
Conflictos, son herramientas que facilitan el tratamiento
de los desacuerdos entre las partes y evitar que se
llegue a instancias judiciales.
El proceso consiste en la intervención de una tercera
persona quien identificará el procedimiento más idóneo
a las características que posee cada conflicto. Es decir,
una vez que el especialista haya recibido un caso,
deberá determinar si éste guarda las características
necesarias para que sea canalizado a través de una
conciliación, mediación, arbitraje, negociación, proceso
judicial u otro proceso de resolución de conflictos.
Los Medios Alternativos más conocidos son:
1. La negociación:
La negociación se caracteriza porque son
únicamente las partes quienes participan en el
proceso de negociación, ambos tienen el manejo
directo del desarrollo y solución del conflicto.
2. La mediación:
Es el proceso mediante el cual los participantes,
junto con la asistencia de una persona, aislan el
problema en disputa con el objetivo de encontrar
opciones, considerar alternativas y llegar a un
acuerdo mutuo que se ajuste a sus necesidades.
La mediación es un proceso que hace hincapié en
la propia responsabilidad de los participantes de
tomar decisiones que influyan en sus vidas. Por lo
tanto, constituyen un proceso que confiere autoridad
sobre sí misma a cada una de las partes. Si bien
la mediación es una estrategia de intervención
muy difundida, no constituye una panacea. No da
resultado si las partes son realmente hostiles entre sí.
3. La conciliación:
Medio de solución consensual similar a la mediación,
aunque el rol del tercero es más activo en tanto
dirige, orienta y propone las fórmulas de solución
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Negociación:
Solo participan las partes
interesadas en la solución
del conflicto.
Mediación:
Las partes interesadas
reciben la asistencia de
una persona (mediador),
para la solución del
conflicto.
Conciliación:
Similar a la mediación,
pero el mediador tiene
un rol mas activo, porque
dirige, orienta y propone
soluciones.
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"El Manejo de Conflictos, Condición Básica para una Convivencia Pacífica y Productiva"
más conveniente. Cabe mencionar que las partes
no están obligadas a aceptar lo propuesto por el
conciliador.
Legalmente:
La conciliación es el acto
jurídico e instrumento por
medio del cual las partes
en conflicto, se someten
a un trámite conciliatorio
para llegar a un acuerdo.
La persona que asiste
propone soluciones justas y
tendrá similar valor legal.
El conciliador debe
procurar evitar que los
conflictos se entrampen
con las posiciones
absolutas entre ambas
partes, para ello es
necesario que promueva
un clima
favorable
donde
prevalezca la
comunicación
fluida y
productiva.
Asimismo, la definición legal de la Conciliación
Extrajudicial o Preprocesal contenida en el art. 5º de
la Ley de Conciliación Nº 26892 la define como: "Una
institución, que se constituye como un mecanismo
alternativo para la solución de conflictos, por el cual
las partes acuden ante un centro de conciliación o al
juzgado de paz letrado, a fin que se les asista en la
búsqueda de una solución consensual al conflicto".
En tanto que el art. 3ro. del Reglamento de la Ley,
D.S. Nº 001-98 JUS la define como un acto jurídico
por medio del cual las partes buscan solucionar su
conflicto de intereses con la ayuda de un tercero
llamado conciliador. Se funda en el concepto de la
autonomía de voluntad ".
Entonces podemos concluir que la conciliación es
el acto jurídico e instrumento por medio del cual
las partes en conflicto, se someten a un trámite
conciliatorio para llegar a un acuerdo. La persona
autorizada con previo conocimiento del caso, debe
procurar proponer fórmulas justas de arreglo a fin
de que se llegue a un acuerdo el mismo que tendrá
valor de cosa juzgada.
Por tanto, las partes realizarán todos los esfuerzos
con la asistencia del tercero para:
1. Lograr su propia solución.
2. Mejorar la comunicación, entendimiento mutuo y
empatía.
3. Mejorar sus relaciones.
4. Minimizar, evitar o mejorar la participación en el
sistema judicial.
5. Trabajar conjuntamente hacia el logro de un
entendimiento mutuo para resolver un problema
o conflicto.
4. Arbitraje:
Dentro de los distintos sistemas de composición de
conflictos, en el arbitraje la solución la proporciona
un tercero llamado árbitro. Las partes se someten a
dicha decisión que será definitiva e irrevocable.
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Principios de la conciliación:
De conformidad con lo establecido por la vigente Ley
26872, Ley de Conciliación, los principios que rigen
esta institución en nuestro país son:
++
++
++
++
++
++
++
++
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Equidad:
El objetivo de la conciliación es la consecución
de un acuerdo justo, equitativo e igualitario
para las partes en conflicto. Es el sentido de la
justicia aplicada al caso particular materia de
conciliación.
Veracidad:
Se refiere a la necesidad de contar con
información fidedigna durante la audiencia
conciliatoria.
La conciliación permite:
•Tener un acuerdo justo
Buena fé:
Debe de entenderse como la obligación de las
partes de actuar sin estar guiado por intereses
personales. Proceder de manera honesta y leal.
•Informar con la verdad
Confidencialidad:
La información revelada antes y durante la
Audiencia de Conciliación es confidencial y no
podrá ser divulgada ni por las partes, ni por el
conciliador. El conciliador no podrá ser llamado a
un proceso (juicio, arbitraje, etc.) porque goza de
esa protección (Art. 2 de la Ley y Reglamento.)
•Neutralidad en el
proceso
Imparcialidad y Neutralidad:
La intervención del conciliador durante
el procedimiento de conciliación será sin
identificación alguna con los intereses de las
partes.
Legalidad:
Implica que los acuerdos conciliatorios deben
respetar el orden jurídico existente.
Celeridad:
Permite una solución rápida y pronta del conflicto.
Economía:
Está dirigido a que las partes eliminen el tiempo
que les demandaría estar involucradas en un
proceso judicial, ahorrando los costos de dicho
proceso. Está directamente relacionado con
la celeridad por cuanto menor sea el tiempo
transcurrido, menores serán los gastos en que
se incurran.
•Ser honesto y leal
•Confidencialidad
•Acuerdos según la Ley
•Rapidez
•Eliminar los costos del
proceso judicial
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"El Manejo de Conflictos, Condición Básica para una Convivencia Pacífica y Productiva"
Socializando experiencias
Programa de Mediacion Comunitaria (Argentina) - Dra. Adriana María Ruiz
El conflicto puede ser un hecho positivo en ciertas
circunstancias. La violencia, sin embargo, no es
deseable en ninguna, aun cuando llegue a hacerse
supuestamente inevitable y considerarse legítima bajo la
teoría de "guerra justa" en ciertas coyunturas.
No podemos pretender "prevenir conflictos" en general,
porque ellos son parte sustantiva de la vida en sociedad.
De lo que se trata en realidad es de prevenir, contener,
resolver y transformar los conflictos violentos en
procesos no violentos para darles solución.
Es una experiencia
que entiende que la
responsabilidad sobre la
prevención y las soluciones
de un conflicto deben
ser asumidas por equipos
de diferentes disciplinas,
por múltiples sectores
de la sociedad y de la
comunidad.
Lo que se trata en
realidad es de prevenir,
contener, resolver y
transformar
los conflictos
violentos
en procesos
no violentos
para darles
solución.
A continuación se cita una experiencia Argentina que
nos ilustra cómo se puede prevenir los conflictos
violentos con la participación de la comunidad a través
del programa: “Mediación Comunitaria”:
Es una experiencia que fue promovida por el Ministerio
de Justicia de la Nación Argentina, dentro del Plan Social
de Asistencia Jurídica a la Comunidad.
En 1994 se realizó una primera selección de recursos
humanos destinados a realizar el diagnóstico de
situación, el diseño de las tácticas y estrategias
necesarias para su puesta en marcha, su dirección y
supervisión.
Se capacitó a un grupo personas de una determinada
comunidad, que mostraron entusiasmo y compromiso,
en temas referidos a los nuevos métodos y técnicas
alternativas de resolución de conflictos con un enfoque
centrado en el ámbito comunitario.
Se entiende que la responsabilidad sobre la prevención
y las soluciones de un conflicto no recaen sólo en un
individuo, sino que necesariamente deben ser asumidas
por equipos de diferentes disciplinas, por múltiples
sectores de la sociedad y de la comunidad toda, o mejor
aún por la organización social en su conjunto.
El 4 de mayo de 1995 se inauguró el primer centro de
atención al público, funcionando de lunes a viernes de
14:00 a 17:00 horas, para recibir las consultas de los
vecinos.
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Carpeta Metodológica para Dirigentes Vecinales - Cartilla Nº 2
Los objetivos principales que orientaron el
Programa:
Este Programa busca:
•
•Resolver en forma
pacífica
•
•
Ayudar a resolver en forma pacífica, rápida y libre de
costos los conflictos de convivencia familiar y vecinal.
Como un recurso de la comunidad, que beneficia de
diferentes maneras a todos sus miembros.
Reconocer un espacio donde, acompañados por
estos mediadores, "vecinos" entrenados con una
técnica y que, desde una ética profesional, asistían
el encuentro, facilitando arribar a acuerdos donde
todos ganan, en un clima de colaboración y respeto.
Fortalecer los vínculos entre las personas; logrando
el reconocimiento del otro; aportando un espacio de
diálogo y de encuentro; mejorando las relaciones
entre familiares, vecinos, socios y promover barrios
más tranquilos.
•
Fomentar el trabajo cooperativo y el entendimiento
•
Contribuir a eliminar o, a impedir, que se desarrollen
conductas autoritarias y discriminatorias.
•
Revalorizar la palabra empeñada.
•
Consolidar el espíritu participativo y democrático de
la comunidad
La elección de los Mediadores Comunitarios que tenían
la responsabilidad de ir al frente con este desafío
inicial, implicó entrevistas psicológicas tendientes a
evaluar si cumplían con el perfil pensado para la tarea.
Capacitación intensiva, en un primer momento con
el modelo del Community Boards Programs (de San
Francisco, USA).
A cuatro años del inicio, con alrededor de 20.000
consultas atendidas, se obtuvo como resultado un
índice superior al 70% de los conflictos solucionados,
se han promovido otra cantidad de Centros, que si bien
no dependen directamente del Ministerio de Justicia,
se ha firmado un convenio con dicha institución, por
el cual éste se compromete a la capacitación, difusión,
y asistencia técnica para su funcionamiento en las
organizaciones intermedias de la sociedad que, se han
convocado para brindar este servicio...
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•Colaboración y respeto
•Mejora relaciones
• Trabajo cooperativo
•Impedir conductas
autoritarias y
discriminatorias
•Revalorar la palabra
•Participación y
democracia de la
sociedad
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"El Manejo de Conflictos, Condición Básica para una Convivencia Pacífica y Productiva"
Prevención del conflicto violento
Hablamos de prevención si un conflicto es abordado
y solucionado en su etapa inicial, es decir, antes de
llegar hasta dimensiones que alcanzarían el nivel de la
violencia muchas veces difícil de controlar o combatir.
Pongamos un ejemplo de una situación que en principio
puede considerarse como una situación sin importancia:
"Una persona (A), tiene un problema con su
vecino (B)
'En la vereda de la casa de B, hay un árbol, que tiene
ya muchos años, y cuyas raíces han crecido tanto, que
desde hace tiempo han comenzado a ocasionar roturas
de cañerías y pisos.
El vecino A viene insistiéndole a B para que se ocupe de
cortar, o hacer cortar el árbol; con la finalidad de evitar
mayores problemas.
'Pasa el tiempo, sin que la solución sea resuelta por el
vecino B.
'Una mañana, el vecino A encuentra que las raíces
famosas le han roto el piso de su casa.
'Enervado, enfurecido e impotente, porque él fue
advirtiéndole a su vecino que los daños eran cada vez
mayores, sin poder controlar su irritación fue en busca
del vecino B terminando la situación en una pelea de
insultos, golpes y destrozos.
Para prevenir
un conflicto
violento es
importante
abordarlo y
solucionarlo
en su etapa
inicial, antes de llegar al
nivel de la violencia.
Esta situación tan desagradable para ambas familias
pudo haberse evitado si el conflicto hubiese sido
atendido desde sus inicios.
Este es uno de esos momentos, en que la intervención
desde la Mediación Comunitaria se inscribe como
estrategia de prevención.
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Carpeta Metodológica para Dirigentes Vecinales - Cartilla Nº 2
Recomendaciones prácticas para evitar los
conflictos violentos:
1. Mantente calmado cuando otros estén furiosos
y pierdan la cabeza. Tú tienes el control sobre
tus emociones, no lo pierdas. No se trata de
no demostrar tu molestia, sino de hacerlo
mesuradamente, sin después arrepentirte de una
acción cometida en un momento de descontrol.
2. Recuerda que cada discusión tiene al menos tres
puntos de vista: el tuyo, del otro y de los terceros,
los cuales probablemente están más cerca de la
objetividad.
Siendo más versátil y viendo las cosas desde la
perspectiva de los demás enriquecerás tu propio
punto de vista.
3. Espera a calmarte antes de hablar. Ten en cuenta
que la relación es más importante que la discusión.
Dale más relevancia a las personas que a las
opiniones.
4. Nunca te arrepientas de tratar muy bien a la gente.
Es una actitud más conveniente en todos los sentidos.
5. Busca el lado positivo y agradable, aun de las
situaciones más complicadas y dolorosas. Es una
disciplina que te ayudará a pasar más fácilmente los
momentos difíciles, y a convertir los problemas en
oportunidades.
6. Establece el hábito de hacer preguntas y, sobre
todo, de escuchar las respuestas. Pregunta antes
de reaccionar. Algunas veces nos exaltamos
disparamos y después preguntamos. También
preguntamos, pero escuchamos para contestar, y no
para tratar de entender.
7. No hagas o digas nada que pueda herir o hacerle
daño a otra persona. La gente percibe tus intenciones.
8. Sé consciente de la diferencia entre análisis
amigable y crítica destructiva. Observa si el propósito
de tus palabras es ayudar, desahogarte o hacer daño.
9. Ten presente que si toleras a los demás, ellos
también serán pacientes contigo en los aspectos no
muy gratos de tu personalidad.
10. El verdadero líder sabe reconocer sus errores y
aceptar responsabilidad.
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Tips:
•Mantén la calma
•Entiende los puntos de
vista diferentes
•Cálmate antes de
hablar
•Trata bien a los demás
•Busca el lado positivo
•Pregunta y escucha con
calma
•No digas nada que
pueda hacer daño
•No hagas crítica
destructiva
•Sé tolerante con los
demás
•Reconoce tus
errores y acepta la
responsabilidad
"No olvides que un
conflicto bien manejado
fortalece la relación, y te
ayuda a aprender de las
diferencias".