Consideraciones Sobre Servicios Prestados a Terceros

Consideraciones Sobre Servicios
Prestados a Terceros
- Segunda Parte Por: C.P.C. Javier García Sancho
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En la primera entrega comentamos sobre las
motivaciones y antecedentes del outsourcing,
ahora nos enfocaremos en riesgos y en casos
de éxito.
La empresa debe dar seguimiento al
desempeño del prestador del servicio, de no
darse esa supervisión en forma adecuada, la
empresa puede sufrir la pérdida del control
sobre las actividades desarrolladas por el
externo.
En pocas ocasiones, la empresa llega a tener
control sobre el personal del proveedor, por
lo que la supervisión toma una doble
relevancia.
Otro factor que puede llevar al fracaso en la
implementación
de
un
proceso
de
outsourcing es aquel en el que el proveedor
no logre entender las expectativas del cliente
y por lo tanto no podrá satisfacerlas. Es
importante que el cliente tanga muy claro
qué es lo que implica el tercerizar una
actividad y lo que se pretende lograr y a su
vez que tenga la capacidad de transmitir esto
al proveedor y finalmente, que logre darse
cuenta si éste entendió el espíritu completo
de la operación.
Por otro lado el proveedor debe preocuparse
por adentrarse en los pensamientos del
cliente, adelantarse a las peticiones y
expectativas y dar seguimiento al estado de
satisfacción de cliente, esto se puede llevar a
cabo, por ejemplo, con cuestionarios de
satisfacción o reuniones periódicas de
monitoreo.
Otro aspecto que debe ser minuciosamente
cuidado por el proveedor es el de no permitir
una mala calidad en los entregables a los que
se haya comprometido, el llamado “delivery”
por parte del proveedor conforme a lo que
hayan acordado ambas partes es crucial para
una buena relación. Esta entrega debe ser
oportuna, completa y conforme los
lineamientos que el cliente haya solicitado.
Otro riesgo es que el prestador del servicio
sufra un estancamiento en sus procesos y que
no tenga la filosofía y actitud de buscar
innovaciones en su particular actividad. El
cliente debe estar pendiente que esto no
suceda, e inclusive debe motivar que se den
procesos de mejoras, esta situación puede
constituir un elemento como ventaja
competitiva frente a otras entidades en la
misma industria o rama de negocios.
Lo anterior lleva a tener un determinado nivel
de dependencia de entes externos, todo en
función a cuantas actividades dentro de la
organización se han tercerizado, así como el
“grado estratégico” de cada una de ellas.
Situación que puede llegar a ser peligrosa y
representar un riesgo para la continuidad de
la empresa en caso de una eventualidad. Es
importante que la empresa revise este
aspecto y logre mantener a su control estricto
los procesos esenciales.
billones de dólares en 2004, de los cuales
aproximadamente el 30% fue realizado en la
India. Las estimaciones indican que para el
año 2015 el valor de este mercado de
servicios será de 25 billones de dólares.
Estas
proyecciones
señalan
que
probablemente se pierdan más de dos
millones de trabajos en Estados Unidos y
Europa ya que los procesos de externalización
serán trasladados a otros países, en adición a
la India, tanto China como Rusia están
captando porcentajes importantes del
mercado.
Éste llevado al extremo, donde los procesos
de confidencialidad críticos fueron perdidos,
ha demostrado en la práctica el riesgo de que
ciertos proveedores se conviertan en
competencia (ya se directa o indirecta) de su
cliente.
Existen diversos casos reales que demuestran
que un buen proceso de externalización
puede ser un gran éxito. Esto es aplicable, no
sólo a un prestador como ente individual,
pero a todo un segmento de la industria e
inclusive ser un apoyo para la economía de
un país.
A este respecto podemos mencionar como
un caso de éxito lo sucedido en la India, en
donde el segmento de outsourcing en
servicios de tecnología ha sufrido un
crecimiento muy significativo. Este país se ha
preocupado por posicionarse como uno de
los mayores proveedores en consultoría en
tecnología, desarrollo de software, procesos
en negocios que involucran tecnología, etc.
Las cifras muestran crecimiento en las ventas
en los últimos años en este segmento de
54%, se crean constantemente nuevas
empresas deseosas de prestar el servicio,
aunadas a las que ya operan, generando más
de cincuenta mil empleos por año. Lo
anterior ha tenido un alto impacto social ya
que la derrama económica ha permitido
crecimiento.
Estadísticas muestran que el segmento del
outsourcing en tecnología que fue enviado a
otro país, tuvo un tamaño aproximado de 8.5
Otra rama significativa es la de servicios
financieros, donde, de igual forma, se estima
que importantes instituciones financieras
globales y bancos de inversión consideran
contratar servicios externos, con crecimientos
de más del 20% por año. Por otra parte se
proyecta que tan sólo en Estados Unidos,
junto a otras industrias, la emigración de
trabajos en este sector sea de poco más de 4
millones.
La India ha logrado este éxito debido a varios
factores / elementos, entre los que podemos
mencionar su mano de obra, constituido por
personal altamente calificado y con dominio
del idioma inglés, existe un ahorro
significativo en costo a comparación de lo
erogado en su país por el cliente, altos
estándares de calidad, con procesos de
certificación como los que llevan a cabo
empresas americanas. Lo anterior ha llevado a
que el sector de servicios contribuya con el
51% de PIB del dicho país.
Concluyendo, observamos que la tendencia
para llevar a cabo procesos de externalización
por parte de diversas empresas y entidades es
enorme, por lo que es importante que los
prestadores de servicios pongan énfasis en
que se den en forma correcta los factores
claves para el éxito, entre los que se
encuentran, el mantener los más amplios
canales de comunicación y transparencia con
el cliente, hacia dentro de la organización del
cliente (y de su propia organización), y de
igual forma con terceros.
Que exista una misión definida y que los
integrantes del prestador de servicios la
conozcan y entiendan bien. Una clara
definición de responsabilidades para cada
parte, en las actividades a ser desarrolladas,
de igual forma, por cada involucrado.
Claridad en los objetivos y metas por parte de
la empresa / cliente. Aportar ideas
innovadoras con la mayor frecuencia posible,
demostrando una genuina preocupación por
el cliente y que dichas ideas representen un
beneficio tangible para la empresa. Es
importante conocer las desviaciones para que
dichas desviaciones no se vuelvan a
presentar.
© 2008 Castillo Miranda y Compañía, S.C.
El C.P.C. Javier García Sancho es Socio de
Control Financiero de Horwath Castillo
Miranda.
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