Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea

Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Máster Universitario en Gestión de la Calidad en
los Servicios de Salud.
Curso 2011/2013
Departamento de Ciencias Sociosanitarias
Facultad de Medicina
TITULO DEL TRABAJO FINAL DE MÁSTER:
INFORME DE UN CICLO DE MEJORA
(Quality Improvement Report)
EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD A
PACIENTES CON CEFALEA
CERVICOGÉNICA
Tutor: D. Francesc Medina i Mirapeix
Alumno: José Ángel del Blanco Muñiz
NIF: 9788282-B
Servicio de Fisioterapia y Rehabilitación del Centro
Davida Alcobendas ( Madrid)
Fecha : Junio 2013
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
INDICE
RESUMEN………………………………………………………………..3
ANTECEDENTES Y CONTEXTO……………………………………...5
Definición del problema
Definición del contexto
Esquema de la organización del personal
EVALUACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………….10
Enfoque empleado en la evaluación
Descripción de criterios
Metodología de medición del problema
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN………………………………14
Utilización de los resultados para la comprensión del problema
ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD…………..17
Discusión de los resultados con el personal implicado
Mecanismos para el cambio
LECCIONES Y MENSAJES…………………………………….14
Cambios logrados tras la intervención
Beneficios para los pacientes
Lecciones y mensajes para la organización
Continuidad de los beneficios tras la intervención
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………...26
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
INFORME SOBRE EL CICLO DE MEJORA
(QUALITY IMPROVEMENT REPORT)
Del Blanco Muñiz, José A.
Servicio de Fisioterapia Centro Davida Alcobendas, Madrid
RESUMEN
Objetivo : Conocer la calidad asistencial al cliente con cefalea cervicogénica
mediante la identificación de áreas de mejora y evaluación de la efectividad de
las intervenciones implementadas
Material y método: En primer lugar, se evaluaron 60 historias clínicas de
pacientes atendidos en nuestro centro de Fisioterapia y Rehabilitación ( clínica
Davida de Alcobendas, Madrid). Se comprobó el cumplimiento de nueve
criterios relativos al diagnóstico y tratamiento. Tras ese análisis, se implantaron
intervenciones para el cambio y la mejora de la formación del personal, la
metodología de trabajo y los sistemas de registro.
Tras un año se realizó una reevaluación sobre otras 60 historias clínicas
usando los mismos criterios
Resultados: En la primera evaluación ,diversos criterios mostraron un espacio
para la mejora. Se experimentó una mejora estadísticamente significativa para
todos los criterios de la segunda evaluación, con excepción de uno de ellos
(C2), que obtuvo 0 defectos en ambas. Otros 2 de los requisitos de calidad (C1
y C8) alcanzaron el 100% de los cumplimientos en la reevaluación
Conclusiones: Los cambios introducidos en el sistema de gestión,
metodología de trabajo y formación del personal, son efectivos para mejorar la
calidad a asistencial de los pacientes con cefalea cervicogénica.
Palabras clave: Cefalea cervicogénica. Calidad asistencial. Ciclo de mejora.
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Quality Improvement Report
Del Blanco Muñiz, José A.
Physical Therapy Service, Davida Center in Alcobendas (Centro Davida
Alcobendas). Madrid, Spain.
ABSTRACT
Objective: Study of the quality of healthcare given to patients with cervicogenic
cluster headache through the identification of improvement areas and the
evaluation of the effectiveness of the interventions performed.
Materials and Methodology: In the first place, we evaluated the clinical history
of 60 patients who had been treated in our physical therapy center (Davida
Center in Alcobendas, Madrid). We checked the fulfillment of fourteen different
criteria relative to the diagnosis and treatment of these patients. After the
analysis different interventions for the change and improvement of key areas,
such as personnel formation, work-methodology and registry systems, were
implemented.
After a year, 60 new stories were re-evaluated following the same criteria.
Results: During the first evaluation, different criteria appeared to show clear
needs of improvement. The second evaluation showed a statistical
improvement of all the criteria, except one of them (C2), which didn’t show any
type of deviation given it had no range of improvement (0 defects in both
cases). On the other hand, two other quality requisites (C1 and C8), fulfilled
100% of the requirements during the re-evaluation process.
Conclusions: The changes implemented in the work methodology and in the
formation of new personnel, as well as those implemented in the managerial
process, prove to be effective in improving the quality of healthcare given to the
patients with cervicogenic cluster headache.
Keywords: Cervicogenic cluster headache, quality of assistance, Quality
Improvement Report.
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
1-ANTECEDENTES Y CONTEXTO
Definición del problema
La oportunidad de mejora identificada es: La asistencia al cliente con
cefalea cervicogénica
Por iniciativa individual propia se formó un equipo de mejora constituido por
un representante de cada colectivo implicado en el centro (médico,
fisioterapeutas, administrativo y gestor). Este grupo realizó un brainstorming
para identificar oportunidades de mejora. Las cuatro oportunidades
seleccionadas fueron:
A- Falta de informatización de historias clínicas
B- Variabilidad de tratamiento de tendinopatías
C- Variabilidad en la atención de pacientes con cefalea cervicogénica
D- Cambios de fisioterapeuta asignado a cada paciente
La priorización y selección del problema entre las oportunidades de mejora
identificadas se realizó mediante una matriz decisional (tabla 1):
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Tabla 1: Matriz decisional para identificación de oportunidades de mejora
CRITERIOS DE DECISION (máximo 5 ; mínimo 1)
PROBLEMA
¿Afecta a
muchos
pacientes?
¿Supone un
grave riesgo
para la salud?
¿Es abordable
por los
trabajadores del
centro?
¿Es una
solución
barata?
TOTAL
A
+++++
+++
+
++
11
B
+++
++
++++
+++
12
C
+++
++
+++++
++++
14
D
+++
++
+
+++
9
Usando este método, conseguimos priorizar las oportunidades de
mejora basándonos en criterios de decisión que justifican la actuación sobre el
problema elegido. De los 4 problemas seleccionados, la elección de
oportunidad de mejora recayó sobre la variabilidad de la atención a pacientes
con cefalea cervicogénica. Las razones de esta elección se fundamentan en
que es una patología que afecta a un número de pacientes, supone un motivo
de incapacidad para los pacientes afectados, su resolución es asumible
económicamente por la organización y además es dependiente exclusivamente
de los trabajadores del centro
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Al margen de estas razones expuestas para la elección de la oportunidad
de mejora, existe además una evidencia científica sobre el tema y unas
necesidades concretas del centro que la justifican
La cefalea cervicogénica (CC) es un trastorno, que como su nombre indica,
describe dolor referido en la zona cérvico-cráneo-facial de origen cervical (1).
The international headache society describe los criterios diagnósticos de la
cefalea cervicogénica y que la distinguen de otras entidades de cefalea ( en
racimo, tensional…etc.): (2)
A- Dolor localizado en cuello y región occipital, con posibilidad de
irradiación a zona orbital, sienes y vértice craneal.
B- Dolor provocado o aumentado por movimientos de cuello
C- Por lo menos uno de los siguientes criterios:
-Limitación o resistencia a movimientos pasivos cervicales
-Cambios en el tono cervical y en la respuesta al estiramiento o contracción
-Palpación dolorosa de la musculatura del cuello
D- El examen radiológico revela alguno de los siguientes hallazgos:
-Anomalías en los movimientos de FLEX-EXT
-Postura anómala
-Fracturas, anomalías congénitas, tumores óseos, artritis reumatoide u otra
patología definida que no sea espondilólisis u osteocondrosis.
Existen otras clasificaciones sobre criterios diagnósticos como la del grupo
internacional de estudio sobre la cefalea cervicogénica (3) , o la de Robert
Maigne (4)…etc., pero lo común en todas ellas es la presencia de dolor
unilateral y que no cambia de lado, dolor que aumenta con los movimientos
activos y/o pasivos cervicales y una disminución del rango articular cervical,
además de la necesidad de una adecuada anamnesis. (5)
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Se considera que la cefalea cervicogénica es la tercera en frecuencia tras la
cefalea tensional y la migraña. Diversos autores concluyen que entre un 5-10 %
de la población sufrirá a lo largo de su vida algún episodio.(6)
En el informe sobre el impacto socio-sanitario de las enfermedades
neurológicas en España de 2006, se cifra en 344 millones de euros el gasto
médico provocado por las cefaleas. En torno al 5% de ellas, son cefaleas
cervicogénicas no diagnosticadas y que por tanto no responden a los
tratamientos médicos habituales en la Sanidad pública, desaprovechando
recursos disponibles. (7)
En nuestro centro de fisioterapia, en torno al 10% de los pacientes tratados
presentan como síntoma principal o secundario el dolor de cabeza, y de ellos
casi el 50% tienen un origen cervical.
Por tanto, son muchas las razones socio-económicas y sanitarias que
justifican una atención adecuada y la decisión de realizar un ciclo de mejora.
Los tres objetivos del estudio son:
-Analizar los diferentes tipos de tratamientos aplicados por los profesionales
del centro
-Identificar áreas de mejora e intervención para lograr la mayor calidad
posible en la atención a este tipo de pacientes
-Evaluar la efectividad de las intervenciones implementadas.
Definición del contexto
El centro de Fisioterapia y Rehabilitación consta de 1 clínica situada en la
localidad de Alcobendas, Madrid, que se encarga de la prevención, el
diagnóstico y el tratamiento de los clientes procedentes de compañías de
seguro privados, Mutuas de accidentes laborales y tráficos, y clientes privados.
En cuanto a recursos humanos, cuenta con un Gerente y un equipo de 4
administrativos, 1 médico rehabilitador y 6 fisioterapeutas.
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Esquema de la organización del personal
El servicio de Fisioterapia y Rehabilitación se encarga del tratamiento
de pacientes con diversas procedencias, como he dicho anteriormente. Del
total de usuarios que acuden a nuestro centro, entre un 5-10% manifiestan
algún tipo de cefalea, y de estos, el 50% tiene un origen cervical, por lo que se
decide evaluar la calidad en la atención de este tipo de pacientes
USUARIO/CLIENTE
Procedente de:
COMPAÑÍA
DE TRÁFICO
MEDICO DE LA
COMPAÑÍA
PARTICULAR
COMPAÑÍA
PRIVADA
MEDICO
REHABILITADOR
DEL CENTRO
MUTUA
LABORAL
MEDICO DE LA
MUTUA
EQUIPO DE FISIOTERAPIA
Figura 1. Esquema general de trabajo en Centro de Fisioterapia Davida
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
2-EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
Enfoque empleado para la evaluación
Para el análisis de la calidad en la atención a los clientes que acuden por
cefalea de origen cervical, se realizó un enfoque de evaluación basado en el
cumplimiento de ciertos criterios (descritos en la tabla 2), para lo cual se
revisaron las historias clínicas por parte del servicio de Fisioterapia.
Dicha evaluación es de iniciativa interna, retrospectiva (al analizar las
historias de pacientes con cefalea del último año), y mixta en cuanto a las
personas responsables de extraer los datos.
Descripción de los criterios
La construcción de criterios válidos y fiables se basó en la revisión de la
evidencia científica disponible y del consenso del grupo de trabajo. Como
resultado, se construyen 9 criterios o requisitos explícitos, normativos,
isovalentes, transversales y específicos, todos ellos de proceso.
Se consideraron realistas, ya que son abordables por el equipo de
profesionales implicados en el problema a mejorar sin necesidad de invertir
más en recursos humanos ni económicos.
La validez de todos los criterios queda justificada por la evidencia científica
existente que los relaciona con el resultado que se quiere alcanzar, ya que
afirma que su cumplimiento conlleva una recuperación más temprana de los
pacientes.
En cuanto a la fiabilidad, se realiza pilotaje de 30 historias clínicas, en las
que se obtiene un índice de Kappa>0,6, notable para todos ellos.
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Tabla 2. Listado de criterios para evaluar la calidad en la atención al cliente con
cefalea cervicogénica
CRITERIO
EXCEPCIONES
ACLARACIONES
C1-En la historia de fisioterapia debe quedar
reflejada la presencia de dolor cervical previo o
simultáneo a la cefalea(7)
El dolor cervical previo pudo estar
acompañado o no de cefalea
C2-Todo paciente con cefalea cervicogénica
tendrá realizado un estudio sobre localización
del dolor(8)
La localización del dolor craneal debe ser
homolateral al dolor cervical y no cambiar
de lado para ser considerado de origen
cervical
C3-A todos los pacientes se les realizará un
estudio de la movilidad activa cervical(9)
La movilidad cervical deberá estar
restringida en los últimos grados de algún
movimiento y/o desencadenar cefalea
C4-A todos los pacientes se les realizará un
estudio sobre presencia de Puntos Gatillo
Miofasciales PGM(10)
Valorar mediante palpación la presencia
de puntos gatillo, es decir, puntos que
irradian dolor a cabeza, en fibras altas de
trapecios, musculatura suboccipital,
escalenos y ECM
C5-A todo paciente con cefalea se le realizará
un estudio sobre movilidad cervical pasiva,
incluyendo al menos 2 movimientos de cada
tipo :fisiológicos, accesorios y mixtos(11)
Movimientos de Flexo-Extensión activos,
Latero flexiones activas, Rotaciones activas
y movimientos pasivos de deslizamiento
articular, translación y combinación de
movimientos activos y pasivos
C6- Todo paciente con cefalea tendrá realizada
una Rx cervical previamente a su
tratamiento.(12)
Salvo que el
estado de salud lo
contraindique:
embarazo…
Para explorar signos artrósicos y sospecha
de herniación que contraindiquen la
manipulación
C7- Como tratamiento básico, todo paciente
con cefalea cervicogénica recibirá tratamiento
manual para recuperar la movilidad de los
segmentos cervicales restringidos, y/0 Thrust
en los pacientes que lo permitan(13)
Thrust estará
contraindicado en
caso de artrosis o
sospecha de hernia
El Thrust es un movimiento de alta
velocidad y corta amplitud, sobre una
articulación concreta
C8- A todo paciente con cefalea cervicogénica,
se le pautarán ejercicios activos cervicales(14)
Se le entregará una tabla de ejercicios en
papel para su mejor comprensión
C9- A todo paciente con cefalea cervicogénica
se le aplicará corrientes analgésicas en región
cervical alta(15)
Se usarán corrientes analgésicas tipo TENS
con onda bifásica simétrica o asimétrica
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Metodología de medición del problema
El sistema empleado para la evaluación inicial fue el siguiente:
1-Marco muestral: Listado de pacientes diagnosticados de cefalea
cervicogénica que acudieron a nuestro centro durante el año 2011(270 casos)
2-Tamaño de la muestra: Fue de 60 casos para el nivel organizacional
implicado, en este caso el servicio de fisioterapia
3-Método de muestreo: Elegimos el muestreo aleatorio simple, asignando un
número del 1 al 270 a cada una de las historias clínicas que cumplían el
diagnóstico de cefalea. Usando una tabla de números aleatorios, elijo las 60
primeras historias
4-Mecanismo de sustitución: elegir la historia inmediatamente posterior a la
seleccionada
Para medir la variabilidad en la atención al paciente con cefalea
cervicogénica para la evaluación de la calidad en la atención de los mismos se
realizó en función del cumplimiento/incumplimiento de los nueve criterios
seleccionados, mediante evaluación mixta, ya que cada fisioterapeuta puede
evaluar sus historias o las de sus compañeros al archivarse conjuntamente.
Formato para el fisioterapeuta
Nº HISTORIA:
CRITERIO
CUMPLIMIENTO
C1-En la historia de fisioterapia debe quedar reflejada la
presencia de dolor cervical previo o simultáneo a la
cefalea
C2-Todo paciente con cefalea cervicogénica tendrá
realizado un estudio sobre localización del dolor
C3-A todos los pacientes se les realizará un estudio de la
movilidad activa cervical
C4-A todos los pacientes se les realizará un estudio sobre
presencia de puntos gatillo miofasciales (PGM)
C5-A todo paciente con cefalea se le realizará un estudio
sobre movilidad cervical pasiva, incluyendo al menos 2
movimientos de cada tipo : fisiológicos, accesorios y
mixtos
C6- Todo paciente con cefalea tendrá realizada una Rx
cervical previamente a su tratamiento.
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INCUMPLIMIENTO
EXCEPCION AL CRITERIO
Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
C7- Como tratamiento básico, todo paciente con cefalea
cervicogénica recibirá tratamiento manual para recuperar
la movilidad de los segmentos cervicales restringidos,
incluyendo y/o Thrust en los pacientes que lo permitan
C8- A todo paciente con cefalea cervicogénica, se le
pautarán ejercicios activos cervicales
C9-A todo paciente con cefalea cervicogénica se le aplicará
corrientes analgésicas en región cervical alta.
Figura 2. Formatos para la recogida de datos
Para analizar los datos obtenidos sobre cumplimientos e incumplimientos
de los criterios en las 60 historias clínicas seleccionadas del marco muestral de
270, se procedió a su recuento y clasificación tal como aparece en la tabla 3.
Posteriormente se calcularon las estimaciones del grado de cumplimiento de
los criterios con unos niveles de confianza del 95%, con los resultados que
muestra la tabla 4. Con esa estimación, tenemos la seguridad que los valores
de cumplimiento de los criterios se encuentran entre los límites inferior y
superior del intervalo hallado.
Con el objetivo de visualizar aquellos criterios sobre los que se acumula un
mayor número de defectos de calidad se realizó un análisis de los
incumplimientos de los criterios evaluados y una representación gráfica de los
mismos con un diagrama de Pareto.
Para la elaboración del diagrama de Pareto (figura 3) se realizó el cálculo
de las frecuencias relativas y absolutas de los incumplimientos de cada criterio,
así como la frecuencia relativa acumulada para representar la curva de
frecuencia porcentual acumulada con la que encontrar aquellos hacia los que
dirigir la intervención
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
3- RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
A continuación se presentan los resultados en las tablas descritas
anteriormente y en su correspondiente Diagrama de Pareto.
Tabla 3. Resultado de la evaluación de los criterios
CRITERIO
CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO
EXCEPCION AL
TOTAL
CRITERIO
C1-En la historia clínica debe quedar
reflejada la presencia de dolor cervical
previo o simultáneo a la cefalea
55
C2-Todo paciente con cefalea
cervicogénica tendrá realizado un estudio
sobre localización del dolor
60
C3-A todos los pacientes se les realizará
un estudio de la movilidad activa cervical
57
3
C4-A todos los pacientes se les realizará
un estudio sobre presencia de puntos
gatillo miofasciales (PGM)
42
18
C5-A todo paciente con cefalea se le
realizará un estudio sobre movilidad
cervical pasiva, incluyendo al menos 2
movimientos de cada tipo: fisiológicos,
accesorios y mixtos
51
9
C6- Todo paciente con cefalea tendrá
realizada una Rx cervical previamente a su
tratamiento.
41
18
C7- Como tratamiento básico, todo
paciente con cefalea cervicogénica
recibirá tratamiento manual para
recuperar la movilidad de los segmentos
cervicales restringidos, Y/0 Thrust en los
pacientes que lo permitan
58
2
60
C8- A todo paciente con cefalea
cervicogénica, se le pautarán ejercicios
activos cervicales
43
17
60
C9- A todo paciente con cefalea
cervicogénica se le aplicará corrientes
analgésicas en región cervical alta
39
21
60
Página
14
5
60
60
60
60
1
60
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cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Tabla 4. Grado de cumplimiento de los criterios evaluados
CRITERIO
i
i ajustada
(i´)
%C (+/-IC95%)
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
7,0
0,0
5
11
9
11
5
11
12
5.4
0,0
4
10
7
10
4
10
10
92% (54)
100% (0.0)
95% (4.,0)
70% (10)
85% (7,0)
70% (10)
96% (4,0)
71% (10)
65% (10)
* Casos evaluados (n): 60
N: 270
n/N = 0,22 >10%
Tabla 5. Frecuencia de incumplimiento de los criterios
CRITERIO
Nº DE
INCUMPLIMIENTOS
(Frecuencia absoluta)
%
(Frecuencia
relativa)
Frecuencia
acumulada
C9
21
22,6
22,6
C4
18
19,3
41,9
C6
18
19,3
61,2
C8
17
18,3
79,5
C5
9
9,7
89,2
C1
5
5,3
94,5
C3
3
3,2
87,7
C7
2
2,2
100
C2
0
0
100
TOTAL
93
100
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Total incumplimientos
_______ % Acumulado
Figura 3. Presentación de los defectos de calidad. Diagrama de Pareto
Contribución de los resultados a la comprensión del problema
El análisis de los resultados de la evaluación confirma el principio de los
pocos vitales y muchos triviales de Juran ( la mayoría de los defectos se deben
a unas pocas causas). En nuestro caso, de los nueve criterios, tres suman el
61,2% de porcentaje acumulado, siendo a los que dirigiremos nuestra
intervención:
-C4: A todo paciente con cefalea cervicogénica se le realizará un estudio
sobre presencia de puntos gatillo miofasciales
-C6: Todo paciente con cefalea tendrá realizada una Rx cervical previa
a su tratamiento de fisioterapia
-C9: A todo paciente con cefalea cervicogénica se le aplicará corrientes
analgésicas en región cervical alta.
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
A estos 3 criterios añadiremos el criterio número 8 (A todo paciente con
cefalea cervicogénica se le pautarán ejercicios activos domiciliarios) al tener un
porcentaje de incumplimientos similar a los tres criterios anteriores.
Todos estos criterios son dependientes tanto del médico Rehabilitador
como de los fisioterapeutas, ya que hay pacientes que acuden primero a
consulta con el médico, o bien, pueden citarse directamente con el
fisioterapeuta, y por tanto, ambos pueden realizar la valoración y pautar el
tratamiento ideal para este tipo de pacientes.
A la vista de los resultados, se comprendió la necesidad de iniciar un
proceso de mejora y que para ello era necesario trabajar coordinadamente para
conseguir los cambios necesarios para lograr proporcionar una atención
adecuada a estos pacientes. Se decidió, por tanto, crear líneas de acción
dirigidas principalmente a los servicios médicos y de Fisioterapia, supervisadas
y apoyadas desde la gerencia
4-ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Discusión de los resultados con el personal implicado
Tras una primera reunión del grupo de mejora, en la que se visualizaron los
resultados obtenidos en la primera evaluación, se decidió convocar una
segunda reunión tres días después para que el representante del grupo de
fisioterapia pueda discutir los resultados con el resto de compañeros y estos
aporten sus ideas sobre estrategias para mejorar.
En la segunda reunión del grupo de mejora, se aportó por escrito las ideas
propuestas por cada colectivo tras la primera reunión. Una vez reunidas todas
las propuestas se decidió emplear un diagrama de afinidades para consensuar
todas las estrategias a implementar.
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
En la segunda reunión quedó de manifiesto el interés de todos los
profesionales implicados en aportar ideas, logrando una participación activa
con el uso de este enfoque de establecimiento de estrategias, una de las
claves para el éxito de nuestra intervención
Mecanismos para el cambio
Se decidió emplear un diagrama de afinidades como método grupal de un
diseño de intervención participativo (figura 4), debido a su sencillez y utilidad, lo
que permitió alcanzar un consenso rápida y fácilmente.
De esta manera se consiguió ordenar y estructurar de forma clara en
líneas estratégicas las diferentes actividades propuestas por los participantes,
descritas a continuación:
1-Establecer un protocolo de atención al usuario con cefalea cervicogénica
2-Establecer un protocolo de diagnóstico médico y de fisioterapia al usuario
con cefalea
3-Formación del personal de fisioterapia en terapia Maitland y Mulligan
4-Formación del personal de fisioterapia en electroterapia.
5-Formación del personal de fisioterapia en valoración y tratamiento de
PGM
6-Elaboración de tablas de ejercicios activos cervicales impresos
7-Realización de documento de historia clínica exclusivo de los pacientes
con cefaleas, que incluya dibujos anatómicos de zona cráneo-cervical para
anotar localización del dolor, y todos los ítems para anamnesis y exploración
8-Elaboración de cuestionarios de forma que quede explicitada la afirmación
o negación de la pregunta realizada por el médico o el fisioterapeuta mediante
casillas SI/NO
9-Dedicar un momento del primer tratamiento para explicar al paciente cómo
realizar sus ejercicios activos domiciliarios
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
1-FORMACION DEL PERSONAL
3-Formación de los fisioterapeutas en
terapia Mulligan y Maitland
4-Formación de los fisioterapeutas en
valoración y tratamiento de PGM
5-Formación de los fisioterapeutas en
electroterapia
2- SISTEMAS DE REGISTRO
7-Realización de documento de historia clínica
exclusivo de los pacientes con cefaleas, que
incluya dibujos anatómicos de zona cráneocervical para anotar localización del dolor, y todos
los ítems para anamnesis y exploración
8-Elaboración de cuestionarios de forma que
quede explicitada la afirmación o negación de la
pregunta realizada por el médico o el
fisioterapeuta mediante casillas SI/NO
3-METODOLOGIA DE TRABAJO
1-Establecer un protocolo de atención al usuario con cefalea
cervicogénica
2-Establecer un protocolo de diagnóstico médico y de
fisioterapia al usuario con cefalea
6-Elaboración de tablas de ejercicios activos cervicales
impresos
9-Dedicar un momento del primer tratamiento para explicar
al paciente cómo realizar sus ejercicios activos domiciliarios
Figura 4. Diagrama de afinidades
Para representar las actividades previstas en nuestro plan de acción, se
decidió construir un Diagrama de Gant, para visualizar la relación temporal de
las mismas desde el inicio hasta el fin de la intervención.
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
El equipo de mejora decidió crear 3 grupos de trabajo, dirigidos por un
representante de cada departamento ( médico, Fisioterapeuta, administrativo)
repartiéndose dichas tareas según la relación directa que tuviesen con las
mismas.
Cada representante fue el responsable de la ejecución de la tarea asignada
a su grupo y de exponer los resultados en una reunión del equipo de mejora un
mes posterior a la definición de las actividades.
Las actividades decididas fueron:
1-Elaborar un protocolo de atención al usuario con cefalea cervicogénica
2-Elaborar un protocolo de diagnóstico médico y de fisioterapia al usuario
con cefalea
3-Realizar un curso de Formación del personal de fisioterapia en terapia
Maitland
4-Realizar un curso de formación en terapia Mulligan del personal de
fisioterapia
5-Realizar un curso de formación del personal de fisioterapia en
tratamientos de electroterapia
6-Realización de un curso de formación del personal de fisioterapia en
valoración y tratamiento de PGM
7-Consensuar y elaborar tablas de ejercicios activos cervicales impresos
8-Realización de documento de historia clínica exclusivo de los pacientes
con cefaleas, que incluya dibujos anatómicos de zona cráneo-cervical para
anotar localización del dolor, y todos los ítems para anamnesis y exploración
9-Elaboración de cuestionarios de forma que quede explicitada la afirmación
o negación de la pregunta realizada por el médico o el fisioterapeuta mediante
casillas SI/NO
10-Consensuar la enseñanza de los ejercicios activos al paciente
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
DIAS LABORABLES
Tarea
RESPONSABLES
1
Equipo de mejora
2
Equipo médico y fisioterapia
3
Equipo de fisioterapia
4
Equipo de fisioterapia
5
Equipo de fisioterapia
6
Equipo de fisioterapia
7
Equipo médico y fisioterapia
8
Equipo médico y fisioterapia
9
Equipo de mejora
10
Equipo de fisioterapia
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18 18 19
Tabla 6. Diagrama de Gant
Todas estas actividades planificadas suponían un esfuerzo extra el
personal implicado; sin embargo, gracias a su motivación por mejorar nuestro
trabajo, fueron acogidas con entusiasmo
Además, el compromiso de los gestores en la mejora de la calidad de la
atención, posibilitó que, para hacer más llevadera esta misión, el personal
dispusiese de varias horas libres en su jornada laboral durante el mes de que
duró la implantación de las actividades del plan de acción..
En la reunión donde se expusieron las actividades desarrolladas por
cada grupo de trabajo, se decidió la implantación inmediata a partir de Mayo
de 2012.
5-LECCIONES Y MENSAJES
Tras un año empleando esta metodología en la atención al paciente con
cefalea cervicogénica, se realizó una segunda evaluación sobre una muestra
de 60 historias clínicas de las 140 que cumplían los criterios de inclusión, cuyos
resultados demuestran la efectividad de las intervenciones llevadas a cabo y
que quedan relejadas en el siguiente apartado (tabla 7 y figura 6)
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
En la tabla 7 están representadas las proporciones de cumplimiento de
los diferentes requisitos de calidad tanto de la primera como de la segunda
evaluación, con sus intervalos de valores entre los que se encuentran ,con una
confianza del 95%, los valores reales de cada criterio.
Cambios producidos tras la intervención
Tabla 7. Presentación de los datos de la reevaluación
1ª
Evaluación
2ª evaluación
Mejora
absoluta
Mejora
relativa
Significación
estadística
CRITERIO
p1 (IC 95%)
p2 (IC 95%)
p2-p1
p2-p1/1-p1
p
C1-En la historia clínica debe quedar reflejada la
presencia de dolor cervical previo o simultáneo
a la cefalea
92% (5,4)
100% (0,0)
8
100%
0,004
C2-Todo paciente con cefalea cervicogénica
tendrá realizado un estudio sobre localización
del dolor
100% (0.0)
100% (0,0)
0
0%
_
C3-A todos los pacientes se les realizará un
estudio de la movilidad activa cervical
95% (4.,0)
98,3%(2,3)
3,3
66%
0,1446
C4-A todos los pacientes se les realizará un
estudio sobre presencia de puntos gatillo
miofasciales( PGM)
70% (10)
92%(5,0)
22
73,30%
<0,001
C5-A todo paciente con cefalea se le realizará
un estudio sobre movilidad cervical pasiva,
incluyendo al menos dos movimientos de cada
tipo: fisiológicos, accesorios y mixtos
85%(70)
98,3%(2,3)
13,3
88,60%
<0,001
C6- Todo paciente con cefalea tendrá realizada
una Rx cervical previamente a su tratamiento.
70% (10)
96,7%(3,4)
26,7
89%
0,015
C7- Como tratamiento básico, todo paciente
con cefalea cervicogénica recibirá tratamiento
manual para recuperar la movilidad de los
segmentos cervicales restringidos y/Thrust en
los pacientes que lo permitan
96% (4,0)
96,7% (3,4)
0,7
17,50%
0,010
C8- A todo paciente con cefalea cervicogénica,
se le pautarán ejercicios activos cervicales
71% (10)
100% (0,0)
29
100%
<0,001
C9- A todo paciente con cefalea cervicogénica
se le aplicará corrientes analgésicas en región
cervical alta
65% (10)
92% (4,0)
27
77%
<0,001
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
El análisis de los resultados muestra que ha habido una mejora en
todos los criterios, a excepción del criterio número 2 que no tenía margen de
mejora posible.
Además, en los criterios 3 y 7, aunque ha habido una mejora en cuanto a
la frecuencia relativa, la diferencia encontrada no puede considerarse
significativa estadísticamente.
Figura 5.Comparativa gráfica de las dos evaluaciones. Pareto antes-después
MEJORA
61,2%
2
62,5%
Total incumplimientos
Página
23
% Acumulado
Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Beneficios para los pacientes
En la evaluación de la calidad realizada tenemos 9 criterios de proceso que
concluyen con una mejora significativa en cuanto a disminución de dolor y
menor frecuencia de recidivas, y por tanto, se traduce en una mayor
satisfacción de nuestros clientes.
En los datos que posee nuestro centro, hemos conseguido una reducción de
reingresos por esta patología de más del 60%.
Otro dato que atestigua la idoneidad de las intervenciones es que los datos
que tenemos sobre días de ausencia al trabajo por parte de nuestros pacientes
con patología de cefalea cervicogénica se han reducido en torno al 50%,
debido al menor tiempo necesario para mejorar los síntomas.
De otro lado, en la escala EVA sobre intensidad de dolor, constatamos que
se produce una reducción de al menos tres puntos tras las primeras tres
sesiones de tratamiento.
Las compañías de salud privada, nos confirman una reducción considerable
en el gasto por paciente aquejado de cefalea cervicogénica, al conseguir
reducir las sesiones necesarias para la resolución del problema.
También las mutuas laborales nos confirman una reducción en el gasto por
paciente, al reducir los días de baja laboral en torno al 50% (datos aportados
por la Mutua Fraternidad de Alcobendas)
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
Lecciones y mensajes para la organización
El trabajo con los mayores cotas de calidad posibles asegura la satisfacción
tanto de los clientes como de los profesionales implicados en su atención.
Por un lado, tratamientos de calidad aseguran una mayor eficacia de los
tratamientos, lo que repercute en una mayor satisfacción a nivel profesional.
Como decía en el apartado anterior, hemos conseguido reducir a la mitad las
sesiones empleadas hasta el alta del servicio de fisioterapia.
Otro aspecto importante es la constatación de que el trabajo interdisciplinar
asegura un mejor clima laboral al hacer partícipes a todos los profesionales en
la mejora de la atención a nuestros pacientes.
De otro lado, la calidad asistencial asegura una recuperación más temprana,
hará que nuestros clientes quieran seguir siendo tratados en nuestro centro y
que aconsejen a otros posibles clientes que acudan a nosotros, con lo que
repercute positivamente en la organización, de forma que el nivel gestor
constata que la apuesta por la calidad asistencial en un centro privado se
traduce en mayores ingresos económicos.
Tampoco hay que olvidar, que al reducir tratamientos para lograr nuestros
objetivos, las compañías aseguradoras se benefician igualmente, lo que nos
proporciona un mayor prestigio en el sector sanitario.
Igualmente, las Mutuas laborales han comprobado que mejorando nuestra
calidad en la atención al paciente con cefalea cervicogénica han reducido
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
costes, con lo que su confianza en nosotros como organización colaboradora
ha aumentado desde la implantación de las intervenciones para mejorar.
La demostración de estos datos a la dirección de la empresa, consiguió
asegurar el compromiso con la calidad, y hacer desaparecer las posibles
reticencias que pudiesen existir aún por parte del nivel gestor.
Sostenibilidad y continuidad de los beneficios de la intervención
Los beneficios fueron sostenibles y se mantienen tras el ciclo de mejora. La
razón fundamental es que su mantenimiento depende de los profesionales
sanitarios implicados, y su compromiso con la calidad asistencial es
consustancial a su labor. Y ese compromiso de vio reforzado a la vista de las
mejoras conseguidas.
De hecho, y como iniciativa interna de otros compañeros sanitarios, y con el
apoyo firme del nivel gestor, se han planteado nuevos ciclos de mejora y
creación de protocolos inexistentes dada la satisfacción tras el éxito de este
ciclo de mejora.
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Evaluación de la calidad de la atención al cliente con cefalea
cervicogénica. Informe de un ciclo de mejora
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