Procedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones

COMITÉ DE GESTIÓN
IDENTIFICACIÓN
PI-GE-007
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME, NO CONFORMIDADES,
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PRÓXIMA
REVISIÓN
VERSIÓN
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REVISIÓN
07.03.2016
11
A DEFINIR
1 de 12
Procedimiento
Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y
Preventivas
Elaborado por: Encargado Prevención De Riesgos y Medio
Ambiente
Aprobado por: Jefe Departamento Prevención De
Riesgos y Medio Ambiente
Fecha: 07.03.2016
Fecha: 07.03.2016
Firmado y almacenado en Coordinación del SGI
Firmado y almacenado en Coordinación del SGI
Firma
Firma
1.- Objetivo.
Describir la forma establecida en la Empresa para asegurar el tratamiento de las No
Conformidades de los Sistemas de Gestión, como se identifica y controla un servicio y un
producto No Conforme.
Indicar la forma de tratamiento de las No Conformidades mediante la aplicación de acciones
correctivas y preventivas
2.- Aplicación.
Este procedimiento aplica en todo el Sistema de Gestión Integrado de PAIS.
3.- Definiciones.
3.1 Abreviaturas.
 SGI: Sistema de Gestión Integrado.

SG: Sistema de Gestión.

PEC Excelencia: Programa Empresa de Excelencia
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SERVICIO NO CONFORME, NC, ACC. CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
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PI-GE-007
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PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME, NO CONFORMIDADES,
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
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3.2 Términos.
 No Conformidad: Corresponde al incumplimiento de algunas de las normas de
referencias, procedimientos, contratos, legislación vigente, estándares, acuerdos u otros
niveles de desempeños internos acordados por la empresa.
 Acción Correctiva: Acción que se define para eliminar la causa raíz de una No
Conformidad y evitar su repetición. Esto implica realizar una investigación para
identificar la causa precisa.
 Acción Preventiva: Acción implementada para eliminar la causa de una potencial No
Conformidad, defecto u otra situación indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia.
 Servicio o producto: Resultado de un proceso.
 Servicio o producto No Conforme: Servicio o producto que no cumple con los
requisitos acordados con los Clientes, por lo que está fuera de las especificaciones.
4.- Método o Descripción del Proceso.
4.1 Servicios y Productos No Conformes
4.1.1 Servicio No Conforme:
Corresponde a un servicio que durante su prestación, se detecta que no cumple los
requisitos solicitados por el cliente.
Cualquier miembro de la organización está facultado para informar de un Servicio No
Conforme. Ante esta situación es necesario dar a conocer la situación a la Jefatura
respectiva, quién completa el registro Reporte de Servicio No Conforme (RG-GE-011).
Informado el Subgerente respectivo determina si el servicio:
a) Se proporciona bajo su propia autorización y cuando corresponde bajo autorización
del Cliente (Concesión), o
b) Se suspende y reprograma.
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SERVICIO NO CONFORME, NC, ACC. CORRECTIVAS Y
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4.1.2 Servicio No Conforme autorizado por el Cliente.
El Subgerente comprometido da cuenta al Cliente del incumplimiento de sus requerimientos
en relación al servicio y por lo tanto de la existencia de un Servicio No Conforme. Con los
antecedentes del caso, considerando las desviaciones de los requisitos, el Cliente acepta
continuar con el servicio que se está entregando, en esa condición se prestará el servicio,
sí y solo sí, el cliente autoriza expresa y formalmente por escrito, para que la empresa
continúe con su ejecución, con lo cual el cliente asume las responsabilidades
correspondientes por las eventuales consecuencias del Servicio No Conforme, liberando a
PAIS de responsabilidades ulteriores.
En tal sentido, se considerará como autorización expresa y formal:
a)
Una carta ó un e-mail dirigido al Subgerente o el Jefe del Departamento
correspondiente o al Gerente General, o
b) Firma del Cliente autorizando la ejecución del servicio en el registro Reporte de
Servicio No Conforme.
4.1.3 Suspensión y reprogramación del servicio.
En caso que la decisión tomada por el Subgerente o el Jefe del Departamento
comprometido, sea la de suspender la ejecución del servicio, se procederá a informar en
detalle al Gerente General, vía correo electrónico, y al Cliente para reprogramar su
ejecución.
4.1.4 Cancelación del servicio.
En la eventualidad que el Cliente no desee reprogramar la ejecución del servicio, se
procede a establecer una nueva negociación. Si no se llega a acuerdo, el Cliente le podrá
poner término al servicio, conforme a lo estipulado en el contrato respectivo.
4.1.5 Producto No Conforme:
Corresponde a insumos o materias primas defectuosas o fuera de requisitos, que son parte
constitutiva del servicio.
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4.2 No Conformidades
4.2.1 Generadas por Servicio/Producto No Conforme
Según la gravedad y consecuencias de un Servicio o Producto (insumos) No Conforme
identificado de manera interna, el Coordinador SGI y/o Gerente General y/o Subgerente y/o
Jefe de
Departamento, podrán considerar necesario dejar constancia de una No
Conformidad, para lo cual se completa el registro No Conformidad, Acción Correctiva y
Preventiva.
Si el Servicio No Conforme es identificado por el Cliente y éste además considera necesario
el curso de una multa, se generará una No Conformidad para el SGI, sin excepción alguna,
para lo cual el Jefe de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente y/o Gerente General y/o el
Subgerente y/o el Jefe de Departamento respectivo completa el registro No Conformidad,
Acción Correctiva y Preventiva.
4.2.2 Generadas en Auditorias:
Toda desviación encontrada en una auditoria de los Sistemas de Gestión (SGI – PEC),
genera una No Conformidad, las que se manifiestan en el Informe de Auditoria. Para cada
No Conformidad del informe señalado, se completa el registro No Conformidad, Acción
Correctiva y Preventiva.
4.2.3 Por reclamos de clientes y partes interesadas:
Cada vez que se reciba un reclamo de clientes, vecinos, servicios estatales u otra parte
interesada en el desempeño del sistema; el Jefe de Prevención de Riesgos y Medio
Ambiente o quien designe, cursará una No Conformidad, completando el registro No
Conformidad, Acción Correctiva y Preventiva.
4.2.4 Por a) incidentes en seguridad: cada vez que ocurra un incidente, el Jefe de
Departamento de Prevención de Riesgos y Medioambiente, solicitara a encargado de
prevención de riesgos ingresar una NC al departamento involucrado en el suceso (Ver
procedimiento Investigación de Incidentes).
b) incidentes medioambientales: cada vez que se produzca un incidente ambiental con
características de impacto ambiental producto de la vulneración o falla de los controles
ambientales, el Jefe de Departamento de Prevención de Riesgos y Medioambiente solicitara
ingreso de generación de una No Conformidad para el sistema.
c) incumplimiento legal, cada vez que se identifique un incumplimiento legal o un
incumplimiento de otros requisitos suscritos por la organización, es necesario levantar una
No Conformidad para identificar la causa raíz y solucionar la desviación.
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4.2.5 En la Revisión Gerencial:
Los asistentes a la Reunión de Revisión Gerencial, ante una o más evidencias de
desviaciones o similares, pueden generar una No Conformidad.
4.2.6 Mejoras o fallas sistemáticas en los procesos:
No es necesario esperar la realización de auditorias para identificar No Conformidades, por
lo tanto, cualquier persona tiene la facultad de indicar la existencia de desviaciones, sea en
procesos propios o ajenos. Para tales efectos, completa el registro No Conformidad, Acción
Correctiva y Preventiva.
4.3 Llenado del Registro No Conformidad Acción Correctiva y Preventiva
Para acceder al registro, es necesario acudir a la Intranet SGI.
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4.3.1 Identificación de la No Conformidad (NC): Ingreso de una No Conformidad
1.- Ingresar al Módulo
de No Conformidades
Acciones Correctivas
y Preventivas
2.- Ingresar Nombre de Usuario y clave. Hacer CLICK en
“INGRESAR”
3.- Ingresar una No Conformidad en el menú Inicio del Módulo, haciendo CLICK en
“Ingresar una NC”
4.- Identificar la No Conformidad:
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Si no están completos todos los campos no se puede avanzar a la etapa siguiente.
5.- Grabar la no conformidad. Para tal
efecto hacer clic en el botón:
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4.4 Solución de No Conformidades y aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas
La persona que recibe una no conformidad sigue los siguientes pasos:
1.- Al ingresar al
sistema, hacer
clic en el link NC
Abiertas, a modo
de visualizar las
NC por solucionar
De esta manera obtiene una “panorámica” de las NC aún no solucionadas:
2.- Del listado que aparece, escoge una
de ellas y hace clic en el ícono
3.- Se obtiene la
pantalla
siguiente:
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4.- Para agregar la solución (Acción Correctiva o Preventiva, se realiza un clic en el
botón:
En
la
pantalla:
nueva
Es posible observar la información correspondiente a la No
Conformidad ya ingresada:
5.- Llenar los campos
a) Acción Inmediata:
corresponde a la acción
tomada para salir del
problema por el
momento, si no fue
necesario tomar una
acción inmediata tipear:
NO APLICA
b) Análisis de causa:
es el campo más
importante, se debe
señalar las razones por
las cuales sucedió la
NO CONFORMIDAD
c) Acción Preventiva
Correctiva:
corresponde a las
acciones a tomar para
eliminar la causa raíz
del problema y evitar
que vuelva a ocurrir
(Correctiva) o evitar
que ocurra por vez
primera (Preventiva)
e) Evaluación del riesgo de la Acción Correctiva o Preventiva: Si la acción va a generar nuevos
riesgos o impactos ambientales, es necesario IDENTIFICAR esos riesgos y EVALUARLOS antes de incluir
la Acción Correctiva o Preventiva en el sistema y obviamente antes de implementar la misma. Ver
procedimientos PI-GE-010 y PI-GE-011
d) Indicar al responsable de implementar las acciones
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Luego de indicar a los responsables y
respectivas fechas, hacer click en “Guardar”.
4.5 Verificación y Seguimiento de las Acciones Correctivas o Preventivas
Una vez realizadas las actividades establecidas en las acciones correctivas o preventivas, las
personas designadas realizan en la fecha señalada la comprobación o verificación y eficacia de
la Acción Correctiva o Preventiva mediante la comprobación de evidencias que las actividades
fueron cumplidas y han sido eficaces, procediendo a cerrar la No Conformidad o a informar su
estado.
Para lo anterior se siguen los siguientes pasos:
Al ingresar al sistema, ir a la lista que se muestra y hacer click en “En
Proceso”.
Buscar el n° de la no conformidad que se quiere verificar:
y hacer
click en:
De ser el usuario responsable de
la verificación de las acciones
correctivas o preventivas de esa
No Conformidad, se mostrará la
pantalla siguiente:
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“INGRESAR Para lo cual es necesario, hacer clic en
SEGUIMIENTO”
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En
el
seguimiento
opciones son:
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las
-Cerrada: cuando la acción
da muestras de solucionar el
problema.
-No se estableció ACP:
pasado un tiempo prudente
no se estableció la acción de
solución. Se debe marcar
este hecho.
-AC AP no implementada:
pasado un tiempo prudente,
las acciones fueron definidas
pero no implementadas.
-A Revisión Gerencial: la
situación amerita que sea
revisada en esa instancia.
Finalmente indicar “GUARDAR”
5.- Responsabilidades y Obligaciones.

Subgerentes y/o Jefes de Departamento: Decidir las acciones a seguir y elaborar el
Reporte de Servicio No Conforme, si se les ha detectado una No Conformidad. Se
deben ceñir a las indicaciones del presente procedimiento para su solución y
seguimiento.

Coordinador SGI: Analizar la eficacia y dar por cerradas las acciones tomadas, en los
casos que amerite. Puede delegar esta responsabilidad a otra persona.

Gerente General: Revisar la información referente al estado de las No Conformidades
6. Anexos
No aplica.
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7. Registros.
Código e
Identificación
Ordenamiento
Acceso
Archivo
Almacenamiento
Disposición
Responsable
RG-GE-011
“Reporte Servicio
No Conforme,
No Conformidad,
Acción Correctiva
y Preventiva”
Por número
identificatorio
Todo el
personal
WEB SGI
Indefinido
No aplica
Encargado de
Prevención de
Riesgos y Medio
Ambiente
8 .- Bitácora de Actualizaciones.
Nº
00
01
02
Ítem alterado
Todos
Formato Registro asociado, ver punto nº 8
Se fusionan los procedimientos “Servicio No Conforme” y “Acciones Correctivas y
Preventivas” en el procedimiento “Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones
Correctivas y Preventivas”
Se ingresa al procedimiento el nuevo formato del registro del sistema No Conformidad,
Acción Correctiva y Preventiva.
Se agrega pie de página conforme a formato de la documentación del SGI.
Se actualiza conforme a la Organización vigente. Puntos 4, 5, 6 y 8.
Fecha
26.11.07
31.07.08
16.01.2010
19.01.2012
07
08
Se revisan, ordenan y actualizan los Puntos:1, 2, 4, 5.
a) Se modifica los términos Unidades y Áreas a Departamentos.
b) Se realiza una revisión general del documento
Revisión y Actualización del Documento
Creación de instructivo de ingreso y Resolución de NC
09
Revisión del Documento
05.08.2014
03
04
05
06
10
11
Se modifica ITEM 4.2.4 “Incidentes en Seguridad” indicando que cada vez que ocurra un
incidente este debe ser ingresado como NC en Sistema.
Se incorpora Logo Grupo Empresas, ya que documento quedara para los sistemas de
gestión de nuestra organización. PEC EEPA, PEC PAT, PEC PAIS, SGI.
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Ambiente.
12 de 12
15.09.2010
20.10.2011
07.082012
09/07/2013
11.06.2014
28.05.2015
07.03.2016
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