Satisfacción de clientes: Perspectivas metodológicas y

VII FORO LATINOAMERICANO DE
BANCA COMUNAL
ESTUDIOS DE SATISFACCION Y
SALIDA DE CLIENTES
PRESENTADO POR:
IRINA ALIAGA - FINRURAL
CIFRAS BANCA COMUNAL EN BOLIVIA
A JUNIO 2015
INSTITUCIONES:
TOTAL: 30
FINRURAL: 8
OTROS: 22
CARTERA BRUTA ($us)
TOTAL: 141.870.590
FINRURAL: 96%
OTROS: 4%
CLIENTES ($us)
TOTAL: 314.888
FINRURAL: 294.700
OTROS: 20.188
CARTERA EN MORA (%)
TOTAL: 1,58%
FINRURAL: 1,04%
OTROS: 13,19%
IMPORTANCIA
• Desempeño social y financiero.
• Buenas prácticas internacionales.
• Cumplimiento normativo.
METODOLOGIA
• Diseñada por FINRURAL – Programa Imp-Act
(2003)
• Probada en 8 Instituciones Microfinancieras
(2004)
• Transferida a socias FINRURAL (2005)
CARACTERISTICAS
• Triangulación investigativa:
 Lealtad de clientes.
Deserción voluntaria.
Deserción por mora.
• Triangulación herramientas:
 Encuesta cuantitativa.
Entrevista cualitativa clientes.
Entrevista cualitativa Oficiales de Crédito.
SATISFACCION DE CLIENTES DE BBCC
CONDICIONES DE
ACCESO AL CREDITO
CONDICIONES
FINANCIERAS DEL
CREDITO
DESEMPEÑO DEL
PERSONAL
COSTOS DE
TRANSACCION
IMAGEN DE LA
INSTITUCION
BENEFICIOS
TANGIBLES DE BBCC
BENEFICIOS
INTANGIBLES BBCC
SALIDA DE CLIENTES DE BBCC
INSATISFACCION DEL
CLIENTE
FACTORES EXTERNOS
BARRERAS DE
PERMANENCIA
VENTAJAS DE LA
COMPETENCIA
AUSENCIA DE
DEMANDA
CONFLICTOS DE
GRUPO EN BBCC