Sistema de Gestión de la Calidad

Ministerio de Economía
Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor
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Código:
RH-PR-04
Versión: 06
PROCEDIMIENTO DE INDUCCIÓN
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Sistema de Gestión de la Calidad
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1. PROPÓSITO:
Dar los lineamientos necesarios que le permitirán al personal de nuevo ingreso adaptarse
a las actividades de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor y Usuario –
DIACO-
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica para todos los colaboradores de nuevo ingreso del nivel
operativo, mandos medios y Dirección que están dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad.
3. USUARIOS Y RESPONSABLES
Dirección
Jefe de Recursos Humanos
Jefe de Aseguramiento de Calidad
Jefes de Departamento
4. VOCABULARIO
4.1
Manual Inducción
Es un documento que sirve como medio de comunicación y coordinación en forma
ordenada y sistemática de la información de la Institución.
4.2
Programa de Inducción
Es el que pretende proporcionar información básica de la Institución y la
información necesaria para realizar sus actividades y funciones especificas del
trabajo como metodología, materiales y cualidades necesarias para tener un mejor
desempeño.
5.
METODOLOGÍA
Artículo 1.
La inducción que se le brinde al nuevo colaborador, se realizará en un plazo de quince
días a partir de su ingreso.
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Artículo 2.
El Jefe de Recursos Humanos, realiza la inducción sobre la Estructura Organizacional,
misión, visión, y otros aspectos generales de la Institución al personal de nuevo ingreso,
utilizando La Información del Anexo 1 y completando el formato RH-FO-14.
Artículo 3.
El Jefe de Recursos Humanos, proporciona al nuevo colaborador, copia del Anexo 1, con
la respectiva carta de bienvenida a la institución. Debe dejar registro, con la firma del
colaborador en el cuadro Programa de Inducción (RH-FO-14), mostrando que la
inducción fue realizada.
Artículo 4.
El Jefe de Aseguramiento de la Calidad, brinda inducción al nuevo colaborador sobre el
Sistema de Gestión de Calidad, se deja registro con la firma del colaborador en el cuadro
Programa de Inducción (RH-FO-14), mostrando que la inducción fue realizada.
Artículo 5.
El Jefe del Departamento a donde se integra el nuevo colaborador, le informa sus
principales funciones y responsabilidades, y el resto de los jefes darán la inducción
general de su departamento; se deja registro, con la firma del colaborador en el cuadro
Programa de Inducción (RH-FO-14), mostrando que la inducción fue realizada.
Artículo 6.
En caso de traslado de personal a otro Departamento, se procederá de la siguiente
manera: El Jefe de Departamento, al cual fue nombrado el colaborador, debe realizar la
inducción al Departamento, principales funciones y responsabilidades, procesos en los
que participa el puesto de trabajo y aprendizaje o entrenamiento necesario para el puesto;
el cual consta de diez días, dejando registro con la firma del colaborador, en el cuadro
Programa de Inducción (RH-FO-14); y, posteriormente, remitirlo al Jefe de Recursos
Humanos.
6. Registro
Título
Programa de Inducción
Código
Versión
RH-FO-14
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ANEXO 1
Carta de Bienvenida
Apreciable Colaborador(a):
En nombre de todo el personal, nos es grato darle la más cordial BIENVENIDA y felicitarle
por haber sido seleccionado(a) a formar parte de la Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor
–DIACONuestra Dirección es parte fundamental de la Atención y Asistencia al Consumidor y
Usuario, dándole la oportunidad de desarrollarse y progresar dentro de la misma. Por lo
que necesitamos de su colaboración y buena voluntad para el buen funcionamiento de
nuestra Institución.
En este Manual usted encontrará la información necesaria con el fin de poder integrarse
rápidamente a nuestra Organización y sentirse en familia.
Si se le presenta alguna duda en relación a su trabajo, diríjase a su jefe inmediato, quién
gustosamente le atenderá.
Le reiteramos nuestra más cordial bienvenida y le deseamos toda clase de éxitos.
Atentamente,
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I.
INTRODUCCION
El presente Manual contiene los lineamientos necesarios que le permitirán al personal de
nuevo ingreso adaptarse a las actividades de la Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor y Usuario -DIACO- y poner en práctica los valores de la Institución, para así
lograr efectos positivos en beneficio del Departamento, la Institución y el Trabajador.
La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor y Usuario -DIACO- se encuentra
ubicada en: 7ª. Avenida 7-61, Zona 4, Edificio Registro Mercantil, 3er. Nivel, Ciudad
Guatemala; Tel.: (502) 2501-9898, y el Centro de Atención de Quejas se ubica en la 6ª
Avenida 0-35 zona 4, Centro Comercial Plaza Zona 4, 3er nivel área de Restaurantes,
Ciudad de Guatemala, Tel: (502) 2501-9600.
II.
ANTECEDENTES
Con la implementación del Manual de Inducción se ha establecido que el trabajador
conocerá mejor los objetivos de La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor y
Usuario -DIACO-, dándoles una bienvenida adecuada al momento de incorporarse a la
misma y orienta al trabajador a donde ir o con quien acudir. En tal virtud, la importancia
de que los trabajadores conozcan sus atribuciones, sus obligaciones y sus derechos al
momento de ser contratado.
III.
PRESENTACION
El presente Manual se da a conocer al personal de La Dirección de Atención y Asistencia
al Consumidor y Usuario -DIACO-, al momento de su integración, con el propósito
fundamental de hacerlo sentir parte de nuestra Gran Familia.
IV.
¿QUIENES SOMOS?
Somos una Institución Gubernamental con competencia en todo el territorio nacional,
creada como Dependencia del Ministerio de Economía según Acuerdo Gubernativo No.
425-95, responsable de aplicar la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto
006-2003 y su Reglamento Acuerdo Gubernativo 777-2003.
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V.
VISION
Que los consumidores guatemaltecos conozcan y ejerzan sus derechos de consumidores
y usuarios.
VI.
MISION
Educar e informar a los consumidores y usuarios acerca de sus derechos y obligaciones.
VII.
POLITICA DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2008
Defender los Derechos de los Consumidores y Usuarios, cumpliendo con la Legislación a
través de procesos eficaces, aplicando la mejora continua; fomentando para ello
relaciones equitativas entre consumidores y proveedores.
VIII.
¿QUE HACEMOS?
•
Promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios.
•
Propiciar conciliaciones entre consumidores y proveedores de bienes y servicios a
través del dialogo y respeto de sus derechos, fomentando una cultura de paz.
•
Verificaciones de etiquetado, contenido neto, tenencia del libro de quejas,
exhibición de precios, entre otros.
IX.
¿QUE NO HACEMOS?
•
Controlar precios, en una economía de libre mercado los precios se establecen por
medio de la oferta y demanda de bienes y servicios.
•
Intervenir directamente en servicios públicos (agua, luz y teléfono).
•
Nuestra Ley es supletoria, o sea que primero debes acudir a los entes específicos y
si no te resuelven tu queja, entonces puedes acudir a DIACO.
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X.
DONDE NOS ENCONTRAMOS
SEDES DEPARTAMENTALES
•
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•
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•
•
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
PETÉN
HUEHUETENANGO
COBÁN, ALTA VERAPAZ
IZABAL
CHIQUIMULA
ZACAPA
JUTIAPA
SUCHITEPÉQUEZ
QUETZALTENANGO
QUICHE
ESCUINTLA
TOTONICAPÁN
SACATEPÉQUEZ
CHIMALTENANGO
BAJA VERAPAZ
SAN MARCOS
RETALHULEU
SOLOLÁ
MIXCO
VILLA NUEVA
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XI.
ORGANIGRAMA
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XII.
IMPORTANCIA DE SU TRABAJO
Su trabajo, es importante porque contribuye para alcanzar los objetivos de la Dirección de
Atención y Asistencia al Consumidor y Usuario -DIACO- que vela por los derechos de los
consumidores y usuarios
Queremos que usted desarrolle habilidades en el área dónde desarrolla su trabajo y
escale las mejores posiciones dentro de la misma.
Permítanos entonces hacerle algunas recomendaciones:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
XIII.
Haga uso de su iniciativa;
Si tiene ideas nuevas, sugiéralas;
Conozca sus obligaciones y cúmplalas;
No se limite a trabajar mecánicamente, averigüe el porqué de las cosas;
Trate de realizar su trabajo cada vez mejor;
Recuerde que a todos nos agrada tratar con una persona educada;
Amplíe sus conocimientos;
Y no olvide: de usted depende escalar importantes posiciones dentro de la
Institución.
¿EN QUE CREEMOS?
Los que pertenecemos a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor y Usuario DIACO-, creemos en:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
El individuo como ser único e irrepetible;
La libertad y responsabilidad individuales;
La libre competencia, que fomenta el desarrollo y el progreso;
El esfuerzo personal, como principio de superación;
El trato digno y justo hacia el trabajador;
La lealtad hacia nuestro Institución;
La excelencia de nuestro trabajo, como garantía de nuestra eficiencia;
Los consumidores y usuarios, de los cuáles dependemos;
La cooperación y amistad entre todos los que trabajamos en la Dirección de
Atención y Asistencia al Consumidor y Usuario –DIACO-.
Los valores espirituales y morales, fundamento de cuanto existe.
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XIV.
¿QUE OFRECEMOS?
A todo el personal que se incorpora a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor
y Usuario –DIACO, le ofrecemos lo siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
XV.
1.
Respaldo de la Institución;
Una Institución moderna y eficiente;
Un ambiente agradable de trabajo;
Una atención personalizada a cada trabajador;
Programas constantes de capacitación, entrenamiento y desarrollo profesional.
¿QUE ESPERAMOS DE USTED?
Fidelidad a la promesa hecha y a los compromisos
contraídos.
2. HONRADEZ:
Una conducta recta e íntegra
3. CORTESIA:
Un comportamiento respetuoso, educado y correcto.
4. DEDICACION:
Cumplimiento exacto y entrega a las tareas asignadas;
5. ENTUSIASMO:
Realización del propio trabajo con prontitud, y alegría;
6. COOPERACION: Disponibilidad para ayudar en todo momento;
7. CALIDAD:
Búsqueda del profesionalismo en la realización de las
tareas;
8. PUNTUALIDAD:
Estar siempre a tiempo para llevar a cabo las tareas;
9. INICIATIVA:
Cumplimiento de las tareas inherentes al propio;
10. COMUNICACIÓN: Diálogo constante con su jefe y compañeros acerca de los
aspectos positivos y negativas del trabajo.
XVI.
LEALTAD:
¿QUE FALTAS SON CONSIDERADAS GRAVES?
De acuerdo con las estipulaciones de la Ley de Servicio Civil y Código de Trabajo en
vigor y normas internas de la Institución, se consideran FALTAS GRAVES entre las
siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Abandonar el trabajo sin causa justificada o sin autorización del Jefe Inmediato.
Dejar de asistir a su trabajo sin permiso previo ni causa justificada.
Ingerir bebidas alcohólicas durante las horas de trabajo.
Trabajar en estado de ebriedad, o bajo la influencia de drogas, estupefacientes, o en
cualquier otra condición anormal análoga.
Ejecutar hechos o violar normas de trabajo que impliquen daños contra la Institución
Sustraer algo que pertenezca a la Institución o a los demás.
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7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Dejar de hacer algo o cometer imprudencias que impliquen riesgos de accidentes para
usted o para compañeros de trabajo.
Demostrar negligencia o descuido que cause daño a mobiliario y equipo de la institución.
Protagonizar riñas o disputas que alteren la disciplina del Departamento.
Ensuciar las paredes, puertas, pisos y cualquier otro sitio, o causar daños o deterioro o
cualquier objeto propiedad de la Institución.
Demostrar una actitud negativa en cuanto al mantenimiento de las Condiciones de
Higiene que deben de prevalecer en la Institución.
Usar los útiles o herramientas suministrados por la Institución para objeto distinto de
aquél a que estén normalmente destinados.
Violar cualquier norma de seguridad o procedimiento establecido en la Institución.
XVII. ¿QUE DEBEMOS RECORDAR?
1.
Días y Formas de Pago
El pago es mensual, depositado a su cuenta bancaria. Esto es coordinado a través de la
Subgerencia de Recursos Humanos del Ministerio de Economía.
2.
Ausencias
Cuando por algún motivo, se ausente de su trabajo, deberá:
2.1
2.2
3.
Llamar por teléfono, a primera hora de la mañana, a: JEFE INMEDIATO
Si no puede comunicarse por teléfono, deberá enviar a un familiar o amigo
para que avise personalmente.
Permisos para Salir
Cuando por alguna razón especial, necesita algún permiso, debe:
3.1
3.2
4.
Solicitarlo a su Jefe Inmediato
Llenar el formulario respectivo
Asistencia y Puntualidad
La asistencia y Puntualidad constituyen factores importantes en el ejercicio y rendimiento
de su trabajo.
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Recuerde: asistir con puntualidad es una obligación que todo trabajador debe cumplir con
absoluta responsabilidad.
Tenga siempre presente que ni la distancia, ni las condiciones atmosféricas nos exoneran
de cumplir con nuestras obligaciones.
5.
Horario de Trabajo
Entrada:
Salida:
08:00 hrs.
16:00 hrs.
Nota:
Favor tomar nota que los horarios de entrada y salida pueden variar dependiendo
de los requerimientos por parte de la Institución.
6.
Horario de Almuerzo
Este es de una (1) hora y tendrá que ponerse de acuerdo con su Jefe Inmediato, el
establecimiento de la hora en que podrá salir a tomar su almuerzo.
7.
Apariencia Personal
Su apariencia personal es importante, tanto en su trabajo como fuera de él, por lo que
deberá usar siempre ropa apropiada o en su defecto el uniforme de la Institución.
8.
Mobiliario y Equipo
Debe procurar conservar en buenas condiciones el equipo y los útiles que se le asignen
para la realización de su trabajo. Al finalizar sus labores diarias, deje en orden sus útiles
de trabajo y escritorio. Cualquier desperfecto que note en los mismos, deberá reportarlo a
su Jefe Inmediato, quién realizará las acciones respectivas.
9.
Limpieza
La Institución dispone del personal necesario para mantener la limpieza de oficinas, baños
y demás sitios de trabajo. Sin embargo, su colaboración es necesaria para el buen
mantenimiento e higiene que debe imperar.
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10.
Seguridad
Las actividades de seguridad que desarrollamos en nuestra Institución están orientadas a
la eliminación de accidentes que causan lesiones a los trabajadores y daños a las
propiedades; pero, para que estas actividades se realicen en forma exitosa, se requiere el
aporte y la participación de todos los trabajadores.
11.
Aporte del Trabajador
El aporte más valioso que le pedimos como miembro de esta Institución, para garantizarle
un trabajo seguro, lo constituye la importancia que debe darle a los puntos siguientes:
a. Respeto por las normas de disciplina y seguridad establecidas o que
establezca la Institución.
b. Acatamiento de las recomendaciones que se le hagan para la realización de
su trabajo.
12.
Jefe Inmediato
El Jefe Inmediato es la persona a cuyo cargo está el Departamento para el cuál usted
labore. Su Jefe Inmediato será la persona a la cuál usted responderá directamente. Vea
en él a un amigo y guía para el buen desarrollo de su trabajo.
13.
Relaciones Sociales
El Jefe de RRHH de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor –DIACO-,
además de sus atribuciones ordinarias, cumple una función de carácter social para
atenderle y ayudarle a solucionar sus problemas.
Cualquier situación difícil que se le presente, deberá avocarse con el Jefe de RRHH,
dónde recibirá la orientación, ayuda o solución que su caso requiera. Estamos siempre
dispuestos a colaborar con usted en la mejor manera posible.
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RECOMENDACIONES GENERALES
PREGUNTE si no sabe; su Jefe Inmediato le orientará para que sepa cómo ejecutar
correctamente el trabajo que se le asigna.
NOTIFIQUE a su Jefe Inmediato cualquier condición de riesgo que observe.
MANTENGA UNA ACTITUD POSITIVA hacia sus compañeros de trabajo. Brinde a los
demás el mismo trato que desea recibir.
ESTA DISPUESTO A HACER ALGO MAS DE LO QUE CORRESPONDE A SUS
OBLIGACIONES, CUMPLA CON LAS NORMAS DE TRABAJO.





Ausencias
Permisos para Salir
Hora de Entrada
Hora de Salida
Hora de Almuerzo