Manua_Servicios a 23 de febrero de 2009
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Carta de Servicios Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) 1. Objetivos Los objetivos fundamentales de la Unidad TIC del Centro de Ciencias Humanas y Sociales son los siguientes: • Consolidación de la Unidad de Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación, constituida por personal del CCHS y de la empresa Sermicro, encargada del Centro de Atención al Usuario (CAU). • Integración de las distintas tecnologías hardware y software utilizadas en los institutos y unidades de servicio del CCHS. • Soporte a las infraestructuras telemáticas del CCHS. • Modernización de la gestión del CCHS mediante aplicaciones telemáticas. • Optimización de las prestaciones proporcionadas desde el Centro de Atención al Usuario. • Consolidación del soporte informático dado a los proyectos de investigación liderados desde el CCHS. • Puesta en valor de las infraestructuras existentes en el Centro de Proceso de Datos (CPD) del CCHS. 2. Descripción de servicios 2.1. Apoyo a la gestión del CCHS • Desarrollo de una arquitectura Cliente/Servidor para la gestión de la información relativa al personal del CCHS. • Registro interno de Entrada/Salida. • Servicio de listas de correo dinámicas. • Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para control de almacén. • Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para incidencias de mantenimiento del edificio. • Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la reserva de salas de reunión. • Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la solicitud de incidencias informáticas. • Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la gestión de la producción cientfíca del personal investigador. • Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la gestión de proyectos de investigación en la Unidad de Captación de Recursos y Gestión de Proyectos. • Implantación y mantenimiento de la Intranet del CCHS. • Gestión y mantenimiento de la aplicación para el control horario del personal del CCHS. • Gestión y mantenimiento de la aplicación para la solicitud de vacaciones y licencias del personal del CCHS. Manual de Servicios - 2009 69 2.2. Infraestructuras y servicios telemáticos • • • • • • • • • • • Mantenimiento y gestión de la conectividad WAN. Mantenimiento y gestión de la conectividad LAN. Mantenimiento y gestión de la conectividad NAS. Mantenimiento y gestión de la red WIFI. Mantenimiento y gestión de la telefonía del centro basada en VoIP. Mantenimiento y gestión del sistema de impresión y FAX-IP distribuido en el CCHS. Mantenimiento y gestión del correo electrónico del personal del CCHS. Mantenimiento y gestión de un servicio DHCP. Mantenimiento y gestión de un servicio DNS. Mantenimiento y gestión de un servicio Active Directory. Mantenimiento y gestión de alojamiento para las webs de los institutos del centro. 2.3. Atención al usuario Asesoramiento técnico para las compras de material informático. Asesoramiento técnico para la contratación de servicios informáticos. Servicio de atención al usuario (CAU). Instalación, mantenimiento y soporte para un parque de 750 ordenadores de sobremesa, 300 ordenadores portátiles y periféricos asociados a dichos ordenadores. • Soporte completo para los ordenadores abiertos al público en la Biblioteca Tomás Navarro Tomás. • Gestión de licencias adquiridas desde el CCHS. • • • • 2.4. Soporte a proyectos de investigación • Alojamiento informático de proyectos desarrollados desde los grupos de investigación, líneas de investigación, unidades de servicio o laboratorios del CCHS. Estos proyectos podrán ser desarrollados íntegramente por personal del CCHS o haber sido contratados a empresas o personas externas al CCHS. Las condiciones de uso y acceso al CPD (medidas de seguridad, claves de acceso, espacio utilizado, etc.) se comunicarán a los usuarios cuando se resuelva la solicitud de alojamiento. • Servicio de backup y repositorio en el CPD para cada uno de los usuarios del CCHS y para cada línea de investigación, unidad de servicio o laboratorio del CCHS. Dicho servicio permitirá compartir información a los miembros de cada línea de investigación, unidad de servicio o laboratorio. La Unidad TIC establecerá un tamaño de disco estándar para cada uno de estos repositorios, si bien podrá estudiarse la necesidad de ampliar ese espacio de manera temporal o definitiva, en función de las necesidades concretas de una línea de investigación, unidad de servicio o laboratorio. • Desarrollo de aplicaciones informáticas para grupos de investigación, líneas de investigación, unidades de servicio y laboratorios. Estos desarrollos podrán ser realizados parcial o totalmente por personal de la Unidad TIC, o bien por personal contratado para el desarrollo de las aplicaciones que pueda precisar del apoyo del personal de la Unidad TIC. • El grado de implicación del personal de la Unidad TIC en el desarrollo de aplicaciones informáticas será determinado por la comisión científica de la Unidad TIC, una vez realizada la correspondiente solicitud de servicio. Esta comisión valorará el interés científico de la solicitud, su viabilidad, la disponibilidad de recursos técnicos y humanos de la Unidad TIC para acometerla y, en consecuencia, el nivel de prioridad que se le podrá ofrecer. 70 Manual de Servicios - 2009 • El personal de la Unidad TIC tendrá la facultad de responder de manera inmediata a las solicitudes de servicio que no requieran de una inversión importante de tiempo y recursos, sin necesidad de que dichas solicitudes tengan que ser valoradas por la comisión científica. 2.5. Seguridad • Gestión del sistema corta-fuegos del centro. • Gestión de incidencias de seguridad. • Soporte antivirus del parque informático. 2.6. Apoyo a la formación continua • Mantenimiento de las aulas de informática del CCHS. • Resolución de consultas ofimáticas. 3. Recursos de la Unidad TIC 3.1. Personal El personal de la Unidad TIC esta estructurado en tres áreas de trabajo. Dichas áreas están relacionadas entre sí e implican una estrecha colaboración y trabajo en equipo del personal de la Unidad. Las tres áreas de trabajo son: 1. Sistemas e infraestructura telemática. Responsable: Ramón Fuentes Méndez. 2. Informática científica y desarrollo de aplicativos. Responsable: Juan Carlos Martínez Torres. 3. Centro de Atención al Usuario (CAU). Responsable: Fernando Ruano. La coordinación de las tres áreas de trabajo es responsabilidad de Ramón Fuentes Méndez. Personal de la Unidad TIC En la sede de c/ Albasanz 26-28: Nombre Ext. Despacho Álvarez Sánchez, Roberto Fuentes Méndez, Ramón 2821 2992 0E12 0E11 [email protected] [email protected] Área 2 Área 1 López Ugalde, Inmaculada 2821 0E12 [email protected] Área 2 Martínez Torres, Juan Carlos 2651 0F9 [email protected] Área 2 Mejías Muñoz, Milagros 2654 0E15 [email protected] Área 1 Pérez Rodríguez, José Miguel 2681 0E14 [email protected] Área 2 Quintanilla Fernández, Manuel 2689 0E15 [email protected] Área 1 Rojas Corral, Rafael 2696 0E12 [email protected] Área 2 Sánchez Padial, Antonio Jesús 2805 0E14 [email protected] Área 2 Ruiz Solís, María del Sol 2651 0F9 [email protected] Área 2 Manual de Servicios - 2009 Correo electrónico Área TIC 71 En la sede de c/ Joaquín Costa 22 (responsable: Fátima Sordo Juanena): Nombre Ext. Despacho Correo electrónico Campos García, Miguel Ángel García Martín, Carlos 101 101 101 101 [email protected] [email protected] Pastor González, Mercedes 110 110 [email protected] Valle Bracero, María de los Reyes 110 110 [email protected] Además del personal del CCHS, seis personas de la empresa Sermicro prestan el servicio de atención al usuario (CAU) para incidencias microinformáticas. 3.2. Equipamiento Para realizar los servicios descritos en los apartados anteriores, la Unidad gestiona la electrónica que se encuentra distribuida por todo el edificio y dispone del Centro de Procesos de Datos (CPD), así como de las licencias de software adquiridas por el CCHS. 4. Procedimientos de trabajo y peticiones de servicio a la Unidad TIC Los servicios ofrecidos por la Unidad TIC pueden solicitarse de dos formas diferentes: • Las incidencias informáticas se comunicarán a través de una aplicación que se encuentra disponible en la Intranet del CCHS (http://intranet.cchs.csic.es), en la sección de "Partes informática. CAU". Una vez hecho el parte de incidencia informática por medio de la aplicación, el personal del CAU se pondrá en contacto con el usuario con el fin de resolverla en el menor tiempo posible. Si la incidencia requiriese otro tipo de intervención, la petición será trasladada por parte del responsable del CAU al personal de la Unidad TIC del Área de Infraestructuras (cuentas de correo, Telefonía IP, etc.) o del Área de Informática Científica. • Las solicitudes de desarrollo de aplicaciones se harán personalmente a los responsables de la Unidad TIC (Ramón Fuentes o Juan Carlos Martínez). Si la solicitud requiriese de una asignación especial de recursos técnicos o humanos por parte de la Unidad TIC, se pedirá al solicitante la cumplimentación de un breve formulario (Anexo I), en el que se describirá el servicio requerido. Cuando proceda (véase apartado 2.4), la solicitud será valorada por la comisión científica de la Unidad TIC. Todas las solicitudes serán contestadas por escrito por parte de los responsables de la Unidad TIC. 5. Comisión científica La comisión científica de la Unidad TIC estará compuesta por los siguientes miembros: • Vicedirector Técnico del CCHS • Responsable de la Unidad TIC: Ramón Fuentes ([email protected]) • Responsable del Área de Informática Científica de la Unidad TIC: Juan Carlos Martínez Torres ([email protected]) • Mª Begoña Álvarez Farizo ([email protected]) • Violeta Demonte Barreto ([email protected]) 72 Manual de Servicios - 2009 • Mª Pilar Martín Isabel ([email protected]) Manual de Servicios - 2009 73 • Anexo 1 Hoja de solicitud de servicio a la Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicación Nombre del solicitante: Título del Proyecto / Breve descripción del servicio solicitado: Descripción detallada del servicio solicitado: [Esta solicitud puede ser enviada por correo electrónico a los responsables de la Unidad TIC; [email protected], [email protected]] 74 Manual de Servicios - 2009
