elaboración de una guía de procesos estandarizados para el

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
ELABORACIÓN DE UNA GUÍA DE PROCESOS
ESTANDARIZADOS PARA EL SERVICIO DE SALA EN EL
RESTAURANTE BUENA VISTA, DEL HOTEL VENETUR
MÉRIDA S.A.
MÉRIDA, MAYO 2015
1
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
ELABORACIÓN DE PROCESOS ESTANDARIZADOS PARA EL
SERVICIO DE SALA EN EL RESTAURANTE BUENA VISTA,
DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA
TUTOR ACADÉMICO
T.S.U. Rosario Ruz.
AUTOR
Glayanní Gabriela Ávila Olivero
TUTOR EMPRESARIAL
Lic. María Alejandra Abreu.
MAYO 2015
2
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
ELABORACIÓN DE PROCESOS ESTANDARIZADOS PARA EL
SERVICIO DE SALA EN EL RESTAURANTE BELLA VISTA,
DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA
AUTOR: ÁVILA GLAYANNÍ
TUTOR: T.S.U. ROSARIO RUZ
FECHA: MAYO 2015
RESUMEN
El presente informe de pasantía surge por medio de unas pasantías
administrativas llevadas a cabo en el Hotel VENETUR Mérida S.A.
específicamente en el departamento de alimentos y bebidas, motivo por el cual
se determina el tema a desarrollar debido a la carencia de procesos
estandarizados para el servicio de sala del restaurante Bella Vista ubicado en
las instalaciones de dicho hotel, afectando directamente la imagen del
establecimiento, así como también, el circuito de trabajo desarrollado por los
empleados del área. Haciendo énfasis en la importancia del servicio al
comensal dentro de la restauración, siendo éste igual de relevante como la
comida que se ofrece en un establecimiento; por tal motivo se plantea realizar
una guía de seis (6) procesos estandarizados para la cual se tomó en cuenta
la funcionabilidad del establecimiento y lo que se desea lograr, teniendo como
objetivo fundamental un mejor desarrollo del trabajo hacia los comensales y
evitar errores internos dentro del departamento.
Descriptores: Servicio, comensal, restaurante, estándares, procesos.
3
III
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 9
FASE I.
1. Identificación de la empresa. .............................................................. 11
2. Estructura Organizativa de la empresa ............................................... 13
2.1.
Gran Misión Saber y Trabajo. ....................................................... 13
2.2.
Hotel VENETUR Mérida S.A. ....................................................... 13
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante ................... 14
FASE II.
DIAGNOSTICO SITUACIONAL ................................................................... 16
FASE III.
LA PROPUESTA .......................................................................................... 22
1. Presentación de la propuesta ............................................................. 22
2. Justificación ........................................................................................ 23
3. Objetivos de la propuesta ................................................................... 24
3.1.
Objetivo general ........................................................................... 24
3.2.
Objetivos específicos .................................................................... 24
4. Contextualización Y Fundamentación De La Propuesta ..................... 25
4
IV
4.1.
Contextualización ......................................................................... 25
4.2.
Fundamentación ........................................................................... 28
5. Estructura de la propuesta .................................................................. 31
5.1.
Descripción ................................................................................... 31
5.2.
Recursos. ..................................................................................... 44
RECOMENDACIONES ................................................................................. 45
CONCLUSIÓN .............................................................................................. 46
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 47
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS ............................................................... 48
V
5
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1. Descripción de la empresa Gran Misión Saber Y Trabajo…….....…9
Tabla Nº 2. Descripción de la empresa VENETUR……………………..……...10
Tabla Nº 3. Descripción de las actividades realizadas en la Gran Misión Saber
Y Trabajo…………………………………………………………….……………...15
Tabla Nº 4. Descripción de las actividades realizadas en el Hotel VENETUR
Mérida S.A………………………………………………………………………….16
6
VI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Nº 1. Organigrama General del Hotel VENETUR Mérida……………12
Figura Nº 2. Formato de Estandarización de Procesos de sala para el
Restaurante Buena Vista, del Hotel VENETUR Mérida……………………….34
7
VII
ÍNDICE DE FORMATOS
Formato Nº 1. Apertura del servicio……………………………………………..33
Formato Nº 2. Montaje de mesa…………………………………………………35
Formato Nº 3. Recibimiento de los comensales……………………………….37
Formato Nº 4. Toma de comanda………………………………………………..39
Formato Nº 5. Servicio o atención de los comensales en mesa………………40
Formato Nº 6. Entrega de cuenta y cobro al comensal………………………...42
Formato Nº 7. Cierre del servicio………………………………………………...43
8
INTRODUCCIÓN
VIII
A lo largo de la carrera se adquieren conocimientos teóricos-prácticos
relacionados al desarrollo de trabajo en las empresas prestadoras de servicio;
sin embargo, cumplir con unas pasantías permite al estudiante y futuro
egresado de la institución, poner en práctica dichos conocimientos y
desarrollar habilidades analíticas sobre las problemáticas que se presentan
en un establecimiento.
En ese sentido, para dar cumplimiento al VI y último semestre del
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, se realizaron
unas pasantías administrativas en las instalaciones del Hotel VENETUR
Mérida S.A. trabajando en conjunto con la Gerencia de Alimentos y Bebidas,
lugar donde se desprende el tema a desarrollar durante el presente informe de
pasantías; debido a las múltiples fallas observadas en el servicio a ofrecer por
parte del personal que labora en el Restaurante Buena Vista; las cuales han
afectado la ejecución del servicio, así como también, un descontrol interno en
cuanto a los costos de los insumos vendidos.
De esta manera, se decide plantear una solución a los problemas
presentados en el Departamento De Alimentos Y Bebidas del Hotel VENETUR
Mérida, creando una guía de procesos estandarizados que permitan a la
empresa mantener una continua calidad en el servicio ofrecido.
9
El presente informe de pasantía está compuesto por tres (III) fases, las
cuales permiten desarrollar de forma productiva el tema seleccionado. A
continuación se describen brevemente cada una de ella.
Fase I: en ésta fase se presenta la empresa donde tuvo lugar las
pasantías administrativas y la descripción de las actividades que se llevaron a
cabo durante el periodo de las mismas.
Fase II: dentro de ésta fase se identifican los síntomas, causas y
consecuencias observados en el Departamento de Alimentos y Bebidas,
dando como resultado la identificación del problema y las posibles alternativas
de solución del mismo.
Fase III: va referida a la presentación y descripción de la propuesta
desarrollada como alternativa de solución ante las situaciones presentadas en
el departamento, indicando justificación, objetivos y contextualización de la
misma.
10
FASE I
1. Identificación de la empresa.
Tabla Nº 1. Descripción de la empresa Gran Misión Saber Y Trabajo.
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Gran Misión Saber y Trabajo
Dirección:
Av. Nueva Granada con calle Chile, Edf. INCES, Piso 3, Sede CaracasVenezuela
Estado:
Categoría:
Clasificación:
Caracas
NINGUNA
NINGUNA
Capacidad de alojamiento:
NINGUNA
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
El Órgano Superior de la Gran Misión Saber y Trabajo se enfoca
principalmente en sentar las bases del desarrollo de un sistema de trabajo
productivo liberador y la superación de la cultura rentista.
Sus objetivos son los siguientes:
 Satisfacer las necesidades y buscar el buen vivir para el trabajo digno
y liberador.
 Generar nuevas relaciones sociales de producción.
 Conducir a un nuevo modelo organizacional de consejos de
trabajadores y trabajadoras que fortalezcan la democracia
participativa y protagónica.
 Desarrollar una nueva institucionalidad y el andamiaje legal para
garantizar el modelo productivo socialista, generando el debate
conceptual sobre el modelo de organización de trabajo y superación
de la cultura rentista a fin de potenciar el área productiva.
Observaciones:
La Gran Misión y Saber y Trabajo es una empresa socio productiva que tiene como
objetivo desarrollar un sistema de trabajo liberador para la transición al socialismo.
Siendo creadores de un Circuito de Posadas Venezuela que permita la integración
de las comunidades con el sector turístico.
Fuente: Departamento de Talento Humano, de la Gran Misión Saber y
Trabajo (Abril 2015)
11
Tabla Nº 2. Descripción de la empresa VENETUR Mérida S.A.
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Hotel VENETUR Mérida S.A.
Dirección:
Av. 1. Sector hoyada de milla, Edif. VENETUR frente a MINFRA
Estado:
Categoría:
Clasificación:
Mérida
3 Estrellas
Hotel De Montaña
Capacidad de Alojamiento:









15 Cabañas Sencillas 30
19 Cabañas Matrimoniales 38
25 Cabañas Dobles 50
11 Cabañas Triples 33
01 Cabaña Presidencial 4
81 Habitaciones Matrimoniales 162
30 Habitaciones Dobles 60
01 Habitación Suite Presidencial 2
01 Habitación para personas con movilidad reducida. 1
Dando así un total de 380 plazas camas.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
El Hotel VENETUR Mérida forma parte de la red de hoteles VENETUR a
nivel nacional caracterizado principalmente como un Hotel de Montaña
debido a su ubicación en donde está rodeado de las grandes montañas del
estado, así como también por un clima fresco característico del estado
Mérida.
El hotel cuenta con diversos servicio para sus huéspedes como:



Restaurante.
Bar.
Salones para eventos:
Salón Albarregas con capacidad para 200 personas.
Salón Chama con capacidad para 100 personas.
 Churuata con parrillera.
 Parque para niños.
 Dos Piscinas: una para niños y otra para adultos.
 Dos canchas deportivas.
 Áreas verdes.
 Spa
Observaciones:
Fuente: Coordinación de Talento Humano, Hotel VENETUR Mérida S.A.
(Mayo 2015)
12
2. Estructura Organizativa de la empresa
2.1.
Gran Misión Saber y Trabajo.
Actualmente La Gran Misión Saber y Trabajo no cuenta con un estructura
organizativa definida por motivo a las modificaciones y adaptaciones que se le
están realizando, sin embargo la empresa cuenta aproximadamente con más
de diez (10) departamentos, uno de ellos es el área de Proyectos Turísticos,
la cual depende directamente de la Dirección General de Planificación
Productiva.
2.2.
Hotel VENETUR Mérida S.A.
El Hotel VENETUR Mérida S.A. es uno de los establecimientos
hoteleros que forma parte de la Red de Hoteles VENETUR S.A. a nivel
nacional, motivo por el cual su estructura organizativa es encabezada por la
dirección general del mismo, siendo desglosada según las líneas de mando y
comunicación utilizadas por el tipo de hotel, partiendo por cargos gerenciales
y las coordinaciones de cada uno de ellos.
Figura Nº 1. Organigrama General del Hotel VENETUR Mérida S.A.
VENETUR S.A,
AUDITORIA INTERNA
GERENCIA GENERAL
ASESORIA LEGAL
GERENCIA DE OPERACIONES
COORDINACION
ADMINISTRACION
COORDINACION
TALENTO
HUMANO
COORDINACION
PLANIFICACION Y
PRESUPUESTO
COORDINACION
COORDINACION
COMERCIALIZACION
TEC. DE INF. Y
COMUNICACIONES
COORDINACION
GESTION DE LA
CALIDAD
COORDINACION
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
COORDINACION
ALOJAMIENTO
COORDINACION
INGENIERIA Y
MANTENIMIENTO
COORDINACION
SEGURIDAD Y
VIGILANCIA
Fuente: Coordinación de Talento Humano del Hotel VENETUR Mérida S.A.
(2015).
13
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante
Tabla Nº 3. Descripción de las actividades realizadas en la Gran Misión
Saber y Trabajo
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia:
Área o Departamento
Dirección General de Planificación
designado:
Productiva
Proyectos Turísticos
Fecha de inicio:
Fecha de culminación:
03/02/2015
17/03/2015
Tutor Empresarial:
Supervisor inmediato:
Lic. Maribel Adráz
Lic. Maribel Adráz
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
 Mesas de trabajo en compañía de representantes del Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, para la
creación del plan de acción del departamento de alimentos y
bebidas del Circuito de Posadas Venezuela
 Creación de la posible estructura organizativa del circuito de
posadas Venezuela.
 Descripción de los cargos a desempeñarse en el departamento de
alimentos y bebidas del Circuito de Posadas Venezuela.
 Creación de Estándares y Procedimientos del área de Alimentos y
Bebidas para el Circuito de Posadas Venezuela
 Participación en el 1er Encuentro de Formación Turística.
 Creación de Cargos de la parte administrativa de la empresa.
 Planificación del cronograma de actividades a realizar sobre el
turismo responsable, a los niños de la comunidad de Punta Arenas,
Estado Sucre.
Observaciones:
Cabe destacar que las pasantías administrativas en la Gran Misión Saber y
Trabajo, tuvieron una duración de seis (6) semanas, dando continuidad al
periodo restante en otra empresa de alojamiento.
Fuente: elaboración propia (Abril 2015)
14
Tabla Nº 4. Descripción de las actividades realizadas en el Hotel
VENETUR Mérida S.A.
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia:
Gerencia de Operaciones
Área o Departamento
designado:
Coordinación de Alimentos y
Bebidas
Fecha de inicio:
Fecha de culminación:
09/04/2015
29/05/2015
Tutor Empresarial:
Supervisor inmediato:
Lic. María Alejandra Abreu
T.S.U. Carlos Lanz
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
 Realizar pre nómina del personal fijo, eventual contratado y eventual
externo, tomando en cuenta días trabajados, permisos no remunerados,
jornadas mixtas, bonos nocturnos, domingos trabajados, días feriados y días
libres trabajados.
 Realizar requisición semanal del área de cocina.
 Coordinar reuniones con el personal por parte de la gerencia del área.
 Realizar estandarización de procesos durante el servicio de sala del
restaurante Buena Vista.
 Crear procesos estandarizados para el servicio en el área del bar Havana
Bar.
 Realizar memorándums informativos dirigidos a diferentes departamentos
del hotel.
 Costeo de recetas del nuevo menú del restaurante.
 Costeo de promociones a efectuarse para el área de bar los fines de
semana.
 Realizar horarios del personal de sala, cocina y bar para cada quincena.
 Archivar memorándums informativos enviados y recibidos por cada
departamento del hotel.
 Hacer acta de entrega de uniformes a personal eventual del área de cocina
y restaurante.
 Planificar y supervisar eventos a efectuarse en las instalaciones del hotel,
que requieran el servicio de alimentos y bebidas.
 Recibir personal que realizara mantenimiento y reparaciones de equipos y
maquinarias del área de cocina.
 Planificar evento del día del padre.
Observaciones:
El tema del informe de pasantías, surge durante el desarrollo de las pasantías
administrativas en ésta empresa de alojamiento.
Fuente: elaboración propia (Mayo 2015)
15
FASE II.
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Dentro del departamento de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR
Mérida S.A, se presentan notables fallas con respecto al servicio que se ofrece
a los visitantes del restaurante Buena Vista por parte de los trabajadores del
área.
Entre las fallas observadas desde un punto de vista critico hotelero
obtenido a lo largo de la carrera y buscando el correcto funcionamiento de las
labores del departamento, se presentaron constantes quejas por parte del
departamento de costos, quienes hallaban errores referentes a comandas y
facturas, donde había facturaciones sin comandas o comandas sin
facturaciones, afectando directamente el control de costos del departamento,
dado que en reiteradas ocasiones los productos vendidos no coincidían con la
cantidad de proteínas entregadas por cocina para el buffet.
Así mismo, se pudo notar el circuito de trabajo empírico que ejecutan
los trabajadores del área durante el servicio al comensal en los diferentes
turnos de trabajo (desayunos, almuerzos y cenas). El desayuno es el turno del
día donde se presenta más flujo de clientes, este se realiza a través de una
línea buffet por lo cual los mesoneros no sienten la necesidad de atender al
comensal en mesa, por lo general, se limitan a desbrazar mesas, reponer
montaje y línea buffet, sin embargo, no lo realizan llevando un orden del trabajo
16
por rangos o funciones, lo cual permita desarrollar un mejor servicio, en este
caso todos realizan las funciones que desean,
en la mesa que desean,
dejando pendiente ciertas tareas que son relevantes y necesarias para el
servicio como: pulir cubiertos, vasos y vajillas, recibir al cliente, reponer jarras
de agua o cumplir con las necesidades que presente un cliente.
Durante los almuerzos o cenas se presenta un caso similar, con la
diferencia que en esta oportunidad el comensal es atendido en mesa pero sin
cumplir los estándares de servicio establecidos para la restauración, a pesar
de ser turnos con poca afluencia de clientes internos (huéspedes y
trabajadores) o externos, es donde son cometidos más errores como por
ejemplo:

No dar la bienvenida al comensal en la entrada del
establecimiento, sino esperar que este se siente para ser
atendido.

El comensal es atendido por varios mesoneros.

No existe un personal donde su función principal sea realizar las
comandas, que es donde más errores se cometen.

En diferentes ocasiones, se observó a mesoneros tomando la
orden apoyados sobre la mesa del comensal.

Así mismo, el uso de lenguaje coloquial hacia los comensales.
17

No se realiza un distribución de funciones entre el personal de
turno, como: desbrazador, anfitrión, mesonero y quien repase
cubertería, cristalería y vajillas.
Para comprender mejor, las fallas anteriormente presentadas en el
Restaurante Buena Vista, se determinaron las posibles causas que
conllevaron a los errores cometidos por los empleados del área, reflejando así
las siguientes

Falta de descripción sobre las funciones a desempeñar durante
la jornada de trabajo del personal del Restaurante Buena Vista.

Falta de conocimiento sobre los estándares de servicio que se
deben ejecutar en una restaurante.

Falta de comunicación entre el personal.

Carencia de sentido de pertenencia, del personal que labora en
el departamento.
Como es de saber, toda causa o acción conlleva a una consecuencia,
las cuales se pueden determinar cómo positivas o negativas para un entorno
en particular, en este caso el no realizar un adecuado orden y ejecución
durante
el
servicio
de
sala
afecta
negativamente
la
imagen
del
establecimiento, dado que un cliente lo puede describir como desorganizado
18
y poco servicial, influyendo así en el posicionamiento que éste pueda tener
dentro del mercado gastronómico de la cuidad.
Pero como consecuencia, no solo se determina la parte externa que va
reflejada en los comensales, también se deben tomar en cuenta las secuelas
que un mal servicio u organización por parte del personal, puedan dejar
internamente dentro del departamento, en el caso del Hotel VENETUR Mérida
S.A., se reflejan las siguientes:

Descontrol al momento de facturar los pedidos hechos.

Descuido con la realización de comandas, ya que los mesoneros
no ingresan los datos solicitados en el formato.

Perdida de proteínas debido a la falta de elaboración de las
comandas de las mismas.

Malos entendidos entre el personal, sobre las labores hechas o
a realizar durante el servicio, lo que conlleva a la repetición de
varias acciones.
Es así, como se logra identificar un problema en el departamento de
Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Mérida S.A. específicamente en el
Restaurante Buena Vista, abarcando así los inconvenientes ya presentados
anteriormente, determinando como problema mayor la carecía de procesos
estandarizados durante el servicio de sala de dicho restaurante, lo que
permitan guiar a los trabajadores hacia un servicio de calidad y a llevar un
19
mejor control interno del departamento, el cual, se podría decir que es el más
afectado, dado que la mayor falla están en la realización de comandas y
facturaciones de las mismas, esto ocurre porque no está determinado como
se debe llevar a cabo dicha función.
Al momento de presentarse una situación relevante dentro de una
empresa, la mejor acción que se debe llevar a cabo es la solución del mismo,
por tal motivo se identifican como posibles alternativas de soluciones para el
circuito de trabajo en el Restaurante Buena Vista, las siguientes:

Descripción de los procesos que se deben llevar a cabo en la
restauración, durante el servicio hacia el comensal.

Diseño de un circuito de trabajo adaptado a los cargos del
departamento, durante el servicio de sala.

Charlas o talleres, dirigidos al personal sobre el sentido de
pertenencia hacia la empresa, así como también relacionado al
servicio que se debe prestar en un restaurante según los
lineamientos ya estandarizados a nivel mundial.
Por tal motivo, se considera adecuado la realización de una guía de
procesos estandarizados para el servicio de sala, en donde quede plasmado
los procesos a llevar a cabo en el Restaurante Buena Vista, desglosando a su
vez las labores de cada uno de ellos, permitiendo obtener una solución a las
fallas presentadas en el área.
20
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
GUÍA DE PROCESOS ESTANDARIZADOS PARA EL SERVICIO
DE SALA EN EL RESTAURANTE BUENA VISTA, DEL HOTEL
VENETUR MÉRIDA S.A.
MÉRIDA, MAYO 2015
21
FASE III
LA PROPUESTA
1. Presentación de la propuesta
Una vez observadas las fallas de departamento y a las posibles
soluciones de las mismas, se decide realizar una guía de procesos
estandarizados que permita orientar a los trabajadores del departamento de
alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Mérida S.A. durante el circuito de
trabajo llevado a cabo por cada uno de ellos, logrando un mejor desempeño
de las labores, así como también, disminuir las fallas presentadas antes los
clientes y en el control interno del departamento.
Dicha propuesta lleva por nombre, “Guía de Procesos Estandarizados
para el servicio de sala en el Restaurante Buena Vista”. En el cual se describen
detalladamente seis (6) procesos y como deben llevarse a cabo cada uno de
ellos; cabe destacar que cada proceso se realizó tomando en cuenta los altos
estándares de calidad empleados a nivel mundial dentro de la restauración y
adaptados al funcionamientos que se lleva a cabo en dicho establecimiento.
22
2. Justificación
Alrededor del mundo existe gran variedad de restaurantes que se
caracterizan ante la sociedad por el servicio o atención al cliente que se ofrece;
como bien se conoce dentro del mundo de la restauración existen diferentes
tipos de servicios ya establecidos a nivel mundial, en donde muchos locales
los adaptan según al target que va dirigido, temática del establecimiento o por
la localidad en donde está ubicado.
A pesar de que el tipo de servicio en cada restaurante puede variar, en
cada uno de ellos se presentan procesos estandarizados que permiten llevar
a cabo un mejor orden y control en el circuito de trabajo, procedimientos que
se realizan tomando como referencia lo que se quiere lograr y/o transmitir al
cliente. Siendo esto de gran importancia ya que permite lograr caracterizarlo
en el mercado meta.
En un artículo denominado “El servicio en el arte de la restauración” el
autor demuestra la importancia que tiene el servicio dentro de un restaurante,
donde cita las ideas planteadas por especialistas en el área, una de ellas es la
Dra. Esmeralda Chalita, rectora de la institución Superior de Gastronomía
ubicado en la ciudad de México, quien se pregunta “¿Qué sería de la comida
preparada si no hubiese quien la sirviera”? así mismo responde “la cocina sin
el servicio no va”, por tal motivo se debe dar la importancia y el enfoque
necesario a los procedimientos adecuados durante el servicio a un comensal.
(E.A.
(2011),
Informe
21.
Recuperado
de
http://informe21.com/gastronomia/servicio-arte-restauracion).
23
Partiendo de lo anteriormente expuesto, llevar a cabo la estandarización
de los procesos en el servicio de sala en el Restaurante Buena Vista,
beneficiara al Hotel VENETUR Mérida y a sus trabajadores, ya que permitirá
llevar un mejor control de las labores a realizar dentro del área, donde los
trabajadores deberán cumplir correctamente con las instrucciones dadas en la
guía de estandarización. Así mismo, logrará motivar a los trabajadores
trasmitiendo seguridad durante la jornada laboral y un sentido de pertenencia
hacia la empresa.
3. Objetivos de la propuesta
3.1.

Objetivo general
Diseñar una guía de procesos estandarizados para el Servicio de Sala
del Restaurante Buena Vista, ubicada en el Hotel VENETUR Mérida
S.A.
3.2.

Objetivos específicos
Definir un formato estandarizado para los procesos que se llevaran a
cabo en el Restaurante Buena Vista.

Seleccionar los procesos que se adaptan a las necesidades y el circuito
de trabajo en el Restaurante Buena Vista.
24

Describir los procesos a implementar para el servicio de sala en el
Restaurante Buena Vista.
4. Contextualización Y Fundamentación De La Propuesta
4.1.
Contextualización
Para llevar a cabo el considerado desarrollo de la propuesta planteada,
es importante mencionar los elementos o contextos que enmarcan el tema
seleccionado y que permiten complementar la información brindada para un
mejor entendimiento del mismo. Siendo de gran importancia mencionar el
impacto que tiene la industria de la hospitalidad en la sociedad.
El importante desarrollo de la hostelería en estos últimos años ha
impulsado a jóvenes y otras muchas personas que se sienten atraídas por
el mundo del turismo a intentar introducirse en este sector y labrarse en
él su futuro profesional (Enciclopedia Práctica Profesional de Turismo,
Hoteles y Restaurantes. p.273).
Por tal motivo, hay personas que deciden emprender en el mundo del
turismo y la hotelería a través de estudios o carreras referentes al tema, así
como también, se observan personas que se inician en este mundo de forma
empírica
adquiriendo
conocimientos
prácticos
dentro
de
un
sector
determinado del turismo. Siendo este último, uno de los motivos más
frecuentes por el cual se encuentran errores durante las labores ejecutadas
en un área específica.
25
Así mismo, es relevante definir que la industria de la hospitalidad,
“comprende aquellos negocios que brindan servicios, principalmente
alojamiento, alimentos y bebidas, no solo a quienes viajan por placer, sino
también por negocio” (William, G. & Salvatore, L. 1995. Hoteles y Moteles,
Administración y Funcionamiento. p.18).
Por otra parte, la restauración se inicia con gran ímpetu después de la
segunda guerra mundial, momento en el cual comienza a tomar el auge con el
cual hoy en día se le conoce, evolucionando según las necesidades que la
sociedad ha ido presentando con el paso del tiempo.
Tomando lo anteriormente expuesto, se puede observar lo antiguo que
también es el servicio en mesa o servicio al comensal. Hoy en día, en la
restauración se considera de igual importancia el servicio como los alimentos
ofrecidos, dado que el servicio es la imagen brindada hacia los clientes, y es
el factor responsable de las experiencias de los usuarios dentro del
establecimiento.
De esto modo, se observó minuciosamente el servicio ofrecido por parte
del personal del Restaurante Buena Vista del Hotel VENETUR Mérida S.A.,
identificado de esta manera diferentes fallas que afectan el correcto
funcionamiento dentro del departamento de alimentos y bebidas, teniendo en
cuenta que.
Todo el personal del servicio de alimentos entra en la jurisdicción del
gerente de alimentos y bebidas, que también es responsable del personal
del servicio de bebidas. Este es responsable de programar al personal del
26
servicio… y de las demás funciones administrativas en el área de servicio
(William, G. & Salvatore, L. 1995. Hoteles y Moteles, Administración y
Funcionamiento)
Por consiguiente se decide realizar una
guía de procesos
estandarizados para el servicio de sala en el Restaurante Buena Vista, lo cual
permita brindar una solución al departamento sobre las fallas observadas.
Permitiendo guiar a los trabajadores sobre las labores que deben realizar y el
procedimiento de cada una, demostrando que así mismo facilitará el trabajo
de cada uno de ellos y les evitará llamados de atención constante por parte de
gerencia.
Es importante destacar, que en dicha estandarización no se identificará
los cargos y funciones de cada uno, en este caso serán los procesos a realizar
durante la jornada laboral del personal de sala, y funciones referidas a un mejor
circuito de trabajo durante el servicio, el cual dependerá del personal de turno.
Por último es conveniente hacer referencia a la importancia que
conlleva el adecuado desarrollo de un circuito de trabajo durante el servicio a
un cliente, manteniendo presente la esencia que caracteriza a un determinado
establecimiento, englobando información concerniente a la propuesta
planteada, lo que permite lograr desarrollarla bajo un contexto hotelero y de
hospitalidad en un nivel de excelencia.
27
4.2.
Fundamentación
Para llevar a cabo la realización de una guía de procesos
estandarizados enfocada al servicio de sala en un restaurante, se deben tomar
en cuenta diversos fundamentos que sustente el desarrollo del trabajo a
realizar, lo que permita llevar a cabo una mejor ejecución de lo planteado.
Tomando como referencias las teorías ya establecidas por especialistas del
área, desarrollando de esta manera una mejor calidad en la propuesta creada.
De esta manera se tomó como referencia dos (2) trabajos de grados
presentados ante el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos, los cuales llevan relación con el tema que se ha desarrollado en
la propuesta.
Según Martínez, J (1997), en su trabajado de grado titulado “Manual de
Procesos para Mesoneros del Restaurante Allie’s American Grille ubicado en
el Hotel Marriott South East de la ciudad de Denver, U.S.A.” expone la
importancia de explicar a los trabajadores del establecimiento las funciones y
tareas a realizar durante su desempeño laboral, haciendo referencia a los
resultados que proporcionara dicho manual, aumentando la productividad del
establecimientos y la calidad del servicio que se ofrece.
Por otra parte, Céspedes Y, (2014) en su trabajo de grado “Propuesta
de estandarización de procedimientos de pedido y facturación del Restaurant
Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. Ubicado en el municipio Libertador del
28
estado Mérida”, indica que la estandarización de este proceso, permite a la
empresa disminuir las inconsistencias presentadas entre la comanda y el
cierre de consumo, mejorando así la calidad en la prestación de servicio y el
control interno en los departamentos de costos y administración.
Como se puede apreciar, ambos trabajos se relacionan directamente
con los problemas presentados en el departamento de Alimentos y Bebidas
del Hotel VENETUR Mérida S.A., permitiendo tomar como referencia cada uno
de ellos y los aportes que puedan ser tomados en cuenta para la solución
planteada.
En ese orden de ideas, en la industria de la hospitalidad se presentan
diferentes conceptos manejados por personal especialista en el área, siendo
estos términos desconocidos a aquellos que poseen poca experiencia o
apenas inician dentro de la hotelería, describiendo a continuación algunos
términos que sustentan el tema desarrollado permitiendo un mejor
entendimiento del mismo.
De este modo, se define principalmente que la estandarización, “es
garantizar que los procesos que se desarrollan en una organización, sean
ejecutados de una manera uniforme por todos los todos los involucrados en él,
para asegurar la calidad de los productos/servicios” (Anónimo, recuperado de
http://fundacion.univalle.edu.co/imagenes/estandar.pdf). Siendo éste término
relevante para el tema desarrollado, ya que explicada la importancia que tiene
una estandarización dentro de una empresa y los beneficios que ofrece,
permitiendo así comprender, la propuesta presentada.
29
Por
otra
parte
los
procedimientos
“consisten
en
describir
detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral,
por medio del cual se garantiza la disminución de errores” (Melonkoff, 1990.
p.28). Dicho de otro modo, establecer procedimientos en el Restaurante Buena
Vista, logrará guiar a los trabajadores durante su jornada laboral de forma
satisfactoria, presentando un posible margen de error muy bajo.
Dentro de este marco también es importante explicar la restauración y
el origen de dicha palabra referente al ámbito hotelero o gastronómico.
Las crónicas de la restauración nos refieren que el primer restaurante de
nuestra historia tenía en la puerta de entrada estas palabras: "venite
adme omnes qui stomacho laboratoriatis et ego restaurabo vos"
Boulanger el dueño había escrito: "venid a mi todos aquellos cuyos
estómagos clamen angustiados que yo restauraré" (Harbauer, A. 2010.
Restauración, iniciación de los restaurantes.)
Por tal motivo, al momento de hacer referencia a los restaurantes es
utilizado también el término anteriormente definido, de modo de abarcar todo
lo relacionado al mismo.
Así mismo, de hace referencia a la definición de un servicio como “el
trabajo realizado para otra persona, con la finalidad de satisfacer las
necesidades de este” (Chacín, M. 2005. Trabajo de grado Análisis Del Nivel
De Calidad En El Servicio Del Restaurante Terraza Eurobuilding Caracas”. En
efecto al momento de atender a un cliente en un restaurante se debe cubrir
sus necesidades o expectativas, logrando en el Restaurante Buena Vista a
través de la descripción y estandarización de diferentes procesos.
30
Para finalizar se describe el termino comando, siendo éste utilizado
comúnmente entre el personal que labora en un establecimiento gastronómico.
La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada,
normalmente el primer maître o segundo maître, registra la demanda que
realiza el cliente de los productos que componen la oferta del
establecimiento. Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya
que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrá
satisfacerse. (INCE Turismo, 1992, p.111).
En referencia a lo anteriormente expuesto, se permite lograr una
perspectiva sobre los términos hoteleros utilizados durante el desarrollo del
presente informe de pasantía y así permitir una mejor comprensión acerca de
las situaciones planteadas hasta los momentos y objetivos que se quieren
lograr con la propuesta.
5. Estructura de la propuesta
5.1.
Descripción
Para la elaboración de la propuesta planteada como alternativa de
solución de las necesidades observadas en el departamento de alimentos y
bebidas, se diseñó un producto tangible el cual servirá como guía para mejorar
el trabajo hecho por los empleados del área, a través de un formato de
estandarización de procesos para el Hotel VENETUR Mérida S.A., en el cual
se muestra el logo de la empresa, nombre del área al que va referida la
estandarización, coordinación dependiente, fecha de realización, nombre o
tipo de procedimiento y el paso a paso para el desarrollo eficaz del mismo.
31
Figura Nº 2. Formato de Estandarización de Procesos de sala para el
Restaurante Buena Vista, del Hotel VENETUR Mérida.
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Buena Vista
Fecha de Emisión: Abril 2015
Coordinación: Alimentos y Bebidas
PROCESO:
Desarrollo o Paso a Paso.
Fuente: Elaboración propia (Abril 2015)
La estandarización de un proceso se caracteriza por describir los pasos
o procedimientos que deben llevar a cabo durante la ejecución de cada uno
de ellos dentro de una empresa, asegurando un nivel de calidad continuo, por
tal motivo para el Restaurante Buena Vista, se adaptaron siete (7) procesos
que permiten un flujo de trabajo correcto tomando en cuenta el personal, los
32
turnos de comida y las instalaciones del establecimiento, estos procedimientos
son:

Apertura del Servicio: en el cual se indica las labores o tareas que se
deben realizar, antes de dar comienzo al servicio, siendo éstas las que
permitirán un mejor y eficaz circuito de trabajo.
Formato Nº 1. Apertura del Servicio.
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Bella Vista
Fecha de Emisión: Abril 2015
Departamento: Alimentos y Bebidas
PROCESO: Apertura del Servicio
1. Desayunos
1.1.
1.2.
1.3.
Chequear ocupación del día.
Repasar platos, vasos y cubertería.
Realizar montaje línea Buffet.
1.3.1.
Calentar chefandish.
1.3.2.
Ubicar pinzas y utensilios necesarios para el servicio.
1.3.3.
Ubicar platos al principio del buffet.
1.4. Preparar los jugos.
1.4.1.
Ubicar en los dispensadores.
1.5. Preparar el café.
1.5.1.
Ubicar en la cafetera.
1.5.2.
Colocar la leche en la cafetera.
1.6. Preparar aparador.
1.6.1.
Preparar muletillas con cubiertos.
1.6.2.
Ubicar bandejas.
33
1.7.
1.8.
1.9.
1.10.
1.6.3.
Ubicar convoy.
1.6.4.
Jarras de agua, cubiertas con envoplast.
1.6.5.
Jarrar de agua saborizada, cubiertas con envoplast.
1.6.6.
Ubicar servilletas.
Realizar montaje de mesas.
Supervisar sala que todo esté listo para el servicio.
Delegar funciones y rangos entre el personal.
Aperturar el servicio.
2. Almuerzos y Cenas.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
2.10.
2.11.
Chequear ocupación del día.
Repasar platos, vasos, copas y cubertería.
Preparar la barra.
2.3.1.
Limpiar utensilios.
2.3.2.
Cortar frutas.
Preparar aparador.
2.4.1.
Preparar muletillas con cubiertos.
2.4.2.
Ubicar bandejas.
2.4.3.
Ubicar convoy.
2.4.4.
Jarras de agua, cubiertas con envoplast.
2.4.5.
Jarrar de agua saborizada, cubiertas con envoplast.
2.4.6.
Ubicar servilletas de papel.
2.4.7.
Preparar el petit menage.(salero y pimentero)
Realizar montaje de mesas.
Preparar servilletas de tela.
Picar panes para el servicio.
Preguntar a cocina sugerencias del día y productos no disponibles
del menú.
Supervisar que todo esté listo para el servicio.
Delegar funciones y rangos entre el personal.
2.10.1.
Anfitrión.
2.10.2.
Mesonero.
2.10.3.
Mesonero desbrazador.
Aperturar el servicio.
34
Fuente: Elaboración propia (Abril 2015).

Montaje de mesa: tomando como referencia un montaje de mesa
sencillo o básico, se describen detalladamente como debe realizar el
montaje en cada turno de comida.
Formato Nº 2. Montaje de Mesa.
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Bella Vista
Fecha de Emisión: Mayo 2015
Departamento: Alimentos y Bebidas
PROCESO: Montaje de Mesa
1. Desayunos.
1.1.
Limpiar mesas.
1.2.
Colocar manteles limpios.
1.3.
Colocar sobre mantel.
1.4.
Ubicar las servilletas de papel en platos pequeños al centro de la
mesa.
1.5.
Ubicar el salero y pimentero uno a cada lado de las servilletas.
1.6.
Montar cubertería.
1.6.1.
Colocar cuchillo al lado derecho del puesto.
1.6.2.
Cuchara para sopa o cereal al lado derecho del
cuchillo.
1.6.3.
El tenedor del lado izquierdo.
35
2. Almuerzos y Cenas.
2.1.
Limpiar mesas.
2.2.
Colocar manteles limpios.
2.3.
Colocar el sobre mantel.
2.4.
Ubicar el petit menage al centro de la mesa, con la sal en
dirección a la entrada del restaurante.
2.5.
Ubicar servilletas de tela al centro de cada puesto, de forma
presentable.
2.6.
Montar cubertería.
2.6.1.
Colocar cuchillo al lado derecho del puesto, con el
cerraje hacia adentro.
2.6.2.
Cuchara para sopa al lado derecho del cuchillo.
2.6.3.
El tenedor del lado izquierdo.
2.6.4.
Cubierto para postre en la parte superior de la
servilleta.
2.7.
Colocar copa para agua boca abajo, en la esquina superior
derecha alineada con el cubierto para postre.
Fuente: Elaboración Propia (Abril 2015)

Recibimiento de los comensales: permite tener un primer contacto con
el cliente desde su llegada hasta ser ubicados en la mesa.
36
Formato Nº 3. Recibimiento de los comensales.
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Bella Vista
Fecha de Emisión: Mayo 2015
Departamento: Alimentos y Bebidas
PROCESO: Recibimiento de los comensales
1. Desayuno
1.1.
Recibir al cliente utilizando las normas de cortesía.
1.1.1.
“Buenos Días”
1.1.2.
“Bienvenidos al restaurante (…). Mi nombre es (…). ¿en qué
les puedo servir?”.
1.1.3.
“De que habitación vienen”, en caso de ser huéspedes del
hotel.
1.1.4.
“Bienvenidos, pasen adelante”
1.2.
Dirigir al huésped a la línea buffet.
1.3.
Ayudar al huésped, si así lo solicita.
2. Almuerzos y Cenas.
2.1.
Recibir al cliente utilizando las normas de cortesía.
2.1.1.
Según sea el caso decir: “Buenas Tardes” o “Buenas
Noches”.
2.1.2.
“Bienvenidos al restaurante (…). Mi nombre es (…). ¿en qué
les puedo servir?”
2.2.
Ubicar a los comensales en mesa
2.2.1.
Preguntar de forma cortes para cuantas personas. “Me
37
indica, ¿cuantas personas son?
2.2.2.
“Adelante, los ubicare en su mesa”. Ubicar a los
comensales en la mesa más apropiada según el tipo de grupo
(pareja, familia, negocios, entre otros).
2.3.
Entregar la carta menú y notificar las sugerencias del día y los
platos que no están disponibles.
2.4.
Servir agua.
Fuente: Elaboración Propia (Abril 2015).

Toma de comanda: se describe detalladamente como debe realizar la
toma de comanda de los comensales, tomando como referencia los
estándares ya establecidos para dicho proceso.
Formato Nº 4. Toma de Comanda
38
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Bella Vista
Fecha de Emisión: Mayo 2015
Departamento: Alimentos y Bebidas
PROCESO: Toma de Comanda
1. Antes de tomar el pedido del cliente se debe llenar la comanda
con:
1.1.
Fecha del servicio.
1.2.
Numero de mesa.
1.3.
Mesonero que la realiza.
2. Colocar el papel carbón, para realizar las dos copias
relacionadas.
3. Indicar número de personas en la mesa.
4. Tomar el pedido de los comensales, comenzando por la dama de
mayor edad continuando en sentido de las agujas del reloj.
Permitiendo llevar un orden, al momento de servir los platos.
5. Preguntar a los comensales términos de cocción, o
especificaciones de los platos.
6. Escribir la comanda de forma legible.
7. Entregar la copia color azul a caja, la blanca para cocina y la
verde para los mesoneros.
Fuente: Elaboración Propia (Abril 2015).

Servicio o atención de los comensales en mesa: en este proceso se
describen las diferentes tareas a realizar durante la estadía del
39
comensal ya ubicado en la mesa, los servicios que se deben ofrecer y
el orden adecuado para cada uno.
Formato Nº 5. Servicio o atención de los comensales en mesa.
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Bella Vista
Fecha de Emisión: Mayo 2015
Departamento: Alimentos y Bebidas
PROCESO: Servicio o Atención a los comensales en mesa
1. Desayunos.
1.1.
Atender al huésped y ofrecer algún servicio.
1.1.1.
“Permiso, se le ofrece algo más”.
1.2. Servir lo que el huésped haya solicitado.
1.3. Desbrazar platos, vasos o cubertería de las mesas.
1.4. Realizar montaje de mesa.
2. Almuerzos y Cenas
2.1.
Entregar una (1) cesta de pan en el centro de la mesa. A partir
de la segunda deberá cobrarse.
2.2. Servir bebidas solicitadas a los comensales, usando la bandeja.
Tomando los vasos o copas por la parte inferior y servir por el
lado derecho del comensal, ubicándolo al lado derecho de la
copa de agua.
2.3. Servir las entradas solicitadas por los comensales.
2.3.1.
Servir por el lado derecho del comensal, comenzado
por la dama de mayor edad y continuar en dirección a las agujas
del reloj.
2.4. Retirar los platos de las entradas, por el lado derecho del
comensal, en sentido contrario a las agujas del reloj.
40
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
2.10.
2.11.
2.12.
2.13.
2.14.
2.15.
2.16.
2.17.
Reponer copas de agua.
Verificar montaje de cubiertos para los principales solicitados
2.6.1.
Reponer cubertería necesaria.
Servir paltos principales a los comensales.
2.7.1.
Servir por el lado derecho del comensal, comenzado
por la dama de mayor edad y continuar en dirección a las agujas
del reloj
Preguntar al comensal si desea alguna otra cosa.
2.8.1.
“Permiso, desean algo más”.
Comandar lo solicitado.
Servir lo solicitado.
Retirar los platos principales, por el lado derecho del comensal,
en sentido contrario a las agujas del reloj.
Reponer copas de agua.
Preguntar al comensal, como estuvo la comida.
2.13.1.
“¿Como les pareció la comida?”
Ofrecer postres o digestivos
2.14.1.
“¿Desean algún postre o digestivo?
Entregar carta de postre o nombrar los disponibles del día.
Comandar lo solicitado.
Entregar lo solicitado.
Fuente: Elaboración propia (Abril 2015).

Entrega de cuenta y cobro al comensal: es el procedimiento de
facturación en caja y el cobro del mismo a los clientes, de qué manera
y en qué orden se realizara.
41
Formato Nº 6. Entrega de cuenta y cobro al comensal.
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Bella Vista
Fecha de Emisión: Mayo 2015
Departamento: Alimentos y Bebidas
PROCESO: Entrega de cuenta y cobro al comensal.
1. Al momento que el cliente lo solicite entrega la cuenta.
2. Solicitar la cuenta al cajero de turno.
3. Verificar las comandas con la factura del sistema.
4. Entregar la cuenta al comensal, dentro de un pasa cuenta.
5. Preguntar al cliente, formas de pago.
5.1.
Tarjeta de crédito.
5.2.
Tarjeta de débito.
5.3.
Efectivo.
5.4.
Cargo a la habitación, en éste caso solicitar firma del
huésped.
6. Hacer el pago en caja.
7. Entregar la factura o comprobante al comensal.
Fuente: Elaboración propia (Abril 2015).

Cierre del servicio: es la despedida de los comensales, en el cual se
describe el léxico adecuado para el mismo.
42
Formato Nº 7. Cierre del servicio.
Estandarización De Procesos Del Servicio De Sala
Del Restaurante Bella Vista
Fecha de Emisión: Mayo 2015
Departamento: Alimentos y Bebidas
PROCESO: Cierre del Servicio
1. Realizar pago de la cuenta del comensal.
2. Despedir a los comensales de forma cortés.
“Gracias por su visita, los esperamos en una próxima
2.1.
ocasión”
2.2.
Según sea el caso, “Que tenga feliz tarde” o “Que
tenga feliz noche”
Fuente: Elaboración propia (Abril 2015).
Es importante destacar, que posterior al desarrollo de la estandarización
de procesos, se sugiere una inducción al personal del Restaurante Buena
Vista con el fin de explicar detalladamente cada uno de los procedimientos y
43
la ejecución la tareas que los conforman, partiendo de los objetivos de dicha
inducción permitiendo así, crear un sentido de pertenencia en los empleados
y así una mejor motivación y disposición en cada uno de ellos con respecto al
nuevo circuito de trabajo.
5.2.
Recursos.
Para la producción de esta propuesta que lleva por nombre “Elaboración
de Procesos Estandarizados para el servicio de sala en el Restaurante Buena
Vista, del Hotel VENETUR Mérida” se contó con el apoyo del gerente y el
asistente del departamento de alimentos y bebidas de dicho establecimiento,
quienes contribuyeron con las tareas especificadas permitiendo una
elaboración más eficiente de la estandarización, siendo participes los intereses
de cada uno de ellos con respecto a la mejoría del área ya expresada.
Como se ha descrito anteriormente, los trabajadores de esta área han
realizado su labores de forma empírica durante muchos años, siendo un factor
relevante al momento de determinar el periodo de adaptación que llevará a los
empleados al nuevo circuito de trabajo, por tal motivo, efectuando una correcta
inducción y supervisión de las labores se estima un promedio de un mes para
manejar continuamente los nuevos estándares sugeridos.
Por otra parte, para la implementación de la presente propuesta, se
estima al Hotel VENETUR Mérida, un gasto de producción referente a hojas
blancas tamaño carta y tinta para las impresiones, siendo éstas reproducidas
en el departamento de alimentos y bebidas.
44
RECOMENDACIONES
Al Hotel VENETUR Mérida:

Capacitar al personal de alimentos y bebidas, en cuanto a los
estándares propuestos.

Diseñar una nueva imagen al restaurante Buena Vista, logrando una
nueva visión de los comensales.

Rediseñar la línea buffet de los desayunos, haciéndola más práctica
para los comensales y los trabajadores.
45
CONCLUSIÓN
Al iniciar las pasantías administrativas dentro del Hotel VENETUR
Mérida S.A. se planteó brindar a la empresa un aporte positivo en cuanto a las
necesidades que se presentaran en un departamento específico, en este caso
dada las actividades realizadas en el departamento de alimentos y bebidas,
surgió el tema ya desarrollado. En el cual se evidenciaron las fallas que se
pueden presentar en la industria hotelera y la importancia del servicio de
alimento y bebidas dentro de un establecimiento de alojamiento, poniendo en
práctica los conocimientos adquiridos durante el periodo de estudio creando
una visión crítica desde un punto de vista hotelero.
Es así, como se logró crear una Guía de Procesos Estandarizados para
el servicio de sala en el Restaurante Buena Vista, tomando en cuenta las
opiniones de la gerencia de área y los estándares establecidos para cada tipo
de establecimiento, permitiendo mejorar el circuito de trabajo utilizado por los
trabajadores y cumpliendo de esta manera con los objetivos de las pasantías
administrativas.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
William, G. y Salvatore, L. (1995). Hoteles y Moteles Administración y
Funcionamiento. Editorial Trillas.
(1995). Nueva Enciclopedia Practica de Turismo, Hoteles y Restaurante.
Océano Grupo Editorial.
Martínez, J. (1997). Manual de Procesos para Mesoneros del Restaurante
Allie’s American Grille Ubicado en el Hotel Marriott South East de la ciudad de
Denver – U.S.A. Proyecto de Grado.
Céspedes, Y. (2014). Propuesta de Estandarización de Procedimientos de
Pedido y Facturación del Restaurante Blanc en el Tibisay Hotel Resort, C.A.
Ubicado en el Municipio Libertador del Estado Mérida. Proyecto de Grado.
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REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
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http://informe21.com/gastronomia/servicio-arte-restauracion.
Harbauerm, A. (2010). Restauración, iniciación de los restaurantes. El
Universal. Recuperado de:
http://www.eluniversal.com/2010/08/16/arqga_blog_restauracioninici_16A4344975
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