Servicio al Cliente Customer Service

Servicio al Cliente
Customer Service
La Gerencia de Servicios al Cliente es la encargada de velar
Customer Service Management is responsible for overseeing
por la atención directa que el BMI brinda a los usuarios
MIB’s direct assistance to end-users. This area manages the
finales. Dentro de dicha Gerencia se gestiona la capacitación
y actualización de la información que brindan los agentes
training of call center agents and updates the information
del call center (centro de llamadas), los guías empresariales
provided by them, as well as the training of business guides
y los ejecutivos del BMI sobre los Programas de Finan-
and MIB’s executives on credit programs, guarantee programs,
ciamiento, Programas de Garantía, Fideicomisos y proyectos
trusts, and projects managed by the Bank. This area is also
que administra el Banco. Además dicha Gerencia es la encargada del sistema informático del manejo de la relación con
los clientes “Costumer Relationship Management” System
responsible for the Costumer Relationship Management System
(CRM), statistics, updates, and enhancements.
(CRM), estadísticas, actualizaciones y mejoras al mismo.
THE DEVELOPMENT NETWORK
LA RED DEL DESARROLLO
Si bien El Salvador ha dado pasos importantes para su desarrollo económico, aun existen limitantes que impiden el
Although El Salvador has taken significant steps towards its
economic development, there are still constraints to the growth
crecimiento de las pequeñas empresas. Una de ellas es el
of small enterprises. One of them is access to information on
acceso a la información sobre los requisitos y condiciones
credit requirements and conditions, as well as to market,
necesarias para obtener financiamiento, además de temas
relacionados con el mercado, asistencia técnica y capaci-
technical assistance, and training related issues.
tación.
Aware of this situation, the MIB developed a new
Conscientes de esta realidad, el BMI desarrolló un nuevo
mecanismo de comunicación y atención a las micro, pequeñas y medianas empresas, estudiantes y público en general
y que ha denominado Red del Desarrollo.
56 Memoria de Labores Annual Reports 2003
communications and assistance mechanism for micro, small
and medium size enterprises, students, and the general public,
which is called Development Network.
La Red del Desarrollo son ventanillas de servicio ubicadas
The Development Network is a series of service windows located
en 39 Infocentros en todo el país, en donde el empresario
in 39 Infocenters around the country, where business people
es atendido por un Guía Empresarial, quien proporciona
are assisted by Business Guides, who provide precise and
información veraz y oportuna sobre los temas, productos y
servicios que dicho empresario necesita conocer para hacer
progresar su negocio. Además, la Red ha puesto a disposición
de los empresarios un canal de atención telefónica, mediante
un moderno centro de llamadas.
timely information on topics, products, and services that such
business person needs to know about in order to make the
business grow. Additionally, the Network has available to
business people a telephone service channel through a modern
call center.
La Red define como su cliente meta a los micro y pequeños
empresarios, estudiantes y compradores de vivienda, pues
The Network’s target clients are micro and small business
son los sectores que más demandan apoyo e información
people, students, and home buyers, since these sectors are the
sobre los requisitos y tramitación de servicios financieros.
El esquema de atención que brinda un Guía Empresarial a
ones that demand the most support and information on
financial services requirements and paperwork.
un cliente de la Red se resume en proporcionar información
general de los productos y servicios que se ofrecen en la
The assistance provided by the Business Guide to a Network
Red; asesoría sobre el perfil y los requisitos que necesita
client includes general information on the Network’s products
cumplir el cliente para acceder a dichos productos y
and services, advise on the profile and requirements the client
direccionamiento del cliente hacia las instituciones donde
needs to comply with in order to have access to such products,
tramitará el producto, proporcionándole el nombre, dirección
y teléfono de la persona que lo atenderá.
and directions for0 contacting the corresponding institution
such as contact name, address, and telephone.
Los productos sobre los que se puede encontrar información
en la Red son:
•
Financiamiento y Programas de Garantías con fondos
del BMI
•
Capacitación a través del BONOMYPE.
•
Asesorías haciendo uso del Fondo de Asistencia Técnica
(FAT)
•
Apoyo a las exportaciones a través de FOEX y del
TradePoint
•
Conocimientos de gestión empresarial con la Caja de
Herramientas.
•
The Network provides information on the following products:
•
Financing and Guarantee Programs with MIB’s funds
•
Training through BONOMYPE
•
Counseling using the Technical Assistance Fund
(FAT, Spanish acronym)
•
Exports support through FOEX and the TradePoint
•
Business management using the Tool Box
•
Enterprise formalization with the support of the Enterprise
Paperwork Center.
Formalización de Empresas con el apoyo del Centro de
Trámites Empresariales.
Memoria de Labores Annual Reports 2003 57
INICIO DE OPERACIONES
STARTUP OF OPERATIONS
Entre enero y marzo del 2003, se instalaron las 39 ventanillas
Thirty-nine (39) service windows were opened between January
de servicio en todos los Infocentros del país, se personalizó
and March 2003, in all of the country’s Infocenters. The CRM
el sistema CRM utilizado por la Red y se capacitó a los Guías
system used by the Network was personalized, and all Business
Empresariales. A finales de marzo, los Guías ya brindaban
Guides were trained. By the end of March, Business Guides were
atención a los usuarios que se acercaban a los Infocentros.
already providing assistance to users that visited the Infocenters.
Sin embargo, no fue sino hasta julio que la Red del Desarrollo
However, the Development Network started its communications
comenzó su estrategia de difusión. Dicha estrategia consistió
strategy until the month of July. Such strategy included an
en invitar a charlas informativas a los empresarios ubicados
invitation to business people from the area of each Infocenter
en la zona geográfica de acción de cada Infocentro. En las
location to attend informative conferences. These conferences
charlas se explicó qué es la Red, cómo funciona y cómo
were used to introduce the Network, how it operates, and how
acceder a los productos y servicios que los empresarios
to access products and services offered to business people.
pueden encontrar en ella.
During 2003, 617 Network informative events were held and
En el 2003, se realizaron 617 eventos informativos de la Red,
were attended by 4,744 business people. Chart No. 1 shows the
a los cuales asistieron 4,744 empresarios. La Gráfica No. 1
details per event and attendance per month.
muestra el detalle de eventos y empresarios por mes.
An institutional advertising campaign was launched in
En septiembre, se lanzó la campaña publicitaria institucional
September on the Development Network, with the purpose of
de la Red del Desarrollo, con el objetivo de dar a conocer
massively communicating the Network’s operations and at the
masivamente la existencia de la Red e invitar a la población
same time inviting the general population to visit and use it.
en general a que se acerquen y hagan uso de ella.
Gráfico Nº 1
Chart Nº 1
Asistentes y Eventos Red del Desarrollo por Mes Año 2003
Development Network Monthly Service Log and Events Year 2003
1400
1189
1200
1021
Unidades
Units
1000
899
727
800
Eventos
Events
670
600
400
200
0
98
Julio
July
87
Agosto
August
146
100
Septiembre
September
Mes
Month
58 Memoria de Labores Annual Reports 2003
Octubre
October
238
139
47
Noviembre
November
Diciembre
December
Empresarios
Entrepreneurs
ATENCIÓN A USUARIOS
CUSTOMER SERVICE
En octubre, con el inicio de la publicidad masiva y con la
In October, following the start of the massive advertising
ayuda de las charlas informativas, el tráfico de consultas en
campaign and aided by informative conferences, the Network’s
la Red se incrementó drásticamente.
traffic increased dramatically.
A diciembre del 2003, se registraron 4,460 perfiles con sus
By December 2003, approximately 4,460 profiles with the
consultas equivalentes (Ver Gráfico No. 2) y se levantaron
corresponding counseling were logged (See Chart No. 2), and
más de 1,200 oportunidades de negocios, en su mayoría de
more than 1,200 business opportunities were identified, most
créditos con fondos BMI (Ver Gráfico No. 3).
of them with loans using MIB’s funds. (See Chart No. 3).
Gráfico Nº 2
Chart Nº 2
Usuarios Registrados por Mes, Año 2003
Users Logged per Month, Year 2003
No. de Oportunidades
No. of Opportunities
1200
1128
1064
1000
800
600
627
663
Agosto
August
Septiembre
September
569
409
400
200
0
Julio
July
Octubre
October
Noviembre
November
Diciembre
December
Mes
Month
Gráfico Nº 3
Chart Nº 3
Tipo de Oportunidades Generadas, Año 2003
Type of Opportunities Generated, Year 2003
2%
5%
1%
Opp BMI
Opp FAT
5%
Opp Bonomype
15%
Opp caja H
72%
Opp TradePoint
Opp FOEX
Memoria de Labores Annual Reports 2003 59