Políticas comerciales

MANUAL DE
POLÍTICAS
COMERCIALES
1. DEFINICIONES Y POLÍTICAS:
1.1 Definiciones
1.1.1 Contrato: Es un acuerdo de voluntades que genera derechos y obligaciones a las
partes que lo suscriben.
1.1.2 Boleto: Es el documento mediante el cual la empresa se compromete a proporcionar
el servicio de autotransporte de pasajeros
1.1.3 Pasajero. Persona que se encuentra viajando de un punto o ubicación hacia otro en
cualquier medio de transporte público.
2. DESARROLLO:
2.1 Políticas de viaje
2.1.1 Viajar en un horario adelantado. Un Pasajero que cuente con un boleto de viaje para
un destino con horario posterior al que está próximo a salir, podrá viajar en el horario
anterior, siempre y cuando no afecte la puntualidad del servicio, que al vencerse el horario
haya disponibilidad de asientos físicamente en el autobús y que el destino contratado sea
la próxima parada o el destino final del itinerario sin que haya paradas intermedias. Esta
operación requiere:
• Si el autobús tiene disponibilidad de asientos en el sistema, se realiza el
intercambio por un boleto CS o caso contrario se realiza un intercambio
por un NS.
• Autorización del Jefe de Taquilla y/o Supervisor mediante una nota en la
papeleta y la firma en el boleto.
2.1.2 Viajar en un horario posterior. Un Pasajero que cuente con un boleto de viaje para un
destino con horario vencido y que no haya viajado por causas imputables al mismo, no
podrá viajar con el mismo boleto en otro horario y no aplicará la cancelación y devolución
de efectivo por este motivo.
El Jefe de Taquilla podrá ofrecer alguna de las siguientes alternativas al cliente, previa
identificación que acredite la propiedad del boleto, según sea el caso:
1.1.a) En rutas dónde la competencia reasigne al pasajero en otro horario sin cargo al
cliente, se procederá con el intercambio del boleto por un CS sin costo alguno para el
cliente.
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1.1.b) En rutas dónde la competencia reasigne al pasajero en otro horario con un
cargo al cliente, se procederá con una nueva venta en la cual se aplicará un des
cuento del 50% para el cliente.
1.1.c) Propuesta: Cuando el cliente llegue con un retraso hasta de 30 minutos después
de su hora de salida, se le reasignará en el siguiente horario con disponibilidad de asientos como cortesía y sin cargo alguno para el pasajero, caso contrario cuando el retraso
sea mayor a 30 minutos se procederá con una nueva ventacon un cargo del 50% del
costo de boleto para el cliente.
1.1.d) Propuesta: El Jefe de Taquilla debe identificar los asientos que no hayan sido
ocupados y que sean sujetos de un intercambio posterior, después de que hayan
transcurrido los 30 minutos de la salida del autobús y el pasajero no se haya
presentado a solicitar el intercambio, el Jefe de Taquilla debe solicitar a Mesa de
ayuda la liberación de los asientos en cuestión para que queden disponibles a la
venta para la siguiente taquilla.
2.1.3 Pasajero con boleto de fecha y horario erróneo. En los casos dónde se dictamine
que existe responsabilidad de la empresa en la causa que derive en un error de fecha u
horario se procederá a reasignar al pasajero en otro horario sin costo alguno. En los casos
en que el error sea atribuible al pasajero, se procederá con lo descrito en el apartado
2.1.2.
2.1.4 Pasajero en estado inconveniente. El ejecutivo de ventas no debe vender boletos a
personas en estado inconveniente. Si el pasajero cuenta con un boleto para viajar y se
presenta en estado inconveniente no se les permitirá abordar el autobús. El Jefe de
Taquil la puede reasignar al pasajero mediante un intercambio de boleto por un CS en
otro horario después que hayan transcurrido entre 4 y 6 horas. En caso de no existir
acuerdo con el pasajero se procederá con la cancelación del boleto y la reintegración del
efectivo siempre y cuando el modo de pago haya sido este, caso contrario se realizará
el cambio por un boleto abierto.
2.1.5 Pasajero pasado de destino. Cuando un Pasajero realiza su descenso en un destino
posterior al contratado, el Jefe de Taquilla debe atender al cliente, previa acreditación del
boleto original del viaje en cuestión, para regresarlo a su destino original de acuerdo a la
disponibilidad de asientos, disponibilidad de horarios y a los siguientes criterios:
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1.a.a) En temporada alta, días festivos y fines de semana se aplicará un descuento del 50%
al cliente en la compra del boleto del destino pasado al destino original.
1.a.b) En temporada baja se aplicará un descuento del 100% al cliente, quién podrá viajar
con el mismo boleto firmado por el Jefe de Taquilla y previa reservación del asiento.
1.a.c) En cualquiera de los casos anteriores el Jefe de Taquilla debe generar el respaldo
necesario para justificar dicha operación.
2.1.6 Pasajero equivocado de destino. Si un pasajero llega a un destino equivocado al
contratado originalmente, el Jefe de Taquilla valora la situación y si el error es por una
causa imputable a la empresa se procede con el descuento al 100% para regresarlo a su
destino original, caso contrario se aplican los criterios descritos en el apartado 4.1.4.
2.1.7 Pasajeros dejados en paradas intermedias. Si un pasajero fue dejado en alguna
parada intermedia, el Staff de Atención al Cliente procederá a reasignar al pasajero en la
siguiente corrida previa autorización del Jefe de Taquilla y sujeto a disponibilidad y
reservación del asiento en el Sistema SUC. Por ningún motivo un autobús que se haya
movido del anden podrá regresar al mismo, ni tampoco realizar ascenso de pasajeros en
el patio de maniobras.
2.1.8 Pasajero con boleto extraviado en Servicio Plus. El pasajero que manifieste el
extravío de su boleto con 30 minutos de anticipación, podrá abordar su corrida previa
acreditación de la compra mediante identificación oficial y autorización del Jefe de
Taquilla o Supervisor por medio de la guía de pasaje de la corrida, la cual deberá contener
firma y sello de la taquilla. A su vez, el Jefe de Taquilla o Supervisor debe boletinar el
No. de operación a Mesa de Ayuda SUC para prevenir el mal uso del mismo.
2.1.9 Pasajero con boleto extraviado en Servicio Económico. No se permitirá viajar a pasa
jeros que manifiesten haber extraviado su boleto en el servicio económico. El pasajero
debe comprar su boleto nuevamente.
2.1.10 Pasajero que no acredita un descuento. Si al momento de ser revisado el
descuento y el cliente no lo puede comprobar, se procederá a cobrar la diferencia y
se intercambia el boleto.
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2.1.11 Pasajero accidentado. Cuando un pasajero reporta haber sufrido un accidente
abordo de un autobús de GHO, previa comprobación del boleto del viaje en cuestión.
El Jefe de Taquilla debe en primer instancia identificar si el pasajero requiere atención
médica y posteriormente notificar al área de jurídico, para recibir instrucciones.
2.1.12 Pasajero quedado en carretera. Cuando exista una reclamación del cliente por
que el autobús se quedo inmovilizado en carretera derivando en una interrupción del
servicio se atiende al cliente de acuerdo a la negociación con el pasajero y la gravedad
de la afectación, el Jefe de Taquilla puede proceder con lo siguiente:
1.1.a) entregar un refrigerio adicional
1.1.b) ofrecer un descuento en el próximo viaje, mediante firma en el boleto
1.1.c) ofrecer un viaje sin costo a un destino con tarifa similar, mediante firma en el boleto
1.1.d) pagar la transportación a terceros.
1.1.e) si ninguna de las opciones anteriores satisface la inconformidad del pasajero, el
Jefe de Taquilla solicita autorización del Gerente Regional para la búsqueda de
opciones alternas o en su caso para canalizar al área de Juridico.
Nota: El Jefe de Taquilla en los casos en que ofrezca descuentos como parte
de la atención al pasajero debe: Llenar el formato de “Atención a Pasajeros
quedados en carretera”, solicitar la autorización del Gerente Regional y envía el
registro por correo electrónico a Contact Center para su registro en la base
dedatos de inconformidades.
2.1.14 Pasajeros de Venta Multiempresa. Es responsabilidad de todo personal adscrito
a la taquilla brindar la atención que requiera el pasajero que cuente con un boleto para
viajar en una corrida de GHO, independientemente de la empresa en la cual haya sido
adquirido.
2.1.14 Pasajeros de Venta Multiempresa. Es responsabilidad de todo personal adscrito a
la taquilla brindar la atención que requiera el pasajero que cuente con un boleto para
viajar en una corrida de GHO, independientemente de la empresa en la cual haya sido
adquirido.
2.1.15 Motivos por los cuales se puede negar el servicio:
1.1.a) Pasajero en estado de ebriedad o que se encuentren bajo la influencia
de enervantes,
1.1.b) Pasajero que durante el viaje se encuentre consumiendo cualquier tipo de sustancia alcohólica o enervante, caso en el cual se le hará la advertencia y de no acatar la
instrucción se procederá a realizar el reporte ante la instancia correspondiente en la
primer oportunidad.
1.1.c) Pasajero que porte armas sin permiso expedido por SEDENA, explosivos, sustancias peligrosas y/o drogas o cualquier otro elemento que constituya un riesgo.
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1.1.d) Pasajero que muestre algún tipo de agresión física o intento de ello a colaboradores de la empresa u otros pasajeros,
1.1.e) Pasajero que se encuentre realizando actos de vandalismo en instalaciones o equipos de la empresa, Nota: debe informar a jurídico.
2.1.16 Asiento duplicado. En el caso en que se presenten dos pasajeros con boleto para
viajar en el mismo horario y mismo no. de asiento, la Edecán debe proceder de acuerdo a
los siguientes criterios:
1.1.a) Se le dará preferencia al primer pasajero que se haya presentado. (asegurarse que
el asiento en cuestión no haya sido vendido en cualquier otra oficina).
1.1.b) Con respecto al pasajero quedado por asiento duplicado, la edecán debe en
primer instancia notificar a la taquilla se reserve otro No. de asiento en el mismo
horario, en caso que no se cuente con disponibilidad, previa negociación con el
pasajero se le pueden ofrecer la opción de viajar en el asiento del copiloto o viajar en
un horario posterior. En última instancia y en caso de que el cliente no acepte estas
opciones se procederá con la cancelación y devolución del efectivo.
Nota: Al pasajero que haya sido reubicado se procederá
con la atención al mismo de acuerdo con el apartado 4.1.12.
2.1.3 Pasajero con boleto de fecha y horario erróneo. En los casos dónde se dictamine
que existe responsabilidad de la empresa en la causa que derive en un error de fecha
u horario se procederá a reasignar al pasajero en otro horario sin costo alguno. En los
casos en que el error sea atribuible al pasajero, se procederá con lo descrito en el
apartado 4.1.2.
2.1.4 Pasajero en estado inconveniente. El ejecutivo de ventas no debe vender bole
tos a personas en estado inconveniente. Si el pasajero cuenta con un boleto para
viajar y se presenta en estado inconveniente no se les permitirá abordar el autobús. El
Jefe de Taquilla puede reasignar al pasajero mediante un intercambio de boleto por
un CS en otro horario después que hayan transcurrido entre 4 y 6 horas. En caso de
no existir acuerdo con el pasajero se procederá con la cancelación del boleto y la
reintegración del efectivo siempre y cuando el modo de pago haya sido este, caso
contrario se realizará el cambio por un boleto abierto.
2.1.5 Pasajero pasado de destino. Cuando un Pasajero realiza su descenso en un
destino posterior al contratado, el Jefe de Taquilla debe atender al cliente, previa
acreditación del boleto original del viaje en cuestión, para regresarlo a su destino
original de acuerdo a la disponibilidad de asientos, disponibilidad de horarios y a los
siguientes criterios:
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1.a.a) En temporada alta, días festivos y fines de semana se aplicará un descuento del
50% al cliente en la compra del boleto del destino pasado al destino original.
do necesario para justificar dicha operación.
1.a.b) En temporada baja se aplicará un descuento del 100% al cliente, quién podrá
viajar con el mismo boleto firmado por el Jefe de Taquilla y previa reservación del
asiento.
1.a.c) En cualquiera de los casos anteriores el Jefe de Taquilla debe generar el respal
do necesario para justificar dicha operación.
2.1.6 Pasajero equivocado de destino. Si un pasajero llega a un destino equivocado al
contratado originalmente, el Jefe de Taquilla valora la situación y si el error es por una
causa imputable a la empresa se procede con el descuento al 100% para regresarlo a
su destino original, caso contrario se aplican los criterios descritos en el apartado 4.1.4.
2.1.7 Pasajeros dejados en paradas intermedias. Si un pasajero fue dejado en alguna
parada intermedia, el Staff de Atención al Cliente procederá a reasignar al pasajero en la
siguiente corrida previa autorización del Jefe de Taquilla y sujeto a disponibilidad y
reservación del asiento en el Sistema SUC. Por ningún motivo un autobús que se haya
movido del anden podrá regresar al mismo, ni tampoco realizar ascenso de pasajeros
en el patio de maniobras.
2.1.8 Pasajero con boleto extraviado en Servicio Plus. El pasajero que manifieste el
extravío de su boleto con 30 minutos de anticipación, podrá abordar su corrida previa
acreditación de la compra mediante identificación oficial y autorización del Jefe de
Taquilla o Supervisor por medio de la guía de pasaje de la corrida, la cual deberá con
tener firma y sello de la taquilla. A su vez, el Jefe de Taquilla o Supervisor debe boletinar
el No. de operación a Mesa de Ayuda SUC para prevenir el mal uso del mismo.
2.1.9 Pasajero con boleto extraviado en Servicio Económico. No se permitirá viajar a
pasajeros que manifiesten haber extraviado su boleto en el servicio económico. El
pasajero debe comprar su boleto nuevamente.
2.1.10 Pasajero que no acredita un descuento. Si al momento de ser revisado el
descuento y el cliente no lo puede comprobar, se procederá a cobrar la diferencia y se
intercambia el boleto.
2.1.11 Pasajero accidentado. Cuando un pasajero reporta haber sufrido un accidente
abordo de un autobús de GHO, previa comprobación del boleto del viaje en cuestión. El
Jefe de Taquilla debe en primer instancia identificar si el pasajero requiere atención
médica y posteriormente notificar al área de jurídico, para recibir instrucciones.
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2.1.12 Pasajero quedado en carretera. Cuando exista una reclamación del cliente por
que el autobús se quedo inmovilizado en carretera derivando en una interrupción del
servicio se atiende al cliente de acuerdo a la negociación con el pasajero y la gravedad
de la afectación, el Jefe de Taquilla puede proceder con lo siguiente:
1.1.a)entregar un refrigerio adicional
1.1.b) ofrecer un descuento en el próximo viaje, mediante firma en el boleto
1.1.c) ofrecer un viaje sin costo a un destino con tarifa similar, mediante firma en el
boleto pagar la transportación a terceros.
1.1.d) pagar la transportación a terceros
1.1.e) si ninguna de las opciones anteriores satisface la inconformidad del pasajero, el
Jefe de Taquilla solicita autorización del Gerente Regional para la búsqueda de
opciones alternas o en su caso para canalizar al área de Juridico.
Nota: El Jefe de Taquilla en los casos en que ofrezca descuentos como parte
de la atención al pasajero debe: Llenar el formato de “Atención a Pasajeros
quedados en carretera”, solicitar la autorización del Gerente Regional y
envía el registro por correo electrónico a Contact Center para su registro en la
base de datos de inconformidades.
2.1.13 Pasajeros Menores de Edad. Todo menor de edad debe viajar acompañado por
un adulto, sólo los menores con edad entre doce y diecisiete años comprobables previa
identificación pueden viajar siempre y cuando el padre o tutor firme la
responsiva correspondiente.
2.1.14 Pasajeros de Venta Multiempresa. Es responsabilidad de todo personal adscrito a
la taquilla brindar la atención que requiera el pasajero que cuente con un boleto para
viajar en una corrida de GHO, independientemente de la empresa en la cual haya
sido adquirido.
2.1.15 Motivos por los cuales se puede negar el servicio:
1.1.a) Pasajero en estado de ebriedad o que se encuentren bajo la influencia
de enervantes.
1.1.b) Pasajero que durante el viaje se encuentre consumiendo cualquier tipo de sustan
cia alcohólica o enervante, caso en el cual se le hará la advertencia y de no acatar la
instrucción se procederá a realizar el reporte ante la instancia correspondiente en la
primer oportunidad.
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1.1.c) Pasajero que porte armas sin permiso expedido por SEDENA, explosivos,
sustancias peligrosas y/o drogas o cualquier otro elemento que constituya un riesgo.
1.1.d) Pasajero que muestre algún tipo de agresión física o intento de ello a colabora
dores de la empresa u otros pasajeros.
1.1.e) Pasajero que se encuentre realizando actos de vandalismo en instalaciones o equi
pos de la empresa, Nota: debe informar a jurídico.
1.1.f) Pasajero que se encuentre cometiendo faltas a la moral en las instalaciones y/o
autobuses de GHO.
2.1.16 Asiento duplicado. En el caso en que se presenten dos pasajeros con boleto para
viajar en el mismo horario y mismo no. de asiento, la Edecán debe proceder de acuerdo a
los siguientes criterios:
1.1.a) Se le dará preferencia al primer pasajero que se haya presentado. (asegurarse que
el asiento en cuestión no haya sido vendido en cualquier otra oficina).
1.1.b) Con respecto al pasajero quedado por asiento duplicado, la edecán debe en
primer instancia notificar a la taquilla se reserve otro No. de asiento en el mismo horario,
en caso que no se cuente con disponibilidad, previa negociación con el pasajero se le
pueden ofrecer la opción de viajar en el asiento del copiloto o viajar en un horario posterior. En última instancia y en caso de que el cliente no acepte estas opciones se
procederá con la cancelación y devolución del efectivo.
Nota: Al pasajero que haya sido reubicado se procederá con la
atención al mismo de acuerdo con el apartado 4.1.12
2.1.17 Políticas de transporte de mascotas. Ver reglamento de transporte
de equipaje.
2.1.18 Políticas de transporte de equipaje. Ver reglamento de transporte de equipaje
2.1.19 Inspección en Ruta. Durante la inspección en ruta, el inspector debe encontrarse
debidamente uniformado y con su identificación correspondiente.
Debe presentarse y solicitar respetuosamente los boletos para su revisión, en ningún
momento podrá despertar a los pasajeros y no incurrir en ningún tipo de confrontación
con ellos.
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Nota: En el servicio plus no aplica la revisión de boletos a los pasajeros.
2.2 Políticas de venta.
2.2.1 Intercambios. Los boletos confirmados de sistema o electrónicos serán
sujetos de intercambio siempre y cuando estén dentro de los 30 minutos después de la
hora de salida en cuestión sin ningún cargo adicional. Limitado a sólo un intercambio por
operación, (es decir un boleto por otro boleto) y debiendo presentar el boleto físico (CS)
y acreditarse como el propietario presentando identificación oficial. En el caso de inter
cambios dónde exista una diferencia a favor del pasajero no se podrá realizar reembolso
alguno, en cambio cuando exista una diferencia a favor de la empresa se procederá con
el cobro de dicho importe.
2.2.2 Cancelaciones y devoluciones. Aquellos boletos CS o CE pagados en efectivos
erán sujetos de cancelación siempre y cuando sea atribuible a causas
imputables a la empresa.
Nota: La cancelación debe ser la última opción en la negociación
con el pasajero, es obligación del Jefe de Taquilla o ejecutivo de venta
promover antes el intercambio por boleto abierto.
Nota: Revisar con Jurídico e Ingresos la factibilidad de implementar
la penalización y/o el intercambio por otros servicios como tiempo aire
(como controlar el ingreso). En ningún caso un boleto pagado con
tarjeta de crédito o débito será sujeto de cancelación.
• el pasajero se presenta en estado de ebriedad.
• el autobús tiene un retraso en su salida, el servicio ofertado no se
cumple por causas imputables a la empresa.
• no se llega a un acuerdo en el pago de exceso de equipaje o carga
• la salida del viaje en el origen contratado por el pasajero sufra un
retraso mayor a dos horas.
• cuando un pasajero con asiento duplicado no acepte ser reubicado en
otro lugar u horario.
422.3 Políticas de descuento.
2.2.3.1 Niños menores de 4 años, viajan en el mismo asiento que el contratado por el
adulto sin cargo adicional.
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2.2.3.2 Menores, Aplica a niños con edad entre 4 y 11 años con 11 meses con derecho
al 50% de descuento con boleto pagado.
2.2.3.3 INAPAM. Aplica con un 50% de descuento previa identificación mediante la
credencial de la institución correspondiente de la persona que va a viajar.
2.2.3.4 Estudiantes, Aplica con un 50% de descuento en temporada vacacional de
acuerdo con el calendario oficial de la SEP a quienes acrediten mediante la credencial
vigente, constancia de estudios o tira de materias de la institución del sistema nacional
de educación, incorporadas a la SEP.... En el caso de las instituciones cuyo periodo
vacacional sea extemporáneo, el estudiante debe mostrar constancia oficial expedida
por la institución a la que pertenezca, misma que deberá especificar que el interesado
se encuentra en periodo de vacaciones asi como el tiempo de duración de las mismas.
(Nota: en este caso el boleto se expide con un concepto que permita el equivalente de
descuento y debe ser firmado por el jefe de taquilla).
2.2.3.5 Profesores, Aplica con un 25% de descuento en temporada vacacional de
acuerdo con el calendario oficial de la SEP a quienes acrediten mediante la credencial
vigente de la institución del sistema nacional de educación, incorporadas a la SEP.
2.2.3.6 Las credenciales con las que maestros y estudiantes deberán acreditar el derecho al descuento serán exclusivamente de las instituciones siguientes integradas a los
sistemas de educación de: SEP, direcciones o departamentos de las entidades, UNAM,
IPN, universidades de toda la república, institutos, escuelas libres de derecho, comercio y Homeopatía, colegio de bachilleres así como las escuelas incorporadas a las
mismas. Cualquier otra institución fuera de esta lista no es acreedora a descuento
alguno. Los estudiantes y maestros estarán obligados a presentar sus credenciales o
constancias en las inspecciones que se realice a bordo de los vehículos.
2.2.3.7 Capacidades diferentes, Aplica con un 25% de descuento a personas con
capacidades diferentes. Sujeto a dos por autobús. La discapacidad debe ser evidente y
mostrando identificación original de alguna institución que acredite la misma.
2.2.4 Pago con documentos.
Es indispensable que el pasajero que requiera realizar el pago con algún documento
cumpla con todos los requisitos establecidos para cada caso, de lo contrario se procederá a negar el servicio.
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2.2.4.1 SEDENA. El pasajero debe presentar Orden de servicio en original con vigencia de 45 días a la fecha de expedición, copia del Oficio de Comisión, Copia de la
credencial del titular de la orden y de las identificaciones de las personas que viajan
con él.
2.2.4.2 MARINA. El pasajero debe presentar Orden de servicio en original con vigencia de 5 días a la fecha de expedición, copia del Oficio de Comisión y/o subrrogados
(pensionados), Copia de la credencial del titular de la orden y de las identificaciones
de las personas que viajan con él.
2.2.4.3 IMSS. El pasajero debe presentar vale en original y copia con sello de vigencia
de 15 días a la fecha de expedición, firma del director de unidad indicando nombre
completo o sello con fecha de elaboración del mes.
2.2.4.4 ISSSTE. El pasajero debe presentar vale en original y copia con sello de la
clínica y vigencia de 15 días a la fecha de expedición, firma del director de unidad
indicando nombre completo o sello con fecha de elaboración del mes.
2.2.4.5 Cupón de canje. Mesa de ayuda envía cupón del pasajero el cual debe estar
foliado, con el nombre de la persona que viaja, el porcentaje del cupón, la vigencia y la
autorización correspondiente.
2.2.5 Pago con tarjetas.
2.2.5.1 Cargos indebidos. Cuando un pasajero se presente en la taquilla a reclamar un
cargo indebido, el Jefe de Taquilla debe canalizar al pasajero a su banco para realizar
la aclaración.
2.2.5.2 Incluir cargos indebidos en Ventas de Internet.
2.2.5.3 Extravío de tarjeta. Si el pasajero olvida la tarjeta en la taquilla, el Ejecutivo de
venta debe entregarla inmediatamente al Jefe de Taquilla, quién a su vez la mantendrá
por un periodo de 48 hrs. posteriormente si no hay reclamación alguna procede con su
destrucción. En caso de que la tarjeta sea reclamada, el Jefe de Taquilla realiza la entrega de la misma previa identificación oficial del pasajero y firma del acuse de recibo.
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2.2.5.4 Voucher. El voucher que soporte el pago con tarjeta de débito o crédito debe
ser firmado por el pasajero previa identificación oficial y registrando el No. de la misma
en el documento.
2.2.5.5 Compra por Contact Center. Al realizar la impresión electrónica del boleto, el
pasajero debe firmar el comprobante de recepción y el voucher que soporte el pago
con tarjeta de débito o crédito previa identificación oficial y registrando el No. de la
misma en el documento.
2.2.6 Atención a clientes de medios electrónicos. Los pasajeros que adquieren su
boleto por medio de la página web y Oxxo tendrán la posibilidad de acceder a los
andenes y abordar el autobús mostrando su pase de abordar o ticket correspondiente.
En el caso de los pasajeros que adquieren su boleto por Contact Center es necesaria la
impresión del boleto, para lo cual deben pasar a la taquilla con la debida anticipación.
Facturación electrónica. El pasajero mediante el No. de Operación de su boleto podrá
tramitar dentro de los 30 días naturales la facturación electrónica vía internet en
la página:
http://www.hdp.com.mx.
Es responsabilidad del pasajero capturar correctamente los datos para la emisión de la
factura, en caso de existir un error no será posible su cancelación. La factura no es un
documento válido para viajar.
2.3 Políticas relacionadas a los atributos del servicio.
2.3.1 Refrigerio.
2.3.1.1 Los intercambios en la gama de productos que se proporcionan en cada ruta
serán permitidos. En caso de que el producto que desea intercambiar el pasajero no
esté en el carro de avituallamiento es responsabilidad de la edecán conseguir el
producto requerido siempre y cuando se cuente con existencia.
2.3.1.2 En caso de que el pasajero requiera un producto adicional se atenderá la
solicitud del pasajero previa autorización del Jefe de Taquilla.
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2.3.1.3 En caso de que se identifique lunch caducado o en malas condiciones, la
edecán debe notificar al Jefe de Taquilla, quién a su vez debe proceder con el retiro de
todo el lote y realizar el reporte al área de avituallamiento.
2.3.1.4 Como atención al cliente en caso de que reciba un producto caducado o en
mal estado se le dará la opción de intercambiar por otro producto.
2.3.2 Permanencia en salas de espera. Sólo podrán tener estancia en las salas de
espera propias los pasajeros que cuenten con boleto de viaje de alguna de las corridas
de GHO. Para aquellas salas de espera que en temporada alta vean excedida su
capacidad, el acceso a la sala de espera estará controlada por el personal de vigilancia
de acuerdo a la demanda.
2.3.3 Cambio de tecnología de autobús. Cuando por necesidades del servicio se
requiere cambiar la tecnología del autobús con el que se realizará la transportación y
resulte afectado el pasajero con respecto a los atributos que fueron contratados originalmente y esto no haya sido notificado previamente en la compra al cliente, se procederá a bonificar la diferencia de la tarifa.
Nota: Considerar el implementar en las salas de espera propias,
asientos reservados para adultos mayores, personas con capacidades diferentes y mujeres embarazadas.
2.4 Inconformidades del cliente.
2.5 El cliente dispone de los siguientes medios para manifestar sus inconformidades:
2.5.1 Contact Center. El cliente marca al 018006222222 dónde un ejecutivo registrará
y atenderá la inconformidad. El ejecutivo es responsable de canalizar la inconformidad
a las instancias correspondiente y dar seguimiento hasta su solución.
2.5.2 Página Web. El cliente ingresa a la página http://www.hdp.com.mx dónde
accede en el link de Atención a Cliente al formulario de Comentarios y sugerencias,
donde mediante el llenado del mismo se canaliza su inconformidad a las
instancias correspondientes.
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2.5.3 Redes sociales. El cliente ingresa a la página http://www.facebook.com/Autovias.autobuses o por medio de twitter @autovias_ dónde podrá manifestar su inconformidad, la cual será canalizada a las instancias correspondientes para su seguimiento
y solución.
2.5.4 Taquilla. El Jefe de Taquilla es responsable de atender en primera instancia la
inconformidad que manifieste el cliente ya sea en el origen, paso o destino final, independientemente de dónde se haya generado la inconformidad, el Jefe de Taquilla que
recibe el comentario del cliente, es responsable de dar seguimiento y en la medida de
lo posible dar solución al cliente. Además canalizará al cliente al Contact Center para
que se genere el registro correspondiente y el seguimiento oportuno.
2.6 Políticas de venta de Vivaaerobus.
2.6.1 GHO se deslinda de cualquier responsabilidad respecto a la prestación del
servicio de transportación aérea de pasajeros, los Ejecutivos de Venta y Jefes de Taquilla sólo realizan la función de venta de boletos, por lo que su autoridad y responsabilidad se limita a esta actividad regulada por los procedimientos y políticas de VivaAerobus. Cualquier inconformidad de pasajeros debe ser canalizada al Call Center de
VivaAerobus para su atención, mediante el 01800...
2.6.2 La venta de boletos de VivaAerobus se debe realizar conforme a los procedimientos y políticas vigentes establecidas por VivaAerobus, los cuales deben ser comunicados por medio de los Jefes de Taquilla a los Ejecutivos de Venta.
2.6.3 Es responsabilidad del área de Mercadotecnia, mantener informado a las Gerencias Divisionales y Comerciales Regionales acerca de cualquier cambio o actualización
referente a los procedimientos y/o políticas de VivaAerobus.
2.6.4 Es responsabilidad del Jefe de Taquilla asegurarse que el Ejecutivo de Ventas
que venda boletos de VivaAerobus cuente con la capacitación suficiente para proporcionar la información correcta al cliente y realizar debidamente las operaciones
en sistema.
2.6.5 Todas las tarifas son No Reembolsables no se permiten cambios ni cancelaciones.
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2.6.6 El Ejecutivo de Venta debe informar oportunamente al Jefe de Taquilla respecto
a cualquier problema derivado de la operación de la venta de boletos de VivaAerobus.
Cualquier problema debe ser canalizado al Call Center de VivaAerobus marcando al
01800.... por medio del Jefe de Taquilla.
2.6.7 En caso de que por error se imprima una venta de VivaAerobus en un boleto de
GHO, el Jefe de Taquilla debe proceder con la cancelación por medio del Call Center
de VivaAerobus.
2.6.8 El Ejecutivo de Venta debe realizar los cortes de fin de turno en lo que respecta a
la venta de VivaAerobus.
2.6.9 Es responsabilidad del Jefe de Taquilla el solicitar oportunamente el abastecimiento de boletos de VivaAerobus y la asignación de los mismos a los Ejecutivos
de Venta.
2.7 Políticas de Venta de Tiempo Aire
2.7.1 GHO gestiona la Venta de Tiempo Aire por medio de un proveedor de servicio,
el cual es responsable de realizar las transacciones con las compañías de comunicación
celular respectiva.
2.7.2 El Ejecutivo de Venta debe en cada operación que realice, ofertar el servicio de
venta de tiempo aire.
2.7.3 Toda vez que el Ejecutivo de Ventas realiza la confirmación de la operación con
el cliente conforme a lo requerido por el Sistema SUC, GHO se deslinda de cualquier
responsabilidad por errores en la recarga de tiempo aire.
2.7.4 El cobro del tiempo aire solo se realizará hasta que el Sistema SUC genere el
registro correspondiente mediante el No. de autorización Carrier que asigna el
proveedor del servicio.
2.7.5 No hay cancelaciones ni reembolso en la venta de tiempo aire, salvo en los casos
en que el No. de autorización Carrier sea en cero o cuando después de solicitar el
soporte de Mesa de Ayuda SUC, el Analista determine que no se realizo el
cargo correspondiente.
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2.7.6 En caso de que el No. de Autorización Carrier sea en cero o cuando el analista de
Mesa de Ayuda determine que no se realizo la recarga, el Ejecutivo de Venta debe
informar al Jefe de Taquilla para que se proceda con la devolución del efectivo al
cliente y se notifique al área de ingresos y mesa de ayuda mediante correo electrónico
para que se anule el faltante. Nota: El boleto debe adjuntarse al respectivo corte de fin
de turno.
2.8 Políticas de Venta Multiempresa.
2.8.1 GHO se deslinda de cualquier responsabilidad respecto a la prestación del
servicio de transportación por parte de empresas ajenas a esta y que participan en el
convenio de venta multiempresa, los Ejecutivos de Venta y Jefes de Taquilla sólo realizan la función de venta de boletos, por lo que su autoridad y responsabilidad se limita
a esta actividad regulada por las políticas convenidas entre GHO y las empresas participantes. Cualquier inconformidad de pasajeros debe ser canalizada al área de atención
al cliente de la empresa respectiva a la cual se le haya vendido.
2.8.2 El pago de comisiones de la venta multiempresa la realiza el área de compensaciones conforme a las políticas y tabuladores vigentes.
2.8.3 En la venta multiempresa no se realiza por ningún motivo cancelación y/o
devolución de efectivo.
2.8.4 En la venta multiempresa se podrá sólo realizar un intercambio hasta una hora
antes de la salida correspondiente.
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