Manual de Calidad

Sus socios en ISO 9000
Manual de Calidad
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
GERENCIA
NIVEL 1: Manual de Calidad - Políticas
(Política de la compañía, autorización y
alcance del sistema )
NIVEL 2: Procedimientos - Métodos
(Define Quién, Qué, Cuándo, Dónde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo
(Define Cómo, paso a paso, ciertas
tareas son desarrolladas)
NIVEL 4: Otra documentación
(Solicita registros y evidencia)
OPERACION
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
+
+
+
La estructura de la documentación debe ser
definida en el Manual de Calidad
No experimente
Use la mejor práctica
Nivel 1
Manual de Calidad
Nivel 2 Procedimientos
Nivel 3 Instrucciones de Trabajo
Nivel 4 Registros
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
+
+
+
Definir los tipos de documentos para cada nivel
Definir la estructura y formato de los
diferentes niveles
Establecer método para la codificación de los
documentos de los diferentes niveles
– Mantener referencia con los elementos de la
norma
– Permitir
una
trazabilidad
entre
los
diferentes niveles
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
GERENCIA
NIVEL 1: Manual de Calidad - Políticas
(Política de la compañía, autorización y
alcance del sistema )
NIVEL 2: Procedimientos - Métodos
(Define Quién, Qué, Cuándo, Dónde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo
(Define Cómo, paso a paso, ciertas
tareas son desarrolladas)
NIVEL 4: Otra documentación
(Solicita registros y evidencia)
OPERACION
MANUAL DE CALIDAD
Requerimientos de la Norma
“La organización debe establecer y mantener un
manual de calidad que incluya:
a) El alcance del sistema de administración de
calidad, incluyendo detalles de, y justificación para,
cualquier exclusión (1.2)
b) Procedimientos documentados establecidos por el
sistema de administración de calidad, o referencias
a ellos.
c) Descripción de la interacción entre los procesos
del en el sistema de administración de la calidad.”
MANUAL DE CALIDAD
¿Qué es un Manual de Calidad?
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+
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Es un documento general, de aplicación a todas las
áreas de la empresa que afectan la calidad.
Define las políticas
Define el alcance y los elementos del sistema de
calidad
Asigna autoridad y responsabilidades
Provee lineamientos de los subsistemas y
procedimientos principales
Documenta los procedimientos utilizados para
implantar el sistema de calidad
MANUAL DE CALIDAD
¿Por qué tener un Manual de Calidad?
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Requisito para la certificación
Define la Política de Calidad de la Compañía
Documenta el Sistema de Calidad
Define las responsabilidades del personal
Demuestra el compromiso gerencial
Constituye un único documento, tanto interno como
externo, que puede ser utilizado en labores de
entrenamiento, auditoría, comerciales y de
mercadeo.
MANUAL DE CALIDAD
¿Para quién está escrito el Manual?
+
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Requerimientos Internos
–Satisfacer necesidades de la organización
Requerimientos del Mercado
–Considerar los requisitos del cliente
Requerimientos de Certificación
–Cumplir los requerimientos específicos de la
norma particular
MANUAL DE CALIDAD
¿Cómo iniciar la elaboración del Manual?
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Directrices para la Elaboración de Manuales de la
Calidad (Reporte Técnico: ISO 10013)
Responsabilidad de la Elaboración
Proceso de aprobación, emisión y control
Estructura y Formato
Contenido
– Secciones de introducción o general
– Secciones descriptivas del sistema de calidad
MANUAL DE CALIDAD
Responsabilidad de la elaboración
+
+
La Gerencia o Dirección
Delegar la coordinación de la elaboración
– Individuo o grupo de la organización
+
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+
+
Control de la escritura del manual
Recopilar información
Usar información y referencias existentes
Determinar la estructura y formato
MANUAL DE CALIDAD
Proceso de emisión, aprobación y control
+
+
+
+
+
Revisión final y aprobación
– Claridad, exactitud, conformidad y estructura
apropiada
Distribución
Incorporación de cambios
Control de la publicación y cambios
Copias no controladas
MANUAL DE CALIDAD
SECCIONES DE INTRODUCCION
Información general sobre la organización, su
compromiso con la calidad, su política y objetivos; y
sobre el manejo del Manual de Calidad
SECCIONES DESCRIPTIVAS
Información sobre las políticas, responsabilidades, métodos
definidos para aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los
elementos de la norma
MANUAL DE CALIDAD
Contenido de la Sección de Introducción
3 Indice
3 Objetivo y alcance
3 Estructura de la
Documentación
3 Información de la Compañía
P Administración del Manual
3 Política y Objetivos de
Calidad
P Definiciones y
Terminología
3 Estructura de la
Organización
P Hoja de Revisión
3 Procesos del sistema
P Lista de Circulación
4 Requisitos del Sistema de Calidad
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE
+Declaración de la Dirección de la Empresa sobre su
adhesión y acuerdo con lo definido en el Manual.
+Declaración de cumplimiento con el espíritu de la
norma a través de la satisfacción o atención a cada
uno de sus elementos y requisitos.
+“El objetivo del Manual de Calidad es describir los
procedimientos a ser seguidos para el control de la
calidad del producto o servicio producido por la
compañía ...”.
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE
+
+
+
+
+
Autorizar las políticas contenidas en él.
Documento de trabajo para alcanzar y mantener la
calidad de los productos.
Describir la organización general de la compañía,
políticas y procedimientos del sistema de calidad
implantado.
Enunciado sobre la asignación de autoridad y
responsabilidad.
Fuente de referencia para todos los tratos de
negocios con calidad.
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO Y ALCANCE
+
+
+
Instrumento de evaluación del sistema de calidad
de la compañía para la dirección y/o clientes
potenciales.
Definir la organización, instalaciones, funciones y/o
actividades a las cuales aplica el manual.
La definición de la aplicación de los elementos del
sistema (qué aspectos no cubre el Manual de
Calidad y situaciones en las cuales no se debe
aplicar).
MANUAL DE CALIDAD
INFORMACION DE LA COMPAÑÍA
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+
+
+
+
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Nombre
Productos / servicios
Organización
Ubicación
Cualquier otra información que sea relevante
(historia, licencias, tendencias, mercados, etc.)
Política de calidad
Objetivos de calidad
Estructura organizacional
MANUAL DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
+
+
+
+
Incluye los siguientes elementos de la Norma :
a)apropiada a los propósitos de la organización.
b)un compromiso para cumplir los requerimientos y
la mejora contínua.
c)proveer una estructura para establecimiento y
revisión de los objetivos de calidad.
Fácil de entender: no muy larga, sin términos
rebuscados, tipo slogan.
Factible de medir, para mostrar evidencia
Podría contener estrategias generales
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
+
+
+
+
+
Del negocio: mercado, entorno, sociedad
Del producto: requisistos del cliente, competencia
Del proceso: capacidad, eficiencia, efectividad del
proceso
De la organización: capacidad, eficiencia,
efectividad de la organización
Del trabajador: habilidades, conocimientos,
motivación, desarrollo de los trabajadores
MANUAL DE CALIDAD
ORGANIZACIÓN
+
+
+
FUNCION: es la descripción de las razones que
justifican la existencia de un puesto
RESPONSABILIDAD: es el área en la que uno
tiene derecho a actuar según su propio criterio
para realizar y desarrollar todas las tareas para
cumplir con la función
AUTORIDAD: es el derecho a realizar acciones y
tomar decisiones
MANUAL DE CALIDAD
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
+
+
+
Un organigrama de la organización que indique la
responsabilidad, la autoridad y la estructura de
interrelación para el desarrollo y verificación del
trabajo que afecta la calidad.
Puede también ayudar una descripción de puestos o
funciones relacionadas con la actividad de calidad
Un mapa de procesos indicando su relación mutua
(Diagrama de la Calidad - Plan de Calidad)
MANUAL DE CALIDAD
ADMINISTRACION DEL MANUAL
+
Información general sobre el manejo del documento:
– Cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual
de calidad.
– Quién revisa su contenido
– Con qué frecuencia se revisa
– Quién esta autorizado para realizar cambios o
modificaciones en el manual de calidad
– Quién está autorizado para aprobar los cambios o
modificaciones al manual de calidad
MANUAL DE CALIDAD
SECCIONES DE INTRODUCCION
Información general sobre la organización, su compromiso
con la calidad, su política y objetivos; y sobre el manejo
del Manual de Calidad
SECCIONES DESCRIPTIVAS
Información sobre las políticas, responsabilidades,
métodos definidos para aplicar, alcanzar y controlar
cada uno de los elementos de la norma
MANUAL DE CALIDAD
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA
+
+
+
+
Forman el cuerpo del Manual de Calidad
Extensión y contenido varía en función de:
– Tamaño de la compañía
– Métodos de operación
– Tipo de producto o servicio
Se establece la posición de la organización sobre el
cumplimiento de los requisitos de cada elemento de
la norma (Políticas).
Se hacen referencias a los procedimientos.
MANUAL DE CALIDAD
+
4 Sistema de administración de la Calidad
+
5 Responsabilidad Gerencial
+
6 Administración de Recursos
– 4.1 Requerimientos generales
– 4.2 Requerimientos generales de documentación.
–
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–
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–
–
5.1 Compromiso de la gerencia
5.2 Enfoque del cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión Gerencial
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infrestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
MANUAL DE CALIDAD
+
7 Realización del producto
+
8 Medición, análisis y mejoramiento
–
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7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y/o desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y provisión del servicio
7.6 Control de dispositivos de medición y
monitoreo
8.1 General
8.2 Medición y monitoreo
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejoramiento
MANUAL DE CALIDAD
Manual de Calidad
Referencia :
Norma ISO-9001: 2000.
MC-YXX
(Título del capítulo)
Sección:
Capítulo:
Fecha :
Revisión:
Página: /
Compromiso (declaración de la empresa acerca de su
compromiso con el elemento de la norma aplicada en
mención)
Políticas (definición de la directrices, actividades y
funciones responsables de asegurar que las políticas sean
implantadas y efectivas)
Referencias (documentos que definen los procedimientos
para la operación del sistema)
NOTAS : (*) identifica cambios realizados
MANUAL DE CALIDAD
Estructura y formato de encabezado
– Nombre de la compañía y logotipo
– Nombre del documento, título de la sección o
capítulo y referencias normativas
– Fecha
– Número de página, de capítulo y de revisión
– Código del documento, sección o capítulo
– Firmas de revisión y aprobación
Manual de Calidad
Referencia :
Norma ISO-9001 – 2000.
MC-A01
Título
Sección: A
Capítulo: 01
Fecha : 04-01-99
Revisión: 00
Página:
1 /1
MANUAL DE CALIDAD
+
Cuerpo
Estructura y Formato
– Compromiso :
• Declaración de la empresa acerca de su
compromiso con el elemento de la norma
aplicada, indicando la razón para la cual se
establecen las políticas.
– Políticas :
• Declaración de las directrices y acciones
definidas para cumplir con los requerimientos
del elemento de la Norma internacional.
+
Cuerpo
MANUAL DE CALIDAD
Estructura y Formato
– Políticas (2)
• Asignar responsabilidades y autoridades de
implantar y cumplir las políticas.
• Usar referencias, si es del caso.
• Mantener una secuencia lógica
• Mencionar cualquier excepción o área
específica que requiera atención.
• Usar el texto de la norma como referencia.
– Referencias:
• Documentos asociados al elemento.
MANUAL DE CALIDAD
Pasos para redactar los elementos
À Realice una lectura rápida del elemento.
Identifique los requisitos (los “debe” ) de la norma.
m Identifique las acciones principales solicitadas por el
elemento (verbos de acción).
m Identifique la intención del elemento.
m Identifique los documentos y registros requeridos por
el elemento.
m Resalte los títulos principales de cada elemento.
m
MANUAL DE CALIDAD
Pasos para redactar los elementos
Á Redacte el compromiso para ese elemento
Contiene las acciones principales requeridas por el
elemento, a ser realizadas por la organización.
m Inicie o concluya conla intención principal de cada
elemento, el ¿Para Qué? se van a ejecutar las acciones
principales dentro de la organización.
m Es recomendable redactar en tercera persona
presente ó con el uso de verbos en imperativo (tipo
orden).
m El uso de verbos como: asegurar, garantizar, ó frases
como: con el objeto de, con el fin de; son utilizadas
para concluir o iniciar una política.
m
MANUAL DE CALIDAD
Pasos para redactar los elementos
 Establezca las políticas a aplicar para cumplir
con los requerimientos de la Norma
Defina la dirección, acción o método a aplicar en la
organización para cada requerimiento del elemento
(“debe”).
m Asigne
responsabilidades y autoridad para la
ejecución de actividades de calidad que así lo
requieran.
m Establezca la generación de documentos según las
exigencias del elemento.
m Mantenga una secuencia lógica y en lo posible utilice
los títulos del elemento.
m
MANUAL DE CALIDAD
Pasos para redactar los elementos
à Identifique el responsable del cumplimiento de
las políticas
En la mayoría de los casos, para empresas de
estructura pequeña será el Representante de la
Gerencia (mirar su organización).
m Generalmente debe ser una función a nivel ejecutivo
o de Gerencia responsable de las actividades
relacionadas con la calidad (recordar que la política
es una responsabilidad gerencial).
m
MANUAL DE CALIDAD
Pasos para redactar los elementos
Ä Anote las referencias de los documentos
soporte que detallan el elemento en
mención
m Manuales
m Procedimientos
m Elementos
de la Norma
m Documentos externos
m Otros Documentos
MANUAL DE CALIDAD
Recomendaciones para la redacción
m
m
m
m
m
Escribir en lenguaje simple y usando tiempo
presente
Las oraciones deberían ser cortas y directas
Evitar el uso de términos excesivamente
técnicos
Describir el presente, ni pasado , ni futuro
Impreso de tal modo que facilite la modificación
y actualización
MANUAL DE CALIDAD
Etapas de Elaboración
+
+
+
+
Etapa 1: Elaboración del primer borrador, se
ejecuta previo el inicio de la redacción de los
documentos de II y III nivel
Etapa 2: Revisión y actualización a medida que
se elaboran los procedimientos e instrucciones
Etapa 3: Revisión y emisión final, una vez
terminados los documentos de II y III nivel
Decidir punto en el que se sujeta al control de
documentos.