hablemos de talento: 16 hábitos -a evitar

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HABLEMOS DE TALENTO
P Á G I N A S V I S TA S E N T O TA L
5672 1 9
MARTES, 11 DE SEPTIEMBRE DE 2012
L A N U E VA R E V I S T A
16 hábitos -a evitar- para ser un/a gran comercial
11-S, y con el inicio de septiembre muchos
libros interesantes: Entrénate para la vida, de
Patricia Ramírez, una de las mejores psicólogas
deportivas
y
de
la
salud
de
nuestro
país;
Neuromanagement, del gran Carlos Herreros,
co-presidente (con un servidor) de AECOP, la
Asociación Española de Coaching y consultoría de
procesos:
Por
qué
fracasan
los
países,
de
Acemoglu y Robinson; Las finanzas en una
sociedad justa, de Robert Shiller. Y las ediciones
KONEKTO, la publicación de
cabecera de la Clase Directiva
en Booklet de Liderazgo Guardiola y de Por qué
necesitas un coach. Grandes contenidos para una
D AT O S P E R S O N A L E S
nueva temporada, la del cambio de ciclo.
En Perú, compré Lo que logró hasta aquí no
lo llevará al siguiente nivel… en ventas, de
Marshall Goldsmith, Don Brown y Bill Hawkins. El
título
está
basado
en
un
libro
anterior
de
Goldsmith, uno de los gurús de EE UU en el
mundo del coaching (que, por cierto, participará
en el Anual HR Conference 2012, el 9 de octubre
en Chile y el 11 de octubre en Colombia): Lo que
J U A N C A RL O S C U B E I RO
M A D RI D , S P A I N
Socio-Director de IDEO Business,
Coach estratégico (Presidente de
Honor de AECOP), Conferenciante y
autor de más de 30 libros. Director de
contenidos de KONEKTO, la
publicación de cabecera de la Clase
logró hasta aquí no lo llevará al siguiente nivel,
Directiva
de 2007 (en España se llamó Un nuevo impulso)
V E R TO D O M I PE R FI L
y si en aquella ocasión eran 20 hábitos a evitar,
aquí son 16 hábitos comerciales a eliminar para
siempre.
Hablaba de esos hábitos destructivos (en
siete bloques, como pecados capitales) durante
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ARCHIVO DEL BLOG
▼ 2012 (299)
► octubre (25)
26/10/12 14:44
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una conferencia de APD en la Universidad de
Deusto hace cinco años, con estas palabras:
El deterioro de la Marca España
“1º Nos encontramos con “perder el control
y nuestra maldita ...
en las situaciones que me sacan de quicio”,
Pequeño libro, grandes cambios
“utilizar la visceralidad como una forma habitual
¿Presupuestos sin Plan
Estratégico?
de dirigir”, “matar al mensajero de manera
frecuente”. Son tentaciones de la Ira, que es una
excitación excesiva ante la adversidad. Confucio
¿Hacia dónde vamos? Liderazgo
o Catástrofe
nos enseñó que “quien domina su ira, domina a
Cultura alegre para gente triste
su peor enemigo”.
Cerebro, consciencia y arte
2º Hábitos como “añadir un comentario
personal en cualquier discusión o aportación de
otro”, “decirle constantemente al mundo lo listo
que soy” o “no practicar el reconocimiento a los
colegas o colaboradores”. Son tentaciones de la
Soberbia, una estima sobrepasada que busca la
atención
constante.
Conviene
recordar
al
directivo, por mucho éxito que tenga, que es
mortal; que sea humilde y humano.
3º Se sitúan peligrosos hábitos como el de
“evaluar constantemente a los demás”, el de la
negatividad
(“déjame
explicarte
por
qué
no
funcionará”) y el de no expresar gratitud en
momento alguno. Son sutiles formas de Envidia,
el rencor o tristeza por las cualidades del otro. En
un equipo de alto rendimiento, los logros son de
todos. Napoleón decía que “la envidia es una
declaración de inferioridad”.
4º Corresponde a “querer ganar a toda
costa,
aun
machacando
al
otro”,
“hacer
El poder de las hormonas
Si éste es el hombre más listo
del mundo, que Dios...
Cien ideas prácticas para
mejorar tus presentacion...
Unidad en la Diversidad y
Estrategias con Modelo
El cerebro y la Inteligencia
Emocional: nuevos des...
Código Mourinho y "Código RR"
Neuromarketing: Estamos
ciegos
Tu jefe, ¿se escribe con G o con
J?
Neuromanagement, de Carlos
Herreros
Las siete leyes espirituales y los
superhéroes
La crueldad como empatía cero
comentarios despectivos, abusando del sarcasmo”
La didáctica de Patri
y
Lo que a Michelle le enamoró de
Barack
“no escuchar
apenas a
los demás”. Son
tentaciones de Lujuria, entendida ésta no como
falta de castidad sino como falta de respeto.
Hemos de desterrar la idea de tratar al otro como
un “recurso”, sustituir ese terrible pensamiento
de Hobbes (“el lobo es un lobo para el hombre”)
por el más práctico de nuestro compatriota
Séneca (“la persona es un ser sagrado para otra
5º Hábitos como “ocultar información para
parecer
16 hábitos -a evitar- para ser
un/a gran comercial...
Cómo influye el clima laboral en
el rendimiento de...
Radiografía de un país poco
competitivo
Pasión, Honradez y Disciplina
persona”).
más
importante”,
“empezar
cada
comentario con un no o un pero” (porque yo soy
2 de 8
▼ septiembre (30)
El fútbol como metáfora de la
vida
Un ejemplo para hacer negocios
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siempre el que tiene razón) o “apuntarme los
y las ventajas econ...
tantos de los demás (hacer el robamedallas)”.
Son sutiles variantes de la Avaricia, un deseo
El hambre del 'Tigre' y la
tristeza del ganador
desordenado de posesiones (no exclusivamente
De asalariado a profesional libre
dinero: información, logros, opiniones acertadas).
Seis tendencias para redefinir la
Gandhi dijo que “en la Tierra hay suficiente para
satisfacer las necesidades de todos, pero no tanto
como para satisfacer la codicia de algunos”.
6º Hábitos perniciosos como “obsesionarse
con
alcanzar
los
objetivos
constantemente”,
abusar de filias y fobias (“estás conmigo o contra
estrategia
Las claves del éxito de
Mercadona
El Dorado
► agosto (31)
mí”) o “no asumir jamás la culpa de mis errores”.
► julio (31)
Son
deseo
► junio (30)
exclusivamente
► mayo (31)
ligado al alimento o la bebida, sino a los
► abril (30)
objetivos, las relaciones o los fallos. Fernando
► marzo (31)
las
nuevas
desordenado
de
formas
de
“comer”
Gula,
no
Savater ha escrito que “la gula se convierte en
pecado
cuando
ofende
al
derecho
o
las
expectativas del otro al comer lo de los demás,
acaparar y dejarlo con poco o nada”.
ya
no
justificarme
puedo
cambiar”,
constantemente”
► enero (31)
► 2011 (365)
7º Hábitos como pensar que “soy como soy
y
► febrero (29)
“excusarme
o
o
el
“añorar
pasado, esperando que vuelva”, tentaciones de la
Pereza.
► 2010 (365)
► 2009 (365)
► 2008 (366)
► 2007 (126)
En definitiva, la Inteligencia Social (la parte
de
la
Inteligencia
Emocional
relativa
a
las
interrelaciones con los demás) consiste en buena
medida
en
evitar
esas
“bajas
pasiones”,
señaladas por Gregorio I el Magno en el año 600
y concretadas por Tomás de Aquino (1225-1274),
el principal filósofo escolástico.
¿Qué puede hacer el/la líder? Recurrir a la
reflexión, al descubrimiento y a un plan de acción
para cambiar de hábitos. Precisamente lo que
busca (y logra) el coaching estratégico.”
Pero vayamos a los hábitos comerciales. Son
“16 hábitos que sus clientes quieren que tú
abandones”. Y parten de que en toda venta hay
dos
partes:
una
funcional
(el
propósito,
la
práctica y la utilidad) y una humana (conformada
por personas). “La parte humana del trabajo
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comercial
es
crear
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–provocar,
generar
y
desarrollar- la disposición para comprar”. Según
dice en el libro, si escribimos “coaching de
ventas” en Google, aparecen 166.000 resultados.
Están las cinco escuelas de ventas: venta basada
en las relaciones (Dale Carnegie), los pasos para
vender
(AIDA:
Atención,
Interés,
Decisión,
Acción), la negociación (poder/información), la
venta estratégica (en los 80 y 90; el poder del
contexto)
y
influencia
los
métodos
“situacional”:
de
diagnóstico
DISC,
PNL,
(la
MBTI).
“Creemos que las dinámicas de compra y venta
en la segunda década del nuevo milenio exigen
un
nuevo
paradigma,
un
nuevo
marco
de
referencia
y una nueva forma de comprender y
mantener
la
disposición
de
compra
de
los
clientes”. Así es, porque en el Talentismo, que
sustituye al Capitalismo, “no hay tiempo para
pensar”
(David
M.
Levy,
Universidad
de
Washington).
Estamos en la “era de la empatía” (acción de
comprender, ser consciente o sensible a algo, e
incluso
experimentar
pensamientos
y
Paradójicamente,
Investigación
la
los
vivencia
según
Social
sentimientos,
de
el
la
del
otro).
Instituto
Universidad
de
de
Michigan, los jóvenes de hoy son un 40% menos
empáticos que en 1979. “La empatía tiende a
caer, el narcisismo tiende a subir”. Por el avance
tecnológico, la sensación de urgencia y el exceso
de pensar en nosotros mismos. En definitiva, los
16 malos hábitos comerciales a desterrar son:
1.
Fracasar por no estar presente.
Manifestaciones
repetidas
y
molestas
de
comportamiento que indican que preferimos estar
en otro lugar, en otro momento o con otra
persona. Silva Gonçalves, psicóloga brasileña:
“90-9 y 1”. 90% sintonizar el presente, 9%
planificar el futuro y 1% revisar el pasado. “No
puede haber multitareas en la relación personal”.
2. Muletillas: repetir frases y palabras
sin sentido. El uso excesivo de calificadores
verbales sin sentido e innecesarios. Un generador
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de apatía sutil pero mortal, que distancia al
cliente. Por ejemplo, el “pero”, que quiere decir
“haga caso omiso de la información previa”.
Detén ese comportamiento que ofende.
3. Vender después de lograr el negocio.
La necesidad irresistible de verbalizar y ejecutar
cada movimiento posible en el proceso de venta.
Es “añadir demasiado valor”. Después de que el
cliente ha dicho que sí, el vendedor sigue
hablando.
4. Ser selectivo al escuchar. La ausencia
de una escucha activa en presencia del cliente. Es
el mayor asesino de empatía: la incapacidad de
prestar atención. La escucha no es una habilidad
natural, sino adquirida.
5. Establecer contacto sin propósito. Una
comunicación repetida de forma deliberada sin
ninguna razón comercial válida (que no esa
querer vender algo). Hay que establecer de 4 a 6
contactos
antes
de
que
el
cliente
muestre
disposición de comprar. Establecer contacto sin
propósito
es
un
asesino
de
la
empatía.
El
propósito recompensa a nuestros clientes y nos
premia a nosotr@s mism@s.
6.
Clasificar según la apariencia. La
tendencia de juzgar la motivación y los ingresos
de los posibles clientes de forma superficial desde
una perspectiva distante. Como Pretty Woman
(Julia Roberts) cuando va a comprar a Rodeo
Drive: “¡Tengo dinero, de verdad!”
7. Usar la ansiedad como herramienta.
Es “las ventas se cierran el sábado”. Con la
ansiedad está el poder coercitivo. Es lo de “me
queda el último”. Una variante es tratar de
vender cuando el comercial está enfadado.
8. Usted está ahí – Yo estoy por encima.
La necesidad constante de superar a nuestro
interlocutor es un esfuerzo por mostrarle al
mundo lo inteligentes que somos. En el intento de
impresionar
a
nuestros
clientes
con
nuestra
experiencia, se pierde la venta.
9. Exceder la confianza. El uso de gestos
íntimos
5 de 8
inadecuados.
Saludos
demasiados
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familiares, excesiva familiaridad… Hemos de ser
cautelos@s con la formalidad.
10.
Ocultar la pasión y la energía. La
tendencia a olvidar que las personas deciden
sobre la base de la emoción
y más tarde
justifican esa emoción con la lógica. La pasión es
deseo
poderoso,
entusiasmo
ilimitado,
ardor,
creer en lo que un@ representa. El 95% de
nuestra motivación es inconsciente, y por tanto
emocional11.
Explicar el fracaso. Comportarse
bajo la creencia equivocada de que ser capaz
realmente de culpar a otros, mencionar los fallos
o hacerse el culpable es suficiente para satisfacer
al cliente. No existen excusas en las ventas, y hay
una tendencia molesta a explicar mecánicamente
por qué se decepcionó al cliente.
12.
Evitar decir “lo siento”. La
incapacidad personal de pedir disculpas o aceptar
la responsabilidad por una equivocación o daño
de la organización o persona. Lo único que
podemos controlar es lo que hacemos ahora y lo
que haremos la próxima vez.
13.
Lanzar a otro al agua. Sacrificar a
un colega, a menudo anónimo, vulnerable y
normalmente inocente, al culparlo por un fallo
funcional en la que tienes responsabilidad. Se
trata de construir una relación personal entre
el/la comercial y su cliente.
14.
Hacer propaganda. Exceso de
confianza en los temas y en la retórica de la
organización. Una cosa es un mensaje deseado,
comunicado por la organización, y otra es la
intrusión
personal
y
el
“insulto”
de
repetir
(literalmente, leer) unas líneas de instrucciones
que el/la comercial no cree.
15.
parte
Desperdiciar energía. Tomar
en
discursos
conversaciones
actividades
no
para
solo
autocompasivos
culpar
a
otros.
improductivas
y
Son
sino
contraproducentes. Se disipa energía emocional y
espacio mental.
16.
6 de 8
Obsesionarse por las cifras.
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Lograr beneficios, margen, productividad está
enfocado a expensas de ser promovid@. La
obsesión por los números puede dar lugar a dos
errores: lo que nosotr@s queremos de la vida y lo
que otr@s quieren de nosotr@s. Las cifras deben
estar en la planificación, no en la obsesión en el
trato (ansiedad). Por ejemplo, podemos atropellar
a nuestr@s compañer@s por detalles de poca
importancia.
Como es muy difícil recordar 16 hábitos, te
propongo reordenarlos (y ponerlos en positivo)
precisamente utilizando el modelo AIDA:
-
Atención: Para promover la atención,
estar presente (1), establecer contacto
con un propósito (5), ser cauteloso con la
formalidad
(9),
jamás
“hacer
propaganda” (14).
-
Interés: Para generar el interés, hablar
sin muletillas (2), escuchar plenamente
(4), evitar la soberbia (8), mostrar pasión
y energía (10).
-
Decisión: Para lograr la decisión, evitar
dejarse llevar por la apariencia (6), dejar
de lado la ansiedad (7), hacer equipo
respecto
a
los
errores
(11),
nunca
sacrificar a un colega (13).
-
Acción: Para conseguir la acción, no
vender después de cerrar el trato (3),
saber decir “lo siento” (12), nada de
discursos
autocompasivos
(15),
evitar
obsesionarse con las cifras (16).
Lo ideal con el equipo comercial es conocer
los 16 hábitos dañinos, hacer un sano ejercicio de
autocrítica, establecer cada un@ tres objetivos de
mejora (no más de tres para empezar) y que el/la
líder dé proalimentación (“feedforward”, en lugar
de “feedback”, retroalimentación).
Ojalá nuestr@s comerciales vendan mejor
cada día. Lo necesitamos. Mi agradecimiento y
admiración
a
l@s
que
tienen
espíritu
de
mejora.
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