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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES
Nombre del
Soporte Técnico
Código:
P-SI-01
Revisión:
Procedimiento:
Objetivo(s):
Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje.
Responsable de
Alcance:
Hardware y software propiedad de la Universidad.
la eficacia:
Entradas
Externo/ Procedimiento
No.
Entrada/Recurso
Característica de calidad
Interno
origen
1
Reportes de eventos, incidencias y problemas.
I
N.A.
Capturado en mesa de Servicio
Eventos, incidencias y problemas detectados por
Se indica al usuario capture el evento
2
I
N.A.
técnico
en la mesa de servicio
0
Fecha:
06/07/15
Clasificación:
PS
SI01
Plan de Reacción
(en caso de incumplimiento)
SPOC registra en la mesa de servicio
Técnico registra en la mesa de
servicio
Proceso
Responsables /
Involucrados
Requisito de la salida o del proceso
Actividades
Evidencia
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas
Ref*
Riesgo asociado
A
Desconocimiento de
parte del
departamento de
Sistemas, y falta de
atención a los
eventos, ocasionando
un incremento en el
número de
incidencias y
problemas
1. El usuario del servicio accede a la mesa de servicio utilizando su usuario y
contraseña
de
correo
electrónico
en
la
dirección
web
http://asap.utags.edu.mx.
Usuario
El usuario
Reporta un
evento en el
servicio.
2. El usuario del servicio registra un nuevo evento de servicio en el sistema y
especifica sus datos y la ubicación donde se encuentra se debe atender a la
Registro en
solicitud.
la mesa de
3. Especifica un nivel de prioridad y la categoría a la que pertenece su evento.
servicio
Si lo requiere, el usuario puede adjuntar archivos de referencia. El estado
inicial del evento se coloca en “Abierto”.
NOTA: Si el servicio a reportar impide el acceso al sitio web, el usuario notifica
al departamento de Sistemas a través del SPOC* y es éste quien realiza los
pasos 1, 2 y 3 a nombre del usuario.
Descripción del último cambio: Cambio de instrucción de trabajo a procedimiento, antes IT-SI-01, ahora P-SI-01.
Control de documento: Archive en su carpeta de procedimientos.
Pág.
1 de 5
Elaboró:
Revisó:
ING. LUIS ADRIÁN PIZAÑA FLORES
Departamento de Sistemas
LIC. ANA M. SAN JOSÉ ZELEDÓN
Representante de la Dirección
1 de 5
Fecha 1ª. liberación
Aprobó:
06/07/15
M.C. JORGE ARMANDO LLAMAS ESPARZA
Rector
F-SGC-01
Rev. No. 1
Fecha de Rev. 17/04/13
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES
Soporte Técnico
Responsables /
Involucrados
Sistema
ASAP/Coordinador
de Soporte técnico
Actividades
Se asigna
técnico
responsable
P-SI-01
Proceso
Requisito de la salida o del proceso
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas
Revisión 0
Evidencia
Ref*
1. La mesa de servicio asigna de manera automática a un Técnico de
Soporte, el cual podrá ser cambiado por el administrador del mismo
sistema.
Registro la mesa
2. El técnico asignado recibe un correo electrónico con la notificación de la
de servicio
asignación de un nuevo servicio con la descripción del reporte.
B
Riesgo asociado
Fallas técnicas en la
disponibilidad de la
mesa de servicios.
1. El Técnico de Soporte coloca el estado del reporte en “Asignado”.
2. El técnico responsable de la atención a un reporte revisa la descripción
que el usuario del servicio ha reportado:


Diagnóstico y
categorización
del reporte.
Técnico de
Soporte/Usuario
Soporte Técnico
Si la información es clara, el técnico valida que la categoría bajo la cual
se creó el reporte sea la correcta.
Si la información registrada por el usuario del servicio no permite
realzar una validación de la categoría, el técnico valido directo con el
usuario y re describe la información del reporte como mensaje del
técnico.
3. El técnico realiza un pre diagnostico basado en la información Registro en la
proporcionada por el usuario y lo registra en la mesa de servicio como una mesa de servicio
respuesta al usuario del servicio.
4. Basado en el diagnostico el técnico define el tipo de falla en la mesa de
servicio:
 Asesoría: Si se trata de solución de dudas u orientación técnica.
 Evento: Cualquier situación fuera de la operación común del servicio
que no detenga la operación del usuario pero que requiera de atención
de un técnico.
 Incidencia: Si se trata de una falla o un servicio conocido que requiere
de una breve intervención de personal de soporte técnico, si existe
antecedente que permita consultar soluciones previas o si la falla en el
servicio no afecta a más de 3 usuario de manera simultánea.
P-SI-01
2 de 5
C
Registro de
información
incorrecta por parte
del usuario que
modifiquen el
proceder del
técnico.
Revisión 0
F-SGC-01
Rev. No. 1
Fecha de Rev. 17/04/13
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES
Responsables /
Involucrados
Actividades
Proceso
Requisito de la salida o del proceso
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas


Evidencia
Ref*
Riesgo asociado
D
Tempo de respuesta
del técnico.
E
El usuario no
modifica el estado
del reporte a
resuelto en tiempo.
Problema: Si se trata de una falla desconocida, que requiere de una
prolongada intervención de uno o más técnicos de soporte técnico, si
la solución requiere de la intervención de terceros (personal externo al
Departamento de Sistemas), si no existe antecedente de la falla o si
se afecta a más de 3 usuarios de manera simultánea.
Cambios en servicios: Si no existe ningún servicio o catalogo dentro
del portafolio de servicios de Tecnologías de la Información (TI) que
englobe la actividad. Se realiza la alta del nuevo servicio en el catálogo
y se definen su Niveles de Servicios.
1. A través de una asistencia en sitio o a través de herramientas de
asistencia remota, el técnico realiza la rehabilitación del servicio.
2. El técnico cambia el estado del reporte de “Asignado” a “En proceso”
y de acuerdo al tipo de reporte el técnico realiza lo siguiente:

Técnico de
Soporte/Usuario
Rehabilitación
del servicio.

Si el reporte corresponde a una incidencia, el técnico valida la
existencia de un artículo en la Base de Conocimientos* que describa
la forma de solucionar la falla, en caso contrario realiza el registro de
la solución el mismo.
Registro en la
mesa de servicio
Si el reporte corresponde a un problema, el técnico realiza un artículo
en la Base de Conocimiento que describa la falla y la forma de
solucionarla.
3. El técnico notifica al usuario de la rehabilitación del servicio y validan
en conjunto la funcionalidad del mismo. Si el Usuario identifica que aún
existen problemas en el servicio, regresa el estado del reporte a “En
Proceso” y el técnico repite las actividades 1 y 2.
Usuario/Técnico de
Soporte/Coordinador
de Soporte/Jefe de
Sistemas
Cierre del
servicio.
1. El usuario del servicio accede a la mesa de servicio y coloca el estatus
del servicio en “Resuelto”. Si el usuario no realiza el cambio en el estatus Registro en la
del reporte, el coordinador de Soporte Técnico o el Jefe de Sistemas mesa de servicio
podrán realizar la liberación del servicio.
Soporte Técnico
P-SI-01
3 de 5
Revisión 0
F-SGC-01
Rev. No. 1
Fecha de Rev. 17/04/13
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES
Responsables /
Involucrados
Coordinador de
Soporte/Jefe de
Sistemas
Actividades
Reporte de
servicios
atendidos
Proceso
Requisito de la salida o del proceso
Criterios y métodos para asegurar la operación y control eficaz del proceso y sus salidas
Evidencia
Se realiza un reporte mensual y anual de los servicios, por área, tipo de
servicio, técnico que atiende, tiempo de respuesta (Tiempo transcurrido
entre el registro del reporte en el sistema y el cambio de estado a “En
Reporte Mensual
proceso”) y tiempo de resolución del problema (Tiempo transcurrido entre
de servicios
la modificación del estado del reporte de “En Proceso” a “Liberado”). Dicho
atendidos.
reporte es conservado en archivo por el encargado del Departamento de
Sistemas y anualmente se entrega copia al Director de Administración y
Finanzas.
Ref*
Riesgo asociado
F
Pérdida de
información por
problemas técnicos.
Salidas
Salida
Plan de reacción
Ref*
Característica de calidad
(resultado planificado)
(en caso de incumplimiento)
Registro en base de datos de eventos Los reportes del usuario registrados en base de
A
N.A.
reportados.
datos.
Reportes de usuarios asignados
Asignación de técnico responsable para
Asignación manual de técnico de soporte a
B
automáticamente a un técnico de soporte de la
la atención de un servicio.
un reporte.
plantilla.
Validación de la información reportada
La información del reporte registrado coincide
C
N.A
por el usuario.
con el evento, incidencia o problema real.
Rehabilitación del servicio en el sitio del
El registro de la rehabilitación es realizado por
D
Registro de la rehabilitación del servicio.
usuario.
coordinador de soporte.
Liberación del servicio por parte del
El reporte es colocado en Liberado por parte del
El técnico de soporte coloca el reporte en
E
usuario.
usuario al validar la resolución de su reporte.
estado “liberado”
Reporte en formato PDF con la información de
número de reportes atendidos por técnico de
F Reporte mensual de reportes atendidos.
N.A
soporte, tipo de reporte, área y usuario que
reporta.
4 de 5
Procedimiento
destino
N.A.
N.A
N.A
N.A
N.A
N.A
F-SGC-01
Rev. No. 1
Fecha de Rev. 17/04/13
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES
Soporte Técnico
P-SI-01
Revisión 0
Recursos para el proceso
Humano
Material
Equipo
Técnico de Soporte, Coordinador de Soporte
Consumibles de limpieza y redes
Herramientas de soporte
Sistemas
Información
Otros
Mesa de Servicio y TEAM VIEWER
Catálogo de software, e inventario de equipo de cómputo.
N.A.
Glosario
Término
SPOC
Base de
conocimiento
Evento
Incidencia
Problema
Definición
Punto Único de Contacto con los usuarios de la infraestructura y sus servicios
Conjunto de artículos que conservan información relacionada con los métodos, pasos y procedimientos para la atención de
incidencias y eventos en los servicios de la infraestructura.
Una alteración anormal en un servicio de Tecnologías de Información.
Una falla conocida con solución previa definida.
Una falla no conocida sin solución previa definida.
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Referencia
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
ITIL
F-SGC-01
Rev. No. 1
Fecha de Rev. 17/04/13