La cultura organizacional

CULTURA
ORGANIZACIONAL Y
CALIDAD EN LAS
INSTITUCIONES
PRESTADORAS DE
SERVICIOS DE SALUD
Braulio Cuba Corrido
CULTURA
ORGANIZACIONAL
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Toda organización actúa en un
determinado ambiente y su existencia y
supervivencia dependen de la manera
como se relacione con ese medio. Por
tanto ella debe ser estructurada y
dinamizada en función de las condiciones
y circunstancias que caracteriza el medio
en que opera.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• La naturaleza del Desenvolvimiento Organizacional
(Warren Bennis, 1972) sitúa a las organizaciones
como “sistemas orgánicos”, que a diferencia de los
sistemas mecánicos, hace énfasis en:
• Las relaciones inter e intragrupales
• La confianza y credibilidad recíprocas
• La interdependencia y responsabilidad compartida
• La participación y responsabilidad grupal.
• La toma de decisiones descentralizada
• La responsabilidad y control ampliamente
compartidos y
• La solución de conflictos a través de negociación o
solución de problemas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Al igual que todos los pueblos tienen su propia cultura,
las organizaciones también tienen la suya propia.
• La “Cultura organizacional” es el modo de vida propio
que cada organización desarrolla en sus miembros. La
cultura experimenta alteraciones en el transcurso del
tiempo, dependiendo de las condiciones internas y
externas. Las organizaciones exitosas logran renovar
constantemente su cultura manteniendo su integridad y
personalidad, en tanto que otras permanecen con su
cultura atada a patrones obsoletos y pasados de moda.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Además de la cultura organizacional, es
importante el “Clima Organizacional”, el cuál
constituye el medio interno de una
organización y su atmósfera psicológica
particular, el clima organizacional está
íntimamente ligado a Los acontecimientos
cotidianos, la moral y a la satisfacción de las
necesidades humanas de sus miembros.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• El clima puede ser saludable o
malsano, cálido o frío, negativo o
positivo, satisfactorio o insatisfactorio,
dependiendo de cómo se sienten los
participantes con respecto a la
organización.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Para Eliott Jaques ( 1992)La cultura
organizacional “ es la forma tradicional o
habitual de pensar-decir-hacer las cosas,
que comparten los miembros de una
organización y que los miembros nuevos
tienen que aprender o aceptar al menos
parcialmente, a fin de que sus servicios
sean aceptados en la organización
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
•
Para que la organización pueda cambiar la cultura y el clima
organizacional, necesita tener capacidad innovadora, representada en
las características siguientes:
•
Adaptabilidad (capacidad de resolver problemas y reaccionar a los
cambios y exigencias del ambiente) debiendo ser:
– Flexible y
– Receptiva
•
Sentido de identidad (compromiso del empleado con el pasado,
presente y futuro de la organización)
•
Perspectiva exacta del medio ambiente (percepción realista,
capacidad de investigar, diagnosticar y comprender el ambiente)
•
Integración entre los participantes (un todo orgánico)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Por tanto, no basta cambiar la estructura. Es necesario cambiar
la cultura de la organización. Generar nuevos ambientes: el
ambiente general, organizacional y el de los valores.
• Pero estos ambientes varían constantemente, son complejos,
cambiantes, explosivos, poderosos y hacen imperiosa la
necesidad de establecer estrategias coordinadas y de largo
plazo con el objeto de desarrollar climas favorables dentro de
las organizaciones, nuevas maneras de trabajar y de
relacionarse, sistemas de comunicación y de información que
sean congruentes con las exigencias pronosticables y no
pronosticables de los años futuros.
• Las fuerzas de cambio pueden se exógenas o endógenas a la
organización y a partir de esas necesidades, surge el esfuerzo
sistemático de cambio planeado. (El desarrollo Organizacional)
• Los cambios pueden ser evolutivos, revolucionarios o de
desarrollo sistemático, éste último es el más conveniente.
El proceso del D.O. y las fases del cambio planeado
(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)
ETAPAS DEL PROCESO
DE D. O.
Recolección de
datos
Diagnóstico
organizacional
Intervención
FASES DEL CAMBIO PLANEADO
• Desarrollo de una necesidad
de cambio
• Establecimiento de una
relación de cambio
• Trabajo en dirección al
cambio (movimiento)
• Generalización y
establecimiento del cambio
• Logro de una relación final
EL PROCESO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
1
Recolección de
datos
3
Intervención
2
Diagnóstico
organizacional
El proceso de D.O. como un continuo.
(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Una organización de salud es un conjunto
o equipo de trabajo profesional,
interdisciplinario, que laboran de manera
estructurada para producir bienes
intangibles (servicios de salud) y alcanzar
ciertas metas; que requieren del acuerdo y
participación de los usuarios.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Lo más característico de los sistemas de
salud es su enorme complejidad estructural, y
la coexistencia de muchos tipos de
profesionales, técnicos y auxiliares (150) que
conforman varios grupos o equipos de trabajo
profesional (subculturas) cuya meta común
es producir servicios de calidad que
satisfagan las necesidades de los usuarios y
las expectativas de la sociedad.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• La cultura organizacional en sistemas de
salud es una mezcla compleja de saberes,
conductas, relatos, símbolos, creencias,
suposiciones, metáforas y modos de
expresión que todos los miembros de la
organización comparten, por ejemplo: las
normas, los valores, las actitudes, los estilos
de vida, el lenguaje técnico científico y la
terminología propia de las disciplinas
biomédicas y sociales (Teodoro Carrada
Bravo, 2002).
Las variables que influyen en un
sistema sanitario
•
•
Tamaño de la
Organización
•
•
Recursos
Suficientes
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tecnologías
•
•
•
Estrategias
Seleccionadas
Número y tipo
De usuarios
Variables
Contingentes
Nivel de complejidad en la
atención de la salud.
Distribución del poder en la
organización
Disponibilidad de normas,
manuales, instructivos
escritos en los servicios
Característica
Estructurales
Cumplimiento de
normas y estándares
Educación y
Aprendizaje
Trabajos de investigación
publicados
Satisfacción usuarios
Eficiencia
Servicios y resultados
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• El desarrollo organizacional es un esfuerzo
consciente y planificado que realizan
quienes dirigen las Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud, para incrementar a
largo plazo los procesos de motivación,
aprendizaje, innovación creativa y de mayor
participación democrática grupal,
encaminados a mejorar el clima laboral,
aumentar la competitividad y la capacidad
resolutiva de los profesionales de salud y de
los directivos, mediante una administración
eficaz de la cultura organizacional (Carrada
Bravo 2002)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• ELEMENTOS DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
•
Se considera que al menos deben
indagarse cuatro elementos principales
que al decir de los investigadores
(Carrada, 2002), muestran el iceberg de
la cultura organizacional, estos son:
El Iceberg de la cultura organizacional en los sistemas de salud.
(Fuente: Carrada Bravo Teodoro, La Cultura Organizacional de los Sistemas de Salud)
Sistema de atención
de la salud
Limpieza de las
instalaciones
Publicaciones científicas
Primer contacto con el
cliente
Cortesía personal
ASPECTOS ABIERTOS
Estructura, procesos, productos,
Servicios, estilos de vida,
metas, tecnología, recursos
financieros, patrones de
conducta, lenguaje hablado,
corporal y escrito
Artefactos visibles de la
organización
Valores adoptados
por el grupo
Actitud del
equipo de salud
Rituales médicos
Código de ética
Reglamento de trabajo
ASPECTOS OCULTOS
Actitudes, Creencias, Símbolos,
mitos, costumbres, valores
tradiciones, normas,
interacciones informales,
sentimientos, temor, rumores,
chismes
•Creencias
•Supuestos básicos
inconscientes
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Artefactos: se llama así a aquello que se ve, se
escucha o se siente al encontrarse frente a un
grupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la
nuestra. En ésta categoría se incluye: el
ambiente físico, su arquitectura, el mobiliario, los
equipos, el vestuario de los individuos,
documentos, cartas, los servicios otorgados, los
trabajos de investigación publicados, la imagen
y presentación del personal y los directivos, la
limpieza de las instalaciones,
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Los valores: Es aquello que vale la pena
hacer, las razones para justificar lo que se
dice y se hace, indicadores de lo que debe
ser, frente a lo que realmente es. La
identificación de los valores se puede
obtener de los testimonios de los usuarios,
también a través de entrevistas con
funcionarios de la institución, pero se corre el
riesgo de que muestren un modelo
idealizado, es decir, que relaten como les
gustaría que fuesen los valores y no como
efectivamente son.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• La creencia: Es lo que se considera
verdadero o acertado para dirigir la
organización, incluye aquellos
sentimientos capaces de inducir a la
acción, que suelen modificar la
percepción, la interpretación e integración
de las sensaciones, y que influyen en la
manera de hacer las tareas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LOS SUPUESTOS INCONSCIENTES EN LAS
ORGANIZACIONES DE SALUD
Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupo
profesional percibe, piensa, siente y actúa en seis
dimensiones:
• Relación organización-contexto externo
• Naturaleza de la verdad y la realidad
• Naturaleza del tiempo y el espacio
• La naturaleza humana
• La concepción del trabajo-descanso
• Las relaciones humanas
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• RELACIÓN DE LOS DIRECTIVOS CON LA
ORGANIZACIÓN
El estudio de las diferentes culturas ayuda a
comprender las relaciones de poder, los
entendidos verbales (TERMINOLOGÍAS O
JERGAS), lo que es tenido como verdadero o
valioso. La cultura impuesta es un modo de
conformar conductas y estilos de trabajo y de
convivencia.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Algunos patrones de comportamiento
gerencial son comunes en los sistemas de
salud:
• Autocrático: Basado en el supuesto de que
sólo los jefes tienen el poder y pueden
ejercerlo sin consultar a nadie.
• Paternalista: Los que están en el poder tienen
el deber de cuidar, proteger y conducir a
quienes no gozan de autoridad, sin que los
subordinados participen.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
•
•
Consultivo: Todos los niveles y
departamentos comparten experiencias e
información relevante, pero el poder de decidir
permanece en manos del jefe.
Participativo con delegación: El talento y la
información existen en todos los niveles y
departamentos de la organización; es
necesario compartir y delegar el poder a los
profesionales operativos. La descentralización
y autonomía profesional son propios de este
modelo cultural.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
•
Colegiado: El supuesto es que todos los
miembros de la organización son socios
y las responsabilidades se reparten por
igual. Las Academias de Medicina y de
Cirugía, los colegios de médicos y
sociedades de especialistas son
ejemplos de este modelo conceptual.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• LA INVESTIGACIÓN DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
• Existen tres métodos para indagar y traer a la
superficie (evidenciar) las premisas:
• Empírico: Observación y colección de datos
para formular hipótesis
• Antropológico: El antropólogo investigador
recoge observaciones e interpreta el significado
de las formas simbólicas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Clínico: El investigador elabora un marco teóricoconceptual de abordaje, su función es registrar los
hechos, entrevistarse con personas o grupos específicos
para recoger puntos de vista, opiniones y propuesta de
mejora, las tareas principales son:
– Reconstruir el historial de la organización
– Analizar el proceso de la inducción al puesto de los nuevos
integrantes
– Elaborar una biografía organizacional con base a documentos y
entrevistas
– Examinar el proceso de trabajo
– Registrar el discurso, la manera como se llevan a cabo las
cosas y los sentimientos predominantes
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• EL PREJUICIO Y LA DISCRIMINACIÓN EN LAS
INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE
SALUD
La palabra prejuicio significa juicio previo, es una actitud
negativa e injustificada hacia un grupo o persona diferente
en cuanto a cultura, religión, género, afiliación política o
preferencia sexual.
El prejuicio es mezcla de creencias, sentimientos de
hostilidad, envidia, miedo, generalizaciones excesivas
llamadas estereotipos y de predisposiciones hacia
discriminación de otros. La discriminación crónica genera
inequidad y contribuye a incrementar los prejuicios a través
de las reacciones que provoca en las victimas.
MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL EN SISTEMAS DE SALUD.
(Fuente: Carrada Bravo. Rev. IMSS 2002)
Manifestaciones simbólicoconceptuales
Manifestaciones
estructurales
Poder
Filosofía
Normas
Creencias
Procedimientos
Símbolos
Políticas
Historia
Estatus
Mitos
Mitos
Valores
Creencias
Suposiciones
básicas
Equipos y mobiliario
Actitudes
Lenguaje y rituales
Instalaciones
Tecnología
Comportamiento no verbal
Recursos
Interacción
Manifestaciones materiales
Manifestaciones
conductuales
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• ALGUNAS CONCLUSIONES
• El cambio cultural de una institución sanitaria implica
cristalizar nuevos modos de acción, basados en la re
conceptualización de los procesos y métodos, o bien, en
la propuesta de nuevos modelos, innovadores, frescos y
mejores.
• Para implantar una cultura organizacional nueva se
requiere planificar, aplicar, verificar y evaluar,
sistematizar las experiencias, capacitar a los
profesionales de la salud y motivarlos dentro de un
ambiente propicio que facilite el aprendizaje creativo,
generando confianza mutua entre los miembros del
equipo de salud, mayor libertad académica y de
investigación, más tiempo disponible para diseñar,
reflexionar críticamente e innovar, a través de la
participación democrática grupal.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• El buen humor, la paciencia y la aceptación prudente
de los riesgos son ingredientes para lograr la
reforma exitosa del sector hacia la mejora continua.
• La transformación se inicia con el diagnóstico
situacional y la indagación cuidadosa de los
elementos culturales visibles y ocultos.
• Seleccionar el tipo de liderazgo más adecuado para
reducir los conflictos, abatir los errores y eliminar el
desperdicio con beneficio máximo para los usuarios
y los prestadores de servicios.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Lo más relevante es eliminar las barreras
interpersonales, interdepartamentales y
culturales de tal modo que todos gocen de
oportunidades iguales para superarse, al
desarrollar su potencialidad y mayor
creatividad.
• Las organizaciones modernas de avanzada
son aquellas que fomentan el diálogo y la
franqueza y son capaces de producir
innovaciones.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Una tarea principal de quienes dirigen las
Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud, es forjar motivaciones elevadas y
fomentar entusiasmo de sus colaboradores,
el trabajo en equipo, el cumplimiento de los
compromisos justo a tiempo, cambiar la
cultura de la cantidad por la calidad,
fomentar la colaboración interdisciplinaria
con enfoque al usuario, buscar soluciones
óptimas a los problemas de salud que
agobian a nuestra población.
CALIDAD DE
ATENCIÓN EN
SALUD
DECLARACION DE
PRINCIPIOS
“Derecho a la salud como condición del desarrollo
humano”
“Derecho a la calidad de la atención “
Visión del Sistema de Gestión de
Calidad
La calidad es un valor en la
cultura organizacional de las
instituciones de salud
Se desarrollan procesos de
mejora de la calidad que
involucran a los trabajadores,
usuarios y sociedad
La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfacción de los usuarios.
2. Evolución del
concepto de Calidad
Internet
e-Gobierno
Acontecimientos
más importantes
EFQM
Calidad total
ISO-9000
Aseguramiento de la
calidad
Control de
procesos
Inspección
Artesanía
1800s
Especifica
ciones
1900
Consumi
dor
1960
Costo
1970
1980
Necesidades
latentes
1990
Nuevos
sistemas de
gestión
2000
Nuevas
tecnologías
EL RETO:
C
A
L
I
D
A
D
Técnica
Humana
Entorno
Objetivo General
Mejorar la calidad de la
atención en las Instituciones
Prestadoras de Servicios de
Salud, estas mejoras deben
ser claramente percibidas por
la población.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr la satisfacción y participación
ciudadana de los usuarios del servicio.
Lograr la satisfacción y el desarrollo de las
personas que brindan los servicios de
salud.
Fomentar una cultura de calidad basada
en valores.
Implementación de procesos de garantía y
mejoramiento de la calidad en todos los
niveles.
DEFINICION DEL SISTEMA
El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que
impulsará el MINSA en una primera etapa, está
definido como:
“el conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y monitorear sus unidades prestadoras
de salud en lo relativo a la calidad de la
atención”
PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistémico para la gestión
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la aplicación de
la ciencia y tecnología médicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar
en forma proporcional sus riesgos. El grado de
calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el equilibrio
más favorable de riesgos y beneficios.
¿Qué es calidad?
 Hacer lo correcto, en forma correcta
 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre
 Satisfaciendo siempre a los usuarios
Dimensiones de la Calidad
Humana
Técnica
Del entorno
 Calidad como fin social: plasma el principio de
calidad de vida.
 Expresión de modernidad: expresa la permanente
tensión entre la homogeneización de procesos y la
diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.
 Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del
otro como elemento fundamental de la organización
moderna.
 Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de
Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la
población y los servicios de salud.
Análisis de la Calidad
Enfoque sistémico:
Estructura
Procesos
Resultados
ACTORES PRINCIPALES
Usuarios
Internos
Usuarios
externos
calidad
Institucion
POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LAS PERSONAS
 Fomentar que en los establecimientos de salud se
brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no
discriminatorios y accesibles a todas las personas que
contribuyan a elevar su calidad de vida
 Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios
como mecanismo para mejorar
 Informar
a la población sobre los compromisos,
actividades y resultados del Sistema de Calidad para
el Servicio de Atención Integral de Salud
POLITICAS DEL SISTEMA
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
 Fomentar la generación de una conciencia y cultura
ética y de calidad para lograr comportamientos
responsables del personal
 Fomentar la participación y el trabajo en equipo,
buscando la integración en los trabajadores
 Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud
POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LAS INSTITUCIONES
PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD
 Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar
la provisión y recursos para la calidad
 Establecer el marco normativo para la organización y
funcionamiento de los establecimientos de salud
 Fomentar la cultura de la calidad y la normalización
de los procesos para la atención de salud
POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
 Fomentar la participación social en materia de salud
 Cumplir y promover las buenas prácticas de atención
de la salud en todos los establecimientos del MINSA
 Promover la construcción de ciudadanía desde los
servicios de salud
 Mejorar las condiciones de bienestar para crear las
bases del desarrollo social integral y sostenible
POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACION AL ESTADO
 Confluir desde la
Política de Calidad del
MINSA con otras políticas de gobierno que
permitan la construcción de un Estado de
derecho y una sociedad más justa y
democrática
Componentes del Sistema
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
ORGANIZACIÓN PARA
LA CALIDAD
•
Políticas de calidad
•
Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de
calidad
Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
Usuarios
satisfechos y
saludables
•
•
•
•
•
Estandarización
Autoevaluación
Acreditación
Mejora Continua.
Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA
CALIDAD
Organización para la calidad
Implica la definición de un diseño organizacional que permita
llevar a cabo las funciones para la gestión de calidad integrada
al sistema de salud.
Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el
nivel de compromiso y los recursos son suficientes para
aplicar, adaptar, sostener y continuar desarrollando el proceso
de garantía de calidad
La organización comprende el Nivel central, Regional y local(
redes y establecimeintos de Salud públicos y privados.
Garantia y Mejoramiento
Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se
llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño,
en forma continua y cíclica de manera que la atención prestada
sea efectiva, eficaz y segura, orientándose a la satisfacción del
usuario.
Implica el desarrollo e implementación de los procesos:

Autoevaluación y Acreditación.

Auditoria clínica en salud.

Evaluación de la tecnología sanitaria.

Mejoramiento continuo.
Informacion para la calidad
«Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que
permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la
calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e
interno.”
Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición aplicables a los
usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención:
-
Encuesta de satisfacción
-
Mecanismos de orientación e información al usuario.
-
Recepción, procesamiento y atención de quejas y sugerencias.
-
Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad.