PROCEDIMIENTO DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS

PR O C E DIM IE NT O D I S EÑ O Y D E S AR R O L L O D E P RO DU CT O S AD SM UNDO
P AR A T UR I SM O R EC E PT IV O
I.- OBJETIVO: Establecer un procedimiento para definir la metodología utilizada cuando se decida
incorporar a la organización un nuevo producto o programa, con el objeto de definir todos los pasos
necesarios desde su decisión de incorporación hasta la capacitación a los canales de distribución
permitiendo la correcta comercialización y satisfacción del cliente.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS:
• No Aplica
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
El desarrollo de este procedimiento está basado sobre la base de las siguientes siete etapas de
diseño y desarrollo:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Planificación del Diseño y Desarrollo
Elementos de entrada del diseño y desarrollo
Resultados Diseño y desarrollo
Revisiones del Diseño y desarrollo
Verificación del diseño y desarrollo
Validación del programa
Cambios o control de Cambios del diseño y desarrollo
a) PLANIFICACIÓN DISEÑO Y DESARROLLO
Cada vez que la organización decida realizar un diseño y desarrollo, este debe ser planificado
estableciendo las etapas por las cuales deberá seguirse el diseño y desarrollo. La planificación
del diseño y desarrollo deben incluir todas las etapas anteriormente mencionadas, así como los
responsables y registros asociados que evidencien objetivamente que estas etapas fueron
correctamente realizadas.
La información de la planificación del diseño y desarrollo queda registrada en las pautas de
planificación realizadas por el Gerente de Producto durante las reuniones estratégicas para
planteamiento de productos con el Gerente General y el Gerente Comercial (Ver Anexo 1).
Adicionalmente se realiza en forma periódica una reunión de coordinación entre las áreas de
Producto y Comercial para la definición de productos informando a los jefes correspondientes.
b) ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO Y DESARROLLO
El diseño y desarrollo de productos que se incorporan a ADSMUNDO, pueden nacer por dos
vías: La primera se refiere a necesidades de información que requiere el área comercial por
Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011
Número de versión: 04
Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011
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necesidades o requerimientos específicos solicitados por el cliente (DEMANDA), como también
a través de propuestas que son realizadas por el departamento de productos (OFERTA).
Independientemente del origen de estas necesidades, son analizadas durante las reuniones de
coordinación semanal entre las áreas de productos y comercial, para definir como mínimo los
siguientes criterios de elementos de entrada que permitirán realizar el diseño y desarrollo del
producto. Los aspectos a considerar son:
-
Campaña asociada
Segmento geográfico
Clasificación tipo de turismo.
Temporada asociada al programa
Duración del programa (valido días / noches)
Costo aproximado programa
Fecha entrega del programa
Fecha de lanzamiento aproximado
Esta información debe quedar registrada en el registro de elementos de entrada agrupados del
diseño y desarrollo (Ver anexo 2), recopilada por la Ejecutiva de Productos, enviando copia a
la Jefa de Programación y Tarifas para iniciar el desarrollo del programa que solo indicará:
Número de Programas
Nombre y Código programa.
Duración
Tipo de Campaña
Instrumentos
Idiomas utilizados
Vigencia Campaña
Fecha de lanzamiento y capacitación
Fecha potencial Evaluación de Campaña
c) RESULTADOS DISEÑO Y DESARROLLO
A través de la información recopilada y analizada entre ambas áreas, el Jefe de Programación
y Tarifas comienza a desarrollar un borrador del programa, realizando previamente una matriz
de costos de los servicios asociados (Ver Anexo 3). El diseño se realiza transformando la
información en la creación de un “Programa ADSMUNDO”, el cual debe contener los siguientes
parámetros de acuerdo al registro del diseño y desarrollo (Ver anexo 4):
-
NOMBRE PROGRAMA
CODIGO INTERNO
DURACION PROGRAMA
TIPO DE PROGRAMA
MINIMO PASAJEROS
DESCRIPTIVO DEL PROGRAMA (día a día)
PLAN ALIMENTACION (día a día)
NOTAS ADICIONALES
Temporada
Tipo de servicios
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-
Idiomas asociados
Mínimo pasajeros
Servicios adicionales incluidos
Entradas incluidas
Restricciones
HOTELES ASOCIADOS
CATEGORIA HOTELES
TARIFA ASOCIADA
VIGENCIA
DOBLE – SINGLE
DOBLE – SUPLEMENTO SINGLE
ÁREA ASOCIADA
FECHA DE CREACION
Los programas diseñados y desarrollados nacen para ser incorporados en las siguientes
categorías:
-
PROGRAMA ESPECIAL para un área específica.
PROGRAMA PROMOCIONAL para receptivo, como reacción frente a algún competidor.
PROGRAMA COMO PARTE DE UNA CAMPAÑA para receptivo.
Una vez que el diseño del programa es desarrollado, se reúnen nuevamente ambas áreas,
para coordinar y establecer los contactos con los proveedores asociados al diseño, a los
cuales se les debe solicitar la siguiente información con sus respectivos respaldos:
-
Ficha de proveedor
Ficha técnica de hoteles ADSMUNDO
Tarifas de servicios asociados incluyendo:
Tarifa de servicios
Vigencia de servicios
Políticas de anulación, modificación y pago
Políticas de liberados
Esta información es recopilada por la el área de productos quienes son los responsables de
completar el registro de diseño y desarrollo. (Ver procedimiento de selección y evaluación
de proveedores)
d) REVISIONES DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Durante las etapas del diseño y desarrollo, el programa es revisado a lo menos en las
siguientes instancias:
d.1 Revisión de los elementos de entrada (factibilidad del programa): Esta revisión
corresponde al análisis de información que es discutida entre ambas áreas (Comercial y
Producto), para definir la incorporación o no de un nuevo programa y la cantidad y calidad de
documentación necesaria.
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d.2 Revisión durante el desarrollo del programa: Una vez diseñado el programa, éste debe
ser creado (armado como producto ADSMUNDO). Esta etapa la realiza el personal de
producto y en particular el Jefe de Programación y Tarifas, quien es responsable de revisar
todo la documentación que acompaña al diseño, según el punto anterior y posteriormente
entregar un valor de programa al Gerente de productos de Turismo receptivo, de acuerdo a las
personas asociadas en el programa (single – doble – triple). La evidencia de esta revisión
corresponde al envío de un e-mail al Gerente de Producto con el borrador del programa.
d.3 Revisión del resultado del diseño: Una vez que el Gerente de Producto recepciona el
borrador de programa, realiza una revisión para posterior verificación con el área comercial.
Adicionalmente, los productos deben ser revisados en forma periódica de acuerdo a la
campaña correspondiente, según al siguiente calendario.
CAMPAÑA
VERANO
NIEVE
BAJA TEMPORADA
TARIFARIO
VINOS
CREACION
Noviembre
Enero
Febrero
Julio – Agosto
Marzo
CONTROL DE CAMBIOS
Diciembre
Abril
Marzo
Noviembre
Julio
En esta revisión, se analizan las Campañas de mayor importancia además de realizar las
publicaciones de fe de erratas, corrigiendo los errores detectados en años anteriores.
e) VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Una vez que el diseño y desarrollo del programa es revisado por el Gerente de Producto, esta
información es traspasada al área Comercial para ver si éste se adecua a las necesidades de
información acordadas al inicio del diseño y desarrollo, específicamente se compara el registro
de elementos de entrada con el borrador de programa. Ello permite un último filtro antes de la
publicación correspondiente y verificar si efectivamente el diseño desarrollado se ajusta a las
necesidades de requerimientos iniciales solicitados por el cliente o detectados por la
organización. Si esta verificación es correcta, la Gerencia de Productos en conjunto con el área
comercial, deja evidencia en la pauta de la reunión.
Si por el contrario, durante el análisis realizado en la verificación, se requieren cambios del
diseño, estos serán tratados de acuerdo al ítem control de cambios del diseño y desarrollo.
Si no se presentaran cambios se procederá a ingresar en sistema dicho programa, lo que
permitirá una vez realizada esta acción, la publicación y promoción de acuerdo al Plan de
Marketing establecido. Antes de la publicación a los clientes externos es necesario además
establecer un Plan de Capacitación (Ver procedimiento de capacitación a los canales de
distribución).
Así también se debe enviar a los proveedores asociados (operadores – hoteles) los respaldos
con las matrices de cálculo asociadas para validar los costos involucrados (sin precios de
venta).
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f) VALIDACIÓN DEL PROGRAMA
Por la naturaleza geográfica y dinámicas de trabajo, las posibilidades de validación de los
programas pueden ser realizadas a través de las siguientes instancias, de manera
complementaria o independientemente una de otra:
-
Vía inspección ADSMUNDO (a través del área de productos o comercial)
Vía inspección cliente externo (operador asociado)
Es necesario destacar que por un tema de capacidad, la validación no siempre puede ser
factor obligatorio para el lanzamiento de una campaña o programa. En el caso de este último,
la validación puede ser parcial, ya que muchos de los productos asociados al programa ya han
sido evaluados anteriormente, como por ejemplo, los hoteles que pueden conformarlo.
f.1 Vía inspección ADSMUNDO (a través del área de productos o comercial): Cuando se
trate de inspección por parte del personal de ADSMUNDO, éste debe validar la calidad del
programa diseñado a través de la entrega del primer servicio realizado, el que tendrá la
categoría de prueba piloto. Esta validación se realizará evaluando el cumplimiento del
programa teórico en relación a los resultados del servicio. Esta información será registrada a
través de la “Ficha de evaluación de programas ADSMUNDO” (Ver anexo 5), completada por
personal del área comercial o de producto y a la información recibida por el pasajero a través
de la ficha de “Encuesta de pasajeros” (Ver procedimiento de satisfacción de clientes). Esto
permitirá dar por cerrado el diseño y desarrollo asegurando la calidad del programa diseñado
para convertirse en un producto de línea de ADSMUNDO, o, por el contrario realizar los
cambios necesarios para asegurar la calidad y satisfacción del cliente usuario de acuerdo al
ítem control de cambios del diseño y desarrollo.
f.2 Vía inspección cliente externo (operador asociado): Al igual que el punto anterior, se
debe validar la calidad del programa diseñado, sin embargo por la factibilidad de observar
directamente el servicio para evaluarlo, se solicita al operador en la zona, la validación del
servicio, a través de la ficha de evaluación de programas ADSMUNDO, la cual deberá ser
enviada en forma inmediata por el operador u operadores de la zona correspondiente. Esta
deberá ser comentada en forma extensiva teniendo en cuenta para el caso de los servicios
terrestres, los siguientes puntos:
-
Evaluación del vehículo
Evaluación del guía
Evaluación de los servicios asociados
g) CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Si se presentaran cambios durante las diferentes etapas del diseño y desarrollo, ya sea por
revisión, verificación o validación del programa, los cambios deberán nuevamente pasar por las
etapas correspondientes de revisión, verificación y validación según corresponda.
Estos cambios se manejarán en una “Ficha de cambios del diseño” (Ver anexo 6) la cual
contiene la siguiente información:
Motivo del cambio
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-
Solicitante del cambio
Fecha de solicitud
Fecha de entrega nueva propuesta
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
•
•
•
•
•
•
•
•
Registro Pauta de Planificación
Registro de elementos de entrada Agrupados
Matriz de costos
Programa ADSMUNDO
Ficha de evaluación de programas
Ficha de cambios del diseño
Procedimiento de selección y evaluación de proveedores
Procedimiento de capacitación a los canales de distribución
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN
Este procedimiento aplica al área de productos de Turismo receptivo, y su responsabilidad de
ejecución y control corresponde a la Subgerencia de productos.
VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES
Fecha
N° de Versión
Motivo de la modificación
30 Nov/ 2007
00
Formato Original
12 Feb/2010
01
16 Abr/2010
02
30 Jul/2010
03
09 Feb/ 2011
04
Se modifico cargo de Subgerente a
gerente de Producto. Se incorporó
reuniones de coordinación y se
agregaron
los
cargos
de
responsabilidad en este proceso.
Según plan de acción correctiva de
la norma NCH3067. Se agregó
registro de Elementos de Entrada
Agrupados
Se ingreso texto en el punto F
asociado a la excepción de
validación
de
Campañas
y
Programas por tema de capacidad.
Se elimino el registro de entrada
individual. Se modificaron los
registros de Evaluaciones de
proveedores.
Responsable
Subgerente
de
Productos
Ejecutiva
Productos
de
Ejecutiva
Productos
de
Ejecutiva
Producto
de
Se cambió concepto de División de Jefa de Calidad y
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Operaciones
Turismo Receptivo.
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PAUTA DE PLANIFICACIÓN
(Anexo 1)
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REGISTRO DE ELEMENTOS DE ENTRADA AGRUPADOS
(Anexo 2)
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MATRIZ DE COSTOS
(Anexo 3)
LA SERENA 6 NOCHES / 7 DIAS
DIA
PROVEEDOR
DIA 01
OVITRAVEL
DIA 01/07 HOTEL
DIA 07
OVITRAVEL
TOTAL SERVICIOS EN REGULAR
VIGENCIA
HOTEL
SINGLE
COSTO
18
0
18
SERVICIO
(SIB) TRANSFER APTO LA SERENA / HTL CENTRO
NOCHE DE ALOJAMIENTO
(SIB) TRANSFER HOTEL CENTRO / APTO LA SERENA
VENTA
26,67
0,00
26,67
53,3
DOBLE
COSTO
9
0
9
ENERO 01/FEB 29 2008
LA SERENA CLUB RESORT
UNITARIO
6 HABITACION SINGLE STD
6 HABITACION DOBLE STD
COSTO
69
69
HOTEL VTA TOTAL
414
207
613,333333
306,666667
614
307
VALOR POR PAXS - GUIA BILINGÜE
LA SERENA CLUB RESORT
LA SERENA CLUB RESORT
VIGENCIA
HOTEL
SINGLE
DOBLE
668
334
667,3
333,7
ENE 01 / FEB 29 2008
FRANCISCO DE AGUIRRE
UNITARIO
6 HABITACION SINGLE STD
6 HABITACION DOBLE STD
COSTO
66
72
HOTEL VTA TOTAL
396
216
586,666667
320
587
321
VALOR POR PAXS - GUIA BILINGÜE
FRANCISCO DE AGUIRRE
FRANCISCO DE AGUIRRE
VIGENCIA
HOTEL
SINGLE
DOBLE
645
348
640,3
347,7
ENE 01/ FEB 29 2008
APART HOTEL LA FUENTE
UNITARIO
6 HABITACION SINGLE
6 DOBLE
VALOR POR PAXS - GUIA ESPAÑOL/INGLES
SINGLE
DOBLE
APART HOTEL LA FUENTE
APART HOTEL LA FUENTE
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COSTO
67
71
HOTEL VTA TOTAL
402
213
651,3
342,7
595,555556
315,555556
598
316
655
345
Página 9
VENTA
13,33
0,00
13,33
26,7
PROGRAMA ADSMUNDO
(Anexo 4)
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Número de versión: 04
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Página 10
FICHA DE EVALUACIÓN DE PROGRAMAS
(Anexo 5)
EVALUACION ADSMUNDO EXCURSIONES
NOMBRE PERSONERO
ADSMUNDO
CARGO DIVISION
NOMBRE SERVICIO
FECHA REALIZACION
EXCURSION
HORARIO
EVALUACIÓN DEL VEHICULO
AUTOMOVI
L
TIPO DE VEHICULO (marque con una
X)
MINIVAN
AM
SPRINTER
PM
MINIBUS
ITEM A EVALUAR (marque con una
MUY
BUENO
REGULAR
MALO
X)
BUENO
ASEO DE VEHICULO
COMODIDAD VEHICULO
ESTADO VEHICULO
CALIDAD DEL AUDIO
AIRE ACONDICIONADO
OBSERVACIONES GENERALES DEL VEHICULO (Escriba sus impresiones personales)
EVALUACIÓN DEL GUÍA
NOMBRE DEL GUIA
ITEM A EVALUAR (marque con una
X)
PRESENTACION GUIA
DISPOSICION DEL GUIA
CORDIALIDAD DEL GUIA
DICCION DEL GUIA
MUY
BUENO
BUENO
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REGULAR
MALO
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BUS
MUY MALO
MUY MALO
MANEJO DE IDIOMAS
CALIDAD INFORMACION
INTERES Y MOTIVACION
OBSERVACIONES GENERALES DEL GUIA (Escriba sus impresiones personales)
El guía tenía una muy buena disposición y servicio al cliente, apoyó muy bien a los turistas que estaban en el
bus. Solo que estaba incomunicado con su central ya que no andaba con celular.
A pesar de comunicarse bastante bien con el Ingles, le falta mejorar su pronunciación. Pero en general muy bien
.
EVALUACIÓN DE LA EXCURSION
ITEM A EVALUAR (marque con una
MUY
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
X)
BUENO
ATRACTIVO DE LUGARES
VISITADOS
PUNTUALIDAD DE HORARIOS
DINAMISMO DE LA EXCURSION
CALIDAD INFORMACION
ENTREGADA
PRINCIPALES LUGARES DE INTERÉS VISITADOS (Enumere los principales lugares visitados en la visita)
OBSERVACIONES GENERALES DE LA EXCURSION (Escriba sus impresiones personales)
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FICHA DE CAMBIOS DEL DISEÑO
(Anexo 6)
REGISTRO CAMBIO PROGRAMAS RECEPTIVO
CODIGO DEL PROGRAMA PUBLICIADO
NOMBRE DEL PROGRAMA PUBLICADO
CODIGO DEL PROGRAMA FINAL
NOMBRE DEL PROGRAMA FINAL
DURACION PROGRAMA
ITINERARIO
VALOR PUBLICADO
FECHAS
NOTAS ASOCIADAS
CAMBIO ASOCIADO
DURACION PUBLICADA
DIAS
MONEDA
NOCHES
NUEVA DURACION
DIAS
NOCHES
ITINERARIO PUBLICADO
NUEVO ITINERARIO
VALOR PUBLICADO
NUEVO VALOR
PESOS
DOLARES
MONEDA
FECHA PUBLICADA
FECHA INICIO
FECHA TERMINO
NOTAS PUBLICADAS
PESOS
DOLARES
NUEVA FECHA
FECHA INICIO
FECHA TERMINO
NUEVAS NOTAS
AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 1
AREAS INVOLUCRADAS CAMBIO 2
PUBLICACION DEL CAMBIO
FECHA
Fecha de vigencia: 15 de Febrero de 2011
Número de versión: 04
Fecha de revisión: 09 de Febrero de 2011
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