Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 0 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Mensaje del Presidente de la Junta Directiva Principios de Gobierno Corporativo Modelo de Gobierno Corporativo Estructura Legal Junta Directiva a) Responsabilidades b) Miembros c) Remuneración y Beneficios Nuestros Accionistas Comités de Gobierno Corporativo a) Comités de Junta Directiva b) Comités Ejecutivos Código de Ética y Conducta Responsabilidad Social Empresarial Gerencia General Estructura Organizacional Nuestro Capital Humano a) Reclutamiento y Selección b) Compensación c) Formación y Desarrollo d) Voluntariado Corporativo – Vecinos en Acción Administración del Riesgo Nuestros Clientes 1 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 1. Mensaje del Presidente de la Junta Directiva Las buenas prácticas de Gobierno Corporativo son parte fundamental de la manera de conducirnos como buenos ciudadanos, de hacer negocios en Banco General y subsidiarias, y de la responsabilidad que tenemos con nuestros accionistas, clientes, proveedores y colaboradores. Definir claramente la relación entre los accionistas, la Junta Directiva, la Gerencia General, nuestra entidad y otras partes interesadas, así como los roles de cada parte, es primordial para alcanzar la mayor transparencia en la administración de nuestro Banco y asegurar que sigamos siendo una entidad financiera con una reputación intachable. En Banco General hemos desarrollado y vivimos por claramente establecidos Cánones de Conducta, Visión y Misión que guían la operativa diaria de la organización. La estrategia corporativa está claramente definida, establece la asignación de responsabilidades así como los mecanismos de interacción y el manejo de riesgos organizacionales. La Responsabilidad Social Empresarial es nuestra forma de hacer negocios. Más allá de las iniciativas concretas que hemos implementado, hacer las cosas correctamente, siempre con ética y transparencia, está en la base de nuestra cultura corporativa. Desde su fundación, Banco General ha desarrollado el negocio bancario dentro del marco de valores claramente definidos: honestidad, integridad, solvencia moral y compromiso con la comunidad. Para ello y como lo exige la ley, hemos desarrollado esta guía de Gobierno Corporativo que define claramente los principios fundamentales para definir un proceso apropiado de control interno, siguiendo parámetros y lineamientos de la Superintendencia de Bancos de Panamá. Federico Humbert Presidente de la Junta Directiva Banco General, S.A. 2 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 2. Principios de Gobierno Corporativo El Gobierno Corporativo es el sistema por el cual una empresa toma e implementa decisiones para lograr sus objetivos. Puede incluir mecanismos formales basados en estructuras y procesos definidos, así como mecanismos informales que surjan en conexión con la cultura y los valores de la empresa, a menudo bajo la influencia de las personas que lideran la organización. El Gobierno Corporativo es una función fundamental de la empresa, dado que constituye el marco para la toma de decisiones. Es a su vez el factor más importante para hacer posible que la empresa se responsabilice de sus decisiones y actividades. Un Gobierno Corporativo eficaz deberá basarse en los principios fundamentales de: Rendición de cuentas Transparencia Comportamiento ético Respeto a los intereses de las partes interesadas Respeto al Principio de Legalidad Respeto a las normas internacionales que se ocupan de estándares requeridos de ética y conducta corporativa Respeto a los Derechos Humanos La Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), organización internacional que agrupa a las economías más avanzadas del mundo, establece como principios fundamentales para garantizar sistemas financieros sanos: Garantizar la base de un marco eficaz para el Gobierno Corporativo: este marco deberá promover la transparencia y eficacia de los mercados, ser coherente con el régimen legal y articular de forma clara la asignación de responsabilidades entre las distintas autoridades supervisoras, reguladoras y ejecutoras. Los derechos de los accionistas y funciones claves en el ámbito de la propiedad: el marco para el Gobierno Corporativo deberá amparar y facilitar el ejercicio de los derechos de los accionistas. Tratamiento equitativo de los accionistas: el marco para el Gobierno Corporativo deberá garantizar un trato equitativo a todos los accionistas, incluidos los minoritarios y los extranjeros. Además, los accionistas deben tener la oportunidad de contar con algún recurso en caso de violación de sus derechos. El papel de las partes interesadas en el ámbito del Gobierno Corporativo: se debe reconocer los derechos de las partes interesadas establecidos por ley o a través de acuerdos mutuos, y fomentar la cooperación activa entre sociedades y las partes interesadas con vistas a la creación de riqueza, empleo y a facilitar la sostenibilidad de empresas sanas desde el punto de vista financiero. Divulgación de datos y transparencia: se debe garantizar la revelación oportuna y precisa de las cuestiones relacionadas con la sociedad, incluida la situación financiera, los resultados, la titularidad y el gobierno de la empresa. 3 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo Las responsabilidades de los Consejos o Comités: se debe garantizar la orientación estratégica de la empresa, el control efectivo de la dirección ejecutiva por parte del Consejo o Comité respectivo, y la responsabilidad de éste frente a la empresa y los accionistas. Bajo estos principios, el Gobierno Corporativo se convierte en un elemento clave para aumentar la eficacia económica, potenciar el crecimiento y fomentar la confianza de los inversionistas. 4 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 3. Modelo de Gobierno Corporativo Banco General, desde antes de la promulgación del Acuerdo 4-2001 de la Superintendencia de Bancos, trabajaba ya en establecer estructuras que permitiesen a la Junta Directiva y al resto de la organización una gestión transparente y con controles empresariales orientados a la creación de valor a largo plazo. El Gobierno Corporativo de Banco General es el conjunto de reglas que ordenan en forma transparente las relaciones y el comportamiento entre: Junta Directiva Accionistas Clientes Otros grupos de interés Este conjunto de reglas permite establecer los objetivos estratégicos, analizar la correcta administración de los medios, los recursos y los procesos para alcanzar los objetivos estratégicos de Banco General y establecer los sistemas de verificación, seguimiento de las responsabilidades y controles correspondientes a cada nivel de la estructura del Banco. El Modelo de Gobierno Corporativo de Banco General se basa en: Cooperación Comunicación Transparencia Cooperación: la estructura de Banco General está diseñada sobre la base de la estrecha colaboración entre sus miembros. El desarrollo de sus planes de acción es llevado a cabo por un grupo de personas, entre las cuales se promueven los valores de respeto y trato justo y equitativo, para lograr los objetivos estratégicos del Banco. Comunicación: el marco del Gobierno Corporativo de Banco General garantiza la comunicación oportuna, precisa y con regularidad de los temas relacionados con su situación financiera, resultados y su aporte a la sociedad. Además, establece de forma clara sus roles y responsabilidades en el funcionamiento de su estructura empresarial. Por su parte, los miembros de la Junta Directiva y la alta gerencia se esfuerzan para asegurar que los colaboradores estén claros con los procedimientos, estándares y sus expectativas, y a su vez tengan la información cuando la necesiten. Transparencia: Banco General tiene un compromiso real con sus accionistas, fundamentado en la transparencia y el acceso a la información, lo que ha generado e incrementado la confianza de sus grupos de interés desde su fundación en 1955. 5 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 4. Estructura Legal Banco General pertenece al Grupo Financiero BG, S.A., empresa que cotiza en el mercado de valores. La estructura organizacional de Banco General está integrada por las empresas: Finanzas Generales, S.A.: dedicada al arrendamiento financiero, préstamos y facturas descontadas en Panamá Banco General (Costa Rica), S.A.: actividad bancaria en Costa Rica Empresa General de Seguros, S.A.: empresa de seguros y reaseguros en Panamá BG Valores, S.A.: corretaje de valores, administración de activos y puesto de bolsa en Panamá Overseas Capital Markets, Inc.: tenedora de acciones en las Islas Caimán. Esta a su vez cuenta con las empresas: Banco General (Overseas), Inc.: banca internacional en las Islas Caimán Fondo General de Capital, S.A.: fondo mutuo cerrado en Panamá Commercial Re Overseas: reaseguro internacional en las Islas Vírgenes Británicas Representaciones G.C., S.A. de C.V.: administración de oficina de representación en El Salvador B.G. Investment Co., Inc.: corretaje de valores y administración de activos y puesto de bolsa en Panamá. Esta a su vez cuenta con las empresas: BG Trust, Inc.: administración de fideicomisos en Panamá Vale General, S.A.: administración y comercialización de vales alimenticios en Panamá Profuturo Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantías, S.A.: administradora de fondos de pensiones y jubilaciones, cesantías y de inversión en Panamá 6 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 5. Junta Directiva La Junta Directiva de Banco General es el órgano a cargo de administrar y dirigir los negocios de la sociedad, salvo los que la ley y el Pacto Social o los Estatutos reserven a la Junta General de Accionistas. En consecuencia la Junta Directiva podrá otorgar en fideicomiso, pignorar, hipotecar o de cualquier forma gravar los bienes de la sociedad para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones así como vender, permutar o en cualquier otra forma enajenar los haberes de la mismas, excepto cuando se trate de bienes o activos no comprendidos en su giro corriente. a) Responsabilidades de la Junta Directiva de Banco General Generales Dirigir y administrar los negocios y bienes de la sociedad. Promover la seguridad y solidez del Banco. Promover, en conjunto con la alta gerencia, elevados estándares éticos y de integridad. Convocar a reuniones de la Junta de Accionistas. Presentar anualmente a la Junta de Accionistas, en su reunión ordinaria, las cuentas, el balance y el proyecto de distribución de utilidades. Disponer sobre la inversión de los fondos de la sociedad. Autorizar la compra, venta, permuta, arrendamiento, hipoteca, prenda o anticresis de bienes inmuebles, así como la adquisición o traspaso de derechos, la celebración de contratos y la constitución de obligaciones, cuando estas operaciones no correspondan al giro ordinario de los negocios de la sociedad. Documentarse debidamente y procurar tener acceso a toda la información necesaria sobre las condiciones y políticas administrativas para tomar decisiones en el ejercicio de sus funciones ejecutivas y de vigilancia. Aprobar o improbar la transferencia de acciones. Establecer una estructura de Gobierno Corporativo efectiva, incluyendo un sistema de control interno, que contribuya con una eficaz supervisión interna del Banco y sus subsidiarias. Entender el ambiente regulatorio y velar que el Banco mantenga una relación efectiva con sus reguladores. Definir y aprobar el Apetito y Perfil de Riesgo aceptable al Banco, a través de la aprobación de objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y límites de riesgo. Evaluar y aprobar sus planes de negocio con la debida consideración de los riesgos asociados. Asegurar que el Banco mantenga un nivel de suficiencia patrimonial congruente con su perfil de riesgo. Resolver las consultas que le someta el Gerente General. 7 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo Sobre Gestión de Riesgo y Control Interno Velar porque existan condiciones generales de trabajo adecuadas para el desempeño de las tareas asignadas a cada nivel del personal que participe de la estructura de Gobierno Corporativo. Establecer una cultura organizativa que demuestre y enfatice a todos los colaboradores la importancia del proceso de control interno, el papel de cada uno dentro del Banco y la necesidad de estar plenamente integrados al mismo. Conocer y comprender los principales riesgos a los cuales se expone el Banco, estableciendo límites y procedimientos razonables para dichos riesgos y asegurarse que la alta gerencia adopte las medidas necesarias para la identificación, medición, vigilancia y control de los mismos. Aprobar y revisar por lo menos una (1) vez al año los objetivos y procedimientos del sistema de control interno, así como los manuales de organización y funciones, de políticas y procedimientos, de control de riesgos y demás manuales del Banco en donde se plasmen los mismos, así como los incentivos, sanciones y medidas correctivas que fomenten el adecuado funcionamiento del sistema de control interno, y verificar su cumplimiento sistemáticamente. Sobre Entes Reguladores Mantener informada a la Superintendencia de Bancos sobre situaciones, eventos o problemas que afecten o pudieran afectar significativamente al Banco y las acciones concretas para enfrentar y/o subsanar las deficiencias identificadas. Vigilar que se cumpla con lo establecido en los Acuerdos que dicte esta Superintendencia sobre la veracidad, confiabilidad e integridad de la información contenida en los estados financieros. Asegurar que existan los sistemas que faciliten el cumplimiento de los Acuerdos que dicte la Superintendencia en materia de transparencia de la información de los productos y servicios del Banco. Sobre la Administración Seleccionar y evaluar al Gerente General y a los responsables por las funciones de auditoría externa, salvo cuando la asamblea de accionistas se atribuya esta responsabilidad. Aprobar la estructura organizacional y funcional del sistema de control interno y asegurarse que la alta gerencia verifique su efectividad. Aprobar el nombramiento de la persona responsable de las funciones de auditoría interna. 8 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo Aprobar los programas de auditoría interna y externa, y revisar los estados financieros no auditados del Banco por lo menos una (1) vez cada tres meses. Aprobar y revisar periódicamente las estrategias de negocios y otras políticas trascendentes del Banco. 9 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo Incompatibilidades de la Junta Directiva Exigir o aceptar pagos u otros beneficios, para sí o para terceros, por sus decisiones. Perseguir la consecución de intereses personales con sus decisiones, ni utilizar para su beneficio personal las oportunidades de negocio que correspondan al Banco. Participar en la consideración de temas, o votar en los mismos, en circunstancias en que pueda tener potenciales conflictos de interés. En estos casos deberá informar su impedimento previamente a los demás miembros de la Junta Directiva; de no hacerlo, la directiva deberá intimarlo a que se abstenga. b) Miembros: la Junta Directiva de Banco General está integrada por el Presidente, Vicepresidente, Tesorero, Secretario y ocho Directores. Sus miembros actuales son: Presidente: Federico Humbert A. Vicepresidente: Emanuel González Revilla J. Tesorero: Stanley Motta C. Secretario: Raúl Alemán Z. (ejecutivo del Banco) Directores: Felipe E. Motta Jr., Ricardo Arango, Álvaro A. Arias., Juan Raúl Humbert (ejecutivo del banco), Alberto Motta, Emanuel González Revilla L., Francisco Salerno A. y Osvaldo Mouynés. Directores Independientes: Jaime Rivera y Tatiana Fábrega de Varela c) Remuneración y Beneficios: La única remuneración que reciben los miembros de la Junta Directiva es una dieta por participación en las reuniones de Junta Directiva y en los Comités de Junta Directiva. Junta Directiva - B/500.00 por reunión Comités de Junta Directiva - B/300.00 por reunión Excepciones: Director Independiente: - B/1,000 mensuales, en adición a las dietas correspondientes a las diferentes reuniones de Junta Directiva Director Ejecutivo del Banco: No recibe dieta alguna por participación. Los beneficios que se les otorgan a los miembros de la Junta Directiva son los siguientes: Seguro de Hospital: El Director puede optar por estar en el Colectivo de Salud del Banco y se le reconoce el 100% de la prima del Director Intereses Hipotecarios: El Director es elegible a una tasa de interés hipotecaria preferencial que es .50 puntos porcentuales por arriba que la estipulada para el colaborador. 10 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 6. Nuestros Accionistas Banco General es una subsidiaria 100% de Grupo Financiero BG, S.A., único accionista y compañía controladora del Banco, la cual está listada en la Bolsa de Valores de Panamá, S.A. Al 29 de noviembre de 2013, el capital autorizado de Grupo Financiero BG, S.A. está representado por 100,000,000 de acciones comunes sin valor nominal, de las cuales hay emitidas y en circulación 86,831,360 acciones. Las acciones se encuentran registradas en la Bolsa de Valores de Panamá, S.A. y la capitalización de mercado al cierre del 31 de diciembre de 2012 era de B/4, 774, 875,280. Al 29 de noviembre de 2013 la composición accionaria de Grupo Financiero BG, S.A. era la siguiente: GRUPO FINANCIERO BG, S.A. COMPOSICIÓN ACCIONARIA Al 29 de noviembre de 2013 Número de % del Número Número de % del Número de Acciones de Acciones Accionistas Accionistas 63,103 0.07% 286 29.27% 110,580 0.13% 145 14.84% 189,855 0.22% 129 13.20% 495,015 0.57% 151 15.46% 341,576 0.39% 55 5.63% Grupo de Acciones 1-500 501-1,000 1,001-2,000 2,001-5,000 5,001-7,500 7,501-10,000 10,001-50,000 50,001-100,000 100,001-500,000 Más de 500,001 Total 227,955 0.26% 26 2.66% 2,844,089 3.28% 120 12.28% 1,403,368 1.62% 21 2.15% 6,342,016 7.30% 28 2.87% 74,813,803 86,831,360 86.16% 100.00% 16 977 1.64% 100.00% Empresa General de Inversiones, S.A. es dueña del 61% de las acciones emitidas y en circulación de Grupo Financiero BG, S.A. 11 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 7. Comités de Gobierno Corporativo a) Comités de Junta Directiva En la estructura de Gobierno Corporativo de Banco General, la gestión de la Junta Directiva está apoyada por seis comités: Comité de Auditoría Comité de Crédito Comité de Compensación Comité de Riesgo Comité de Cumplimiento Comité de Responsabilidad Social y Ética Empresarial 1. Comité de Auditoría: a. Presidente: Jaime Rivera b. Responsabilidades: Es el comité encargado de vigilar: Los procesos de información financiera La integridad de los estados financieros El sistema de control interno El proceso de la organización, incluyendo los de auditoría interna y externa Además vela por el cumplimiento de: Las políticas, normas, leyes y regulaciones internas y externas El Código de Ética El Gobierno Corporativo c. Miembros: Emanuel González Revilla L. Ricardo Arango, Osvaldo Mouynés 2. Comité de Crédito: a. Presidente: Federico Humbert A. b. Responsabilidades: Este comité: Evalúa, para aprobar o negar, las propuestas de crédito que exceden las facultades del Comité de Crédito Ejecutivo, estableciendo que las decisiones de este comité se entenderán como decisiones del pleno de la Junta Directiva. Establece las políticas generales de crédito de la organización y las facultades (límites) de aprobación para: Banca Corporativa, Banca Comercial, Banca de Inversión, Banca Regional y Tesorería. Además revisa: Todas las actas del Comité de Crédito Ejecutivo Los límites de crédito por grupo económico, industrial (Zona Libre, energía), gobierno y por tipo de instrumento para las inversiones de la Tesorería 12 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo c. Miembros: Emanuel González Revilla J., Francisco Salerno A, Osvaldo Mouynés, Stanley Motta C. (Suplente) 3. Comité de Compensación: a. Presidente: Federico Humbert A. b. Responsabilidades: Este comité: Establece y controla las políticas de la organización referentes a compensación, incentivos y programas de beneficios a los colaboradores. Evalúa anualmente al vicepresidente ejecutivo y Gerente General de la organización y da seguimiento a la dirección estratégica de la organización en cuanto al desarrollo del Capital Humano c. Miembros: Alberto Motta, Felipe E. Motta Jr., Tatiana Fábrega de Varela 4. Comité de Riesgo: a. Presidente: Osvaldo Mouynés b. Responsabilidades: Este comité: Da seguimiento a las exposiciones a riesgos y comparar dichas exposiciones frente a las políticas y límites aprobados por la Junta Directiva. Entre otros aspectos que estime pertinentes, el Comité de Riesgos de Junta Directiva debe referirse al impacto de dichos riesgos sobre la estabilidad y solvencia del Banco. Evalúa el desempeño de la Unidad de Riesgos, el cual deberá quedar debidamente documentado. Reporta a la Junta Directiva los resultados de sus valoraciones sobre las exposiciones al riesgo del Banco. Avala objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y límites de riesgo de la Gestión Integral de Riesgos, así como definir los escenarios y el horizonte temporal en los cuales pueden aceptarse excesos a los límites o excepciones a las políticas, los cuales deberán ser aprobados por la Junta Directiva, o los entes facultados por la Junta Directiva para estos fines, así como los posibles cursos de acción o mecanismos mediante los cuales se regularice la situación. Desarrolla y proponer objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y límites de riesgo para la administración de los riesgos los cuales serán sometidos a la aprobación de la Junta Directiva. Propone planes de contingencia en materia de riesgos los cuales serán sometidos a la aprobación de la Junta Directiva. Las funciones y requerimientos que le establezca la Junta Directiva. 13 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo c. Miembros: Francisco Salerno A., Jaime Rivera 5. Comité de Cumplimiento: a. Presidente: Federico Humbert A. b. Responsabilidades: Este comité se encarga de: Revisar solicitudes de información que se reciben de bancos corresponsales, cuestionando transacciones específicas de nuestros clientes. El comité revisa igualmente las respuestas del Oficial de Cumplimiento a las solicitudes recibidas de parte de los corresponsales. Analizar casos de operaciones sospechosas reportadas en la Unidad de Análisis Financiero ya sea por iniciativa propia del Banco y/o las casas de valores, o por solicitud de la Unidad de Análisis Financiero. Evaluar casos de operaciones inusuales que podrían ser reportadas a la Unidad de Análisis Financiero. Aprobar políticas relacionadas a la Prevención de Blanqueo de Capitales y Contra el Financiamiento del Terrorismo. c. Miembros: Raúl Alemán Z., Juan Raúl Humbert A., Ricardo Arango y Álvaro Arias 6. Comité de Responsabilidad Social y Ética Empresarial: a. Presidente: Federico Humbert A. b. Responsabilidades: Este comité: Dirige los esfuerzos de responsabilidad social empresarial del Banco. Apoya en el desarrollo de políticas de responsabilidad social empresarial del Banco. Verifica el cumplimiento de los objetivos de la estrategia de responsabilidad social empresarial del Banco. Da seguimiento a cualquier tema de ética que sea reportado por un colaborador. c. Miembros: Director de Empresa General de Inversiones, S.A. (EGI), Directora de Fundación Sus Buenos Vecinos (FSBV), VPE de Soporte, VP de Capital Humano, VP de Banca Corporativa, VPA de Riesgo, Gerente de Sucursal, Gerente de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y Comunicaciones. 14 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo b) Comités Ejecutivos La Gerencia General a su vez está apoyada por un Comité Ejecutivo y 15 comités, a saber: Comité de Crédito Ejecutivo Banca Corporativa Local Comité de Crédito Ejecutivo Banca Empresarial Internacional Comité de Planificación Estratégica Comité de Credito Ejecutivo de Banca de Inversión Comité de Servicio al Cliente Comité de Recuperación de Cartera Comité de Activos y Pasivos Comité de Dirección de Proyectos Comité de Presupuesto Comité de Capital Humano Comité de Operaciones y Tecnología Comité de Riesgo Crédito Empresarial Local Comité de Riesgo Crédito Empresarial Internacional Comité de Riesgo Consumo - Vivienda Comité de Riesgo Operativo Comité de Riesgo Ambiental y Social 1. Comité Ejecutivo: a. Responsabilidades: Comparte información de interés general en forma vertical y horizontal. Da seguimiento a la información financiera del Banco y al cumplimiento del presupuesto y plan de negocios. Da seguimiento a la gestión de negocios. Apoya al Gerente General aportándole elementos para la toma de mejores decisiones. Identifica oportunidades de mejora y desarrolla los planes de acción correspondientes para su implementación. Planifica y coordina actividades organizacionales. b. Participantes: Vicepresidente Ejecutivo (VPE) y Gerente General, Vicepresidentes Ejecutivos (VPE) y Vicepresidentes (VP) 15 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 2. Comité de Crédito Ejecutivo Banca Empresarial Local: a. Responsabilidades: Evalúa para aprobar o negar las propuestas de créditos corporativos y comerciales que exceden las facultades de los Ejecutivos de Negocios, pero que no requieren la aprobación del Comité de Crédito de la Junta Directiva. b. Miembros: VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas c. Participantes: VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Riesgo, Vicepresidente Asistente (VPA) de Riesgo, VPA de Asesoría Legal y VPA de Riesgo Crédito Local 3. Comité de Crédito Ejecutivo Banca Empresarial Internacional: a. Responsabilidades: Evalúa para aprobar o negar las propuestas de créditos regionales que exceden las facultades de los Ejecutivos de Negocios, pero que no requieren la aprobación del Comité de Crédito de la Junta Directiva b. Miembros: VPE y Gerente General, VPE de Banca Regional, VPE de Negocios, VPE de Finanzas c. Participantes: VP de Banca Regional, VP de Riesgo, VPA de Banca Regional, VPA de Asesoría Legal, VPA Riesgo y VPA de Riesgo Crédito Regional. 4. Comité de Planificación Estratégica: a. Responsabilidades: Lidera el proceso de Planificación Estratégica. Da seguimiento para lograr la implementación exitosa del plan estratégico. Gestiona el proceso de aprobar nuevos planes/iniciativas o modificaciones a las existentes Valida casos de negocio de iniciativas estratégicas con sus indicadores de gestión y premisas. Toma decisiones estratégicas y establecer prioridades las cuales deben ser traducidas a iniciativas tácticas, proyectos, etc. de tal manera que sean ejecutadas. Resuelve problemáticas del plan estratégico y las iniciativas que se escalen. Interactúa con el Comité de Dirección de Proyectos u otros Comités, áreas para asegurar alineamiento entre la estrategia definida y los proyectos (TI, Procesos, etc.) y acciones de negocios a ejecutarse. 16 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo b. Miembros: VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VPE de Operaciones y Tecnología, VP de Capital Humano y VP de Planificación y Gestión 5. Comité de Credito Ejecutivo de Banca de Inversión: a. Responsabilidades: Evalúa para aprobar o negar las propuestas de bancas de inversión que exceden las facultades de los Ejecutivos de Negocios, pero que no requieren la aprobación del Comité de Crédito de la Junta Directiva. b. Miembros: VPE y Gerente General, VPE de Negocios y VPE de Finanzas c. Participantes: VP de Banca de Inversión, VP de Riesgo, VPA de Banca de Inversión, VPA de Riesgo, y Gerente de Banca de Inversión 6. Comité de Servicio al Cliente: a. Responsabilidades: Revisa las iniciativas, planes y logros del departamento de Servicio al Cliente. Presenta los resultados trimestrales de la gestión de las diferentes áreas de Servicio al Cliente. Esto incluye los indicadores de Servicios y las Encuestas de los Servicios internos. Presenta la participación de Servicio al Cliente en diferentes proyectos del Banco que impacten al cliente. b. Participantes: VPE y Gerente General, todos los VPE, VP de Consumo, VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Mercadeo, VP de Tecnología de la Información, VP de Operaciones Pasivo, VP de Operaciones Activo, VP de Capital Humano, VPA de Arquitectura de Negocios, VPA de Servicio al Cliente, Gerente de Servicio al Cliente y Subgerente de Servicio al Cliente 7. Comité de Recuperación de Cartera: a. Responsabilidades: Revisa y da seguimiento a la cartera de préstamos del Banco, incluyendo tendencias de comportamiento de morosidad. Define acciones enfocadas a disminuir o mitigar el riesgo de deterioro de cartera de préstamos incluyendo castigos. Establece políticas para Recuperación de Cartera. Presenta informes con el estado de la cartera: morosidad por producto, razones de morosidad, castigos y recobros. 17 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo b. Participantes: VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de Consumo, VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Riesgo, VPA de Asesoría Legal y VPA de Recuperación de Cartera 8. Comité de Activos y Pasivos: a. Responsabilidades: Da seguimiento al manejo integral del estado de situación financiera del Banco con el fin de reconocer, medir y definir adecuadamente los riesgos a los que está expuesto el Banco, principalmente: Gestionar la cartera de inversiones del Banco dentro de los lineamientos aprobados por la Junta Directiva Monitorear el movimiento de las tasas de interés activas y pasivas y su impacto en el margen neto de intereses (NIM) y en el balance del Banco Monitorear el movimiento de precio de los activos y pasivos Monitorear la estructura de vencimientos y la volatilidad de los activos y pasivos, solvencia de nuestros clientes de crédito de la cartera de inversiones y movimientos de divisas b. Miembros: VPE y Gerente General, VPE de Finanzas, VPE de Negocios y VPE de Banca Regional c. Participantes: VP de Riesgo, VP de Tesorería, VPA de Tesorería, VPA de Riesgo de liquidez y mercado, Gerente Ejecutiva de Finanzas, Gerente de Finanzas y Gerente de Inversiones 9. Comité de Dirección de Proyectos a. Responsabilidades: Monitorea y le da seguimiento al portafolio de Proyectos Organizacionales y Tecnológicos. Vela que los objetivos de los proyectos se logren. Escala los riesgos, incidencias y controles de cambio. Vela por la ejecución de los proyectos en el tiempo, alcance y costo previsto. 18 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo b. Participantes: VPE y Gerente General, VPE de Finanzas, VPE de Negocios, VPE de Banca Regional, VPE de Soporte, VP de Capital Humano, VP de Tecnología de Información y VPA de Administración de Proyectos 10. Comité de Presupuesto: a. Responsabilidades: Preparar y someter a la consideración y aprobación de la Junta Directiva, el plan de negocios del año, el cual incluye las inversiones de Tecnología de la Información, Infraestructura Física, entre otros. b. Miembros: VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VPE de Operaciones y Tecnología, VP de Capital Humano y VP de Planificación y Gestión, VP de Riesgos. 11. Comité de Capital Humano: a. Responsabilidades: Evalúa y da seguimiento a la gestión de Capital Humano. Revisa las propuestas de compensación y beneficios a los colaboradores, que luego se elevan al Comité de Junta Directiva para aprobación. b. Participantes: VPE y Gerente General, VPE Finanzas, VPE Negocios, VPE Soporte, VPE Banca Regional, VP de Capital Humano, VPA de Asesoría y Relaciones Humanas, VPA Compensación y Soporte y VPA de Formación y Desarrollo 12. Comité de Operaciones y Tecnología: a. Responsabilidades: Presenta el estado consolidado de las métricas del área de Operaciones y Tecnología (OPTE). Da seguimiento a la ejecución del presupuesto del año. Da seguimiento a las contrataciones aprobadas en el presupuesto. Reconoce, apoyar, estimular y coordinar las acciones encaminadas a mejorar la productividad y el servicio al cliente en las áreas de OPTE. Potencia la implementación de acuerdos de servicio con las áreas a las cuales brindamos servicio Asesora, supervisa y facilita las iniciativas claves de OPTE. Facilita el desarrollo y la organización de aquellas actividades encaminadas a elevar los niveles de la encuesta de clima organizacional de área. 19 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo Promueve las actividades de Vecinos en Acción en OPTE. Verificar que se cumplan los acuerdos tomados en las sesiones. b. Participantes: VPE y Gerente General, VPE de Operaciones y Tecnología, VP de Operaciones Activos, VP de Operaciones Pasivos, VP de Tecnología, VP de Administracion, VP de Capital Humano, VPA de Proyectos, VPA de Procesos, VPA de Arquitectura e Ingeniería y Gerente de Gestión y Control 13. Comité de Riesgo Crédito Empresarial Local: a. Responsabilidades: Realizar la planificación de Riesgo de Crédito Empresarial Local del Banco y monitorear su cumplimiento. Recomendar diseño del portafolio objetivo (límites). Recomendar políticas y procedimientos de Banca Empresarial Local y sus modificaciones. Recomendar políticas de atribuciones. Recomendar políticas de aprovisionamiento y castigos. Revisar reportes de gestión del área de riesgo. Recomendar políticas y parámetros de clasificación de créditos empresariales. Revisar y aprobar, en conjunto con el VP de negocios correspondiente, planes de acción para las señales de alerta de alta severidad, y el levantamiento de dichas señales. b. Participantes: VPE y Gerencia General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de Riesgo, VP de Banca Comercial, VP de Banca Corporativa, VP de Préstamos Interinos, VPA de Negocios en Zona Libre, VPA de Riesgo Crédito Local, VPA de Administración Crédito, VPA de Asesoría Legal, Gerente Seguimiento de Cartera, Gerente de Análisis de Riesgo, Gerente de Crédito Especial y Gerente de Recuperación de Cartera 14. Comité de Riesgo Crédito Empresarial Regional: a. Responsabilidades: Realiza la planificación de Riesgo de Crédito Empresarial Internacional del Banco y Riesgo País y monitorear su cumplimiento. Recomienda diseño del portafolio objetivo (límites). 20 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo Recomienda políticas y procedimientos de Banca Empresarial Internacional y sus modificaciones. Recomienda políticas de atribuciones. Recomienda políticas de aprovisionamiento y castigos. Revisa reportes de gestión del área de riesgo. Recomienda políticas y parámetros de clasificación de créditos empresariales. Revisa y aprueba, en conjunto con el VP de negocios correspondiente, planes de acción para las señales de alerta de alta severidad, y el levantamiento de dichas señales. b. Participantes: VPE y Gerencia General, VPE de Banca Regional, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de Riesgo, VP de Banca Regional, Gerente General de Banco General Costa Rica (BGCR), VPA de Riesgo Crédito Regional, VPA de Riesgo, VPA de Asesoría Legal, Gerente de Riesgo de BGCR, Gerente de Riesgo y Gerente de Recuperación Cartera 15. Comité de Riesgo Consumo - Vivienda: a. Responsabilidades: Analiza la evolución de la cartera Banco General versus el Sistema Bancario. Analiza los préstamos personales. Analiza los préstamos hipotecarios. Analiza el portafolio de tarjetas. Analiza los préstamos de auto. b. Participantes: VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Finanzas, VP de Riesgo, VP de Banca de Consumo, VP de Capital Humano, VP de Mercadeo, VPA de Canales Tradicionales, VPA de Tarjetas, VPA de Desarrollo de Productos, VPA de Ventas, VPA de Hipotecas, VPA de Recuperación de Cartera, VPA de Riesgo y Subgerente de Riesgo 16. Comité de Riesgo Operativo: a. Responsabilidades: Planifica y da seguimiento a la gestión de riesgo operativo. Establece las políticas y estrategias para gestionar el riesgo operativo. Presenta las estadísticas de eventos de pérdidas e incidencias. Da seguimiento a los riesgos críticos y altos. Da seguimiento a casos relevantes. 21 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo b. Participantes: VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Banca Regional, VPE de Finanzas, VPE de Soporte, VP de Cumplimiento y Seguridad, VP de Riesgo, VP de Capital Humano, VPA de Auditoría, VPA de Riesgo Operativo, VPA de Prevención de Fraude, Gerente de Continuidad de Negocio y Gerente de Riesgo de IT. 17. Comité de Riesgo Ambiental y Social: a. Responsabilidades: Reporta los avances en el plan de implementación de modelo, ajustes y/o logros en la aplicación del SGAS. Revisa las estadísticas de cumplimiento y ejecución del proceso de análisis. Revisa los proyectos visibles que contienen alto riesgo para la reputación del Banco. Resume los casos y noticias relevantes. Define las nuevas políticas o iniciativas relevantes al tema. Realiza la lista de clientes, proyectos y/o garantías con temas que requieren seguimiento. b. Participantes: VPE y Gerente General, VPE de Negocios, VPE de Banca Regional, VPE de Finanzas, VPE Soporte, VP de Riesgo, VP de Banca de Inversión, VP de Banca Corporativa, VP de Banca Comercial, VP de Préstamos Interinos, VPA de Riesgo Crédito Regional, VPA de Administración de Crédito, VPA de Riesgo Crédito Local, VPA de Credito Hipotecario, Gerente de Riesgo, Gerente de Responsabilidad Social, Gerente de Arquitectura e Ingeniería y Oficial de Responsabilidad Ambiental y Social 22 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 8. Código de Ética y Conducta Banco General resume en su Código de Ética y Conducta los principios y valores que rigen su operación, basados en la integridad y la transparencia. Este documento es la guía para la actuación diaria de cada uno de los miembros de la organización y su cumplimiento es obligatorio para los directivos, ejecutivos y colaboradores de Grupo Financiero BG, S.A. Para su elaboración se tomaron como referencia las mejores prácticas corporativas y las normas establecidas por los organismos internacionales. También se respetaron los acuerdos firmados por Banco General, como el Pacto Global y el Pacto Ético Empresarial de Panamá. Banco General fue la primera empresa en Panamá en firmar el Pacto Global en 2001 y en comprometerse a apoyar y llevar a la práctica valores fundamentales en materia de derechos humanos, normas laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupción. Al suscribir el Pacto Ético Empresarial de Panamá en 2003, Banco General se comprometió a promover principios y valores éticos en las relaciones comerciales. De esta forma quedan establecidos en este código altos estándares de conducta ética y profesional, que preservan la integridad del grupo y del sistema financiero y fortalecen una imagen corporativa que ha sido ejemplar desde su fundación. Para conocer el texto completo del Código de Ética y Conducta, presione aquí. 23 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 9. Responsabilidad Social Empresarial Para Banco General la Responsabilidad Social Empresarial es mucho más que un proyecto o iniciativa; es una visión de negocios particular que nos ha caracterizado siempre. La ética, la transparencia en las operaciones, los valores morales, el compromiso con la comunidad y el desarrollo sostenible son las guías de las decisiones de negocio de esta institución financiera, fundada en 1955. Basamos nuestra visión de RSE en la responsabilidad que tenemos con cada uno de nuestros grupos de interés: accionistas, colaboradores, clientes, proveedores, comunidad, medio ambiente y entidades reguladoras, quienes son influenciados por nuestro negocio y viceversa. En el 2001, fuimos la primera empresa panameña firmante del Pacto Global de las Naciones Unidas y nuestras políticas con respecto a cada grupo de interés están plasmadas en el Código de Ética y Conducta, el cual sirve de guía para cada colaborador del Banco. El Comité de Responsabilidad Social y Ética Empresarial de Banco General, conformado por personal ejecutivo de áreas clave de la empresa y liderado por el Presidente del Banco, dirige los esfuerzos de RSE. Buscamos ser un agente de cambio efectivo y modelo a seguir en la industria financiera, por medio de acciones de alto impacto en las comunidades en que operamos, para lograr el compromiso y apoyo de todos nuestros grupos de interés. Con nuestros programas buscamos mantener una relación cercana con la comunidad y apoyamos diferentes iniciativas que ayudan a romper el círculo de la pobreza. El mayor aporte a la comunidad lo hacemos a través de la Fundación Sus Buenos Vecinos, que apoya a más de 165 ONG que trabajan dentro de siete ejes: educación, salud, lucha contra la desnutrición, discapacidad, adultos mayores, vivienda y auto gestión. Es una fundación de fundaciones cuyo norte es apoyar programas que tengan un impacto a largo plazo. Más de 2,400 colaboradores también participan en el Programa de Voluntariado Corporativo Vecinos en Acción, donando su tiempo y esfuerzo fuera de sus horas de trabajo para ayudar a los más necesitados a través de seis ONG panameñas. Además, Banco General procura que sus operaciones y servicios financieros mitiguen los impactos negativos al medio ambiente. Para ello, desarrolló el sistema de Gestión de Riesgo Ambiental y Social, que consiste en agregar una gestión sistemática y análisis de riesgos ambientes y sociales a nuestros procesos de decisiones crediticias. De la misma manera, promovemos el consumo responsable dentro de la empresa al promover el ahorro energético, la reducción del uso del papel y el reciclaje de diversos materiales. 24 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo La responsabilidad social ha sido y siempre será un postulado de la más alta prioridad en Banco General. Continuaremos trabajando para crecer nuestros programas y cumplir con nuestra visión para ser líderes en este tema. 25 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 10. Gerencia General La Gerencia General de Banco General tiene como encargado al Vicepresidente Ejecutivo y Gerente General, quién reporta directamente a la Junta Directiva. Además, es el responsable ante la Junta Directiva del correcto y eficiente funcionamiento administrativo del Banco. Esta es la máxima posición ejecutiva del Banco y le corresponde la jefatura superior de todas las dependencias y de su personal, excepto de la Auditoría Interna. Esta posición la ocupa hoy el señor Raúl Alemán Z. y sus responsabilidades principales son: Implementar las estrategias y políticas aprobadas por la Junta Directiva Definir el plan de negocio anual para aprobación de la Junta Directiva Asegurar el funcionamiento y efectividad de los sistemas de controles internos Dotar a los distintos niveles de gestión y operación del Banco con los recursos necesarios para la adecuada gestión de la organización Mantener una estructura de organización que asigne claramente responsabilidades, autoridad y las líneas jerárquicas Tomar las decisiones para que en la organización se implementen las políticas, normas y planes de negocios aprobados por la Junta Directiva Planear, organizar y dirigir los esfuerzos de su equipo ejecutivo para el desarrollo y logro de las estrategias de las áreas de negocio, soporte y apoyo del Banco Representar al Banco en eventos de alta importancia para el sector bancario tanto a nivel nacional como internacional 26 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 11. Estructura Organizacional Junta Directiva Banco General y Subsidiarias Auditoría Corporativa Vicepresidente Asistente José Montilla Cumplimiento y Seguridad Corporativa Vicepresidente Raúl Guizado Banco General y Subsidiarias Gerente General y Vicepresidente Ejecutivo Raúl Alemán Zubieta General de Seguros Vicepresidente Luis Enrique Bandera Capital Humano Vicepresidente Makelin Arias Riesgo Vicepresidente Eduardo Oliveira Negocios Vicepresidente Ejecutivo Juan Raúl Humbert Banca Internacional Vicepresidente Ejecutivo Federico Albert Finanzas Vicepresidente Ejecutivo Francisco Sierra Operaciones y Tecnología Vicepresidente Ejecutivo Luis García de Paredes Banca Corporativa Vicepresidente Gilda de Tedman Banca Internacional Vicepresidente Eliseo Sánchez Luca Tesorería e Inversiones Vicepresidente Eugenia de Jiménez Operaciones Pasivos Vicepresidente Dayra de Saval Banca Comercial Vicepresidente Enrique Sosa Banco General Costa Rica Vicepresidente Alberto Sauter Banca de Inversión Vicepresidente Michelle Núñez Operaciones Activos Vicepresidente Ana Lisa de Guardia Banca de Consumo Vicepresidente Felipe Motta III Soporte Finanzas Vicepresidente Graciela de Chen Tecnología de la Información Mercadeo Vicepresidente Ginny Boyd de Hoyos Planificación y Gestión Vicepresidente Eduardo Domínguez Administración Vicepresidente Rosa María de Cassino Finanzas Vicepresidente Asistente Adrian Thiel Procesos Vicepresidente Asistente Marietta Tam Contabilidad Corporativa Vicepresidente Asistente Angel Hoo Arquitectura e Ingeniería Vicepresidente Asistente Irene de Preciado Profuturo Vicepresidente Roberto Alfaro Proyectos Vicepresidente Asistente Anabel Lay BG Valores Vicepresidente Rolando Arias 27 Vicepresidente Leonidas Anzola Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 12. Nuestro Capital Humano Banco General busca ofrecerle a su personal oportunidades de crecimiento y calidad de vida, en un ambiente de trabajo seguro, profesional y saludable, con el objetivo de enfocar su desempeño en brindarles un servicio de excelencia a todos los clientes. El equipo está formado por más de 3,200 colaboradores que se desenvuelven en una cultura corporativa basada en valores y principios éticos que les permite no solo ser excelentes profesionales sino también miembros activos de la comunidad. La contratación, desarrollo y administración de nuestro talento humano está basada en estrictos principios de igualdad de oportunidades. a) Reclutamiento y Selección Banco General acepta las hojas de vida de todas las personas que estén interesadas en aplicar a una posición en el Banco, siendo estas analizadas y clasificadas en base a los requisitos establecidos para cada posición. b) Compensación Banco General mantiene una política de administración salarial que permite organizar objetiva y equitativamente el sistema de compensación personal, el cual está orientado a atraer y retener los talentos que el Banco necesita, motivar al personal a tener un buen desempeño y contar con niveles de remuneración acordes con las responsabilidades de cada puesto. El desempeño de cada colaborador se revisa anualmente brindándole al colaborador la debida retroalimentación sobre su desempeño y guiándolos hacia un mejoramiento continuo en su vida profesional. c) Formación y Desarrollo Banco General, como una empresa con perspectiva y visión estratégica, invierte en la formación de sus colaboradores con programas de aprendizaje formal y no formal ofrecidos en la Universidad Corporativa Banco General (UCBG), que es un centro de formación donde le brindamos a nuestro personal la oportunidad de expandir sus conocimientos y crecer como profesionales. Los programas académicos abarcan diversas áreas de formación profesional y personal y el Programa Básico de Inducción a la Organización en el cual deben participar todos los colaboradores de nuevo ingreso. La participación de los colaboradores en los programas que ofrece la UCBG se convierte en un proceso de educación continua sostenible que fortalece el objetivo y visión de pertenencia y lealtad a la empresa. Para conocer el programa completo de la Universidad Corporativa BG, presione aquí. 28 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo d) Voluntariado Corporativo – Vecinos en Acción En Banco General contamos con un grupo de colaboradores, organizados y motivados que de forma voluntaria y sin remuneración alguna, invierten su tiempo, habilidades y recursos con el objetivo de mejorar la calidad de vida de otras personas, que atraviesan por problemas de ámbitos económicos, sociales y culturales. Para conocer el programa completo del voluntariado, plasmado en la Memoria Social, presione aquí. 29 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 13. Administración del Riesgo Banco General y subsidiarias implementaron un proceso que le permite identificar, medir, dar seguimiento, controlar, mitigar e informar todos los riesgos aplicables y relevantes y fortalecer la cultura institucional, conscientes de la relevancia de gestionar los riesgos en todos los niveles de la organización. Este proceso constituye la Gestión Integral de Riesgos del Banco. La Gestión Integral de Riesgos del Banco se basa en el conjunto de objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y límites de gestión integral de riesgos, documentación apropiada de las mismas y registros generados en el proceso, personal con la competencia y experiencia necesaria para cumplir los roles de responsabilidad, infraestructura necesaria para la ejecución apropiada del proceso, y herramientas y tecnologías de información acordes con la sofisticación de las metodologías y actividades correspondientes. La Gestión Integral de Riesgos de Banco General es: Formal: forma parte de la estrategia institucional del Banco y contará con la aprobación y respaldo sólido e incondicional de la Junta Directiva y de la Alta Gerencia del Banco. Integral: considera la totalidad de los riesgos aplicables y relevantes a los que está expuesto tanto Banco General como cada una de sus subsidiarias. Proactiva y Participativa: estará plenamente incorporada en todas las instancias donde se tomen decisiones que conlleven la toma de riesgos aplicables y relevantes. Se mantiene permanentemente actualizada, en respuesta a los cambios en el entorno y perfil de riesgo del Banco y cuenta con un sistema continuo de comunicación donde se dan a conocer a todas las instancias del Banco sus alcances y resultados. Independiente: cuenta con una clara separación entre las áreas de negocios, operativas y soporte y la Unidad de Riesgos. La Gestión Integral de Riesgos se define como el proceso por medio del cual Banco General identifica, mide, da seguimiento, controla, mitiga e informa a las áreas operativas dentro del Banco, los distintos tipos de riesgo a los que se encuentra expuesto de acuerdo al tamaño y complejidad de sus operaciones, productos y servicios. De acuerdo con las normas del Gobierno Corporativo, los principales componentes de la Gestión Integral de Riesgos son sus objetivos, políticas, procedimientos, estructuras y límites de riesgo, y estructuras de control interno diseñados para identificar potenciales eventos que puedan afectarlo, todos los cuales son congruentes con el perfil de riesgo del negocio del Banco, considerando la complejidad y el volumen de sus operaciones. 30 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo Para documentar y normar estas estructuras se ha promulgado el Manual de Gestión Integral de Riesgos de Banco General y Subsidiarias y sus respectivos anexos. 31 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 14. Nuestros Clientes Banco General ofrece una amplia gama de productos y servicios a través de una extensa red de sucursales a nivel nacional (60 sucursales), más de 300 cajeros automáticos, banca informativa (www.bgeneral.com) y transaccional por internet (Banca en Línea), un centro de atención a clientes con horario extendido (Atención a Clientes 800-5000) y Banca por Teléfono (Estrella). Nos regimos por las disposiciones legales establecidas en la Ley Bancaria y las normas de la Superintendencia de Bancos, especialmente en los temas de transparencia de la información y la oportuna publicación de las condiciones y costos de cada producto y servicio en el sitio web del Banco, así como de la confidencialidad. Con el Acuerdo 001-2008, la Superintendencia de Bancos estableció el Sistema de Atención de Reclamos y como consecuencia Banco General formaliza y automatiza la recepción, registro y solución de solicitudes y reclamos presentados por los clientes. Para fomentar y fortalecer una cultura de atención sobresaliente, hemos desarrollado e implementado Estándares de Servicio de Excelencia, con sus respectivas normas las cuales son reforzadas con actividades y comunicaciones semanales a través de publicaciones en Mi Red Estrella, la intranet del Banco. El justo y buen servicio a los clientes, usuarios y potenciales clientes es el norte de los colaboradores de Banco General en sus funciones diarias. Utilizamos diversos medios y canales de comunicación para comunicar sobre los productos del Banco, cambio de condiciones o costos, y promoción de los mismos, de acuerdo al mercado objetivo y orientación del negocio. Entre estos están: prensa, radio, televisión, sitio web, Banca en Línea, redes sociales, correos electrónicos, correo postal, publicidad exterior, monitores en sucursales y centros de atención, material impreso, y cualquier otro medio que se considere apropiado. 32 Banco General, S.A. y Subsidiarias Manual de Gobierno Corporativo 33