Trámite de PQRD - Documentos - Superintendencia Nacional de

PROCESO
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA
GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
ELABORÓ:
Profesional Oficina Asesora de Planeación
FECHA:
OBJETIVO
ALCANCE
ÁMBITO DE
APLICACIÓN
REVISÓ:
AUPD01
1
APROBÓ:
Director de Atención al Usuario
Jefe Oficina Asesora de Planeación
Delegado para la Protección al Usuario.
FECHA:
FECHA:
29/08/2014
01/09/2014
12/09/2014
Responder peticiones, quejas, reclamos y denuncias, mediante la clasificación, análisis, interpretación y aplicación de acciones conforme a la ley, para dar
cumplimiento al derecho que tiene todo ciudadano a obtener respuestas de fondo y oportunas a sus solicitudes y requerimientos.
Inicia con la recepción de la PQRD, a través de todos los canales establecidos por la Superintendenc ia Nacional de Salud, como son: el medio
escrito, redes sociales, página web, chat, atención personalizada y el telefónico; continúa con su clasificación, priorización y respuesta oportuna y termina con
el seguimiento de las mismas para establecer si se dio solución al requerimiento del ciudadano o por el contrario requirió de sanción para su solución.
Este procedimiento aplica a toda la operación de Atención al Usuario de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario en lo que concierne a s
us funciones.
DEFINICIONES
Asignación: se debe entender como la PQRD que es propia o es responsabilidad directa de la Superintendencia Nacional de Salud.
CAC:Centro de atención al ciudadano
Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal,
disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional.
EPS: Entidad Promotora de Salud
NURC: Numero único de radicación de correspondencia
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GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA
GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DEFINICIONES
Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta
resolución.
PQR: Petición, queja o reclamo, y su responsabilidad se transfiere a las EPS.
PQRD: Petición, queja, reclamos y denuncia, que es propia o es responsabilidad directa de la Superintendencia Nacional de Salud
públicos en desarrollo de sus funciones
Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios
servidores
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona a exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un
servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Recurso: Reclamación mediante escrito contra las resoluciones determinadas bien ante la autoridad que las dictó o bien ante alguna otra.
Recurso de reposición: Ante quien expidió la decisión para que la aclare, la modifique, adicione o revoque.
Recurso de apelación: Ante el inmediato superior administrativo o funcional con el mismo propósito.
Reiterativa: Cuandoexista una repetición en la solicitud inicialmente denunciada.
SIS: Soluciones Inmediatas en salud.
Traslado: se entiende cuando la PQR no es propia o no tiene responsabilidad directa la Superintendencia Nacional de Salud, sino por el contrario es responsabilidad es la EPS.
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GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA
GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
NORMAS
REQUISITO LEGAL
DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO
Ley 1437 de 2011. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo La Entidad debe atender y aplicar las reglas generales y especiales del Derecho de petición qu
y de lo Contencioso Administrativo.
e dispone el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. En lo dispuest
o en el Titulo II
capítulos 1 y 2.
Resolución No. 0284 del 29 de enero del 2014 por medio de cual se conforman
los Grupos Internos de Trabajo de la Delegada para la Protección al Usuario de la
Superintendencia Nacional de Salud.
Resolución No. 587 del 1 de abril del 2014 por la cual se conforman los grupos
internos de trabajo en el Despacho del Superintendente Delegado para la
Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud – Se asignan
funciones.
Decreto 2462 del 2013 -Por medio del cual se modifica la estructura de la
Superintendencia Nacional de Salud.
Circular Externa 047 de 2007, Instrucciones generales y remisión de información
Para la inspección, vigilancia y control
El artículo 2 establece las funciones del Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud de la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario de la Superintendencia Nacional de
Salud.
La delegada de Protección al Usuario con el fin de atender las necesidades del servicio, el
desarrollo de sus funciones con eficiencia y eficacia los objetivos, políticas y programas la
conformación de grupos internos de trabajo. Grupo interno de trabajo de instrucción, grupo
interno de trabajo de gestión de PQRD y grupo interno de trabajo a providencias judiciales.
La Delegada para la Protección al Usuario, define sus funciones en los artículos 18, 19 y 20.
La Delegada para la Protección al Usuario, a través de esta circular establece sus lineamientos
y requerimientos que deben acatar los usuarios vigilados Título VII Protección al Usuario y
Participación Ciudadana.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1. Toda solicitud de información solicitada por la Delegada para la Protección al Usuario a otras dependencias de la Superintendencia Nacional de Salud, deberá ser respondida
en un término no mayor de dos (2) días hábiles siguientes a la solicitud de la información. Para tal efecto, cada Dependencia designará un referente para atender dichas
solicitudes.
2. Cuando un (a) coordinador (a) de uno de los Centros de Atención al Ciudadano requiera información inmediata para dar respuesta oportuna a los usuarios, este deberá
contactar al referente asignado por dependencia por los medios de comunicación como correo electrónico, teléfono y/o chat.
3. Cuando el usuario que interpone la PQRD y en su información de datos personales solo presente dirección de correo electrónico, la respuesta será enviada por ese mismo
medio.
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
4. Todo requerimiento o solicitud de información realizada a EPS por parte de la Superintendencia Nacional de Salud, deberá ser respondido por ésta, en un término de 5 días
hábiles, contados a partir del día hábil siguiente ala fecha de la solicitud.
5. Para que el Grupo de Instrucción inicie alguna gestión, el usuario debe haber presentado alguna reclamación ante su EPS, entidad responsable de administrar los recursos
en salud.
6. Toda REITERACIÓN deberá formular el mismo requerimiento y a su vez, en la medida en que se disponga de la información necesaria, se responde al usuario sobre dicha
actuación. Se deberá evaluarla gravedad del asunto y se procederá a requerir a la EPS.
7. El término de cinco (5) días incluido en el requerimiento, le es concedido a la EPS para dar respuesta a la Superintendencia Nacional de Salud, motivo por el cual dicha
respuesta es objeto de evaluación, tanto de fondo como de oportunidad.
8. El indicador de eficacia mide los casos de denuncias, seguimiento a fallos judiciales vinculados y PQRD gestionadas por el contact center a través del canal telefónico, chat y
personalizado. Se calcula sumando cada una de las variables del numerador y del denominador de cada grupo interno y dentro de los tiempos para cada requerimiento, así
(ver ficha de medición)
9. El cálculo Indicador de eficiencia mide los seguimientos realizados (ver ficha de medición)
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
1
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
Recibir la solicitud de PQRD
por medio escrito, atención
personalizada, chat, teléfono,
página web, redes sociales por
parte del ciudadano.
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
ÁREA
RESPONSABLE
La PQRD es recibida por medio de los diferentes canales
establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud como
son:
1. Medio escrito: se recibe en la Oficina de Correspondencia
ubicada en el primer piso de la sede principal de la
Superintendencia Nacional de Salud o en cualquier CAC.
2. Personalizado: Se atiende de forma personal al usuario en el
Centro de Atención al ciudadano ubicado en la Av. Ciudad de
Cali No. 51 – 66, primer pisoy en los CAC ubicados en las
ciudades de Cali, Bucaramanga, Medellín,Barranquilla, y
Neiva.Los Profesionales de cada centro aplicarán la Guía de
Delegadapara la
atención al Usuario - AUGU01, para la su gestión.
Protección al
3. Canal chat: se recibe la PQRD a
través del link
Usuario.
www.supersalud.gov.co/chat
o
por
el
sublink(http://190.131.200.235:8083/chatsupersalud/default.
aspx), para este canal el profesional encargado realizará si
gestión a través de la Guía atención por Chat - AUGU02.
4. Medio telefónico, la PQRD se recibe en los números de la
línea de la sede principal 4817000,la línea delCallcenter
4837000 y la línea gratuita nacional 018000513700.
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
Guía
Atención
Usuario
AUGU01
Profesional
de
al
–
Guía Atención
Grupo de Gestión
por Chat
Documental.
AUGU02
Guía de PQRD
en
Redes
Sociales
AUGU03.
5. Página web: Formulario habilitado para recibir PQRD de los
usuarios, el cual asigna NURC de manera automática, en el
linkhttp://www.supersalud.gov.co/Supersalud/Default.aspx?t
abid=286
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
2
3
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
Registrar la PQRD
Trasladar y asignarla PQRD
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
ÁREA
RESPONSABLE
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
6. Redes sociales: los usuarios podrán interactuar a través de
las redes sociales para la establecer solicitudes de PQRD,
en los enlaces de Facebook.com/supersalud y
twitter.com/supersaludPQR.Los profesionales asignados
deberán realizar su gestión mediante la Guía de PQRD en
redes sociales - AUGU02.
La PQRD recibida a través de cualquiera de los canales
mencionados, deberá ser ingresada al sistema de información
documental, mediante radicado NURC (Número Único de
Radicación de Correspondencia. La PQRD recibida por el medio
Delegada para
escrito se digitaliza en su totalidad, junto con sus anexos, para su
la Protección al
asignación automática a la Delegada para la Protección al
Usuario
Usuario al grupo de tramitadores o al Grupo de Callcenter. Para
los demás canales el procedimiento a seguir se describe
mediante guías.
La PQRD es remitida a los tramitadores de la Delegada o al
Grupo de Callcenter, quien clasifica, verifica y asigna la PQRD,
para facilitar la asignación a los funcionarios responsables de dar Delegada para
el trámite correspondiente, para esto se clasifica la PQRD en el la Protección al
sistema de información documental dependiendo el canal por Usuario
donde ingresa la PQRD. El Tramitador asignado,registra el
Código Internacional de Enfermedades (CIE10), el Motivo
(codificación predeterminada por la Superintendencia Nacional
Profesional
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
ÁREA
RESPONSABLE
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
de Salud), el Tipo de Petición (petición, copia informativa,
traslado interno, traslado externo, copia de orientación al
ciudadano, etc.), el código y el nombre de la EPS ytraslado a la
dependencia (Nombre dependencia a la que se efectúa la
asignación), si es el caso.
4
5
Analizar y clasificar la PQRD
La PQRD o PQR es analizada por parte del tramitador de la
Delegada para la Protección al Usuario, dando lectura total a la
misma e identificando si se debe trasladar o asignar. Traslado,
se entiende cuando la PQR no es propia o no tiene
responsabilidad directa la Superintendencia Nacional de Salud.
Sino,es responsabilidad de la EPS u otra Entidad, (ejemplo. En
Delegada para
la PQR, el ciudadano solicita se agilice o se conceda un trámite
la Protección al
administrativo más rápidamente por parte de la EPS).La
Usuario
asignación, se debe entender como la PQRDresponsabilidad
directa de la Superintendencia Nacional de Salud, (ejemplo. En
la PQRD, el ciudadano solicita información de algún tema que
maneja administrativamente la Supersaludy el usuario pone en
conocimiento que no se le ha dado respuesta o trámite oportuno
a su petición).
Profesional
¿La PQR o PQRD es asignada SI: Hace referencia a una PQRD. Realizar las actividades 6 y 7.
o trasladada?
No: Hace referencia a una PQR. Realizar las actividad 8.
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
6
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
Asignar PQRD a la Dirección
de Atención al Usuario o a la
Dirección
deParticipación
Ciudadana.
La petición de información por parte de los usuario del SGSSS,
el tramitador asigna la solicitud al Grupo Interno de Trabajo de
PQRD, por medio del sistema de información documental, como
se describe detalladamente en la guía grupo interno de trabajo
de Gestión de PQRD - AUGU04.
ÁREA
RESPONSABLE
Si por el contrario en el contenido de la PQRD el ciudadano
refiere que la petición es reiterada o el tramitador o agente de
Callcenter identifica desde los antecedentes del ciudadano que
no se ha dado una respuesta satisfactoria, o la PQRD refiere la Delegada para
sanción de personal médico o la PQRD no es competencia de la la Protección al
superintendencia Delegada de protección al usuario, la PQRD es Usuario.
asignada al grupo Interno de trabajo de Instrucción, por medio del
sistema de información documental, como se describe
detalladamente en la guía grupo interno de trabajo de Instrucción
- AUGU05
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
Guía
grupo
interno
de
trabajo
de
Gestión
de
PQRD
AUGU04.
Profesional
Guía
grupo
interno
de
trabajo
de
Instrucción
AUGU05
Si la PQRD refiere la creación de asociaciones de usuarios,
veedurías, y el envío de información de EPS e IPS en temas
relacionados con rendición de cuentas por parte del vigilado, la
PQRD es asignada a la Dirección de Participación Ciudadana.
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
7
8
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
Asignar PQRD que presenta Si la PQRD al ser analizada por parte del tramitador de la
un alto riesgo a la vida del Delegada para la Protección al Usuario o del Grupo de
ciudadano.
Callcenter, bajo los criterios preestablecidos por la Delegada
para la Protección al Usuario (ver documento referencia,
Procedimiento Soluciones Inmediatas en Salud - PUPD01),
concluye que la petición es de alta prioridad y está en riesgo la
vida del usuario, se asigna la PQRD al grupo interno de trabajo
de Soluciones Inmediatas en Salud – SIS, por medio del sistema
de información documental, como se describe detalladamente en
la guía grupo interno de trabajo de Soluciones Inmediatas en
Salud – SIS - AUGU06.
ÁREA
RESPONSABLE
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
Procedimiento
Soluciones
Inmediatas en
Salud
AUPD01
Delegada para
la protección al
usuario.
Evaluar la PQRD, por parte El profesional responsable de dar respuesta a la PQRD, en los
del grupo de trabajo interno.
grupos establecidos por la Dirección de Atención al Usuario
(Grupo Interno de Trabajo PQRD, GrupoInterno de Trabajo de
Instrucción, Grupo Interno de Trabajo de Soluciones Inmediatas Delegada para
en Salud, Grupo Interno de Trabajo de Atención al Usuario - CAC, la Protección al
Grupo interno de trabajo de Seguimiento a Providencias Usuario.
Judiciales y Grupo de Callcenter), analiza, e identifica el alcance
que tiene la PQRD y da respuesta preliminar conforme a lo
establecido a las guías establecidas por cada grupo de trabajo,
Guía Grupo interno de trajo PQRD–AUGU04, Guía Grupo interno
Profesional
Guía
grupo
interno
de
trabajo
de
Soluciones
Inmediatas en
Salud – SIS AUGU06.
Guía
Grupo
interno de trajo
PQRD
AUGU04,
Profesional
Guía
GrupoInterno
de
TrabajoInstrucci
ón – AUGU05,
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
de trajoinstrucción – AUGU05, Guía Grupo interno de
trajoSoluciones Inmediatas en Salud –AUGU06, Guía Grupo
interno de Atención al Usuario – CAC –AUGU07, Guía Grupo
interno de Seguimiento a Providencias Judiciales - AUGU08,
respectivamente y continua con la actividad 11.
ÁREA
RESPONSABLE
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
Guía
Grupo
Interno
de
TrabajoSolucio
nes Inmediatas
en Salud –
AUGU06
Guía
Grupo
Interno
de
Trabajo
de
Atención
al
Usuario – CAC AUGU07,
Guía
Grupo
Interno
deTrabajo
de
Seguimiento a
Providencias
Judiciales
AUGU08.
9
¿La
PQRD
Requerimiento(s)
información?
presenta SI: Se realiza la actividad10. Y se continúa con el procedimiento
de en la actividad 11.
NO: Se realiza la actividad 11.
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
10
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
ÁREA
RESPONSABLE
ÁREA PARTICIPANTE
Trasladar la PQR
REGISTRO
Guía
Grupo
Interno de Trajo
PQRD
AUGU04.
Tramitar requerimientos de Si el tramitador de la Delegada para la Protección al Usuario o
información o requerimientos del Grupo de Callcenter, identifica sila peticiónque ingresa por
de información técnica - PQRD cualquier canal establecido, se trata de una solicitud de
información y que estase pueda responder de fondo, directa e
inmediatamentey se cuenta con la información requerida, se
procede a realizar la contestación de la misma por oficio,
mediante el mismo canal por el que fue recibido el requerimiento.
Cuando el requerimiento es de índole técnicoo la Delegada no
Delegada para
cuenta con suficiente información, porque es tratada por otra
la Protección al
dependencia y proceso, el tramitador de la Delegada para la
Usuario
Protección al Usuario o de grupo de Callcenter, deberá tramitar
dicho requerimiento como una PQRD y ser asignada al Grupo
Interno de Trabajo de PQRD, quien procederá a realizar la
solicitud de la información a la dependencia pertinente, mediante
memorando prestablecido en el sistema de información
documental y bajo los lineamientos de la Guía Grupo Interno de
Trabajo PQRD –AUGU04, el profesional asignado espera la
respuesta requerida por parte de la dependencia dentro de los
tiempos establecidos en las políticas de operación del presente
procedimiento.
11
CARGO
Profesional
Todas las áreas de
la Superintendencia
Nacional de Salud.
Profesional
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
ÁREA
RESPONSABLE
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
El tramitador de la Delegada para la Protección al Usuario o del Delegada para
Grupo de Callcenter, al recepcionarla PQRD, identifica que la la Protección al
solicitud expuesta no es del alcance o no son propias de las Usuario
funciones
de
la
Superintendencia
Nacional
de
Saludoesresponsabilidad de dar trámite por parte de la EPS, ésta
tomará la característica de PQR y se procederá a su traslado a
las entidades correspondientes, quienes
darán solución al
problemapresentado. (Dando cumplimiento al debido proceso y
al cumplimiento de la ley antitrámites).
Toda solicitud será recibida como PQRD, y según su clasificación
y análisis, esta tomará la condición de PQR la cual será
trasladada a laEPS en los casos a que correspondan.
12
Aprobar respuesta de PQRD.
El profesional encargado de tramitar y proyectar la PQRD, envía
el oficio elaborado en el Sistema de Gestión Documental, al
profesional encargado de la revisión del oficio de respuestasa
PQRD, quien validará la información registrada en el oficio y
Delegada para
ejecuta su respectivo control de legalidad. Si la respuesta
la Protección al
presenta alguna inconsistencia, esta es devuelta al profesional
Usuario
asignado, para que realice la respectiva corrección y repite esta
actividad, si todo está acorde, la PQRD es
enviada al
coordinador del grupo para su aprobación y firma.
Profesional
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
13
14
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
Enviar respuesta de PQRD
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
ÁREA
RESPONSABLE
Todo oficio de respuesta que es aprobadopor el profesional
encargado de revisar, se imprime y radica por Sistema de
Gestión Documentaly se realiza el proceso de envió, por medio
físico o correo electrónico a través del Grupo de Gestión
Documental.
El profesional al asegurarse que el oficio de respuesta está
debidamente firmado por el Coordinador de Grupo, procede a
Delegada para
relacionar todos y cada uno de los oficios en la entrega salida
la Protección al
dependencias-for+matoGDFT14, para su respectivo envío al
Usuario.
Grupo de Gestión Documental.
Realizar Control y seguimiento Cada Coordinador de Grupo de la Delegada (Grupo Interno de
de PQRD
Trabajo de Atención Personalizada, Grupo Interno de Trabajo de
Instrucción, Grupo Interno de Trabajo de PQRD, Grupo Interno
de Trabajo SIS, y Grupo de Callcenter), realiza la entrega de
informes pertinentes a su gestión de PQRD, que facilitarán o
servirán de insumos para otras delegadas y entidades para el Delegada para
ejercicio de control social, la aplicación de inspección, vigilancia la Protección al
y control. Y ajuste interno en la gestión de la Delegada para la Usuario
Protección al Usuario.
CARGO
Profesional
ÁREA PARTICIPANTE
REGISTRO
Grupo de Gestión Entrega salida
Documental
dependencias formato
GDFT14.
Profesional
Los grupos de la Delegada para la Protección al Usuario, realizan
informes periódicos sobre encuestas de satisfacción al usuario,
enfocada a evaluar y medir si la atención brindada.
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GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ID
15
16
ID
12
ACTIVIDAD / TAREA
¿QUÉ?
DESCRIPCIÓN
¿CÓMO?
ÁREA
RESPONSABLE
Sancionar PQRD desatendida Cuando la respuesta de las EPS a los requerimientos que hagan
los Grupos Internos de Trabajo Instrucción, Seguimiento a
Providencias Judiciales sea nula, incompleta o no presente un
contenido de fondo, los funcionarios encargados deberán Delegada para
diligenciar las fichas de envió a la Delegada de Procesos la Protección al
Administrativos (Formato Traslado para investigaciones Usuario
administrativas – PAFT03), para remitir estos casos al Proceso
de Gestión del procedimiento administrativo.
Publicar gestión de PQRD
El profesional asignado publica en la página web para la
Delegada para
Ciudadanía el inventario y los resultados del trámite de las
la Protección al
PQRD, para dar a su vez el cumplimiento a los principios de
Usuario
gestión transparente del Plan Anticorrupción.
PUNTOS DE CONTROL
MÉTODO DE CONTROL
CARGO
ÁREA PARTICIPANTE
Delegada
Procesos
Administrativos
Profesional
REGISTRO
de Formato
Traslado para
investigaciones
administrativas
–PAFT03
Profesional
NOMBRE DE LA
FRECUENCIA
ACTIVIDAD
/ TAREA
Aprobar respuesta de El profesional encargado de la revisión del oficio de respuesta de Diaria
PQRD
PQRD, quien validará la información registrada en el oficio y ejecuta su
respectivo control de legalidad. Si la respuesta presenta alguna
inconsistencia, es devuelta al profesionalpara que realice
lascorrecciones para remitir la respuesta corregida al Coordinador del
Grupo para su aprobación y firma.
RESPONSABLE
REGISTRO
Profesional
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ID
13
NOMBRE DE LA
ACTIVIDAD
/ TAREA
PROCESO
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA
GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
PUNTOS DE CONTROL
MÉTODO DE CONTROL
FRECUENCIA
Realizar
Control
y Cada Grupo de trabajo interno realizará diferentes tipos de informes Mensual
seguimiento de PQRD
de gestión para el control y supervisión de PQRD.
Informe Piloto SUPQR
Semanal
Informe Reabiertos
Semanal
Informe Procuraduría
Quincenal
Informe Violencia
Mensual
Informe Puntos Rojos
Semanal
Informe Personalizado
Semanal
Informe de Supervisión Contractual
Mensual
Informe Riesgo De Vida
Mensual
Informe Fallecidos
Mensual
Cuando se
Informe Escalados
RESPONSABLE
AUPD01
1
REGISTRO
Profesional
presenten
casos
Informe trazabilidad diaria S.I.S.
Informe Alto Costo
Informe Gestión de Coordinadores
Informe Gestión PQR Regionales
Informe usuarios atendidos
Informe Encuesta de Satisfacción
Informe Visitas
Informe evaluación de copias de respuestas a usuarios y respuestas a
requerimientos
Informe de casos trasladados a la Delegada de Procesos
Administrativos
Diario
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
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ID
NOMBRE DE LA
ACTIVIDAD
/ TAREA
PROCESO
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA
GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
PUNTOS DE CONTROL
MÉTODO DE CONTROL
Informe Instrucción a casos remitidos por Entes de Control
Informe Instrucción y Gestión de casos "Fallecidos"
FRECUENCIA
RESPONSABLE
AUPD01
1
REGISTRO
Mensual
Mensual
ANÁLISIS DE TIEMPO
Los términos para resolver las distintas modalidades de peticionesestán contemplados en la ley 1437 DE 2011. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria,
toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.
Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá,
para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario,
y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes
a su recepción.
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar de inmediato y en todo caso antes del vencimiento del
término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el
cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
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CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
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PROCESO
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA
GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE DE PQRD
VERSIÓN
AUPD01
1
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
ASPECTOS QUE CAMBIARON
EN EL DOCUMENTO
Adopción del documento
CONTROL DE CAMBIOS
DETALLES DE LOS CAMBIOS
RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL
EFECTUADOS
CAMBIO
Mediante Resolución 4086 de 2014 se
derogó Resolución 2239 de 2014 y se
Secretario General
adoptó el Manual de Procesos y
Procedimientos de la entidad.
FECHA DEL CAMBIO
DD/MM/AAAA
VERSIÓN
19/12/2014
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