pdfcursoprestación_.. - Universidad Manuela Beltrán

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN
UMB VIRTUAL
CURSO PROCESOS BÁSICOS PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
1. ASPECTOS GENERALES DEL CURSO
DESCRIPCIÓN
Este módulo presenta los contenidos cuyos elementos son el punto de partida
para que el trabajo en Gastronomía sea exitoso. En él se estudia la
organización de las áreas de trabajo de los profesionales en el área y la
puesta en marcha de los equipos que aseguran las condiciones para la
ejecución de las actividades programadas para la prestación del servicio.
Organizar las áreas y operar los equipos va más allá de la manera de
acomodar una estructura, unas instalaciones o un territorio, implica analizar
al negocio como un todo; es decir, a partir del análisis de los ambientes que
lo conforman.
En el macroambiente se deben tener en cuenta las fuerzas externas que
influyen en el desempeño de la organización (ejemplo: la inseguridad de la
zona que obliga a cerrar más temprano, la legislación que coloca la hora
zanahoria, la cultura que lleva a la gente a no cuidar lo ajeno). El análisis del
microambiente está conformado por una mirada interna hacia los recursos
corporativos: los presupuestos, el espacio, la cantidad de personas con las
que se trabajará, los equipos, la cadena de valor y los clientes. Esta imagen
diagnóstica nos permitirá reorientar la estructura del negocio para que se
cumpla la misión y se consiga la visión planteada.
Este curso tiene dos créditos académicos y dos módulos con los que se
pretende que el estudiante conozca los procesos básicos para la prestación
de un servicio. Aporta conocimientos y competencias a fin de lograr un
desempeño integral y presenta, en dos módulos, los aspectos clave para la
organización de las áreas de servicio y la operación de los equipos
pertinentes.
Inicialmente se plantea la manera de organizar el área disponible para la
prestación del servicio y se despejan las dudas acerca de:


Mantener la presentación personal
Revisar los equipos y corroborar el funcionamiento y limpieza





Reportar deficiencias del funcionamiento de equipos
Almacenar los productos de acuerdo al manual de procedimientos
Reportar el inventario
Revisar estado de los activos
Reportar novedades en el libro indicado
Luego se identificarán las bases fundamentales para la operación de los
equipos con los que opera el negocio:



Seleccionar los equipos y elementos
Utilizar los equipos cumpliendo normas
Mantener equipos y elementos limpios
ESTRUCTURA TEMÁTICA DEL CURSO - PROCESOS BÁSICOS PARA
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO – 2 CRÉDITOS –
IDEOGRAMA DEL CURSO
PRESENTACIÓN DEL CURSO
Introducción
Cuáles son los componentes de cualquier sistema de servicio? En un parque de
diversiones, por ejemplo, gran parte del sistema de servicio consiste en las
instalaciones físicas: el terreno, las diversas atracciones, la disposición de los
servicios de alimentos, la operación de venta de tiquetes, la operación de
limpieza y todas las demás actividades que hacen funcionar el parque. El
sistema también incluye actividades menos visibles: por ejemplo, adquisición de
los alimentos, manipulación y almacenamiento. El mantenimiento y la reparación
de las instalaciones también es una parte importantísima del sistema de servicio.
Aun cuando el cliente nunca ve estas y otras partes claves del sistema, son
fundamentales para la prestación del servicio.
El factor clave del éxito, donde está implícito el sistema de servicio, es el sistema
“amable para el cliente”. 1
La meta del servicio de alimentos y bebidas de una empresa de gastronomía es
brindar al cliente alimentos bien preparados, con calidad óptima, bajo estándares
de sanidad, servicio adecuado, y un precio justo.
Objetivos o competencias a desarrollar
Competencia Cognitiva









1
Al terminar el curso el estudiante estará en condiciones de capacitar y
dirigir brigadas para organizar el servicio y para operar los equipos
correspondientes.
Conocerá los conceptos operativos para administrar un establecimiento
gastronómico.
Establecerá las pautas para organizar un área para un servicio específico
Identificará los equipos y elementos que requiera para las distintas
actividades.
Utilizará los equipos cumpliendo las normas legales
Controlará el aseo e higiene de los equipos a su cargo.
Desarrollar procesos y métodos de mantenimiento y reparación y
organizar su ejecución.
Gestionar y supervisar los procesos de instalación y de mantenimiento y
reparación del equipo industrial, realizando su puesta a punto.
Desarrollar proyectos de modificación y mejora del equipo industrial.
Albretcht, Karl. Gerencia del Servicio. Pág 92 . 3R Editores. México.1999
Competencia Comunicativa



Comunica sus ideas a través de un escrito y las socializa a través de
medios virtuales
Sabe leer un contexto como si fuera un texto
Puede redactar en un escrito la importancia de un tema a través de la
metodología contexto-texto. En este caso, sobre la organización del
servicio.
Competencia Investigativa


Confronta la teoría con lo que ocurre en el entorno o medio y asume la
forma de organizar el servicio.
Busca en libros o en internet nuevos conceptos, teorías, modelos y
software para organización del servicio y operación de equipos.
Competencia psicoafectiva

Socializa y participa comunicando su punto de vista sobre como percibió
la organización del servicio en un establecimiento y la posición que debe
tomar sobre ésta, igualmente reconoce la diversidad de opiniones de sus
compañeros y que pueden aportar a su aprendizaje.

Se sensibiliza sobre la posición que debe tomar ante la organización de
áreas para el servicio y la operación de equipos, conforme lo que ocurre
en el mundo.
Competencias Laborales Generales2
Competencias
personales




Dominio Personal
Orientación Ética
Inteligencia Emocional
Adaptación al cambio
Competencias
intelectuales






Solución de Problemas
Toma de Decisiones
Creatividad
Atención
Memoria
Concentración
Empresariales y
Para el
emprendimiento



Consecución de recursos
Capacidad para asumir el riesgo
Mercadeo y Ventas
Competencias
interpersonales






Trabajo en Equipo
Liderazgo
Manejo de Conflictos
Comunicación
Capacidad de adaptación
Proactividad
Competencias
organizacionales





Orientación al Servicio
Gestión de la Información
Referenciación competitiva
Gestión y manejo de recursos
Responsabilidad ambiental
Competencias
Tecnológicas



Identificar, transformar, innovar procedimientos
Usar herramientas informáticas
Crear,
adaptar,
apropiar,
manejar,
transferir
tecnologías
Elaborar modelos tecnológicos.

MEN, Articulación de la educación con el mundo productivo: Competencias
Laborales Generales. Serie Guias No. 21
2
Competencias Especificas







Mantener la presentación personal
Revisar los equipos y corroborar el funcionamiento y limpieza
Reportar deficiencias del funcionamiento de equipos
Almacenar los productos de acuerdo al manual de procedimientos
Reportar el inventario
Revisar estado de los activos
Reportar novedades en el libro indicado
CONTENIDO DEL CURSO
Cada día es más evidente que los servicios se pueden y se deben planear
sistemáticamente si se van a prestar con confianza. El objeto del plan
sistemático consiste en minimizar las formas, procedimientos y posición
disparatada entre el servicio y el cliente. Simultáneamente el diseñador del
servicio siempre tiene que interesarse porque el consumidor reciba el servicio
que espera de la organización y a un costo del cual ésta pueda sacar provecho.
Se estudiarán dos módulos: la organización del área para la prestación del
servicio y la operación de equipos en el sector gastronómico.