Informe PQR Primer trimestre 2016

INFORME PQRS PRIMER TRIMESTRE DE 2016
1. CAPITULO I PQRS
1.1 VARIABLES DEL INFORME

Para realizar el informe mensual de las PQRS se tendrá presente todas las quejas
radicadas durante el mes primer trimestre del 2016.

Las PQRS del informe corresponde a las recibidas por correo electrónico y el buzón de
quejas, sugerencias y reclamos, correo electrónico, redes sociales y pagina web.

Se presentaran los tiempos de respuestas de acuerdo a los 15 días hábiles estipulados
por ley, por tanto se deben tener presente que las quejas radicadas durante los primeros
cinco días del mes, deben según esta norma darse respuesta durante el mismo mes; no
obstante las quejas radicadas desde el días sexto en adelante prolonga y compromete
el tiempo de respuesta para el mes siguiente.

Las quejas radicadas en el último día del mes analizado tiene plazo de dar respuesta
hasta el día 20 del mes siguiente.

En el informe trimestral se presentara el seguimiento de las quejas

Se presentaran dos tiempos de respuesta:
a) Tiempo de respuestas comprometidos con envío de respuesta preliminares
b) Tiempos de respuesta definitiva
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja

% de Respuestas devoluciones
1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
En el siguiente informe se evidencian las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias,
consultas y comentarios positivos (PQRS), recibidos por el Instituto Nacional de
Cancerología en su única sede durante el primer trimestre de 2016.
El presente informe es la consolidación de la información remitida desde las aseguradoras y
las PQRS recibidas directamente en la Oficina de gestión a usuarios, en los buzones de
sugerencias ubicados a nivel interno del Instituto Nacional de Cancerología en áreas
diferenciadas y por los diferentes medios de recepción.
Cuanto corresponde cada requerimiento (%)
Tipo PQRS
Número de radicados
Peticiones
20
Quejas
117
Sugerencias
59
Agradecimientos
26
Total
222
REQUERIMIENTOS PRIMER
TRIMESTRE 2016
Total
Agradecimientos
222
26
Sugerencias
59
Quejas
Peticiones
117
20
1.2.1 Medio de recepción de PQRS
Para la recepción de requerimientos el Instituto Nacional de Cancerología cuenta con dos
medios de recepción accesibles al usuario dentro de los cuales se encuentran: El medio
presencial correspondiente al buzón de sugerencias y el medio virtual conformado por:
correo electrónico, pagina web, redes sociales y Siapin IV.
En el primer trimestre se evidencia que el medio de recepción de requerimientos más
utilizado fue el presencial con el buzón de sugerencias correspondientes al 90%, seguido
de correo electrónico con 9%
y correspondencia
y redes sociales con 0.5%
respectivamente. Finalmente para este trimestre se evidencia que tanto la página web y
Siapin IV no fueron utilizados.
MEDIO DE RECEPCIÓN PQRS
BUZÓN DE SUGERENCIAS
CORERRO ELECTRONICO
CORRESPONDENCIA
PÁGINA WEB
REDES SOCIALES
SIAPIN IV
TOTAL
PQRS RECIBIDAS
199
21
1
0
1
0
222
MEDIO DE RECEPCION DE LOS
REQUERIMIENTOS
SIAPIN IV
0
REDES SOCIALES
1
PÁGINA WEB
0
CORRESPONDENCIA
1
CORERRO ELECTRONICO
BUZÓN DE SUGERENCIAS
21
199
1.2.2 PQRS por tipo de usuario
En esta sección se muestra el tipo de usuario que registra la PQRS, el cual se puede
diferenciar si es un usuario interno que corresponde a los funcionarios y colaboradores o si es
un usuario externo que son los pacientes, familiares, cuidadores, aseguradoras y entidades de
orden distrital y nacional.
Cuantos pacientes hicieron requerimientos, cuantos familiares, cuantos funcionarios (%)
TIPO DE USURARIO
Pacientes
Familiares, cuidadores
Aseguradoras
Entidades
USUARIO EXTERNO
Funcionarios, colaboradores
USUARIO INTERNO
TOTAL PQRS RECIBIDAS
PQRS RECIBIDAS
121
83
4
1
209
13
13
222
Con base en el cuadro anterior se evidencia que el mayor número de requerimientos fue
presentado por usuarios externos con un porcentaje de 94% de donde se evidencia que el
usuario que más realizo requerimientos fueron los pacientes con un 55% seguido por los
familiares y cuidadores con un 37% y finalmente en un 6% corresponde a los por funcionarios
y colaboradores o usuarios internos.
PQRS RECIBIDAS POR TIPODE USUARIO
TOTAL PQRS RECIBIDAS
222
USUARIO INTERNO
13
Funcionarios, colaboradores
13
USUARIO EXTERNO
Entidades
Aseguradoras
Familiares, cuidadores
Pacientes
209
1
4
83
121
2
CAPÍTULO II QUEJAS
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias
Se establece el direccionamiento de la PQRS por dependencia para establecer el
correspondiente a emitir respuesta.
área
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta
Tiempos de Respuesta
a) Tiempo de respuestas comprometidas con envío de respuesta preliminares para el
primer trimestre de 2016.
QUEJAS CON RESPUESTA PRELIMINAR
Dentro de los 15 días
Después de los 15 días
TOTAL
67
3
70
Con base al cuadro presentado anteriormente se evidencia
que de las 117 quejas
presentadas en el primer trimestre del 2016 el 59% se les proyectó respuesta preliminar
teniendo en cuenta la demora en respuesta por parte de los servicios involucrados.
b) Tiempos de respuesta definitiva
TIEMPOS DE RESPUESTA DEFINITIVA
PQRS con respuesta definitiva
Promedio en días
,
116
8
Se identifica que de 117 quejas recibidas, el 99% obtuvieron una respuesta definitiva en un
promedio de ocho días. Sin embargo, cabe resaltar que hay una queja faltante por respuesta
la cual se encuentra en trámite por parte de jurídica.
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
TIEMPOS DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS EN
LA QUEJA
QUEJAS RESPONDIDAS POR
SERVICIOS INVOLUCRADOS
LOS
Promedio en días
116
8
Se observa que de 117 quejas recibidas, el 99% fueron respondidas por los servicios
involucrados en un promedio de ocho días. Teniendo en cuenta que una de las quejas
no fue respondida por los servicios ya que se instauro a la nueva eps para lo cual INCESE no hace trámite de la misma.
d) Tiempos de respuesta en firmas:
Tiempos de respuesta en firmas
Numero de PQRS firmadas
Número
117
Numero de PQRS en espera de firmas
0
Promedio respuesta de firmas en días
8
Se establece que en un promedio de ocho días, se firmaron el 100% de las quejas recibidas y
respondidas por los servicios involucrados.
2.3 Causa de las quejas
causa de las quejas primer trimestre 2016
TOTAL
INFORMACION
117
2
ASIGNACION DE CITAS
PERDIDA DE OBJETOS PERSONALES
6
1
TRATO Y AMABILIDAD
44
DEMORA EN LA ATENCION
42
INFRAESTRUCTURA
8
TRAMITES ADMINISTRATIVOS
CANCELACION DE CITAS
5
1
GESTION HOTELERA Y AMBIENTAL
3
CALIDAD EN LA ATENCION
2
OPORTUNIDAD
3
Se identifica que la principal causa de quejas corresponde a trato y amabilidad en un 38%,
seguido de demora en la atención con un 36%. El 7% corresponde a infraestructura, el 5% a
calidad en la atención asignación de citas, con un mismo porcentaje de un 3% se encuentran
Gestión hotelera y ambiental oportunidad. En porcentaje del 2% están información y calidad de
atención y en último renglón cancelación de citas y pérdida de objetos personales, con un 1%.
También se evidencia que las quejas con más recurrencia son por trato y amabilidad y por demora en
la atención las cuales ocupan un porcentaje alto del total de las quejas recibidas en el primer trimestre.
2.4 Quejas Anónimas
Quejas Anonimas
TOTAL
16
TRAMITES ADMINISTRATIVOS
1
INFORMACION
1
TRATO Y AMABILIDAD
INFRAESTRUCTURA
DEMORA EN ATENCION
2
3
9
Se evidencia que en el primer trimestre de 2016 del total de quejas el 14 % fueron radicadas
por pacientes de manera anónima. En donde se evidencio que la mayoría de quejas
corresponden a un 56% por demora en la atención, seguida por infraestructura con un 19%,
trato y amabilidad en un 13% y finalmente información y trámites administrativos con un 6%
cada uno.
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución
Durante el primer trimestre del 2016 se recibió una queja en el mes de Enero y que fue
trasladada a la entidad correspondiente en este caso a la Nueva EPS, Sin embargo, en los
meses de Febrero y Marzo no se recibieron quejas para instituciones externas.
3
CAPITULO III: PETICIONES
Peticiones
TOTAL
TRATO Y AMBILIDAD
20
1
DEMORA EN ATENCION
2
TRAMITES ADMINISTRATIVOS
2
INFORMACION
ASIGNACION DE CITAS
3
12
En el primer trimestre del 2016 se recibieron 20 peticiones donde se evidencia que en su
mayoría fueron por asignación de citas con un 60%, seguida por información con un 15%,
trámites administrativos y demora en la atención con un 10% respectivamente y por ultimo un
5% en trato y amabilidad.
4
CAPITULO IV: SUGERENCIAS
Sugerencias
TOTAL
59
CALIDAD EN ATENCION
2
ASIGNACION DE CITAS
3
INFORMACION
5
INFRAESTRUCTURA
5
DEMORA EN ATENCION
23
GESTION HOTELERA Y AMBIENTAL
10
TRATO Y AMABILIDAD
11
Las sugerencias correspondientes al primer trimestre del 2016 con un total de 59, se evidencia
que el 39% corresponde a la demora en atención por parte de los servicios, seguido por el 27%
por gestión hotelera y ambiental, 9% información, 9% trato y amabilidad, 9% calidad en la
atención y 5% a infraestructura.
5. CAPITULO V: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
Agradecimientos y Felicitaciones
total
26
Subdireccion
7
oncologia
1
urologia
1
Gaica
2
enfermeria
2
Gestion Humana
S. generales
Direccion
1
3
9
Durante el primer trimestre del 2016 se recibieron un total de 26 agradecimientos y
felicitaciones, en lo que se identifica que el 35% dirigido a dirección, 31% por trato y
amabilidad, 12% a servicios generales. El área de Enfermería y el área de oncología tienen un
8% cada una y el área de Gaica con el área de Oncología reciben un 4% del total recibido.
6. PRIORIZACIÓN PQRS
De acuerdo a Atributos de calidad recibidos durante el primer trimestre de 2016 se establece
que el atributo de oportunidad de la atención fue de un 42% al igual que en calidad de la
atención con el mismo porcentaje y un 17% en ambientes de la atención.
ATRIBUTOS DE CALIDAD
TOTAL
180
subtotal
cancelaciones
75
2
demora en la atencion
53
deficit en tramites administrativos
6
asignacion de citas callcenter
14
OPORTUNIDAD EN LA ATENCION
subtotal
75
objetos perdidos
1
confidencialidad
0
informacion recibida
7
trato y amabilidad
67
CALIDAD DE LA ATENCION
subtotal
relacion con el exterior
30
0
infraestructura
15
gestion hotelera y ambiental
15
AMBIENTES DE LA ATENCION
Del anterior grafico se evidencia que los atributos de calidad más relevantes con un
porcentaje del 42% respectivamente fueron oportunidad en la atención y calidad en
la atención, en última estancia se encuentra al atributo de calidad de ambientes de la
atención con un 17%
De igual manera se analiza que dentro cada atributo de calidad existen unos ítems
más relevantes que otros. En el atributo de oportunidad de la atención encontramos
que la demora en la atención es el más alto con un porcentaje del 29%, seguido de
asignación de citas callcenter con 8% y por último se encuentran déficit en trámites
administrativos y cancelaciones con un 3% y un 1% respectivamente.
En el atributo de calidad de la atención vemos que el más relevante es trato y
amabilidad con un 37% seguido por información recibida con un 4 % y por ultimo esta
confidencialidad y objetos perdidos con un 1% respectivamente.
En el último atributo de calidad analizado que corresponde a ambientes de la
atención encontramos gestión hotelera y ambiental e infraestructura con un 8.5%
cada una, siendo el atributo de calidad de ambientes de la atención el que menos
porcentaje presenta dentro de los mismos.
7. CONCLUSIONES
7.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS.
Módulo PQRS
7.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS.
Para que se efectúe la operación del programa de PQRS, se cuenta con siete buzones
registrados y distribuidos en el INC, la página web que se encuentra en funcionamiento
donde comunicaciones es quien recibe este tipo de requerimientos. Adicionalmente las
redes sociales funcionan eficientemente para este tipo de trámites. Por otro lado,
correspondencia es una parte fundamental para que la operación sea óptima y eficiente.
De igual manera las firmas se tramitan ahora con la subdirección general de atención
médica y docencia para que los requerimientos sean entregados de manera más oportuna
al usuario.
7.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el primer trimestre de 2016.
Se continúa con el seguimiento a través del envío de correo y llamadas telefónicas con el fin
de garantizar la respuesta oportuna.
7.4 ¿Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar?
Servicios con más demora y oportunidad de respuesta.
Servicios más demorados en respuesta Servicios con oportunidad
(mayor a 10 días).
(menor a 10 días).
de
respuesta
Servicios
N° de quejas
promedio en Servicios
días
N° de quejas
promedio
en días
Gaica
seno
y
tejido
enfermería
Facturación
3
2
21
16
Servicios generales
Facturación
7
9
4
7
5
12
15
14
Enfermería
Gestión a usuarios
7
5
7
4
Servicios más demorados en dar respuesta: Se evidencia que los servicios con demora
mayor a 10 días en la oportunidad de respuesta durante el primer trimestre de 2016 fueron
Gaica con un promedio 21 días, seno y tejidos blandos con un promedio de 16 días,
enfermería con un promedio de 15 días y por ultimo facturación con un promedio de 14
días.
Servicios con oportunidad de respuesta: Se evidencia que en el mismo periodo los servicios
con un tiempo de respuesta inferior a los 10 dios fueron Servicios Generales con un
promedio 4 días, facturación con un promedio de7 días, enfermería con un promedio de 7
días y gestión a usuarios con 4 días promedio en la oportunidad de respuesta.
7.5 Retroalimentación del usuario interno y externo
La retroalimentación se hace desde gestión a usuarios informando a los servicios
involucrados para la respuesta oportuna, de igual manera se entrega el informe a calidad,
planeación, comunicaciones y Subdirección médica, publicándose en la página web.
Se está socializando con los servicios involucrados en PQRS atraves de charlas con dichas
áreas con el fin de abordar los temas por los cuales se ven comprometidos en los
requerimientos instaurados por medio de los distintos canales para este fin.
7.6
Conclusiones y/o recomendaciones
Total de requerimientos primer trimestre 2016.
total
Marzo
Febrero
Enero
100%
117
38%
45
23%
27
38%
45
Las conclusiones que se presentan a continuación hacen referencia a los resultados obtenidos
respecto al primer trimestre de 2016.
Se concluye que para el primer trimestre del 2016:

Se presentó un aumento en cuanto al total de requerimientos en los meses de Enero y
Marzo con respecto al mes de Febrero en donde se redujo de manera considerable las
quejas y por ende, se mejoró la oportunidad de respuesta al usuario .

Se evidencio que el promedio en días de respuesta definitiva fue de ocho días
•
Se aclara que en el mes de Marzo tenemos dos requerimientos los cuales se
encuentran fuera tiempos estimados como oportunos de acuerdo a la ley uno con 39
días y otro con 24 días transcurridos hasta la respuesta final a gestión de usuarios.

Las respuestas preliminares se realizaron de manera oportuna puesto que ninguna se
evidenció por fuera del límite de días establecidos.

Por otro lado, se podría decir que el mayor canal de recepción de PQRS siguen siendo
los buzones ubicados dentro de INC, sin embargo sería bueno promover más la
utilización de los medios electrónicos para que los usuarios puedan acceder a esta como
canal para interponer PQRS.

Se evidencio que en el primer trimestre de 2016 los requerimientos con más alto
porcentaje fueron trato y amabilidad y demora en la atención con más relevancia en los
servicios de Facturación y Enfermería.


Se reitera la petición de la contratación de un(a) auxiliar para el departamento de
Gestión a Usuarios, específicamente para apoyar la consolidación de la información de
PQRS, desarrollo de informes y presentaciones, el generar las respuestas a los
quejosos, así como apoyar el análisis a efectuar de las PQRS radicadas mes a mes.
.