Caracterización del Proceso Gestión de Atención al Usuario del

PROCESO
CARACTERIZACIÓN
ELABORÓ:
Profesional Oficina Asesora de
Planeación
FECHA:
29/08/2014
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN
AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL
DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
REVISÓ:
Director de Atención al Usuario
Jefe Oficina Asesora de Planeación
FECHA:
01/09/2014
CÓDIGO
AUCR01
VERSIÓN
1
APROBÓ:
Delegado para la Protección al Usuario.
FECHA:
12/09/2014
PROCESO
Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud
MACRO PROCESO
AL QUE PERTENECE
Protección al Usuario y Participación Ciudadana
OBJETIVO DEL
PROCESO
Elaborar y gestionar respuestas a peticiones, quejas, reclamos, denuncias, reportar información, y verificar
el cumplimiento a fallos de tutela, mediante análisis, clasificación, interpretación y aplicación de acciones
conforme a la ley, seguimiento a las actuaciones frente a las EPS y el envío de respuestas a las partes
interesadas para brindar al ciudadano un servicio de calidad y satisfacer eficientemente sus necesidades
y requerimientos.
Inicia con la recepción o solicitud de requerimientos del usuario, Continúa con la revisión,
direccionamiento, validación y alcance de la información contenida en la PQRD, Termina con la respuesta
oportuna y satisfactoria al usuario o traslado de la información de la PQRD a la entidad competente.
ALCANCE DEL
PROCESO
PROVEEDORES
Usuarios del Sistema
de Salud.
ENTRADAS
Peticiones
Quejas
Call Center (atención
al usuario vía
Reclamos
PROCEDIMIENTOS
Trámite de PQRD
Soluciones Inmediatas en
salud (SIS)
SALIDAS
Respuestas a los
usuario del Sistema
General De Seguridad
Social En Salud
USUARIOS
Usuarios del Sistema
de Salud
Procesos de vigilancia,
inspección y control.
PROCESO
CARACTERIZACIÓN
PROVEEDORES
telefónica y pagina
web).
ENTRADAS
Sugerencias
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN
AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL
DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
PROCEDIMIENTOS
Denuncias
Atención al usuario
de forma presencial
Informes del sector
Procesos de gestión
documental
Mecanismos de
participación
ciudadana.
CÓDIGO
AUCR01
VERSIÓN
1
SALIDAS
Informes de
comportamiento,
tendencia y
proyecciones de PQR
del Sistema General De
Seguridad Social En
Salud para entes de
control y gestión
interna.
USUARIOS
Proceso de actuaciones
disciplinarias
Ministerio de Salud y
Protección Social
Propuestas de
mejoramiento y cambio
de atención al usuario.
Vigilados y
Entidades
Gubernamentales
HUMANOS
Ver manual de
funciones
FINANCIEROS
Proyectos de inversión
RECURSOS
INFORMÁTICOS
Sistema de información
Documental
TÉCNICOS
OTROS
RIESGOS
CONTROLES
Plan anual de gestión
Sistema información
(Callcenter)
Correo el electrónico
IMPACTO DEL
PROCESO
TRÁMITES
ASOCIADOS
INDICADORES DE
GESTIÓN
PROCESO
CARACTERIZACIÓN
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO
DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN
AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL
DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
Brindar al ciudadano un
servicio de calidad para
satisfacer
eficientemente sus
necesidades y
requerimientos.
Presentación de
reclamos contra las
entidades vigiladas por
la Superintendencia
Nacional de Salud
Ver manual de
indicadores de gestión
SECUENCIA E
INTERACCIÓN
Ver matriz de secuencia
e interacción
DOCUMENTOS
ASOCIADOS
Ver listado maestro de
documentos y registros
ACCIONES DE
MEJORAMIENTO
Ver procedimiento de
acciones correctivas y
preventivas
ASPECTOS QUE CAMBIARON
EL DOCUMENTO
Adopción del documento
CÓDIGO
AUCR01
VERSIÓN
1
Ver mapa de riesgos
Indicadores de gestión
Informe análisis
estadístico de PQR
DETALLES DE LOS
CAMBIOS
EFECTUADOS
Mediante Resolución
4086 de 2014 se derogó
Resolución 2239 de
2014 y se adoptó el
Manual de Procesos y
Procedimientos de la
entidad.
ORIENTACIONES
NORMATIVAS
Ver Normograma
IMPACTOS
AMBIENTALES
Ver matriz de impactos
ambientales
RESPONSABLE DE LA
SOLICITUD DEL
CAMBIO
FECHA DEL CAMBIO
DD/MM/AAAA
VERSIÓN
Secretario General
19/12/2014
1