P-GMC-6 Acciones correctivas, preventivas y

Código: P-GMC-6
PROCEDIMIENTO FORMULACIÓN DEACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Versión:
1
Fecha: 2-de Julio-2014
PROCESO GESTION MEJORAMIENTO CONTINUO
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1. OBJETIVO:
Establecer la metodología para formular, implementar, hacer seguimiento y evaluar las
acciones correctivas, preventivas y de mejora orientadas a eliminar las causas de las
No Conformidades reales y potenciales y a atender las oportunidades de mejora
generadas en el marco del Sistema de Gestión Integral.
2. ALCANCE:
Inicia con la documentación del hallazgo por las diferentes fuentes de identificación, y
finaliza con la evaluación de la efectividad de las acciones implementadas.
Nota: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos de la Fundación FES.
3. DEFINICIÓN:
Acción Correctiva (AC): Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)
de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Es decir, la acción
correctiva actúa sobre las causas de no conformidades que han ocurrido.
Nota: La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras
que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias que al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de auditoría.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados
planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872/03 como
una medición de resultado.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Hallazgo: Hecho relevante que se constituye en un resultado determinante en la
evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.
Los hallazgos de la auditoria pueden indicar:

No conformidad Real: Incumplimiento de un requisito técnico, legal o
funcional. Se constituye, cuando existe evidencia objetiva del incumplimiento.
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
No Conformidad Potencial: Hecho o situación que podría generar el
incumplimiento de un requisito.

Oportunidad de Mejora: Hecho o situación que puede ser potencializado para
incrementar el grado de satisfacción de los clientes o de las partes interesadas.
No Conformidad (NC):
Incumplimiento de un requisito.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para
generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación,
eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos.
Reformular: Definir una(s) nueva(s) acción(es) para resolver las causas del hallazgo,
de manera que sustituya la(s) inicialmente prevista(s), la reformulación puede ser
resultado de un nuevo análisis de causas.
Reprogramar: Determinar un nuevo plazo para la ejecución de la actividad.
Verificar: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han
cumplido los requisitos especificados.
4. RESPONSABLE:
Coordinador de Planeación y Calidad.
5. CONDICIONES:
Cuando las no conformidades sean por la fuente de “Auditorías Internas o Externas” se
debe dejar la misma redacción del hallazgo en el formato F-GMC-16 Formulación de
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”, el mismo consecutivo del hallazgo y la
fecha de la auditoria.
Las fuentes utilizadas para identificar/ detectar un hallazgo son:





Auditorías internas
Auditorías externas
Control de Procesos (análisis de indicadores)
Administración del riesgo (Mapa de Riesgos)
Resultados de la retroalimentación con el cliente (Quejas y Reclamos y
Encuestas de Satisfacción)
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 Revisión por la Alta Dirección
 Producto o servicio no conforme
Cuando los responsables de ejecutar las acciones propuestas pertenezcan a diferentes
dependencias, se debe concertar la formulación de las mismas bajo la coordinación del
responsable del proceso en el que se identificó el hallazgo.
Los plazos establecidos para la ejecución de las acciones, deben ser razonables y
definidos acorde con la dimensión de las acciones formuladas.
El seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora de los hallazgos
identificados en las auditorías al SGI, se realiza bajo el procedimiento de Auditorías Internas PGMC-3.
El reporte de avance para las acciones propuestas, se debe realizar antes de la fecha
de terminación de la actividad, para evitar su reformulación.
6. DESARROLLO DE ACTIVIDADES O PROCEDIMIENTO:
6.1 Documentar el hallazgo identificado
El hallazgo se debe documentar en la sección 1: Identificación del hallazgo, del
formato: F-GMC-16 Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora.
Si el hallazgo es transversal a varias dependencias o procesos, se deben registrar los
responsables de los mismos que conocen de este hallazgo y consideran la necesidad
de establecer la acción correctiva, preventiva y de mejora.
Nota: Si el origen del hallazgo es producto de una auditoria interna o externa, se debe
mantener la redacción reportada en el informe de auditoría.
El colaborador de la dependencia que identifica el hallazgo debe realizar la solicitud al
responsable del proceso, quien valida dicha solicitud antes de enviarla a la
Coordinación de Planeación y Calidad.
6.2 Reportar el hallazgo a la Coordinación de Planeación y Calidad
Si el hallazgo es generado por una fuente diferente a auditoria interna o externa.
Continúa con la actividad 6.3.
De lo contrario, continúa con la actividad 6.4.
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6.3 Revisar el Hallazgo
Revisar el hallazgo de acuerdo con su alcance, frecuencia e impacto frente al Sistema
de Gestión Integral.
De igual manera, si el hallazgo es transversal a varias dependencias o procesos, se
verifica que los responsables de los mismos conozcan de este hallazgo y consideren la
necesidad de establecer la acción correctiva, preventiva y de mejora.
Si el hallazgo no es pertinente, informa
correspondiente. Finaliza el procedimiento.
al
solicitante
con
la
justificación
Si el hallazgo es pertinente y requiere ajustes, informa al solicitante las observaciones.
Devuelve a la actividad 6.1.
De lo contrario, continua con la actividad 6.4.
6.4 Identificar el tipo de hallazgo
Identificar el tipo de hallazgo, asignar el código de la acción correctiva, preventiva y
de mejora y solicitar al responsable del proceso la formulación de las acciones.
Se devuelve al área solicitante, el formato F-GMC-16 Formulación de acciones
correctivas, preventivas y de mejora con el código de la acción.
6.5 Ingresar la información de los hallazgos
El Coordinador de Planeación y Caldiad ingresa la información de los hallazgos en el
archivo F-GMC-11 Seguimiento a Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
6.6 Identificar el tipo de hallazgos
Si el hallazgo es una oportunidad de mejora continúa con la actividad 6.9.
Si el hallazgo es una no conformidad potencial continúa con la actividad 6.8.
Si el hallazgo es una no conformidad real continua con la actividad 6.7.
6. 7 Ingresar la correcciones de los hallazgos
Ingresar en la sección 2: Corrección del formato F-GMC-16Formulación de
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, las acciones para corregir el
hallazgo.
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6. 8 Identificar las causas de los hallazgos
Identificar las causas que generaron o podrían generar la situación descrita en el
hallazgo, diligenciando la sección 3: Análisis de la Causa - Raíz del hallazgo del
formato F-GMC-16Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora.
El ejercicio de identificación de las causas debe realizarse con el apoyo de las
personas, dependencias, procesos que tienen relación con la no conformidad y que
puedan aportar a la identificación de la causa (s) raíz del problema (Análisis Causa –
Efecto, Lluvia de ideas, 5 por qués, entre otros).
6.9
Formular el plan de acción
Formular el plan de acción para eliminar las causas de la no conformidad real o
potencial o para atender la oportunidad de mejora diligenciando la sección 4: Plan de
Mejoramiento del formato F-GMC-16 Formulación de Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora,
Para el caso de las no conformidades, verificar que las acciones propuestas en el plan
de mejoramiento guarden relación directa con las causas.
Si las acciones involucran
concertación previa.
diferentes
dependencias,
se
deberá
realizar
una
El responsable del diligenciamiento de la acción correctiva, preventiva o de mejora
envía la misma a la Coordinación de Planeación y Calidad o la registra en el sitio web
repositorio de los documentos del SGI.
6.10 Revisar la correcta formulación de las acciones correctivas, preventivas
o de mejora
El responsable (s) de los procesos involucrados en la acción correctiva, preventiva y de
mejora o el Coordinador de Planeación y Calidad verifican que el plan de acción sea
pertinente a las causas relacionadas (cuando aplica) y que la acción haya sido
correctamente diligenciada.
El Coordinador de Planeación y Calidad registra la información complementaria en el
archivo F-GMC-11 Seguimiento a Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora.
Si el análisis de causas y/o el plan de acción requiere ajustes, se devuelve al
solicitante indicando las observaciones. Devuelve actividad 6.6.
6.11 Ejecutar las acciones de acuerdo con el plan de acción.
El (los) responsable(s) de implementar la acción correctiva, preventiva o de mejora,
ejecutan una a una las acciones propuestas.
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Si durante el plazo de implementación de la acción, se requiere reprogramar o
reformular una o más de sus acciones, ir a la actividad 6.9.
La reprogramación o reformulación debe realizarse como mínimo 8 días antes de su
vencimiento.
6.12 Realizar el seguimiento a la acción correctiva, preventiva y de mejora
Realiza el seguimiento a la eficacia de los planes de acción, registrando en la sección
5: Seguimiento y Revisión del Plan de Mejoramiento, del formato F-GMC-16
Formulación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

Fuente auditoría interna/externa: es efectuado por el auditor que detectó el
hallazgo o el Coordinador de Planeación y Calidad o el Representante de la
Dirección para el SGI.

Otras fuentes: es efectuado por el responsable del proceso.
Si las acciones son declaradas no eficaces, se solicita la formulación de nuevas
acciones. Devuelve actividad 6.9.
El seguimiento se informa a la Coordinación de Planeación y Calidad.
6.13 Realizar medición a la efectividad del plan
Realizar medición a la efectividad del plan de acción posterior al seguimiento de la
eficacia realizado, a fin de verificar que el mismo (plan) mitigó las causas de la no
conformidad.
El seguimiento es registrado sección 6: Seguimiento y Revisión del Plan de
Mejoramiento, del formato F-GMC-16Formulación de Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora.
Si las acciones son declaradas no efectivas, solicita la formulación de nuevas acciones
y declara abierta la no conformidad.
Devuelve actividad 6.9.
De lo contrario, informa el cierre de la no conformidad al responsable del proceso.
Finaliza el procedimiento.
Nota: El seguimiento puede realizarse a través de un ciclo de auditorías internas, o
verificación por parte de un auditor interno.
El seguimiento se informa a la Coordinación de Planeación y Calidad
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6.14 Generar reportes de seguimiento e informes del estado actual de las
acciones preventivas, correctivas y de mejora
El Coordinador de Planeación y Calidad genera los informes sobre el estado de las
acciones correctivas, preventivas y de mejora para el análisis de datos o la revisión
por la dirección al Sistema de Gestión Integral
Trimestralmente se realiza retroalimentación a las dependencias de la Fundación FES
sobre sus acciones.
FIN
7. ANEXOS:
CONTROL DE CAMBIOS:
Versión del
Documento
1
Descripción
del Cambio
Motivo del
cambio
Fecha del
cambio
Creación
______
8 de julio de
2014
Aprobado
por
Representante
de la
Dirección para
el SGI
CONTROL DEL DOCUMENTO:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Nombre: Olga Mildred
Charry
Nombre: Olga Mildred
Charry
Nombre: Máximo Adrián
Luna Valencia.
Cargo: Coordinador de
Planeación y Calidad
Cargo: Coordinador de
Planeación y Calidad
Cargo: Representante de la
Dirección para el SGI
Firma:
Firma:
Firma: