II.- Problemática detallada Suspiros se ha conformado como una
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Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías II.- Problemática detallada Suspiros se ha conformado como una gran cadena de unidades exitosa, gracias a la calidad de los productos y del servicio que ofrece, así mismo se tiene la conciencia que así como se tiene fortalezas también se tienen debilidades esto se hace un análisis FODA. Con el propósito de detectar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la organización, a continuación se hará un análisis FODA. Análisis de FODA La creciente competitividad en el sector empresarial, ha originado la creación y el desarrollo de diversos métodos de análisis a través de los cuales, las compañías buscan estar siempre a la vanguardia, mediante el estudio del entorno económico, social, financiero y político entre otros, actividad que resulta indispensable para el mantenimiento y evolución positiva de la vida organizacional. Al mismo tiempo es importante observar la parte interna de la empresa, pues ésta es el principal motor y difusor constante de la labor que la compañía desempeña. El FODA es una herramienta de análisis que permite conformar un esquema de la situación actual de una empresa, evaluando por un lado, las fortalezas y debilidades internas y por otro las oportunidades y amenazas externas. En el primer caso, se deben hacer explícitas las realizaciones y las áreas de oportunidad sobre las cuales se tiene algún control; mientras que en las segundas, se deberán determinar las oportunidades que ofrecen el entorno y las amenazas que se deben enfrentar. 1 1 (Información obtenida de: http://www.miespacio.org/cont/gi/foda.htm) El término FODA se conforma de las palabras: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Su finalidad es obtener un diagnóstico preciso de una organización que permita en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. El análisis FODA tiene diversas aplicaciones y puede ser utilizado por todas y cada una de las áreas de la institución y en diferentes unidades de análisis como: producto, mercado, producto-mercado, línea de soluciones, servicios etc. Universidad de Sonora 21 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Las conclusiones obtenidas en el análisis FODA, podrán ser útiles en la definición de estrategias de negocios, de mercadotecnia, comunicación, relaciones públicas y cualquier otra que califique para ser incorporada en el plan de negocios. De acuerdo al análisis FODA, el estudio consta de dos partes: La primera contempla la exploración interna de una empresa, incluyendo: dirección, productos y/o servicios, mercadotecnia, recursos humanos, investigación y desarrollo, finanzas y manufactura, tomando siempre en cuenta la naturaleza de la entidad por lo que las áreas de estudio podrían variar. La segunda parte o división se enfocará en la indagación del entorno: desde la competencia hasta la situación legal, social, económica, religiosa y política de la región donde ésta se encuentre.1 Fortalezas y debilidades Las fortalezas: Son los elementos positivos que posee la organización. Constituyen los recursos para la consecución de sus objetivos. Ejemplos de fortalezas son: objetivos claros y realizables, constitución adecuada, capacitación obtenida, motivación, seguridad, conocimientos, aceptación, decisión, voluntad, etc. Las debilidades son: los factores negativos que posee la organización y que son internos constituyéndose en barreras u obstáculos para la obtención de las metas u objetivos propuestos. Ejemplo de debilidades son los siguientes: Carencia de objetivos, falta de recursos para la acción, falta de motivación, mal manejo de situaciones, mal manejo de recursos, desorden, fallas en la capacitación. Un elemento importante acerca de las debilidades tiene que ver con no poner las fortalezas en negativo, ya que muchas debilidades pueden no coincidir con los aspectos positivos. En éste como en todos los ejercicios lo adecuado es hacerlos de manera concienzuda y tratando de ser lo más veraz posible, en todo caso dar información errónea o falsa sólo le dará resultados inadecuados y poco prácticos. Ambos términos conforman la primera división del análisis FODA, a través de los cuales se buscará enumerar los logros de la compañía, su fuerza y actividades consolidadas que pudieran considerarse como destacables. Asimismo, Universidad de Sonora 22 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías deberán incluirse las debilidades es decir: los puntos vulnerables de la organización, los problemas o aspectos que requieran mejorías. Algunas preguntas que podríamos plantearnos son: ¿En qué aspectos nos encontramos funcionando excelentemente?, ¿En qué aspecto superamos a nuestra competencia? ¿Cuáles son los puntos que debemos mejorar? ¿Qué área presenta conflictos? Oportunidades y amenazas La parte externa del análisis FODA se refiere a las oportunidades que ofrece el entorno así como las amenazas que pudieran representar un problema para la organización, mismas que se deben enfrentar. Con respecto a este rubro, lo ideal sería aprovechar al máximo las oportunidades que se presentan y minimizar o anular las circunstancias negativas. Las oportunidades: Son los elementos del ambiente que la persona puede aprovechar para el logro efectivo de sus metas y objetivos. Pueden ser de tipo social, económico, político, tecnológico, etc. Algunos ejemplos serían: afiliación, apoyo de otras organizaciones, oferta de capacitación, paz social, nueva tecnología, tecnología apropiada. Las amenazas: son los aspectos del ambiente que pueden llegar a constituir un peligro para el logro de los objetivos. Entre estas tenemos: falta de aceptación, antipatía de otros hacia lo que se hace, malas relaciones interpersonales, competencia, rivalidad, falta de apoyo y cooperación. Dicha matriz se integra de la siguiente forma (Ver Figura 2) Función Sustantiva del FODA Universidad de Sonora Fortalezas: Debilidades: F1 F2 ... Fn D1 D2 ... Dn 23 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Oportunidades: Amenazas: O1 O2 ... On A1 A2 ... An (Figura 2) Lista plana de factores FODA clasificados por función sustantiva a utilizar. La Matriz FODA Una vez determinadas cuales son las FODA en un primer plano, se puede ahora hacer un ejercicio de mayor concentración en dónde se determine, teniendo como referencias a la misión y la visión de la empresa, cómo afecta cada uno de los elementos de FODA. Después de obtener una relación lo más exhaustiva posible, se ponderan y ordenan por importancia cada uno de los FODA a efecto de quedarnos con los que revisten mayor importancia para la empresa. Estrategias La Matriz FODA (ver Figura 3), nos indica cuatro estrategias alternativas conceptualmente distintas. En la práctica, algunas de las estrategias se traslapan o pueden ser llevadas a cabo de manera concurrente y de manera concertada. Pero para propósitos de discusión, el enfoque estará sobre las interacciones de los cuatro conjuntos de variables. Estrategias de fuerzas y debilidades. Estrategias de debilidades y oportunidades. Estrategias de fuerzas y amenazas. Estrategias de debilidades y amenazas. Universidad de Sonora 24 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Factores Internos Factores Externos Lista de Oportunidades O1 O2 Lista de Debilidades Lista de Fortalezas F1. D1 F2. D2 …… …… Fn. Dn FO (Maxi-Maxi) Estrategia para maximizar tanto las F como las O. 1. Xxxxxxxxxxxxxxxx (O1, O2, F1, F3 ...) DO (Mini-Maxi) Estrategia para minimizar las D y maximizar las O. 1. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx (O1, O2, D1, D3, ...) FA (Maxi-Mini) Estrategia para maximizar las fortalezas y minimizar las amenazas. 1. Xxxxxxxxxxxxxxxxx (F1, F3, A2, A3, ...) DA (Mini-Mini) Estrategia para minimizar tanto las A como las D. …… On. Lista de Amenazas A1 A2 …… 1. Xxxxxxxxxxxxxxxxx (D1, D3, A1, A2, A3, ...) An Figura 3. La matriz FODA Finalmente, el análisis FODA bien desarrollado y aplicado de manera efectiva como parte de la planeación de una estrategia, ofrece una visión clara y la perspectiva de un futuro próximo que puede resultar benéfico para aquella organización que lo utilice. Dicho análisis coloca además, a la entidad al frente de sus competidores, otorgándoles argumentos clave para alcanzar las metas y objetivos planteados. Es por esto que nos basaremos en el análisis FODA que proporciona la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas y generación de nuevos proyectos de mejora. En base a lo anterior se desarrolla un matriz FODA del sistema de trabajo en la empresa. Universidad de Sonora 25 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Fortalezas Debilidades F1 Precios bajos Factores Internos D1 Falta de atención amable y personalizada hacia al F2 Amplia variedad F3 Buena D2Falta de capacitación de geográfica F4 Calidad cliente expansión total en personal los productos F5 Horarios accesibles D3Poca limpieza de sucursal D4 Falla de tiempo en entrega de pedidos Factores Externos D5 Deficiente asesora de arreglo de atención a cliente Oportunidades O1 Impacto favorable producto sobre la sociedad O2 Crecimiento de la demanda del Crecimiento a través del Diseñar Sistema de Franquicias capacitación, entrenamiento y formas de inversión Amenazas A1 Ingreso de nuevos competidores al sector A2 Atención amable y de evaluación de desempeño. Afiliación en la Asociación Mexicana de Franquicias. O3 Expansión de la empresa O4 Surgimiento de nuevas medidas Diseñar mantener e implementar una cultura y de Participación en ferias de limpieza y orden de trabajo en Franquicias sucursales.(5’S) Mejorar e Innovar procesos Diseñar manual de apoyo para atención a cliente Servicios diferenciados Capacitación en cuanto Satisfacción del cliente atención a cliente Aseguramiento de la calidad Planificación estratégica y despliegue de la calidad personalizada al cliente A3 Resistencia al cambio A4 Productos sustitutos Auditoría de calidad ESTRATEGIA FO (FORTALEZA/OPORTUNIDADES) La Estrategia FO (Maxi-Maxi). A cualquier empresa le agradaría estar siempre en la situación donde pudiera maximizar tanto sus fortalezas como sus oportunidades, es decir aplicar siempre la estrategia FO (Fortalezas –vsOportunidades) Tales empresas podrían echar mano de sus fortalezas, utilizando Universidad de Sonora 26 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías recursos para aprovechar la oportunidad del mercado para sus productos y servicios. A continuación se presenta algunas propuestas para esta sección. 1.-Crecimiento a través del Sistema de Franquicias La franquicia es un sistema de comercialización de productos y/o servicios y/o tecnología basado en la colaboración entre empresas independientes. El franquiciador concede a sus franquiciados individuales el derecho e impone la obligación de llevar un negocio de conformidad con el concepto del franquiciador. Como consecuencia de la enorme aceptación de los productos y servicios elaborados y comercializados por Suspiros Pastelerías y de haber probado el éxito del concepto de negocio a través de su actual red de pastelerías en el estado de Sonora y Sinaloa, Suspiros Pastelerías Servicios Corporativos S.A. de C.V. decide incursionar en el esquema de crecimiento a través del Sistema de Franquicias, y de esta manera compartir el éxito y las bondades de la preparación de la Pastelerías Casera Fina con posibles inversionistas interesados en incursionar en este formato de inversión, fortaleciendo y consolidando a Suspiros Pastelerías como una empresa seria, profesional y exitosa. Suspiros Pastelerías llevo a cabo los siguientes pasos para poder ingresar comercializarse bajo el esquema de franquicias: - Asesoramiento externo de profesionales que posean experiencia en el tema de Franquicias. (Feher and Feher, compañía consultora de negocios y franquicias). - Afiliación a la Asociación Mexicana de Franquicias (AMF).(Ver Anexo 1 y 2) - Elaboración de Análisis de Viabilidad de Franquicia. Para conocer si la empresa está en condiciones de iniciar un proceso de expansión mediante Universidad de Sonora 27 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías la fórmula comercial de franquicia, asimismo permite verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios sobre el concepto del negocio. - Plan Estratégico, que contiene la siguiente información, la Misión y Visión de la empresa, los valores y principios, compresión del mercado, metas de crecimiento de la franquicia, análisis de la competencia estrategias de publicidad, recursos humanos, financieros y operacionales existentes y necesitados así como un plan de desarrollo participativo con metas y cronológicas. - Elaboración de Manuales de Franquicia. Los diversos Manuales sirven como base para responder a las interrogantes y problemas comunes sin necesidad de recurrir con el franquiciante y de esta manera resolver el problema más rápido. - Contrato de Franquicia. El contrato de franquicia constituye el pilar básico de toda franquicia, ya que regulará la relación entre las partes durante toda su vigencia. El contrato es un documento que informa y protege el buen funcionamiento del sistema de franquicias. - Definición del Programa de Entrenamiento. El programa de entrenamiento es realizado en varias etapas: Una formación teórica referente a los aspectos relativos al negocio y al sistema de franquicia que por lo general se desarrollará en las instalaciones de la central franquiciadora. Para la apertura inicial, por lo general el franquiciador apoya al franquiciado con sus empleados capacitándolos quince días de operación, hasta que el nuevo franquiciado y sus empleados adquieran la experiencia y conocimientos necesarios. - Mercadeo de Franquicias. Se refiere al procedimiento que debe hacer el franquiciante para concretar la comercialización de las franquicias. La obtención de candidatos puede hacerse a través de distintos medios. - Reclutamiento y Selección de los Franquiciados. El reclutamiento de los futuros franquiciados constituye una clave para el éxito de la red franquiciada, una mala selección de un franquiciado llevará al fracaso de al menos un punto de venta y al deterioro de la imagen de toda la cadena. - Investigación, Desarrollo y Asistencia Técnica Continua. La Investigación, Desarrollo y la asistencia técnica son las actividades que el franquiciante debe ofrecer al franquiciado continuamente las cuales son: Actualización de manuales, asesoría de campo, control de operaciones, supervisión Universidad de Sonora 28 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías continua, mercadotecnia y publicidad, desarrollo de nuevos productos, servicios y técnicas nuevas, estrategias para incrementar las ventas y reducir costos. La franquicia Suspiros Pastelerías consta de la operación de dos modelos operativos: Unidad tipo A que consiste en la producción y el punto de venta; y la Unidad tipo B, que consiste solamente en el punto de venta, (que requiere una unidad tipo A). A continuación se presenta el crecimiento que ha logrado Suspiros Pastelerías tanto en sucursales como en franquicias. Aperturas Crecimiento Cobertura 2004 2005 2006 2007 2008 3 2 12 14 7 (hasta el momento) 66% 140% 116% Nogales Sonora, Sinaloa (Culiacán) Sonora, (Guaymas, Obregón) Sinaloa, B.C. (Mexicali) 4 Franquicias (Tijuana, Los Mochis, Navojoa y Huatabampo) Sonora, Sinaloa, B.C., B.C.S., Guanajuato, Nuevo León 4 (La Paz, S.L.R.C., León) 2.-Participación en ferias de Franquicias La Feria Internacional de Franquicias (FIA) confirma su liderazgo con expositores que asistirán lo mismo de Estados Unidos que de España, Perú y Australia, además de la presentación de los nuevos conceptos nacionales. La FIF Universidad de Sonora 29 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías 2008 se ha vendido ya al 100 por ciento, cuando restan 40 días para su realización en el WTC. Así lo reveló MFV México, organizador de la Feria Internacional de Franquicias, quien confía que la edición trigésimo primera sea la plataforma y consolidación de nuevas marcas o firmas.(Consultar pagina http://www.fif.com.mx/registro-fif.html para registrarse). ESTRATEGIA FA (FORTALEZA/AMENAZAS) La Estrategia FA (Maxi-Mini). Esta estrategia FA (Fortalezas –vsAmenazas), se basa en las fortalezas de la empresa que pueden copar con las amenazas del medio ambiente externo. Su objetivo es maximizar las primeras mientras se minimizan las segundas. Esto, sin embargo, no significa necesariamente que una empresa fuerte tenga que dedicarse a buscar amenazas en el medio ambiente externo para enfrentarlas. Por lo contrario, las fortalezas de una empresa deben ser usadas con mucho cuidado y discreción. A continuación se presentan algunas propuestas para esta sección. 1.-Mejorar e innovar procesos. La ingeniería de servicios analiza con un enfoque ingenieril los procesos relacionados con proporcionar servicios de calidad al cliente, promoviendo la innovación constante, bajo la idea de que siempre hay un mejor formación de ser y de hacer. Para cristalizar esta parte, la ingeniería de servicios debe de capacitar a la gente en el cultivo de su creatividad y desarrollo de innovaciones. 2.-Servicios diferenciados. La ingeniería de servicios cuida que los servicios sean de calidad y contribuye a lograr la diferenciación de los productos y de la imagen corporativa de Universidad de Sonora 30 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías la empresa, para alcanzar un claro posicionamiento de los mismos. En este aspecto la ingeniería de servicios utiliza la comunicación y se coordina con el manejo institucional de la misma 3.- La satisfacción del cliente. Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto. Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución: Fase I. Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer pasó para identificar oportunidades de mejora. Fase II. Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación. Fase III. Creación del concepto de Lealtad y gestión de la fidelización al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la Universidad de Sonora 31 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes. Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente, objetivo ineludible de todas las empresas, no como un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones, posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes. 4.- Aseguramiento de la Calidad. Es la planeación, implementación, verificación y corrección de todas aquellas actividades que contribuyan a lograr un “mejoramiento continuo”. Estas cuatro estrategias son abordas por Suspiros Pastelerías, en el manual de atención al cliente que se muestra en el anexo 5 y 6. ESTRATEGIA DO (DEBILIDADES/OPORTUNIDADES) La Estrategia DO (Mini-Maxi). La segunda estrategia, DO (Debilidades –vsOportunidades), intenta minimizar las debilidades y maximizar las oportunidades. Universidad de Sonora 32 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Una empresa podría identificar oportunidades en el medio ambiente externo pero tener debilidades organizacionales que le eviten aprovechar las ventajas del mercado. A continuación se presenta algunas propuestas para esta sección. 1.-Diseñar medidas de capacitación, entrenamiento y evaluación desempeño. Programas De Capacitación y Entrenamiento. Entrenamiento Aquí se les instruyo sobre los métodos de trabajo a los empleados de reciente ingreso, durante un periodo de cinco días a partir del primer día de laborar en la empresa. El contenido del programa de entrenamiento se enfocará al desarrollo de habilidades y al desarrollo de conceptos. Desarrollo de Habilidades: Se les capacitará en todas aquellas destrezas y conocimientos directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras. Desarrollo de Conceptos: La capacitación estará conducida a elevar el nivel de conocimientos y conceptualización de ideas, todo esto para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica laboral. Programas de Capacitación El programa de capacitación se basará en las necesidades de las actividades de trabajo y los temas de interés de los trabajadores. Se proponen los siguientes temas para capacitación. Universidad de Sonora 33 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Curso de atención a al cliente o supervisor de producción según sea el caso. Curso de ventas. También es necesario brindar cursos de capacitación de interés para el trabajador y que en cierta manera puedan aplicar los conocimientos adquiridos en sus labores y vida diaria. A continuación se presenta la programación de capacitación. Capacitación a personal de atención al cliente (Primer día) 1. Se presenta la persona a dar la capacitación. 2. Se presenta el personal de nuevo ingreso. 3. Se les da la bienvenida al personal de nuevo ingreso a la empresa. 4. Se les imparte el Propósito y contenido del manual la Inducción al personal (según “Manual de atención al cliente”) así como las oportunidades de crecimiento y el desarrollo de nuestros empleados. 5. Se les imparte la Introducción al manual. (según “Manual de atención al cliente”, ver Anexo 5). 6. Se ven los diferentes procedimientos para las asesoras atención a clientes. (según “Manual de atención al cliente”, ver anexo 5). 7. Se ven las Políticas Generales. (según “Manual de atención al cliente”, ver Anexo 5) 8. Se platica sobre los siguientes puntos (según “Manual de atención al cliente”, ver Anexo 5): 8.1 Orden y limpieza en área de Atención al Cliente 8.2 Puntualidad en área de Atención al Cliente 8.3 Medio de comunicación entre Punto de Venta y Punto de Producción 9.4 Asesoría y atención personalizada 8.5 Extra-atención 8.6 Evaluación de pedidos. 8.7 Devolución de productos por cliente. Universidad de Sonora 34 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Capacitación a personal de atención al cliente. (Segundo día) 1. Se hace entrega del listado de códigos de venta. 2. Se menciona para que se utiliza la lista de códigos. 3. Se indica cómo ingresar al sistema de venta. (según “Manual del sistema de venta para AAC”). 4. Se muestra cómo registrar la venta de producto en el sistema de venta para AAC (según “Manual del sistema de venta para AAC”). 4.1 En esta sección se hace hincapié que el código que ingrese corresponda al producto que se está vendiendo. 5. Se indica cómo cancelar una venta en el sistema de venta para AAC (según “Manual del sistema de venta para AAC”). 6. Se muestra cómo capturar un pedido en el sistema de venta para AAC (según “Manual del sistema de venta para AAC”). 7. Se muestra cómo verificar, modificar pedidos en el sistema de venta para AAC (según “Manual del sistema de venta para AAC”). 8. Se indica cómo modificar el status de los pedidos manipular en el sistema de venta para AAC (según “Manual del sistema de venta para AAC” Ver Anexo 5 ) cuando un cliente recoja un pedido. 9. Se muestra cómo hacer transferencia de producto en el sistema de venta para AAC (según “Manual del sistema de venta para AAC”). 9.1 Aquí en esta sección también se hace mucho hincapié que los productos a trasferir sean seleccionados tal cual sea su descripción. 10. Se muestra cómo registrar los retiros de efectivo en el sistema de venta para AAC (según “Manual del sistema de venta para AAC” Ver Anexo 5), asimismo se les recuerda cuánto efectivo deben de manejar en caja. Universidad de Sonora 35 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías 11. Se muestra cómo salir del sistema de venta (según “Manual del sistemas de venta para AAC”). 12. Se hace mención de la gran importancia de que cada vez que se ingrese al sistema sea con su usuario de cada AAC y al hacer cambio de turno cerrar la sesión, esto es debido a que todo movimiento que se realice en el sistema queda registrado quien lo realizó. 13. Se muestra el catálogo de decorado en línea, con el objetivo de que el cliente escoja y este conforme con el diseño que utilizara en el decorado de su pedido. 14. Se les comenta que se pueden hacerse los pasteles de bollitos (quequitos o panquesitos) y el pan puede ser de los sabores de: - chocolate - vainilla Y rellenos de: - chocolate cajeta bavaria de vainilla bavaria de chocolate Asimismo pueden llevar el decorado de un personaje gratis a partir de 25 bollitos, si el cliente desea menos bollitos y decorado se puede pero con un cobro extra. 15. Se enseña el muestrario de plancha y se les indica los diferentes tamaños de pasteles. 15.1 Pastel para 12 personas y mide 22 cm de diámetro y alto 9cm. 15.2 Pastel para 20 personas y mide 30 cm de ancho, 24 cm de fondo y de alto 10 cm. 15.3 Pastel para 25 personas y mide 35 cm de ancho, 25 cm de fondo y de alto 10 cm. 15.4 Pastel para 40 personas y mide 39 cm de ancho, 28.5 cm de fondo y de alto 11 cm. 15.5 Pastel para 60 personas y mide 41cm de ancho, 31 cm de fondo y alto 11cm. 15.6 Pastel para 90 personas y mide 48 cm de ancho y 34 cm de fondo y de alto 12 cm. Universidad de Sonora 36 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías 15.7 Pastel para 120 personas y mide 61cm de ancho y 41 cm de fondo y alto 12 cm. 16. Se les comenta que el decorado incluye un personaje a partir del pastel de 25 personas y que los pasteles de 12 y 20 personas, pueden llevar decorado pero con un cobro extra. 17. Se entrega a la(s) AAC (’s) el “Catálogo de productos”. 18. Se muestra todo los productos que se elaboran en Suspiros Pastelerías (según el “Catalogo de productos”). 19. Se les pide que las estudien el “Catálogo de productos”. 20. Se les indica que siempre deben verificar la calidad y la presentación del producto que se tiene a la venta. 20.1 Que el domo no esté sucio de crema. embarrado 20.2 Que la base no esté sucio de crema. 20.3 En el caso de los pasteles que llevan remojado ya sea de tres leches o cuatro leches pastel de tres leches se debe de cuidar que no se esté saliendo que no se esté saliendo 21. Se indica como cambiar la tinta de la impresora de ticket. 22. Se indica como instalar el rollo a la impresora de ticket. Capacitación a personal de atención al cliente. (Tercer día) 1. Se les indica cómo debe de acomodado el producto en vitrina: 1.1 Se coloca una línea de pasteles de pan de vainilla. 1.2 Se coloca otra línea de pan de chocolate. Universidad de Sonora 37 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías 1.3 Se coloca una línea de variedad (mousse, Cheese cake, pay, gelatina y rosca) 1.4 Se indica que las manzanas con tamarindo van en la vitrina, se colocan un pastel y enseguida una manzana así sucesivamente.(si aplica para la franquicia) 2. Se indica cómo debe de ir acomodado el producto el refrigerador. 2.1 En la parte izquierda superior se colocan las rebanadas. 2.2 En la parte izquierda van los pasteles con pan de chocolate para 12 personas. 2.3 En la parte derecha van los pasteles con pan de vainilla para 12 personas. 2.4 En la parte inferior se colocan los pasteles para 20 personas (si hay en existencia). 3. Se debe de indicar al inicio de turno que deben de revisar y acomodar el producto. Capacitación a personal de atención al cliente. (Cuarto y quinto día) 1. En estos dos días se observa el desempeño en venta las asesoras de atención al cliente. 2. Si se requiere reforzar al personal de venta, se le imparte una asesoría en los puntos que se observo débil. 3. Se deja en la tienda un: - “Manual de atención al cliente”. - “Descripción de producto”. Evaluación del Desempeño La evaluación del desempeño no es un fin en sí misma; sino un instrumento, un medio, una herramienta para mejorar los resultados de los recursos humanos de la empresa. Para alcanzar ese objetivo básico-mejorar los resultados de los Universidad de Sonora 38 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías recursos humanos de la empresa- la evaluación del desempeño trata de alcanzar diversos objetivos intermedios.1 La evaluación del desempeño puede tener los siguientes usos administrativos: 1) La vinculación del individuo al cargo. 2) Entrenamiento. 3) Promociones. 4) Incentivo salarial por el buen desempeño. 5) Mejoramiento de las relaciones humanas entre el superior y los subordinados. 6) Auto-perfeccionamiento del empleado. 7) Informaciones básicas para la investigación de recursos humanos. 8) Estimación del potencial de desarrollo de los empleados. 9) Estímulo a la mayor productividad. 10) Oportunidad de conocimiento sobre los patrones de desempeño de la empresa. El proceso de evaluación del desempeño Los métodos de evaluación del desempeño son extraordinariamente variados, tanto en su presentación y en los aspectos relacionados con la propia evaluación y con las prioridades involucradas, como en su mecánica de funcionamiento, porque cada organización ajusta los métodos a sus peculiaridades y necesidades. Es muy común encontrarse con organizaciones donde funcionan tres o cuatro sistemas diferentes de evaluación de personal: para personal no calificado, para personal calificado y para supervisores y ejecutivos. Algunas inclusive, tienen, un sistema diferente para evaluar a sus vendedores. La evaluación de desempeños del personal de atención al cliente de Suspiros Pastelerías, se realiza mediante la aplicación de examen (ver anexo 3) y auditorías realizadas por el auditor de calidad (ver anexo 4). Tanto el examen 1 I. Chiavenato, Administración de Recursos Humanos, Ed. Mc Graw Hill. Universidad de Sonora 39 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías como la auditorias nos sirven para ver en qué puntos hay que dar reforzamiento al personal. 2.- Diseñar e implementar y mantener una cultura de limpieza y orden de trabajo en sucursales. Es necesario crear entornos de las organizaciones que permitan maximizar los recursos, el tiempo y la productividad personal. Para ese fin se creó una técnica denominada 5 S’s, por su siglas en japonés que ha sido implantada en miles de compañías e instituciones en el mundo con extraordinarios resultados. A partir de la instrumentación de la técnica 5 S´s en las empresas se pueden implantar con mucho mayor facilidad y éxito, otros sistemas de calidad modernos sobre todo los relacionados con ISO 9000. Las 5 S’s Objetivo general Que los participantes utilicen el concepto de 5 S’s y que adquieren lineamentos y estrategias generales para la implantación de un sistema de calidad con dichas características. Objetivo especificaciones Conocer la metodología para instrumentar un sistema de calidad 5 S’s en una organización, que les permitan a usted y a sus colaboradores desempeñarse con altos niveles de productividad. Comprender en que consiste cada uno de los términos japoneses y los beneficios que nos brindan el implantarlos. Universidad de Sonora 40 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Crear una nueva cultura organizacional, basada en el compromiso, la disciplina y la creación de las condiciones para la productividad y la calidad en el entorno. Las 5 S’s iniciaron en Japón durante los años 60’s obteniendo beneficios tales como: Eliminación de desperdicios Incremento en la productividad laboral Evitar accidentes Optimizar espacios Incrementar la velocidad de mejora ¿Cuál es el objetivo principal de las 5 S’s? Desarrollar un ambiente de trabajo agradable y eficiente en un clima de seguridad, orden, limpieza y constancia que permita el correcto desempeño de las operaciones diarias, logrando así los estándares de calidad de los servicios requeridos por la ciudadanía. ¿Qué son las 5 S’s? Es una herramienta de calidad que permite implementar y establecer estándares para tener áreas y espacios de trabajo en orden y realizar eficazmente las actividades. Frente a la implementación de las 5 S’s nos podemos enfrentar a la resistencia al cambio de los trabajadores haciendo las siguientes cuestionamientos. ¿Qué tan importante pueden ser las 5S’s y su aplicación? ¿Para que limpiar si se vuelve a ensuciar? Significado de las 5S’s Universidad de Sonora 41 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías En japonés: En español: 1. Seiri Seleccionar 2. Seiton Organizar 3. Seiso Limpiar 4. Seiketsu Estandarizar 5. Shitsuke Disciplina Beneficios directos de las 5S’s Seguridad Menor índice de accidentes. Reducción drástica de ausentismo Calidad Satisfacción de los clientes Velocidad de respuesta y mejora Eficiencia Productividad Energía positiva Eliminación de desperdicios: Mantenimiento preventivo Seguridad de mejora 1era. S: Seirie - Seleccionar Universidad de Sonora 42 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Significa eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios y que no se requieren para realizar nuestra labor. En los puntos de venta de Suspiros Pastelerías, se aplicó los siguientes puntos que consiste en: Separar en el sitio de trabajo las cosas que realmente sirven de las que no sirven. Mantener lo que necesitamos y eliminar lo excesivo. Separar los elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso, seguridad y frecuencia de utilización con el objeto de facilitar la agilidad en el trabajo. Eliminar información innecesaria y que nos puede conducir a errores de interpretación o de actuación. Mantener solo lo necesario Revisar el área de trabajo. Separar lo que sirve de lo que no sirve. Definir un lugar donde poner temporalmente lo que no se necesita, pero puede servir a alguien. Decidir que se hará con las cosas. Una vez clasificado lo necesario, se selecciona por frecuencia de uso: JUNTO CADA HORA VARIAS VECES AL DÍA CERCA EN EL ÁREA Si su uso es: UNA VEZ A LA SEMANA Beneficios de seiri - selección 9 Mejor distribución de recursos. 9 Liberar espacio útil en plantas y oficinas. 9 Se descartan artículos obsoletos. 9 Eliminación de desperdicios. 9 Abrir espacios. 2da. S: Seiton - Organizar Universidad de Sonora 43 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como necesarios de modo que se puedan encontrar con facilidad. En los puntos de venta de Suspiros Pastelerías, se organizo de tal manera que les permitiera a las asesoras de atención cliente: Disponer de un sitio adecuado para cada elemento utilizado en el trabajo de rutina, para facilitar su acceso y retorno al lugar. Facilita el acceso rápido a elementos que se requieren para el trabajo. Mejorar la información en el sitio de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo potencial. El aseo y la limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y seguridad. Se libera espacio. “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar” Colocar o distribuir las cosas en el lugar que les corresponde, mantener esa ubicación con adecuada disposición de las cosas, para que estén listas en el momento que se soliciten. Beneficios de seiton - organizar 9 Eliminar tiempos de búsqueda. 9 Velocidad de respuesta. 9 Mejorar la seguridad. 9 Minimiza errores. 9 Eliminación de pérdidas por error. 9 Prevenir desabasto de suministros y/o productos. 9 Velocidad de mejora. 9 La empresa puede contar con un sistema simple de control visual. 3ra. S: Seiso limpiar Universidad de Sonora 44 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Significa eliminar el polvo y suciedad de todos los elementos del lugar de trabajo (escritorio, maquinaria, etc.). La limpieza implica no únicamente mantener los equipos dentro de una estética agradable permanentemente, implica un pensamiento superior a limpiar. Exige que realicemos un trabajo creativo de identificación de las fuentes de suciedad y contaminación para tomar acciones de raíz para su eliminación, de lo contrario será imposible mantener limpio y en buen estado el área de trabajo. Integrar la limpieza como parte del trabajo diario. Asumir la limpieza como una actividad de mantenimiento autónomo. Un sitio sucio y desordenado, es un lugar inseguro que puede provocar un accidente y llegar a afectar la calidad del producto. El éxito en la limpieza de una empresa depende de la actitud de su personal. Las tres etapas de la limpieza. 9 Área individual. 9 Áreas comunes. 9 Áreas difíciles. Benéficos de seiri -selección 9 Un lugar impecable de trabajo. 9 Tomar acciones correctivas inmediatas. 9 Evitar accidentes y enfermedades. 9 Disminuir reparaciones costosas. 9 Prevenir contaminación de los productos. 9 Mejor el bienestar físico y mental del trabajo. 9 Prolonga la vida útil de las instalaciones y equipos. 4ta. S: Seiktsu – limpieza estandarizada Universidad de Sonora 45 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Si no existe un proceso para conservar los logros, es posible que el lugar de trabajo nuevamente llegue a tener elementos innecesarios y se pierda la limpieza alcanzada con nuestras acciones. La limpieza estandarizada pretende: Mantener el estado de limpieza alcanzado con las tres primeras S. Enseñar al operario a realizar normas con el apoyo de la dirección y adecuado entrenamiento. El empleo de los estándares se debe auditar para verificar su cumplimiento. Beneficios de seiktsu – limpieza estandarizada 9 Sistemas autoexplicativos. 9 Facilita el mantenimiento 9 Mejora la comunicación. 9 Disminuir el tiempo de búsqueda. 9 Elegir adecuada toma decisión. 9 Asegura que nuestros productos y servicios sean de calidad consistente. A continuación se muestra la metodología impartida en la capacitación al personal de venta de Suspiros Pastelerías que nos permite lograr alcanzar la aplicación de las tres primeras “S” en cada punto de venta de Suspiros. (Ver Anexo4) 5ta. S: shitsuke – auto- disciplina Universidad de Sonora 46 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Significa convertir en hábito el empleo y utilización de los métodos establecidos y estandarizados para limpieza en el lugar de trabajo. Si se estimula a cada uno de nosotros como empleados aplique el círculo de Deming en cada una de las actividades diarias, es muy seguro que la práctica la Autodisciplina no tendría ninguna dificultad. Es por eso que llevamos a cabo los siguientes puntos: El respeto de las normas y estándares establecidos para conservar el sitio de trabajo impecable. Realizar un control personal y el respeto de las normas que regulan el funcionamiento de una organización por medio de monitoreo diario y auditorías de calidad. Mejorar el respeto de su propio ser y de los demás. Beneficios de shitsuke -disciplina 9 Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos. 9 La autodisciplina es una forma de cambiar los hábitos. 9 La persona comprometida demuestra persistencia en el logro de sus fines. 9 La moral es el trabajo incrementa. 9 El cliente se sentirá más satisfecho ya que los niveles de calidad serán respetados íntegramente. 9 El sitio de trabajo será un lugar donde realmente será atractivo llegar cada día. ESTRATEGIA DA (DEBILIDADES/AMENAZAS) Universidad de Sonora 47 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías La Estrategia DA (Mini-Mini). En general, el objetivo de la estrategia DA (Debilidades –vs- Amenazas), es el de minimizar tanto las debilidades como las amenazas. Una empresa que estuviera enfrentada sólo con amenazas externas y con debilidades internas, pudiera encontrarse en una situación totalmente precaria. De hecho, tal empresa tendría que luchar por su supervivencia o llegar hasta su liquidación. Pero existen otras alternativas. Por ejemplo, esa empresa podría reducir sus operaciones buscando ya sea sobreponerse a sus debilidades o para esperar tiempos mejores, cuando desaparezcan esas amenazas (a menudo esas son falsas esperanzas). Sin embargo, cualquiera que sea la estrategia seleccionada, la posición DA se deberá siempre tratar de evitar. 1.- Diseñar un Sistema de calidad por medio de manuales para atención al cliente y producción La base de un Sistema de Calidad se compone por Manuales de calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar acabo la gestión del calidad, y por otro lado la definición especifica de los procedimientos que aseguren la calidad del producto final. Los manuales nos dicen ¿Qué?, ¿Quienes? ¿Cómo? y ¿Cuándo?, especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En el se descríbela política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad así mismo sintetiza de forma clara, precia y sin ambigüedades los procesos operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. (Ver anexos Manual de atención al cliente y Manual de Producción) 2.- Planificación y despliegue de la calidad. Universidad de Sonora 48 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías La planificación estratégica de la calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificación Estratégica de la Calidad son: Proporcionar un enfoque sistemático. Fijar objetivos de calidad. Conseguir los objetivos de calidad. Orientar a toda la organización. Válida para cualquier periodo de tiempo. La Planificación de la calidad requiere una participación considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificación son éstos: Alinea áreas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminución de los costes. Fomenta la cooperación entre departamentos. Proporciona la participación y el compromiso de los empleados. Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado. El trabajo en equipo, consiste en realizar una tarea específica, por medio de un grupo de personas, que conforman, a su vez, un grupo de trabajo. Es primordial Universidad de Sonora 49 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías en el trabajo en equipo, la unión y empatía entre los integrantes. Ya que en más de una oportunidad, será necesario comprender a otro integrante y, asimismo, apoyar las distintas ideas que vayan naciendo con el desarrollo de la tarea en cuestión. De igual manera, el trabajo en equipo, estará conformado, por personas con conocimientos específicos, en diversas materias, que se entrelazan para la consecución del objetivo o meta a alcanzar.1 Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente. Una única persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguirá dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios más significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten. Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades técnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperación que surge entre los componentes del grupo. 1 http://www.misrespuestas.com/que-es-el-trabajo-en-equipo.html Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propósito común y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del Universidad de Sonora 50 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías equipo representan a varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensión del problema, permitiendo a la organización resolver los problemas que afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades: Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentación de información relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensión común de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante técnicas de comunicación eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas). Recolección y transmisión de información. La comunicación efectiva en cuanto a cómo se recoge la información es esencial en el proceso, desarrollando técnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar. Celebración de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar. Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participación de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas. 3.- Capacitación en atención al cliente. La capacitación es una inversión, no un gasto; el tiempo que el personal aproveche para aplicar los conocimientos recién adquiridos es ya una ventaja para la empresa que lo capacitó. Es tan importante mantener al personal capacitado, de manera que puedan apoyarse en ello como ventaja competitiva sobre su la competencia. No se trata de tomar todos los cursos existentes o contratar especialistas en todas las áreas, Universidad de Sonora 51 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías sino de definir específicamente las áreas y los temas en que se requiere actualizar, mejorar o implementar. Se considera como un importante motivador para los trabajadores puesto que les da la confianza que la empresa se preocupa por ellos, por su desarrollo y no sólo porque hagan bien su trabajo. Esta sensación de apoyo se ve incrementada cuando algunos cursos son impartidos no sólo para mejorar el trabajo actual del empleado sino también para su propio desarrollo personal y futuro ascenso dentro de la misma compañía. El plan de un programa de capacitación a largo plazo para preparar al personal y encomendarle diversos grados de responsabilidad de acuerdo a su desarrollo, generando motivación, fidelidad y reduciendo los niveles de rotación. Esto se puede realizar desde preparar al personal para que sepa exactamente lo que va a hacer en su trabajo para evitar errores y confusiones posteriores, siendo el dueño o gerente en las micro, pequeñas y medianas empresas quien realiza dicho proceso, por tanto, él mismo debe estar capacitado para capacitar. Después de esa introducción se van puliendo los detalles de organización, administración, manejo de tiempo, comunicación, etc. Que pudieran ser necesarios para un mejor desempeño, para después poder establecer las necesidades personales y profesionales estableciendo un plan de capacitación que beneficia a ambas partes. La capacitación no es la varita mágica que solucionará todos sus problemas pero puede ayudar en la medida en que los conceptos sean aplicados, ejecutados y evaluados, así como el grado de motivación que el personal tenga con respecto a ser capacitado, conociendo los beneficios que puede obtener de ello. Universidad de Sonora 52 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Capacitar no es un lujo, es una necesidad y una herramienta de ventaja competitiva, además de que nunca está de más aprender un poco sobre como comunicarnos eficientemente. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Universidad de Sonora 53 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. Un cliente: 9 Es la persona más importante de nuestro negocio. 9 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 9 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. 9 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. 9 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. 9 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 9 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. 9 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. 9 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 9 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. La capacitación es desarrollo e implica la obtención de herramientas que pueden utilizarse para mejorar el rendimiento de una empresa y, por lógica, de los empleados hacia los clientes. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. Calidad: "Es dar al cliente lo que se prometió" Excelencia: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". Universidad de Sonora 54 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías 4.- Visitas constantes a sucursales por un auditor de calidad. Auditoría Es una actividad de verificación que permite conocer, por medio del examen y evolución de evidencia objetiva, si los elementos del sistema de aseguramiento de acuerdo requisitos específicos. La auditoría no es una inspección de aceptación o una simple revisión. La auditoria intenta evaluar la efectividad del sistema de aseguramiento de la calidad. Además la auditoría nos da la oportunidad para conocer el grado de desarrollo y envolvimiento con respecto a al calidad, además de mostrar la eficiencia en el cumplimiento con el sistema de aseguramiento de la calidad. La auditoría que se realiza en Suspiros Pastelerías es tanto en puntos de ventas como en producción de una forma sorpresiva para así colaborar que el personal este cumpliendo con sus actividades de una forma correcta asimismo se ven probables factores a mejor en el sistema de trabajo. Auditoría de calidad Dentro de la Norma Internacional ISO8402-1986, titulada “CalidadVocabulario”, se define la auditoría de calidad de la siguiente manera: Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad simple con las disposiciones planeadas y si estas suposiciones son implementadas eficientemente y son adecuadas para alcanzar los objetivos La auditoría de calidad es una herramienta administrativa que proporciona el medio para verificar que efectivamente, las actividades se estén llevando a cabo de acuerdo a la norma convenida identificando cualquier no conformidad a la norma e implementar así cualquier acción correctiva. Es un mecanismo más, que contribuye al mejoramiento continuo del sistema de calidad. Además su aplicación refuerza la relación cliente –proveedor. Universidad de Sonora 55 Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías La auditoría de calidad es también un proceso constructivo y positivo el cual contribuye a prevenir problemas en la organización a ser auditada a través de la identificación de actividades sujetas a crear problemas. Las auditoría no se llevan acabo para poner en evidencia a la gerencia, son más bien una oportunidad para conocer el grado de desarrollo e involucramiento con respecto a la calidad, además de demostrar la eficiencia en el cumplimiento con el sistema de aseguramiento de la calidad. El uso de la auditoría como una forma de asignación de culpas y determinación de acciones panales, no llevará mas que al fracaso de la misma y a desarrollar un sentimiento de rechazo a dicha actividad. La auditoría de la calidad al servicio es un examen y evaluación a profundidad del sistema de calidad aplicando a un servicio en particular. Examinar todos los elementos del servicio, y su relación con los elementos de sistema de calidad para evaluar el sistema contra la especificación requerida para este servicio. Normalmente, esto incluirá evolución de la habilidad para tomar acciones que reflejan los objetivos de la calidad de la organización y hacer válidas las decisiones de calidad por aquellos que tienen esas responsabilidades. En el campo de la industria del servicio, que por aquellos comprometidos en cualquier función de verificación. Universidad de Sonora 56
