KPI´s Key Performance Indicators (Indicadores Claves de

KPI´s
Key Performance Indicators
(Indicadores Claves de
Desempeño)
Universidad de Piura
Concepto de KPI
1. Visión de Proceso.- Son los indicadores
que miden el Desempeño (performance)
de los distintos procesos y actividades
clave para un negocio u organización.
2. Visión Cuantitativa.- Son métricas que
reflejan el logro de los objetivos.
1
Ejemplos de KPI´s
Aplicación de los KPI´s
•
Los KPI´s son empleados como referencia
principal en la estructuración del Balance
Score Card de la empresa.
•
Los KPI´s son fundamentales para realizar la
“Inteligencia de Negocios” y nos ayudan a
establecer una acción futura a favor de la
empresa.
2
Monitoreo del Negocio “On Line”
•
En caso se pueda tener un esquema
tecnológico de acceso de datos en tiempo
Real, mediante una estructura de KPI´s se
puede hacer un monitoreo de actividades del
negocio.
Ayuda a la Alta Dirección
Los KPIs son
"vehículos de
comunicación";
permiten que
los ejecutivos
de alto nivel
comuniquen la
misión y visión
de la empresa
Alta Direccion
táctico
operacion
Equipos de alto desempeño
3
Diseño y Selección de los
Indicadores
Consideraciones para
Diseño y selección de KPIs
Seleccionar los indicadores de mayor impacto
en el negocio
•
Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un
Call Center:
===Î cantidad de operadoras
4
Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
2. Fijar objetivos específicos de cada Indicador.
Necesariamente deben responder al plan
estratégico de la empresa.
•
Ejemplo: Si una empresa de telecomunicaciones
ha decidido consolidar la venta del combo de
productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV),
el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel
de Ventas y otro complementario es el Nivel de
Permanencia de los clientes en el servicio.
Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
3. Diseñar y Actualizar continuamente la
frecuencia de Revisión de los indicadores
(según criticidad, importancia y jerarquía del
revisor).
•
Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisión puede
ser una vez al mes.
5
Consideraciones para diseño y
selección de KPIs
4. Establecer un Sistema Dinámico de Gestión
del Desempeño que incluya la detección de la
causa raiz de un problema que evidencian los
indicadores.
Reportes, Análisis y Monitoreo
6
Presentación de Dashboard-Reportes
Presentación de Dashboard-Analisis
7
Presentación de Dashboard-Monitoreo
Presentación de Dashboard
8
Presentación de
Presentación de Cognos
9
Presentación de Cognos
Presentación de Cognos
10
Presentación de Cognos
Balance ScoreCard (BSC)
El Tablero de Mando y Control
en las Organizaciones
11
Antecedentes
z
Fue Presentado en 1992 por:
Robert S. Kaplan (Harvard Business School)
David P. Norton (Nolan Norton Institute).
z
Equivale a un Tablero de Control de un vehículo que
proporciona información continua del
funcionamiento de la Organización.
La Tecnología lo hizo posible
z
Con información, se facilita
la toma de decisiones en la
organización.
z
La Tecnología permite
diseñar herramientas
(Computadoras y
Dispositivos de
Comunicación) que
facilitan el flujo inmediato
de información hacia
quienes toman las
decisiones.
12
Compromiso Estratégico
z
Balance ScoreCard es una herramienta
que permite:
– Controlar el seguimiento de los Procesos
del Negocio
– Hacer de conocimiento a todos los niveles
de la organización, el nivel de Avance en
el logro de los Objetivos Estratégicos.
BALANCE SCORECARD
13
¿Cómo Funciona el Sistema de
Control Convencional?
Sistema Convencional
ALTA
DIRECCION
• Estados Financieros
Adicionalmente
• Reportes de Productividad
• Reportes de Ventas y Clientes.
s os
oce
Pr
GERENCIAS
Y STAFF
Información Sintetizada
sobre resultados Financieros
de
n
Co
JEFATURAS
ida
sol
n
ció
EQUIPOS OPERTIVOS
Flujos
Continuos
de Datos
Datos de todas las unidades
de la Organización
Cumplimiento de la Estrategia
z
Balance ScoreCard permite tener una
visión estratégica integral de la
marcha del negocio.
z
No sólo se debe enfocar en los
Resultados Financieros de Corto Plazo
pues estos, no identifican las
posibilidades reales del Negocio a
Futuro
14
Es Similar al Tablero de Control
de un Avión
z
La Marcha de un Avión requiere el
seguimiento de Indicadores de vuelo,
que reflejan la complejidad de su
operación:
Es Similar al Tablero de Control
de un Avión
z
Un Piloto requiere información de:
– Altura (Condición Momentánea)
– Posición Geográfica y Rumbo
(Condiciones Momentáneas)
– Velocidad del Viento (Factor Externo)
– Velocidad de la Nave (Capacidad y
Proceso)
– Nivel de Combustible (Capacidad)
– Entre otros.
15
Los Directivos de un Negocio
requieren de un Tablero de Control
z
información Necesaria para conducir
el Negocio
– Información Financiera
– Información sobre la percepción de los
Clientes sobre los productos y servicios
(Factor Externo)
– Información sobre la marcha de los
procesos internos (Capacidad y Proceso)
– Información sobre las Capacidades y
Condiciones de la Estructura
Del Sistema Convencional
al Balance Scorecard
BASADO EN LOS
RESULTADOS FINANCIEROS
CORTO PLAZO
SEGUIMIENTO DEL
CONTACTO CON LOS CLIENTES
t
MEDIANO
Y LARGO PLAZO
SEGUIMIENTO DE LOS
PROCESOS INTERNOS
SEGUIMIENTO DE LA
EVOLUCION DE CAPACIDADES
E INFRAESTRUCTURA
16
¿Cómo Funciona?
Balance Scorecard
ro c
“P
es o
ALTA
DIRECCION
F
de
s”
Utilidades
Ventas Prod 2
CST. Prod.
Ventas Prod 3
Gasto Adm.
lu j
GERENCIAS
Y STAFF
Ventas Prod 1
r
nfo
eI
od
JEFATURAS
ci
ma
ón
n
nti
Co
EQUIPOS OPERTIVOS
ua
Datos de todas las unidades
de la Organización
¿Dónde está la Información?
Balance Scorecard
LOGISTICA
PROVEEDORES
BD
PRODUCCION
BD
Ventas Prod 1
Data
Mart
Ventas Prod 2
BD
VENTAS
BD
CONTABILIDAD Y FINANZAS
SERVICIOS
BD
CANALES
BD
CLIENTES
BD
BD
17
¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
z
información Financiera
– Flujos de Caja
– Niveles de Ventas y Costo de Ventas
– Utilidades
– Retorno sobre la Inversión
– Variaciones de Indicadores en el tiempo
¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
z
información de la Empresa
– Tiempos de Producción
– Costos de Puesta en Marcha
– Costos de Producción de Nuevos
Productos
– Niveles de Suministros
– Tasa de Errores
– Paámetros de Eficiencia Productiva
18
¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
z
información del Cliente
– Nivel de Ventas de nuevos productos
– Tiempo de Entrega de Productos
– Nivel de Retención de Clientes
– Nivel de Reclamos (Motivos Principales)
– Variación de la participación de Mercado
– Servicios más reconocidos por los
Clientes
¿Qué Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
z
información sobre Capacidades e
Infraestructura
– Evolución del tiempo de desarrollo de
nuevos productos. (Aprendizaje)
– Capacidad de introducción de nuevos
productos frente a la competencia
– Impacto de la inversión en Capacitación
– Aportes en mejoras del servicio a Clientes
19
Balance Scorecard :
“Control o Estrategia”
z
Emplear el Scorecard como
herramienta neta de Control, es
emplearla parcialmente y puede tener
resultados negativos.
z
Esto ocurre cuando sólo se
consideran los resultados Financieros
Balance Scorecard :
“Como herramienta de Control”
z
Despedir empleados que no tuvieron
tiempo de aprender a ser productivos
SCORECARD DE VENTAS
Ventas Prod 1
Ventas Prod 2
Ventas Prod 3
20
Balance Scorecard :
“Como herramienta de Control”
z
Despedir empleados que no tuvieron
tiempo de aprender a ser productivos
SCORECARD DE VENTAS
Ventas Prod. 1
Ventas Prod 1
EQ Ventas Premium
Ventas Prod 2
EQ. Vts MASIVAS 1
Ventas Prod 3
EQ. Vts MASIVAS 2
EQ. DISTRIBUIDORES
EQ. Telemarketing
Balance Scorecard :
“Como herramienta de Control”
z
Despedir empleados que no tuvieron
tiempo de aprender a ser productivos
SCORECARD DE VENTAS
Ventas Prod. 1
Ventas EQ. Vts MASIVAS 2
Ventas Prod 1
EQ Ventas Premium
Raul Perez 107%
Ventas Prod 2
EQ. Vts MASIVAS 1
Antonio Rìos 112%
Ventas Prod 3
EQ. Vts MASIVAS 2
Pedro Gomez 72%
EQ. DISTRIBUIDORES
Roberto Lee 91%
EQ. Telemarketing
Ricardo García 63%
21
Balance Scorecard :
“Como herramienta de Control”
z
ERRORES Inducidos por el Control
Financiero
– Despedir Personal.
– Retirar productos aparentemente no
rentables.
– Disminuir la inversión en servicio al
Cliente
El Balance Scorecard debe centrarse
en la Estrategia de la Organización
z
Todas las Acciones de la Organización
deben conseguir un equilibrio
z
Balance Scorecard, permite que ese
equilibrio no se pierda, INDICANDO,
cuando uno de los componentes de la
estrategia, no se está alineando con el
conjunto.
22
El Balance Scorecard debe medir
además de los Resultados Financieros:
z
Capacidades para hacer lo mismo en
menos tiempo
z
Acciones de Venta Eficaces pero
sobre todo Eficientes (Con el menor
esfuerzo financiero y humano)
z
Capacidad de lanzar nuevos productos
antes que los competidores
z
Capacidad de trabajar en equipo
z
El nivel de presencia en el Sector.
¿Quiénes deben diseñar el Scorecard
en una empresa?
z
El equilibrio en las mediciones del
Scorecard solo puede ser planteado
por quienes tienen la visión Global de
la organización.
z
La medición principal es el
cumplimento de la Estrategia de la
Empresa
z
Debe revisarse continuamente la
validez de la Estrategia para aplicar
cambios si es necesario.
23
Pricipios que Permiten al Scorecard estar
diseñado de acuerdo a la Estrategia
1. Determinar Relaciones Causa-Efecto
Ejemplo: Si se incrementa el nivel de
capacitación de los vendedores, estos
serán mas eficaces (venderán más) y
más eficientes (venderán en menos
tiempo), entonces mejorará el margen
promedio de los productos que
venden.
Pricipios que Permiten al Scorecard estar
diseñado de acuerdo a la Estrategia
2. Determinar Inductores del
comportamiento propias para cada
unidad de Negocio además de los
Indicadores Genéricos.
Ejemplo: Ciclos de Fabricación,
Percentaje de Defectos, tiempo de
aprendizaje en la Unidad de Negocio,
etc.
24
Pricipios que Permiten al Scorecard estar
diseñado de acuerdo a la Estrategia
3. Vincular todos los Indicadores con
Resultados Financieros. (Traducirlos
en Equivalentes Monetarios Tangibles)
Ejemplo:
1% de Defectos < > $ 10,000 en MP
1º mes de aprendizaje < > $ 2,000 en Vts
2º mes de aprendizaje < > $ 3,500 en Vts
Objetivos, Indicadores y Metas
Ejemplo 2:
Objetivo : Aumentar la retención de
Clientes
Indicador : Número de Productos / Cliente
Meta
: 1.5 productos adicionales / año
Ejemplo 3:
Objetivo : Identificar Nuevos Mercados
Indicador : Número de Nuevos Clientes /
Canal
Meta
: 10% ventas adicionales / año
25
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Captación de Ahorros
Ciclo de Aprobaciones
Colocación de Créditos
Gastos Operativos
Inversión en Servicios
Gastos en Proveedores
Capacitación de Ejecutivos
Capacidad de Crecimiento
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocación de
Créditos
26
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocación de
Créditos
SCORECARD Colocación de Créditos
Ejecutivos Primium
Ejecutivos Pymes
Promotores de
S
i i
Telemarketing
Vendedores Masivos
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocación de
Créditos
SCORECARD Colocación de Créditos
Ejecutivos Primium
Promotores de Servicio
Ejecutivos Pymes
Telemarketing
Vendedores Masivos
SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS
Utilidades 103%
Tiempo Evaluación 90%
Créditos/Vendedor 110%
Gastos Operativos 97%
Clientes Perdidos 30%
Inc. Colocaciones -1%
Inv. Capacitación 100%
Nuevos Clientes 25%
27
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS
70%
Utilidades 103%
60%
Créditos/Vendedor 110%
Clientes Perdidos 30%
Inv. Capacitación 100%
50%
Mejore s
condiciones de
otro Banco
40%
Reclamos no
Resueltos
Retraso e n
Aprobación
30%
20%
Filtro de
Riesgos
10%
0%
Clie ntes Pe rdidos
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORECARD Clientes Perdidos
80%
Pablo García 28%
70%
Pedro Rodrìguez 25%
60%
Javier Lopez 33%
50%
Alberto Rivera 20%
40%
Erick Villacorta 41%
Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos
Retraso en
Aprobación
30%
20%
Filtro de
Riesgos
10%
0%
Clientes Perdidos de
Erick Villacorta
28
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORECARD Clientes Perdidos
80%
Pablo García 28%
70%
Pedro Rodrìguez 25%
60%
Javier Lopez 33%
50%
Alberto Rivera 20%
40%
Erick Villacorta 41%
Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos
Retraso en
Aprobación
30%
20%
Filtro de
Riesgos
10%
0%
Clientes Perdidos de
Pablo García
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORECARD Clientes Perdidos
90%
Pablo García 28%
80%
Pedro Rodrìguez 25%
70%
Javier Lopez 33%
Alberto Rivera 20%
Erick Villacorta 41%
Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos
60%
50%
40%
Retraso en
Aprobación
30%
20%
Filtro de
Riesgos
10%
0%
Clientes Perdidos de
Pablo García
29
¿Cómo se Presenta la
Información?
SCORECARD Clientes Perdidos
40%
Pablo García 28%
35%
Pedro Rodrìguez 25%
30%
Javier Lopez 33%
25%
Alberto Rivera 20%
20%
Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos
Retraso en
Aprobación
15%
Erick Villacorta 41%
10%
NOTA: Alberto Rivera
tiene una cartera de clientes
con atención preferencial
Filtro de
Riesgos
5%
0%
Clientes Perdidos de
Alberto Rivera
¿Que Factor Debió Aparecer
en Rojo?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Captación de Ahorros
Ciclo de Aprobaciones
Colocación de Créditos
Gastos Operativos
Inversión en Servicios
Gastos en Proveedores
Capacitación de Ejecutivos
Capacidad de Crecimiento
30
¿Que Factor Debió Aparecer
en Rojo?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Captación de Ahorros
Ciclo de Aprobaciones
Colocación de Créditos
Gastos Operativos
Inversión en Servicios
Gastos en Proveedores
Capacitación de Ejecutivos
Capacidad de Crecimiento
¿Dónde está la Información?
Balance Scorecard
LOGISTICA
PROVEEDORES
BD
PRODUCCION
BD
Ventas Prod
1
Ventas Prod
2
Data
Mart
BD
VENTAS
BD
CONTABILIDAD Y FINANZAS
SERVICIOS
BD
CANALES
BD
CLIENTES
BD
BD
31
Conclusiones
z
El Scorecard debe Incluir todos los
Indicadores que reflejen la estrategia
de la Empresa
z
Permite medir al instante los
resultados diarios en toda la Empresa
z
No sólo se miden los resultados
financieros
Conclusiones
z
BSC Considera la Información de Clientes,
Procesos Internos y Capacidades de
Aprendizaje (además de los datos financieros
z
Se apoya en la Tecnología de la Información,
por lo que requiere la la información de las
Bases de datos de toda la empresa, la misma
que puede consolidarse en una BD Analítica.
“Costo/Beneficio Consistente en el Tiempo”
32