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00 Primeras CEyAT:Ciclos Forma - maqueta #1280195
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CÓMO SE USA ESTE LIBRO
El libro de Comunicación empresarial consta de 15
unidades de trabajo. Cada una de ellas comienza con un
Caso práctico inicial, que presenta una situación real o
simulada muy cercana al mundo profesional y directamente relacionada con el contenido de la unidad, con los
siguientes apartados:
12
Potenciando la
imagen de empresa
323
CASO PRÁCTICO INICIAL
situación de partida
Los hermanos Lola, César y Benito son de Graus (Huesca), un pueblo situado en la comarca productora de «Vinos de Somontano»,
que tienen denominación de origen y son muy apreciados por los
entendidos.
vamos a conocer...
1. Función comercial e imagen empresarial
2. Hablemos de marketing
César es agricultor, Lola es maestra y Benito lleva la administración
de un almacén de maquinaria agrícola. Hace unos tres meses que
están trabajando para emprender un negocio juntos.
3. Términos empleados en marketing
4. El plan y los instrumentos del marketing
5. Políticas de producto, precio y distribución
10. La responsabilidad social corporativa
Todo empezó cuando heredaron un viñedo y una pequeña bodega,
con instrumentos y maquinaria suficiente para poder fabricar unos
800 litros de vino al año (prensas, máquina despalilladora, tanques
de fermentación, barricas, etc.); entonces se plantearon la posibilidad de poner en marcha una sociedad anónima laboral, en la cual
ellos fuesen los socios trabajadores, dedicada a la producción de vino.
PRÁCTICA PROFESIONAL
Plan de marketing de Bodega Viñontano, S.A.L.
Cuentan con ciertas ventajas que les animaron a emprender el proyecto:
6. Políticas de comunicación
7. La publicidad
8. La promoción de ventas
9. Las relaciones públicas
• Son dueños de unas viñas en plena producción.
• Disponen del equipo material y un pequeño capital, suficiente
para empezar.
• Situación de partida: descripción del caso, con los
personajes, condiciones, hechos y datos relevantes
para analizarlo.
y al finalizar esta unidad...
• Los vinos de la zona están de moda en todos los mejores restaurantes.
Conocerás la importancia de la función
comercial.
La empresa se llamará BODEGA VIÑONTANO, S.A.L., en referencia a la
zona vinícola, y van a empezar la actividad en la próxima campaña (recogida de la uva en octubre), por eso han acelerado los trámites de constitución de la empresa para poder contratar trabajadores que ayuden en las tareas agrícolas.
Aprenderás los fundamentos del marketing
como filosofía empresarial y como actividad
necesaria.
Podrás manejar términos específicos
relacionados con el marketing.
Mientras llega el otoño, se están ocupando de planificar aspectos
relacionados con el vino que van a producir.
Sabrás en qué consiste un plan de marketing
y los instrumentos que se emplean en
el mismo.
Serás capaz de apreciar la importancia de
las decisiones sobre: producto, precio, formas
de distribución y políticas de comunicación
como instrumentos del marketing mix.
• Estudio del caso: cuestiones que se plantean para
facilitar el análisis de la situación.
El desarrollo de los contenidos aparece estructurado
de forma clara y ordenada y acompañado de múltiples
cuadros, tablas y esquemas que refuerzan los contenidos
explicados facilitando su comprensión o muestran situaciones o técnicas que utilizarás durante el desempeño de
tu trayectoria profesional.
• Conocen bien el proceso de elaboración porque en su familia,
desde siempre, se fabricó vino de manera artesanal, y ellos ayudaban en el proceso.
1. ¿En qué consiste la distribución de un producto de
consumo?
2. ¿Qué es la publicidad? ¿Sabes qué medios se emplean en las campañas?
Sabrás en qué consiste la responsabilidad
social corporativa y apreciarás su importancia
y necesidad.
Unidad 2
40
3. ¿Cómo se produce la comunicación?
3.1. Elementos necesarios
• Receptor
• Canal
– Positivos: La carta llegó ayer.
– Negativos: Anita no quiere venir.
A veces el mismo contenido puede transmitirse mediante un mensaje positivo
o negativo. Por ejemplo:
– No llegues después de las doce → negativo.
Mensaje
C
a
n
a
l
a
Esquema del proceso comunicativo.
– Procura llegar antes de las doce → positivo.
4. ¿Qué son las relaciones públicas de empresa? ¿Se podrían emplear con fines comerciales?
vocabulario
Semiología (o semiótica)
Es la ciencia que trata del estudio
de los signos de la vida social.
SIGNOS Y CÓDIGOS
• El idioma.
No siempre están presentes ambos elementos en la comunicación, pero al menos uno de ellos debe existir.
Unidad 3
76
6. Habilidades sociales.
Aprender a escuchar
No escuchar, o hacerlo incorrectamente, es un defecto muy exten dido, y la lista
de perjuicios que pueden derivarse de esta mala práctica es interminable.
• Clientes que quedan insatisfechos porque no
se les ha escuchado...
• Operaciones comerciales que dejan de realizarse debido a malos entendidos…
En el ámbito de la empresa, ESCUCHAR MAL
RESULTA MUY CARO…
• Citas que tienen que suspenderse o volver a
convocarse por malas interpretaciones...
• Conflictos con los trabajadores por falta de
diálogo.
• Falta de participación de los empleados porque no se tienen en cuenta sus sugerencias…
• Otras.
Podemos aprender a escuchar, si observamos nuestro propio comportamiento en
las comunicaciones verbales, lo analizamos y eliminamos aquellas conductas que
impiden una perfecta escucha. En este aprendizaje pueden ayudarnos ciertas
reglas del arte de conversar:
Escuchar las
ideas, no los
datos
Tomar nota
cuando sea
necesario
Desechar las
respuestas
que dificultan
la comunicación
No interrumpir
Las nueve
reglas en el arte
de saber
escuchar
Mantenerse
receptivo
• Los gestos del lenguaje de los sordomudos. • El código de la circulación, etc.
Transmisión
Se produce cuando el emisor hace llegar el mensaje al receptor. El modo (canal)
y el medio de transmisión (soporte) serán diferentes en función del tipo de comunicación. Por ejemplo, en una conversación la transmisión seproduce cuando
hablamos a la otra persona; en una carta se produce cuando la escribimos y la enviamos.
Comunicaciones orales
• No adelantarse a las conclusiones. A veces, cuando estamos escuchando a alguien, pensamos que sabemos lo que dir á a continuaci ón, y disminuimos la
atención. Al final lo que realmente nos ha comunicado no tiene por qué coincidir con nuestra propia conclusi ón; esto lleva a confusiones y discrepancias.
Adelantarse a las conclusiones es,también, un defecto muy extendido, que suele ir unido a la mala costumbre de interrumpir.
EJEMPLO
1. Ideas y datos
En una conferencia sobre la conservación del medio ambiente, se desarrollan
ciertos principios fundamentales: necesidad de cuidarlo; ¿cómo podemos contribuir a mantenerlo?; ¿qué cosas se deben y no se deben hacer? ➔ IDEAS.
También se ofrecerán cifras que hablan sobre la cantidad de especies desaparecidas, la velocidad a la que se destruyen los bosques, las toneladas de residuos
que generamos ➔ DATOS. Estos datos completan las ideas, los anotaremos y
pondremos atención en captar las ideas.
2. Malos hábitos de comunicación
Imagina cómo te sentirías en una situación en la que estás contando a un compañero cierto problema sentimental, y este te interrumpe continuamente para
decirte cosas como:
• «¿Qué día te pasó eso?».
• «Es que tú tienes muy mal genio...».
• «Algo le habrás hecho...».
• «¿Por qué no le mandas a paseo?».
Seguramente no te gustará que te corte la narración y que no te deje exponer el
problema, que es lo que tú estás deseando.
También puede suceder que cuando estás contando tu problema, la otra persona, sin dejarte acabar, te diga algo como:
• «Ya veo dónde quieres ir a parar: habéis “roto”».
Te sentirás mal porque no te ha dejado llegar hasta el final. Puede, incluso, que
la conclusión que ha sacado no sea la correcta, y ahora tengas que explicarle
que se trata de un pequeño problema, pero que no ha pasado de ahí.
No adelantarse
a las
conclusiones
Concentrarse
en escuchar lo
que dicen los
demás
• Escuchar ideas, no datos. Las ideas son la base de los mensajes; los datos solo
las apoyan, las complementan y les dan mayor claridad.
a
Señal de tráfico.
Captación del mensaje. Comprensión
Cuando la información que ha transmitido el emisor llega hasta el sujeto receptor, este po drá recoger (captar) e l mensaje siempre que no exis tan ruidos,
interferencias o canales sobrecargados.
ACTIVIDADES
Practicar
técnicas de
escucha
activa
caso práctico inicial
Unas nociones básicas sobre el
mecanismo de la comunicación
ayudará a nuestros amigos de
ALMOMENTO para aclarar ideas.
• El código es un sistema que agrupa, relaciona y organiza ciertos signos d entro
de un contexto significativo. Gracias a los códigos podemos interpretar el sentido que tienen los signos que utilizamos.
• El alfabeto.
Emplear
respuestas que
favorecen la
comunicación
3. Además de la publicidad, ¿qué otros medios se utilizan para informar o dar conocer la actividad de una
empresa?
• El signo no tiene sentido por sí mismo, es un instrumento para representar algo.
El signo adquiere significado concreto según el uso a que se de stina, por el
modo en que lo interpretan las personas que lo utilizan y por la asociación con
el objeto al que hace referencia.
• Los números, etc.
8. ¿Qué son los mensajes negativos? Aporta ejemplos.
caso práctico inicial
Quieren acogerse a la denominación de origen Vinos de Somontano, y también han iniciado contacto con el Consejo Regulador. De
momento, saben poco de estos asuntos legales y organizativos, y
tendrán que ponerse al día en el tiempo libre que les dejan sus respectivos trabajos, pues hasta que la empresa no despegue, ellos
mantendrán sus empleos, para no arriesgarse más de lo necesario.
4. Respuesta. Feed-back
El soporte es el elemento material que contiene la información.
6. ¿Cómo definirías el mensaje?
Las técnicas que favorecen que las
personas se sientan escuchadas y
atendidas son cosas que Susana
recuerda y practica, aunque a veces
le pierden los sentimientos y puede
resultar poco correcta. En este
aspecto deberá mejorar.
• Conveniencia de establecer políticas acordes con la responsabilidad social corporativa, ya que les facilitaría el acceso a ciertas ayudas oficiales, al tiempo que podría utilizarse como instrumento para mejorar la imagen empresarial.
Elaboración del mensaje
Corresponde al emisor producir el mensaje con la información que se va a transmitir, y dar forma a la idea que se va a comunicar. Para esto necesita valerse de un
lenguaje determinado, una serie de signos estructurados y organizados por medio
de un código.
• Las señales de tráfico.
7. En tu opinión, ¿cuál es el elemento más importante para la comunicación, el
emisor, el receptor o el mensaje? Argumenta la respuesta.
Al finalizar cada epígrafe se incorporan actividades que
pretenden facilitar la asimilación de los conocimientos
estudiados.
• Necesidad de elaborar un plan de marketing para marcar las
etapas, instrumentos y objetivos que conlleva la puesta en marcha de la empresa y el lanzamiento de su producto.
3. Captación. Comprensión
• Las letras del alfabeto.
5. ¿Cuáles son el origen y el destino de una comunicación? ¿Qué función desempeña cada uno en el proceso?
Siempre que se requiere, se incorporan ejemplos de carácter teórico-práctico y que pretenden aclarar los conceptos tratados con anterioridad.
Se han puesto en contacto con un organismo del Gobierno de Aragón que ofrece ayuda a los emprendedores. Allí les han informado sobre ciertos aspectos que ellos no habían previsto, como:
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El canal es el conducto, el medio físico por el cual se transmite y se r ecibe el
mensaje.
ACTIVIDADES
A lo largo de la unidad se destacan aquellos contenidos
que tienen relación directa con el caso práctico inicial,
y se explica dicha relación. Estas llamadas reiteradas en
los contenidos convierten el caso práctico inicial en el eje
vertebrador de la unidad.
• Formas de darlo a conocer. Barajan varias posibilidades como:
publicidad, promoción, invitación a personalidades de la zona,
noticias en el periódico local, entrega de botellas de muestra a
restaurantes, asistencia a ferias locales o regionales, etc.
1. Elaboración del mensaje
Conviene tener en cuenta que todas las personas reaccionamos mejor ante los
mensajes positivos, por eso es preferible que siempre les demos este enfoque.
• Canal y soporte
Receptor
• Lugar de venta y distribución.
FASES DE LA COMUNICACIÓN
• Soporte
Atención, porque los mensajes pueden ser:
En los márgenes aparecen textos complementarios con
ampliación de información, vocabulario y recordatorios
para profundizar en los conocimientos expuestos.
• Precios.
2. Transmisión del mensaje
• Mensaje
• Mensaje. Es el contenido de la comunicación, el núcleo de la informaciónque
se transmite.
Emisor
• Tipo de botella y etiqueta.
• Cajas o embalajes.
Veamos cómo se combinan los elementos que ya conocemos, para dar lugar a una
comunicación.
• Emisor. Es la persona que transmite el mensaje, la información. Es elorigen de
la comunicación.
• Receptor. Es el sujeto que recibe el mensaje, su destinatario. Se convierte, por
tanto, en el destino de la información.
S
o
p
o
r
t
e
• Nombre o marca del vino.
3.2. El proceso comunicativo
Para la comunicación se necesita…
• Emisor
• Cantidad de botellas; volumen de producción.
Empresa y comunicación
Vamos a partir del modelo de comunicación de Shannon y Weaver, y lo completaremos con elementos procedentes de estudios e investigacionesposteriores para
tener una idea lo más completa posible sobre este importante proceso.
CLAUDE E. SHANNON Y WARREN WEAVER,
ambos matemáticos norteamericanos, fueron pioneros de la teoría de
la información. En 1949 publicaron
Teoría matemática de la comunicación. En esta teoría se han basado
la mayor parte de los estudios posteriores sobre el tema.
• Clases (joven, crianza, reserva, etc.).
Antes de comenzar a leer esta unidad de trabajo, podrás responder algunas de las preguntas que se plantean sobre este
caso. Una vez que hayas completado el estudio detenidamente serás capaz de resolverlas todas.
Aprenderás la importancia de la promoción
y las relaciones públicas de empresa
como instrumentos comerciales.
saber más
• Variedad (o variedades) a producir.
estudio del caso
Podrás conocer más a fondo los entresijos
de la publicidad como forma
de comunicación empresarial.
Comunicación y
matemáticas
Pero tienen que decidir otros detalles como:
24. En el ámbito empresarial, ¿en qué ocasiones crees que será necesario tomar notas durante una conversación?
25. Explica con tus propias palabras por qué no debemos adelantarnos a las
conclusiones, y las repercusiones que esta práctica puede acarrear.
26. Indica si estás de acuerdo, o no, con las afirmaciones siguientes, justificando las respuestas:
• No hay que interrumpir al que habla porque se pondr ía de mal humor.
• Tomar notas si es necesario. Sobre todo conviene anotar los datos, para evitar olvidos o confusiones.
• Siempre debemos escuchar las ideas de los otros, aunque no este
mos de
acuerdo con las mismas.
• No interrumpir al que habla. Además de ser una falta de consideración y respeto hacia el emisor, las interrupciones rompen la dinámica de la conversación
y hacen que la otra persona se sienta molesta e incómoda.
• Cuando nos adelantamos a las conclusiones, agilizamos las conve rsaciones.
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Comunicación empresarial y atención al cliente
Al finalizar la unidad te proponemos una serie de Actividades finales para que apliques los conocimientos
adquiridos, refuerces y consolides tus conocimientos y a
su vez te sirva de repaso.
Unidad 1
30
La empresa como sistema organizado
31
ACTIVIDADES FINALES
1. ¿Qué entendemos por medios en la empresa?
2. ¿Es necesaria la organización en empresas de pequeña dimensión? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos.
24. En un manual de Derecho Civil que puedes encontrar en la biblioteca, o en los enlaces a páginas de internet que encontrarás más adelante, busca el significado de los siguientes términos: persona física y persona jurídica. Explica con tus propias palabras, ayudándote de ejemplos, lo que has entendido.
25. Busca el significado de la palabra cooperativa y haz un pequeño resumen sobre su significado y los tipos
de cooperativas. Puedes acudir a un diccionario y al Código de Comercio.
3. ¿Cómo definirías la responsabilidad empresarial? Incluye algún ejemplo.
4. ¿Qué son los «sectores de actividad»? Aporta ejemplos.
26. Doña Teresa Ponciano, casada, quiere poner en marcha una empresa de fabricación de muebles. Adoptará la forma jurídica de empresa individual que ella misma va a dirigir como empresaria. ¿Necesitará alguna autorización de su marido? Razona tu respuesta.
5. ¿Quién asume el riesgo en la empresa?
6. Indica algunas de las funciones que corresponden al empresario.
7. ¿En qué sector o sectores de actividad se encuentran con más frecuencia las actividades de los autónomos?
El apartado Entra en Internet te proporciona diferentes direcciones específicas que tratan sobre la estructura
básica de una empresa; sus elementos y su forma de organización; los procesos comunicativos, la publicidad, el
consumidor; en suma, sobre todos los contenidos tratados en la unidad.
8. ¿El número de trabajadores de la empresa tiene relación con la forma jurídica (empresa individual o empresa colectiva)?
9. ¿Qué tipo de empresario responde con los bienes de la empresa y con los suyos propios, aunque no estén
al servicio de la empresa?
10. ¿Pueden considerarse como empresarios individuales los socios de las sociedades mercantiles?
11. ¿Crees necesario que exista en toda empresa la figura del empresario? ¿Por qué?
Esta unidad trata sobre la estructura básica de una empresa, sus elementos y su forma de organización; aspectos
que van a determinar todo el sistema de relaciones y de comunicaciones que se van a desarrollar en el marco de
su actividad diaria.
Para tener más información sobre estos aspectos, puedes navegar por varias páginas web, algunas institucionales
(portales de algún organismo público) que ofrecen ayuda y asesoramiento a los emprendedores que deciden poner en marcha un negocio.
12. ¿Por qué decimos que la organización es fruto de la división del trabajo?
En algún caso podrás descargar documentos de ayuda en forma de «guía». Y en todas ellas se ofrece información
sobre formas jurídicas y otros aspectos legales que todo emprendedor debe conocer.
13. ¿Qué condición debe darse para que el esfuerzo conjunto sea rentable?
A continuación encontrarás el enlace y una breve descripción de lo que puedes buscar en el mismo:
14. ¿Todas las personas necesitan elaborar su organigrama? Argumenta la respuesta.
15. ¿Cuál es la estructura organizativa más adecuada para una empresa que produce bienes?
http://www.crear-empresas.com
Página gratuita de ayuda para que todas aquellas personas que tengan pensado
emprender una actividad por cuenta propia, puedan tener una visión de los pasos
a dar y de las obligaciones legales a que habrán de hacer frente.
http://www.madrid.org
Instituto Madrileño de Desarrollo (Comunidad Autónoma de Madrid). Entrando
en «publicaciones» podrás encontrar dos publicaciones en forma de guía, de alta
calidad:
16. Explica, con ejemplos, lo que significa organizar una empresa. ¿Podría carecer de organización?
17. ¿Por qué decimos que en la empresa las funciones son interdependientes?
18. ¿En qué tipo de empresas localizamos el departamento productivo?
• Guía para la creación de empresas.
19. ¿Cuál es la función del marketing?
• Manual del empresario autónomo.
20. ¿Qué empresas tendrán diferenciados los almacenes de materias primas y productos acabados?
http://www.ipyme.org
Página del Ministerio de Industria. A través del órgano GGPYME, ofrece un Plan
de Fomento Empresarial, definiendo los instrumentos de puesta en marcha y ofreciendo asesoramiento al nuevo empresario.
https://www.circe.es
Portal institucional del Ministerio de Industria, de ayuda a la creación de empresa y trámites por Internet.
http://www.ico.es
Página del Instituto de Crédito Oficial que apoya y financia el desarrollo de proyectos de inversión de los autónomos y las pequeñas y medianas empresas españolas. Se puede descargar folleto informativo sobre tipos de ayudas.
21. Representa en un esquema las relaciones del almacén de cualquier empresa con los clientes y con los proveedores de la misma.
22. En una empresa industrial que almacena los productos hasta que se venden a los clientes, ¿cómo representarías las distintas conexiones del almacén y el departamento de producción?
23. Comenta la siguiente afirmación: «en una empresa, el elemento fundamental es el capital; el resto de los
elementos son secundarios y subordinados a este». Indica si estás de acuerdo o no, justificando la respuesta.
En la sección Práctica profesional te planteamos varios
casos prácticos elegidos entre los m ás comunes que puedes encontrar en la práctica de tu profesión; situaciones
reales vinculadas con los temas tratados, de modo que
puedas ver la aplicación práctica de los contenidos y, al
mismo tiempo, tener una visión conjunta de los mismos.
entra en internet
Unidad 6
166
La carta comercial en las relaciones empresariales
167
PRÁCTICA PROFESIONAL
Objetivos
• Reconocer los soportes para elaborar y
transmitir documentos: tipo de papel,
sobres y otros.
• Identificar al destinatario, observando
las debidas normas de protocolo.
• Utilizar las aplicaciones informáticas de
procesamiento de textos y autoedición.
Elaboración y transmisión
de documentos
ORDENAMAR
Plaza de la Independencia, 3
34004 - PALENCIA
Teléfono: 979 445 66 88.
Fax: 979 445 32 01
20 de marzo de 2011
Estimado cliente:
Se ha producido un error lamentable que afecta a alguno de nuestros clientes, entre los que pensamos puede encontrarse usted. El fabricante de los ordenadores
AT-2345-X nos ha suministrado una partida de aparatos en algunos de los cuales
el disco duro presenta un defecto, como consecuencia del cual se producen errores de lectura en la ejecución de muchos programas.
Estos compradores están debidamente identificados, según la fecha de compra;
solo hay que acceder a la base de datos de la empresa para obtener el listado.
Si usted ha detectado este problema en alguno de los aparatos que le hemos suministrado desde enero hasta la fecha, no dude en devolvérnoslos, por el medio de
transporte que usted estime más conveniente, que nosotros nos haremos cargo de
los gastos que se originen; eso sí, debe ponerlo en nuestro conocimiento.
La carta será la misma en todos los casos, únicamente cambiará el nombre del destinatario. Se emplearán sobres de
ventanilla en el envío.
Tan pronto como tengamos noticias suyas, le suministraremos unas nuevas unidades en perfectas condiciones.
El proceso de elaboración de la carta debe ser el siguiente:
Lamentamos profundamente las molestias que esta circunstancia haya podido causarles, por lo que les pedimos disculpas, asegurándoles que no volverá a suceder.
1. Antes de escribir. Búsqueda de datos sobre el caso: hay que hacer averiguaciones sobre las circunstancias concretas, para saber, exactamente, cuál será el mensaje:
Germán del Pino
DIRECTOR COMERCIAL
2. Objetivo de la carta. ¿Para qué escribimos?: debemos avisar a los clientes para que devuelvan los aparatos defectuosos y entregarles otros en perfectas condiciones.
3. Destinatario. ¿A quién escribimos?: se enviará la carta a los compradores (clientes concretos) a los que se les
han servido los aparatos de la partida defectuosa. Hay que buscar en los archivos (o en la base de datos de las ventas recientes) y seleccionar los clientes afectados. No se debe alarmar sin necesidad a otros compradores que no
tienen el problema.
4. Contenido. ¿Qué tenemos que comunicar en la carta?: en esta fase se trata de ir anotando todas las ideas
que surjan sobre el contenido del documento. Los puntos que en principio se considera que deberían incluirse son:
a) Avisar e informar de lo ocurrido; b) pedir disculpas por las molestias; c) echar toda la culpa al fabricante, por su
falta de seriedad; d) solicitar que devuelvan las unidades que puedan ser defectuosas; e) comunicar que ORDENAMAR se hará cargo de los gastos por devolución; f) informar de que recibirán nuevos ordenadores.
5. Organizar, jerarquizar y depurar ideas: de todas las ideas anotadas, ¿hay algo que deba eliminarse? ¿Cuáles
son las ideas más importantes y qué orden seguiremos al redactar?
Descartamos una de las ideas (punto «c») por ser poco adecuada y ofensiva para una tercera persona, el fabricante.
En cuanto al orden de exposición, parece adecuado seguir el siguiente:
a) Avisar e informar de lo ocurrido.→ 1.
b) Pedir disculpas por las molestias. → 5.
Tras una lectura detenida, se observan algunos
errores. Se realizan modificaciones, respetando el
orden de exposición, y se incorporan varios cambios en la redacción y en la disposición de los márgenes. Se vuelve a revisar y se imprime la carta definitiva:
Reciba un cordial saludo,
• ¿Qué conocemos sobre el asunto?, tipo de deficiencia que presentan los ordenadores, efectos que causa la avería.
Estas prácticas profesionales representan los resultados
de aprendizaje que deberás alcanzar al terminar tu modulo formativo.
ACADEMIA PITÁGORAS
C/ Empecinado, 34, Bajo
40109 -VALSAÍN (Segovia)
N/Rfa.: AT-2345-X
La empresa ORDENAMAR, dedicada a la comercialización de material informático,
ha vendido una partida de ordenadores modelo AT 2345-X, algunos de los cuales presentaban un defecto en el disco duro. La empresa desconocía esta circunstancia, ya que dicha partida llegó defectuosa desde el fabricante. Deben comunicarlo a los clientes y pedirles que devuelvan las unidades con defecto, que les serán
reemplazadas (sin gasto alguno) por otras en perfecto estado.
ORDENAMAR
Plaza de la Independencia, 3
34004 - PALENCIA
Teléfono: 979 445 66 88.
Fax: 979 445 32 01
N/Rfa.: AT-2345-X
ACADEMIA PITÁGORAS
C/ Empecinado, 34, Bajo
40109 -VALSAÍN (Segovia)
20 de marzo de 2011
Estimado cliente:
Para reflexionar
Por causas ajenas a nosotros, se ha producido un error lamentable, y pensamos que usted podría ser uno de los clientes afectados.
El fabricante de los ordenadores AT-2345-X nos ha suministrado una partida
de aparatos, algunos de los cuales tienen el disco duro defectuoso y, como
consecuencia, se producen errores en la ejecución de ciertos programas.
1. ¿Por qué la primera fase de elaboración es
la búsqueda de información sobre el caso?
¿Qué puede suceder si nos saltamos este
punto?
Si usted ha detectado este problema en alguno de los ordenadores recibidos
a partir de enero, no dude en devolverlos a nuestro almacén, por el medio
de transporte que le resulte más cómodo. Solo tiene que comunicarnos la
devolución y nos haremos cargo de todos los gastos que se originen.
2. ¿Sirve de algo el trabajo de organizar las
ideas? Argumenta la respuesta.
Confiamos en que los equipos que le hemos enviado funcionen correctamente, pero si no es así, tan pronto como tengamos noticias suyas, le suministraremos nuevas unidades en perfectas condiciones.
3. ¿Por qué, en el caso de ORDENAMAR, se ha eliminado uno de los puntos previos, el que se
refiere al proveedor? ¿Qué podría suceder si
no se elimina?
Lamentamos profundamente las molestias que esta circunstancia haya
podido causarle, y le pedimos disculpas por ello. Hemos tomado medidas
para que en lo sucesivo no pueda repetirse una situación similar.
c) Echar toda la culpa al fabricante, por su falta de seriedad. → NO SE INCLUYE.
d) Solicitar que devuelvan las unidades que puedan ser defectuosas. → 2.
Reciba un cordial saludo.
e) Comunicar que ORDENAMAR se hará cargo de los gastos por devolución. → 3.
f) Informar de que recibirán nuevos ordenadores. → 4.
Después del trabajo previo de diseño, ya es posible redactar un primer borrador, que se dejará grabado con el procesador de textos. A continuación se imprime:
Finalmente, el apartado En resumen contiene un esquema organizado que destaca las ideas fundamentales
de la unidad, dise ñado para facilitar la consulta y el
aprendizaje de los conceptos claves.
Unidad 15
440
EVALÚA TUS CONOCIMIENTOS
Señala si son verdaderas o falsas las afirmaciones siguientes:
1. Según la LGDCU, además de otras condiciones, para tener la consideración de consumidor es preciso ser el destinatario final de los bienes o servicios.
2. Según la LGDCU, además de otras condiciones, para tener la consideración de consumidor basta
con ser el destinatario final aunque los bienes o servicios se incorporen a procesos productivos
3. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos en el consumo es uno de los
derechos básicos del consumidor.
4. Todo este trabajo, resumido en cinco fases,
¿se podría simplificar? Argumenta la respuesta.
Germán del Pino
DIRECTOR COMERCIAL
El consumidor
441
EN RESUMEN
V
F
EL CONSUMIDOR
CONSUMO SOSTENIBLE Y RESPONSABLE
¿Quién es el consumidor?
Los derechos del consumidor
¿En qué consiste el desarrollo sostenible?
Responsabilidad de la empresa en el desarrollo sostenible
El consumidor responsable
RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS: MEDIACIÓN Y ARBITRAJE
4. La información del consumidor a través de la publicidad es uno de los derechos básicos del consumidor.
5. Los derechos de los consumidores y usuarios solo afectan a estos y a sus familias.
La mediación
6. Las Comunidades Autónomas tienen leyes sobre consumo que se derivan de la normativa estatal.
La unidad finaliza con el apartado Evalúa tus conocimientos consistente en una batería de preguntas tipo
test que te permitirán comprobar el nivel de conocimientos adquiridos al término de la unidad.
7. La Unión Europea aprueba normas sobre derechos de los consumidores que pueden ser adoptadas,
o no, por los países miembros.
El sistema arbitral de consumo (SAC)
8. El Instituto Nacional de Consumo es un centro de formación donde se imparten cursos sobre consumo.
¿Qué es?
Sus ventajas
Órganos arbitrales
Procedimiento
Adhesión de las empresas al SAC
9. El Consejo de Consumidores y Usuarios es un órgano estatal de información y consulta que colabora con la Administración en materia de consumo.
10. OCU y FACUA son dos federaciones de comerciantes de productos solidarios.
11. Las Direcciones Generales de Consumo dependen de cada Comunidad Autónoma.
12. La disposición de hojas de reclamaciones en los establecimientos públicos es potestativa para los mismos.
13. Las OMIC pueden tramitar las hojas de reclamaciones y ponerse en contacto con el reclamado.
14. Las denuncias sobre problemas derivados de consumo se pueden interponer en los Tribunales Ordinarios y al mismo tiempo en las Administraciones de Consumo.
15. La mediación es un sistema de resolución de conflictos (de consumo) rápido y barato, a través de los
Tribunales de Justicia Ordinarios.
16. El arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos (de consumo) rápido y barato, a
través de la Administración de Consumo (Juntas Arbitrales).
17. El sistema arbitral de consumo tiene ventajas para el demandante, al demandado le da igual.
18. El laudo es una ley sobre la defensa de consumidores y usuarios.
19. Las empresas se pueden adherir libremente al SAC, lo que les reporta ventajas.
20. El desarrollo sostenible se basa en la solidaridad y la responsabilidad presente y para las generaciones futuras.
21. El desarrollo sostenible tiene que abarcar tres aspectos: económico, social y ambiental.
22. La dimensión social del desarrollo sostenible se corresponde con las relaciones sociales de la empresa (recepciones, actos públicos, conferencias, etc.)
23. Preocuparse por el consumo energético y los recursos naturales, la calidad del agua y del medio
ambiente, es responsabilidad tanto de las empresas como de los consumidores.
24. Los consumidores no pueden hacer nada por el desarrollo sostenible, solo es responsabilidad de los
productores.
CUANDO EL CONSUMIDOR EJERCE SUS DERECHOS
NORMATIVA EN MATERIA DE CONSUMO
Derecho español
Estatal
Autonómico
Derecho de la Unión Europea
Actuaciones
Procedimientos: recogida de reclamaciones y denuncias, tramitación y gestión
Hojas de reclamaciones
Procedimientos a seguir en las reclamaciones
Procedimientos en los casos de denuncia
La vía judicial
INSTITUCIONES Y ORGANISMOS PÚBLICOS RELACIONADOS CON EL CONSUMO
Defensa del consumidor
Movimientos sociales a favor del consumidor
Instituciones nacionales para el apoyo de consumidores y usuarios
25. Consumidor responsable es el que no compra nada, para no deteriorar el medio ambiente.
26. Consumidor solidario es el que compra teniendo en cuenta criterios basados en la solidaridad mundial, el reparto de la riqueza y el desarrollo de todos los pueblos.
27. Las organizaciones de Comercio Justo tienen como finalidad que todos los vendedores cobren el fruto de sus ventas, para que el intercambio comercial se produzca de forma justa.
Ámbito estatal
Ámbito autonómico y local
Instituciones europeas sobre consumo
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