Servicios – Valor añadido

Servicios – Valor añadido
II Encuentro Fujitsu Siemens Computers
con su Canal Retail
Leopoldo Barbero, Granada Mayo 2007
¿Cual es el valor añadido de
los Servicios FSC?
„ Satisfacción de nuestros comunes clientes
„ Tratamiento del servicio postventa en un entorno
especializado, independiente del punto de venta:
Hacer posible la focalización de los puntos de
venta en su misión principal: La venta
„ Estructura de servicio diseñada para entornos
profesionales al servicio de usuarios de equipos de
consumo
„ Oportunidades de negocio añadido, con la venta de
servicios extendidos
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¿En qué nos basamos para diseñar
nuestro servicio postventa?
EN VOSOTROS
Servicios diseñados desde la visión de los
Puntos de Venta
„ Teniendo en cuenta vuestras necesidades
„ Disminuyendo la actividad postventa en lo centros
† Helpdesk de atención a usuarios
† Servicio a Domicilio
† Puntos de servicio “Bring-IN”
„ Facilitando un acceso específico para la gestión de
escalados a FSC
„ Eliminando el problema de acumulación de equipos
procedentes de devoluciones (DOA)
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Con un objetivo común
Un servicio de calidad al menor coste posible
Estamos en un sector áltamente competitivo, de precios
permanentemente a la baja y uno de los mayores niveles
de exigencia en el servicio post-venta.
Una tentación:
Traspasar los coste a “la otra parte”
La solución:
Trabajar juntos para crear fórmulas con un coste global
(Fabricante+Retailer) inferior y que aseguren la satisfacción del
cliente
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Un Ejemplo: Gestión de Devoluciones / DOA
„ España es uno de los países con un índice mayor de devoluciones
† ‘DOA rate’ internacional: < 0,3%
† Porcentaje de devoluciones en España: 4%
Aceptación de la devolución en primeros 15 días
Por causas distintas al puro “Fallo en el primer arranque”
Práctica de mercado tolerante y lejana del puro concepto de DOA
„ Consecuencias:
† Excelente ventaja para el consumidor.
† Una incorrecta gestión puede “comerse” los beneficios.
† Acumulación en los puntos de ventas de equipos procedentes de
devoluciones no aceptadas por el fabricante por fuera de plazo.
† Depreciación por obsolescencia
† Continuas disputas
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Gestión de Devoluciones / DOA
Nuestra Política
Solución de las devoluciones mediante reacondicionamiento a
condición de venta de los equipos DOA
Formula acordada por ambas partes, fruto del análisis conjunto del problema
„ FSC extiende el plazo de admisión de devoluciones a un año.
„ El Retailer admite el reacondicionamiento como solución al DOA en
cualquier plazo.
„ Compromiso FSC de reacondicionamiento en tiempo establecido o abono
del equipo.
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Un Ejemplo: Gestión de Devoluciones / DOA
Ventajas
„ Admisión a tramite de equipos con fecha de venta lejana la de compra
„ Eliminación de stocks de equipos devueltos en las tiendas
„ Evitar la depreciación mediante un servicio ágil de reacondicionamiento
„ Coste global (Fabricante+Retailer) Inferior
Competitividad y satisfacción del cliente final
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Condiciones de Garantía
Mayo 2007
Modalidades de Servicio de Garantía
Collect & Return : Recogida y Entrega
Reparación en Laboratorio
Costes y coordinación de portes a cargo de FSC
Collect & Return
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: Reparación en Punto de Servicio
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On-Site : Servicio técnico a domicilio
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Garantías en la Venta de bienes de Consumo
Garantía Comercial vs Garantía Legal
Garantía
Legal
Garantía Comercial
1 Año
a domicilio
6 meses
en punto de servicio
o punto de venta
Antes del 11/09/2003
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Garantías en la Venta de bienes de Consumo
2 años
Garantía Comercial vs Garantía Legal
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6 meses
Antes del 11/09/2003
Garantía
Legal
6 meses
en punto de servicio
o punto de venta
Garantía Comercial
1 Año
a domicilio
Garantía
Legal
Garantía Comercial
1 Año
a domicilio
Desde el 11/09/2003
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6 meses
Garantías en la Venta de bienes de Consumo
Ley 23/2003 de 10 de Julio de 2003 /BOE 11 de Julio de 2003
Aplicable desde el 11 de Septiembre de 2003
Se refiere no a productos de consumo según la clasificación de los fabricantes, sino a
los bienes de consumo de acuerdo con el uso que de ellos se haga
A partir del sexto mes, el consumidor deberá demostrar que la falta de conformidad
existía en el momento de la entrega del bien
El vendedor responderá ante el consumidor
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Garantías en la Venta de bienes de Consumo - Posición FSC
„ ‘Adicionalmente a las condiciones de garantía en la venta de bienes de consumo
establecidas en la Ley 23/2003 de 10 de Julio de 2003, Fujitsu Siemens Computers
ofrece en sus productos una garantía comercial de ...’
„ Dadas las altas expectativas que la nueva ley genera y la escasa cobertura real para el
consumidor, que supone a partir del sexto mes, recomendamos a nuestros distribuidores
de consumo la adquisición sistemática de extensiones de garantía a un mínimo de 2
años.
„ Posicionamos las extensiones a dos años a un precio muy reducido
„ Debido a presiones competitivas no todos los retailers decidieron aquirir los equipos
con extensión a dos años.
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Garantías en la Venta de bienes de Consumo - Evolución
„ La praxis de la Ley se ha desviado de la idea original:
“A partir del sexto mes, el consumidor deberá demostrar que la falta de
conformidad existía en el momento de la entrega del bien”
En la practica los juzgados consideran suficientemente probatorio cualquier
indicio de que el defecto pudiese haber existido en origen.
Adicionalmente las comunidades autónomas multan al los puntos de venta
Solución consensuada FSC / Retailers
„Inclusión sistemática en todas nuestras ofertas de una extensión de garantía a 2 años
en el modelo mixto (Bring-IN / A domicilio)
† Reparación Bring-In en poblaciones donde existe un punto de servicio FSC (más
de 40 actualmente)
† Reparacíon a domicilio (On-Site para PCs y ‘Recogida y Entrega’ para portátiles)
en localidades donde no existe un punto de servicio cercano
„Coste realmente reducido
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Servicio Postventa
FSC
Centro de Atención Telefónica de FSC
„Integrado en la organización de soporte y servicios FSC
„Empleados de grupo
„Contacto directo con equipo de soporte 2º nivel
„Cercano a todos los ‘proveedores’ internos de soluciones para
nuestros clientes
„Nivel técnico en primer contacto
„Apertura, asignación a servicios técnicos, escalado y
monitorización de incidencias
„Atención de reclamaciones
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Soporte a Puntos de Venta
Linea de Atención Preferente
902 114 214
Acceso prioritario para los Responsables de Informática y de Atención
al Cliente de los puntos de venta
„ Información y consultas sobre Productos, Servicio Técnico, Garantías etc.
„ Atención inmediata durante el horario de servicio. Sin esperas.
„ Interlocución directa y personalizada
„ Estrecho seguimiento de las consultas e incidencias planteadas
Horario de atención: L-V de 10 a 14h y de 15 a 19h
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Servicio Técnico FSC
SBS PRS
FSC IT PS
Situación Actual:
Adquisición de la división PRS (Product Related Services) de
Siemens SBS. Incorporando a FSC una organización de 4.500
empleados (EMEA) especializados en servicios:
FSC IT Product Services
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Estructura de Servicios FSC
FSC IT PS / IS2
Service Partners
Especializados
Channel
Service Partners
Situación Actual:
Incorporación a la organización de servicios de FSC de Partners
especializados (Notebooks, PDAs, TVs…)
IS2
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Estructura de Servicios FSC
FSC IT PS
Service Partners
Especializados
Channel
Service Partners
Una de las mayores organización de las de servicios de Iberia.
Cubriendo un amplio rango de servicios asociados a producto.
Desde garantía de equipos de Consumo hasta la gestión
Integral de un DataCenter.
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OVIEDO
LA CORUÑA
SANTANDER
BILBAO
SAN SEBASTIAN
SANTIAGO DE
COMPOSTELA
PAMPLONA
ANDORRA
VITORIA
LEON
VIGO
GIRONA
MANRESA
BURGOS
56 Puntos de Servicio
46 Ciudades
5 Oficinas Comerciales
5 Almacenes centrales
14 Almacenes Auxiliares
1 Almacen 24h Madrid
5 Laboratorios
9 Talleres de Reparación
LLEIDA
LOGROÑO
VALLADOLID
BARCELONA
ZARAGOZA
TARRAGONA
MADRID
CASTELLON
PALMA DE
MALLORCA
CACERES
VALENCIA
TOLEDO
BADAJOZ
ALBACETE
MERIDA
IBIZA
LINARES
ALICANTE
CORDOBA
JAEN
HUELVA
SEVILLA
GRANADA
JEREZ
Cabecera Delegación
CADIZ
ALMERIA
Punto de Servicio con Almacén
Puntos de Servicio
Servicios
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TENERIFE
MALAGA
SAN ROQUE
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MURCIA
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LAS PALMAS
Service Partners
Exclusivamente Servicio Técnico
Fuerte presencia en Cajas de Ahorros
Cobertura completa de servicios In-Situ
Amplia cobertura geográfica
„ 62 centros de asistencia técnica
„ 600 técnicos propios
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Fujitsu Siemens Computers
Service Packs
Resumen
¿Qué son los Service Packs de FSC?
Formula para una sencilla comercialización de servicios
asociados a productos
„ Extensión del periodo de cobertura y/o mejora del nivel de
servicio
„ Tramitación simple
„ Junto con el pedido de hardware (Top-Up)
„ Independientemente (Service Pack Shelf)
„ Disponible para todos los productos de consumo
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Ventajas para el Retailer
„ Dar respuesta a los requerimientos y necesidades de los
usuarios
„ Mejorar la propuesta de valor
„ Generación de negocio adicional (‘Up-Selling’)
„ Obtención de margenes medios superiores
„ FSC complementa vuestra oferta actual, proporcionando
‘Servicios de Fabricante’ y un único punto de contacto para los
clientes
„ FSC cubre el riesgo del servicio y asume la responsabilidad
total del mismo
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Ventajas para el Retailer
„ Solución simple basada en web
„ Foco en los productos más vendidos
„ ‘Clave de Activacion’ suministrada en 4h (rtf)
„ ‘Marketing Box’ opcional, entregable en 3-4 días
„ Precio competitivo
„ Tu decides como ofrecer los Service Pack
† Estamos abiertos a adaptarnos a vuestro proceso de venta.
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Ventajas para los usuarios
„ Servicios Fujitsu Siemens Computers
„ Punto único de contacto
„ Compra sencilla. Rápida activación
„ Amplio rango de servicios:
† Extensiones de garantía (tiempo y/o modalidad)
† Servicios de Instalación
† Protección contra rotura accidental y robo
† Soporte a usuarios
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Service Packs - Como activarlos?
Así funciona:
1. El usuario compra un Service Pack
2. Recibe un código de activación
- electrónicamente (por E-Mail)
- o en una ‘marketing box’
3. El usuario o el distribuidor registran el servicio en la página web FSC,
asociandolo al número de serie de su equipo
4. Los datos so comprobados y registrados en el sistema de trazado
5. El usuario o el distribuidor reciben confirmación de activación en la Web
o por Email
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Servicios
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Fujitsu Siemens Computers Service Packs
- How to activate it?
Front-End (Web) de Registro
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Nuevo Servicio a Usuarios de Consumo
Servicio de teleasistencia informática pensado para dar una
solución inmediata a las incidencias más habituales que se
generan con el uso de los ordenadores.
Se presta a través de internet o de teléfono desde el Centro de
Soporte.
El alcance de este servicio es el siguiente:
Soporte Avanzado
con Teleasistencia
Asistencia instantánea a través de herramienta de chat – control
remoto (vía telemática) y de 902 (sólo para los momentos en los
que el cliente no tenga acceso a internet) , que incluiría las
siguientes prestaciones:
Resolución de incidencias.
Ayuda en el uso de aplicaciones.
Configuración del ordenador.
Puesta a punto y optimización.
Limpieza de virus y programas espía.
PROXIMAMENTE
Cobertura:
Un 71% de nuestros
usuarios de consumo
manifiestan que se trata
de su primer PC
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Servicios
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Todos los sistemas operativos Windows.
Hardware: PC, pantalla, dispositivos de almacenamiento externos,
webcam, impresoras, PDA, etc.
Programas de oficina: Word, Excel, Power Point, Frontpage y Access.
Programas de internet: Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla
Firefox, Outlook y Outlook Express, Eudora, MSN Messenger y Yahoo
Messenger.
Programas multimedia: Acrobat, Windows Madia Player, Real Audio y
los principales codecs del mercado.
Compresores: Winzip, Winrar.
Copiadores: Nero, Windows XP.
Peer to Peer: Emule, Kazaa, Edonkey.
Antivirus y firewalls: Panda, Norton, Symantec, McAfee…
Gestión de drivers (de routers, modems, impresoras etc).
Nº ilimitado de asistencias, sin límite de duración cada asistencia.
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Nuestros Objetivos
„Un servicio postventa profesional ... con costes
adaptados al mercado de consumo
Diseñado para cubrir vuestras necesidades
„Aprovechar a las posibilidades de negocio del
mundo de los servicios
CO
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Servicios
N
CO
S
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M
A
T
O
NV
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OS
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