FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL SA

FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A.
RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011
Con el propósito de conocer la percepción de satisfacción de nuestros clientes
respecto de los productos y servicios ofrecidos por la Financiera, y de la misma
forma determinar las necesidades actuales y futuras de dichos clientes, se aplicaron
un total de 15 encuestas de calidad distribuidas de la siguiente manera:
Cuadro No. 1
PROCESO
No. DE
ENCUESTAS
Tesorería Front Office
3
Tesorería Back Office
3
Negocios Para Terceros
3
Garantías
Crédito y Cartera
Total
3
3
15
Para cada pregunta se solicitó a los clientes que calificaran diferentes aspectos
incluidos en la encuesta, relacionados con el servicio prestado, la oportunidad en el
mismo, la atención brindada por el funcionario y las ventajas o desventadas de los
productos o servicios ofrecidos por la Entidad, calificando de 1 a 5, siendo 1 muy
malo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 excelente.
Igualmente, se recogen al final de cada encuesta los comentarios, sugerencias u
observaciones hechas por los encuestados en cada caso.
1.
Proceso Tesorería (Front y Back Office)
En cuanto a las preguntas que califican el servicio y la atención de los funcionarios
responsables del proceso de Tesorería, se obtuvo un promedio de calificación de 4.8
puntos, calificación satisfactoria que refleja la percepción de una excelente atención
por parte de los clientes encuestados. De igual forma, la eficiencia del proceso fue
calificada con un promedio de 4.5 puntos, calificación que aunque se considera
aceptable, se identifica como una oportunidad de mejora en la prestación del
servicio.
Finalmente para este proceso, la oportunidad en el cumplimiento de las operaciones
fue calificada con promedio de 4.7 puntos siendo esta, satisfactoria. El promedio
general para todo el proceso de tesorería es muy bueno con un promedio de 4.7
puntos según la percepción de los clientes encuestados.
Finalmente es de anotar que no se encontraron respuestas negativas o comentario
que permita identificar falencias graves o insatisfacción por parte de los clientes
consultados. (Ver cuadro No. 2 y figura 1)
Cuadro No. 2
ENCUESTAS TESORERÍA ( FRONT OFFICE - BACK OFFICE)
Pregunta
Front Office Front Office Front Office Back Office Back Office Back Office
Prom
Encuesta 1 Encuesta 2 Encuesta 3 Encuesta 1 Encuesta 2 Encuesta 3
No. 1
5
5
5
4
5
5
4.8
No. 2
5
5
4
4
5
4
4.5
No. 3
5
5.0
5
5.0
5
4.7
4
4.0
5
5.0
4
4.3
4.7
Promedio
4.7
Figura 1
2.
Proceso Negocios Para Terceros
En cuanto al proceso llevado a cabo por el Área de Negocios, la calificación total
obtenida para este proceso fue de 4.7 puntos, calificación resultante de los
promedios de las calificaciones de las 5 preguntas realizadas las cuales se
describen a continuación:
En la pregunta número uno, los clientes encuestados calificaron la atención prestada
por los funcionarios como excelente con promedio total de 5.0 puntos. De la misma
manera, para la pregunta 2 relacionada con la calificación para los servicios
ofrecidos por la Financiera en cumplimiento de los encargos fiduciarios fue de 4.3
puntos, siendo uno de los ítems con menor calificación.
Por otro lado, a la pregunta número 3 relacionada con el cumplimiento a las
instrucciones impartidas en desarrollo de los encargos fiduciarios y/o convenios
interadministrativos, los clientes encuestados la calificaron en promedio con 5.0
puntos reflejando una satisfacción alta para este ítem.
En cuanto a la pregunta número 4 donde se califica el proceso de pago a
contratistas y/o beneficiarios de los convenios o negocios fiduciarios en desarrollo, la
calificación obtenida fue alta con puntaje promedio de 4.7 puntos.
Finalmente, la pregunta 5 relacionada con la calificación del grado de satisfacción
con los encargos fiduciarios y/o convenios interadministrativos que actualmente tiene
contratados con la Financiera, los clientes lo calificaron de manera satisfactoria, no
obstante que la calificación obtenida de 4.3 puntos es una de las más baja en
relación con las calificaciones obtenidas para las preguntas anteriores en este
proceso. Siendo este punto un tema a tener en cuenta para la mejora del proceso.
Igualmente, es de anotar que en este proceso no se recibieron observaciones o
sugerencias por parte de los encuestados.
Las calificaciones obtenidas en cada encuesta realizada se pueden detallar en el
cuadro No. 3 y la figura 2.
Cuadro No. 3
ENCUESTA NEGOCIOS PARA TERCEROS
Pregunta
Encuesta 1 Encuesta 2 Encuesta 3
PROM.
No. 1
5
5
5
5.0
No. 2
5
4
4
4.3
No. 3
5
5
5
5.0
No. 4
5
4
5
4.7
No. 5
5
5.0
4
4
4.6
4.3
PROMEDIO
4.4
Figura 2
4.7
3. Proceso Intermediación Financiera (Garantías) Crédito y Cartera)
Para el proceso Intermediación Financiera (Garantías), los clientes encuestados
calificaron muy satisfactoriamente los aspectos evaluados referentes al servicio de
emisión de garantías y la oportunidad del mismo pensando en el flujo de caja, los
dos aspectos fueron calificados con 5.0 puntos por los encuestados.
En relación con la atención brindada por los funcionarios de la Entidad, la calificación
promedio obtenida fue de 4.7 puntos. Igual calificación fue registrada cuando se
preguntó a los encuestados por los costos cobrados frente a la prestación del
servicio (4.7 puntos).
En lo referente a la pregunta 5 sobre la calificación que se le otorgas al
procedimiento de facturación y pago de las cuentas de cobro por concepto de la
prestación del servicio, obtuvo una calificación sobresaliente con una apreciación de
5.0 puntos según lo registrado por los encuestados.
Finalmente, a la pregunta número 6 sobre la calificación que los clientes le confieren
al manejo administrativo de las contragarantías colocadas para respaldar la emisión
de las garantías, los clientes califican este aspecto de forma excelente con un
promedio de 4.7 puntos. La calificación general obtenida para este proceso fue de
4.8 puntos.
Cuadro No. 4
Pregunta
No. 1
ENCUESTAS GARANTIAS
ENCUESTA 1
ENCUESTA 2
ENCUESTA 3
PROM.
5
5
5
5.0
No. 2
5
5
5
5.0
No. 3
5
4
5
4.7
No. 4
5
4
5
4.7
No. 5
5
5
5
5.0
No. 6
PROMEDIO
5
5.0
5
4.6
4
4.8
4.7
4.8
Figura 3
4. Proceso Intermediación Financiera (Crédito y Cartera)
Los resultados frente al proceso de Crédito y Cartera son satisfactorios, ya que los
clientes califican con 4.7 puntos y 5.0 puntos El servicio brindado y la atención
prestada por los funcionarios responsables del proceso respectivamente.
En cuanto al costo y la tasa de interés que se cobra en relación con otros
intermediarios, aunque la calificación es más baja en relación con los obtenidos en
los demás aspectos encuestados, se consideran satisfactorios y fueron calificados
con un promedio de 4.3 puntos como se evidencia en la tabla número 5.
Para las preguntas 4 y 5 relacionadas con la calificación del procedimiento de
facturación y pago de las cuentas de cobro realizadas por la Entidad, las
calificaciones obtenidas fueron de 4.3 y 5.0 puntos respectivamente, evidenciando
una oportunidad de mejora en el aspecto relacionado con la facturación para este
proceso.
Finalmente se anota que la calificación general obtenida para el proceso de
Intermediación Financiera fue excelente, con un promedio de 4.7. (Ver cuadro 5 y
figura 4).
Cuadro No. 5
ENCUESTAS CREDITO Y CARTERA
Pregunta
No. 1
ENCUESTA 1
ENCUESTA 2 ENCUESTA 3 PROM.
4
5
5
4.7
No. 2
5
5
5
5.0
No. 3
4
5
4
4.3
No. 4
5
4
4
4.3
No. 5
5
5
5
5.0
PROMEDIO
4.6
4.8
4.6
4.7
Figura 4
A continuación se presenta de forma comparativa, el promedio de las calificaciones
obtenidas en las encuestas a nuestros clientes realizadas durante el periodo 20082011. Los resultados de esta medición muestran una tendencia a la alza teniendo en
cuenta los periodos evaluados.
Cuadro No. 6
AÑO
RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
2008 2009 2010
No. DE ENCUESTAS APLICADAS
CALIFICACIÓN PROMEDIO
Figura 5
2011
15
13
14
15
4.4
4.6
4.5
4.7