Retos y oportunidades del CIO bancario en México

Retos y oportunidades del
CIO bancario en México
Actualizan los bancos sus
plataformas informáticas
KPMG en México
Índice
4
Prólogo
6
Resumen ejecutivo
8
Introducción
La innovación como pivote del éxito
Metodología de la encuesta
10
Plataforma tecnológica y core bancario
Iniciativas de transformación
Preocupaciones y aspiraciones del CIO
Las oportunidades hacen una diferencia
Alternativas para la adquisición del nuevo core bancario
Racionalización
2
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
16
Operaciones y outsourcing
Más responsabilidades para el personal interno de TI
El personal externo también tiene que crecer
Grado de adopción del outsourcing
19
Tendencias de innovación
Servicios de cómputo en la nube
¿En qué servicios se aplica el cómputo en la nube?
Banca móvil
Redes sociales
26
Reguladores y regulación
Regulación extranjera o internacional aplicable
a bancos en México
28
Reflexiones sobre futuras inversiones
Actualización tecnológica
Robustecimiento de la seguridad
Integración de canales
30
Expectativas de TI hacia 2015 y 2016
Nos dedicamos a revisar la situación actual en temas de renovación iniciativas
3
Prólogo
Durante su larga historia, la banca mexicana ha
sido uno de los pilares de la estabilidad económica
del país. Además, destaca que, más allá de
altibajos, fusiones y adquisiciones, se mantenga
un estilo y cultura bancarios fuertemente
arraigados y claramente “mexicanos”.
A diferencia de otros países, donde el mercado
está fragmentado en cientos de instituciones, en
México contamos con un número reducido de
grupos financieros, grandes y con la posibilidad
de ofrecer servicios de banca múltiple, incluyendo
financiamiento hipotecario, inversiones, casas de
bolsa, seguros, e incluso fondos de retiro.
Esta particular composición del sector nos permite
contar con redes de sucursales y oficinas en todo
el país, con cajeros automáticos prácticamente al
alcance de todos, y con corresponsalías instaladas
en centros comerciales y tiendas de conveniencia.
Son miles de puntos de contacto enlazados por una
red informática y de telecomunicaciones sólida y
confiable, que ha sostenido la expansión de la banca
móvil y las aplicaciones para telefonía celular.
Operar un sistema financiero maduro como el
mexicano representa un reto constante para sus
equipos directivos, siendo notable la relevancia de
las áreas informáticas del sector. Por ello, y para
conocer la realidad y expectativas de los bancos
mexicanos en temas de tecnología, KPMG en
México realizó la encuesta Retos y oportunidades
del CIO bancario en México. Actualizan los
bancos sus plataformas informáticas.
El sondeo recabó la respuesta de los directores
de Tecnologías de la Información, de 30 de las
principales instituciones financieras del país,
ante cuestionarios y entrevistas personales. Esta
cobertura da a los resultados una gran credibilidad
y permite tener un panorama realista sobre las
preocupaciones, proyectos, inversiones y retos que enfrentan las áreas de Sistemas.
4
Hay dos grandes puntos a destacar: el primero es que
casi la totalidad de los bancos están realizando un proceso
de transformación tecnológica, con grandes inversiones
en recursos humanos y materiales, que prometen la
posibilidad de contar con un sistema bancario y financiero
más robusto, eficiente y seguro. De esa transformación
se derivarán nuevos servicios y productos, y un soporte
más confiable para las empresas y los particulares.
El segundo es la confianza y responsabilidad de
los ejecutivos bancarios que contribuyeron a construir
este escenario, que seguramente abrirá nuevos
caminos a la reflexión.
En orden alfabético, agradecemos la participación
de ABC Capital, Actinver, Afirme, Banamex, BanBajío,
Bancoppel, Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ (México),
Bankaool, Banorte, Banco Regional de Monterrey,
Bansi, Banco Base, BBVA Bancomer, Banco Inmobiliario Mexicano, Banco Ve por Más, CIBanco,
Banco Compartamos, Consubanco, Deutsche Bank
México, Banco Forjadores, HSBC, Inbursa, Intercam
Banco, Investa Bank, Invex, Mifel, Monex,
Santander, Scotiabank Inverlat y Volkswagen Bank.
KPMG en México pone a disposición del Sector
Bancario la asesoría y el conocimiento de sus
profesionales, así como su experiencia internacional
en los centros financieros más importantes del mundo.
Lo invitamos a contactar a nuestros especialistas en
las diferentes áreas de su interés, para que podamos
ayudarlo a simplificar lo complejo de los retos que
enfrentan los bancos en México.
Atentamente,
Roberto Cabrera
Socio a Cargo de
Industrias y Mercado
de KPMG en México.
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
Pablo A. Castillón
Socio de Asesoría en
Servicios Financieros
de KPMG en México.
Resumen ejecutivo
Aun cuando se trata de una industria
tradicionalmente conservadora en términos de
cambios tecnológicos, en los últimos años, el
Sistema Bancario Mexicano ha atravesado un
momento único debido a los grandes proyectos
de transformación que ha emprendido.
De un grupo de 30 directivos bancarios
entrevistados, 90% enfrenta el delicado proceso
de reemplazar algunos de sus programas y
6
aplicaciones. Es una actividad costosa, que no
sucede con frecuencia, y que conlleva importantes
riesgos en su ejecución y puesta en operación.
Las áreas de Tecnologías de la Información (TI)
han tenido que enfrentar este reto ante
la creciente competencia por mejorar los
servicios, y ante la sofisticación del mercado,
que exige nuevos productos en tiempos
cada vez menores.
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
Es muy difícil atender la demanda del negocio en las
áreas comerciales y administrativas con plataformas
informáticas de generaciones anteriores. Las
transformaciones implican cambios importantes en
el modelo operativo del área típica de TI.
Para realizarlas y mantenerlas vigentes, los bancos
están dispuestos a contratar más personal interno
y a profundizar sus contratos de outsourcing de TI.
Más de 50% de los bancos estiman contratar
personal interno durante los próximos meses, y el
número crece a 60% respecto del personal externo.
Persiste, entonces, el uso generalizado del
outsourcing, aunque el modelo ha cambiado,
puesto que la intención de concentrar los procesos
críticos de manera interna se ha incrementado.
La innovación como
pivote del éxito
Las transformaciones y los nuevos servicios para
los cuentahabientes son efecto de la innovación,
que asume diversos perfiles. La inversión en
banca móvil es generalizada, así como la oferta de
nuevos servicios y la búsqueda por ofrecer mayor
seguridad informática.
Si bien las normas regulatorias han favorecido
la expansión de estas prácticas, no ocurre lo
mismo respecto de la adopción de los servicios
de cómputo en la nube (cloud computing), que
enfrenta un entorno regulatorio restrictivo.
Con respecto a las redes sociales, el ánimo del
CIO (Chief Information Officer) transita, en general,
de la indiferencia al escepticismo, pues pocos las
consideran hoy como un factor relevante en el
negocio bancario.
Es importante mencionar que, aunque algunos
CIO de la banca parecen considerar que ciertas
regulaciones son excesivas, como en el caso de
aquellas que se aplican a los servicios de cómputo
en la nube, consideran aún más riesgosos aquellos
escenarios en los que no perciben claridad en la
postura fijada por parte de las autoridades.
Existen también perspectivas desde las cuales,
las decisiones tomadas por parte de los
reguladores son consideradas como un ejemplo
positivo de disposiciones claras; sin embargo, en
un campo de rápidos cambios, existe el riesgo de
que la demanda de los consumidores vaya un paso
adelante de las decisiones del regulador.
capacitación del talento humano. Por ello, existe
una gran diversidad de opiniones en la intención de
los CIO para destinar los recursos de que disponen
a diferentes áreas en específico.
Los retos prevalecientes en los resultados de este
estudio van dirigidos a la actualización tecnológica
(virtualización, refuerzo de la infraestructura
tecnológica, automatización, estabilización y
mejora de procesos); la consolidación en temas
de seguridad, y la integración de los canales
comerciales (aumentar la sofisticación de las redes
de cajeros automáticos y sucursales; incrementar
la capacidad digital, y alcanzar la omnicanalidad,
es decir, brindar una experiencia de usuario que
resulte transparente, sin importar el canal utilizado:
sucursales, banca en línea, aplicaciones móviles
para tabletas, teléfonos inteligentes, entre otros).
Si los bancos muestran intenciones y modelos
de trabajo diferentes, afines con su propio
perfil de clientes y enfoque estratégico,
asimismo se perciben temas coincidentes
para los siguientes años.
Tendencias a observar
en 2015 y 2016:
La posible adopción de modelos que
confían aplicativos críticos a servicios de cómputo en la nube
El impacto de los riesgos de
implantación de plataformas
tecnológicas en los bancos
La disponibilidad de talento resultante del inusual volumen
de cambio tecnológico
La evolución de la banca móvil y
los pagos electrónicos vía SPEI
móvil (Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios)
El eventual surgimiento de un caso
de éxito para el uso de las redes
sociales como valor agregado al
negocio bancario
Este escenario de cambios radicales va de la mano
con importantes inversiones en infraestructura,
licencias, desarrollo de nuevos proyectos y
Resumen ejecutivo
7
Introducción
La banca mexicana está atravesando un proceso de
cambio tecnológico extraordinario y seguramente
único, debido al tamaño de las inversiones y sus
grandes alcances, dirigidos sobre todo hacia
la mejora y ampliación de los servicios, y al
apuntalamiento de la seguridad.
El dato concreto es que de las 30 instituciones
entrevistadas, 27 se encuentran actualmente
en proceso o cercanas a iniciar cambios o
actualizaciones de fondo, en sus sistemas
informáticos. No es algo que ocurra con frecuencia
y, por lo mismo, es un reto especial para los CIO.
Es evidente que las plataformas y aplicaciones
informáticas, incluyendo bases de datos,
sistemas de almacenamiento y seguridad, redes
y telecomunicaciones, son esenciales para la
actividad de los bancos y el sistema financiero.
Un componente crítico es el llamado
core bancario, expresión que se usa para
describir el conjunto de aplicativos que
gestiona el trabajo cotidiano de estas
instituciones a través de sus canales de
servicio (sucursales, cajeros automáticos,
banca móvil, entre otros).
El core bancario puede integrarse con
plataformas y aplicaciones de proveedores
comerciales, o bien, ser diseñado y
programado en forma interna y de manera
individual por cada institución. Para los
efectos de esta encuesta, se dividió el
core bancario en:
Estos sistemas permiten la realización de una
gran variedad de operaciones para sus clientes
individuales y empresariales, en las sucursales y vía
remota, y además aportan seguridad, certidumbre
y confianza al mercado.
Aplicaciones para banca de
consumo, banca privada, banca
comercial y empresarial, y servicios
internos del banco
Otras aplicaciones especializadas
Alrededor de 30 instituciones del sistema
bancario mexicano, se encuentran en proceso o
próximas a iniciar actualizaciones de fondo en
sus sistemas informáticos.
8
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
El diseño, integración y operación de esta arquitectura
puede convertirse en una de las ventajas competitivas
o el diferenciador para ofrecer mejores servicios a los
usuarios, al tiempo que brinda a los administradores
y altos directivos una visión confiable y actualizada
sobre la marcha del negocio.
Todo esto explica la sensibilidad que manifiestan
los directores de TI ante el cambio, y las
importantes inversiones necesarias para asegurar
su correcto funcionamiento.
Metodología de la encuesta
Esta encuesta es el resultado de entrevistas
presenciales con los directores de las áreas de
Sistemas y Tecnologías de la Información de 30 de las
44 instituciones de banca múltiple autorizadas para
ofrecer servicios en México. En conjunto, los directivos
entrevistados representan 92.8% de los activos totales
del Sistema Bancario Mexicano en 2014.
Estas entrevistas incluyeron la formulación de un
cuestionario con preguntas que requerían respuestas
específicas, mismas que pudieron graficarse en
términos numéricos, así como otros temas abiertos a
comentarios y opiniones individuales.
La información se ha manejado respetando la
confidencialidad de los participantes. A lo largo de
este documento se incluyen en forma anónima
citas textuales extraídas de dichas declaraciones.
Las entrevistas se realizaron en junio y julio de 2014
y, como se puede apreciar, los resultados abren
una valiosa ventana para conocer la situación e
inquietudes en materia tecnológica de instituciones
que representan un sector estratégico de la
economía mexicana.
El estudio está conformado por cinco secciones:
Plataforma tecnológica y core bancario
Operaciones y outsourcing
Tendencias de innovación
Reguladores y regulación
Reflexiones sobre futuras inversiones
Esta estructura permite abordar de manera
separada los temas centrales en la operación de las
TI en los bancos, y evaluar las iniciativas asumidas
por las instituciones, así como su percepción
sobre aspectos críticos de la industria, como la
seguridad, la reducción de costos, la repercusión
de los cambios en la normatividad aplicable
y las tendencias en innovación tecnológica,
específicamente, acerca del cómputo en la nube,
banca móvil y las redes sociales.
Introducción
9
Plataforma tecnológica
y core bancario
10
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
Esta sección revisa la situación actual del Sistema
Bancario Mexicano y registra el grado de actividad
en temas de renovación y transformación del core
bancario que este experimenta actualmente.
De igual forma, busca conocer la satisfacción de
los CIO respecto de su core bancario actual, así
como su percepción de los riesgos y oportunidades
que enfrentan en relación con las exigencias de
las áreas funcionales del negocio. Finalmente, se
procura determinar la estrategia que utilizan para la
adquisición de esa plataforma.
Iniciativas de transformación
Contra lo que ocurre con el software de uso
generalizado en computadoras personales y
aplicaciones de negocio en otras industrias, el
core bancario suele tener una gran estabilidad y su
longevidad se mide en términos de décadas.
Esta lenta maduración se explica porque es el
corazón del negocio; por ello, llama poderosamente
la atención comprobar que los bancos en México
se encuentran en el inusual momento de cambio
tecnológico que hemos comentado.
De las 30 instituciones encuestadas, 24 (80%)
manifiestan estar hoy en proceso de reemplazar
uno o más de sus aplicativos core; otras tres
iniciarán este proceso en un plazo de un año o
menos, y dos lo harán en los próximos cinco años.
Solo un banco manifiesta no estar realizando
(ni considerando iniciar) un proyecto de
transformación en un plazo menor a cinco años.
Horizonte de reemplazo
de sistemas de core bancario
80%
Interrogados sobre el tipo de iniciativas
emprendidas, 14 bancos se reportan en proceso
o a un año de iniciar el reemplazo de aplicativos
de banca de consumo; el número aumenta a 18,
en aplicativos de banca empresarial.
Los bancos también muestran la intención
de fortalecer su oferta de banca en línea,
con 19 iniciativas de este tipo en el plazo
señalado, mientras 18 se enfocan en aplicativos
contables y de administración (back office).
De estas cifras, se desprende que algunas
instituciones están trabajando en varios
escenarios simultáneamente.
Preocupaciones y aspiraciones del CIO
Estas iniciativas de cambio revelan los temas de
mayor atención y reflexión entre los responsables
de las TI. Cuando se les preguntó sobre las
amenazas y oportunidades en lo que respecta
al core bancario, los directivos identificaron
una variedad de temas, aunque coincidieron
mayoritariamente en dos de ellos, incluso con
independencia del tamaño del banco.
Las amenazas que enfrentan los CIO
La principal preocupación del CIO bancario
en México es responder a sus usuarios en
tiempo, funcionalidad y presupuesto, en el difícil
contexto de un negocio que está en proceso de
cambio acelerado.
Acerca de las principales amenazas al core
bancario, el mayor número de responsables
respondió en torno de las limitaciones de
la plataforma tecnológica actual, para dar
respuesta a las exigencias del negocio.
Son recurrentes las alusiones a conceptos
como adaptabilidad, tiempo de respuesta,
compatibilidad, pérdida de oportunidad, rigidez
y falta de soporte.
3%
Sin
planes
7%
5 años
A decir de un entrevistado: “Necesitamos una
adaptabilidad mucho más rápida […]. Si el core
bancario no tiene el suficiente músculo para
ajustarse de manera rápida y oportuna a los
cambios que el banco impulsa en sus diferentes
canales, podría convertirse en un stopper”.
10%
1 año
En
proceso
La obsolescencia es un tema ligado a la
incapacidad que muestra el área de Sistemas
para responder a los requerimientos del
negocio y al control de costos, ya que los
sistemas débiles o rezagados (conocidos como
Plataforma tecnológica y core bancario
11
“heredados” o “legacy”), son más difíciles de
mantener en buenas condiciones, y los servicios
que se les dan de soporte y actualización, cuando
los hay, se ofrecen a un costo mayor, que para los
sistemas más modernos y más conocidos.
En casos extremos, la existencia de “cajas
negras”, es decir, partes mal conocidas en
aplicaciones antiguas o mal documentadas, genera
incertidumbre, ya que existe la posibilidad real de
que dejen de funcionar.
Otros temas de importancia
Gobierno de TI
Preocupa el hecho de no
contar con un modelo de
administración o gobierno
maduro, así como la
dificultad de manejar un
volumen creciente de
proyectos con los mismos
recursos presupuestales y
de personal, y la variedad
de iniciativas de cambio
y transformación, cada
una de las cuales implica
cierto tipo de riesgo al
ponerse en operación.
Cumplimiento regulatorio
Los CIO resienten la dificultad
para entender y transportar
a los sistemas informáticos,
las diferencias en los marcos
regulatorios del país de
origen de la corporación (en el
caso de los bancos extranjeros)
y del país o países donde
operan. Otro reto adicional
es atender oportunamente
los requerimientos de los
reguladores, un tema que en
México ha cobrado relevancia
a raíz de las reformas en
el Sector Financiero, y
por la instrumentación de
otras regulaciones internacionales aplicables.
Las oportunidades hacen la diferencia
Al margen del número de iniciativas de cambio en
marcha, la aspiración del CIO bancario gira alrededor
de la posibilidad de invertir selectivamente, para
modernizar la plataforma tecnológica, asegurar la
continuidad de los servicios y optimizar los procesos del área de Sistemas.
Al solicitarles que identificaran una oportunidad para
el core bancario, el mayor número de respuestas
apunta a inversiones en proyectos de innovación;
planes de recuperación ante desastres (o Disaster
Recovery Plan, DRP); robustecimiento del core
bancario mismo; migración de bases de datos, e
integración de tecnologías que permitan a las áreas
usuarias ofrecer a sus clientes productos nuevos,
con un menor tiempo de desarrollo.
El hecho es que las áreas comerciales, con su
demanda de nuevas aplicaciones y productos más
12
Recursos
Aunque la cultura de control
de costos está generalizada
desde hace mucho tiempo
en todas las instituciones,
todavía hay tareas pendientes.
Algunos bancos puntualizan
como un reto adicional el
elevado costo del soporte que
presta el personal interno y,
sobre todo, el externo, a los
sistemas y la infraestructura,
así como las dificultades
para reclutar, preparar y
retener los recursos humanos
capacitados y certificados
según sus responsabilidades,
una problemática que incluso
trasciende el sector.
competitivos, ponen una presión adicional a las
áreas de Sistemas, que deben reducir el ciclo
de desarrollo y pruebas, sin renunciar a niveles
mínimos de confianza y seguridad, que son muy
altos en la Industria Bancaria.
La carencia de talento humano capacitado
suficiente, y la rotación de profesionales en
el área de TI, explica el énfasis por mejorar
la capacitación y confiabilidad del personal
interno, así como la mejora generalizada de
los niveles de servicio.
Varios directivos citaron como aspiraciones de
primer orden los proyectos para la mejora en la
satisfacción del cliente y la omnicanalidad.
Las respuestas mencionan, finalmente, como
oportunidades para reducir los costos, a la
tercerización, así como el uso cauteloso de
servicios de cómputo en la nube (el modelo
conocido como cloud computing, con el
cual se utilizan aplicaciones y herramientas
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
provistas por terceros, y a las que se puede
acceder de manera remota vía internet).
Esta es una oferta muy difundida en varias
industrias, por la rapidez de implementación
y la reducida inversión necesaria, pero,
de acuerdo con nuestro estudio, el Sector
Financiero todavía se muestra cauteloso y
enfrenta restricciones normativas al respecto.
A pesar de los cambios que deben
realizar para mantener actualizadas estas
plataformas, los titulares del área de
Sistemas señalan que, desde el punto de
vista funcional, su core bancario actual
califica para un grado “alto” de satisfacción.
La situación cambia al evaluarlo desde el
punto de vista técnico, en el cual, la mayoría
manifiesta un grado “medio” de satisfacción.
Esta diferencia sugiere que un factor
primario en la sustitución de las plataformas
tecnológicas, es el deseo de modernizarlas
para hacerlas más ágiles y menos costosas.
La satisfacción promedio se reporta como
“media”, al evaluar a los proveedores actuales
de productos y servicios informáticos, y es
aún menor, en lo relativo al costo/beneficio
de los servicios recibidos.
La mayoría de los casos definidos como
“notablemente bajo” se concentra en el
costo/beneficio percibido para los
servicios recibidos por proveedores de
aplicativos de contabilidad/ERP (Enterprise
Resource Planning), así como para los de
banca de consumo.
La percepción sobre la calidad de los
proveedores de desarrollo de sistemas
en México es un tema sensible. Uno de
los ejecutivos entrevistados admitió que,
durante los últimos años, los bancos han
contribuido a: “Forzar una baja exagerada en
los costos de los proveedores, con lo cual
no solo hemos creado un mercado de bajo
costo, sino uno de bajo valor”.
El problema, en la opinión de los
entrevistados, es que ahora, y dada la
presión ejercida sobre los precios de
los servicios, resulta difícil conseguir
proveedores solventes y de buena calidad:
“Si se me pregunta “¿Estás contento con
el costo?”, resulta claro que me gusta pagar
barato, pero estaría dispuesto a pagar
más [por un mejor servicio]”. Al desarrollar
la encuesta, nos topamos con varios
comentarios similares.
Plataforma tecnológica y core bancario
13
Alternativas para la selección
del nuevo core bancario
Para la actualización y transformación del core
bancario actual, la opción preferida por los
bancos entrevistados es el licenciamiento de
sistemas de terceros, con 13 de los 30 casos revisados.
Alternativas de selección
del core bancario
3%
17%
43%
37%
Licenciar un sistema bancario de terceros
Adquirir los derechos del código fuente de un
sistema de terceros, y desarrollar internamente
Desarrollar internamente un sistema propio
Utilizar servicios en la nube para cores
bancarios y subcontratar
Los sistemas especializados no fueron incluidos en
esta consulta (por ejemplo, los relacionados con
administración de tesorería y gestión de riesgos) ni
tampoco los considerados como de nicho (manejo
fiduciario, procesamiento), que son licenciados a un
número reducido de proveedores.
Este escenario de cambio reconoce algunos
matices que vale la pena considerar, como el caso
de los cinco bancos que reportaron contar con
un core bancario desarrollado internamente, a la
medida de las necesidades del negocio, sin basarse
en el código fuente de una solución comercial.
Son varias las razones para tomar esta decisión,
que representa, como es evidente, un esfuerzo
adicional por parte del área de Sistemas. Uno de
los directivos entrevistados explicó que su oficina
estuvo estudiando la posibilidad de adquirir un core
bancario que abarcara las áreas de Seguros, Casa
de Bolsa y Banca, entre otros.
14
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
Al no encontrar algún core bancario que cumpliera
con las expectativas de todo el grupo financiero,
el directivo optó por desarrollar uno desde cero.
Solo en un caso, el entrevistado manifestó estar
en proceso de instaurar algunos componentes del
core bancario bajo el modelo de un servicio de
cómputo en la nube.
Racionalización
Los proyectos de racionalización, entendidos como
aquellos que buscan reducir costos o complejidad
en la plataforma tecnológica, principalmente con
objetivos medibles, también forman parte de la
tendencia innovadora, ya que los han emprendido
25 de los 30 bancos revisados.
Las áreas más atendidas en este aspecto
son el centro de datos (64%) y los aplicativos
(64%), seguidos por los servidores (60%) y la
infraestructura de red (56%).
Áreas más atendidas durante la
racionalización de TI
64%
64%
60%
56%
Centro Aplicativos Servidores Infraestructura
de datos
de red
La suma de los porcentajes no es igual a 100% debido a que era
posible seleccionar más de una respuesta.
Plataforma tecnológica y core bancario
15
Operaciones y outsourcing
16
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional
Bancaria y de Valores (CNBV), las instituciones de
banca múltiple empleaban al mes de junio de 2014,
a 224,800 personas, de las cuales, las instituciones
participantes en nuestra encuesta representan
172,398 empleados (76.7%).
De los cuestionarios respondidos se desprende
que las áreas de TI de las 30 instituciones, ocupan a
8,224 personas (4.8% del total de empleados de las
empresas participantes). Una estimación proporcional
sugiere que las áreas de TI de todo el Sistema
Bancario ocuparían alrededor de 10,800 empleados.
El número parece considerable y es posible
que aún siga creciendo, según se deduce de
la intención manifiesta de los directivos. Por lo
pronto, es patente que se están robusteciendo las
funciones clave con recursos internos, mientras
progresivamente se encomiendan a recursos
externos los temas de menor criticidad.
Más responsabilidades para el personal interno de TI
Las cifras son definitivas: 54% de los entrevistados
confirma que sus instituciones aumentarán el
personal interno de TI durante los próximos 18
meses, mientras 23% de los bancos los disminuirá
y el restante 23% los mantendrá estables.
Personal interno de TI
Se mantendrá
estable
23%
Aumentará
54%
solidez en el servicio a clientes, reestructura hacia
un enfoque más estratégico y competitivo, así como
la necesidad de dar respuesta a un volumen mayor
de temas regulatorios.
A decir del CIO de uno de los bancos que más
se apoyan en modelos tercerizados, el personal
interno: “Va a aumentar por un cambio en la
estrategia […]. Teníamos un modelo de outsourcing
muy restrictivo, con la obligación de hacer
prácticamente todo el trabajo dentro del contrato.
Eso debe cambiar. La idea ahora es que el banco
absorba más funciones y que crezca el número del
personal interno en TI”.
Como se aprecia, es un cambio en la tendencia
de los últimos años, en la que se hacían grandes
esfuerzos por reducir la nómina y transferir más
responsabilidades a terceros.
En los casos en los que el personal disminuirá (23%
de la muestra), prevalece la tendencia a tercerizar
servicios migrando actividades a esquemas de
outsourcing. Solo en un caso se identificó la reducción
de costos como el motor principal de la reducción de
personal interno, lo cual es un contraste importante
con lo prevaleciente en años pasados, cuando el tema
presupuestal era más importante.
En relación con la distribución de tareas del
personal interno de TI, 41% se dedica a temas de
desarrollo y proyecto, mientras el restante 59% lo
hace enfocado en las operaciones (una relación de
responsabilidades de transformar contra operar,
que en la industria se describe como “Change the
Bank vs. Run the Bank”).
Externo
Interno
54%
41%
46%
59%
Change the bank
Disminuirá
23%
Para explicar este aumento en los recursos
humanos, que va contra la tendencia de los últimos
años, los directivos apuntan a la adopción de
mejores prácticas de mercado, crecimiento y nuevos
proyectos, cambios en el modelo de negocio,
Run the bank
El personal externo también
tiene que crecer
Ya se hizo notar que las instituciones del sector
tienen la intención de aumentar los recursos
internos de TI. Asimismo ocurrirá con el personal
Operaciones y outsourcing
17
externo, pues esa es la intención de 60% de
las instituciones consultadas; 17% contempla
reducirlo, y en el 23% restante se mantendrá estable.
Personal externo de TI
Disminuirá
17%
Aumentará
60%
sistemas bancarios (para los cuales se contrató
personal con fines bien definidos).
Un aspecto destacable en este contexto es que la
calidad de los recursos humanos está íntimamente
relacionada con la tendencia a aumentar o
disminuir el volumen del outsourcing, incluso por
encima de los aspectos económicos.
A decir de un CIO: “La razón de aumentar el
outsourcing es la falta de algunas competencias
entre el personal interno, para simplificar y
administrar los sistemas de manera más eficiente
[…]. Sin embargo, sé que el outsourcing no va a
repercutir en una reducción del gasto”.
Ante este panorama, resulta natural que se
invierta la proporción de personal externo e interno
dedicado a temas de desarrollo y proyecto, que
ahora es de 54% y 41%, respectivamente.
Grado de adopción del
outsourcing
Se
mantendrá
estable
23%
Para explicar este avance, los directivos
apuntan a la creciente necesidad de adaptar
y modificar sus plataformas tecnológicas, y
desarrollar o instaurar nuevos proyectos, y a la
mayor especialización de los proveedores de
outsourcing respecto del propio personal.
Por otra parte, los directivos señalan iniciativas
internas de transformación tecnológica, así como
la búsqueda de automatización y diversas iniciativas
de reorganización. Debido a la necesidad de contar
con personal especializado en áreas específicas,
y también por los plazos tan reducidos para poner
en operación nuevas aplicaciones o servicios,
parece natural contar con una población flotante o
temporal de recursos externos.
A decir de un ejecutivo, el importante crecimiento
del personal externo de TI reportado en su
institución: “Tiene que ver con la transformación
del banco. En el último año hemos integrado
cerca de 100 personas y hemos movido de
puesto a otras 150 […]. Le estamos dando un
giro completo al área de Tecnología”.
En los pocos casos en los que el personal externo
disminuye, los objetivos explícitos son el deseo
de retener internamente el conocimiento sobre la
plataforma tecnológica, que no se logra al contratar
un outsourcing o consultorías, así como la caída
natural en la demanda de recursos externos que
ocurre cuando concluye la instalación de nuevos
18
De los bancos participantes, únicamente dos
señalaron que no cuentan con servicios de
outsourcing en el área de TI, lo que muestra que
esos servicios se han extendido y son requeridos
de manera mayoritaria.
El outsourcing es utilizado, sobre todo, para
ocuparse de temas operativos (83% de los casos)
y en el desarrollo y puesta en marcha de nuevos
proyectos (70%). Estos contratos suelen ser
complejos y sujetos a una delicada negociación, lo
que explica que, en promedio, cada banco dedique
12 personas de su equipo de TI a la administración
y seguimiento de los subcontratistas de
outsourcing. El rango entre las diferentes
instituciones es muy amplio y está fuertemente
relacionado con su tamaño y modelo operativo.
El trabajo con terceros no deja de tener sus
puntos sensibles: 14% de los directivos
manifiesta haber recibido algún tipo de
observación o recomendación por parte de
las autoridades regulatorias respecto de las
actividades subcontratadas.
Las regulaciones se han centrado, principalmente,
en obtener una autorización expresa antes de
proceder con la contratación, así como en temas
de seguridad, servicios de cómputo en la nube,
y algunas restricciones sobre los aplicativos que
pueden ser sujetos a este modelo de servicio.
En este sentido, podemos mencionar que todo el
sector tiene un entendimiento generalizado sobre
las restricciones relativas a la tercerización de datos
de los clientes y cuentahabientes.
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
Tendencias de innovación
Tendencias de innovación
19
La intensa actividad que realizan en estos
días las áreas de TI de los bancos mexicanos,
tanto en materia de core bancario como en sus
estrategias de contratación de personal interno y
servicios de outsourcing, muestra el interés por
el cambio y por las soluciones más innovadoras
en materia de servicio, seguridad, flexibilidad
y simplicidad de operación, todo lo cual podría
convertirse en una ventaja competitiva para las
instituciones con mayor progreso.
De las preguntas específicas sobre las líneas de
trabajo, los directivos manifestaron su enfoque
respecto de tres temas seleccionados:
Servicios de cómputo en la nube o
cloud computing
Banca móvil
Redes sociales
Servicios de cómputo
en la nube
Las instituciones bancarias de México enfrentan
un marco regulatorio restrictivo en lo que se refiere
a la posibilidad de manejar datos de sus clientes
mediante servicios basados en la nube.
existe interés o los servicios de cómputo en la
nube no son aplicables” para el banco.
¿En qué servicios se aplica el
cómputo en la nube?
Sobre el tipo de servicios que consideran elegibles
para ser llevados a cabo a través de la nube, las tres
áreas más frecuentemente mencionadas son el correo
electrónico (25 respuestas favorables), los servidores
de desarrollo (19), y los servicios de voz (15), es decir,
el modelo de telefonía conocido como VoIP (por las
siglas en inglés de Voz sobre Protocolo de Internet).
Otras actividades que los CIO consideran
que potencialmente podrían ser llevadas a la
nube, son los sistemas administrativos y de
capacitación, centros de cómputo alterno,
aplicaciones de escritorio, herramientas
colaborativas y de apoyos transaccionales,
comunicación interna y CRM (Customer
Relationship Management), así como servicios
tipo buró de crédito o consultas con externos.
La mayoría de los entrevistados considera que
los servicios deberían prestarse en una “nube
privada”, en un ambiente físico dentro de las
Aun cuando la mayoría de los entrevistados parece
comprender y aceptar esta postura por parte de la
CNBV, advierten que la normatividad no es precisa
y deja cierto grado de incertidumbre.
A decir de un entrevistado: “No hemos movido
ningún servicio hacia la cloud; no es que no nos
guste, pero el regulador todavía no ha dado una
posición definitiva respecto a este tipo de servicios”.
Esta limitación para el uso de la nube en temas
críticos, no es obstáculo para que las instituciones
aprovechen las ventajas de este modelo de
tercerización, que suelen centrarse en la rapidez de
su implementación y en las menores inversiones
necesarias para su operación, puesto que la
infraestructura es facilitada por proveedores
externos a cambio de una cuota.
En temas como el correo electrónico y otros de
baja criticidad, la nube parece tan prometedora que
43% de los bancos reportan estar desarrollando o
utilizando servicios de cómputo en ella, mientras
50% considera hacerlo, en el entendido de que
respetan las restricciones y operan de esta manera
funciones no críticas.
El resto de la muestra, una pequeña minoría,
responde afirmativamente a la opción de que “no
20
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
instalaciones del banco (no en un centro de datos
del proveedor), de uso exclusivo del propio banco.
La seguridad de la información
en la nube
Solo un número muy reducido (6 casos) considera
viables las opciones de “nube híbrida”, en la que
ciertos elementos sensibles se manejan en la “nube
privada”, mientras los menos delicados se encaminan
a la “nube externa”, fuera de los límites de la
organización y, por lo mismo, con un costo menor.
Las consideraciones más importantes sobre la
importancia de llevar o “subir” a la nube parte
de los procesos y la información, se refieren,
sobre todo, a la seguridad que pueden ofrecer
los proveedores del servicio, la garantía de que la
nube estará accesible de manera eficiente, y que
las ventajas en el costo justificarán una decisión a
favor o en contra.
Subirse a la nube
permite a quien
contrata ese servicio
desentenderse
de inversiones en
infraestructura física y capacitación
Para quienes no están familiarizados con el
concepto de “nube”, un ejemplo simple es el de
los servicios de correo electrónico gratuito (Gmail
y Yahoo!) y las redes sociales (Facebook, YouTube,
Twitter), en los que la información, fotos y videos
de los usuarios no están almacenados en sus
computadoras o dispositivos, sino que se guardan
y administran en grandes centros de datos de las
compañías proveedoras del servicio, sin que el
usuario sepa el lugar físico en donde dicho centro
de datos se encuentra.
Para ver los documentos, imágenes o videos, y
actualizarlos, es necesario conectarse a la red con
un navegador y otras aplicaciones especializadas.
De esta condición se desprende que la seguridad y
el almacenamiento de los datos están en manos de
quienes proveen el servicio de almacenamiento.
Las empresas que ofrecen servicios empresariales
en la nube, por su parte, en muchos casos operan
centros de datos que proveen servicios en todo el
mundo, iguales o más seguros que los que podrían
operar sus clientes.
De acuerdo con los responsables de brindar
servicios de cómputo en la nube, subirse a
este sistema tiene la ventaja de que quien lo
contrata puede desentenderse de las inversiones
en infraestructura física y capacitación,
generalmente cuantiosas, porque corren por
cuenta del proveedor. Los servicios se cobran
con una cuota fija mensual, según los volúmenes
de información procesados, o de una forma
mixta negociada.
Vistos los argumentos que suelen utilizarse
para evaluar este tema, la encuesta revela una
opinión claramente dividida: si bien es cierto que
la seguridad y en particular el crimen cibernético,
preocupan a todos los entrevistados, su impacto
en las estrategias para migrar servicios a la nube
muestra dos grupos con visiones distintas.
Por una parte, 47% de los entrevistados señala
como un obstáculo mayor la preocupación por el
crimen cibernético. A la pregunta de qué tanta
importancia tiene el crimen cibernético frente a
Tendencias de innovación
21
sus opciones de utilizar servicios de cómputo en la
nube, un ejecutivo explica: “Diría que la seguridad
es la principal razón por la que muchos de nosotros,
incluyéndome, estamos renuentes a montar
información crítica en un esquema de este tipo”.
de clientes como nosotros. No estamos en
contra de esto, pero todavía no vemos un
esquema de costos que lo justifique […]. A lo
mejor es un tema de masa crítica [en donde
los precios bajen al existir más usuarios]”.
Por otro lado, 53% reporta no estar particularmente
preocupado. A decir de un entrevistado, subir
la información a la nube puede incluso ser más
seguro: “Quienes ofrecen el servicio, tienen mayor
capacidad de defenderse”. Al momento de llevar
a cabo el estudio, ninguna institución participante
reportó quebrantos relacionados con el modelo de
cómputo en la nube.
La opinión contrasta con la de otro directivo,
que considera que su estrategia de utilizar
servicios de cómputo en la nube será un
diferenciador relevante para su área: “Lo que
nos va a llevar realmente a un proceso de
innovación es el manejo en la nube de los
procesos back office; hablo de todos
los procesos de soporte del banco”.
Disposición:
servicios de cómputo en la nube
La mayoría de los entrevistados consideran
como ventajas u oportunidades de la nube el
potencial retorno sobre la inversión, ya que
se utiliza infraestructura del proveedor y se
paga una cuota por el uso, así como la relativa
facilidad para la implementación del servicio.
El gran supuesto con respecto a los servicios
de cómputo en la nube son el caso de negocio
y la promesa de un atractivo retorno sobre
la inversión. Sin embargo, pocos directivos
manifiestan haber revisado el tema, y entre los
que le han dedicado tiempo, existe escepticismo.
Un entrevistado, que participó en un foro sobre
servicios de cómputo en la nube, explica: “Había
varios directores de Sistemas y compartíamos lo
mismo: se siente una fuerte presión de parte de
los proveedores, como si se tratara más de un
tema comercial que de una necesidad
22
Para esta mayoría, las principales amenazas
u obstáculos son las restricciones de la
regulación aplicable, así como el manejo de
la confidencialidad, privacidad y facilidad de
auditoría. Esto podría hacer pensar que, una
vez resueltas estas limitaciones, más
instituciones estarían dispuestas a subir a la nube parte de sus operaciones.
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
Banca móvil
La segunda tendencia más comentada es la banca
móvil, entendida como cualquier tipo de servicio
ofrecido por el banco al que se accede mediante
dispositivos como computadoras, tabletas y
teléfonos inteligentes.
La banca móvil incluye diferentes canales como
mensajes de texto SMS (Short Message Service),
banca por internet mediante un navegador web,
aplicativos descargables desde tiendas virtuales
(apps), entre otros.
La banca móvil es una tendencia madura que
continúa evolucionando de manera importante, y
que ha tenido un enorme desarrollo en materia de
pagos electrónicos.
Estrategia actual
De los 30 bancos que participaron en la
encuesta, 20 cuentan con aplicativos y servicios
de banca móvil, y simultáneamente desarrollan
mejoras a su oferta existente. La funcionalidad
más frecuentemente utilizada es la consulta
(revisión de movimientos recientes e impresión
de saldos; verificación de transacciones, entre
otras), seguida por la realización de pagos y
transferencias entre cuentas y con otros bancos del sistema.
Las alertas vía SMS, que se emiten cuando
las cuentas registran una operación por
montos preestablecidos, son ofrecidas por
la mayoría de los bancos participantes, y son
una herramienta que refuerza la capacidad
de respuesta de los clientes para el caso de
transacciones no autorizadas. La mayoría de
las instituciones también ofrece visibilidad
de los saldos de cuentas de inversión, y un
número importante ofrece la posibilidad de
comprar y vender valores o divisas.
Los bancos se mantienen activos en el tema
de banca móvil, anticipando que en el futuro
madure la adopción y se extienda su uso. A la
fecha, 18 de los bancos reportan que 25% o
menos de sus clientes utilizan el servicio; solo
dos instituciones afirman contar con grados de
adopción superiores, de entre 25% y 50%.
Las instituciones reportan que, según sus
propios datos, los clientes que efectivamente
utilizan banca móvil muestran una
satisfacción muy alta: de acuerdo con sus
cifras, 60% de sus usuarios se califica como
“satisfecho”, y 20%, como “muy satisfecho”.
Tendencias de innovación
23
La seguridad y la banca móvil
Los temas más cuestionados son la
reglamentación existente, que impone cierto
tipo de restricciones a su difusión; la calidad de
los proveedores externos, y la relativa debilidad
en términos de confidencialidad, privacidad y
facilidad de auditoría.
A pregunta expresa, los directivos de la banca
mexicana afirman no haber padecido la incursión de
delincuentes cibernéticos en los canales de banca
móvil durante los últimos 12 meses. Sin embargo,
la opinión se divide con respecto al grado en que
el crimen cibernético impacta las aspiraciones de
la institución respecto del desarrollo de la banca
móvil. Específicamente, 48% de los entrevistados
no lo ve como un tema de mayor impacto, mientras
que el 52% restante sí lo hace.
Redes sociales
Las redes sociales son todavía un tema menor
para la operación de las instituciones bancarias
en México. Esta condición explica que las áreas
de Sistemas tengan una actitud cautelosa.
Este fenómeno y los comentarios verbales permiten
describir que un buen número de entrevistados
tiene dudas sobre la forma de responder a una
eventual escalada del crimen cibernético. A decir
de un directivo: “Nuestro modelo de negocio le
apuesta mucho al internet para operar; con una
presencia importante del crimen cibernético se nos
caería el negocio”.
La situación es distinta para las áreas de
Mercadotecnia, Comunicación e Inteligencia
de Mercados de algunas instituciones, que
realizan sondeos, actividades de promoción
y, eventualmente, seguimiento de quejas y
comentarios. La página en Facebook de
una de las instituciones tiene más de
1.6 millones de seguidores.
La incertidumbre se centra en las que podrían
ser fuentes de vulnerabilidad del sistema,
que son difíciles de identificar o predecir. En
general, existe certidumbre sobre la solidez
de los sistemas institucionales: “Si hay un
quebranto en banca móvil no va a ser porque
hayan hackeado [los sistemas del banco]; será
porque el cliente compartió su información [en
un fraude]”, estima un CIO entrevistado.
Pese a ello, el asunto parece que no ha llegado
todavía a involucrar a los informáticos. 30%
de los encuestados manifiesta que “no existe
interés” en el tema o que esas plataformas
de comunicación “no son útiles, aplicables, o
relevantes para su organización”.
Contundente, un entrevistado asevera:
“No veo que las redes sociales formen
parte de los grandes temas en los que
tenga que estar pensando el CIO de un
banco”. Los números reflejan la postura de
las organizaciones que tienen actividades
Hay que resaltar que los cuatro temas vistos
con más optimismo son la disponibilidad y la
accesibilidad del servicio de banca móvil, la
facilidad de su implementación, su puesta en
operación, y la integridad y solidez del servicio.
Banca móvil
Integridad
14%
86%
Desempeño
17%
83%
Confidencialidad
21%
69%
Caso de negocio y ROI
66%
Proveedor externo
66%
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
10%
34%
31%
41%
41%
Positivo
24
10%
90%
Implementación
Reglamentación y regulaciones
7%
93%
Disponibilidad
Neutral
3%
17%
Negativo
en esos portales: 80% lo hace pasivamente,
monitoreando comentarios relativos al banco o
estudiando preliminarmente el comportamiento,
como proceso de aprendizaje.
de nuestros sistemas de Business Intelligence;
por eso estamos armando una arquitectura más
robusta que simplemente salir a la red social”.
El tema con mayor percepción negativa es el de
la confidencialidad. Sin embargo, el alto grado
de neutralidad en la opinión de los directivos
en materia de la calidad de los proveedores en
servicios relativos al tema, así como su caso
de negocio, desempeño y regulación aplicable,
sugieren que las redes sociales están todavía en
fases tempranas para este sector; una etapa en
la que la incertidumbre y falta de casos de éxito
generan una postura de espera y, en algunos
casos, de indiferencia.
Sin embargo, no todo es escepticismo, ya que
tres bancos tienen presencia activa en redes,
participando en discusiones, fijando mensajes de
mercadotecnia para el mercado de consumo, y
evaluando constantemente nuevas posibilidades.
Un entrevistado explica que: “Más allá de
simplemente tener presencia dentro de las redes
sociales, lo que quiero es recopilar información
para poder utilizarla dentro del CRM y dentro
Redes sociales
Disponibilidad
64%
29%
7%
Implementación
64%
29%
7%
Integridad
54%
Desempeño
50%
Caso de negocio y ROI
36%
Proveedor externo
36%
7%
50%
43%
Confidencialidad
Reglamentación y regulaciones
39%
46%
32%
11%
32%
57%
11%
64%
Positivo
7%
25%
Neutral
Negativo
Tendencias de innovación
25
Reguladores y regulación
26
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
Es posible sostener que el negocio bancario
y financiero, incluyendo afores, aseguradoras,
afianzadoras y otros intermediarios, es de los más
regulados de toda la actividad económica en México.
Las principales autoridades en la materia son la
Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la Secretaría
de Hacienda y el Banco de México. El régimen,
además, sufrió modificaciones a raíz de las reformas
Fiscal y Financiera, que actualizó 33 leyes y creó una
nueva Ley para Regular las Agrupaciones Financieras.
Este fenómeno ha tenido consecuencias inmediatas
sobre el desempeño y la estabilidad de los sistemas
informatizados del sector. Desde el punto de vista
de varios directivos entrevistados, la condición
que despierta más cautela en su relación con los
reguladores es la incertidumbre, que prevalece en
determinadas ocasiones.
También hay señalamientos respecto del tiempo o
plazos disponibles para responder o implementar
nuevas disposiciones regulatorias. A decir de un
directivo: “No siempre es fácil atender el cambio
de forma oportuna[…]; luego tenemos que estar
buscando salidas o soluciones alternas que no
necesariamente son óptimas, porque nos vemos
forzados a utilizar recursos manuales, o bien,
soluciones que se tienen que seguir ajustando”.
Donde la claridad de criterios o el tiempo de
implementación dejan cierto aire de duda, es en el tema de la nube y en la posibilidad de trasladar
a este sistema partes del core bancario, que,
como se mencionó, es objeto de restricciones definidas insatisfactoriamente.
El 53% de los encuestados manifiesta una percepción
negativa con respecto a las restricciones elaboradas
por la CNBV, sobre el manejo de datos de clientes en
la nube. Solo cinco de los encuestados calificaron la
reglamentación aplicable como “positiva”.
Percepción de los CIO referente a la
regulación del cómputo en la nube
17%
Si bien la mayoría manifiesta entender la lógica de
las restricciones, hay quienes consideran que sería
muy útil que la autoridad tomara más en cuenta la
verdadera naturaleza de la fuga de datos y de las
condiciones de seguridad que ofrecen los mejores
centros de servicios de cómputo en la nube.
Sin embargo, los directivos no tienen reparo en
reconocer las áreas del negocio en las que las
autoridades han mostrado más sensibilidad o
conocimiento para facilitar la extensión de los
servicios al cliente. Un ejemplo donde hay una
buena percepción sobre el papel de los reguladores
en materia de innovación, es en banca móvil: 83%
lo califica como “neutral o positivo”.
Regulación extranjera o
internacional aplicable a
bancos en México
México ha firmado y avala normas extranjeras o
internacionales contables, de reporteo y de gestión
bancaria y financiera, que también sufren cambios
con cierta frecuencia y que deben ser actualizadas
en los sistemas locales.
De todas estas regulaciones extranjeras, la
única que parece mantener ocupados a los
directivos de Sistemas en los bancos, es la
Ley de Cumplimiento Fiscal de Cuentas en el
Extranjero (FATCA, por sus siglas en inglés),
promulgada en Estados Unidos en 2010.
En materia de requerimientos regulatorios de
las autoridades mexicanas, todos los directivos
manifiestan estar al día en materias aplicables
como el Capítulo X “Del uso del servicio de
banca electrónica”, de las Disposiciones de
carácter general aplicables a las instituciones
de crédito de la CNBV, y la Circular 4/2012
“Operaciones derivadas” del Banco de México.
En general, la Reforma Financiera todavía no se
traduce en requerimientos tecnológicos; aunque
otros temas regulatorios, como el SPEI Móvil y
las Prácticas de Ventas, mantienen ocupada a la
mayoría de los titulares y sus equipos de trabajo.
53%
30%
Negativo
Neutral
Positivo
Reguladores y regulación
27
Reflexiones sobre
futuras inversiones
28
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
En el hipotético supuesto de que contaran con un
presupuesto ilimitado durante los próximos 12 a 18
meses, y pudieran ejercerlos discrecionalmente,
los directores de TI encuestados estarían
interesados en invertir en un amplio espectro
de temas. Sin embargo, tres de ellos fueron
particularmente recurrentes en sus respuestas:
Actualización tecnológica
Robustecimiento de la seguridad
Integración de canales
Actualización tecnológica
Las ideas prevalentes buscan aprovechar el atraso
en la plataforma existente para adoptar modelos
de virtualización; reforzar la infraestructura
tecnológica para apuntalar la expansión comercial
anticipada por las áreas usuarias; automatizar el
back office y el middle office (área encargada de la
gestión de riesgos, tesorería, controles internos,
auditoría y estrategias corporativas), e, incluso,
automatizar los proyectos de estabilización y de
mejora de procesos.
Robustecimiento de la seguridad
El costo de la seguridad y su escasa visibilidad,
presentan a este tema como un punto
permanente en la agenda de inversiones del CIO.
En palabras de un entrevistado: “Para mí, el área
de seguridad de la información es una función
autodestructiva: en la medida en la que mejor lo
hacemos, menos importancia tiene [y más difícil
es la comprensión por parte de otras áreas]”. Solo
cuando hay un incidente, es cuando el resto del
negocio percibe las implicaciones del trabajo de TI.
Integración de canales
Otras inversiones deseables, relacionadas
con proyectos de innovación promovidos o
encabezados por áreas del negocio distintas a TI,
buscan la integración de los diferentes canales
comerciales y de manejo de datos, para aumentar
la sofisticación de los servicios prestados en
cajeros automáticos y sucursales; incrementar
la capacidad digital, y alcanzar la omnicanalidad,
como diferenciador, reduciendo la dependencia
(saturación) de algunos de los canales comerciales.
A decir de un directivo: “La banca virtual es el
tema que hoy los bancos no deberíamos perder
de vista […], esto incluye la posibilidad de
contratar productos por los canales móviles, es
decir, la combinación de las firmas electrónicas
y los canales móviles. Conceptualmente, es la
forma de hacer innecesario el contacto físico entre
el cliente y el banco”.
Esto tiene que ver sobre todo con la pérdida de
oportunidad de negocio: “Se me hace ilógico
que para contratar banca móvil el cuentahabiente
deba ir a la sucursal para firmar un contrato; eso
rompe con la capilaridad de un tema que se puede
convertir en algo viral”.
Los directivos también consideran que un
presupuesto discrecional podría ser bien utilizado
en otros temas, como la movilidad y la estrategia
digital; inteligencia de negocio y CRM, así como
capacitación del equipo del área de Sistemas.
Si los directivos
contaran con un
presupuesto ilimitado
en los próximos
meses, invertirían
en: actualización
tecnológica,
robustecimiento de la
seguridad e integración
de canales
Reflexiones sobre futuras inversiones
29
Expectativas de TI
hacia 2015 y 2016
30
Retos y oportunidades del CIO bancario en México
A partir de las respuestas obtenidas durante
este estudio, y sin la intención de hacer
predicciones, es posible reconocer la
situación actual de los bancos en materia
de TI, y anticipar algunas tendencias de
innovación que podrían estar en movimiento
durante los próximos 24 meses, en
particular, situaciones con importantes
implicaciones de cambio.
Una de ellas sería la existencia de, por lo
menos, un caso de éxito en la adopción de
elementos del core bancario de servicios
de cómputo en la nube. Las implicaciones
para la Industria Bancaria en México y sus
reguladores, así como para las áreas de TI,
serán complejas y de alto impacto.
Otro fenómeno que deberá vigilarse es el
porcentaje de los proyectos de renovación
de core bancario que están en proceso, y
que deberían ser concluidos dentro de un
margen razonable en términos de costos,
tiempos de entrega y funcionalidad. Por el
inusual número de iniciativas simultáneas
y la limitada cantidad de recursos humanos
calificados, es posible anticipar un riesgo
aumentado en la ejecución y entrega.
Los resultados logrados por las áreas de
Sistemas de los bancos en cuanto a la
atracción y retención de talento es un
tema que se relaciona claramente con la
anunciada contratación de nuevo personal;
con la búsqueda de nuevos perfiles
profesionales, y con la percepción, en
algunos directivos, de que los proveedores
externos carecen de la experiencia y
habilidades necesarias. Lo anterior es
particularmente relevante al ser manifiesto
el interés de varios participantes en
“mantener el conocimiento en casa”.
Otro tema a observar es el impacto
del Sistema de Pagos Electrónicos
Interbancarios (SPEI Móvil) en el volumen
de las transacciones electrónicas y
el grado de adopción por parte de los
clientes de los bancos.
Una vez puesta en marcha, esta será una
iniciativa de pagos de vanguardia a nivel
mundial. En cualquier caso, los bancos
tenderán a aprender sobre su mercado al
lanzar la iniciativa, lo cual podría conducir a
nuevos productos y servicios.
Finalmente, podría esperarse con interés
la existencia de una referencia sólida
con respecto a monetizar la actividad
de los bancos en las redes sociales. Por
el momento existe poca actividad en el
tema, pero mucho puede pasar en un
lapso de 24 meses.
Expectativas de TI hacia 2015 y 2016
31
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