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Solución en el primer contacto aplicado
a los centros de atención al cliente
Mariana Casey
Head Centro de Atención al Cliente HSBC Group Argentina.
LAS IDEAS PRINCIPALES
Nuestro objetivo en HSBC era revalorizar la relación con nuestros clientes a través de nuestros
call-centers para fortalecer la confianza en la transacción financiera.
El pedido de nuestros clientes era por operadores profesionales, un mayor reconocimiento que
se traduzca en la segmentación, y la gestión online, entre otros puntos.
Había además que buscar la precisión y el entendimiento del cliente.
Hemos invertido para poder contar con un nivel que se hiciera cargo de los procesos standar.
ACERCA DEL DISERTANTE
Mariana Casey: Tiene bajo su responsabilidad la gestión de los Centros de Atención al cliente de las empresas de HSBC
en el país para todos los productos y segmentos. Lic. Comunicación Social UBA. PDD . IAE
En su trayectoria laboral se ha especializado en el área de Servicios al Cliente. Fue Gerente de Servicios al Cliente de Movicom
Bellsouth y con antelación se ha desempeñado en las áreas de Calidad de Servicio para Cablevisión-TCI y Sevel Argentina.
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“Más de uno
de nosotros
habrá tenido
una ointeracción
defectuosa con
un call center,
eso nos llevó a
replantearnos
como revalorizar
esa relación”.
“El trabajo de
call center es
considerado un
espacio de paso
para los jóvenes.
Nuestra idea era
que se entendiera
como un primer
paso hacia una
carrera dentro de
HSBC”.
Quiero aprovechar esta oportunidad para contarles la
experiencia de HSBC con los call centers en el sector financiero.
Más de uno habrá tenido una interacción defectuosa; ese tipo
de experiencias de cliente nos obligaron a preguntarnos cómo
revalorizar esa relación y cómo fortalecer la confianza en la
transacción financiera. El pedido de nuestros clientes era por
operadores profesionales, un mayor reconocimiento que se
traduzca en la segmentación, y la gestión online, entre otros
puntos. Es decir, debíamos pasar del clásico call center hacia un
centro de atención al cliente.
Así llegamos a la idea de resolución en el primer contacto, un
desafío en el ámbito de las personas, los procesos y la tecnología.
Con las personas debíamos romper con un paradigma respecto
del mercado y la empresa en sí. El trabajo de call center es
considerado un espacio de paso para los jóvenes. Nuestra idea
era que se entendiera como un primer paso hacia una carrera
dentro de HSBC. Había además que buscar la precisión y el
entendimiento del cliente.
Respecto a los procesos, fue el desafío de mayor esfuerzo.
Había que convencer a la estructura del banco sobre delegar
en el teléfono funciones que siempre han tenido que ver con el
funcionamiento de la sucursal.
Cuando un cliente tiene una interacción telefónica, las cosas
suceden en forma inmediata. Por eso es fundamental la
capacitación profesional del colaborador que está al teléfono.
Además, tuvimos que entender a esta interfase como una
interfase cliente y no producto.
Por otro lado, tenemos que mencionar a la tecnología. Hemos
invertido para poder contar con un nivel que se hiciera cargo de
los procesos standar. Así, hemos logrado entre un 80% y un 85%
de resolución del IVR. Por eso es que pudimos seguir invirtiendo
en grabación y seguridad, y además, tener un front integrado,
que le permita al colaborador entenderlo como tal.,
La satisfacción del cliente con el canal hoy supera el 95%,
lo que nos ha permitido implementar acciones comerciales
estructuradas sobre esta base de relacionamiento en solución.
Al ir disminuyendo la conflictividad de los clientes con el canal,
aumentó la capacidad productiva en un 30%. En este sentido
decimo que entramos en un círculo virtuoso.
Finalmente, el modelo de solución al primer contacto
revaloriza los conceptos fuentes de nuestra formación: calidad
y relacionamiento con los clientes, con una inteligencia de
mediano y largo plazo.
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Por otro lado este modelo nos permite revalorizar el concepto
de mejora contínua. Nos lleva a analizar el mercado para entender
de qué nos hablan los cllientes cuando nos piden mejoras. Por
ultimo, la segmentación es un gran aporte, porque nos permite
vincularnos de una forma mucho más personalizada con cada
uno de nuestros clientes.
En conclusión, la expectativa de este modelo es ayudar a
comprender el diferencial tangible de la industria y de nuestras
marcas.
“Queríamos
pasar del call
center al centro de
atención al cliente”.
“La satisfacción
del cliente con el
canal hoy supera
el 95%, lo que
nos ha permitido
implementar
acciones
comerciales
estructuradas
sobre esta base de
relacionamiento en
solución”.
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