nivel de satisfacción del usuario de acceso a internet social

NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DE ACCESO
A INTERNET SOCIAL
Noviembre, de 2006
1. Preliminares
INTERNET SOCIAL
1.1. Presentación
1.2. Objetivo General
1.3. Metodología
1.4. El Modelo de Evaluación
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
2
1.1. Presentación
El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2006 del
Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet del Segmento
Social.
1.
Persona que atiende el centro Compartel
2.
Servicio de Internet: funcionamiento y aspectos técnicos
3.
Pagos del servicio
4.
Instalaciones
5.
Horarios y días de atención
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el
año 2001, la cual considera la medición de cinco (5) Procesos básicos:
3
1.2. Objetivo General
Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
[NSU] de Acceso a Internet del Segmento Social correspondiente al año 2006,
INTERNET SOCIAL
haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT.
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
4
1.3. Metodología
1.3.1. Ficha Técnica:
Título y Referencia
de la investigación:
Empresa
contratante
Firma de
investigación
Naturaleza de la
investigación
Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] de
Acceso a Internet del Segmento Social en Colombia.
Técnica
Entrevista telefónica con cuestionario estructurado.
Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT).
Consenso S.A., Investigación de Mercados.
Cuantitativa.
• Universo
Usuarios del Servicio de Internet Social
• Tamaño de la
Muestra
74 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la
CRT para la medición del NSU de Acceso a Internet del Segmento Social.
• Elemento
Muestral
Persona que usa el servicio de Internet social en los centros comunitarios.
Nivel de Confianza y
Margen de Error
Fecha de trabajo de
campo
El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error
absoluto de 2.1 %.
Desde el 22 de septiembre hasta el 7 de noviembre de 2006
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
Diseño
5
1.3. Metodología
1.3.2. Característica de la Muestra:
PROVEEDOR
NSU
ERROR
ABSOLUTO
74
73.9
2.1
INTERNET SOCIAL
INTERNET SOCIAL
MUESTRA
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
6
1.4. El Modelo de Evaluación
La obtención del Indicador NSU de Acceso a Internet del Segmento Social comprende 5 Procesos y 25 atributos.
Los datos en los círculos corresponden al peso relativo que cada uno de los atributos tiene sobre el NSU Global y
Los triángulos tienen el peso relativo que cada proceso tiene sobre cada proceso.
23
37
Persona que atiende
Servicio de Internet
Pago del Servicio
45
31
7.1
16.7
Presentación Personal
Disponibilidad del Servicio
32
7.4
4.1
Tiempo que se demora para
conectarse
Valor cobrado en comparación
con otros sitios similares
10.8
Valor pagado por tiempo
utilizado
3.5
Tiempo que demora en atender
0.9
Conocimiento y Manejo de
Internet
Estabilidad de la velocidad
4.4
Rapidez para enviar correo,
bajar información o chatear
8.9
Permanencia de la conexión sin
interrupciones
4
5.5
Comodidad
Ubicación
40
3.0
Interés demostrado en Ayudar
1.2
Explicaciones sobre
problemas de Internet
Numero de horas al día que
presta atención
2.1
Numero de días a la semana
que presta servicio
0.9
Información sobre horas o días
que no prestara el servicio
41
1
0.1
Orden y Aseo
12
13
2.1
18
2.2
Concordancia entre la tarifa y el
valor pagado
42
46
47
9.2
3.0
Horarios y Días de
atención
Instalaciones
3.0
8
15
5
13
11
Atención y Amabilidad
12
23
17
13
1.6
Ventilación
2
24
0.2
Iluminación
1.2
Visibilidad de la información
sobre tarifas, servicios e
instrucciones
0.8
Estado de los equipos
0.4
Privacidad para utilizar el
servicio de Internet
10
5
X
Participación del Proceso al NSU global
Ponderador del atributo dentro del
proceso
X
7
Participación del atributo al NSU global
3
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
NSU de Acceso a
Internet
7
2. Características de la
muestra
INTERNET SOCIAL
2.1. Perfil del entrevistado
2.2. Hábitos de uso
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
8
2.1. Perfil del entrevistado
Sexo
54.1
45.9
Hombre
Edad
32.4
Actividad Principal
Mujer
33.8
29.7
29.7
29.7
18.9
13.5
5.4
18 y 25
26 y 35
36 y 50
Más de 50
Nivel de Estudios
Independiente
Empleado
Ama de casa
Estudiante
Desempleado
Estado civil
39.2
36.5
58.1
39.2
18.9
2.7
2.7
2.7
Primaria
Secundaria
Técnico o
tecnólogo
Universidad
Posgrado
Casado/ Unión libre
Soltero
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
Separado
INTERNET SOCIAL
12 y 17
4.1
2.7
9
2.2. Hábitos de uso 2006
Frecuencia de uso: horas/ semana
Sitios desde donde se ha conectado a Internet
41.9
24.3
23.0
16.2
24.3
12.2
18.9
6.8
5.4
5.4
2.7
Amigos /
familiares
2.7
2.7
5
Horas
6
Horas
7
Horas
6.8
1 Hora
En la casa
2.7
Trabajo
Colegio
Universidad
Café Internet
Ninguno
2
Horas
3
Horas
4
Horas
4.1
8
Horas
10
Más de
Horas
10
Horas
Fines con los cuales se utiliza Internet
Usos de Internet
63.5
43.2
37.8
9.5
9.5
Para negocios
Para diversión /
entretenimiento
4.1
Enviar / recibir mensajes
(e-mail)
Chatear
Hacer consultas/ navegar
Para el estudio
Como medio de
comunicación
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
32.4
10
3. La Satisfacción Global
INTERNET SOCIAL
3.1. NSU Global 2006
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
11
3.1. NSU Global 2006
3.1.1. Evolución 2004 - 2006
79,1
81,6
2004
2005
73,9
NSU Global del
Servicio de Acceso
Internet del Segmento
Social
2005
2006
Base todos los entrevistados (n=74)
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
2004
2006
12
4.1. Todos los Procesos
4.2 La Persona que Atiende
4.3. Servicio de Internet: Funcionamiento y
Aspectos Técnicos
4.4. Pagos del Servicio
4.5. Las Instalaciones
4.6. Horarios y Días de Atención
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
4. La Satisfacción con
los Procesos
13
4.1. Todos los Procesos
NSU GLOBAL DEL SERVICIO DE ACCESO A
INTERNET DEL SEGMENTO SOCIAL
4.1.1. Evolución 2004 - 2006
2006
73.9
2005
81.6
2004
2005
2006
77.9
75.2 75.7
73.1
67.9
PERSONA QUE ATIENDE EL
CENTRO COMPARTEL
Ponderadores
23
SERVICIO DE INTERNET:
Funcionamiento y Aspectos
Técnicos
37
85.3
80.8 82.6
82.4
82.0
PAGOS DEL SERVICIO
81.1
76.6
INSTALACIONES
78.0
HORARIOS Y DIAS DE ATENCIÓN
Base ( n=74)
23
12
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
5
INTERNET SOCIAL
2004
85.3 89.1
79.1
14
4.2. La Persona que Atiende
INTERNET SOCIAL
4.2.1. Evolución 2004 - 2006.
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
15
4.2. Persona que Atiende
Ponderado
r
23
4.2.1. Evolución 2004 - 2006
82,0
73,9
2006
89,1
81,6
85,3
79,1
2005
2004
2005
90.0
87.0
85.2
PERSONA QUE ATIENDE EN EL CENTRO COMPARTEL
2006
90.0
NSU INTERNET SOCIAL
89.0
83.8
82.8
84.9 87.0
84.3
81.1
84.6
78.8
88.0
82.1 84.0
79.1
80.1
78.8
Presentación de la persona Atención y amabilidad de la 3. Tiempo que demora la Conocimiento y manejo de El interés que demuestra en Tiempo que le dedica para
que atiende el Centro
persona que atiende el
persona en atenderlo
internet de la persona que ayudarle a solucionar sus
solucionar sus dudas o
Compartel
Centro Compartel
cuando usted lo llama para atiende el Centro Compartel
dudas o inquietudes
inquietudes
pedirle ayuda
77.8
Las explicaciones que se
dá sobre los problemas o
dificultades con internet
Base (n= 74)
Ponderadores
31
83.0
32
15
4
13
0
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
5
INTERNET SOCIAL
2004
16
4.3. Servicio de Internet:
Funcionamiento y Aspectos
Técnicos
INTERNET SOCIAL
4.3.1. Evolución 2004 - 2006
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
17
4.3. Funcionamiento y Aspectos Técnicos
Ponderador
4.3.1. Evolución 2004 - 2006
37
67,9
2006
73,9
75,7
2005
81,6
75,2
2004
2004
2006
79,1
SERVICI O DE INTERNET
NSU GLOBAL DEL SERVI CI O DE I NTERNET
80.4
72.0
71.1 70.2
64.9
67.0
69.7
69.4
66.2
62.8
61.8
Disponibilidad del servicio
en el Centro Compartel
cuando lo ha requerido
Ponderadores
45
74.1 73.5
71.5
Tiempo que se demora para Continuidad de la velocidad Rapidez para enviar correo,
conectarse a internet
para enviar correo, bajar
bajar información chatear
información, chatear
La permanencia de la
conexión sin que existan
cortes o interrupciones
Base (n=74)
11
8
12
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
24
INTERNET SOCIAL
79.9
2005
18
4.4. Pagos del Servicio
INTERNET SOCIAL
4.4.1. Evolución 2004 - 2006
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
19
4.4. Pagos del Servicio
Ponderador
23
4.4.1. Evolución 2004 - 2006
73.1
2006
73.9
82.4
2005
81.6
77.9
2004
79.1
PAGOS DEL SERVICI O
NSU GLOBAL DEL SERVI CIO DE INTERNET
79.1
2005
2006
82.4
83.1
81.8
77.8
77.6
72.6
Valor que cobra el Centro Compartel en
comparación con otros sitios similares
Ponderadores
74.7
72.0
Valor que paga por el tiempo utilizado en el
Centro Compartel
Concordancia entre la tarifa publicada y el valor
que paga en el Centro Compartel
Base (n= 74)
13
47
40
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
2004
20
4.5. Las Instalaciones
INTERNET SOCIAL
4.5.1. Evolución 2004 - 2006
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
21
4.5. Instalaciones
Ponderador
12
4.5.1. Evolución 2004 - 2006
76,6
2006
73,9
82,6
2005
81,6
80,8
2004
79,1
LAS I NSTALACI ONES
NSU GLOBAL DEL SERVI CI O DE I NTERNET
2004
80.5
85.6
83.2
77.7
82.3
2005
84.6
78.7
86.9 80.7
82.4
79.8
83.8 76.4
2006
85.4 79.1
81.7
84.2 77.7
78.9
73.6
77.5
75.5
71.3
Comodidad del
Centro
Compartel
Ubicación
Ventilación
Iluminación
Visibilidad de la Estado de los Privacidad para
información
computadores,
utilizar el
publicada sobre impresoras y
servicio de
tarifas, servicios otros equipos
internet
e instrucciones
generales
Base (n= 74)
Ponderadores
46
Orden y Aseo
18
1
13
2
10
7
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
3
INTERNET SOCIAL
63.4
22
4.6. Horarios y Días de
Atención
INTERNET SOCIAL
4.6.1. Evolución 2004 - 2006
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
23
4.6. Horarios y Días de Atención
Ponderador
5
4.6.1. Evolución 2004 - 2006
2006
78,0
73,9
2005
85,3
81,6
81,1
2004
79,1
HORARI OS Y DÍ AS DE ATENCI ÓN
NSU GLOBAL DEL SERVI CI O DE I NTERNET
2005
2006
86.7
85.2
81.7
82.7
81.8
78.0
Número de horas al día que presta servicio el
Centro Compartel
Ponderadores
78.1
Número de días a la semana que presta
servicio el Centro Compartel
75.9
77.4
Información sobre las horas o los días que no
prestará servicio el Centro Compartel
Base (n= 74)
42
41
17
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
2004
24
INTERNET SOCIAL
5. Conclusiones
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
25
Conclusiones
6. Observaciones Generales
• El NSU del servicio de Internet Social para este año es 73.9 puntos.
• Se percibe un descenso frente a los años anteriores 2005 (81.6); 2004
(79,1)).
• Todos los procesos del servicio sufren un decrecimiento frente al 2005,
siendo más marcado en el proceso de Pago del servicio.
• El primer proceso de alta satisfacción corresponde a la Persona que atiende
el Centro Compartel, sobresaliendo los atributos de atención, amabilidad y
presentación personal.
• Los atributos relacionados con los Horarios y días de atención, reciben
similar calificación, pero su descenso con respecto al 2005 es mayor en el
número de días y horas que presta el servicio al Centro Compartel.
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
• En segunda instancia, en un nivel medio, se encuentran los procesos de
Horarios y días de atención, Instalaciones y Pagos del servicio.
26
Conclusiones
• Las Instalaciones son bien evaluadas en cuanto a orden, aseo, e iluminación; y es en
cambio, es baja la satisfacción que se reporta frente al estado de los equipos como
computadores e impresoras; entre otros.
• Los aspectos menos favorables corresponden al estado de los equipos, la
continuidad de la velocidad y rapidez para enviar correo, bajar información ó chatear.
Este último aspecto correspondiente al servicio en sí, además de otros atributos que
lo conforman tales como el tiempo que tarda en conectarse y la permanencia de la
conexión sin cortes ó interrupciones, constituyen factores críticos que requieren
acciones decididas, novedosas y sostenidas para lograr mejorar la evaluación de la
calidad del servicio, trabajar en ellos potencia un incremento importante en la
satisfacción del cliente.
Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social – 2006
INTERNET SOCIAL
• Los aspectos más positivos corresponden a la atención, amabilidad y presentación de
la persona que atiende al Centro Compartel; los cuales sumados a la comodidad del
sitio son fortalezas que deben sostenerse y dinamizarse para continuar con la imagen
global y la percepción de calidad del servicio.
27