Es importante indicar que a la propuesta de se le agrega el

INFORME EJECUTIVO
PARA:
Licenciada
MÓNICA GRAMAJO QUEME
Directora DIACO
DE:
CESAR AUGUSTO CABRERA CANO
Economista
Asesoría
REFERENCIA:
Contrato No. 1062-2012 Servicios
Profesionales
Guatemala, 14 de agosto de 2012
PROPUESTA DE ENCUESTA DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA LA DIRECC¡ON DE ATENCION Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR -DIACO.
importante indicar que a la propuesta de
medir indicadores de atención al consumidor y
Es
se le agrega el procedimiento para
, identificado como AQ-PR-03
¡¡¡rr
l0 lllll I
r r rrr üsrEhil
r¡rrr
¡r tr r
DIRECCION DE
ATENCION Y
ASISTENCIA AL
CONSUMIDOR
-DtACO-
PROCEDIMIENTO PARA MEDIR INDICADORES
DE ATENCION AL CONSUMIDOR Y USUARIO
AQ-PR.O3
coDrGo
AQ-PR-03
VERSION:09
HOJA: 1A 5
1.
OBJETIVO
Recopilar, sistematizar, analizar, evaluar, elaborar informes y cuadros estadísticos
que permitan visualizar las satisfacción o insatisfacción, así como, comentarios,
sugerencias y cambios a la atención prestada al guatemalteco ejerciendo el
derecho de consumidor o usuario de bienes y servicios finales, ya sea en el Libro
de quejas, expedientes de reclamos o quejas, y en las encuestas de satisfacción
ESACO-VIS¡TAS O ESACO AUDIENCIAS, que permitirá medir los indicadores
claramente definidos.
-
2.
ALCANCE:
procedimiento para medir los indicadores de la atención prestada al
consumidor y usuario, permitirá medir el nivel de satisfacción o insatisfacción
del consumidor y usuario al utilizar los servicios que presta DIACO en cualquiera
de los tres niveles: person alizada, internet, página web, call Center y fax.
EL
3.
4.
,/
'/,/
,/
,/
,/
,/
,/
,/
EMPLEADOS RESPONSABLES DE REALIZAR LAS ESACO:
Dirección
Representantes de la Dirección
Asistentes de la Dirección
Conciliador o Auxiliar Jurídico
Jefes de Servicio al Consumidor
Departamento Juridico
Verificación y Vigilancia
Unidad de Precios
Funcíonarios, empleados y trabajadores de DIACO.
VOCABULARIO
cualquier persona manifiesta su opinión sobre los servicios que presta
D|ACO.
cuestionario previamente elaborado para obtener información sobre
hechos presentes o pasados y para medir indicadores previamente
definidos.
5. METODOLOGIA
Artículo l: Encuesta de Satisfacción al Gonsumidor -ESAGO-. Se utiliza para
medir la percepción, el tipo de trámite y el tiempo utilizado por DIACO en la
atención al consumidor. Existen dos tipos de encuesta: Visita y audiencia, se
aplican al inicio del reclamo o queja y al concluir el procedimiento de la misma.
Articulo 2. ESACO-VISITA: El empleado o trabajador que atiende al consumidor
en el momento que hace consultas, presenta reclamos en cualquiera de los tres
niveles de atención, es decir personal, web, internet, fax y por call center.
Se procede a explicar el motivo de la encuesta, se le entrega el formulario para ser
llenado por el consumidor y proveedores, al finalizar el llenado de la encuesta se
procede a entregarle el codo de la misma para ser archivado en el expediente y el
cuerpo de la encuesta se deposita en el buzón. El formulario que se utiliza es el
(AO-FO-15)
3.
ESACO-AUDIENCIA. El consumidor y el proveedor cuando acude a
tener audiencia de conciliación, mediación o asesoría jurídica. Una vez concluida
la audiencia o asesoría. El Conciliador o bien, el Auxiliar Jurídico, una vez
concluida la audiencia y firmada el acta respectiva, procede a solicitar al
Consumidor si acepta llenar la boleta de encuesta ESACO-AUDIENCIA; se
entrega el formulario (AQ-FO-16).
Artículo
En el momento que el Consumidor y proveedor terminan de llenar el formulario, se
le pide que anote el número de expediente, nombre y firma en el codo de la
misma, el codo de la encuesta se archiva en el expediente y el cuerpo de la
encuesta se deposita en el buzón a la vista del Consumidor.
Articulo
4.
Excepción para realizar la ENSAGO-AUDIENCIA. No se realizará
la ENSACO-AUDIENCIA, en los siguientes casos: ante la negativa del consumidor
o proveedor, única audiencia para tratar de resolver el caso, si existe arreglo
previo a realizar audiencias, reprogramación de audiencia.
5.
Expediente de la queja. Es responsabilidad de cada funcionario,
empleado del estado, trabajador, Conciliador, Auxiliar jurídico, verificador revisar el
expediente e informar a la Asistente o asistente, o Representante de la Dirección,
ante cualquier queja o felicitación contra su persona, a la DIACO, como lnstitución
o para cualquier persona que labore en la misma.
Artículo
Artículo 6. Análisis de la información recopilada y sistematizada en ESACOVISITA O AUDIENCIA. La Dirección de la DIACO nombrará al funcionario o
empleado que será el responsable del vaciado y sistematización de la información
contenida en la boletas de ESACO, libros de Quejas, quien elaborará el informe
preliminar con análisis e interpretación de datos, presentará conclusiones y
propondrá algunas recomendaciones para prevenir, corregir, mejorar la calidad el
sistema de gestión y atención del Consumidor y usuario para que sea eficiente,
competitivo y alcance la excelencia.
Artículo 7. Libro de Quejas, formato de comentarios y sugerencias.
Los
Consumidores y proveedores puede y debería realizar comentarios y sugerencias
para mejorar el Sistema de Gestión y Atención al Consumidor o de los errores,
fallas y deficiencias que considere oportunas. El responsable del vaciado y
sistematización de la información deberá elaborar el informe de inmediato y darlo
a conocer la Dirección para que responda o proceda con las directrices necesarias
para corregir, prevenir y mejorar la calidad del Sistema de Gestión y Atencíón al
Consumidor.
Artículo 8. Publicación de la información sistematizada. La Dirección de
DIACO, aprueba el informe final de las ESACO-VIS¡TA y AUDIENCIA,
comentarios y sugerencias en el Libro de Quejas, procederá publicar la
información contenida en el informe y que puede ser publicada en medios escritos,
televisados y virtuales que considera necesarios.
Artículo
9.
Discrecionalidad de la información. Es importante preguntarle a
cada Consumidor y proveedor si esta de acuerdo en publicar la información que le
ha sido requerida en la boleta de encuesta.
10.
Responsabilidad de la información recabada. El funcionario,
empleado o trabajador de DIACO asume la responsabilidad por la información
recabada en las ESACO-VISITA,ESACO-AUDIENC¡AS o bien Comentarios en el
Artículo
Libro de Quejas que le corresponda realizar en el cumplimiento de las funciones y
responsabilidades asignadas o bien que le sea asignada la función respectiva.
6.
REGISTROS
TITULO
Comentarios y sugerencias
coDrGo
VERSION
AQ-FO-14
o4
Solicitud de registro de Acción Preventiva,
correctiva y corrección
GC-FO-15
Encuesta de Satisfacción del Consumidor
-ESACO-VISITA
AO-Fo-15
Encuesta de Satisfacción del Consumidor
-ESACO-AUDIENCIA- de conciliación
AQ-FO-16
Resultado de satisfacción del consumidor
-CONSOLIDADO-
AQ-FO-17
04
Oficio de Comunicación
lnforme final v análisis de datos
RP-FO-03
04
05
02
02
Fecha:
No.
1.
ATENGION AL CONSUMIDOR
Persona que lo atendió:
Tiempo para resolver reclamo o
queja:
días_, semanas_,
meses
Cómo fue Ia atención que le prestó DIACO al hacer el tramite?
Excelente
l-1
Buenal-'l
1.
Regular
l-1
debe
MejorarE
TIEMPO DE ATENCION EN MINUTOS
TIPO DE TRAMITE
0-5
Consulta
Presentar reclamo o queja
Audiencia Conciliación
Documentar la queja
Audiencia de mediación
Jurídica
6 -15
16-25
26-35
36-45
60o
más
3.PERCEPCION SOBRE DIACO
1.
2.
3-
Considera que DIACO actúa en función de los
consumidores Sl
Esta satisfecho con la gestión que presta DIACO:
SIE
E
NO
NOE=
Tiene alguna sugerencia para mejorar la atención a los consumidores:
Fecha:
No.
No. de expediente
Favor depositarla en el buzon
Nombre y firma de recibido
Lugar y fecha
No.
NOMBRE DEL CONSUMIDOR:
PERSONA QUE LO
ATENDIO:
MERCADO
MOTIVO
.INDICADORES
RESULTADO
GESTION
MONTO
ECONOMTCO
lmportador
Calidad
Consulta
Comercio
Peso
Queja
Servicios públicos
Precio
Conciliación
Mercado financiero
Excesos
Mediación
Educación
llegalidad
Jurídica
Devolución
dinero
Restitución del
bien
Cumplir
qarantía
Rescindir
contrato
Convenio de
Daoo
Supermercados
RANGO
Q, 1.00a Q1,
000.00
Q. 1, 001 a Q.
15,000.00
Q. 15,001 a
Q.35,000.00
Q.35,000.00
a Q. 50,
000.00
Q.50,001 a
Q.95,000.00
Q.95,001.00
en delante
Electrodomésticos
Recreación
E
2. CALIDAD DURANTE LA ATENCION AL CONSUMIDOR
El mecanismo que utilizó para realizar la qestión fue correcta
Considera oue DIACO defiende los derechos del consumidor
Que importancia le dio el empleado de DIACO a la qestión presentada
La notificación para la audiencia la recibió en tiempo
La atención fue amable, cordial v de respeto
DIACO fue imparcial durante la mediación v toma de decisiones
En algún momento se sintió discriminada (o) por sexo, edad, etnia
El salón de audiencias está equipado, agradable y ordenado
Considera adecuado el tiempo de espera v firma de acta.
Considera correcto la forma utilizada oara resolver el reclamo o queia
La Comunicación fue constante durante todo el proceso
Considera que DIACO actúa correctamente al recibir un reclamo
Recomienda a parientes y amigos acudir a DIACO para que actue, ante el abuso
que puedan cometer los proveedores:
NO
Sl_
3. ATENCION BRINDADA POR EL CONCILIADOR
que
Considera
la atención recibida fue oportuna v cuando la necesitó
El conciliador se comunicó antes de la audiencia para mediar
Conocía el caso v mostró capacidad para atender v resolver el reclamo
La información proporcionada fue clara, sencilla y apeqada a la Ley
Considera oue le dio seouimiento v lo mantuvo informado
Le inspiro confianza y credibilidad el Conciliador
Considera que el Conciliador actuó con imparcialidad en su qestión
Puntualidad en audiencias v entreqa de actas
¡l
La calidad de la atención al consumidor en DIACO, se califica de 1 a 4. De
donde: I muy insatisfecho,2 insatisfecho, 3 satisfecho, 4 muy satisfecho.
4.
CALIFIQUE EL SERVICIO QUE RECIBIO
Excelente
Muv bueno
Bueno
Reqular
Necesita meiorar
5. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CONSUMIDOR
Fecha:
No,.
No. de expediente
Nombre y firma de recibido
Favor depositarla en el buzón
INFORME EJECUTIVO
PARA:
Licenciada
MÓNICA GMMAJo QUEME
Directora DIACO
DE:
CESAR AUGUSTO CABRERA CANO
Economista
Asesoría
REFERENCIA:
Contrato No. 1062-2012 Servicios
Profesionales
DIAGNOSTICO DEL AREA DE SERVICIOS EN EL PROCESO DE LOS RECLAMOS AL
CONSUMIDOR
31 de agosto de 2Ot2
¡NDICE
índice
Sistema económico que rige la Economía en Guatemala
El lntercambio de bienes y
Procedimiento
............. 3
administrativo......
.....................4
Consumidor............
Canales establecidos para el sistema administrativo
............
Center
Atención al
Personal
Consumidor............
Modulo de formulario para la quejas
Flujo de circulación de la
queja
Departamento de Atención al Consumidor.............
Quejas por actividad comercial
.................
Rankin empresas denunciadas
.................
Procedimiento interno de la queja
Mediación, conflicto y resolución lnmediata de la queja.........
Conclusiones y
.................. 5
.......... 6
.--................. 6
lnternet, pagina web y atención
El Sistema de
......................... 3
servicios
Organización del Departamento de Atención al
Call
.........
Recomendaciones
....................... 6
...................8
........... 9
......................9
...... 10
......................12
...................... L4
.............. 15
....... L6
..........--.... L7
DIAGNOSTICO DE ATENCION AL CONSUMIDORX
EL SISTEMA ECONOMICO QUE RIGE LA ECONOMIA EN GUATEMALA
Guatemala se rige por la economía de libre mercado, donde la calidad de la materia
prima, el producto o servicio final, asícomo, las unidades de medida, el peso y las normas
de seguridad para la elaboración de bienes de consumo, bienes de capital y los servicios
que prestan, son regulados por organismos o instituciones nacionales en cada país e
internacionalmente a través de Organización Mundial de Comercio -OMC-.
En la producción de bienes se utilizan materias primas y el tipo de insumos necesarios
para la elaboración de productos, además, pago de sueldos y salarios, luz, y todos los
gastos directos e indirectos que forman el costo de producción mas el valor del excedente
de producción, es lo que va a determinar el precio de los bienes que se ofrece, esa es la
OFERTA para los seres humanos que consumen, esa es la DEMANDA de bienes de
consumo o bienes de capital y utilizan servicios para satisfacer las necesidades. Algunos
técnicos, estudiosos de la microeconomía y algunos economistas consideran que en ese
proceso de intercambio (compra-venta) de bienes y servicios en la economía de mercado
consideran que el precio es regulado por la oferta y la demanda.
En Guatemala hay un marco lega12 que regula las relaciones entre proveedores y
consumidores en el intercambio de bienes y los usuarios en la adquisición de servicios,
ambos tienen derechos y obligaciones que deben cumplir.
intercambio de bienes y servicios
En el intercambio de bienes y servicios, es donde pueden ser verse afectados o ser
violentados los Derechos del consumidor o usuario, los que puede reclamar y solicitar que
le sean resarcidos los daños y perjuicios mediante el debido proceso establecido en Ley.
El
Las personas deben hacer los reclamos de inmediato ante el proveedor para solucionar el
problema y en el momento que haya un incumplimiento del Decreto 006-2003, acudir
DIACO a denunciar el agravio y la vez encontrarle una solución.
a
La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO-, "...para velar por el respeto
y cumplimiento de los Derechos de los consumidores y usuarios y de las obligaciones de
los proveedores; (...) iniciar las actuaciones administrativas por lo que debe (...)
t
Congreso de la República de Guatemala, Decreto 006-2003, Ley de protección al consumidor y usuario,
artículo 3, c) y k). páginas. 5 y 6
t
El marco legal lo constituyen las Directrices aprobadas por la Asamblea de las Naciones unidas, donde
define el qué hacer de los gobiernos para concretar una efectiva protección y salvaguarda de los Derechos e
intereses legítimos de los consumidores.
La Ley de protección al consumidor y usuario, es que defiende los Derechos de los consumidores y usuarios y
constituyen el mínimo de Derechos y garantías de carácter irrenunciable, de interés social y de orden público.
establecer procedimientos ágiles y conciliadores para la solución de los conflictos de los
que tenga conocimiento de conformidad con está Ley."t
Procedimiento administrat¡vo
La Dirección para la resolución de conflictos entre proveedores
usuarios, aplica los procedi mientos establecidosa.
y
consumidores
a) Arreglo directo entre las partes,
b) arbitraje de consumo
c) procedimiento administrativo.
Se inicia el procedimiento administrativos que se basa en los principios de celeridad,
oralidad, equidad, informalidad y publicidad. "...E1 consumidor o usuario que se considere
agraviado deberá llenar un formulario de queja que será proporcionado por la Dirección
de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO-, en el cual expresará la queja, donde
consignará datos personales, lugar para recibir notificaciones; datos del proveedor de
bienes o prestador de servicios y la dirección donde puede ser notificado o bien la sucursal
o agencia del proveedor donde adquirió el bien o contrato el servicio."6
organigrama de DIACO, define el Departamento de Atención al Consumidor, organizado
de la siguiente manera: Jefa de Departamento de Atención al Consumidor, Asesora,
Asistente de la Coordinadora, Receptores de quejas y supervisores conciliadores.
El
t
Ti
Congreso de la República de Guatemala, Decreto 006-2003, artículo 54 a), g)y h). Páginas 29 y 30. Editorial
pografía Nacional. Guatema la, febrero 2005.
oldem.
1. Artículo 78.
t ldem. 1
Sección
lV. Artículo 84 y
" ldem. 1, Sección
F,
Página 42
lV. Artículo
86.
86.
Página 43.
Página 43.
ORGANIZACIóN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION At CONSUMIDOR
Canales ingreso de la queja
DIACO define los canales para hacer consultas sobre reclamos realizados a los
proveedores e ingresar una queja después de reclamar al proveedor y no solucionar el
conflicto.
Canales establecidos para el sistema administrativo
CAtt CENTER 1544
Es un servicio de Call Center proporcionado por TELGUA a la Dirección de Atención y
Asistencia al consumidor-DIACO-, para recibir llamadas de consulta y quejas en línea.
Telgua "...tiene asignadas 8 personas y distribuidos en 2 turnos diariamente, el turno
finaliza a las L9:00 hrs y a partir de esa hora ponen a funcionar una contestadora. DIACO
les proporciona capacitación por lo menos 2 veces al año al personal asignado para
atender a los consumidores y usuarios que solicitan el servicio."T
el servicio y asesoría jurídica en línea
para resolver las consultas, evaluar los reclamos y determinar las quejas que ingresan a
Es importante asignar personal para administrar
DIACO en línea.
Atención personal, Internet y página web
Dos personas tienen la función de atender personalmente al consumidor, recibir e
ingresar quejas, las queja, comunicarse con el consumidor o usuario para informar y
entregar el número de expediente de la queja y le indican que tiene un plazo de 5 días
para documentar la queja.
ANALISIS DE QUEJAS INGRESADAS DE ENERO AL 12 DE JULIO DE2OL2
PERSONAL
INTERNET
ENERO
136
L94
FEBRERO
r48
2t5
MARZO
209
ABRIL
150
118
MAYO
JUNIO
L25
262
1,47
295
JULIO
73
93
TOTALES
L295
%
59
907
4L
Fuente: Elaboración propia. Departamento informática de DIACO
7
1"69
Claudia Fabiola, Esteban López, Jefa del Departamento de Atención al Consumidor.
6
CANALES DE COMUNICACIóN UTILIZADOS
-----__--i
I
I
300
I
250
200
r
150
PERSONAL
X INTERNET
100
50
0
.'. ..C "o*"
É{v
"o$o
$..
Fuente: elaboración propia, información de DIACO.
t. La atención personalizada recibe e ingresa al sistema DIACO EN LINEA el 4!o/o de las
quejas de consumidores y usuarios.
2.
la página web e internet recibe e ingresa al sistema de DIACO EN LINEA EL59o/o de las
quejas de consumidores y usuarios.
y usuarios prefieren ingresar la queja vía internet o por la página web,
ya sea aprovechando el servicio de email de trabajo, del hogar o de café internet que
Los consumidores
acudir a las Sede de DIACO par interponer una queja.
tomar en cuenta que existen consumidores y usuarios que ingresan la queja
más de vez, además, hay quejas que no se documentan y pasan a formar parte del
inventario de quejas no documentadas y en proceso de revisión y actualización.
Es necesario
El primer contacto de los consumidores y usuarios con DIACO es para presentar o
documentar la queja y responder a la entrevista de satisfacción del consumidor, que se
IIama ENTREVISTA DE VISITA.
Para llenar las entrevistas tienen asignada a una persona, ya que el control y la norma de
calidad exige que sea una persona que no tenga relación directa con la queja, para las
respuestas de la encuesta de satisfacción del consumidor no tenga respuestas con sesgo.
EL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR
En sus inicios el procedimiento administrativo de DIACO, se trabajaba en programa de
Microsoft ACCESS. El acceso a la tecnología permitió el diseño de la plataforma de quejas
en el programa: MySQL y PHP. Desde el año 2007,la información histórica de DIACO
relacionada con las quejas fue migrada al sistema DIACO EN LINEA, que funciona
actualmente.
El manual de DIACO EN LINEA, cuenta con un módulo de quejas donde los usuarios del
Departamento de Atención al Consumidor pueden realizar cualquier consulta.
El nuevo sistema debe tener la opción de generar: cedular de notificación
para
consumidor y proveedor, ficha de comunicación de seguimiento al consumidor y de cierre
o finalización de queja a través de una resolución de Dirección.
"...Se indica que se ha tratado de tener un acercamiento, y se tiene algún diálogo, se
informa que les será entregada directamente una cedula de notificación, y entonces dan
solución a la queja. Por lo que estima que para que el proceso sea funcional en su
contexto, el contacto con los proveedores es vital."8
t Fabiola,
Esteban,
Licda. Jega de Departamento de Atención al Consumidor. Entrevista.
8
Modelo de formulario para presentar la queja
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i{#
&ndü&€*ailmk
y ÁsM.i¡i
WIS&¡rM&
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QU[)A: : t ?159-]013
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Ma ftnd& dla k& d¡!& ¡s ryft t*.aee@, * F*srs a
q tr@
.lú ñ$ *rb É.¿ rue|drrdr.' ¡u p'd('s d vsrw{* 4
& Sé s tes& úry¡ i|Me& Mks e,9 q*k *!kk *e¿a
b!@a la lnf*Jw* P¿so ur' ¡ns I s hrbb n¡qunñ h¡.mej¿ñ b
rcem,&asó df.F ¡ d m,si ¡ds Fo vc' qú I e.rar €t o$p{e
le úNe {d s s¡M
@ }or d@.*sü
B! ft d oA:W. .{
rc@ q:p $@rf .n d d,¡,il & ilqdwy e $a.k ¿c e¡imc¡ re
{t} ffi & (ow @ qd ¡dt Iffi ti ske 8. ñ¿#ffi lr
Mtrmifu* tr Mls ffidr Imw m e b ru m'ñse s h*i*
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r.r
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l¡:yfl ::::f ::",f:f llfjlllr::
l
kt?i?sl
?
Flujo de circulación de la queja de acuerdo a proced¡mientos establecidos
Funciones: Atender, as¡st¡r, or¡entar, asesorar y resolver las infracciones
protección del consumidor y usuar¡o.
9
a
Ley de
10
Departamento de atención al consumidor
El departamento es dirigido por la Licda. Fabiola Esteban, cuenta con una asistente y una
asesora, más 14 personas, haciendo un total de 16, quienes garantizan elfuncionamiento
administrativo y la atención al consumidor o usuario.
Departamento de DIACO que está calificado con la norma de calidad 150-900L, cuenta con
manuales de procedim¡ento y con una sistema digitalizado que se llama DIACO EN LINEA
para ingresar la queja y darle continuidad al proceso hasta que se obtenga una resolución
que puede ser satisfactoria o no satisfactoria para el consumidor o usuario.
y el control a la Sección de Recepción de Quejas;
DIACO debe aumentar el rankin de aceptación entre el pueblo guatemalteco como la
institución que protege y defiende el derecho del consumidor y usuario, ya que se
comprobó que: "...muchos usuarios realizan su queja vía internet, pero en algunos casos
Es importante mejorar la supervisión
no se evidencia el debido seguimiento."e
ESTADO DE tAS QUEJAS SEDE CENTRAT
CANTIDAD
DESCRIPCION
EN PROCESO
469
RESUELTAS
662
JURIDICO
t34
2t
VERFIRICACION Y
VIGILANCIA
PENDIENTES
91,4
2,200
TOTAT
Fuente: Elaboración propia, datos de DIACO.
ESTADO DE LA QUEJA
EN
PROCESO
2t%
VERFIRICACI
ONY
VIGILANCIA
RESUELTAS
Io/o
30%
FUENTE: Elaboración propia con datos de DIACO
t
L¡cda. Lilian Trigueros, informe de auditoria ¡nterna de calidad. Página 4.
LT
QUEJAS POR ACT¡V¡DAD COMERCIAL
la revisión realizada de DIACO EN LINEA, al clasificar la actividad comercial de la empresa y
relacionarla con el sector económico que se afecta; por lo que se hace necesario vincular
el sector económico con el giro comercial de las empresas.
Fuente: Departamento de atención al consumidor de DIACO
Las quejas se pueden identificar fácilmente por el giro comercial de las empresas, pero en
el llenado del formulario de la queja no se tiene claro el concepto, provoca confusiones y
cada persona utilizará el criterio personal para definir el giro comercial de una empresa,
además, no se precisa el sector económico que se afecta
Se vincula el giro comercial o tipo de comercio con sector económico y
que debería ser la base para la mejora delsistema de DIACO EN LINEA.
1.2
tipo de mercado
LOS SECTORES ECONOMICOS YTIPOS DE MERCADO AFECTADOS POR qUEJAS
ACTIV¡DAD COMERCIAL
SECTOR
TIPO DE MERCADO
CANTIDAD
46
ECONOMTCO
Segu ros
Servicio
FINANCIERO
Bancos
Servicio
FINANCIERO
70
Colegios
Servicio
EDUCACION
57
Comercios
Constructoras
Distribuidores de sas
coMERCTO
L723
Gasolineras
Comercio
industria
Comercio
Comercio
COMBUSTIBLES
9
28
Enersía eléctrica
Servicio
LUZ ELECIRICA
49
Escuelas
Servicio
EDUCACION
3
lnmobiliarias
Comercio
Servicio público
VENTA DE CASAS
38
SERVICIO PUBLICO
12
Mal servicio instituciones
Comida ráoida
Comercio
Comercio
Panaderías
CONSTRUCCION
1
GAS PROPANO
ALIMENTOS
T
ALIMENTOS
3
100
Agua potable
Servicio
AGUA DOMICILIAR
Servicio de cable
Servicio
TELECOMUNICACIONES
29
Servicio de internet
Serv¡c¡o de telefonía
Servicio
TELECOMUNICACIONES
tr2
Servicio
TELECOMUNICACIONES
84
Tarietas de crédito
Servicio
Telefonía celular
Servicio
Tiempos compartidos
Servicio
Transporte
Servicio
Fuente: elaboración propia con información DIACO.
FINANCIERO
61
TELECOMUNICACIONES
263
TURISMO
r02
TRANSPORTE
9
QUEJA VINCULADA AL SECTOR ECONOMICO
SECTOR
Agricultura
lndustria
Comercio
Servicios
TOTAL
CANTIDAD
%
1
0.04
721,4
55. L9
985
44.77
2200
100
Fuente: Elaboración propia, datos DIACO,
cuadro anterior demuestra que sector económ¡co es el más involucrado en los
conflictos entre proveedores y consumidores o usuarios de acuerdo a reclasif¡cación que
El
se hizo.
SECTOR ECONOMICO MAS
AFECTADO POR QUEJA
5s.19
60
40
20
0
Agricultura lndustria Comercio
Fuente: Elaboración propia, datos DIACO
13
Servicios
Las empresas que por error u omisión han caido en infracción a la Ley de protección al
consumidor el55.I9% se ubica en el sector comercio, el 44.77.%, el sector servicios que
incluye servicios públicos y privados y la industria de la construcción con un 0.04 con una
denuncia.
RANKING DE LAS EMPRESAS MAS SEÑALADAS EN 2012
"k
Vacaciones Centroameric"nr,
G&T
Elektra
Vacaciones, S.A
GMG
Bank Of América
Eco exteriores
Muebles Casa Bella
Comunicaciones IBW
Vacaciones, S.A
Citi Bank o Banco UNO
Banco Azteca
Calzado Modelo
Cooperativa integral...
Telecomunicaciones, S.A
EEGSA
Cooperativa COOVI
PREVI
Comunicaciones, S.A
Comunicaciones celulares, S.A
Telecomunicaciones de...
25
Fuente: Elaboración propia
1.4
30
EL PROCED¡MIENTO INTERNO DE LA QUEJA
L. El procedimiento para comunicarse a DIACO, en el momento que considere que
sus derechos como consumidor han sido violentados y haya infracción a la Ley, acude a
hacer una consulta, un reclamo y presentar la queja sobre en un bien adquirido o por
servicio contratado.
consumidor o usuario para hacer consultas, reclamos o poner una queja cuenta con tres
niveles establecidos: personal, internet y call center, donde puede realizar consultas,
hacer un reclamo o bien poner una queja..
El
La queja debe ser documentada en un lapso de 5 días y se le entrega el expediente a la
Licenciada que administra el Departamento, la queja se clasifica y el expediente se asigna
a quien corresponda:
Departamento de Verificación y vigilancia
Al personal que realiza las medicaciones y audiencias.
a)
b)
Se procede a realizar la cédula de notificación, la secretaría las margina y se procede a
notificar al proveedor y al consumidor para que se presenten a la audiencia de mediación
o jurídica para encontrar la posible solución.
Finalmente el proceso para resolver el conflicto provocado por la queja es de 25 días.
ESTADO DE LAS QUEJAS
DESCRIPCION
CANTIDAD
%
EN PROCESO
469
21
RESUELTAS
662
134
30
27
L
9L4
42
2,200
100
JURIDICO
VERFI RICACION Y VIGI LANCIA
PENDIENTES
TOTAL
6
Fuente: elaboración propia con datos de DIACO.
S¡ DIACO actúa en función de atender y proteger a los consumidores y contribuye a
resarcir el daño causado por los proveedores, el costo beneficio que cubre el Estado no es
factible económicamente, pero la viabilidad social es fundamental para resarcir al
consumidor del daño provocado.
Si toda la institución hace un esfuerzo
y
se compromete en servir
y atender
a
consumidores y usuarios ante la ínfracción de la Ley de protección al consumidor y usuario
15
se tendría una recuperación mayor a los 4.L millones de quetzales que DIACO le ha
recuperado a los consumidores lo que va del 20t2.
SE PROPONE LA MEDIACION Y RESOLUCIóN INMEDIATA DE LA QUEJA
La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO-,
tratará de agilizar todos los
trámites relacionados a la atención y protección de los Derechos del Consumidor y
Usuario.
El esquema muestra el proceso a seguir con los consumidores que inicia la comunicación
con DIACO, a partir del momento que consideran que han sido violentados sus derechos y
se ha incumplido la Ley de protección al consumidor y usuario.
El consumidor y usuario para realizar la consulta sobre el reclamo puede utilizar tres
canales: Personal, internet, call center.
El consumidor y usuario al establecer comunicación con DIACO, espera ser que lo atiendan
y escuchen la consulta sobre el reclamo y espera tener respuesta sencilla, clara, oportuna
y precisa.
DIACO como institución debe ser eficiente, eficaz
ocasionado por el proveedor .al consumidor y usuario.
y
contribuir
a resarcir el daño
El empleado que responda la consulta del reclamo, debe realizar toda la gestión
correspond iente.
1,6
CONCLUSIONES
L. El funcionamiento de los canales establecidos para ingresar quejas están
claramente definidos: call center, internet y personal.
1,1 DIACO el haber delegado el cumplimiento de Decreto 006-2003 a un Call center,
sin tener la administración directa, el control y la supervisión del servicio, ha provocado
inconformidades, contradicciones y serias deficiencias en la atención al consumidor y
usuario, lo que incrementa la falta de credibilidad ante la opinión pública
2.
Se confirmó y comprobó la falta de capacitación e inducción al personal del Call
Center t544, no tienen homogeneidad de pensamiento, claridad sobre el tiempo real del
proceso administrativo, documentación, notificación y resolución de la queja. y lo
demuestra con las 1,608 llamadas entrantes, de las cuales únicamente se ingresaron L27
quejas a DIACO EN LINEA, quedando 1408 consumidores o usuarios insatisfechos lo que
provoca que disminuya la credibilidad de DIACO ante la opinión pública. A pesar de las
capacitaciones brindadas.
DIACO capacita al personal, pero el call center hay una alta rotación de personal lo que
provoca que los operadores que atienden el 1544 tengan limitaciones y deficiencias en la
atención a los consumidores y usuarios y las quejas que ingresan al sistema de DIACO EN
LINEA sean mínimas.
3- La vía de la mediación para resolver los conflictos entre proveedores y
consumidores o usuarios, es un modelo que se está practicando en DIACO y se ha
comprobado y confirmado que con dicha metodología se acelera increíblemente los
tiempos de resolución, la satisfacción de las consumidores y se gana credibilidad.,
RECOMENDACIONES
L.
En el call center 1544 u otro se debe diseñar y organizar el funcionamiento
administrativo donde haya una persona que administre el sistema, un asesor jurídico que
asesore a los operadores para atender en línea a los usuarios y resolver el conflicto entre
proveedores y consumidores o usuarios de manera directa.
2.
Es
3.
Es importante capacitar
importante conocer el contenido y los acuerdos establecidos en el Convenio y
las condiciones acordadas y asumidas por TELGUA y por la Dirección de DIACO en su
oportunidad.
al personal sobre el contenido del Decreto 006-2003 e
personal
inducción al
del call center para ser eficientes y proporcionar calidad de servicio
en la atención a los consumidores que se comuniquen a DIACO para hacer consultas,
reclamos y ingresar la queja.
77
La mediación como método para la resolución de conflictos entre proveedores y
consumidores debe sistematizarse que permita definir la metodología, elaborar el manual
de procedimientos para que sea institucionalizado y evaluar si cumple con las normas de
calidad 1SO9001.
Se considera
importante mejorar la supervisión y el control a la Sección de Recepción de
Quejas debido a que DIACO debe aumentar el rankin de aceptación entre el pueblo
guatemalteco como la institución que protege y defiende el derecho del consumidor y
usuario, ya que se comprobó que: "...muchos usuarios realizan su queja vía internet, pero
en algunos casos no se evidencia el debido seguimiento.,,lo
Se hace indispensable "...atender la recomendación de la auditoria externa en cuanto a
llevar un vaciado y consolidado del servicio no conforme que se genera en el proceso de
Atención y Resolución de la queja, lo cual es necesario crear un nuevo registro y modificar
el procedimiento para establecer al responsable y er seguimiento."ll
to
tt
Licda. Lilian Trigueros, informe de auditoria interna de calidad. página 4.
10. Página 5
lde..
18