Presentación de PowerPoint - Cuarto Seminario Internacional de

DRA. MARIA ELVIRA ALDECO
Subdirectora de Servicio
Fundación Santa Fe de Bogotá
Explorando la Innovación en el
Servicio al Paciente
Experiencia de la Fundación Santa Fe de Bogotá
Explorando la Innovación en el Servicio al Paciente
AGENDA
1. Contexto de la Fundación Santa Fe de Bogotá
2. Innovación en la FSFB
3. Innovación en Servicio al Paciente
CONTEXTO DE LA
FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ
CONTEXTO DE LA
FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ
Misión
Liderar e influir positivamente en el sector
salud para contribuir al bienestar de
individuos y comunidades.
Visión
La Fundación se ve a sí misma como una
de las entidades privadas que más ha
contribuido al mejoramiento de la salud
en Colombia y América Latina.
Tema Dominante
Generar, apropiar, aplicar y gestionar
conocimiento para dar más y mejor
salud, individual y colectiva.
Algunos datos del
Hospital Universitario
INFRAESTRUCTURA
TOTAL CAMAS
201
CAMAS HOSPITALIZACIÓN GENERAL
160
CAMAS UCI
27
CAMAS CUIDADO INTERMEDIO
14
QUIRÓFANOS
13
CUBICULOS URGENCIAS
52
TALENTO HUMANO
EMPLEADOS DEL HOSPITAL
1354
MÉDICOS
590
Evolución del Hospital Universitario
en los últimos tres años
2012
Egresos (Pacientes)
2013
2014
13.592
13.488
13.586
5,27
5,26
5,38
83 %
85 %
88 %
Cirugías
12.347
13.146
13.313
Procedimientos
quirúrgicos
19.136
20.419
20.275
Imágenes
189.499
196.977
206.480
Laboratorio
927.419
987.476
1.040.160
Estancia promedio (Días)
Ocupación
Características centrales

Permanente esfuerzo para mejorar la
calidad y garantizar la seguridad.

Comprometidos con un proceso de
mejoramiento continuo: aprendizaje,
innovación y gestión del cambio.

Especialización de nuestro grupo
humano asistencial y administrativo.

Vocación académica e investigativa.

Sentido humano (humanismo).

Integralidad de servicio e innovación.

Tecnología
metrología.

Historia Clínica Digital - integrada a LIS /
RIS y procesos administrativos.
biomédica
adecuada
+
Desenlaces superiores
Evolución en última década
CON QUÉ
SOÑAMOS?
Nuestro Modelo de
Atención
INNOVACIÓN
EN
LA FSFB
Compromiso Institucional Con La Innovación
Centro de Innovación
de la FSFB
2015
2014
2013
2012
2011
•Primeras
herramientas.
•Primera asesoría
externa.
•Primer Proyecto
Transporte
medicamentos..
•Cambio de nombre
Educación a CIES
• Sesiones de
sensibilización
Tandem.
• Coordinador de
Innovación.
•Proyectos
pregrado Diseño
U. Andes.
•Proyecto de diseño
para expansión.
•Formación 10
facilitadores de
innovación.
•Sesiones
sensibilización
KATHARSIS.
•Primer modelo
táctico.
•Proyecto Vida Activa.
•Comité de
Innovación.
•Mapeo de aliados
con diferentes
competencias.
•Acompañamiento con
CANVAS a diferentes
áreas.
•Referenciación Mayo
Clinic.
•Proyecto Salas de
Recuperación.
•Presupuesto.
•Cambio a Eje de
Educación y
Gestión del
Conocimiento..
Compromiso Institucional Con La Innovación
• Cadena de
fenómenos
indeseados
• Journey Map
• Mapas de
empatía
• Polinización
cruzada
• Investigación
cualitativa
• Mayo Clinic:
Centro de
Innovación
• Corona
• Seguros Bolívar
Portafolio de Proyectos
• Katharsis
• Gestión de
ideación.
• Cultura
creativa.
• CANVAS
Referenciaciones
• Tandem
• Innovación en
modelo de
Negocio.
Herramientas
Asesorías
Antecedentes
• Transporte de
Medicamentos.
• Diseño
habitaciones
expansión.
• Manguito Rotador.
• Kinect.
• VidaActivaColegios.
• Salas de
Recuperación.
• Proyectos Taller de
Innovación U.
Andes
Herramientas: Reuniones de Ideación
LLUVIA DE IDEAS
Es una de las mejores
herramientas para idear
Herramientas: Modelo CANVAS
Matriz de Alex Osterwalder para diseñar un modelo de negocio
The Bussiness Model Canvas
Herramientas: Modelo CANVAS
Herramientas: Modelo CANVAS
Herramientas: Mapa de EMPATÍA
El mapa de empatía es una herramienta
desarrollada por XPLANE (ahora Dachis
Group), que busca entender mejor a nuestro
cliente a través de un conocimiento más
profundo del mismo, su entorno y su visión
única del mundo y de sus propias
necesidades.
Apoya
el
proceso
de
comprender realmente al cliente (no sólo sus
necesidades explícitas sino también las
latentes).
El mapa de empatía ayuda a ir más allá de lo
que “parece” que quiere nuestro cliente o de
lo que dice que quiere para ayudarnos a
entender lo que realmente quiere.
-
SEGMENTAR
HUMANIZAR
EMPATIZAR
VALIDAR
Herramientas: Mapa de EMPATÍA
TOMADO DE: http://www.slideshare.net/AdilsonJardim/empathy-map-poster-3201288
Herramientas: Mapa de EMPATÍA
Expansión Hospital Universitario
Filosofía del Proyecto

Orientación al paciente,
familia y cuidadores.

Alta calidad en planificación.

Diseño de clase internacional y
flexibilidad.
Respeto por imagen Fundacional.




Seguridad en la atención.
Cuidado con el Medio
Ambiente.
Bienestar para colaboradores
y estudiantes.
Orientado a
Pacientes y Familias
UCI NEONATAL
UCI ADULTOS
HOSPITALIZACIÓN
Alta calidad en
Planificación
HALL ACCESO CRA 9a
HALL CONEXIÓN
Herramientas: Journey Map
Herramientas: Referenciación
http://www.mayo.edu/center-for-innovation
Conceptos Orientadores De La Innovación En La FSFB
Innovación
• Nuevos y renovados
productos y servicios
• Experiencia del paciente
• Cambios transformacionales
Mejoramiento
• Procesos
• SixSigma
Curva De Valor Superior
Objetivos de “subirse” a la curva de Innovación
INNOVACIÓN
EN
SERVICIO AL PACIENTE
SERVICIO
Gestión que realiza cada persona
individualmente y como equipo, para
responder a las necesidades del
paciente, familia y/o cuidador, superando
sus expectativas, procurando ambientes
propicios que favorezcan interacciones
humanas y acertadas.





Se presta instantáneamente
Es intangible
Una vez prestado no se puede cambiar
Su calidad debe asegurarse con anterioridad
La calidad del servicio es subjetiva
Es una metodología de planear y organizar a la
gente, la infraestructura, y los componentes
materiales y de comunicación de un servicio,
para crear una interacción fluida y agradable
entre el usuario y el proveedor del servicio.
Esta metodología se enfoca en las necesidades,
motivaciones y comportamientos de los usuarios
con el fin de proporcionar servicios centrados en
el usuario, competitivos y relevantes.
EXPERIENCIA DE CADA PACIENTE /
USUARIO EN PARTICULAR
Diseño de Servicio
http://matthewtyas.com/wp-content/uploads/2014/02/The-FivePrincipals-of-Service-Design-Thinkingt-Framed-UK.jpg
a
Proceso
Pensamiento de Diseño de Servicio
Proceso
Pensamiento de Diseño de Servicio
AAA
Herramientas: Diseño de Servicio
http://www.servicedesigntools.org/
Herramientas: Modelo CANVAS
http://thisisservicedesignthinking.com/
Nuestra Estructura de Servicio
Subdirección de
Servicio
Jefe Atención al
Paciente
Jefe de Innovación en
Servicio
Gestión social
Programas especiales
Relacionistas
Jefe de Educación al
Paciente
Evaluación de
satisfacción del
paciente
Modelo
de Servicio
Centrado en el paciente y su familia,
para ofrecer una experiencia extraordinaria
que vaya más allá de sus expectativas,
en donde brindamos respuestas integrales a
las necesidades identificadas.
ATENCIÓN CENTRADA
EN EL PACIENTE
Planetree
La Atención Centrada en el Paciente y la
Familia incluye los siguientes componentes:
Innovation Series: Achieving an Exceptional Patient and Family Experience of Inpatient Hospital Care. IHI
EXPERIENCIA
DEL PACIENTE
Es la suma de todas las interacciones,
moldeadas por la cultura de la institución, que
influencian la percepción del paciente a
través de su ciclo
de atención
Modelo
De Servicio
Procesos centrados en el paciente
EJES
TRANSVERSALES
Cultura de servicio humanizado
Manejo de QRSF
Medición del modelo
Características de los Procesos
Centrados en el Paciente
MATERIALIZAN
LA FILOSOFÍA
INSTITUCIONAL
GENERAN DE
VALOR
Y
SON
EJECUTADOS
POR PERSONAL
IDONEO Y
COMPROMETIDO
COSTOEFECTIVOS
PROCESOS
CENTRADOS EN EL
PACIENTE
CUMPLEN
ESTÁNDARES
SUPERIORES DE
CALIDAD Y
SEGURIDAD
RESPONDEN AL
CICLO PHVA
DENTRO DE SU
DISEÑO, SE HACEN
EXPLÍCITAS LAS
ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL
PACIENTE Y SU
FAMILIA
Procesos
centrados en el Paciente
Se define el modelo operativo de servicio a través de la
estandarización de procesos derivados de la atención integral
del paciente, familia y/o cuidador, en tres momentos:
Antes
Durante
Después
Priorización de
Procesos a impactar
REUNIONES DE IDEACIÓN
Mejoramiento
Innovación
EJERCICIO MULTIDISCIPLINARIO
ANÁLISIS POR LÍNEA DE SERVICIO:
- URGENCIAS
- HOSPITALIZACIÓN
- AMBULATORIOS
GENERACIÓN DE MATRIZ DE
PROCESOS A MEJORAR / INNOVAR DE
CARA AL SERVICIO – ATENCIÓN
CENTRADA EN EL PACIENTE
EJEMPLO: INNOVACIÓN SERVICIO REEMPLAZOS ARTICULARES
Proceso
Pensamiento de Diseño de Servicio
AAA
Mapa de Empatía
Proceso
Pensamiento de Diseño de Servicio
AAA
Reuniones de Ideación
Lluvia de ideas
Staff médico del servicio de Ortopedia
Grupo de enfermería
Subdirección de Servicio
Jefatura de Innovación en Servicio
Centro de innovación FSFB
Proceso
Pensamiento de Diseño de Servicio
AAA
Actualmente: Documentando las estrategias para prueba piloto
1. Diseño de los valores agregados
propuestos para cada momento de
contacto
2. Definción de los recursos:
- Contratación de una Asistente de
Servicio
- Cambio amenities
- Papelería para educación y
seguimiento de los pacientes
3. Presentación para aprobación
Proceso
Pensamiento de Diseño de Servicio
AAA
“Aunque el servicio excepcional es raro, no es
un sueño imposible.
La excelencia en servicio es más rentable, más
divertida y más conducente a un futuro mejor”.
Leonard L. Berry.