EROSKI Factores criticos en fidelizacion de clientes

25/04/2014
Cátedra de Fidelización de IE Business School
“Factores Críticos en Fidelización de
Clientes”
Abril 2014
01 | PANORAMA DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN (fortalezas)
 Alta penetración
 Eficaces
 Buena valoración
5,8 tarjetas por
consumidor de promedio
general
Fuente: Ipsos 2012
30% de compras
influenciadas por el
programa de fidelización
Fuente: TNS 2014
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02 | PANORAMA DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN (amenazas)
Serias
diferencias en
la influencia de
compra
Fuente TNS 2014
La indiferencia genera falta
de uso, reduce la eficacia y
provoca el abandono
16% de
usuarios
causan baja en
el programa
Fuente Ipsos 2012
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03 | PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN, misión y retos
El cliente
como
origen y
destino
Retener y capturar valor
para la compañía
Competencia
entre programas
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04 | ATRACTIVO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN; las 4 “R”
Recompensa
Relevancia
Reconocimiento
Relación
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05 | RECOMPENSA
¿Cuál es el
esfuerzo
económico a
realizar por el
cliente?
¿Cuánto tiempo
debe transcurrir
para acceder a
la recompensa?
Encontrar el equilibrio
entre el esfuerzo y la
recompensa
La recompensa debe ser atractiva
¿Cuánto le interesa al cliente?
+ 30 empresas
participantes
12.000
establecimientos
asociados
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Personalización
06 | RELEVANCIA
Para poder
personalizar es
imprescindible
conocer en
profundidad al
cliente, y para
lograrlo es
necesario
ganarse su
confianza
1ª demanda del cliente ante la
personalización: ofertas basadas en su
comportamiento de compra
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07 | RECONOCIMIENTO
Los clientes más fieles saben
reconocer el esfuerzo
de clientes que se
declaran reconocidos
aumentan su gasto
Los consumidores demandan a
los programas de fidelización que
premien su fidelidad
Y aumentan su vinculación con la
marca
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08 | RELACIÓN
Con mensajes atractivos y
oportunos
Aprovechando la
multicanalidad
para mejorar la
experiencia del
cliente y la
conversación
con él
Incrementar la frecuencia en el
contacto
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09 | RELACIÓN
Invertir en
comunicación
aumenta la
eficacia de los
programas de
fidelización
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10 | RESUMEN
Nuestros clientes piden al
programa de fidelización que les
recompense su fidelidad con
premios atractivos, y que
mantenga una comunicación
fluida con ellos.
Básico pero fundamental, no lo
perdamos de vista.
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GRACIAS
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