Resúmenes de libros Documentos de estrategia L17/2015 Comunicación La reputación pone en valor la comunicación demostrando su contribución directa al negocio La figura del dircom se ha ido consolidando en las grandes organizaciones como responsable estratégico de la comunicación corporativa de los intangibles empresariales, entre ellos la reputación. Pero, ¿cuáles son las mejores estrategias para tener éxito a largo plazo? Ivy Lee, considerado padre de las Relaciones Públicas en los Estados Unidos, decía que toda organización tiene que «hacerlo bien y contarlo», una frase que resume de una manera simple que es importante preocuparse por las percepciones, desde la gestión hasta la comunicación. También es importante tratar de elevar el discurso en torno a la comunicación e incluirlo en la agenda de la alta dirección ya que es donde se toman las decisiones principales y las más importantes y estratégicas, donde se aborda el largo plazo, la legitimación y la sostenibilidad de la actividad. Por eso, el máximo cargo ejecutivo (presidente, consejero delegado o director general) y el dircom necesitan tener una visión común sobre la comunicación. Alrededor de este debate, los profesores e investigadores Pilar Buil y Pablo Medina, de la Universidad de Navarra, han publicado Dircom, comunicar para transformar, un libro que analiza la situación y ofrece una prospectiva sobre el futuro de la comunicación en los próximos años a partir de una serie de entrevistas a los directores de comunicación de algunas de las principales empresas españolas. Una visión organizacional, no funcional El enfoque estándar de la comunicación se ha relacionado tradicionalmente con el modelo clásico de la atención a los medios informativos (comunicación informativa), por un lado, y a la creación de la publicidad (comunicación persuasiva), por el otro. Contar lo que se hace y convencer para vender eran las responsabilidades que depositaban los CEO en los profesionales de la Comunicación Corporativa. Documento elaborado por Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership citando, entre otras fuentes, la obra Dircom: Comunicar para transformar escrita por Pilar Buil Gazol y Pablo Medina Aguerrebere, doctores en Ciencias de la Comunicación por la Universidad de Navarra e investigadores en Comunicación Corporativa, mediante entrevistas a los dircom de Banco Santander, Repsol, Gas Natural Fenosa, Acciona, Inditex, CaixaBank, Mercadona, Telefónica, Mutua Madrileña y a la Universidad de Navarra, publicada por Pirámide en 2015. La reputación pone en valor la comunicación demostrando su contribución directa al negocio Figura 1: New infrastructure - A Freerange exploration OLD AND NEW Public Relations Brands Communications Continuity Plan Disruption Ethic Demographics Human Beings Web 1 Web 2 Big Hits Seeds / Chunks Mass Media Micro Media Corporate Speaks Conversations Big Ad Campaign Viral Marketing Fuente: James Byford «Los objetivos de la comunicación corporativa ya no son solo los de informar o persuadir, sino también dialogar y generar confianza y credibilidad» Sin embargo, ese paradigma ha cambiado sustancialmente, según uno de los entrevistados en el libro, Joaquín Mollinedo, director general de Relaciones Institucionales de Acciona. Hoy, la relación se produce de una manera más amplia con otros grupos de interés que van más allá de clientes, medios y accionistas y considera también empleados, reguladores, instituciones y asociaciones y la sociedad en su conjunto. explica Jordi García Tabernero, director general de Comunicación y gabinete de presidencia de Gas Natural Fenosa. Los objetivos ya no son solo los de informar o persuadir, sino también dialogar, escuchar y generar confianza y credibilidad. Los debates en los que se demanda la participación de las empresas no tienen únicamente un cariz exclusivamente comercial, laboral o empresarial, sino que se enmarcan en un entorno más social que incluye nuevos temas que van desde medioambiente a asuntos profesionales, institucionales o políticos. Hoy, la comunicación interna tiene una función mucho más transversal y multidisciplinar. Su tarea principal es la de alinear a los empleados con el propósito y las creencias de la empresa y establecer un diálogo bidireccional empresa-empleado que garantice a los trabajadores que sus quejas, propuestas, inquietudes y opiniones en general llegan a la dirección de la empresa. Mollinedo cree que más que hablar de públicos (ligado al paradigma anterior) o incluso stakeholders, es necesario hablar de interlocutores con los que la compañía dialoga para llegar a acuerdos ya que estas personas, de manera más clara que nunca en la historia empresarial, influyen en la actividad de la firma y posibilitan su continuidad en el futuro con sus actitudes, comportamientos y decisiones. Un buen ejemplo de este cambio de paradigma es el caso de la comunicación interna, como En el pasado, el área de comunicación interna solía depender de Recursos Humanos y se encontraba en el ámbito de las relaciones laborales; su función principal era la de comunicar aspectos en términos laborales. Asuntos públicos y círculos de confianza La comunicación ha empezado de verdad a apoyar la transformación de la empresa y asegurar su valor presente y futuro. El auge de la gestión de la reputación y de los asuntos públicos en las empresas es quizás la prueba más clara de esta evolución. Según Marisa Navas, directora de Comunicación de Telefónica, esta área es todavía más fundamental en empresas que pertenecen a sectores regulados y que tienen una fuerte presencia internacional y en los mercados financieros a través de su cotización en distintas bolsas, como es el caso de Telefónica. Resúmenes de libros 2 La reputación pone en valor la comunicación demostrando su contribución directa al negocio Figura 2: El entorno de los grupos de interés (stakeholders) Asoicaciones y organizaciones Grupos de interés Aliados estratégicos Empleados Directores Prensa/ Medios Propietarios Proveedores Clientes Autoridades públicas Comunidades locales Gobiernos Fuente: georgeprtrends.blogspot.com «La comunicación apoya la transformación de la empresa y asegura su valor presente y futuro» Es importante que el conjunto de la sociedad tenga una percepción positiva de la contribución de la empresa a la misma (en forma de empleo, crecimiento económico, desarrollo tecnológico y social) y que esté respaldada por una serie de informaciones y datos que argumenten racionalmente dicha impresión, no solo para la interlocución de Telefónica con las ONG o las asociaciones, sino también con las instituciones, los accionistas y los propios empleados. Para Navas, al final se trata de un círculo de confianza al que contribuyen todos los grupos de interés con su apoyo y percepción individual y también del que extraen una percepción colectiva que reafirma su confianza en la empresa y su compromiso con la compañía si esta se mantiene a lo largo del tiempo y de manera sostenida. Cultura, valores, empleados y reputación Una organización con más de 110 años de existencia puede ser un buen ejemplo para demostrar cómo los valores sostenidos a lo largo del tiempo y puestos al día correctamente en función del contexto ayudan a crear valor en paralelo, a ser sostenibles y rentables al mismo tiempo. Jaume Giró, director general de Comunicación de la Caixa, cree firmemente que esa es la fórmula del éxito de su entidad. Calidad del servicio, liderazgo comercial, confianza en el ciudadano y compromiso social y cultural son las señas de identidad propias de una caja, hoy transformada en banco, que, gracias a su coherencia corporativa a lo largo de más de un siglo de existencia, logra no solo ser sostenible y rentable, sino admirada y respetada en primer lugar por sus empleados, motor y corazón de las empresas y auténticos embajadores de los valores corporativos. Resúmenes de libros 3 La reputación pone en valor la comunicación demostrando su contribución directa al negocio Según Giró, en el sector financiero en particular son conscientes de la importancia de ir más allá de la legislación y responder a las expectativas de la población preocupándose por hacer bien las cosas. Con independencia de lo buena que sea la comunicación, una mala decisión siempre será mal percibida por la ciudadanía y el impacto no solo será reputacional, sino que puede traducirse en resultados económicos desfavorables. Por eso, los rankings de reputación no son, a juicio del dircom de la Caixa, un valor en sí mismo, sino que son el resultado de hacer bien las cosas. Lo trascendental para las empresas es, tal y como afirmaba Lee, hacer bien las cosas primero y después comunicarlo. Con el tiempo, los rankings reflejarán esa realidad, siendo la consecuencia y no la causa de una buena reputación. Conclusión: comunicar para transformar Todos los grandes departamentos de Comunicación Corporativa han evolucionado de la misma forma: de la oficina de prensa a la gestión global de la comunicación interna y externa y de la marca, la responsabilidad corporativa y la reputación. Así, han superado su visión táctica de la comunicación a favor de una visión estratégica centrada en la contribución real a la creación de valor para sus organizaciones. Para Juan Manuel Mora, vicerrector de Comunicación de la Universidad de Navarra, institución que ha auspiciado la redacción de este libro, la comunicación es una disciplina estratégica que vehicula la cultura, las creencias y los valores de una organización y permite alinear lo que se dice con lo que se hace. Por tanto, la profesionalidad y el éxito de un Departamento de Comunicación Corporativa ha de medirse precisamente por su contribución a la generación de valor y a la buena reputación global de la compañía. A juicio de Mora, la reputación es el factor que mejor refleja el conjunto de valores intangibles percibidos de la empresa, es un retrato fiel de lo que tus grupos de interés aprecian y valoran en ti, aquello que hace que una empresa sea reconocida, atractiva, admirada y recomendada. Es un error entender únicamente la comunicación como el producto final de una serie de técnicas mecánicas relacionadas con el corto plazo, por el contrario debe considerarse como algo ligado a la cultura, la gobernanza y la construcción de relaciones en el medio y largo plazo y entenderse como una semilla que espera dar el fruto adecuado. Resúmenes de libros 4 Leading by reputation ©2015, Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership Fundación empresarial creada por grandes empresas para profesionalizar la gestión integrada e integral de los intangibles y contribuir al desarrollo de marcas fuertes, con buena reputación y capaces de competir en los mercados globales. Su misión es la de ser el motor que lidere y consolide la gestión profesional de los activos y recursos intangibles como recursos estratégicos que guían y construyen valor para las empresas en todo el mundo. 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