Cloud Gestionado y Servicios Datacenter

1. Servicios Data Center
1.1. Servicios Cloud
Los servicios cloud que Altia y DGI ofrecen sobre infraestructura compartida se caracterizan
por la flexibilidad, escalabilidad y alta disponibilidad, adaptándose a las necesidades del cliente.
el cloud de Altia - DGI es
FLEXIBLE-ESCALABLE-DISPONIBLE
FLEXIBILIDAD
 Pago mensual según las características contratadas.
 Reducción del tiempo necesario para la provisión de nuevos servicios con el objeto de
adaptarse de forma rápida a las necesidades del negocio del cliente.
El cliente puede beneficiarse de pagar mensualmente sólo por el número de recursos que utiliza,
adaptando su factura cada mes a los recursos en uso.
ESCALABILIDAD
 Ampliaciones del servicio sin que el cliente tenga que invertir en infraestructura.
 Ampliaciones en pequeños tramos para adaptarse a las necesidades del cliente.
 Crecimiento de la plataforma basado en la virtualización.
El cliente se despreocupa de la compra de hardware y software, de mantenimientos posteriores y
administración de la plataforma, consiguiendo una mayor eficiencia del departamento de TI.
DISPONIBILIDAD
 Alta disponibilidad de la plataforma.
 Servicio de soporte 24X7X365.
Las plataformas cloud de Altia tienen como premisa la alta disponibilidad de cada uno de los
elementos de la misma. Si se produjese una incidencia en alguno de ellos, la plataforma no se vería
afectada, repartiéndose la carga entre el resto de elementos. Dicha plataforma está implementada
sobre infraestructura de fabricantes de reconocido prestigio para obtener la mayor eficiencia en cada
una de las funcionalidades. Toda la plataforma (servidores, almacenamiento, etc.) están redundados
para garantizar la máxima disponibilidad del servicio.
Para asegurar la inmediata recuperación en caso de caída de alguno de los elementos hardware, la
arquitectura está basada en entornos virtuales que permiten el balanceo de las máquinas virtuales
entre los distintos nodos, de tal modo que el servicio no se vea afectado en caso de fallo en alguno de
ellos.
Todos los servicios cloud se pueden complementar con servicios gestionados y de conectividad.
1.1.1. Cloud Gestionado
La solución cloud gestionado que Altia ofrece en modo IaaS a sus clientes, proporciona
una plataforma cloud para que el cliente pueda alojar los servidores virtuales que
desee dentro los recursos totales contratados. Cada cloud gestionado incluye por
defecto las siguientes características:
vCPUs
Mínimo 8 vCPUs. Ampliaciones en bloques de 4 vCPUs.
Cada servidor individual puede tener un máximo de 8 vCPUs.
Memoria
Mínimo 16 GB de RAM. Ampliaciones en bloques de 4 GB RAM.
Disco
Seguridad
Firewall
Administración
GB de disco duro SAS. Se contrata en bloques de 50GB.
Se explican las distintas modalidades en el apartado de Almacenamiento.
Plataforma protegida por un servicio de firewall perimetral que asegura un alto nivel de
seguridad, gestionando las conexiones de los equipos del cliente desde y hacia Internet.
Se pueden configurar todas las reglas de firewall específicas de cada cliente para asegurar
los distintos niveles de protección requeridos.
Altia proporciona la administración y configuración del cloud gestionado en horario 24x7.
Bajo petición del cliente, Altia da altas/bajas de máquinas virtuales y modifica los recursos
asignados a cada una de ellas, siempre dentro de los recursos globales contratados
(limitado a 4 cambios al mes).
El listado de distribuciones Linux que se puede instalar en cada máquina virtual es el siguiente
(cualquier otra distribución necesitaría de una validación previa de Altia):






Red Hat Enterprise Linux (RHEL), versiones 3.0 U9, 4.9, 5.x, 6.x, 7.0
SuSE Linux Enterprise Server (SLES), versiones 9, 10, 11
CentOS, versiones 4.9, 5.x, 6.x
Debian Linux, versiones 6.0, 7.x
Ubuntu 12.x, 13,x, 14.04
Oracle Linux 4.x, 5.x, 6.x
El cliente puede contratar adicionalmente en modo alquiler (SPLA) las licencias Windows Server para
las máquinas virtuales instaladas en su plataforma de cloud gestionado. Existen 2 modalidades:

Licencia Windows Server por vCPU: Licencia para máquinas virtuales ilimitadas. El cliente
tendría licencia para todas las máquinas virtuales que instale en su plataforma. Es necesario
licenciar todas las vCPUs que disponga la plataforma cloud gestionado.

Licencia Windows Server por MV: Licencia para una sólo máquina virtual instalada en la
plataforma cloud gestionado.
1.2. Servicios Gestionados
1.2.1. Backup
Altia, ofrece varios servicios gestionados, entre ellos el backup, consistente en la ejecución de copias
de seguridad y servicios de recuperación para garantizar que la infraestructura del cliente está
protegida contra pérdidas de datos y/o pérdidas de sistema, según las políticas de backup y restore
definidas para cada sistema (frecuencia, periodos de retención,…) en función de los requisitos del
cliente. Existen dos modalidades para la contratación del backup:
backup
ret4
backup
ret2
Ejecución de copias de seguridad y servicios de
recuperación. Backup full semanal e incremental
diario a cinta, guardando los datos 4 semanas.
Ejecución de copias de seguridad y servicios de
recuperación. Backup full semanal e incremental
diario a cinta, guardando los datos 2 semanas.
En caso de que el cliente así lo requiera, se pueden valorar otros períodos de retención. También está
disponible opcionalmente un armario ignífugo donde guardar las cintas de backup y ampliar dicho
periodo de retención. El backup se proporciona sobre infraestructura compartida de Altia que permite
la escalabilidad inmediata y que el cliente no se tenga que preocupar por la adquisición del hardware.
Dicha infraestructura está compuesta por:




Cell Managers: equipos donde se almacena la información del catálogo, políticas, programación y
repositorio.
Media Servers: equipos que se encargan de la copia de datos entre el servidor del cliente y los
dispositivos físicos (librerías y VTL).
Librerías virtuales (VTL): librería de cintas virtuales donde se almacena primeramente el backup
de los datos del cliente, pues es mucho más rápido que las librerías de cintas físicas.
Librerías de cintas: librería donde se almacena el backup de los datos del cliente.
Las copias de seguridad son realizadas mediante el software HP DataProtector.
Se requiere la instalación de agentes en el servidor del cliente (configuración
en el fichero del proceso xinetd) y se usa el puerto TCP 5555 para atender las
solicitudes del servidor Cell Manager de backup. La transferencia de datos se
realiza a través de la red de gestión, usando múltiples puertos aleatorios
distintos contra el servidor Media Server.
El backup por defecto se realiza del sistema de ficheros y por tanto, se hará correctamente de los
ficheros cerrados (que no estén abiertos y en uso). Por este motivo, en caso de tener bases de datos
que permanentemente mantienen ficheros abiertos, se recomienda la contratación de agentes online,
que permiten realizar una copia de respaldo sin necesidad de parar la base de datos para cerrar los
ficheros en uso. Los agentes de backup online permiten realizar copias en caliente de las siguientes
bases de datos: Oracle, Informix, Sybase, SQL Server, DB2, SAP MaxDB, Microsoft Exchange, MS
SharePoint y Lotus Notes/Domino. Es necesario un solo agente de backup por máquina y no por base
de datos.
Para el caso de backup de infraestructura virtual, se puede complementar
haciendo el backup de la máquina virtual completa.
1.3. Servicios de Conectividad
1.3.1. Conectividad a Internet
Altia ofrece la conectividad de salida a Internet desde el Data Center, como complemento a sus
servicios cloud y de alojamiento. A continuación se describen las dos modalidades:
conectividad
ancho de banda
conectividad
transferencia
Conectividad de salida a Internet desde el Data Center
con un caudal garantizado (Mbps), estableciendo una
limitación en la velocidad máxima de salida de datos a
la que los servidores del cliente pueden conectarse a
Internet.
Conectividad de salida a Internet desde el Data Center
con una tasa de transferencia (GigaBytes) de datos
transferidos cada mes desde los equipos del cliente
hacia Internet.
El coste es siempre fijo e independiente de la
transferencia que se produzca.
Altia está dada de alta en el Registro de Operadores de Redes y
Servicios de Comunicaciones Electrónicas de la Comisión
Nacional de las Telecomunicaciones (CMT), tal y como dispone
el artículo 6.2 de la Ley General de Telecomunicaciones, Ley
32/2003, del 3 de noviembre. Este es un requisito exigido para
la explotación de las redes y la prestación de los servicios de
comunicaciones electrónicas.
Altia ofrece IPs públicas para los servidores alojados en el Data
Center. Para ello ha formalizado su inscripción en el RIPE
Network Coordination Centre (RIPE NCC), organización que
gestiona y asigna direccionamiento IPv4 e IPv6 en Europa. De
esta forma Altia se constituye en Local Internet Registry (LIR),
consiguiendo la delegación de direccionamiento público de
Internet por parte del RIPE, que podrá utilizar tanto para sus
propias plataformas públicas como para asignar a los clientes
que lo necesiten en el Data Center. Además Altia se ha
constituido como Sistema Autónomo con el siguiente número
asignado por el RIPE AS57656.
2. Confidencialidad
Altia garantiza la confidencialidad en el tratamiento de la información proporcionada por el cliente a
través de los siguientes principios:

Altia y sus profesionales están obligados a observar el secreto profesional por los hechos,
informaciones y datos de los clientes, de que tenga conocimiento en el ejercicio de sus funciones
así como la integridad en la realización de las actividades de su trabajo.

Altia y sus profesionales están especialmente obligados al secreto profesional respecto a los datos
de carácter personal, tal y como se definen en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal- en cuyo tratamiento intervenga con independencia de
que la Empresa sea la responsable del fichero o la encargada de su tratamiento por cuenta de un
cliente. La obligación de silencio profesional antes descrita subsistirá aun después de finalizar la
relación laboral con la Empresa.

Altia y sus profesionales se comprometen y obligan a seguir y respetar las medidas generales de
seguridad que la Empresa establezca respecto a los ficheros que contengan datos personales, ya
sea la Empresa la responsable de los mismos o la encargada de su tratamiento por cuenta de un
cliente.

Asimismo, Altia y sus profesionales se comprometen y obligan a cumplir con las obligaciones
impuestas en el documento de seguridad que se elabore en cumplimiento de lo dispuesto en el RD
994/1999, de 11 junio, que aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los Ficheros
Automatizados que contengan Datos de Carácter Personal, y normas que lo sustituyan o
desarrollen.
3. Acuerdo de Nivel de Servicio
Altia es consciente que un parámetro importante en la prestación de servicios de Data Center es
ofrecer unos niveles de calidad excelentes, tanto humanos como técnicos, con el claro objetivo que
estos servicios sean una herramienta fiable para el desarrollo de su negocio. Por ello, Altia se
compromete a adoptar los siguientes compromisos de calidad de servicio con sus clientes.
Horario de soporte
Altia facilitará a sus clientes un servicio de atención para resolución de incidencias y peticiones de la
plataforma en horario continuado las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante los 365 días
del año.
Niveles de soporte y prioridades
Para la prestación del servicio, Altia dispone de los siguientes niveles de soporte:
Nivel de
soporte
Especialista
Responsabilidad
Nivel 1
Administrador de sistemas nivel 1
Generalista. Localización y verificación del problema
incluyendo la solución de problemas generales.
Nivel 2
Administrador de sistemas nivel 2 /
Ingeniero o técnico de soporte
Especialista. Ingeniero o técnico de sistemas o
administrador de sistemas nivel 2 dedicado a la plataforma
donde se localiza el problema particular
Nivel 3
Ingeniero o técnico de soporte
experto
Experto. Ingeniero o técnico interno de apoyo, proveedor
de servicios externo, o fabricante de software/hardware.
Se definen los siguientes niveles de prioridad en función de la gravedad, importancia y afectación al
servicio que genera el incidente reportado:
Prioridad
Muy Alta
Alta
Media
Baja
Muy baja
Definición
Incidencia que supone una interrupción total del servicio, con alta afectación en cuanto a los
procesos de negocio. También aplicaría a solicitudes de servicio cuya no ejecución pudiera
derivar en dicho escenario.
Incidencia que supone una degradación severa del servicio, o afecta a un volumen significativo
de usuarios. También aplicaría a solicitudes de servicio cuya no ejecución pudiera derivar en
dicho escenario.
Incidencia que supone una degradación de la calidad del servicio, pero sin llegar a interrumpirlo.
Aplica igualmente a solicitudes operativas sobre el servicio.
Incidencia que supone degradación leve de la calidad del servicio, o el número de usuarios
afectados es muy limitado. También contempla solicitudes de servicio planificables o de
ejecución diferida en el tiempo.
Incidencia que apenas afecta al servicio. Solicitudes típicamente de tipo consultivo o
informacionales.
En el ámbito de la gestión de tickets en Altia, los términos incidencia grave y de prioridad Muy Alta
son equivalentes. Estas incidencias serán escaladas al Coordinador de Servicios TI y, en su caso, al
Coordinador de Seguridad de la Información. Estos determinarán si procede la asignación de más
recursos, escalados internos o hacia proveedores, etc. En este contexto, puede haber situaciones en
las que se requiera de la realización de cambios de prioridad urgente, que se cualificarán como
cambios de emergencia. Tal y como sucede con las incidencias graves, los cambios de emergencia
estarán tutelados en todo momento por los Coordinadores de Servicios TI y/o de Seguridad de la
Información.
Tiempos de atención
Se define el Tiempo de Atención como el período de tiempo transcurrido entre que el cliente reporta
la incidencia o solicitud de servicio, hasta que el técnico cualificado de soporte de cada uno de los
niveles establecidos la recepciona e inicia su tratamiento.
Los tiempos de atención máximos que se aplicarán en cada uno de los casos se detallan a
continuación:
Prioridad
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
(sólo si se
estima
necesario)
Muy Alta
15 minutos
2 horas
4 horas
Alta
15 minutos
4 horas
8 horas
Media
15 minutos
12 horas
(sólo en HL)
24 horas
(sólo en HL)
Baja o
Muy baja
15 minutos
24 horas
(sólo en HL)
48 horas
(sólo en HL)
El Horario Laboral (HL) definido abarca de lunes a viernes de 9:00 a 18:00h, excepto festivos
nacionales.
Disponibilidad del servicio
La disponibilidad del servicio a la que Altia se compromete es de un 99,9% y se define como el
porcentaje del tiempo total en el que el servicio está funcionando sin interrupciones.
El porcentaje de disponibilidad se calcula de manera mensual y para dicho cálculo se utilizará la
siguiente ecuación:
P =
P
D
T
D
 100
T
es el porcentaje de disponibilidad.
es el total de minutos que la plataforma resulta disponible en el calendario del mes a calcular.
es el total de minutos en del calendario del mes a calcular.
No se computará como tiempo de indisponibilidad, la interrupción temporal del servicio por motivos
de seguridad o por reestructuración de la infraestructura destinada a mejorar sus servicios, siempre
que ésta haya sido comunicada al cliente con una antelación mínima de 48 horas naturales. En
cualquier caso, Altia hará todo lo posible para que tales interrupciones afecten de forma mínima al
cliente.
4. Nuestros Data Centers
Debido a la cada vez más creciente dependencia que los procesos de negocio tienen de los sistemas de
información, aumenta de forma paralela la necesidad de disponibilidad de los mismos ante cualquier
contingencia. Pues los datos son un activo de incalculable valor, que se ha vuelto imprescindible para
la operación normal de la compañía y que es necesario proteger adecuadamente.
Las interrupciones en el negocio debidas a problemas relacionados con la no continuidad de los
sistemas son todavía algo usual. La indisponibilidad de los sistemas puede ser originada por múltiples
factores internos o externos a la compañía. Esta situación hace que sea absolutamente necesario
garantizar la disponibilidad máxima de los sistemas core y obtener backups periódicos de los datos
críticos.
Altia es muy consciente de esta problemática y está perfectamente preparada para ofrecer cualquier
solución requerida por sus clientes, para ello dispone de tres Data Centers que soportan los proyectos
técnicos más ambiciosos. El Data Center principal está situado en Vigo, y se aprovecha la ubicación de
los otros dos situados en Madrid y Barcelona para plantear unas soluciones de continuidad y alta
disponibilidad mucho más robustas al disponer de distintas ubicaciones geográficas totalmente
securizadas.
Los Data Centers cuentan con más de 2.500 metros cuadrados para alojar distintas infraestructuras
informáticas con máximos niveles de disponibilidad y seguridad. Estos han sido diseñados para
conseguir un óptimo funcionamiento consiguiendo una disponibilidad total de sus instalaciones, gracias
a la redundancia N+1 de todos los elementos críticos.
Altia aporta la infraestructura y experiencia necesaria en soluciones avanzadas de continuidad, con
el fin de que su negocio pueda mantenerse activo y operativo ante cualquier tipo de desastre. El
diseño de una correcta solución para la continuidad del negocio debe ser realizado de forma
específica para cada cliente. Debido a que no se puede aplicar ninguna generalización, la solución
final puede variar sustancialmente dependiendo de la criticidad de las aplicaciones/datos a proteger y
de los recursos disponibles de la empresa afectada. Cada solución específica requiere de un 100% de
flexibilidad, escalabilidad e infraestructura técnica redundada, así como de los recursos humanos más
experimentados. Para diseñar estas soluciones Altia dispone de:



Data Centers en ubicaciones separadas geográficamente.
Personal especializado trabajando en 24x7x365.
Visión de negocio, flexibilidad, adaptación y proactividad.
Las diferentes soluciones de continuidad que se pueden implementar para cada cliente, se incluyen en
la mayoría de las situaciones, dentro de una de las siguientes alternativas:


Implementar un centro de respaldo en el Data Center que proporcione una infraestructura
alternativa para permitir la continuidad del negocio ante un desastre o contingencia de la
ubicación actual del cliente.
Utilizar un segundo Data Center que Altia dispone en Barcelona y Madrid, óptimo para
actuar como centro de respaldo de los servicios que el cliente contrate en el Data Center
de Vigo.
Entre las ventajas que le supone al cliente disponer de estas soluciones de continuidad destacan las
siguientes:






Sentir la tranquilidad de contar con un servicio que le permitirá recuperar la actividad del
negocio ante cualquier contingencia.
Aumentar la confianza en la empresa de sus socios y clientes.
Mejorar la percepción del departamento de TI frente a la organización.
Reducir los riesgos del negocio.
Reducir las pérdidas por interrupción de los procesos.
Solución para la continuidad de su negocio a costes razonables.
Además, Altia también aporta soluciones de outsourcing que comprenden la Implantación,
mantenimiento y gestión de toda la infraestructura y servicios TI del cliente, con un gasto mensual
acotado y con unos SLAs acordes a la inversión. Bajo este servicio se contemplan soluciones globales
para todos los sistemas del cliente, incluidos modelos de Help Desk de atención al usuario final y
servicios extendidos 24x7. Para ello la compañía cuenta con profesionales con más de 10 años de
experiencia en dichos servicios, que aseguran el éxito del proyecto desde el diseño de la solución
hasta su puesta en marcha y explotación.
Las ventajas que suponen para el cliente tener los servicios alojados en el Data Center de Altia
podemos agruparlas en dos bloques, relativas tanto al propio negocio del cliente como a la tecnología:
Para su NEGOCIO
En TECNOLOGÍA






Mejora su competitividad al centrarse en
su core business.
Reduce los costes de TI y estos se
convierten en predecibles.
Permite el acceso a tecnología más
avanzada y a una planificación fiable de la
misma, con un menor coste al aprovechar
economías de escala.
Aumenta la velocidad y agilidad de
respuesta a nuevas demandas del mercado,
a través de la escalabilidad.
Permite una rápida implantación y la
operatividad óptima de nuevos servicios
y/o soluciones.





Niveles de servicio garantizados mediante
SLAs, los acuerdos de 24x7x365 garantizan
la actividad permanente.
Seguridad física y lógica de los datos, en
nuestros Data Centers.
Soporte de aplicaciones críticas.
Renovación tecnológica constante.
Escalabilidad: crecer en función de sus
necesidades reales.
Actualización continua de las aplicaciones,
con mantenimiento de aplicaciones y
software básico.
Los Data Centers están dimensionados con todos los recursos técnicos y humanos necesarios para
garantizar la continuidad y disponibilidad del negocio de nuestros clientes de acuerdo a sus
requerimientos. La alta disponibilidad se basa en toda la infraestructura que soporta las distintas
soluciones de alojamiento (housing, colocation, hosting), los servicios cloud y las comunicaciones.
5. Data Center Vigo
Ubicación física
El Data Center de Altia en Vigo está localizado en Lagoas Marcosende, Parcela 32 (Campus
Universitario de Vigo), a aproximadamente 13 km desde el centro de la ciudad de Vigo y a 10 km
desde el aeropuerto internacional de Peinador. El acceso al nudo de autopistas y circunvalaciones está
a unos 1500 metros del edificio. Cuenta además con transporte público, disponiendo de una parada de
autobús a menos de 50 metros.
Diseño constructivo
Esta sección detalla los principales criterios de diseño seguidos durante la construcción del Data
Center. El edificio se ha concebido exclusivamente como un centro de datos, por tanto no comparte
ninguna infraestructura con otras compañías o actividades. Como medida adicional de seguridad, se
puede observar que el edificio no tiene ningún tipo de rótulo que pueda dar a entender el tipo de
actividad que realiza.
Principales características
El espacio total del edificio son 2.500 m2,
repartidos en 3 módulos: Espacio Técnico
(1.600 m2 distribuidos en 4 salas), Edificio de
Energía (340 m2) y Módulo de Oficinas (560
m2), como se puede ver en la siguiente
ilustración.







Capacidad de carga de 1.200 Kg/m2
(considerado como el valor óptimo para los
Data Centers existentes).
Zona de carga y descarga con portones
específicos y montacargas de 900 kg.
Viento: Carga dinámica de 75 KP/m2.
Terremoto: Grado 4 (conforme a la norma
PDS-I-1974).
Dispone de MMR para la interconexión
entre los distintos operadores.
En el módulo de oficinas se encuentran los
puestos de oficina reservados para
clientes.
La construcción también dispone de
parking externo para 35 vehículos.
Distribución
En la siguiente figura se muestra la distribución de los diferentes elementos que garantizan la
seguridad y continuidad de los servicios prestados, pues todos los elementos críticos tienen
redundancia N+1.
Salas Técnicas
El Data Center dispone de 4 salas técnicas independientes, 2 en la planta baja y 2 en la planta
superior, con las siguientes características:





400 m2 por sala divididos en:
- Pasillo técnico de instalaciones: 75 m2
- Sala técnica separada: 325 m2
Capacidad final de 200 racks (600X900 mm)
por sala, distribuidos en 10 filas de 20 racks
cada uno.
Altura total entre plantas: 345 cm, con la
siguiente distribución de altura (ajustable):
- Falso suelo: 40 cm.
- Falso techo: 40 cm.
- Espacio usable entre el falso suelo y el
falso techo: 265 cm.
Las canalizaciones para las comunicaciones son
independientes de las de suministro eléctrico.
Todos los racks poseen un conector a tierra y
los equipos disponen de un punto de conexión
a través de un colector de masa.
Alimentación eléctrica
La arquitectura para el suministro eléctrico en el Data Center se basa en dos criterios principales:


Redundancia de todos los elementos críticos (N+1): Implica siempre la existencia de un
elemento adicional redundante, garantizando que los otros N elementos que forman la
arquitectura proporcionan un correcto servicio.
Escalabilidad: El diseño constructivo permite que el Data Center doble la capacidad eléctrica
actual.
Todos los equipos que forman parte de esta arquitectura están monitorizados a través del sistema
TREND para una completa supervisión remota y centralizada 24x7x365.
Transformación
El Data Center de Altia está perfectamente integrado con la red de suministro eléctrico de media
tensión del proveedor Unión Fenosa. El Data Center tiene su propia central de transformación, con las
siguientes características que explicamos a continuación:





Dos transformadores de 1.250 KVA
cada uno.
Capacidad máxima: 2.500 KVA con un
transformador de backup.
Suministro de 15 KV en media tensión
provista por Unión Fenosa.
El Data Center puede gestionar hasta
20KV.
El Centro de Transformación convierte
la energía a baja tensión para su
utilización por el equipamiento, 400 V
en trifásica y 230 V en monofásica.
Generación
En caso de una indisponibilidad total de la corriente externa, 3 grupos electrógenos de 730 KVA
380/220 V cada uno aseguran la disponibilidad de todos los sistemas.
Los 3 grupos utilizan un tanque externo con
una capacidad de 15.000 litros. Este tanque
puede ser rellenado si se necesitase,
asegurando la continuidad de la energía
eléctrica indefinidamente.
Los 3 grupos están en redundancia N+1, es
decir con sólo dos de ellos suministrarían la
energía eléctrica necesaria para todo el
centro. El tiempo de entrada en servicio de los
grupos en régimen nominal es de unos 15
segundos.
Sistemas de alimentación ininterrumpida
El sistema de alimentación ininterrumpida (SAI) que tiene el Data Center, dispone de las siguientes
características:




3 SAIs de 400 KVA cada una.
Redundancia N+1.
Configuración en paralelo.
Las baterías que alimentan el sistema son
capaces de dar una autonomía al 100% de
carga durante 2 horas.
Suministro eléctrico en salas técnicas
El suministro de baja tensión a los equipos en los racks presenta las siguientes características.





Doble línea de potencia por cada rack
(redundancia N+1) suministrada en cada
sala técnica desde 2 cuadros eléctricos de
baja tensión.
Baterías con condensadores auto-regulados.
Los cuadros eléctricos están colocados en
los pasillos.
Cables eléctricos libres de halógeno tipo
RVK0,6/1KV.
Todos los circuitos está protegidos por
magnetotérmicos de 20 A y diferenciales de
0,300 A.
Climatización
Del mismo modo que comentamos en la parte eléctrica, la arquitectura de climatización se basa en
dos criterios principales:


Redundancia de todos los elementos críticos (N+1): implica la existencia siempre de un
elemento redundante para que los otros N elementos garanticen un correcto servicio.
Escalabilidad: el diseño constructivo permite que el Data Center doble la capacidad de
climatización actual.
Todos los equipos que forman parte de esta arquitectura están monitorizados a través del sistema
TREND para una completa supervisión remota y centralizada 24x7x365, conjuntamente con las
diferentes sondas de temperatura dispuestas en diferentes puntos de las salas técnicas.
La generación de calor en una sala con un alto
número de equipos puede ser extremadamente
alta y obliga a disponer de infraestructuras
específicas para asegurar el aislamiento
térmico.
Salida
forzada
del aire
Todas las salas técnicas del Data Center
presentan un sistema que expulsa aire por el
falso suelo, forzando a que suba por el rack, y
siendo absorbido por el techo. Esta circulación
garantiza y optimiza la refrigeración de los
equipos alojados a través de una uniforme
distribución del aire.
Aire que sale
y enfría los
equipos de
los racks
Aire
expulsado
al falso
suelo
Las principales características del sistema de climatización son:




2 (N+1) enfriadoras de 620 kW ubicadas
en el tejado del módulo de instalaciones.
6 (N+1) climatizadoras de 78 kW (24.000
m3/hora) por cada sala técnica.
Climatizadoras adicionales para la MMR y
sala de SAIs y baterías.
Aire acondicionado independiente para el
módulo de oficinas.



Temperatura constante de 21ºC a plena
carga e independiente de la temperatura
exterior del Data Center.
Humedad relativa constante de 45% a
plena carga.
Sistema de detección y localización de
humedad en el falso suelo.
Detección y extinción de incendios
Para asegurar una inmediata extinción del fuego detectado en las salas técnicas, el Data Center posee
un sistema de detección automática. Al contener equipamiento que no puede estar en contacto con
agentes anti-incendio que utilicen líquido o polvo, se han sido instalado emisores de gas en todas las
zonas (falso suelo, espacio en uso de las salas y falso techo). Las bombonas de gas que contienen dicho
agente de extinción se encuentran fuera de los espacios técnicos.
Las principales características que posee el sistema de detección y extinción son:




Consola de administración de los distintos
sistemas de extinción.
Tipo de gas “Fe-13” con una alta
resistencia eléctrica y no dañino para los
equipos informáticos.
5 sectores de extinción independientes,
disponiendo cada uno de ellos de cinco
sensores y emisores de gas.
Sistema de detección combinado: el
sistema automático de extinción solo se
dispara cuando el fuego se detecta en más
de un sensor. Esto previene que el sistema
actué en caso de falsas alarmas.



Aviso acústico: 2 alarmas acústicas se
activan al menos 30 segundos antes de
expulsar el gas, permitiendo a cualquier
persona salir de la sala de forma segura.
Apagado automático del sistema de
climatización: tras la emisión del gas,
todos los equipos de climatización se
apagan automáticamente para que el gas
pueda extinguir de forma efectiva al fuego.
Extracción: después de que el fuego se
apague, el gas se extrae de las salas
gracias a grandes ventiladores de flujo.
Es importante destacar que todos los materiales que se han usado en la construcción del Data Center
cumplen con las normas anti-incendio (uso de cables con cubierta que retrase la propagación del fuego
y baja emisión de humo no tóxico y libre de halógeno):



IEC 332 sobre la propagación del fuego.
IEC 754 sobre la emisión de gases tóxicos.
IEC 1034 sobre la emisión de humo.
El sistema de control de fuego no solo está implantado en las salas técnicas, sino que ambas plantas
del Data Center contienen sensores de fuego y detectores ópticos conectados a la unidad central, que
disparan la alarma automáticamente en caso de un incidente. Como resultado del mismo, el personal
de seguridad ejecuta los procedimientos predefinidos.
Seguridad, control de acceso y vigilancia
La Seguridad es uno de los aspectos principales que se han tenido en cuenta en el diseño del Data
Center. Dado que se permite el acceso 24x7x365 a todas las personas autorizadas, tanto internas como
externas, hay que reforzar la seguridad de las instalaciones incluyendo las siguientes medidas de
control de acceso y vigilancia:





21 cámaras a color motorizadas que
permiten la vigilancia exterior e interior
del edificio gracias al circuito cerrado de
televisión (CCTV). Las imágenes grabadas
se almacenan durante 30 días.
25 sensores volumétricos que detectan
cualquier movimiento dentro del área
cubierta.
Valla de 2 metros de altura que cerca
toda la superficie alrededor del Data
Center.
Sistema centralizado que controla el
acceso al edificio y a las distintas salas. El
sistema está basado en tarjetas de
proximidad y código por teclado. Existen
en el Data Center 17 puntos de control
internos y externos.

El acceso al Data Center es controlado
por un vigilante de seguridad 24x7x365.
Hay tornos presentes en la entrada del
edificio y cada entrada/salida es registrada
en el sistema de seguridad.
El sistema de alarmas está conectado a la
central de recepción de alarmas de la
compañía de seguridad y a la policía.
Gestión del Edificio
El sistema de gestión se denomina TREND y centraliza todos los datos sobre la situación y el estado
de la infraestructura del edifico, recibiendo y procesando las posibles alarmas.
Los sistemas principales conectados y gestionados por TREND son:












Centro de transformación.
Sistema de alimentación ininterrumpida (SAI).
Grupos electrógenos.
Depósitos de gasóleo.
Cuadros eléctricos de media y baja tensión.
Distribución eléctrica.
Enfriadoras.
Climatizadoras.
Extractores.
Bomba de Calor.
Temperaturas.
Grupo de presión de incendios.
La consola central del TREND es accesible tanto desde la central de seguridad como desde el centro
de operaciones y es atendida en régimen 24x7365.
Mantenimiento del Edificio
Todos los sistemas críticos de la infraestructura técnica del edificio disponen de un plan de
mantenimiento preventivo y otro correctivo.
Mantenimiento preventivo
El plan de mantenimiento preventivo del centro es ejecutado por proveedores especializados y
homologados para ello, además, es supervisado siempre por el personal de infraestructuras de Altia.
Estos mantenimientos tratan de evitar en lo posible el deterioro de los distintos componentes. Entre
las múltiples tareas que se realizan destacan: cambios de elementos fungibles, chequeos del
equipamiento y pruebas reales de funcionamiento en equipos que sólo trabajan ante situaciones de
emergencia. Este plan consta de las siguientes revisiones:








Revisión trimestral de la infraestructura de climatización.
Revisión trimestral de los sistemas de detección y extinción de incendios.
Revisión trimestral de los sistemas de seguridad (CCTV, control de accesos, intrusión,
alarmas…).
Revisión mensual de la toda infraestructura eléctrica. Esta revisión abarca todo el
equipamiento eléctrico. De forma complementaria se hacen pruebas específicas en horario
nocturno sobre algunos de estos equipos, que son las que se comentan a continuación.
Revisión anual del Centro de Transformación (CT). Se realiza de forma conjunta con los
técnicos del suministrador eléctrico Unión Fenosa. En dicho mantenimiento se hace un corte
programado del suministro eléctrico de compañía y durante dicho período se funciona con la
energía generada por los grupos electrógenos.
Revisión anual de los rectificadores. Esto elementos son los que convierten corriente alterna
en continua (necesaria para algunos equipos de comunicaciones), por lo que en dicho
mantenimiento se descargan paulatinamente las distintas ramas de baterías de corriente
continua.
Revisión semestral del Sistema de Alimentación Ininterrumpida (SAI). Para realizar estos
mantenimientos es necesario descargar paulatinamente las ramas de baterías de cada una de
las UPSs.
Revisión semestral de los grupos electrógenos. Para realizar las pruebas de carga de dichos
grupos, se corta el suministro eléctrico de compañía y así se hace funcionar a los grupos
durante varias horas soportando la carga plena del centro.
Mantenimiento correctivo
El mantenimiento correctivo del centro se realiza en modo 24x7x365. Las incidencias son atendidas en
primera instancia por personal propio, siempre presente en las instalaciones del edificio, en segunda
instancia también por personal de Altia experto en dichas infraestructuras y posteriormente por los
mismos proveedores que realizan el mantenimiento preventivo, para ello, se dispone con ellos de
contratos que exigen una disponibilidad 24x7x365.
Clasificación del Data Center
El TIER de un Data Center es una clasificación ideada por el Uptime Institute que se plasmó en el
estándar ANSI/TIA-942 (Telecommunications Infrastructure Standard for Data Centers) e intenta
estandarizar el proceso de diseño de los centros de datos. Establece 4 categorías según su fiabilidad
en función del nivel de redundancia de los componentes. El Data Center de Altia está clasificado como
un TIER 3 según las especificaciones de la norma ANSI/TIA-942, que equivale a una disponibilidad de
99,982%.
Esta clasificación de la infraestructura del Data Center está pensado para empresas de las siguientes
características:



Compañías que dan soporte 24x7, como centros de servicio o información.
Negocios donde los recursos de TI dan soporte a procesos automatizados.
Compañías que manejan múltiples zonas horarias.
Telecomunicaciones: dos puertos
de servicio, rutas redundantes
Arquitectura: control de acceso,
seguridad perimetral, CCTV
TIER 3
Sistema eléctrico: redundancia
N+1 en generadores, UPS, y
distribución
Sistema mecánico: redundancia
N+1, múltiples unidades de aire
acondicionado, detección de
humedad
TIER 1
TIER 2
TIER 3
TIER 4
Downtime anual
28,8 h
22,0 h
1,6 h
0,8 h
Disponibilidad
99,671%
99,741%
99,982%
99,995%
UPTIME INSTITUTE – [Clasificación TIER de infraestructuras]
6. Seguridad
La Seguridad concierne tanto a los elementos físicos y lógicos como a las acciones humanas sobre
dichos elementos que deben estar correctamente reflejadas en los procedimientos correspondientes.
A continuación se describen las principales características de seguridad que Altia ofrece a sus clientes.
Seguridad física
Esta sección resume los elementos explicados anteriormente y que contribuyen a la seguridad física.








Personal de seguridad en horario continuo
24x7x365.
Circuito cerrado de televisión con
grabación digital tanto en el interior como
en el exterior del edificio.
Control de acceso al edificio mediante
tarjeta de proximidad.
Sensores volumétricos de presencia y
alarmas de intrusión.
Monitorización y gestión de alarmas
centralizada.
Alimentación redundante, dotando de dos
líneas de alimentación eléctrica a cada
rack.
Racks reforzados con toma de tierra.
Sistemas de alimentación ininterrumpida
con redundancia N+1.






Grupos electrógenos para la generación de
energía en caso de corte de suministro
eléctrico.
Sistema combinado para la detección de
incendios.
Sistema de extinción basado en gas no
dañino para los equipos informáticos.
Uso de cables con cubierta que retrasa la
propagación del fuego y baja emisión de
humo no tóxico y libre de halógeno.
Armario ignífugo para almacenamiento de
soportes magnéticos.
Sistema de climatización con redundancia
N+1.
Seguridad lógica
Respecto a la seguridad de la red y el software, se emplean las siguientes medidas de protección:
Comunicaciones
A continuación se describe cómo se implementa la seguridad lógica en el Data Center a través de una
arquitectura de red totalmente redundada y segura.
La redundancia de todos los elementos es indispensable para prevenir la existencia de cualquier punto
único de fallo. En el caso del Data Center, la redundancia en el acceso a las comunicaciones de
Internet se provee en dos niveles diferentes y complementarios:


Nivel de transmisión: se provee el acceso a través de un anillo de fibra con diferentes caminos y
proveedores para cada uno de los circuitos STM-1.
Nivel IP (capa 3): se provee el acceso desde el Data Center por medio de dos routers conectados
directamente a la red del proveedor de comunicaciones. Los routers están configurados con el
protocolo HSRP.
Toda la electrónica del Data Center a partir de los routers de acceso continúa totalmente redundada:
switches de core, firewalls, balanceadores, switches de acceso…
Protección perimetral
Se disponen de Firewalls redundados para que los equipos cuenten con protección, mediante el filtrado
a través de reglas de firewall.
Protección local
Los equipos de Altia disponen de las versiones más estables de sistemas operativos, de esta forma se
cuenta con las correcciones a múltiples bugs de seguridad. Altia actualiza periódicamente el software
en sus equipos, para aplicar parches que solucionan problemas de seguridad que pudiesen aparecer.
Altia está suscrita a distintos foros, newsletters y listas de correos procedentes de suministradores y
fabricantes de hardware y software, que avisan de cualquier alerta o vulnerabilidad de seguridad que
pudiese ocurrir, entre otros, HP, Oracle, Microsoft, Sophos, Cisco, Ironport, SAP, McAfee, RIPE,
Fortigate, F5, etc. Los sistemas propios de Altia tienen configurados sistemas de antivirus y se ofrece
a los clientes la instalación de los mismos en sus sistemas dedicados.
Protección del correo electrónico
Altia dispone de una plataforma redundada de equipos Ironport para el filtrado del correo con
antivirus, antispam y filtro de reputación.
Monitorización y supervisión
Altia dispone de una monitorización y supervisión 24x7x365 donde se recogen todas las alarmas de
seguridad y mal funcionamiento. Los distintos sistemas de monitorización alertan de incidentes que
pudieran estar o no derivados de un problema de seguridad. Con zabbix se alertan de situaciones
anómalas en el propio equipo del cliente y con observium de temas referidos a la conectividad, por
ejemplo, un problema de comunicación que pudiese estar originado por un ataque de denegación de
servicio. De esta forma se monitoriza la disponibilidad de todos los servicios, equipos y redes.
Seguridad corporativa
Con el objetivo de cumplir la política de seguridad de Altia, se tienen en cuenta los siguientes puntos:
Programa de Auditorías
El Programa de Auditorías tiene como objetivo el aseguramiento de la seguridad del servicio. Así,
dentro de este apartado se contempla la realización de un Plan de Auditorías, los Informes de
Auditoría resultantes y acciones que de ellos se deriven.
Altia se encuentra certificada por DET NORSKE VERITAS GL bajo la
norma ISO/IEC 27001, según la declaración de aplicabilidad
vigente (SOA) y en relación con el siguiente campo de aplicación:




Alojamiento (colocation, housing, hosting dedicado, hosting
virtual).
Servicios gestionados de explotación, administración y
mantenimiento de sistemas de información (infraestructura
hardware, sistemas operativos, bases de datos y aplicaciones).
Comunicaciones de datos.
Soporte a usuarios.
Por lo cual se efectúan auditorías periódicas tanto internas (realizadas por empleados y/o empresas
consultoras) como externas (realizadas por auditoras especializadas) sobre la seguridad de los
sistemas de información; revisando exhaustivamente la propia infraestructura, el entorno de la
seguridad tanto física como lógica y el cumplimiento de todos los procedimientos asociados. Altia
proporcionará a sus clientes los datos necesarios para la realización de sus propias auditorías,
realizadas por parte del personal propio del cliente o por un tercero, siempre y cuando ello tales
informaciones o documentos tengan relación con los trabajos o servicios encargados a Altia.
Confidencialidad y Protección de Datos
Todos los servicios que Altia proporciona están alojados en España y el tratamiento de los mismos
cumple con los requerimientos de LOPD (Ley Orgánica de Tratamiento de Datos de carácter personal).
Documento de Seguridad
Se dispone del documento de Seguridad que
responde a la obligación establecida en la Ley
15/1999 Orgánica de Protección de Datos y en
el Real Decreto 1720/2007, de 21 de
diciembre, por el que se regulan las medidas
de seguridad de los ficheros automatizados que
contengan datos de carácter personal.
En dicho documento se establecen las medidas
necesarias para garantizar la seguridad que
deben reunir los ficheros automatizados, los
centros de tratamiento, locales, equipos,
sistemas, programas y las personas que
intervengan en el tratamiento de los datos de
carácter personal, ya sea este automatizado,
en papel o mixto.
Se han inscrito dichos ficheros en la Agencia
Española de Protección de Datos y se pueden
ver a través de www.agpd.es.
Seguros
Altia tiene contratada una póliza de seguros que abarca: Responsabilidad Civil Profesional,
Responsabilidad Civil General y Responsabilidad Civil Patronal.
Políticas de seguridad
Los empleados de Altia cumplen una serie de normas y procedimientos para garantizar la correcta
utilización de los sistemas informáticos y la información que estos albergan. Estos procedimientos se
agrupan en diferentes políticas, entre las que destacan:

Política de gestión de accesos físicos: Se describen los procedimientos de acceso del personal interno y de
terceros, además se indica cómo se deben realizar las solicitudes para terceros. Dichos accesos podrán ser
practicados indistintamente tanto por personal propio del cliente como por técnicos de terceras empresas a
instancias del mismo. Aplica a aquellos clientes que tengan contratados servicios de jaula, rack completo o ½
rack. En ellos se describen los accesos programados, urgentes y autorizados 24x7. Se recogen igualmente las
normas de obligado cumplimiento aplicables tanto durante la solicitud de los accesos propiamente dichos
como en la realización y ejecución de los mismos. También se detallan el protocolo y normas para el
envío/recogida de material al Data Center.

Política de gestión de accesos lógicos: Se describe la gestión de accesos lógicos a los recursos alojados en el
Data Center, tanto desde la propia oficina como desde Internet y afecta tanto a personal interno como a
terceros (proveedores y/o clientes). Se detallan las políticas de control de accesos de carácter general, y se
particularizan dichas políticas en base al tipo de acceso (Red Cableada, Wifi, VPN). Para poder garantizar que
el acceso a la información es el adecuado, se garantiza la identificación de los usuarios para después
asignarle un rol que les permita acceder solo a aquello a lo que necesiten acceso.

Política de gestión de backups y recuperación: El objeto de estos procedimientos es la definición de todas
aquellas tareas y procesos relacionados con la realización de copias de seguridad de los activos informáticos
en Altia, tanto internos como de clientes que así lo tengan contratado. Cuando se generan registros
informáticos, estos se salvaguardan mediante la realización de copias de seguridad, de una manera
sistemática, con la periodicidad requerida y restringiendo el acceso a los datos cuando fuera necesario
mediante clave de acceso por usuario. Una vez definido el sistema de realización de backups, se ejecutará la
copia. El personal asignado se encargará de revisar la correcta ejecución a través de informes automáticos y
monitorización, pasando a solventar los errores en caso necesario. A mayores de estas comprobaciones, se
llevarán a cabo pruebas de recuperación de datos. Adicionalmente se dispone de un armario ignífugo donde
se almacenan las copias de los sistemas propios de Altia y los clientes que así lo contraten.

Política de gestión de infraestructura: El propósito de esta política es establecer y mantener los diferentes
recursos de infraestructura necesarios para abordar la ejecución de los proyectos y servicios, así como la
seguridad de la información relacionada con los mismos. Además Altia tiene implantadas medidas para la
destrucción y desecho de soportes.

Política de gestión de configuración: Se trata de definir y controlar los componentes del servicio y de la
infraestructura, manteniendo actualizada toda la información de configuración en la Base de Datos de
Configuraciones (CMDB) y así proporcionar información precisa y fiable de todos los elementos. También se
controla y monitoriza dicha CMDB para asegurar que todos los componentes estén correctamente registrados,
este proceso se complementa con auditorías para asegurar que la información registrada en el CMDB coincide
con la configuración real de la estructura TI.

Política de evaluación y tratamiento de riesgos: Su objetivo es determinar los riesgos en materia de
seguridad de la información más relevantes para la organización y su tratamiento. Para ello, se identifican los
activos que se derivan de las actividades, productos y servicios de Altia, y después se valoran según los
criterios de confidencialidad, integridad y disponibilidad. Tras dicha valoración se hace un estudio de qué
amenazas y vulnerabilidades les pueden afectar, se evalúa la frecuencia y el impacto, y se obtienen así los
valores de riesgo asociados a cada activo. A partir de estos riesgos, se realiza un plan de Tratamiento de
Riesgos en donde se recogen las acciones requeridas para su mitigación.

Política de formación: Los empleados de Altia reciben formación en materia de seguridad sobre aquellos
aspectos que tienen que ver con sus tareas diarias relativas al diseño, provisión, administración y operación
de los sistemas y redes.

Política de gestión de incidencias: La finalidad de este proceso es restaurar el servicio y/o la seguridad tan
rápido como resulte posible, con el mínimo impacto negativo en el negocio, actuando dentro de los márgenes
establecidos en el SLA y afectando lo mínimo posible a la disponibilidad acordada, continuidad e integridad
necesarias. En todo momento se mantendrá informado al cliente del avance en la resolución de la misma.
7. Soporte a clientes
El servicio de soporte se presta siguiendo las buenas prácticas definidas en los estándares ITILv3, por
lo que se tienen en cuenta los siguientes procesos transversales:




Procesos de Provisión del Servicio, focalizados en la gestión de los niveles de servicio
acordados con nuestros clientes.
Procesos de Relación, orientados a gestionar los acuerdos con los proveedores como parte de
la cadena de valor, y las relaciones con el negocio para asegurar que se entienden y satisfacen
las necesidades de nuestros clientes.
Procesos de Control, dirigidos a la gestión y resolución de los incidentes y problemas,
aportando las mejores soluciones acordes a las necesidades de los clientes y proporcionando la
accesibilidad a los servicios a través de un punto único, el Service Desk.
Procesos de Entrega, enfocados a dar garantías de corrección y consistencia a las
modificaciones de los servicios, asegurando que se cubren los requisitos previstos y
manteniendo los niveles de servicios acordados.
Este servicio se basa en los siguientes puntos:




Gestión de Disponibilidad: Se monitorizan
24x7 todos los sistemas y servicios de Altia
para garantizar altos niveles de calidad y
poder
conseguir
los
objetivos
de
disponibilidad requeridos. Se dispone de
personal 24x7x365 para revisar y actuar
frente a las alarmas que pudiesen surgir.
Gestión de Incidencias y Problemas: Las
incidencias
pueden
ser
reactivas
(reportadas por los usuarios) o proactivas
(con
origen
la
plataforma
de
monitorización) y son categorizadas y
priorizadas en función de la urgencia e
impacto. La resolución de incidencias se
realiza mediante la coordinación de los
distintos niveles de soporte definidos. Todas
las incidencias con registradas, para
facilitar su seguimiento hasta su resolución.
La causa subyacente de las incidencias se
resuelve mediante la Gestión de Problemas.
Gestión de Peticiones: Los usuarios puede
crear solicitudes de servicio. Al igual que
con las incidencias y problemas, todas las
peticiones serán registrados para facilitar su
seguimiento hasta su resolución.
Gestión de Capacidad y Rendimiento: Se
realiza un análisis continuo de los sistemas
para asegurar un rendimiento adecuado y
con suficiente capacidad para soportar la
carga de trabajo requerida.

Gestión de Configuración: Se identifican,
registran, monitorizan y controlan todos los
CI’s de la infraestructura TI.

Gestión de Cambios y Releases: Todos los
cambios se categorizan y priorizan, se
aprueban según esa categorización y se
ejecutan. Se revisa que todo es correcto, a
través del plan de pruebas. Todos los
cambios llevan asociados el procedimiento
de marcha atrás para poder restaurar el
sistema en caso de problemas.

Gestión de Seguridad: Se garantizan los
niveles de seguridad para acceder a los
sistemas y servicios, tanto a nivel lógico
como físico.

Gestión de Conocimiento: Documentación
relacionada con la gestión, operación y
configuración de todos los servicios e
infraestructuras: monitorización, soporte,
instalación, documentación técnica, tareas
programadas, planes de emergencia, etc.

Gestión de Logs: Los registros de los sistemas
de Altia se revisan regularmente por los
técnicos, analizando tanto los logs de
aplicaciones como los del backup. Los de
aplicaciones sirven para detectar y analizar
distintas incidencias y los del backup para
conocer el estado de las copias de seguridad
realizadas y así poder relanzar las fallidas.
8. Partners y acuerdos tecnológicos
Altia mantiene acuerdos y alianzas con los más importantes fabricantes de tecnología, tanto hardware
como software. Conjuntamente con ellos ofrece soluciones sobre la base de relaciones sólidas,
experiencias reales y equipos de trabajo altamente cualificados y certificados por nuestros partners y
colaboradores.
Así, Altia está en disposición de ofrecer al proyecto el valor añadido que supone este know how
adquirido. Se mencionan a continuación algunos de estos acuerdos:
A través de un Contrato Marco de Negocio y Servicios de
Microsoft (MBSA), Altia dispone de un servicio de
Soporte Técnico Premier que complementa los propios
servicios de soporte y administración de su equipo
técnico. Este servicio contempla acciones y tareas de
carácter proactivo, acceso a recursos formativos y
soporte para la resolución de incidentes en modelo 24x7
proporcionado por ingenieros de Microsoft en los
diferentes productos y sistemas.
Altia, miembro GOLD del programa Partners de Oracle desde
hace años, dispone del nivel de especialización sobre Oracle
Database.
Esta especialización supone un reconocimiento a la
experiencia y compromiso de Altia de diferenciarse del resto
del mercado, posicionándose en una situación ventajosa y
que destaca sus puntos fuertes y habilidades especiales. Así,
garantiza a los clientes un trabajo con un partner intuitivo y
especializado, con experiencia y capacidad para el desarrollo
e implantación de soluciones.
Muestra de la estrecha relación entre Altia e Hitachi ha
sido la consecución durante varios años del galardón
como Mejor Partner Territorial de España y Portugal,
destacando en dicho marco la profunda comprensión que
Altia posee de las tecnologías de Hitachi y la capacidad
demostrada para conseguir situarse por encima de la
competencia utilizando argumentos sólidos y de valor
para los clientes.
Fruto de una estrecha relación desarrollada a lo largo de los
años, el equipo de Altia dispone de un profundo
conocimiento de las tecnologías de HP, tanto en el ámbito de
los servidores como del almacenamiento y networking.
Altia pertenece a la red HP PartnerOne, como Silver Partner,
especializado en Silver Printing and Computing Hardware,
así como Server Specialist.
Partner de tipo Proveedor de Soluciones. Se trata de una
muestra más del carácter multidisciplinar de la oferta de
servicios proporcionada por Altia; adaptándose a la
demanda del mercado, y a las diferentes tendencias
tecnológicas que los clientes van incorporando en sus
plataformas.
Solutions Provider. A través de este acuerdo, Altia pone de
manifiesto el valor añadido aportado a sus clientes al
combinar los conocimientos tecnológicos con servicios
profesionales de diseño, planificación e implementación de
avanzadas soluciones de virtualización.
Como miembro del programa ProPartner de Veeam, Altia
dispone de acceso exclusivo a diferentes recursos, así
como a equipos de soporte técnico e ingenieros de
sistema altamente cualificados, consiguiendo una
ventaja competitiva en escenarios de virtualización
tanto VMware como Hyper-V.
Altia forma parte del Zimbra Business Service Provider (BSP)
Partner Program, ofreciendo a terceros servicios hosteados
de este producto. Entre otros aspectos, destaca el acceso al
nivel de soporte Advantage, acceso a novedades
tecnológicas, material formativo, etc.
Service Provider. A través de este acuerdo, Altia ofrece
a sus clientes soluciones completas basadas en
tecnología Citrix como pueden ser escritorios remotos o
VDI y el resto de servicios que complementan a ambos.
Así, Altia aporta el valor añadido necesario para
proporcionar servicios integrales desde la puesta en
marcha de los mismos hasta el soporte y mantenimiento
posterior.
Altia es partner de SAP y proveedor certificado en SAP
Hosting Services, lo que confirma que Altia cumple con
todos los requisitos definidos en las directrices de
certificación en el marco del programa SAP Outsourcing
Operations Partner.
9. Calidad del servicio
Más allá de la declaración de intenciones y compromisos que constituye la Política de Calidad y Medio
Ambiente de Altia, se considera importante exponer más concretamente cómo pueden los clientes
percibir el funcionamiento de dicho Sistema de Calidad y cómo se va a producir el diálogo con ellos en
estas materias. A estos efectos, se ofrecen tres líneas de actuación:
1. Una línea permanente de comunicación (telefónica, vía fax o mediante la cuenta
[email protected]) para que los clientes puedan plantear al Responsable de Calidad y Medio
Ambiente cualquier duda, reclamación, inquietud o sugerencia, sin ningún tipo de restricción y sin
que necesariamente el objeto del mensaje deba estar relacionado con el desarrollo de un
proyecto concreto.
2. Un cuestionario anual de satisfacción del cliente, mediante el cual se recoge información
detallada de la experiencia del cliente. Pese a que no se puede fiar a ese método toda la
obtención de información y a que se conocen sus limitaciones, se espera mucho del análisis de
dichos datos para extraer valiosas conclusiones que obliguen a mejorar y a aumentar el grado de
satisfacción de cada cliente.
3. Finalmente, y desde el punto de vista de Altia, lo más relevante, el compromiso de gestionar
todos y cada uno de los proyectos cumpliendo estrictamente los procedimientos establecidos
al efecto. La gestión del proyecto según los criterios de Calidad se extiende desde el primer
momento de la relación comercial, hasta más allá de la entrega final del producto contratado para
incluir las garantías y el servicio post-venta. Sin ánimo de ser exhaustivo, en la gestión de los
proyectos y servicios, los clientes pueden contar con que Altia:

Se asegura de haber entendido todas las
especificaciones del servicio demandado,
no sólo las que el cliente haya transmitido
formalmente sino también otras implícitas
o exigidas por el entorno técnico o legal
del momento.

Asigna a los proyectos los recursos más
idóneos en atención a su formación y
experiencia. Como complemento del
compromiso anterior, mantiene el mismo
nivel de exigencia para los terceros que se
puedan subcontratar.

Planifica temporalmente los proyectos con
los clientes y fija los hitos de control
necesarios para el correcto desarrollo del
mismo.

Sigue y controla cada proyecto en todas sus
fases, asegurándose de que se llevan a
cabo todos los controles planificados y que
se entregan los servicios –intermedios y
finales- en los plazos acordados.

Documenta cada reunión mantenida con el
cliente y ofrece siempre la firma del acta
correspondiente.

Gestiona procedimentalmente todas las
reclamaciones que planteen los clientes en
relación con un proyecto o servicio. El
proceso no se cierra con la simple
corrección de los eventuales errores
incurridos sino que la información recogida
se analiza para extraer las conclusiones
oportunas dentro de la búsqueda general de
la mejora continua.

Realiza los informes periódicos para el
seguimiento del servicio, revisando con el
cliente el cumplimiento del SLA acordado y
contrastando con el cliente su percepción
del mismo.

Hace un análisis individualizado y en su
conjunto de todos los proyectos y servicios,
que se utiliza como un importante elemento
de entrada para la mejora continua.
Certificaciones ISO
El sistema de gestión del Grupo Altia se encuentra certificado por DET NORSKE VERITAS GL bajo las
siguientes Normas y campos de aplicación:
Norma ISO 9001 de Gestión de Calidad con el siguiente campo de aplicación:







Diseño, desarrollo, implantación, integración y mantenimiento de
Sistemas Informáticos.
Consultoría en Sistemas de Información y Comunicaciones.
Servicios de apoyo técnico.
Gestión de Licencias informáticas.
Servicios de alojamiento (colocation, housing, hosting dedicado, hosting
virtual).
Outsourcing de sistemas informáticos.
Provisión y mantenimiento de sistemas de informáticos (infraestructura
hardware, sistemas operativos, bases de datos y aplicaciones
informáticas).
Norma ISO 14001 de Gestión Medioambiental con el siguiente campo de aplicación:



Servicios de alojamiento (colocation, housing, hosting dedicado, hosting
virtual).
Outsourcing de sistemas informáticos.
Provisión y mantenimiento de sistemas de informáticos (infraestructura
hardware, sistemas operativos, bases de datos y aplicaciones
informáticas).
Norma ISO/IEC 27001 de Gestión de Seguridad de la Información según la declaración de
aplicabilidad vigente y con el siguiente alcance:




Alojamiento (colocation, housing, hosting dedicado, hosting virtual).
Servicios gestionados de explotación, administración y mantenimiento de
sistemas de información (infraestructura hardware, sistemas operativos,
bases de datos y aplicaciones)
Comunicaciones de datos
Soporte a usuarios en relación a dichos servicios
Altia reconoce la información y los sistemas que la soportan como activos estratégicos para el
desarrollo del negocio. En este sentido, Altia se encuentra plenamente comprometida en la adopción y
desarrollo de un modelo de seguridad de la información que aúna tanto medidas tecnológicas como de
gestión. Este modelo permite contar con unos niveles de seguridad adecuados para proteger la
información frente a fallos, amenazas e incidentes de seguridad que pudieran impactar sobre la
misma, asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.
Norma ISO/IEC 20000 de Gestión de Servicios TI según el catálogo de servicios vigente y con el
siguiente alcance:




Alojamiento (colocation, housing, hosting dedicado, hosting virtual).
Servicios gestionados de explotación, administración y mantenimiento
de sistemas de información (infraestructura hardware, sistemas
operativos, bases de datos y aplicaciones)
Comunicaciones de datos
Soporte a usuarios en relación a dichos servicios
La norma ISO 20000 se denominó anteriormente BS 15000 y está alineada con el planteamiento del
proceso definido en la IT Infrastructure Library (ITIL) del Office Government Commerce (OGC). La
certificación ISO 20000-1 representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la
industria en materia de Gestión de Servicio de TI y está basada en el estándar ITIL, que sirve como
guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio.
El objetivo fundamental de Altia es proporcionar a sus clientes unos servicios de calidad en un entorno
adecuado y anticipándose siempre a sus necesidades. Esta vocación por la calidad se refleja en la
política de Altia a través de:




Compromiso con los clientes, comprendiendo de manera clara los requisitos de su negocio y
ayudándoles a lograr el éxito con el apoyo de los servicios que Altia les ofrece.
Firme voluntad de cumplir todos los compromisos acordados con los clientes y lograr su plena
satisfacción.
Empeño en la mejora continua, anticipándose a los requisitos futuros de su negocio y del
negocio de sus clientes y ajustando los procesos, procedimientos y servicios a dichas
necesidades.
Vocación global como organización comprometida mediante la formación y motivación del
personal de Altia sobre la importancia del cumplimiento de las expectativas de los clientes.
En un entorno donde la gestión de servicios es cada vez más exigente y las demandas de los clientes
son cada vez mayores y heterogéneas, es importante que los servicio relacionados con las Tecnologías
de la Información estén adecuadamente organizadas y alineadas con la
estrategia de negocio. En línea con esta necesidad, Altia aplica las prácticas
ITIL en los proyectos de entrega, provisión y explotación de los servicios de
tecnologías de la información (TI), con el objetivo de asegurar la eficacia
del servicio ofrecido.
Actualmente con el objetivo de mantener los más altos estándares en la gestión de servicio, Altia
dispone de aproximadamente un 20% de sus profesionales certificados en ITIL.
Certificaciones CMMI
Modelo de Madurez y Capacidad Integrado de Desarrollo Software (CMMi-DEV L3)
Adicionalmente, Altia ha acreditado la adecuación de su sistema integrado de gestión de calidad y de
sus procesos productivos al modelo SEI CMMi-DEV 1.3 con nivel de madurez 3. El ámbito de aplicación
de la evaluación alcanza los proyectos de desarrollo y mantenimiento de sistemas y productos de
software. El nivel de madurez 3 incluye las siguientes áreas:




Gestión de procesos.
Gestión de proyectos.
Ingeniería.
Soporte
Certificaciones SAP
SAP Certified in Hosting Services
Este certificado confirma que Altia cumple con todos los requisitos definidos en las directrices de
certificación en el marco del programa SAP Outsourcing Operations Partner.
Por tanto, Altia está certificada por SAP para operar y
mantener las aplicaciones SAP y la plataforma tecnológica
del cliente.