Acuerdo para la Calidad del Servicio Transporte Aéreo

GOBIERNO MINISTERIO
DE ESPAÑA DE FOMENTO
SECRETARIA DE ESTADO DE
TRANSPORTES
DIRECCIÓN GENERAL
DE AVIACIÓN CIVIL
Acuerdo para la Calidad del Transporte Aéreo
A.C.T.A.
Uno de los pilares básicos de la política de transportes puesta en marcha por el
Ministerio de Fomento es la adopción de las medidas necesarias que permitan
conseguir un transporte aéreo más cómodo, seguro y eficiente.
Así, y como parte fundamental de sus objetivos estratégicos, este Ministerio ha
apostado firmemente por la mejora integral de la calidad de los servicios de
transporte aéreo, de tal forma que se pueda dar respuesta ágil y eficiente a las
necesidades y expectativas de los pasajeros que transitan por nuestros
aeropuertos.
Debe retenerse que en los últimos años, el tráfico aéreo ha acelerado su
crecimiento, y que las previsiones indican que el número de movimientos y
pasajeros en los aeropuertos españoles sigue incrementando a un ritmo cada vez
más elevado.
Por otra parte, el transporte aéreo en España ha experimentado en los últimos
años importantes cambios, entre los que puede destacarse un cambio en el
modelo de la prestación de los servicios de transporte. La competencia entre
compañías aéreas se ha intensificado, atendiendo a la aparición de nuevas
compañías y también de compañías de bajo coste que disponen de un nuevo
modelo de negocio; se ha promulgado numerosa regulación comunitaria entre
otros, sobre derechos del pasajero del transporte aéreo, o sobre derechos de las
personas con movilidad reducida en el transporte aéreo; y, más recientemente,
España ha abordado una profunda reforma del sistema de navegación aérea y
aeroportuario.
Estas dos últimas reformas estructurales en España tienen una naturaleza
estratégica, y están destinadas a preparar a las infraestructuras españolas para
competir mundialmente con la máxima eficiencia y eficacia en la prestación de
servicios de navegación aérea y aeroportuarios, abriendo a la competencia
ámbitos significativos de los tradicionales servicios de navegación aérea y de
gestión aeroportuaria.
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En el marco de esta liberalización y crecimiento del tráfico es fundamental tener en
cuenta que en la calidad del servicio de este modo de transporte participan un
conjunto creciente de agentes, cuya actividad y resultados tienen una repercusión
directa o indirecta en la experiencia global del pasajero y, por tanto, en la
percepción de sus niveles de calidad. El funcionamiento de cualquier agente de
esta cadena influye, en mayor o menor grado, en la evaluación final que el
pasajero realiza de la calidad del servicio recibida, por lo que la actuación
coordinada, el diálogo y el consenso entre ellos es un medio fundamental para
conseguir mejoras en el servicio a los pasajeros.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, y unido a la importancia estratégica que el
transporte aéreo como puerta de entrada de turismo en nuestro país, reviste para
nuestra economía, y para nuestra imagen en el exterior, el Ministerio de Fomento
considera necesario comprometerse a mejorar el nivel de satisfacción de los
usuarios del transporte aéreo, mediante un Acuerdo para la calidad de los
servicios de transporte aéreo que concrete los niveles de calidad que puede
esperar un pasajero que emplee los aeropuertos españoles o vuele en compañías,
españolas o extranjeras, que operen en España.
En concreto, se considera necesario avanzar en dos aspectos:
-
Determinar los ámbitos en los que pueden proponerse objetivos de calidad
de los servicios de transporte aéreo, concretar los objetivos que pueden
establecerse y los indicadores de cumplimiento de los mismos, y establecer
un sistema de seguimiento de dichos objetivos.
-
Dar información al pasajero para que pueda adoptar decisiones informadas
a la hora de elegir un servicio de transportes, mediante la transparencia y
comparabilidad de algunos datos relativos a la calidad del servicio
Todo ello debe permitir al pasajero disponer de información clara y simple para
adoptar decisiones informadas en la contratación de los servicios de transporte
aéreo, y debe animar a todos los operadores implicados a asumir el peso de la
mejor calidad del servicio como elemento de competencia en el sector.
El Ministerio planteará a los agentes del sector abordar la mejora de la calidad del
servicio en ámbitos como los sistemas de seguridad, la mejora de la puntualidad,
los procedimientos de facturación o de gestión de equipajes, o la accesibilidad a
los servicios aeroportuarios, entre otros.
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Asimismo, al objeto de abordar la mejora de la calidad del servicio en situaciones
de incidencias en el transporte aéreo, el Ministerio de Fomento considera
necesario conseguir el acuerdo de todos los actores para establecer un servicio de
información sobre incidencias en el transporte aéreo, orientado a informar a los
pasajeros con antelación sobre incidencias de cierta magnitud o duración. Se
prevé que a información facilitada por dicho servicio sea en todo caso gratuita para
el usuario.
Con estos objetivos, el Ministerio de Fomento convoca a los principales agentes a
una Mesa de calidad del transporte aéreo, en la que se pretende identificar los
puntos de mejora y proponer actuaciones que permitan reforzar la calidad del
servicio en el sector. En concreto, se pretende que la Mesa concluya en los
próximos meses un Acuerdo para la calidad del Transporte aéreo.
1.- Acuerdo para la Calidad del Transporte Aéreo (A.C.T.A.)
Estas actuaciones se recogerán en un acuerdo conjunto, en el que se concreten
las medidas específicas a implementar, y en concreto:
-
-
la definición de ámbitos en los que pueden proponerse objetivos de calidad
los objetivos y sus indicadores, y los oportunos mecanismos de supervisión
y seguimiento, y
medidas de transparencia para el conocimiento de los datos de calidad
más representativos para los pasajeros.
Por último, el Ministerio publicará anualmente un informe de seguimiento del
Acuerdo de Calidad del Servicio del Transporte Aéreo
Para formalizar este grupo de trabajo, desde la Secretaría de Estado de
Transportes se convoca en un primer momento a las principales asociaciones
representativas de compañías aéreas, al gestor aeroportuario y los proveedores
de servicios de navegación aérea y a la asociación de proveedores de servicios de
asistencia en tierra (handling) para después, si es preciso, incorporar, a otro tipo
de agentes cuya presencia pudiera resultar relevante (p.e. agencias de viajes,
turoperadores, otras instituciones públicas, etc.). Se contará
asimismo con la presencia de los dos organismos de carácter aeronáutico
dependientes de la Secretaría de Estado, esto es, la Dirección General de
Aviación Civil y la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
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Los ámbitos a abordar tentativamente, son los siguientes:
1. Mejora de la puntualidad.
2. Incidencias de denegación de embarque y cancelación de vuelos
3. Implantación de un servicio de información de incidencias a los
pasajeros en el transporte aéreo.
4. Procedimientos de control de seguridad.
5. Procedimientos de facturación
6. Procedimientos de gestión de equipajes
7. Servicio accesible para personas con movilidad reducida
8. Otras quejas presentadas ante compañías, aeropuertos y otros
agentes por los pasajeros.
Las propuestas de mejora tendrán que venir necesariamente acompañadas de la
definición de parámetros objetivos y medibles, que permitan una evaluación y
supervisión periódica de los compromisos adquiridos.
Para ello será fundamental aprovechar la experiencia y mecanismos puestos en
marcha por algunos países de referencia, como Estados Unidos, Francia,
Alemania o Reino Unido.
Se ha previsto crear grupos de trabajo para cada uno de los ámbitos a tratar, que
irán trabajando simultáneamente y alcanzando acuerdos sobre objetivos e
indicadores de calidad, así como medidas a aplicar en cada uno de ellos. Los
grupos de trabajo deberán relacionar el conjunto de actores que se comprometen
a facilitar indicadores publicables, consensuar las fuentes de información sobre los
indicadores de calidad pactados, y acordar la frecuencia de suministro de dicha
información, y cómo presentar la información a los pasajeros en términos de
formato y periodicidad.
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