ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 Nº

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014
Nº Formulario
v_1
Nombre Institución de Salud (IS)
Nombre Consultora
______________________________________
v_2
___________________________________
v_3
PRESENTACIÓN
Buen día/tardes, mi nombre es _________ y le estoy hablando de _________. En este momento, estamos realizando una encuesta
entre nuestros usuarios, con el objetivo de conocer su satisfacción con la atención y los servicios brindados por nuestra Institución. La
encuesta tendrá una duración aproximada de __ minutos. Será totalmente anónima y le garantizamos absoluta confidencialidad
respecto a la información que Ud. nos brinde. ¿Desea participar de esta encuesta?
En el caso que la persona afiliada sea menos de 15 años o no se encuentre en condiciones psiquico-físicas como para responder la
encuesta, pedir por el adulto que en los útlimos doce meses haya acompañado a la persona afiliada a una consulta médica
ENCUESTADOR MARCAR (NO PREGUNTAR): Informante
Usuario
Acompañante
1
2
v_4
(Para los acompañantes las preguntas refieren al consulta que realizó como acompañante de la persona afiliada a la IS)
1
PREGUNTA FILTRO
En el último doce meses ha realizado (como usuario o acompañante) al menos una consulta médica con en médico general
y/o especialista (1) en los siguientes servicios: Centro de Salud (2) (centralizado, descentralizado, consultorio médico) Médico
a domicilio o Urgencia Centralizada de la Institución de Salud (3) .
1) Refiere a consulta médica ya sea de especialista y/o médico general, no incluye farmacia y laboratorio
2) Refiere a los diferentes servicios de salud centralizados y/o descentralizados, no incluye Hospital y/o Sanatorio
3) No refiere a la Emergencia Móvil, excepto en los casos en que la Emergencia Móvil sea el servicio contratado por IS para atender
las Urgencias Centralizados
SI
NO
2
3
1
2
→
→
Continuar
Agradecer y Finalizar la Encuesta
Aproximadamente ¿Cuántas consultas ha realizado en los últimos doce
meses? (ANOTAR) ________
Recuerda cuándo fue la última consulta médica (VER
especificación P.1) que realizó?
Hasta 3 veces
1
4 a 10 veces
2
Más de 10 veces
3
Menos de 2 meses
1
Entre 2 y 6 meses
2
De 6 meses a 1 año
3
No recuerda
4
p_2
p_3
ACCESIBILIDAD (Organizativo-Funcional, Económica y Geográfica)
4
5
Cuándo Ud. pide hora en IS para consultar médico (personalemente, por
telefono o por internet) ¿Cómo diría que es la disponibilidad de horarios para
ver al médico/especialista que quiere consultar?
Pensando en las veces que en estos últimos doce meses ha solicitado
(personalmente, por telefono o por Internet) hora con el médico -general o
espcialista-¿con qué frecuencia obtuvo hora para cuando a Ud. le convenía?
Muy buena
5
Buena
Regular
Mala
Muy mala
4
3
2
1
Siempre
5
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
4
3
2
1
p_4
p_5
6
La última vez que fue al médico general o especialista, aproximadamente,
¿cuánto tiempo esperó desde la hora que le dieron hasta la hora en que lo/la
atendió el médico?(NO LEER OPCIONES)
7
Y ese tiempo de espera ¿le parece corto, razonable o largo? (PREGUNTAR
MATICES)
8
Los trámites y gestiones que debe realizar en __(NOMBRAR IS)__ para
consultar médico de medicina general o especialista ¿le resultan fáciles o
difíciles?
9
Cuando concurre a la farmacia de la IS donde se atiende (SI TIENE) ¿con
qué frecuencia están disponibles los medicamentos que le indicó el médico?
Menos de 5 minutos
5
Entre 5 y 15 minutos
Entre 16 y 30 minutos
Entre 31 y 60 minutos
Más de 60 minutos
4
3
2
1
Muy corto, no esperó
Corto
Razonable
Largo
Muy largo
5
4
3
2
1
p_7
Muy Fácil
5
p_8
Fácil
Ni fácil, Ni difícil
Difícil
Muy Difícil
4
3
2
1
Siempre
5
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
No tiene farmacia
4
3
2
1
0
p_6
p_9
10 En estos últimos doce meses,¿ alguna vez no pudo ir a consultar al médico Pudo pagar el costo de los
(general o espcialista), no pudo comprar un medicamento o no pudo hacerse tickets todas las veces
algún estudio porque no podía pagar el costo de los tickets?
que necesitó
3
Una o dos veces no pudo
pagar
2
Tres o más veces no pudo
pagar
1
15 minutos o menos
Entre 15 y 30 minutos
Entre 30 minutos y 1 hora
Más de 1 hora
4
3
2
1
p_11
Muy largo
1
p_12
Largo
Razonable
Corto
Muy corto
2
3
4
5
11 ¿Cuánto tiempo le lleva trasladarse hasta el Centro de Salud donde
generalmente se atiende? (NO LEER OPCIONES)
12 ¿Considera que ese tiempo de viaje es muy largo, largo, razonable, corto o
muy corto?
p_10
INSTALACIONES
13 Pensando en el Centro de Salud de__(NOMBRAR IS)__ en el que se atiende habitualmente ¿cómo lo evalúa en términos de
limpieza: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo?¿Y en materia de comodidad?, ¿y en materia de….?
Limpieza
Comodidad
Señalización
Ventilación
Iluminación
Muy Buena
Buena
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
Ni buena.
Ni mala
3
3
3
3
3
Mala
Muy mala
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
p_13_1
p_13_2
p_13_3
p_13_4
p_13_5
TRATO PERSONAL
14
Y pensando en la forma en que lo atienden en el Centro de Salud donde va habitualmente, ¿cómo evalúa el trato que le brinda el
personal administrativo (amabilidad, respeto, etc): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo?¿Y el Personal de
Y pensando en la forma en que lo atienden en el Centro de Salud donde va habitualmente, ¿cómo evalúa el trato que le brinda el
personal administrativo (amabilidad, respeto, etc): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo?¿Y el Personal de
Enfermería? ¿Y el médico que lo atiende más fecuentemente?
Muy Bueno
Bueno
5
5
5
4
4
4
Personal Administrativo
Personal de Enfermería
Personal Médico
Ni bueno,
Ni malo
3
3
3
15 ¿En alguna oportunidad sintió que el trato hacia usted fue peor que el
dispensado a otros pacientes?
Malo
Muy malo
2
2
2
1
1
1
p_14_1
p_14_2
p_14_3
SI
1
p_15
NO
NO ESTÁ SEGURO
2
3
Si responde que SI en P_15:
16 ¿Cuál cree Ud. que fue el principal motivo de que lo trataran así? (NO LEER OPCIONES, MARCAR SÓLO UNA)
Sexo
Orientación Sexual
Edad
Raza o Grupo Étnico
1
2
3
4
p_16
Clase Social
Falta de dinero
Tipo de Enfermedad
Otra causa
No corresponde
5
6
7
8
99
PROFESIONALES DE LA SALUD
A continuación, quisiera realizarle algunas preguntas sobre la atención que le brindaron la última vez que fue o tuvo consulta
con el médico (medicina general, especialista, médico a domicilio o de urgencia) en (NOMBRAR IS)
17 ¿Cómo evalúa el tiempo dedicado durante la consulta: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y ¿cómo
evalúa la privacidad al momento de la consulta?, Y ¿cómo evalúa...?
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
Tiempo dedicado durante la consulta
5
4
3
2
1
p_17_1
La privacidad al momento de la
consulta
5
4
3
2
1
p_17_2
Disposición a escucharlo y tener en
cuenta su opinión
5
4
3
2
1
p_17_3
Claridad de las explicaciones dadas
sobre su estado de salud o el
tratamiento a seguir
5
4
3
2
1
p_17_4
Resolución del motivo o problema
por el cual consultó
5
4
3
2
1
p_17_5
18 En general los médicos de __(NOMBRAR IS)__¿le explican claramente los
procedimientos y tratamientos que le van a realizar y le piden autorización
para realizarlos?
19
Cuando Ud. concurre al médico de medicina general o
especialista, ¿el médico consulta su historia clínica, está
informado sobre los resultados de su consulta con otros
médicos (Especialistas, Médicos de Urgencia, Emergencia u
otros)?
20a ¿Ha oído hablar sobre el Médico de Referencia o de cabecera?
SI
NO
1
2
p_20a
20b ¿Usted tiene un Médico de Referencia o de cabecera?
SI
NO
1
2
p_20b
Siempre
5
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
4
3
2
1
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
5
4
3
2
1
p_18
p_19
INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS Y OBLIGACIONES
Cambiando de tema…
21 En el último doce meses, ¿ha recibido por parte de ___(NOMBRAR IS)___ alguna información respecto a sus Derechos como
usuario?
SI
NO
NO ESTÁ SEGURO
22 … y respecto de cuáles serían sus Obligaciones como usuario?
SI
NO
NO ESTÁ SEGURO
1
2
3
p_21
1
2
3
p_22
23 Si quisiera plantear alguna sugerencia, queja o insatisfacción en ___(NOMBRAR INSTITUCIÓN)___, ¿sabría a dónde dirigirse?
SI
NO
24
1
2
p_23_1
→
¿A dónde?
____________________________
p_23_2
¿En el último año ha acudido ha acudido a la Oficina de Atención al Usuario de su Institución de Salud?
SI
NO
1
2
p_24
Si responde que SI en P_24:
25
¿Cuál es su evaluación respecto de la atención recibida en la Oficina de Atención al Usuario?
Muy buena
Buena
Ni buena, Ni mala
Mala
Muy mala
No corresponde
1
2
3
4
5
99
p_25
26 ¿Ha oído hablar sobre los Consejos Consultivos de las Instituciones de Salud donde participan representantes de sus
trabajadores y usuarios?
SI
NO
1
2
p_26
SATISFACCIÓN GENERAL Y CONTINUIDAD ASISTENCIAL
27 Teniendo en cuenta todos los aspectos evaluados ¿Cuán satisfecho se encuentra con la atención recibida en ___(NOMBRAR
IS)___: Muy satisfecho; Satisfecho; Ni satisfecho, Ni insatisfecho; Insatisfecho; Muy insatisfecho?
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
NI SATISFECHO, NI INSATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
5
4
3
2
1
p_27
28 Si HOY tuviera la oportunidad de elegir ¿continuaría atendiendo su salud en esta Institución?
Seguramente SI
Probablemente SI
Probablemente NO
Seguramente NO
1
2
3
4
p_28
29 Si HOY tuviera que recomendarle a un amigo o familiar que atendiera su salud en __(NOMBRAR IS)__
¿la recomendaría?
Seguramente SI
1
p_29
Probablemente SI
Probablemente NO
Seguramente NO
2
3
4
DATOS BASICOS
Para finalizar, quisiera preguntarle algunos datos personales los cuales serán utilizados de forma agregada y sólo con fines
estadísticos
30 Sexo del encuestado (NO PREGUNTAR)
31 ¿Cuántos años cumplidos tiene? (ANOTAR) ________
32 ¿Cuál es el último año de educación
que ha completado?
HOMBRE
MUJER
1
2
sexo
edad
Hasta 19 años
1
De 20 a 44 años
2
De 45 a 64 años
65 y más
3
4
Sin estudios y hasta Primaria (1º a 6º)
Educación Secundaria y/o Técnica (1º a 6º)
Educación Terciaria (Universitaria y No Univ.)
33 En general, diría que su estado de salud actual es…
34 ¿Ud. se encuentra afiliado a través del FONASA o de forma
particular?
35 ¿Cuántos años hace que se encuentra afiliado a nuestra
Institución? (ANOTAR) ________
1
2
3
educ
Muy bueno/ Bueno
3
salud
Regular
2
Muy malo/ Malo
1
A través de FONASA
Afiliado INDIVIDUAL
1
2
fonasa
Hasta 3 años
1
ant
De 4 a 10 años
2
Más de 10 años
3