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Cómo el cross selling y el up selling te ayudarán a no perder clientes
Como vendedores, tenemos una posición de privilegio para poder aplicar en nuestros clientes lo que
nos gusta cuando somos nosotros quienes vamos a comprar a otra tienda, y adoptamos precisamente
ese perfil de cliente observador, que desea ser tratado con la mayor de las excelencias.
Definitivamente la mejor manera de fidelizar a un cliente no es con tarjetas de puntos, o con regalos
que quizás no sean de su agrado. Sin duda la mejor manera consiste en garantizar que la atención
recibida por nosotros como vendedores sea realmente memorable. Y en este servicio se incluye una
extraordinaria sensibilidad hacia la venta cruzada y complementaria (cross selling) así como a la
adicional (up selling).
Los clientes vienen a comprar, y están muchas veces dispuestos a comprar todo lo que necesiten para
cumplir con esa necesidad que desean cubrir. Nuestro papel consiste en ayudar a que ese deseo se
convierta en una realidad y por eso no debemos dudar en hacer uso de las técnicas de up y cross
selling.
Porque desde luego podemos estar estropeando una relación comercial con nuestro cliente cuando
éste descubre que por no haber comprado cierto producto su experiencia de uso es incompleta y que
tendrá que volver a la tienda, o directamente buscar otra donde le atiendan mejor. Veamos algunas
situaciones:

¿Imaginas comprar una impresora y descubrir después que falta el cable USB necesario
para conectarlo al ordenador?
o Por supuesto que lo habría comprado en la tienda de haberlo sabido.

¿Imaginas comprar una aspiradora para casa y descubrir que no tienes la bolsa interior?
o Por supuesto que lo habría comprado en la tienda de haberlo sabido.

¿Imaginas la sensación que debe producir comprar un coche y descubrir, días después de
tenerlo, que había una opción muy interesante pero que no compraste porque no sabías
que existía y el vendedor no te informó de ello?
o Posiblemente lo habría comprado de haberlo sabido.

¿Imaginas la cara que se le queda al cliente que compra un juguete electrónico por el
cumpleaños de su hijo y que después, en casa, comprueba que no incluye las pilas para que
éste funcione cuando se lo regala al niño?
o Sin ninguna duda habría comprado las pilas necesarias.
Como vemos, son situaciones en las que el cliente ha pasado de una sensación de satisfacción por la
compra realizada a otra bien distinta de insatisfacción general porque su compra está incompleta:
algo faltó por comprar para que la experiencia fuese absoluta.
Por eso, no temas: el cross y up selling sirven para completar la compra de nuestro cliente y
garantizar su satisfacción con nuestra tienda y con nosotros como vendedores.