14 Principios de - Miguel Tejera y Asociados

14 principios del Servicio al Cliente: Para desarrollar una empresa cada vez más
sólida y exitosa…
Para competir y ganar en un mercado en recesión, altamente competente y retante, es necesario
desarrollar ventajas competitivas, y una de ellas es mejorar el servicio a sus clientes.
1) Destáquese por la calidad de sus servicios. Es importantísimo esforzarse por alcanzar siempre la
satisfacción (total) de sus clientes, suena difícil pero no lo es. Una de las prioridades en este proceso es
el servir mejor a sus clientes.
2) Escuche a sus clientes, escuchar es una tarea que muchas empresas se olvidan de ella. Esta es una
estrategia excelente para tomar acción y resolver los problemas que le impiden mejorar como empresa e
incrementar sus ventas.
3) Reinvente sus estrategias para crecer. Un cambio de estrategia es la mayoría de los casos es
favorable, asegúrese de que esas estrategias incluyan nuevas ofertas, paquetes de servicio, respaldados
totalmente por la empresa y que los empleados tengan conocimiento de que lo que se hará en el
proceso.
4) Por favor cumpla lo que le promete a los clientes, esta decisión le costará algo de dinero de inmediato,
pero crea que le traerá dividendos multiplicados. Ese cliente se encargará de difundir su amabilidad y
mostrará su agradecimiento siempre, nada vende más que un cliente satisfecho y contento con el
servicio.
5) Comunique siempre sus ideas a sus clientes y a los empleados: Los nuevos planes que llevarán a cabo,
para triunfar en el mercado. (Muchas veces nos encontramos con empresas que tienen excelentes
estrategias, de negocio, pero no todos los empleados tienen conocimiento de ellas, cuando los clientes
llegan nadie sabe de qué se trata). Esto no es positivo ante su clientela.
6) Una actitud positiva y proactiva es clave en este proceso: promueva la alegría y mejora continua en el
ambiente de trabajo. Un escenario de negocios lo más libre de conflictos e indisposición es vital para las
metas de una empresa saludable.
7) La capacitación continua de los empleados: esta es una llave para triunfar, batir el negativismo que en
ocasiones permea en el ambiente y obtener ganancias mayores. A la vez que se resuelven situaciones
dentro de la empresa de forma eficiente y adecuada en cada departamento. Este paso asegura un
presente más próspero y da paso a un futuro brillante.
8) Promueva los reconocimientos e incentivos: recomendamos realizar actividades de reconocimientos
cada 6 meses, donde sus empleados compartan y se den a conocer los logros de la empresa en ese
periodo de tiempo y se reconozca la labor sobresaliente de algún empleado. Esto desarrolla el espíritu de
confraternización y aumenta el apoderamiento de los empleados con la empresa.
9) Invierta en su gente: recuerde que las ventas e ingresos de su negocio entran a través de un
empleado o asociado que es la cara de la empresa. No todos los negocios los realiza el gerente, el
presidente o vicepresidente, en esto se recomienda un programa anual de readiestramiento a las
funciones.
Ejemplos de este paso existen muchos en empresas exitosas como: Google, Pepsi Cola, Sears, GE, Ritz
Carlton Hotel, Toyota, etc.
10) Mejorar e innovar constantemente, en todas las áreas y procesos de la empresa, ofreciendo y
atendiendo las quejas y situaciones diarias de sus clientes, usted y todos los empleados.
11) Buscar y encontrar mercados de alto rendimiento: los mercados de bajo crecimiento son los más
competidos regularmente. "Piense en grande y sus resultados serán grandes"
12) Desarrollar el pensamiento estratégico de todos los participantes en el proceso y la empresa. Este
proceso provee ventajas sobre sus competidores. La pregunta que todos nos hacemos incluyendolo a
usted es, ¿Cómo lo hago? Analice su mercado, conozca quienes son sus competidores (ventajas y
desventajas), cuales son las tendencias del mercado y de la economía, como están sus precios en
relación a la competencia, realice planes, haga "Brainstorming" con su gente, y genere estrategias de
corto, mediano y largo plazo.
13) Retención de Clientes. Retener a un buen cliente resulta seis (6) veces más económico que conseguir
uno nuevo. Saber aplicar estrategias de retención para mantener y desarrollar a los clientes fieles y
rentables, añade valor a tú empresa.
14) Rapidez en la toma de decisiones para atender y servir al cliente. Un cliente satisfecho atrae y le
habla a nuevos prospectos clientes. Decisiones que podrían traer cambios y nuevos resultados no se
deben detener, aunque se debe evaluar su costo, pero sin demorar, porque la competencia puede
aprovecharse de ese tiempo que usted esta pensando la decisión a tomar.
El éxito se construye en cada decisión que tomamos día a día.
Miguel Tejera, MBA
El autor es fundador y consultor en el desarrollo de Recursos Humanos y Negocios, de la firma Tejera y
Asociados. Para desarrollar un programa de mayor éxito y ganancias en su empresa, comuníquese con el
autor de este artículo en su página web www.migueltejera.com, vía e-mail a [email protected], tel.
oficina 787.761.2982 .