Introducción al workflow

Introducción al workflow
Qué es W ORKFLOW?
En la edad media, los monjes copiaban cuidadosamente los escritos que se hayaban en
tablas. El padre superior hacía las asignaciones, quizá dando la primera página de una
sección al artista más experto, quizás asignando las tareas para corregir al erudito mayor.
Poco ha cambiado en siglos -- los supervisores asignan el trabajo, quizás basados en el
entrenamiento, habilidades, y experiencia, a los recursos. Al principio los recursos
estaban solo en la gente, apoyada eventualmente por las herramientas, tales como
máquinas de escribir, formas impresas y sumadoras.
Algunos de los pasos fueron automatizados eventualmente -- las facturas fueron sumadas
e impresas automáticamente, pero solo después de que la gente clasificó las tarjetas
perforadas, o de que se incorporaron datos. Aunque el funcionamiento del trabajo fue
automatizado por lo menos parcialmente, la gestión del trabajo había cambiado muy poco
-- los supervisores asignados monitoreaban y supervisaban su ejecución.
Los vendedores pasaron al trabajo de estación a estación. Las listas fueron hechas para
dar seguimiento al trabajo -- para encontrarlo cuando se había perdido y para medir la
productividad. Y un ejército de gente buscaba los problemas y los errores en el
encaminamiento o ruteo.
En los últimos 15 años finalmente hemos desarrollado herramientas no sólo para hacer el
trabajo, sino para manejar el workflow. Más que solo documentos procesales, esos
procesos de workflow se definen formalmente en el sistema informático de workflow. El
proceso es manejado por un programa de computadora que asigna el trabajo, lo pasa, y
sigue su progreso.
El proceso de workflow se define tradicionalmente en términos de oficina -- moviendo el
papel, procesando la orden, publicando la factura. Pero los mismos principios y
herramientas se aplican a llenar la orden de almacén, de los documentos, de las piezas,
de las herramientas y de la gente para reparar un sistema complejo, o la fabricación de un
dispositivo complejo.
Con un sistema de gestión automatizada de workflow:
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El trabajo no es mal colocado o atascado – la gente rara vez require recuperar
errores por una mala gestión del trabajo.
Los encargados pueden centrarse en editar personal y el negocio, tales como su
funcionamiento individual, procedimientos óptimos y casos especiales, mejor que
la asignación rutinaria de tareas. Ya no mas un ejército de despachadores para
entregar y dar siguimiento al trabajo.
Los procedimientos se documentan formalmente y de manera exacta,
asegurándose de que el trabajo esté realizado de la manera prevista por la
gerencia, resolviendo todo el negocio y los requisitos reguladores.
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La mejor persona (o máquina) se asigna para hacer cada caso, y los casos más
importantes se asignan primero. Los usuarios no pierden tiempo en elegir que
artículo para trabajar es correcto.
Proceso paralelo, donde dos o más tareas se realizan concurrentemente, es más
práctico que en un workflow tradicional y manual.
Con la mejor persona haciendo el trabajo más importante y ejecutando los procedimientos
correctos, no sólo el negocio se conduce más con eficacia, sino que también los costos
bajan y el servicio a los clientes generalmente es mejor. Con el trabajo equitativamente
distribuido y la confianza de estar trabajando siempre de forma "correcta", los usuarios
son más satisfechos. Por lo tanto el workflow es bueno para la compañía, bueno para los
clientes, y bueno para los usuarios.
Por qué INCOMODA?
El trabajo hecho por el mejor participante con el mas sencillo sistema de workflow
distrubuyendo el trabajo entre todos los recursos disponibles, o siguiendo un sencillo
algoritmo como el dar el trabajo al recurso disponible en la fila, o ponga las asignaciones
en ejecución de manera manual por un supervisor. Sin embargo, a menudo hay ventajas
significativas cuando el sistema puede optimizar la asignaciones de trabajo.
Para hacer las asignaciones, el sistema de gestión de workflow debe saber quién o qué
está disponible para realizar el trabajo y tener un perfil de cada usuario. Esto puede incluir
qué trabajo califica para que el recurso lo haga, qué tan bueno es en ese tipo de trabajo
(pueden hacer solo el proceso rutinario o pueden manejar casos más complejos) y
además si el supervisor quisiera que el trabajo le sea asignado.
Un supervisor puede predisponer una asignación automática por muchas razones.
Calificar para un tipo de trabajo, ya que una persona ha hecho una gran cantidad de
errores recientemente – por lo tanto la causa necesita ser encontrada y corregida. Una
persona que sale de vacaciones puede ser dada de alta para realizar un trabajo más
sencillo y que pueda terminarlo antes de que se vaya, o puede ser asignado un nuevo
trabajo a todos, así para acabar cualquier caso "en proceso." Estas excepciones no evitan
que se asigne la mayoría de los trabajos automáticamente, para la optimización en la
mayoría de las ocasiones.
Aunque la mayoría de la gente habla de trabajar y asignar entre gente, también puede mover el trabajo entre
máquinas, entre departamentos, o aún entre empresas.
Por lo tanto los términos más generales "recurso" o "participante" se utilizan a veces, para describir a la
persona, al grupo, o la máquina que está realizando el trabajo.
Además de saber la calificación de cada recurso, el sistema también necesita saber sobre
el trabajo que espera para ser asignado. Qué tipos de trabajo están esperando? Qué
necesita ser hecho para cada artículo (qué habilidades o herramientas)? Es cierto tipo de
trabajo más importante que otro?
Una prioridad se calcula generalmente, basado en el tipo de trabajo y de cuánto tiempo ha
estado esperado para ser procesado.
"línea de ensamble" o "listo a la primera"
Muchos trabajos, incluso procedimientos de oficina, se puede procesar como en una linea
de ensamble, donde cada paso es simple y especializado en el proceso.
Una persona puede incorporar datos, la siguiente persona puede comprobar los datos, el
siguiente puede recuperar el nivel de crédito del cliente, la computadora puede recuperar
automáticamente el estado actual del cliente -- órdenes recientes, cuentas por cobrar, etc.
Cuando toda la información se ha consolidado, un especialista puede evaluar si ampliar el
crédito y aceptar la orden. Y así sucesivamente. La mayoría de los pasos son sencillos.
Se reduce al mínimo el entrenamiento. El proveer de personal es a menudo flexible,
porque pocos pasos requieren habilidades, autoridad, o licencias especializadas.
Sin embargo, se requiere de un esfuerzo para mover el trabajo entre los pasos, medir el
tiempo de espera y pérdida en cada paso, además en ocasiones el trabajo se perderá o
se colocará mal.
El otro acercamiento, igualmente popular entre los expertos, es tener personal altamemte
entrenado en el proceso completo, una vez que se ha hecho, se requiere la delegación
correspondiente de la autoridad, para aplicar gastos indirectos en el proceso del trabajo
en sí mismo.
Cuando el trabajo se maneja manualmente, una vez hecho es generalmente superior,
porque hay menos gastos indirectos y ocasión para el error. Pero con un sistema de
gestión automatizado de trabajo, cualquier acercamiento puede ser utilizado. El sistema
de gestión de workflow sigue el trabajo, reduciendo dramáticamente los gastos indirectos
del proceso de la planta de fabricación, con una desventaja mínima. El tiempo
transcurrido para terminar el trabajo (según lo visto por el cliente) puede ser más largo
con la línea de producción si hay una cola en cada paso en el proceso. Por lo tanto en la
práctica, una mezcla parece ser lo mejor -- gente aparte para incorporar datos y
corregirlos, se reduce la ocasión de errores, con la automatización total de cualquier paso
donde se ponga en práctica. Pero reducir al mínimo el número de pasos cuando sea
práctico, para reducir el tiempo de espera en la cola, y para reducir el tiempo total del
servicio.
Una vez que haya un sistema que siga los múltiples pasos, quizá no todos los pasos
necesiten ser hechos secuencialmente. Los sistemas manuales incluyen a menudo una
lista de comprobación o de ruteo que acompañe el trabajo, así el proceso secuencial es la
manera más fácil, en gran medida. Las limitaciones de la lista de comprobación salen con
un sistema automatizado de workflow. Así la mayoría de los sistemas permiten que se
realicen las tareas múltiples para que sean asignadas concurrentemente, con una función
para determinar cuando todas las trayectorias paralelas se han completado, así que la
parte consolidada del workflow puede continuar.
CONCLUSION
Adquiera uno!
Un sistema de gestión automatizada de workflow.
• Mejora el control de procesos, con menos intervención de la gerencia y menos
ocasión para retrasos o colocación de trabajos.
• Mejora la calidad del servicio, mediante respuestas más rápidas, con el mejor
personal disponible.
• Reduce costos de entrenamiento de personal, pues el trabajo se puede dirigir con
procedimientos complejos.
• Reduce costos de gestión, permitiendo un mínimo de control, mientras que
permite que los encargados se concentren en la consolidación de los empleados y
la manipulación de casos especiales y de rutinas de divulgación y distribución.
• Mejora la satisfacción del usuario, dandole la confianza de que está haciendo "el
mejor producto" y que está dando la satisfacción de terminar ese trabajo con
pocos requisitos.
En suma un sistema de gestión automatizado de workflow es bueno para la compañía,
bueno para el cliente, y bueno para usuario.