EL BENCHMARKING Y EL BALANCED SCORECARD

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EL BENCHMARKING Y EL BALANCED SCORECARD COMO HERRAMIENTAS
GESTION DEL CONOCIMIENTO EN LAS UNIVERSIDADES
Aurora Jannett Goyo Arellano
Profesora Asistente
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA)
Candidata a Doctora en Gerencia Avanzada en la Universidad Fermín Toro
Gerardo Antonio Marquez Rondon
Profesor Agregado
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA).
Doctorante en Nuevas Tendencias en Administración de Organizaciones de la
Universidad Complutense Madrid.
Eduarda Rosa Rivero Garcia
Profesor Agragado
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA)
Área Temática: D) Contabilidad Y Control De Gestión.
Descriptores: Benchmarking, Balanced Scorecard, Gestión del conocimiento,
Universidades.
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EL BENCHMARKING Y EL BALANCED SCORECARD COMO HERRAMIENTAS
GESTION DEL CONOCIMIENTO EN LAS UNIVERSIDADES
Resumen
El presente artículo se apoya en una investigación de carácter cualitativa en la cual se
analiza los fundamentos teóricos del Benchmarking y del Balanced Scorecard, con el
propósito de determinar como se complementan y si pueden ser utilizadas como
herramientas aplicables en la estructura de control y en la gestión del conocimiento
prevaleciente en las Universidades del Estado Lara. El Benchmarking permite a cada
organización sobre la base de lo hecho por la competencia, tomar decisiones vitales para
su desempeño, mientras que el Balanced Scorecard permite a la organización seguir la
pista de los resultados financieros al mismo tiempo que observan los procesos en la
formación de aptitudes y la adquisición de bienes intangibles necesarios para el
crecimiento seguro. Al considerar los cambios revolucionarios en el sector de la
Administración Pública surge la necesidad de aplicar instrumentos de gestión del
conocimiento que coadyuven a mejorar los procesos internos de las universidades, siendo
el benchmarking y el balanced valiosas herramientas que permiten a las instituciones
adoptar formas que las dirijan hacia una mayor calidad para ser competitivas y desarrollar
una gestión eficiente.
THE BENCHMARKING AND BALANCED SCORECARD LIKE TOOLS MANAGEMENT
OF THE KNOWLEDGE IN THE UNIVERSITIES
Summary
Present article leans in a qualitative investigation of character in which it analyzes the
theoretical foundations of the Benchmarking and the Balanced Scorecard, in order to
determine as they are complemented and if they can be used like applicable tools in the
structure of prevailing control in the knowledge management in the Universities of the State
Lara. The Benchmarking allows to each organization on the base of the fact by the
competition, to make vital decisions for its performance, whereas the Balanced Scorecard
allows the organization to follow the track of the financial results the same time that
observe the processes in the formation of aptitudes and the acquisition of intangible goods
necessary for the safe growth. When considering the revolutionary changes in the sector of
the Public Administration arise the necessity to apply to instruments of management of the
knowledge that help to improve the internal processes of the universities, being
benchmarking and balanced valuable tools that allow the institutions to adopt forms that
direct them towards a greater quality to be competitive and to develop an efficient
management.
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CONSIDERACIONES GENERALES
El conocimiento y la capacitación profesional se han erigido como principales
elementos valorativos de los patrones de competitividad en el actual escenario de
globalización. En la sociedad actual un factor determinante de la productividad, es el
conocimiento, sobre el cual reposa la calidad y productividad de una organización de
cualquier tipo, las cuales siempre han aplicado el conocimiento para mantenerse y para
alcanzar posiciones de liderazgo, pero nunca como ahora, lo han tomado en cuenta al
momento de identificar, registrar y representar los recursos que hacia lo interno posee.
Las teorías administrativas y contables
discuten y elaboran teorías sobre
la
presencia de recursos (activos) incorpóreos o intangibles, que dentro de las
organizaciones tienen una importancia suprema en la generación de rentas (ganancias) y
valores organizacionales. Trabajan en generar teorías, técnicas y procedimientos de cómo
gestionar a los intangibles, dentro de los cuales, la información y el conocimiento tienen
un reconocimiento colectivo cimero.
Organizaciones líderes en la generación y uso del conocimiento, son las
universidades, las cuales se centran fundamentalmente en la producción de saberes,
que proporcionen una mayor participación y competitividad en el ámbito académico, por
ello se ven obligadas a realizar cambios estructurales y estratégicos en todos sus niveles
y áreas, para hacer frente a las diversas y cada vez más exigentes demandas internas y
externas.
En un entorno competitivo, el ingenio del gerente académico es factor principal de
cambio en las estructuras organizacionales. Por esta razón, las actividades estratégicas
realizadas dentro del marco de gestión organizacional lo constituyen el Benchmarking y
el Balance Scorecard que
permiten a las instituciones adoptar nuevas formas
,competentes para buscar una mayor calidad para ser más competitivas desarrollando
una gestión eficiente.
Según Castellanos (2001) el Benchmarking puede, inicialmente entenderse como
el proceso de evaluación continúa y sistémica, que aplica una empresa, mediante el cual
se analizan y comparan permanentemente los procesos y productos de las compañías
reconocidas como exitosas. El benchmarking, además de evaluar continuamente, es un
proceso de comparación con otras organizaciones líderes para lograr información sobre
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filosofías, estrategias y competidores. Este proceso permite a cada organización sobre la
base de lo hecho por la competencia,
tomar decisiones vitales para su desempeño.
Mientras que el Balance Scorecard también conocido como Cuadro de Mando Integral
(CMI) permite “que las empresas puedan seguir la pista de los resultados financieros al
mismo tiempo que observar los progresos en la formación de aptitudes y la adquisición de
los bienes intangibles que se necesitan para el crecimiento seguro” (Kaplan, 2000, pág.
86).
Es este panorama, unido a la cada vez mas creciente demanda, que hace a cada
universidad plantearse el reto de adquirir y aplicar métodos, técnicas y herramientas que
proporcionen estrategias claras y mantenerse al mismo nivel de exigencia y calidad de
sus pares en lo académico, en lo administrativo, en lo cualitativo y en lo cuantitativo.
Según la UNESCO (1.995), la tendencia de la educación superior es de permanente
incremento numérico de la población estudiantil. De una población mundial de 65 millones
para el año 1.991, se pasara a una de 97 millones para el año 2015 y de 100 millones
para el año 2025.
El sólo número de estudiantes hace presumir la cantidad de recursos financieros
invertidos por cada país en la educación superior, que a su vez exigen pulcritud, eficiencia
y máximo aprovechamiento, de allí la importancia que las instancias universitarias tienen
como gerenciar una serie de procesos administrativos de control, registro, comunicación
e información; centradas en su función de apoyo a la academia, colaboren con el máximo
logro de los objetivos propuestos por las universidades.
La investigación académica y la consultoría en el campo de la gerencia han
desarrollado valiosos aportes para la gestión de las instituciones formulando
planteamientos para explicar los nuevos fenómenos, que en esta materia se producen,
también han aportado nuevas teorías para referenciar y definir
teóricamente
modernos comportamientos de la gestión universitaria, y propiciar la producción
los
de
instrumentos viabilizantes de la gestión del cambio.
En este contexto, de búsqueda de eficiencia y máximo aprovechamiento, el
Benchmarking y el Balance Scorecard
representan una acción fundamental como
instrumento de la gestión contemporánea del conocimiento, teniendo como misión la
continuidad, evaluación, medición y sistematicidad de procesos para llevar a mejores
prácticas y resultados.
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Ahora bien, según Kearns (2001) “el Benchmarking es el proceso continuo de medir
productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías
reconocidas como líderes en la industria” (p.21). Esta definición presenta aspectos
importantes, tales como el concepto de continuidad, evaluación, medición y competencia.
Por ello se infiere, que es una herramienta para ayudar a evaluar la gestión administrativa
de cualquier entidad, independientemente de la actividad que desempeñen y del sector al
cual
pertenezcan. Asimismo, el Balance Scorecard, permite traducir la misión y la
estrategia de una organización en un conjunto de indicadores que informan sobre la
consecución de los objetivos y las causas que provocan los resultados obtenidos. Es
decir, que el Benchmarking contribuye con la gestión permitiendo medir su efectividad
hacia lo externo (comunidad, Estado, proveedores, estudiantes aspirantes a ingresar) y el
Balanced Scorecard la mide
internamente (estudiantes, docentes, empleados,
autoridades)
En este orden de ideas, la Declaración Mundial sobre la Educación Superior en el
XXI -Visión y Acción (1998), hace referencia a la toma de conciencia y la importancia de la
Educación Superior en el desarrollo sociocultural y económico de los países, para lo cual
las instituciones de Educación Superior deben atender entre otros, lo siguiente:

Reforzar la gestión, con la elaboración de capacidades y estrategias apropiadas de
planificación y análisis de las políticas, y la adopción de prácticas de gestión con
perspectivas de futuro que responda a las necesidades de su entorno. Los
administradores de la enseñanza superior deben ser receptivos y competentes
para evaluar regularmente mediante mecanismos internos y externos la eficacia de
los procedimientos y las reglas administrativas.

Poseer
autonomía para manejar sus asuntos internos acompañada de la
obligación de rendir cuentas, con el objeto último de cumplir su misión en forma
óptima, ofreciendo enseñanza, formación e investigación de gran calidad y
prestando servicios a la comunidad. Para ello es una dirección que combine la
visión social, incluida la comprensión de los problemas mundiales, con
competencias de gestión eficaces.
Desde esta perspectiva, se presenta la siguiente situación derivada a la cantidad
de nuevas demandas, las universidades se han vuelto entidades más complejas, deben
solventar su necesidad de establecer su misión, visión y objetivos , así como también
cambios procedimentales, hacia la planificación estructural destinados a establecer
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manuales de cargos o actualización de los mismos, diagramas de Flujo y procesos, la
verificación, medición y control de objetivos, metas y planes de desarrollo que de ellas
dependan.
La falta de mecanismos de control del conocimiento y de información así como
también la inexistencia de indicadores de gestión no permite medir la brecha existente
entre la relación de sus planes operativos, sus auditorías y el sistema de control interno.
Así mismo, las universidades han mostrado cierta preocupación por mejorar sus
mecanismos de gestión. Han introducido algunos elementos tecnológicos como sistemas
de información a través de redes intra y extranet, las cuales a su vez facilitan la aplicación
de novedosas técnicas administrativas a fin de mejorar sus funciones e incrementar su
eficiencia.
En la investigación, fueron aplicados los instrumento de gestión de conocimiento,
Benchmarking y
Balanced Scorecard a las principales unidades responsables de la
gestión en las Universidades del Estados Lara (Despacho de las Secretarias Generales,
Dirección de Planificación, Dirección de Auditoria, Dirección de Control de Estudio y
Registro Académico). Estas unidades tienen como reto empezar a innovarse al interior de
sí mismas,
no pueden permitirse seguir siendo evaluadas en forma retrospectiva en
cuanto a la ejecución de lo administrativo, lo contable, lo jurídico y lo académico a través
de un informe de gestión anual. Están obligadas a un cambio, que debe iniciarse con la
capacitación de sus dirigentes; en tal sentido, se hace necesario lograr transformaciones
profundas, que contribuyan en la optimización de estos Despachos, para así participar en
el cumplimiento de los retos planteados por las instituciones universitarias.
Por lo expuesto se hace indispensable evaluar a los despachos y direcciones de las
universidades de la región antes mencionados, basado en los conceptos del
Benchmarking (comparación de procesos y resultados), y el Balanced
Scorecard
(evaluación y control) puesto que la situación actual lo exige, no sólo que respondan a las
demandas que puedan surgir del entorno, coyunturales y específicas, sino más aún que le
permita comparar el desempeño de gestión de sus despechos con el de otras
universidades.
Están deben ser
conocedoras de las teorías de gestión del conocimiento
contemporánea, que explican las nuevas realidades y manejen herramientas de gestión
que permitan reingienizar la institución y desarrollar comportamientos más eficientes,
eficaces y efectivos, planteándose una gestión orientada al mediano y largo plazo.
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Para ello, se analizan los fundamentos metodológicos del Benchmarking y del
Balanced, su complementariedad y su aplicación en las Universidades, lo cual nos
conduce a las siguientes interrogantes:
¿Existe complementariedad entre el Benchmarking y el Balanced Scorecard?, ¿En
las universidades existen los elementos mínimos que sirvan de base para la aplicación de
estos instrumentos?, ¿Es posible conocer si se ha usado el Benchmarking o el Balanced
Scorecard dentro del sistema de evaluación del control de gestión prevaleciente en las
Universidades de la región? .Sobre la base de las interrogantes, nos planteamos los
siguientes objetivos.

Analizar el fundamento teórico del Benchmarking y del Balanced Scorecard para
determinar su complementariedad.

Indagar acerca de la estructura de control de gestión prevaleciente en
las
Universidades del Estado Lara para determinar los elementos necesarios que
sirven de base para la aplicación de Benchmarking y del Balanced Scorecard.

Determinar el uso del Benchmarking y del Balanced Scorecard dentro del sistema
de evaluación de Control de Gestión prevaleciente en las Universidades
La importancia del estudio radica en que nos
brinda la oportunidad de fijar
conceptos más claros sobre aspectos científicos, profesionales y académicos,
relacionados con el Benchmarking y el Balanced Scorecard , por cuanto según
Castellanos (op.cit) el Benchmarking es el proceso de evaluación continua y sistémica
mediante el cual se analizan y comparan permanentemente los procesos y productos de
las instituciones que son reconocidas como exitosas, con el fin de aprender de ellos y
adaptarlos a la organización para mejorar el desempeño
de las Universidades
y el
Balanced por su parte complementaria.
Ahora bien científicamente, se analizan los fundamentos metodológico del
Benchmarking y del Balanced Scorecard como instrumentos de Gestión para su
aplicación en los despachos y las direcciones
de las universidades, así como también
demostrar el aporte en dichas unidades consistente en: alcanzar la excelencia, estimular
la competencia sana entre las diversas instituciones, reforzar los procesos de
mejoramiento continuo y lograr que sean asimiladas por las instituciones.
Es importante señalar que con la complementariedad entre el Benchmarking y el
Balanced Scorecard unido a su aplicación, las instituciones universitarias se verán
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identificadas por varias características:

Comprender
las bondades y beneficios derivados del Benchmarking y del Balanced
como elementos de apoyo al control y gestión del conocimiento.

Lograr que los mecanismos de control entre ellos: las Unidades de Auditoría Interna y la
Dirección de Planificación de las Universidades, funcionen integradamente con la:
Contraloría General de la República (CGR), Oficina de Planificación del Sector
Universitario (OPSU) y Consejo Nacional de Universidades (CNU).

Sentar las bases para lograr la operatividad real de los Sistemas Nacionales de Control y
Gestión.
Y desde el punto de vista académico, el tópico de estudio destaca su importancia,
por que está dirigido a determinar la complementariedad del Benchmarking y el Balanced
Scorecard y su aplicabilidad como herramienta para la gestión del conocimiento. En este
sentido, se pretende organizar los criterios teóricos, técnicos y procedimentales de ambos
instrumentos de gestión, que se puedan sistematizar.
Por lo tanto, la investigación está destinada a señalar el contenido estructural del
Benchmarking y del Balanced Scorecard, sin pretender el establecimiento de criterios
universales para los procesos. Asimismo, para dicho estudio se seleccionaron cuatro
distintas Universidades del Estado Lara, Venezuela, siendo ellas: la Universidad
Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA), Universidad Pedagógica Experimental
Libertador (UPEL), Universidad Nacional Experimental Politécnica Antonio José de Sucre
(UNEXPO) y la Universidad Fermín Toro.
Aspectos Teóricos del Benchmarking
Comenzar un proceso de Benchmarking, no es un paso que se debe tomar a la
ligera, previamente es necesario analizar cuidadosamente la organización, los procesos o
metas. Debido a esto Camp (op.cit), advierte metodológicamente las siguientes fases son
necesarias para llevar a cabo el proceso de Benchmarking.
La información obtenida puede ser:
a. Información Interna, resultado del análisis de productos, de fuentes de la
compañía, estudios de combinación de piggybacking (uso de información obtenida en
estudios anteriores) y por parte de expertos.
Donde se puede obtener tres tipos de resultados como son: (a) Brecha negativa:
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significa que las prácticas externas son mejores (b) Operaciones en paridad: significa que
no hay diferencias Importantes en las prácticas y (c) Brecha positiva: las prácticas
internas son superiores, por lo que el Benchmarking se basa en los hallazgos internos.
Aspectos Teóricos del Balanced Scorecard
Concretamente, el cuadro de mando integral complementa los indicadores
financieros de la actuación pasada con medidas de los indicadores de actuación futura.
Los objetivos e indicadores de éste se derivan de la visión y estrategia de la organización,
estableciéndose en torno a cuatro perspectivas: financiera, la del cliente, la interna y la de
aprendizaje y crecimiento; lo cual persigue la búsqueda del equilibrio entre objetivos a
corto y largo plazo, entre medidas financieras y no financieras, entre indicadores
previsionales e históricos y por último, entre perspectivas de actuación externas e
internas. Del mismo modo, resulta de sumo interés señalar que la función de control se ha
visto ampliada, lográndose por este motivo, una dimensión estratégica a largo plazo.
3. El Cuadro de Mando Integral como Marco Estratégico para la Acción.
Entre las principales aportaciones del cuadro de mando integral, según manifiestan
Amat y Dowds (1998, Pág. 23-24), cabe reseñar las siguientes

Pretende traducir la misión y la estrategia de una empresa en un conjunto
de indicadores que informan de la consecución de los objetivos y las
causas que provocan los resultados obtenidos.

Ayuda a comunicar la estrategia a toda la organización y convencerles de
que es la adecuada, utilizando tres elementos: comunicación de abajo
arriba y de arriba abajo, fijación de objetivos, y vinculación de objetivos con
los incentivos.

Consigue que los objetivos de los empleados sean coherentes con los de la
propia organización; ya que ayuda a alinear los objetivos de cada empleado
con los de la empresa. Este hecho va ligado al establecimiento de una
política de incentivos que sea adecuada con los objetivos y la cultura de la
organización, así como con el perfil de los empleados.

Es más que un sistema de información y control, ya que además es un
sistema de comunicación, de motivación y de formación.

Su utilización obliga a integrar el proceso de planificación, e inclusive de
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
Al seleccionar los factores clave de éxito y los procesos críticos de la
organización, puede resultar de gran ayuda para favorecer la reingeniería y
la mejora continua.
CONCLUSIONES
Las instituciones universitarias en Venezuela como las universidades del mundo,
han sido impactadas por los procesos de globalización (económica, política y cultural) y la
revolución científico-técnica de la información y el conocimiento. En el campo de la
educación superior, la globalización ha obligado a las instituciones de este sector a
reforzar de alguna manera los procesos de gestión para mejorar su desempeño.
En este orden de ideas y al considerar los cambios revolucionarios en el sector de
la administración pública, surge la necesidad de aplicar instrumentos de gestión del
conocimiento que coadyuven a mejorar los procesos internos de las universidades, siendo
el Benchmarking
y el Balanced dos valiosas herramientas que permiten a las
instituciones adoptar formas que las dirijan hacia una mayor calidad para ser competitivas
desarrollando una gestión eficiente.
- La aplicación teórica del Benchmarking y del Balance Scorecard integra principios
y métodos de evaluación, economía, ingeniería, informática y matemáticas aplicadas que
identifican necesidades y oportunidades donde se planifican, diseñan, desarrollan e
implantan soluciones. Constituye un proceso de gestión de las actividades de
investigación y de la transferencia de sus resultados a las unidades productivas.
Todos los informantes coincidieron en afirmar que el personal de todas las unidades
estudiadas es incorporado a las actividades de planificación, control y gestión, para lo
cual estas tienen contemplados proyectos de capacitación del personal a través de
talleres en torno al Balanced Socorecard y el Benchmarking.
Puede señalarse que las unidades antes descritas han ido creando las condiciones
técnicas y procedimentales que facilitan y promueven la utilización asociada de la
Balanced Scorecar y el Benchmarking en el contexto de la estrategia de gestión.
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