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INTRODUCCIÓN
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Introducción
Comencemos con algo de historia sobre este portentoso invento que
es el teléfono.
Bell “robó” el invento del teléfono al italiano Antonio Meucci
(Florencia 1808 – Nueva York 1889), fue el inventor del teletrófono,
posteriormente bautizado como teléfono.
El estadounidense Alexander Graham Bell no fue el inventor del teléfono, sino que "robó" la idea al científico italiano Antonio Meucci, como
han mantenido los libros de texto en Italia y como reconoció el Congreso
de EEUU un siglo después de su muerte.
Meucci, un inmigrante originario de Florencia y de escasos recursos económicos, había descubierto hacia 1860 que la transformación de las vibraciones sonoras en impulsos eléctricos permitía transmitir la voz a distancia
a través de un cable. Tras desarrollar sus experimentos en La Habana,
donde trabajó como tramoyista y con enfermos reumáticos a los que aplicaba pequeñas descargas eléctricas para paliar el dolor, depositó en 1871
en Nueva York una demanda de patente de su invento, el "teletrófono".
Este documento no lo renovó dos años después al carecer de los diez
dólares necesarios para ello, como siempre había defendido la historiografía oficial italiana.
En 1874 decidió presentar su prototipo a la poderosa compañía de telégrafos Western Union, que en principio no pareció muy interesada, llegando a afirmar que había perdido el dossier ante las insistentes demandas
de una respuesta por parte del italiano.
Dos años más tarde, Meucci leía con estupor los titulares de la prensa
que celebraban la "invención" del teléfono por el investigador de origen
escocés Graham Bell, patrocinado por la Western Union.
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Uso Eficaz del Teléfono
En ese momento inició una larga batalla legal con la poderosa compañía y aunque en 1887 un tribunal de Nueva York le dio la razón, no
pudo reclamar parte de los beneficios económicos del invento ya que su
demanda de patente había caducado muchos años antes.
Meucci falleció pobre y amargado en 1889, sin que sus contemporáneos le reconocieran la paternidad de un artilugio que supuso una revolución en el mundo de las comunicaciones.
Su genio creador chocó con su escaso conocimiento del inglés y su
poca desenvoltura ante las artimañas legales y los ingentes intereses
económicos de las grandes corporaciones de EEUU.
Mucho tiempo después, las autoridades del país que lo trató de forma
tan ingrata decidió rehabilitar su figura, gracias en parte a una campaña
de la influyente comunidad italo-estadounidense, encabezada por el diputado Vito Fossella.
El Congreso de EEUU aprobó el 11 de junio de 2002 un documento en
el que se reconocía a Meucci "inventor del teléfono" y se resaltaba "su
extraordinaria y trágica" carrera científica.
En una larga declaración, que fue recibida en Italia como la victoria
póstuma de un personaje maltratado por la Historia, los congresistas
admitieron que de haber contado con aquellos diez dólares "Bell no
hubiera podido patentar el invento del teléfono como suyo".
El documento también reconocía que la muerte de Meucci hizo que se
olvidase el proceso legal que había iniciado contra la Western Union, por
lo que concluía señalando su aportación a una invención capital para
toda la humanidad.
En la década de los 80, el ex primer ministro italiano Bettino Craxi
ya había tratado de inter venir ante el Gobierno de Washington para que
se "hiciera justicia" a Meucci, teniendo en cuenta que el inventor había
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Introducción
acogido unos meses en su casa a Giuseppe Garibaldi, héroe de la independencia italiana.
Una vez más la Historia, o mejor dicho los avatares y vicisitudes personales hacen que los reconocimientos lleguen tarde, o lo que es peor
nunca los lleguen a conocer los propios interesados.
Pero… ¿este ejemplo sólo lo vemos en la Historia?, ¿qué podría suceder
en la actualidad ante un genio con escasa habilidad gestora y sin buenos
consejeros?
Mucho ha llovido en el panorama empresarial desde que sucedió esta
historia; si Meucci levantara la cabeza se quedaría sorprendido de la evolución que ha tenido su invento hasta llegar a la revolución tecnológica
en la que estamos inmersos.
Las nuevas tecnologías, empezando por la informática, ha sido el gran
descubrimiento para el mundo del trabajo, desde la primitiva máquina de
escribir, hemos llegado a unos sofisticados procesadores de texto y ordenadores que siguen evolucionando constantemente. Pensemos en el fax,
un aparato que data de los años 80 y ya está obsoleto y en vías de extinción, incluso ha desaparecido de muchas empresas, ha sido desbancado estrepitosamente por el correo electrónico y el escáner.
Las TIC (Tecnologías de Información y Comunicación). En la última
década los sistemas de medios de comunicación masiva han sufrido
importantes cambios debido al desarrollo y la difusión de nuevas tecnologías de información y las comunicaciones por Internet. La avalancha de
recursos informativos que dan vida a Internet sentaron las bases sobre
las que muchas investigaciones coincidieron al pronosticar cambios radicales en la sociedad.
Y no olvidemos que esta revolución tecnológica surge a par tir del
invento de Antonio Meucci vilmente plagiado por Alexander Graham
Bell.
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Uso Eficaz del Teléfono
Del teléfono, esa potente herramienta que nos ayuda en el trabajo y
que se ha hecho imprescindible en nuestras vidas, hablan las siguientes
páginas.
Te deseo una buena lectura.
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CAPÍTULO 1.
LA EMPRESA
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La Empresa
Si queremos considerar al teléfono como una eficaz herramienta de
trabajo, vehículo rápido y ágil que nos permite gestionar fácilmente nuestro trabajo, también estaremos de acuerdo que es necesario conocer el
entorno donde desarrollamos nuestro trabajo y qué habilidades ponemos
en práctica para ser efectivos en la tarea.
Conseguir todo esto es imposible si no sabemos qué opina el cliente
de nuestra empresa, por qué se interesa en ella y qué podemos ofrecerle para que desee seguir con nosotros. Para esto, debemos saber cómo
son las personas, cómo su comportamiento es cambiante en función de
la situación y cómo nosotros podemos manejar situaciones complicadas.
El teléfono nunca es culpable de una mala gestión, de una mala calidad, de una falta de respuesta adecuada; esto es responsabilidad de
la empresa y nuestra. Por tanto, antes de intentar sacarle el mayor partido al teléfono, pensemos si nosotros y nuestra empresa estamos preparados para el reto de ser los mejores en la atención telefónica.
¡¡¡¡¡Pasemos a la acción!!!!!
1.1. QUÉ PERCIBE EL CLIENTE DE NUESTRA EMPRESA
Las empresas no dejan nada al azar, todos sus mensajes están dirigidos a la captación y fidelización de clientes. Tienen muy presente su
público objetivo, investigan cómo cautivar a sus clientes desarrollando
grandes dosis de creatividad y buscando la cercanía. Pero no se limita a
su público, su objetivo es seguir captando adeptos, en definitiva haciendo crecer su negocio, buscando y rastreando nuevas oportunidades.
El cliente, cuando se acerca a la empresa espera cubrir sus expectativas y si es posible, que se vean superadas. Percibe la calidad, la fiabilidad, la credibilidad, el compromiso, todo eso y mucho más puede hacer
mejorar o empeorar la imagen empresarial.
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Uso Eficaz del Teléfono
1.2. LA IMAGEN
¿Es importante la imagen de la empresa? La respuesta afirmativa
debe ser contundente, si esa imagen es del agrado del cliente, seguramente consumirá sus productos. Coca cola ¿qué vende?, ¿bebidas? No,
claro que no, ese es su negocio, lo que vende es juventud, alegría, deporte, amistad, compañerismo, en definitiva “la chispa de la vida”.
La firma Chanel vende lujo, glamour, belleza, estética, evidentemente
no está al alcance de todos, sin embargo, su perfume Chanel nº 5 es un
superventas desde que, a la pregunta de un periodista sobre “qué se
ponía para dormir”, Marilyn Monroe contestó “solamente unas gotas de
Chanel nº 5”; el sueño de miles de mujeres se hizo realidad, no podrían
adquirir un modelo Chanel, pero sí el perfume que utilizaba esta diosa de
la belleza. Curiosamente, en este año 2013, la firma apuesta para que
la imagen de este perfume sea Brad Pitt, otra vuelta de tuerca a la imagen, un icono de la belleza masculina para un perfume de mujer.
Las exitosas campañas publicitarias de seguros BBV en la que dos
anónimos Casillas e Iniesta pedían autógrafos; el hombre más viejo y el
bebé más joven dieron paso a una campaña de Coca Cola, en la que, una
vez más se apostaba por acercarse a gente corriente.
“Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”, otra célebre acción
comercial de unos grandes almacenes que nos permitían comprar sin ningún genero de dudas, ya que hasta nos devolvían nuestro dinero si no
estábamos contentos. Podríamos recordar miles de anuncios y campañas publicitarias donde la empresa busca incesantemente mantener esa
imagen de fiabilidad y cercanía.
Repito la pregunta ¿tiene importancia la imagen de la empresa?, con
estos y muchos otros ejemplos las dudas quedan disipadas.
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La Empresa
1.2.1.
Imagen objetiva
Hay una imagen objetiva fácilmente identificable, está compuesta por
sus edificios, el número de trabajadores, volumen de ventas, productos,
en definitiva todo lo tangible que podemos averiguar echando un vistazo
a una página Web y navegando por Internet.
Esta imagen objetiva nos da la seguridad de pensar que hemos elegido bien, al menos, sobre el papel, las expectativas se pueden cubrir.
Esta es la primera imagen que nos impacta cuando decidimos recurrir
a una empresa o comprar sus productos y servicios.
1.2.2.
Imagen subjetiva
Esta puede ser realmente “la peligrosa”, hablamos de política de personal, de salarios, clima laboral, atención al público, compromiso y responsabilidad con la sociedad. Como veremos más adelante, el público,
el cliente está más preparado, se siente con más capacidad para reclamar y lo que es mejor, puede decidir cambiar de proveedor simplemente
porque no le han atendido bien, no le gusta la política de recursos humanos de esa empresa o sencillamente, no existe ninguna política de responsabilidad con la sociedad.
Sigamos con el tema que ahora nos ocupa, es decir, la gestión telefónica. Conviene recordar cómo, hasta hace relativamente poco, la única
y poderosa compañía telefónica que conocíamos era el paradigma de una
mala atención al público. Hemos cambiado (no sé si a peor), donde varias
compañías nos bombardean constantemente con ofertas y promesas difícilmente entendibles, quedando de manifiesto la falta de honestidad que
tienen para cuidar y respetar a los clientes.
Por tanto, la transmisión de la imagen de estas empresas nos llega
como primer impacto, con sus instalaciones, su publicidad, sus productos,
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calidad y precio, en definitiva, los servicios que nos dan. Esta imagen se
refuerza o deteriora principalmente con la atención —calidad e intención—
que recibimos como clientes.
La empresa debe cuidar su imagen, la de sus empleados y colaboradores y debe conseguir proyectar una imagen global que aúne calidad de
servicio, calidad de producto y especialmente calidad personal. El trato
con el cliente, interno y externo es una de las actividades que más cuidan y valoran las empresas y desde luego que más exigen a los profesionales que están en contacto muy directo con el público.
1.3. CALIDAD DEL SERVICIO
El mundo globalizado ha traído muchas ventajas, pero también ha
estandarizado los servicios de las empresas; miremos a nuestro alrededor, en la vida cotidiana, podemos adquirir casi de todo en cualquier sitio,
la diferencia estará en la calidad del producto o servicio —unida al precio— y especialmente la atención que recibamos.
Básicamente el cliente necesita satisfacer sus necesidades, que se le
escuche, que se le atienda y que se le resuelvan sus problemas y dudas,
el cliente ya sabe que tiene capacidad para protestar, exigir y lo que es
mejor, cambiar de proveedor.
Las empresas también saben que la competencia es muy fuerte, que
el producto o servicio estrella que posee lo tiene también el vecino de
enfrente con similares características, por tanto, busca la diferencia y,
¿dónde está la diferencia?, en la capacidad de atención que tenga con
sus clientes, la rapidez de respuesta, la solución de conflictos y la fidelización de los mismos. Todo esto se consigue con un buen producto evidentemente y con un capital humano que sea capaz de gestionar, percibir, identificar y atender al cliente de forma efectiva.
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La Empresa
En un mercado competitivo quien marca la diferencia son LAS PERSONAS, el factor humano es importantísimo, la orientación al cliente pasa
por ofrecer una intención de calidad, basada en las acciones que realizamos para trasladar al usuario el mayor grado de satisfacción posible.
1.3.1.
Los cinco elementos de la atención al cliente
Especialidades y servicios. El cliente busca y se acerca a nuestra
empresa porque tiene una necesidad, la cual espera satisfacer con los productos y servicios que se ofrecen.
Procedimientos. Cuando se brinda un servicio, el segundo elemento
que valorará será si se hace de forma ágil o lenta.
Equipos e infraestructura. El cliente es impactado por lo que percibe
del ambiente físico en que lo atendemos y de los equipos y sistemas que
usemos.
Información. Lo que sepa el cliente de nosotros también influirá en su
percepción del servicio.
Nuestra gente. Nada de lo anterior tendría sentido ni razón sin la
voluntad de nuestros equipos de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del Cliente.
De estos cinco elementos, las personas son el baluarte más importante para que los otros se complementen y poder decir, con seguridad,
que nuestro servicio es excelente.
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Uso Eficaz del Teléfono
1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al cliente
Comportamiento de calidad
Comportamiento de NO calidad
Servicial
Honesto
Fiable
Cuidadoso
Positivo
Educado
Accesible
Compresivo
Considerado
Interesado
Diligente
Preocupado
Competente
Acertado
Cualificado
Capacidad para trabajar bajo presión
Indiferente
Deshonesto
Descuidado
Negativo
Rudo
No fiable
Brusco
Que obstaculiza
Antagónico
Apático
Indiferente
Lento
Despreocupado
Egocéntrico
Incompetente
Indeciso
Es decir, manejar una combinación de
cualidades cuya finalidad es causar
una impresión favorable
Es decir, una combinación de actitudes
que influyen negativamente en el
receptor
1.4.1.
El cliente
Desde un punto de vista muy comercial y sin tener en cuenta factores
muy importantes que se contemplan cuando alguien requiere nuestros
servicios, podríamos catalogar al cliente en:
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