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Guest Service Operations Technology
mynuvola.com - La voz del hotel
# 1 en facilidad de uso.
Servicio al cliente interconectado.
Desarrollado por hoteleros, para hoteleros.
Un software intuitivo de servicio al cliente para hoteles.
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Tabla de Contenido
Gestión de Servicio al Huésped: Un hotel siempre interconectado
Hechos de la Hotelería: Respuesta instantánea al cliente
Servicio Al Cliente Automatizado: Servicio al Huésped Mejorado. Soluciones Inmediatas.
Plataforma de Escritorio: Comunicación de avanzada en el hotel
Acceso móvil a la plataforma: compatible con teléfonos inteligentes y tabletas
Ángel – App para Huéspedes: Una aplicación para ellos
Resolución de incidentes con huéspedes: Seguimiento a prueba de todo
Reporte Comparativo: Estadisticas, Tendencias e Información Multi Hotel
Amigable con el ambiente: Su hotel protege el medioambiente
Qué nos hace diferentes: Somos tecnología a la medida para los hoteles
Beneficios: Un servicio lleno de ventajas para su hotel
Personalización e Implementación: Pasos a Seguir
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Gestión de Servicio al Huésped
Un Hotel Siempre Interconectado
Notas
Paquetes
Encuestas a
Huéspedes
Equipo de
Trabajo
Mantenimiento
Preventivo
Incidentes
Solicitudes
Reportes
Objetos
Perdidos
Administración
Multi-Hotel
¿Qué es una Aplicación de Gestión de Servicio al huésped?
Un Software de Gestión de Servicio al Huésped (Guest Service
Management Software - GSMS) gestiona, monitorea y responde a
las actividades internas de los huéspedes en tiempo real. GSMS
proporciona un entorno de comunicación interno eficiente entre
los departamentos, y externamente con los huéspedes. GSMS es
una herramienta ideal que permite a los hoteleros aumentar la
lealtad de los clientes al poder atender en tiempo real las
solicitudes o reclamos, y al permitir evaluar las tendencias en el
comportamiento de los usuarios.
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Resolución de Incidentes de Huéspedes (Guest Recovery
Workflow - GRW) es un componente integral del servicio GSMS.
GRW es un programa basado en un ciclo de resolución diseñado
para categorizar, asignar y dar seguimiento a los incidentes como
un método para mejorar los tiempos de respuesta y la
satisfacción del cliente. Nuvola GSM mejora los indicadores de
servicios, aumenta la cantidad de huéspedes frecuentes y permite
a gerentes tomar decisiones con base a reportes que muestran el
comportamiento y tendencias del servicio al cliente del hotel.
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Hechos de la Hotelería
Respuesta Instantánea al Cliente
8%
Por cada 12 experiencias positivas
hay 1 experiencia negativa
sin resolver.
*Fuente: Marketing Metrics
59%
70%
3 de cada 5 huéspedes se alojarán
en un nuevo hotel buscando
un servicio y experiencia superior.
Resolver una queja de manera oportuna
garantiza en un 70% que el huésped
se vuelva a hospedar en su hotel.
*Fuente: American Express Survey, 2011
*Fuente: Customer Experience Impact Report por Harris
La tecnología proporciona herramientas necesarias
para entender sus patrones de servicio al cliente.
Incrementar la lealtad de los clientes
Tomar acción inmediata
Los sistemas de calificación registran los incidentes “después de sucedidos”,
lo que permite que los huéspedes dejen su hotel insatisfechos.
Conocer mejor a los huéspedes
Hay mucho que aprender acerca de los clientes, mediante la
comprensión de lo que ellos aprecian en sus servicios e instalaciones.
Papel vs. Digital
¿Durante un proceso de implementación de tecnología,
en qué etapa implementaría una herramienta GSM?
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Servicio al Cliente Automatizado
Recupera Mejores Experiencias del Huésped
ADMINISTRACIÓN EN ESCALA
Los incidentes son asignados y
priorizados en base a su duración
y severidad.
NOTIFICACIÓN DE
INCIDENTES EN
TIEMPO REAL
Logre Sus Objetivos
En La Gestión De
Servicio Al Huésped
SERVICIO AL HUÉSPED
Mejora tiempos de
resolución de solicitudes.
FIDELIDAD DEL HUÉSPED
Incrementar el número de
reservas de huéspedes
frecuentes.
ORIENTADO A LA SATISFACIÓN
DEL HUÉSPED
Soluciona exitosamente los
incidentes durante la estancia del
huésped.
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Servicios
Comunicación de Avanzada en el Hotel
Plataforma de Escritorio
Un panel integral que ofrece una
visión completa y en línea de lo que
sucede en el hotel.
Notificaciones de incidentes en
tiempo real con un sistema
administrable de seguimiento y
asignación de actividades.
Programa
actividades
de
mantenimiento preventivo y asigna
actividades mientras el equipo de
trabajo trabaja conjuntamente para
resolver incidentes.
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Acceso Móvil a la Plataforma
Compatible con Teléfonos Inteligentes y Tabletas
Para Su Equipo
Crea, evalúa y asigna órdenes de
servicio de forma remota.
Permite acceso móvil al equipo de
trabajo para resolver incidentes con
más efectividad.
Recibe notificaciones en tiempo
real que permiten incrementar los
estándares de servicio al cliente.
Solicita la firma digital de tus
huéspedes al entregar objetos
olvidados y correspondencia.
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Ángel – App Para Huéspedes
Una Aplicación Para Ellos
Para Sus Huéspedes
Permita a los huéspedes procesar
sus solicitudes por medio de Ángel.
Los huéspedes pueden calificar la
experiencia
de
su
estadía,
conociendo cuando los clientes
están satisfechos con el servicio, y a
la vez poder tomar acciones cuando
se presentan quejas de servicio.
Estar siempre conectado con los
huéspedes permite fortalecer su
lealtad.
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Flujo De Comunicación
Seguimiento en Tiempo Real de Actividades Internas (Equipo-a-Equipo) & Externas (Equipo-a-Huéspedes)
PARA SU EQUIPO
APP DE
ESCRITORIO
ntínua entre Equipo
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↔
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Hu
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MÓVIL
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fic
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Seguimiento a Incidentes
uP
La
rodu
ctividad - Mejore
Programación de Mantenimientos Preventivos
Módulo de Objetos Perdidos
Módulo de Paquetes
Panel de Noticias
PARA SUS HUÉSPEDES
PROTECCIÓN
DE LA
REPUTACIÓN
VALOR
DE
MARCA
Solicitudes de Servicio
Encuestas a Huéspedes
Directorio del Hotel
Seguimiento a Huéspedes
Frecuentes
Mensajes Directos
Reportes Personalizables
Notificaciones en Tiempo Real
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Resolución de Incidentes con Huéspedes
Seguimiento a Prueba de Todo
Pendiente
Completado
Cerrado
Miembros del equipo:
registran todos los eventos
Miembros del equipo:
resuelven los eventos
El supervisor revisa
y cierra los eventos
Seguimiento a solicitudes y quejas
Resolver incidentes a tiempo
Asegurar la satisfacción de los huéspedes
Beneficios
Categorias
Resolver solicitudes de servicio según lo planeado
Eventos
Seguimiento a sus indicadores clave de servicio
En Espera
Sus departamentos trabajan sincronizadamente
Futuros
Su equipo cuenta con acceso desde cualquier lugar
Mantenimiento Preventivo
Sus huéspedes están más felices!
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Reporte Comparativo
Estadísticas, Tendencias e Información Multi Hotel
Para Grupos
Estandarización de los procedimientos en la
administración de Servicio de Huésped en todos
sus hoteles.
MÉTRICA
SATISFACCIÓN
DEL HUÉSPED
RESUMEN
GLOBAL DE
PRODUCTIVIDAD
TENDENCIAS
FIDELIDAD
DEL CLIENTE
Reportes Integrales
Compara indicadores de servicio entre hoteles
Evalua patrones de quejas de huésped
Establece metas para reducir tiempos de
respuesta
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Servicio Al Cliente Amigable
Con El Medioambiente
El objetivo principal es maximizar el nivel de
servicio mientras se reduce el consumo de
papel. Significa crear mejores estándares de
servicio para los huéspedes utilizando menos
recursos.
Una Alianza Verde
Un compromiso para adoptar herramientas
eco-amigables en su hotel.
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¿Qué Nos Hace Diferentes?
Somos Tecnología a la Medida Para Los Hoteles
Intuitivo
Rotación de empleados
Fácil aprendizaje e implementación
Una interfaz gráfica atractiva
Amigable con el usuario
Asequible
Actualizable y siempre a la vanguardia con nuevas
herramientas y funcionalidades del sector
Adopta el modelo SAAS para mejorar de manera
continua el área de servicio al cliente
Trabaja de forma inteligente y reduce el impacto
medioambiental del hotel
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Beneficios
Un Servicio Lleno De Ventajas Para Su Negocio
Monitorea de forma eficiente los incidentes y las actividades del hotel
desde un único panel de control
Brinda a los huéspedes una ‘app’ para comunicar sus requerimientos
Programa actividades de mantenimiento preventivo
Gestiona de forma digital informes de gerencia y reportes de turno
Mantiene sincronizada la operación de los departamentos del hotel
en todo momento
Monitorea los registros de correspondencia y objetos olvidados
Disponible desde cualquier teléfono inteligente o tableta
Configura alertas de incidentes y notificaciones con escalabilidad para
supervisores
Nuvola es el software más intuitivo de gestión de huéspedes
Nuvola está basado en la ‘nube’
Nuvola no requiere costos de infraestructura
Con Nuvola en menos de una hora su equipo de trabajo
estará entrenado y listo para usar la plataforma.
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Personalización e Implementación
Pasos a Seguir
PASO DOS
ENTRENAMIENTO
Formatos: Presencial o En Línea
Entrenamiento (1-hora por sesión)
PASO UNO
LLAMADA DE CONFIGURACIÓN DE CUENTA
Designar un Nuvola Champion
Revisión y Personalización de la Cuenta
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PASO TRES
SEGUIMIENTOS
Evaluar Tiempo de Respuestas
Análisis en la Tasa de Utilización
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¡Gracias!
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