COMUNICACIÓN Y RELACIONES PROFESIONALES T. 4: EL PROTOCOLO :

COMUNICACIÓN Y RELACIONES PROFESIONALES
T. 4: EL PROTOCOLO
1. Comportamiento ante una visita.
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• Cordialidad pero no familiaridad
• Control del lenguaje verbal y del no verbal
• Demostrar interés a través de la escucha activa
• Control y atención al tiempo de espera de los clientes
• Conducir a los visitantes hasta el despacho, si se tiene cita fijada con el director.
• Si la cita no ha sido previa, la secretaria les atenderá durante la espera.
2. Comportamiento ante una presentación.
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• Al entrar un visitante, lo correcto es interrumpir el trabajo
• Ofrecer una sonrisa
• Ofrecer un saludo firme (control gestual)
• Decir el nombre y preguntarle el suyo (si no lo sabemos), o saludarle directamente.
• Al acompañar a nuestro visitante se debe ir siempre delante de él y sin hablarle.
• Al llegar a la puerta debe abrirse siempre en el sentido de la propia puerta, se presenta al visitante con
su cargo al anfitrión, y se abandona el despacho siguiendo el sentido de la hoja de la puerta.
3. Actitudes y modos que mejoran la imagen.
• Escucha activa
• Comunicación abierta
• Cortesía
• Organización
• Discreción, prudencia
• Amabilidad
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• Tacto
• Vestuario adecuado
4. Actitudes y modos que deterioran la imagen.
• Actitud de disparo automático
• Disarmonía o estridencia (forma de vestir o hablar)
• Impulsividad, impaciencia
• Afán de protagonismo
• Desorganización
• Actitud defensiva
• Rudeza, agresividad
• Descortesía
• Lábil y locuaz (persona sin consistencia)
5. Conductas que denotan una actitud amistosa y cálida.
• EFICACIA Y CORTESÍA: cuando entre un visitante a la oficina la secretaria se levantará siempre a
recibirle y si tiene que acompañarle al despacho o a otro lugar siempre por su derecha, cediéndole el
paso cuando sea necesario. Tiene que haber un contacto corporal, inclinación hacia delante, alto nivel
de mirada, rostro sonriente y el tono suave de voz.
• EMPLEO DEL TU Y DEL USTED: mejor recurrir siempre al usted.
• CUIDADO DE LA IMAGEN: su forma de vestir, no ir demasiado maquillada ni usar un perfume
fuerte.
• ATENCIÓN A SU DESPACHO: cuidar el aspecto de su oficina.
• CÓMO RECIBIR LOS REGALOS: deben abrirse en el momento de su entrega, delante de la persona
que ofrece la atención. Si el jefe/ a delega a la secretaria la elección de un regalo de empresa, tendrá
que ser de buen gusto, no de mala calidad ni demasiado ostentoso y acompañado siempre de una
tarjeta manuscrita.
6. Utilización del tratamiento de usted.
El tratamiento de usted, se debe emplear con personas que acaben de presentarnos y, que por su edad,
categoría social o profesional merezcan nuestro respeto. También ha de utilizarse con superiores e inferiores.
En conclusión, es aconsejable recurrir siempre al usted. Hay que responderles de usted obligatoriamente a los
camareros, taxistas, empleados domésticos.
7. Concepto de protocolo.
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El protocolo es el conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.
8. Concepto de ceremonial.
El ceremonial es el ambiente, el acto, el aparato, la pompa que debe rodear los actos oficiales y solemnes.
9. ¿Qué debe de disponer toda secretaria implicada en la organización de eventos?
Debe disponer lo siguiente: Normativa legal vigente sobre Protocolo, ceremonial y precedencia (BOE); y del
manual del Ceremonial.
10. Normas generales a tener en cuenta en el protocolo.
• No partidismos, prejuicios sociales, políticos o religiosos.
• Conocimiento del ámbito de actuación y relaciones humanas.
• Buena presencia, comunicación y relaciones humanas.
• Espíritu previsor, planificador.
• Mantener al día ficheros sobre personas, lugares y antecedentes.
• Imaginación para resolver imprevistos.
• Discreción, siempre como regla general.
11. ¿Qué es la precedencia?
La precedencia es el lugar que debe tener una persona en un acto público.
12. Principios generales del reglamento de precedencias.
• Preeminencia de los cargos electivos sobre los designados.
• El cargo priva sobre la categoría personal.
• Las autoridades que acudan a un acto por delegación ocupan el lugar propio de su categoría.Entre
iguales, prevalece la persona con autoridad donde se celebra el acto.
• En algunos casos, la antigüedad es un grado, como en el ejército.
13. ¿Qué es la presidencia?
La presidencia es el lugar de máximo honor en un acto; ejerce la autoridad real, inicia y cierra el acto.
14. Reglas para determinar la ubicación exacta de la presidencia.
• Entre dos, presidencia el de la derecha.
• Entre tres, presidencia el del centro.
• En grupos impares, presidencia en la posición central
• En grupos pares, el grupo de la derecha.
• Después de la presidencia, los puestos de honor son, alternativamente y por este orden, el primero a la
derecha, el primero a la izquierda, el segundo a la derecha, el segundo a la izquierda, etc.
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15. Orden de precedencia en la organización empresarial.
• Presidente del Consejo de Administración.
• Vicepresidentes.
• Consejero Delegado.
• Consejeros (por orden de antigüedad)
• Director General
• Secretario General
• Directores o Jefes de Departamentos.
16. ¿En qué círculos es obligatorio aplicar las normas de protocolo? Cite tres motivos para cada uno de
ellos.
• Relaciones con la Corona.
• Comunidades Autónomas
• Corporaciones locales
17. Saludo en el ámbito empresarial occidental.
El saludo tiene que ser directo, firme y breve. No hay que demostrar blandura ni tampoco sacudir con
excesiva energía. El apretón de manos debe ir acompañado de señales, como una sonrisa, y también,
expresiones verbales como por ejemplo un ¿cómo está usted?
18. Formas de saludar a la mujer.
Iguales a las anteriores; otra forma no tan generalizada es la de besar la mano. Solamente se hace el ademán,
se hará siempre bajo techo, nunca al aire libre ni en lugar público.
19. Código del buen gobierno con respecto a los tratamientos.
Se suprimen los títulos actuales de Excelentísimo/ a o Ilustrísimo/ a por Señor/ a, seguido de la denominación
del cargo, empleo o rango.
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