administrativas. Este enfoque impulsó la creación de

[Ide@s CONCYTEG(10(125)): Noviembre, 2015]
ISSN: 2007-2716
Estrategia de adaptación ante la incertidumbre en una gran empresa
mediante la creación de un Centro de Servicios Compartidos
administrativas. Este enfoque impulsó la creación de una nueva infraestructura tecnológica para gestionar el proceso de negocios de la empresa conocido como “SAP”. La estructura plana poco a poco
fue tendiendo a la rigidez y la coerción.
“Con la implementación del centro de servicios compartidos se busca: optimizar, maximizar, eficientar, homologar, estandarizar los procesos y sistemas. Ası́ como optimizar los tiempos, las operaciones,
los costos; dentro de sus principales caracterı́sticas es que debe ser muy barato, muy oportuno y totalmente confiable, todo esto para maximizar el rendimiento con el mı́nimo costo. . . ”. Juan Carlos
Salazar, directivo.
El personal del CSC experimentó un cambio drástico en la conducción del centro, según los entrevistados se percibı́a una falta de liderazgo y desmotivación en el trabajo. Mientras que clima de trabajo del
primer periodo del CSC que reinaba cierta colaboración. Ante la aceleración tecnológica y la necesidad de adaptación al ritmo y exigencias del mercado los procesos también se acompañaron de formas
de control hacia el personal. Durante el segundo periodo ocurrió una alta rotación del director del
CSC, producto de recortes presupuestales y resistencia a la adaptación. El personal operativo se vio
obligado paulatinamente a redefinir y aceptar nuevos lineamientos de contrataciones preferentemente
hacia la polivalencia e incertidumbre laboral.
“Si en el centro de servicios compartidos no define bien su posición de calidad en el servicio, van a ir
a la baja y tarde o temprano todo esto les va a cobrar factura. . . Creo que hay muchas personas que
están en puestos de liderazgo y pocas personas que sacan el trabajo. . . ”. Estela Apolinar, analista.
En un tercer periodo 2008 – 2014, la estrategia de implementar el CSC se orientan a cómo lograr
la adaptación y aceptación de la división de funciones tradicionales de la empresa al cumplimiento
de objetivos cada vez más agresivos construidos por objetivos anualmente reformulados desde las
oficinas centrales en Estados Unidos. En 2012 se da continuidad al proceso de exigencias del cambio
corporativo, el cual se complementa con la implementación de la mejora continua y la migración de
nuevas actividades de las empresas filiales.
“Algunas veces pareciera estar rebasada la capacidad fı́sica humana de la gente del centro de servicios
compartidos para hacer las cosas, entonces se pone en riesgo la efectividad o la eficiencia de un centro
de servicios compartidos y la desaparición del mismo. Las expectativas de los clientes son altas pero
no han sido satisfechas, por cargas excesivas de trabajo, o por reducir costos, se cometen errores de
registros y no se da el servicio de clase mundial. Lo cual, trasciende en el tiempo personal y en la
motivación de las personas ya que a los subcontratados les piden que realicen actividades adicionales
pero no lo ejecutan con el mismo entusiasmo y responsabilidad, el ánimo decae. . . ”. Lilia Barragán,
coordinadora.
A inicios de 2012 el grupo K&C anuncia la adquisición de una importante empresa de papas crujientes,
con lo cual el centro de servicios inicia una activa participación con el objetivo de aprender a manejar
el modelo de distribución de este producto y a principios de 2013 se logra la integración del nuevo
negocio en CSC para Latinoamérica. Con estas decisiones corporativas ocurre una fragmentación
del “Grupo K&C”, para la gran empresa este proceso lo entiende como atender a la flexibilización
sustituyendo la forma masiva para concentrarse en nichos. Al interior del CSC la dinámica de trabajo
se modifica radicalmente, se evalúan con cuidado opciones técnicas, del desempeño del trabajo tiende
a la diferenciación. En este tercer periodo ya se cuenta con personal subcontratado.
“El centro de servicios compartidos utiliza a los subcontratados para realizar actividades muy similares
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